CAPTULO

10
INSTALAES
ADEQUADAS
AO
BOM
ATENDIMENTO...

Ta m i r e s F t i m a d e p a u l a

A importncia das instalaes

c o m o : Espao interno, ambiente e sinalizao.

fsicas

A p r i m e i r a i m p r e s s o : O cliente deve ter uma

primeira e boa impresso e o cenrio o responsvel por isso
devendo ser adequado a necessidade do cliente.

Mais
realista
que
o
rei:
A mudana das
instalaes pode ocorrer a mdio e curto prazo com
investimentos ou no, mais vale a criatividade a permanecer
em cenrios inadequados aos clientes.

Composio do cenrio
O c u p a o d o e s p a o i n t e r n o : O siganograma
uma ferramenta fundamental na diviso dos setores de uma
empresa de forma a agrupa-las conforme o espao disponvel e
harmoniza-lo ao atendimento ao cliente.
O zoneamento dos setores visa identificar a demanda e volume
de servios de cada setor da empresa.

reas de movimentao ao pblico ou

F r o n t O ffi c e : a linha de frente da empresa, ou seja,
local de grande circulao onde deve-se encontrar os principais
servios ao cliente e estar localizado em andares trreos de
acesso fcil e boa circulao.

reas
de
servios
internos
ou
Back
R o o m : o local das rotinas internas com baixa circulao do
pblico, porm no restrita.

r e a s d e a c e s s o r e s t r i t o : Lugar proibido a
pessoas estranhas que necessita de segurana e proteo para
seu funcionamento demanda menor espao em relao s
reas Front Office e Back Room.
O critrio que deve-se levar em conta na distribuio das reas
o caminho a ser percorrido pelo cliente no interior da empresa
para a realizao de determinado servio.
Segundo as normas internacionais o espao ideal para cada
funcionrio de 6m incluindo o mobilirio.

A m b i e n t a o : Trata-se do Bem-estar do cliente no local

reservado a sua permanncia e o acesso a empresa como
paradas de nibus e estacionamento.

E n t r a d a : Fcil acesso, ampla e sinalizada.

H a l l : Deve conter balco de informaes e elementos que

tragam conforto e facilidade tais como: Bebedouro, sanitrios,
telefones pblicos e etc.

Sala
de
espera:
Deve proporcionar um clima
agradvel que possvel se obter com escolha correta do
mobilirio, da iluminao e da combinao de cores com o fim
de atingir a emoo.

Sinalizao:
orientao.

Conjunto de signos visuais que facilita a

A p r i m e i r a s i n a l i z a o : quando o cliente deseja

encontrar a empresa, a internet o meio mais usado seguida
das listas telefnicas.

S i n a l i z a o e x t e r n a : Meio pelo qual a empresa

ser identificada naquele endereo feito normalmente atravs
de placas.

Sinalizao interna:
empresas por meio de placas.

P l a c a s p o d e m s e r d i r e c i o n a d a s : Indica onde
se deve ir e as placas de identificao (confirma onde voc
est).
As placas deve ser visveis, cores compatveis, padronizadas e
tamanhos adequadas e o no uso de siglas.
O uniforme tambm um instrumento de sinalizao que atrai
o cliente quando o mesmo est desorientado.
Por fim, o conjunto de distribuio das reas internas,
ambientao e sinalizao traz a empresa uma situao
adequada para prestao do atendimento de melhor qualidade.

Realizada no interior das