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PGINA ANTERIOR PRXIMA PGINA

FUNDAO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON/SP

PERMITIDA A REPRODUO TOTAL OU PARCIAL, DESDE QUE CITADA A

FONTE.

So Paulo
outubro/2016
 PGINA ANTERIOR PRXIMA PGINA

NDICE
COMRCIO ELETRNICO...................................................................................... 2

CUIDADOS AO CONTRATAR PELA INTERNET................................................... 3

SEGURANA E PROTEO............................................................................................. 5

PRINCIPAIS FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E SERVIOS PELA INTERNET...8

LOJAS VIRTUAIS.................................................................................................................. 8
MARKETPLACE.................................................................................................................... 8
SITES DE COMPRAS COLETIVAS................................................................................... 9
CLUBES DE COMPRA......................................................................................................11
COMPRAS EM LOJAS OU SITES INTERNACIONAIS.............................................12
IMPORTAO DIRETA....................................................................................................12

INTERMEDIADORAS (FACILITADORAS) DE PAGAMENTO............................ 14

SEUS DIREITOS..................................................................................................... 15
INFORMAO ADEQUADA........................................................................................... 15
PREO............................................................................................................................. 15
PRAZO DE ENTREGA................................................................................................. 15
ATENDIMENTO FACILITADO........................................................................................17
CUMPRIMENTO OFERTA...........................................................................................18
PRAZO DE ARREPENDIMENTO...................................................................................19
GARANTIA LEGAL............................................................................................................20
GARANTIA CONTRATUAL.............................................................................................21
GARANTIA ESTENDIDA..................................................................................................21
REPARAO DE DANOS................................................................................................23
RESPONSABILIDADE SOLIDRIA...............................................................................23

MARCO CIVIL DA INTERNET.............................................................................. 24

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COMRCIO ELETRNICO
O "comrcio eletrnico" pode ser definido como toda a
forma de comercializao de produto ou servio por meio
eletrnico, fora do estabelecimento comercial e de forma
no presencial, ou seja, pode ser a compra feita por telefo-
ne (telemarketing), atravs de SMS (mensagens de texto) ou
pela Internet (e-commerce), aplicativos em smartphones e
tablets (m-commerce), entre outros.

A praticidade, a variedade de produtos e servios, a possibili-

dade de pesquisar preos com diversos fornecedores e a co-
modidade de receber o produto em sua residncia, tornaram
a Internet o principal meio de comrcio eletrnico.

Para evitar problemas em suas compras, o consumidor pre-

cisa conhecer melhor as diversas modalidades de ofertas de
produtos e servios, os cuidados que deve ter ao comprar
ou contratar e como agir se houver algum problema com a
transao comercial.

A Fundao Procon-SP elaborou este material com dicas e

orientaes para que o consumidor possa analisar e decidir
pela melhor e mais segura opo dentre as diversas ofertas
que encontrar.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 2

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CUIDADOS AO CONTRATAR PELA

INTERNET
Veja a seguir alguns cuidados fundamentais para evitar pro-
blemas ao comprar ou contratar pela internet e dicas de como
fazer uma boa escolha e garantir seus direitos.

Analise
friamente a oferta e evite comprar por impulso. Em-
bora os descontos possam parecer muito atrativos, o valor
final de suas compras pode comprometer seu oramento.
Responda, sinceramente, a quatro perguntas:

9
9preciso realmente desse produto ou servio?
9
9tenho informaes suficientes sobre ele?
9
9tenho que comprar agora?
9
9essa deciso vai comprometer meu oramento?

Identifique
o fornecedor: procure a identificao do site e de
todos os demais fornecedores envolvidos em sua compra
virtual (razo social, CNPJ ou CPF, endereo fsico e eletr-
nico, telefone e outras formas de contato alm do e-mail).
Redobre seus cuidados quando o site exibir como for-
ma de contato apenas um telefone celular. Por lei, os
dados do fornecedor devem ser informados no site de
maneira clara e com destaque, preferencialmente em
sua pgina principal, a fim de facilitar a sua localizao
e contato.

