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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

LUCIANA RODRIGUES COSTA

USABILIDADE APLICADA WEB EM SITES DO GOVERNO DO ESTADO DE

SANTA CATARINA

Florianpolis, 2011
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LUCIANA RODRIGUES COSTA

USABILIDADE APLICADA WEB EM SITES DO GOVERNO DO ESTADO DE

SANTA CATARINA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado


ao Curso de Especializao em Engenharia
de Projetos de Software da Universidade
do Sul de Santa Catarina, como requisito
obteno do ttulo de Especialista em
Engenharia de Projetos de Software.

Orientadora: Prof Vera R. N. Schuhmacher, MEng.

Florianpolis, 2011
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LUCIANA RODRIGUES COSTA

USABILIDADE APLICADA WEB EM SITES DO GOVERNO DO ESTADO DE

SANTA CATARINA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado


ao Curso de Especializao em Engenharia
de Projetos de Software da Universidade
do Sul de Santa Catarina, como requisito
obteno do ttulo de Especialista em
Engenharia de Projetos de Software.

Florianpolis, 06 de junho de 2011

_______________________________________________

Orientadora Profa. MEng. Vera R. N. Schuhmacher

____________________________________

Profa. Dra. Maria Ins Castaeiras


4

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus sempre, em todos os momentos.

A professora Vera R. N. Schuhmacher que com sua admirvel competncia,

dedicao e humildade ministrou a disciplina Interface Humano Computador,

orientou-me neste trabalho e coordena o Curso de Especializao em Engenharia

de Projetos de Software, zelando pela qualidade do ensino.

Ao Fundo de Apoio Manuteno e ao Desenvolvimento da Educao

Superior - FUMDES pelo incentivo nesta pesquisa.


5

Quantas mas no caram na cabea de Newton

antes de ele ter percebido a dica!

Robert Frost
6

RESUMO

O presente trabalho aborda problemas na produo de sites de utilidade pblica


do estado de Santa Catarina considerando heursticas e recomendaes de
usabilidade. Inicialmente ocorreu a identificao das irregularidades nos referidos
web sites em atividades realizadas em sala de aula durante a disciplina Interface
Humano Computador. Houve pesquisa bibliogrfica para fundamentao terica
utilizada nesta monografia. Foram selecionados os sites mais representativos do
governo do Estado de Santa Catarina, considerando sua extenso em nmero de
pginas, para desenvolvimento do trabalho. A anlise focou mais as homepages
dos sites abordados, buscando ocorrncias a serem comparadas com as
recomendaes e heursticas utilizadas como fundamentao terica para a
pesquisa. O resultado da anlise foi registrado em quadros criados para cada um
dos sites estudados, descrevendo problemas e acertos encontrados de acordo com
as heursticas tomadas como referncia.

Palavras Chave: Usabilidade, Web.


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ABSTRACT

This paper addresses problems in the production of public utility sites in the state of
Santa Catarina considering usability heuristics and recommendations. Initially, the
identification of irregularities occurred in those web sites with activities performed in
the classroom during the course Human Computer Interface. There were a
theoretical basis for literature used in this monograph. We selected the most
representative sites of the state government of Santa Catarina, considering its length
in pages, for development work. The analysis focused over the homepages of the
sites discussed, seeking events to be compared with the recommendations and
heuristics used as a theoretical foundation for research. The test result was recorded
in Frameworks for each of the sites studied, describing problems encountered and
successes according to the heuristics taken as a reference. .

Key Words: Usability, Web.


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LISTAS DE FIGURAS

Figura 1 Esquema do conceito de usabilidade........................................................17

Figura 2 Interface principal do site do governo do estado de Santa

Catarina................................................................................................................ ......34

Figura 3 Interface principal do site Secretaria de Estado da

Fazenda..................................................................................................... .................38

Figura 4 Interface principal do site Secretaria de Estado da Segurana Pblica e

Defesa do Cidado.....................................................................................................42
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LISTAS DE QUADROS

Quadro1 - Exemplos de dados observados para avaliao de usabilidade19

Quadro 2 Heursticas de Nielsen.....24

Quadro 3 Regras de Shneiderman.....26

Quadro 4 Critrios de Bastien & Scapin.....27

Quadro 5 Problemas do site do governo do estado de Santa Catarina.......35

Quadro 6 Acertos do site do governo do estado de Santa Catarin..37

Quadro 7 Problemas do site Secretaria de Estado da Fazenda.......39

Quadro 8 Acertos do site Secretaria de Estado da Fazenda....41

Quadro 9 Problemas do site da Secretaria de Estado da Segurana Pblica e

Defesa do Cidado....43

Quadro 10 Acertos do site da Secretaria de Estado da Segurana Pblica e

Defesa do Cidado....45
10

SUMRIO

1 INTRODUO .......................................................................................................11

1.1 Objetivos ............................................................................................................12

1.2 Justificativa ........................................................................................................12

