METODOLOGIA KANO

O aumento do desempenho de um atributo da qualidade nem sempre conduz ao aumento da

satisfao do cliente. Alguns atributos so mais importantes do que outros e a importncia do
atributo difere entre clientes ou segmentos de mercado. Kano sugere que os atributos podem
ser identificados perguntando aos consumidores sobre sua reao ou satisfao, quando os
atributos tm desempenho superior (questo positiva) e inferior (questo negativa).
Dependendo das respostas para a questo positiva e negativa, o atributo pode ser
identificado como atrativo, obrigatrio, unidimensional, neutro ou reverso.

O consumidor tende a dar maior importncia aos atributos obrigatrios, decrescendo esta
importncia aos unidimensionais, atrativos e neutros, respectivamente. Os atributos atrativos
no so expressos pelo cliente, pois estas so as caractersticas que ele no espera.

A primeira questo refere-se reao do cliente se o produto e/ou servio tem essa
caracterstica (forma funcional da pergunta). A segunda refere-se a sua reao se o produto
e/ou servio no tem essa caracterstica (forma disfuncional da pergunta). Atravs da
combinao das respostas para a forma funcional e disfuncional da pergunta, pode-se
classificar, segundo as respostas dos clientes, um atributo em: atrativo, unidimensional,
obrigatrio, neutro, reverso ou questionvel, de acordo com a Tabela da avaliao de Kano.

Associado ao Modelo de Kano pode utilizar-se o coeficiente de satisfao do cliente. Este

coeficiente indica a porcentagem de clientes que ficam satisfeitos com a existncia ou
suficincia de um atributo, e a porcentagem de clientes que ficam insatisfeitos com a ausncia
ou insuficincia. O grau de satisfao do cliente determinado atravs de dois ndices:
coeficiente de satisfao ou ndice bom (CS) e coeficiente de insatisfao ou ndice ruim(CI).

O nmero positivo indica que a satisfao do cliente aumenta caso fornecer determinado
atributo do produto e/ou servio; um nmero negativo indica que a satisfao do cliente
diminui caso no fornecer o atributo do produto e/ou servio. Um coeficiente prximo a 1
indica grande influncia na satisfao do cliente; um coeficiente prximo a zero significa que
certo atributo tem pequena influncia na satisfao do cliente.

Utiliza-se o diagrama better-worse para realizar a classificao do atributo em um dos tipos de

classificao. Com isso, finaliza a classificao de todos os atributos do servio, permitindo
saber qual a percepo dos clientes em relao a tais atributos.