3 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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Confirme
o CNPJ, razo social, endereo e a situao ca-
dastral do fornecedor no site da Receita Federal (www.
receita.fazenda.gov.br). Se a situao da empresa esti-
ver como "baixada", "cancelada" ou "inativa", desista da
compra.
Busque
referncias de fornecedores recomendados por
amigos ou familiares. A consulta no cadastro de reclama-
es do Sindec (cadastro nacional de reclamaes dos
Procons) e em redes sociais pode ser um bom instrumen-
to para auxili-lo na escolha. O site do Procon-SP divul-
ga uma lista de lojas virtuais que devem ser evitadas.

Verifique
o registro de produtos e servios, como, por exem-
plo, os ligados sade, esttica e alimentao, que precisam
estar registrados na Anvisa. o caso tambm das agncias
de viagens, que devem fazer parte do CADASTUR (Cadastro
Oficial dos Prestadores de Servios Tursticos do Brasil), en-
tre outros.

Verifique
as caractersticas do produto: antes de com-
prar, analise a descrio do produto, compare-o com
outras marcas, visite a pgina do fabricante para confir-
mar as funes e certifique-se de que ele atende sua
necessidade.

Fique
atento: o fornecedor obrigado a discriminar no pre-
o toda despesa adicional que houver, como, por exemplo,
o frete. Porm, muitas vezes, o anncio do produto no de-
talha o custo de seu envio. Assim, antes de fechar o pedido,
verifique se haver cobrana de frete e qual o valor.
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Compare
preos e condies de pagamento em outras
lojas, virtuais e fsicas, especialmente para verificar se os
descontos ofertados pelos sites valem a pena e so reais.
Conhea
a poltica de troca e devoluo dos produtos: essa
informao deve constar no site e pode variar de fornece-
dor para fornecedor.

Guarde
os comprovantes: salve ou imprima todos os docu-
mentos que demonstrem a compra e confirmao do pe-
dido (comprovante de pagamento, contrato, anncios etc).

Nota
Fiscal: guarde-a com cuidado, sem ela voc poder ter
dificuldades em fazer valer os seus direitos.

Fique
atento s formas de pagamento: redobre os cuidados
quando o site coloca como nica forma possvel de paga-
mento o depsito em conta corrente ou conta poupana,
especialmente quando for para pessoas fsicas.

SEGURANA E PROTEO
Ao contratar ou efetuar compras e transaes bancrias pela
Internet, usualmente necessrio o envio de dados pessoais,
endereo para entrega, nmero de telefone e do carto etc.
Para evitar que outras pessoas consigam acessar esses dados
e os utilizem indevidamente, importante tomar os seguintes
cuidados:

5 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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Instale
programas de antivrus e firewall (sistema que impe-
de a transmisso e/ou recepo de acessos nocivos ou no
autorizados) e os mantenha sempre atualizados. H opes
gratuitas na Internet.
Acesse
o site/loja digitando o endereo diretamente no na-
vegador web. Evite seguir links recebidos em mensagens
ou obtidos em sites de busca.
Utilize
conexes seguras. Somente fornea seus dados pes-
soais em sites com endereo eletrnico iniciado pela sigla
"https" e que exiba no seu navegador de acesso internet
um cone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao
clicar em cima do cadeado, deve aparecer o certificado de
segurana do site.
Evite
realizar transaes on-line em lanhouses, cybercafs
ou computadores de terceiros, pois podem no estar ade-
quadamente protegidos. Evite tambm utilizar redes sem
fio pblicas, especialmente para fazer transaes banc-
rias.
Escolha
uma senha segura: evite senhas que j so utilizadas
em outros sites, bem como datas de aniversrio (sua ou de
familiares), nmeros de telefone, palavras conhecidas e se-
quncias numricas ou alfabticas (ex.: 123456 ou abcdef ).
O mais seguro escolher uma senha com 6 a 12 caracteres,
alternando letras maisculas, minsculas e nmeros.
Troque
periodicamente a sua senha de e-mails, aplicativos,
internet banking e de sites de comrcio eletrnico.