1.3 Estrutura do Trabalho .......................................................................................13

2 FUNDAMENTAO TERICA..............................................................................15

2.1 Usabilidade.........................................................................................................15

2.2 Avaliao de usabilidade ..................................................................................18

2.2.1. Mtodos de testes com usurios......................................................................20

2.2.2. Mtodos baseados em modelos.......................................................................20

2.2.3. Mtodos de inspeo.......................................................................................21

2.3 Heursticas .........................................................................................................23

3 METODOLOGIA PROPOSTA................................................................................28

4 ANLISE DOS SITES.............................................................................................30

4.1 Site do Governo do Estado de Santa Catarina................................................31

4.2 Site da Secretaria Planejamento ......................................................................35

4.3 Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do Cidado...............38

5 CONCLUSO.........................................................................................................43

REFERNCIAS..........................................................................................................45
11

1 INTRODUO

A web foi criada em 1990 e a partir de ento muitas novidades tem surgido

em um ritmo acelerado, o nmero de servidores web cresceu exponencialmente. A

web tornou-se rapidamente um poderoso meio de divulgao de informao.

O design de web sites orientado a usabilidade um processo voltado para o

usurio e se preocupa em focalizar, desde o comeo, os usurios e as tarefas que

desenvolvem num determinado ambiente, observando a interao do usurio com o

produto.

Boa parte dos web sites so utilizados como meios para acessar servios de

utilidade pblica. Tais servios podem ser mais eficientes, contribuindo para a

melhoria de atendimento e conseqentemente soluo dos problemas

apresentados pelo usurio. Sites bem elaborados, facilmente utilizados pelo

cidado, podem ser parte de um contexto que propicia atendimento ao pblico com

qualidade.

So freqentes as reclamaes acerca de dificuldades encontradas pelo

cidado para resolver situaes. Quando servios de utilidade pblica utilizam web

sites como parte do atendimento, facilitam muitos procedimentos. necessrio que

os sites sejam bem elaborados para que o usurio possa interagir com ambiente

web acessado. Este

trabalho preocupa-se com o design de web sites orientado a usabilidade visando

contribuir para a melhor interao usurio-ambiente.


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1.1 Objetivos

Objetivo geral

Identificar e analisar sob a tica da usabilidade sites de utilidade

pblica do estado de Santa Catarina contribuindo para que os mesmos

apresentem requisitos de acessibilidade e facilidade de uso para seus

usurios.

Objetivos especficos

Pesquisar e aprofundar conhecimentos sobre heursticas e recomendaes

que visam melhoria da usabilidade de web sites.

Definir sites acessados pela populao que tenham carter de

servios de utilidade pblica no estado de Santa Catarina.

Apresentar relatrio com os resultados da avaliao propiciando

recursos para melhoria dos sites.

Contribuir para a melhoria de servios de utilidade pblica

oferecidos pela web pelo governo do estado de Santa Catarina.

1.2 Justificativa

A web constitui uma nova mdia de comunicao e tem caractersticas

particulares de acesso remoto a dados e publicao dinmica de informaes.

difcil definir o formato de uma interface grfica, que o local de acesso do usurio e

descobrir como utilizar a nova mdia da forma mais adequada. A usabilidade

aplicada web trouxe novos questionamentos e a sua importncia vem crescendo.


13

Uma interface grfica na web pobre em usabilidade pode no ir de encontro com os

objetivos, ou "imagem", de quem a publica e consequentemente ser onerosa.

Usabilidade um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem

empregar um objeto a fim de realizar uma tarefa especfica e importante. por trs da

eficincia percebida de um objeto.

Quando servios de utilidade pblica utilizam web sites como parte do

atendimento, facilitam muitos procedimentos. necessrio que os sites sejam bem

elaborados para que o usurio possa interagir com ambiente web acessado. Este

projeto preocupa-se com o design de web sites orientados a usabilidade, analisando

como funcionam os sites de utilidade pblica do governo do estado de Santa

Catarina.

1.3 Estrutura do Trabalho

A monografia apresentada em cinco captulos. No primeiro captulo so

abordados alguns informes a respeito de web sites, objetivos gerais e especficos

que direcionam este trabalho.

No captulo dois so abordados conceito de usabilidade e esclarecimento a

respeito das heursticas tomadas como referncia para a anlise dos sites, visando

melhor entendimento da anlise dos sites abordados.

No captulo trs apresentada a metodologia proposta e etapas do

desenvolvimento do trabalho.
14

No captulo quatro so apresentados os sites escolhidos para desenvolvimento

deste trabalho bem como a anlise de usabilidade considerando as heursticas

apresentadas.

O captulo cinco apresenta as concluses da monografia.


15

2. FUNDAMENTAO TERICA

2.1 Usabilidade

A primeira norma que definiu usabilidade foi a ISO/IEC 9126:

Um conjunto de atributos de software relacionado ao


esforo necessrio para seu uso e para o julgamento
individual de tal uso por determinado conjunto de
usurios (ISO/IEC 9126).