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Ao
utilizar dispositivos mveis (smartphones ou tablets),
prefira os aplicativos disponibilizados pela instituio finan-
ceira ou loja virtual para realizar suas transaes e mante-
nha-os sempre atualizados.
Leia
a poltica de privacidade do site para saber como o
fornecedor ir armazenar e manipular seus dados pessoais.
Por lei, o fornecedor deve utilizar mecanismos de seguran-
a para garantir o sigilo dos dados pessoais do consumidor.
Alm disso, durante todo o processo de compra, observe
atentamente se h itens pr-selecionados, tais como dese-
jo receber ofertas em meu e-mail, pois essa deve ser uma
opo do consumidor e no uma imposio do fornecedor.
Cuidado com as mensagens recebidas em seu e-mail, mes-
mo que o remetente seja conhecido. Tenha cuidado ao abrir
anexos e acessar links enviados, pois eles podem conter v-
rus ou programas que visam capturar suas informaes.

Desconfie de mensagens que prometam prmios, solici-

tem seus dados cadastrais, enviem fotos, mensagens de
amor ou de amizade, cartes virtuais etc. Se tiver dvidas,
procure contatar o remetente antes de qualquer ao. Em
geral, bancos e rgos oficiais no fazem cobranas nem
solicitam atualizaes cadastrais por e-mail, a menos que o
consumidor solicite.

Confira
sempre seu extrato bancrio e do seu carto de
crdito. Contate imediatamente o seu banco ou a admi-
nistradora do carto, caso detecte algum lanamento no
reconhecido.

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PRINCIPAIS FORMAS DE OFERTAR

PRODUTOS E SERVIOS PELA
INTERNET
LOJAS VIRTUAIS
So estabelecimentos comerciais que vendem seus produtos
ou servios utilizando o ambiente da Internet. Podem ser aces-
sados de computadores ou por meio de aplicativos instalados
em dispositivos mveis (smartphones, tablets etc.).
Utilizam-se de ferramentas de tecnologia para trazer para o
ambiente virtual elementos da loja fsica, como o caso do
carrinho de compras, que possibilita ao consumidor reunir to-
dos os produtos de seu interesse em um nico lugar, antes de
finalizar a compra.
Assim como ocorre com as lojas fsicas, devem obedecer as
mesmas regras de respeito aos direitos do consumidor, entre
elas o dever de informar na pgina principal de seu site, de for-
ma clara e ostensiva, seus dados cadastrais (razo social, CNPJ
ou CPF) e seu endereo fsico e eletrnico para contato.

MARKETPLACE
Trata-se de um shopping virtual em que vrias lojas virtuais
expem seus produtos ou servios.
Para o consumidor, a navegao igual a de uma loja virtual,
porm com o diferencial de ter acesso a diversos vendedores
em nico site. Basta escolher os produtos ou servios de seu
interesse.
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A compra finalizada com um nico pagamento e um nico

valor de frete tambm, mesmo que inclua produtos ou servi-
os de diversos fornecedores.
No Brasil, conhecidas lojas varejistas operam seus sites no sis-
tema de marketplace, ofertando conjuntamente seus produ-
tos e servios com os de outras lojas virtuais.
O site que promove o marketplace deve disponibilizar os seus
dados (CNPJ ou CPF, razo social, endereo fsico e eletrni-
co, bem como outras informaes de contato) e os da loja
responsvel pela entrega do produto ou servio. Em caso de
problemas, o consumidor poder reclamar para ambos os
fornecedores.

SITES DE COMPRAS COLETIVAS

Os sites de compras coletivas divulgam ofertas de estabele-
cimentos tais como restaurantes, lojas de varejo, clnicas de
esttica, agncias de turismo, teatro e outros.

O consumidor interessado na oferta s poder efetuar a compra

do produto ou servio pela internet, normalmente atravs do
site que oferece a promoo. A ativao da compra pode ou
no estar condicionada a um nmero mnimo de participantes
que aderem oferta num prazo determinado.
Todas as informaes devem constar da oferta, com destaque
para as eventuais restries colocadas ao consumidor, como,
por exemplo, o nmero mnimo de compradores. Caso a ofer-
ta no seja concluda, o valor no poder ser cobrado.

9 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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A quantidade mnima de pessoas para a efetivao da compra

e o prazo para sua utilizao devem ser informados no site, em
local de destaque e de fcil visualizao.
Nessa modalidade de comrcio eletrnico, devem estar de-
vidamente identificados tanto o fornecedor responsvel pelo
site de compras coletivas como o fornecedor do produto ou
servio ofertado.

A identificao deve conter CPF ou CNPJ, os endereos fsico

e eletrnico e demais informaes necessrias para localizar e
contatar ambos os fornecedores.

Efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou vou-

cher), que dever ser trocado pelo produto ou pelo servio
ofertado no estabelecimento comercial ou no site indicado na
oferta. Em alguns casos, pode ser necessrio o agendamento
do servio.

Se o consumidor tiver problemas com o produto ou com o

servio adquirido, tanto o estabelecimento comercial que fez a
oferta como o site de compra coletiva podem ser procurados,
pois ambos so responsveis por solucionar a questo.

ATENO
No caso de tratamento esttico, informe-se sobre a eficcia
e as contraindicaes do procedimento. Cuidados estticos
so cuidados com a sade e exigem profissional capacitado.

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SAIBA QUE...
A utilizao do cupom de desconto no autoriza o estabe-
lecimento comercial a tratar o consumidor de maneira dife-
renciada em relao aos outros clientes.
O pagamento da taxa de servio dos restaurantes (ou gorje-
ta) opcional, ou seja, o consumidor decide se quer pagar
ou no. Isso tambm vlido para as promoes realizadas
por restaurantes em sites de compra coletiva.
Existem, ainda, os sites que renem as promoes de diver-
sos sites de compras coletivas. Eles no so os responsveis
diretos pelas ofertas existentes. Porm, h sites que facilitam
a aproximao, disponibilizam suas plataformas para inte-
rao entre consumidor e vendedor, fazendo indicaes e
recomendando compras. Estes podem vir a ser responsabi-
lizados por problemas na comercializao, dependendo da
situao e da veiculao que for feita.

CLUBES DE COMPRA
So sites que apresentam descontos e vantagens na aquisio
de produtos e servios exclusivamente para consumidores
previamente cadastrados (associados). O cadastro pode ser
feito diretamente pelo consumidor ou mediante convite de
quem j associado.

Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de

compra coletiva, no h a necessidade de um nmero mnimo
de participantes para a aquisio de produtos ou servios.

11 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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COMPRAS EM LOJAS OU SITES INTERNACIONAIS

O Cdigo de Defesa do Consumidor regula apenas as relaes
de consumo em sites de empresas com escritrios ou repre-
sentao no Brasil.
Caso opte por fazer a compra em sites internacionais, d prefe-
rncia aos que utilizem as intermediadoras de pagamento (ver
pgina 14), pois caso o produto no seja entregue, o valor da
compra poder ser reembolsado.

As compras em sites internacionais esto sujeitas as mesmas

regras da importao direta.

IMPORTAO DIRETA

Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importa-

dos diretamente de outros pases. Na hora da compra, contu-
do, alguns cuidados so necessrios:

procure
adquirir produtos de sites confiveis, com infor-
maes claras sobre seu endereo eletrnico, localizao,
contato, poltica de troca e devoluo, alm de poltica de
atendimento aos consumidores estrangeiros;
verifique
no site dos Correios se o objeto que deseja impor-
tar legal no Brasil ou se necessita de autorizao especial.
A Receita Federal vistoria todas as encomendas postais que
chegam ao Pas;

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 12

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a
importao de produtos tem legislao prpria e implica
o pagamento de tributos no momento da retirada do pro-
duto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos
pode ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto;
apenas
livros, peridicos em papel (jornais, revistas etc.),
medicamentos acompanhados de receita mdica e impor-
taes de at US$ 50,00 realizadas entre duas pessoas fsicas
(remetente e destinatrio) no so tributadas;
produto
de marca protegida pode passar por anlise que
comprove sua autenticidade e, caso seja constatada falsida-
de, o produto poder ser apreendido pela Receita Federal e
at mesmo destrudo. Caso comprovada a autenticidade do
objeto, ele poder ser tributado ou liberado;
guarde
os comprovantes de pagamento, anncios, e-mails,
pgina do site de compra e outros documentos pertinentes,
pois sero necessrios caso haja qualquer problema relativo
sua compra;
caso
o produto apresente vcios, o consumidor poder soli-
citar junto ao Correio a exportao temporria para conser-
to. Com isso, no haver nova cobrana de tributos quando
o objeto retornar do exterior.
Mesmo que a compra tenha sido feita em um site internacional,
o representante da marca no Brasil poder ser acionado pelo
consumidor em caso de problemas com o produto adquirido.

13 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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INTERMEDIADORAS
(FACILITADORAS) DE PAGAMENTO
Os sites de comrcio eletrnico em geral disponibilizam aos
consumidores a possibilidade de efetuar o pagamento da
compra por meio de dbito em conta corrente, boleto ban-
crio ou carto de crdito. Por vezes, tais operaes so reali-
zadas por intermdio de uma empresa especializada, que faz
a ligao entre o site de vendas e a instituio financeira ou
administradora de carto de crdito.

Para utilizar esse servio, o consumidor se cadastra, inserindo

seus dados pessoais, e escolhe a forma de pagamento.

Assim como o site de venda, a intermediadora tambm integra

a cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser acionada pelo
consumidor que tiver problemas com a aquisio de produtos,
especialmente quanto entrega.

importante que o consumidor leia atentamente as regras

estabelecidas pela intermediadora, sobretudo quanto ao pra-
zo para apresentao de uma reclamao de no entrega do
produto. O prazo da intermediadora pode ser menor que o
prometido pelo site de venda.

De todo o modo, o consumidor poder recorrer aos rgos de

defesa do consumidor, caso no tenha seu problema resolvido
pelos fornecedores envolvidos na venda.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 14

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SEUS DIREITOS

INFORMAO ADEQUADA
Os produtos e servios devem ser oferecidos com informaes
corretas, claras, precisas e ostensivas sobre as suas caracters-
ticas, preo, garantia, prazo de validade, dados do fabricante
e sobre eventuais riscos que possam apresentar sade e
segurana do consumidor.

PREO

Com relao ao preo, a informao deve conter:

preo vista;
preo total a prazo com o nmero, periodicidade e valor
das prestaes;
todos os custos adicionais da transao (despesas de en-
trega, seguro etc.);
juros, eventuais acrscimos e encargos.

PRAZO DE ENTREGA

Alm das informaes sobre o preo e as caractersticas do

produto, o site deve fixar data e turno para a realizao dos
servios ou para a entrega dos produtos, sem que isso repre-
sente qualquer despesa adicional para o consumidor.

15 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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No estado de So Paulo, o consumidor tem o direito de escolher

entre as opes de turno (manh, tarde ou noite), conforme ho-
rrios descritos abaixo:
a. turno da manh: compreende o perodo entre 7h00 e
11h00 (sete e onze horas);
b. turno da tarde: compreende o perodo entre 12h00 e
18h00 (doze e dezoito horas);
c. turno da noite: compreende o perodo entre 19h00 e
23h00 (dezenove e vinte e trs horas).

ATENO
Toda publicidade que contenha informaes falsas sobre o
produto ou servio ou que seja capaz de confundir o consu-
midor sobre suas caractersticas pode ser considerada publi-
cidade enganosa. Tambm enganosa a publicidade que no
informa dados essenciais do produto ou do servio.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 16

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ATENDIMENTO FACILITADO
O fornecedor, ao oferecer um produto ou servio pela Inter-
net, dever:
antes
da contratao, apresentar resumo claro das princi-
pais clusulas do contrato com as informaes necessrias,
dando destaque para as disposies que limitem direitos;
fornecer
meios eficazes ao consumidor para identificao e
correo imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores
finalizao da contratao;
confirmar
imediatamente o recebimento da aceitao da
oferta;
disponibilizar
imediatamente aps a contratao o contrato
na ntegra ao consumidor em meio que permita sua con-
servao e reproduo;
manter
atendimento eletrnico eficaz para informao, d-
vida, reclamao, suspenso ou cancelamento do contrato;
confirmar
imediatamente o recebimento das demandas,
pelo mesmo meio utilizado pelo consumidor;
responder
em at 5 dias s demandas do consumidor feitas
pelo canal eletrnico;
utilizar
mecanismos de segurana eficazes para pagamento
e proteo de dados do consumidor.

17 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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CUMPRIMENTO OFERTA
Todos os meios utilizados pelo fornecedor para aproximar o
consumidor dos produtos ou servios colocados sua dispo-
sio no mercado de consumo so considerados uma oferta.

Tudo o que for ofertado dever ser cumprido, caso contrrio,

direito do consumidor escolher uma das seguintes alternativas:
exigir
o cumprimento da oferta;
escolher
outro produto ou prestao de servio equivalente;
cancelar
o contrato e pedir a devoluo do que pagou, de-
vidamente corrigido.

Qualquer uma das alternativas acima no exclui o direito de

pedir na Justia indenizao por eventuais perdas e danos que
tenha sofrido.

Se houve o descumprimento oferta, e o consumidor pagou

por meio de carto de crdito e no conseguiu acesso aos
fornecedores envolvidos na venda, poder solicitar o cance-
lamento da compra e o estorno do valor pago diretamente
administradora do carto.

FIQUE ATENTO!
Desconfie de promessas muito atraentes ou de preo com
valor muito abaixo do informado em outros sites.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 18

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PRAZO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor que compra um produto ou contrata um ser-
vio pela Internet tem direito a se arrepender da compra ou
da contratao no prazo de 7 dias, contado a partir do rece-
bimento do produto ou da assinatura do contrato. Para tan-
to, pode formalizar o pedido de cancelamento pela mesma
ferramenta que utilizou para a contratao, ou por qualquer
outro meio disponibilizado, e solicitar a devoluo da quantia
eventualmente paga.

A empresa, por sua vez, tem o dever de enviar ao consu-

midor a confirmao imediata do recebimento do pedido
de cancelamento, bem como o de comunicar o fato ime-
diatamente instituio financeira ou administradora do
carto, para que a transao no seja lanada na fatura do
consumidor ou para que valores eventualmente pagos se-
jam estornados.

ATENO
O fornecedor no pode:
exigir
que a embalagem do produto no tenha sido vio-
lada, como condio para acatar o pedido;
cobrar qualquer quantia a ttulo de frete de devoluo.

19 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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GARANTIA LEGAL
a garantia que todo produto ou servio tem. O Cdigo de
Defesa do Consumidor determina que no precisa haver
qualquer documento como um termo de garantia para que
o consumidor possa exigi-la. Alm de obrigatria, a garantia
legal cobre qualquer vcio*1, que deve ser reparado sem custo
para o consumidor.

De acordo com a lei, o perodo de validade da garantia legal

de 30 dias para os produtos e servios no durveis (ex.: ali-
mentos) e de 90 dias para os produtos e servios durveis (ex.:
eletrodomsticos).

Para o caso de vcios que so visveis de imediato, a garantia

comea a valer a partir da entrega do produto ou da concluso
do servio. Nos casos em que o vcio no fcil de ser verifica-
do e s aparece com a utilizao do produto ou do servio, o
prazo comea a valer a partir do momento em que o consumi-
dor constata o problema.
H outros tipos de garantia, alm da legal que geralmente
acompanham todo produto ou servio. Elas so estabelecidas
entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional
garantia legal e podem conter condies especficas para seu
cumprimento.

*vcio= problema, dano, imperfeio

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 20
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GARANTIA CONTRATUAL
Suas condies devem constar de um documento chamado
usualmente de Termo de Garantia. Esse termo deve ser entre-
gue ao consumidor, devidamente preenchido, no momento
da compra. Nele dever ser informado, de forma clara, em que
consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que ela poder
ser exercida e quais despesas a cargo do consumidor.

GARANTIA ESTENDIDA
um seguro pago pelo consumidor para prorrogar a garantia
do produto aps o vencimento da garantia legal (90 dias) ou
da garantia contratual.

As empresas que comercializam o seguro de garantia esten-

dida devem oferecer pelo menos um dentre os trs planos
obrigatrios. So eles:

Extenso de garantia original comea a valer aps o trmino

da garantia contratual, possuindo a mesma cobertura e ex-
cluses desta.

Extenso de garantia original ampliada comea a valer aps

o trmino da garantia contratual, com ampliao da cober-
tura prevista no contrato original.

Extenso de garantia reduzida esse plano se aplica somente

a veculos automotores e a bens que no tenham garantia con-
tratual (s a legal de 90 dias). Comea a valer aps a garantia
legal ou contratual (se houver), com reduo de cobertura.
21 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO
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Qualquer que seja o plano escolhido, o seguro de garantia es-

tendida dever possibilitar, a ttulo de indenizao, o reparo
do bem, a troca ou a devoluo do valor pago. Em caso de
impossibilidade de reparo, a indenizao dever ocorrer com
a troca do produto por outro idntico. Se isso no for possvel,
o consumidor ter a opo da devoluo do valor pago ou da
troca por produto similar.

FIQUE ATENTO!
A Lei determina que as lojas virtuais disponibilizem na inter-
net todas as informaes gerais da aplice, como cobertura,
data da contratao e validade da garantia estendida.

ATENO
O valor referente garantia estendida no poder ser inclu-
do no preo do produto, nem sob a forma de desconto.
Deve ser uma opo manifestada pelo consumidor.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 22

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REPARAO DE DANOS
Se o produto apresentar algum problema dentro do prazo de
garantia legal, o fornecedor dever solucion-lo no prazo m-
ximo de 30 dias, mas em uma nica oportunidade. Aps esse
prazo, se o problema no for solucionado, o consumidor tem
direito de escolher entre:
exigir
a troca por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso;
exigir
o cancelamento da compra e devoluo do que
pagou;
aceitar
ficar com o produto mediante desconto no preo.

Caso o produto seja considerado um bem essencial, ou o con-

serto comprometa demais suas caractersticas, o consumidor
poder escolher entre a troca imediata do produto ou o can-
celamento da compra, com a devoluo do que pagou, corri-
gido monetariamente.

RESPONSABILIDADE SOLIDRIA
Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar
seus direitos a qualquer um dos fornecedores que integram a
cadeia de fornecimento do produto ou servio, pois so soli-
dariamente responsveis. Se no conseguir solucionar direta-
mente com o site ou com o estabelecimento comercial, pode
recorrer a um rgo de defesa do consumidor.

23 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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MARCO CIVIL DA INTERNET

Com o Marco Civil da Internet, como ficou conhecida a Lei Fe-
deral 12.965/2014, o Brasil passou a ter sua prpria "Constitui-
o" na Internet.
Esse documento estabelece regras no ambiente virtual brasi-
leiro, direcionadas a trs grandes temas: segurana de dados
(guarda de registros e privacidade de dados do usurio), neu-
tralidade da rede, responsabilidades/liberdade de expresso.
Quanto segurana dos dados, o Marco Civil obriga os prove-
dores de acesso a guardar os registros de conexo dos usu-
rios pelo perodo de 1 ano, sob sigilo e em ambiente seguro.
Os provedores de conexo/acesso (por onde trafegamos na
internet) ou de aplicao (sites que acessamos para compras,
informao e comunicao) devem garantir aos internautas a
inviolabilidade de seus dados e fluxo de informaes, deixan-
do claro os mecanismos que permitiro a coleta, uso, armaze-
namento e tratamento dos dados, inclusive, no compartilha-
mento com outras empresas.
Todo usurio da internet, tem o direito ao no forneci-
mento de seus dados pessoais a terceiros, nem de seus re-
gistros de conexo e acesso, salvo se houver autorizao
expressa. Tem direito, ainda, excluso definitiva de seus
dados pessoais ao trmino da relao contratual.
Quanto neutralidade da rede, o Marco Civil proibe que os
provedores de internet discriminem determinados acessos.

FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO 24

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O provedor no pode comercializar servios com qualquer

limitao de acesso a contedos especficos. O acesso in-
ternet, portanto, livre, podendo o provedor somente di-
ferenciar seus servios em relao velocidade de acesso.
Quanto responsabilidade e liberdade de expresso, a lei dis-
pe que o provedor de conexo internet no ser respon-
sabilizado por danos decorrentes de contedo gerado por
terceiros, a menos que no cumpra ordem judicial especfica.
Isso quer dizer que quem se sentir prejudicado por alguma
postagem na internet dever ingressar com ao judicial, re-
querendo a retirada do contedo do ar.
Mas para essa regra h uma exceo: se o contedo infringir a
lei (como pornografia, pedofilia, racismo ou incitao violn-
cia, por exemplo) poder ser retirado do ar mediante notifica-
o. No h a necessidade de deciso judicial.

25 FUNDAO PROCON-SP COMRCIO ELETRNICO

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