A partir dessa norma, o termo usabilidade passou a fazer parte de reas do

conhecimento como a Tecnologia da Informao e Interao Homem-Computador.

E o conceito de usabilidade foi evoluindo:

A usabilidade um atributo de qualidade relacionado


facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-
se rapidez com que os usurios podem aprender a usar
alguma coisa, a eficincia deles ao us-la, o quanto
lembram daquilo, seu grau de propenso a erros e o
quanto gostam de utiliz-la.(NIELSEN, 2007).

A norma ISO 9241-11(1998) define o conceito de usabilidade de forma

esquemtica conforme figura a seguir:


16

De acordo com o esquema acima, os objetivos da usabilidade so atingidos

com eficcia, eficincia e satisfao do usurio. Um sistema interativo considerado

eficaz quando possibilita que os usurios atinjam seus objetivos, acessando a

informao correta ou conseguindo os resultados esperados, a eficcia a principal

motivao que leva usurios a utilizarem um sistema. J a eficincia definida

quantitativamente por tempo de resposta para realizar uma tarefa em relao a

quantidade de recursos gastos. A satisfao do usurio tem a ver com suas

percepes, sentimentos e opinies a respeito do sistema. A usabilidade pode ser

considerada uma qualidade de interao entre usurio e sistema, que est

relacionada com especificidades tanto do sistema quanto do usurio. Ela uma


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qualidade de uso de um sistema associada a diferentes tipos de usurios, tarefas e

ambientes.

Na Interao Humano-computador e na Cincia da Computao, usabilidade

normalmente se refere simplicidade e facilidade com que uma interface, um

programa de computador ou um web site pode ser utilizado. As interfaces com o

usurio so componentes importantes em um sistema computacional. Quando os

computadores eram usados por um pequeno nmero de pessoas que realizavam

tarefas bastante especializadas, tinha sentido esperar altos nveis de conhecimento

e competncia dos usurios. Hoje em dia o acesso a computadores popularizou e

interessante que as interfaces sejam do entendimento e manuseio de usurios com

pouca experincia tambm. A qualidade de sistemas est relacionada com eficcia,

facilidade de aprendizado,eficincia e uso, facilidade de memorizao, baixa taxa de

erros, satisfao e consistncia.

Os sites mais eficazes em direcionar as pessoas ao lugar


correto so aqueles que correspondem s expectativas
dos usurios. Sabemos que os usurios no gastaro
tempo para memorizar ou analisar a navegao de
diferentes web sites. Alocar recursos adequados para
projetar a melhor arquitetura de informao possvel para
seu site assegura que os clientes encontrem as
respostas de que eles precisam nos lugares esperados.
(NIELSEN, 2007)

A interface responsvel pela interao do usurio com o computador e que

deve zelar pela boa comunicao com usabilidade.


18

2.2.Avaliao de usabilidade

A avaliao da usabilidade de um sistema algo que deve verificar o

desempenho da interao homem-computador identificando a satisfao do usurio

e problemas de usabilidade na realizao de tarefas dentro de um contexto. Um

problema de usabilidade uma barreira, obstculo ou rudo observado em uma

situao que possa retardar, prejudicar ou inviabilizar a realizao de uma tarefa,

causando incmodo ao usurio.

Web sites com design ruim no apenas diminuem a


velocidade de navegao na verdade, eles podem
desencorajar os usurios a utiliz-los. Quando os
usurios no conseguem encontrar o que precisam, com
freqncia supem que as informaes no esto
disponveis l.(NIELSEN, 2007)

Para realizar uma avaliao de usabilidade necessrio o levantamento de

informaes a respeito dos usurios, tarefas e ambiente onde ocorre a interao

entre o usurio e o sistema. A seguir esto alguns exemplos de dados coletados

para avaliaes de usabilidade.

Quadro 1 - Exemplos de dados observados para avaliao de usabilidade.

Usurios Tarefas

Dados pessoais Habilidades tcnicas Detalhamento da tarefa

Faixa etria Nvel de escolaridade Objetivo da tarefa

Sexo Experincia com o Frequncia e durao da

Limitaes fsicas e mentais sistema Experincia com tarefa

Habilidades intelectuais computadores Importncia da tarefa em

Motivaes Experincia com relao aos objetivos

Atitude em relao interfaces grficas institucionais e a outras


19

tecnologia Experincia profissional tarefas

Experincia especfica na Riscos associados a erros

tarefa na tarefa

Flexibilidade da tarefa

Ambiente

Organizacional Fsico Equipamentos

Objetivos organizacionais Condies atmosfricas e Configurao de hardware

Quantidade de horas de climticas Configurao de software

trabalho Espao fsico e mobilirio Materiais necessrios

Funes profissionais Condies auditivas e

Estrutura gerencial visuais

Flexibilidade do trabalho Localizao da estao de

Atividades individuais ou em trabalho

equipe Segurana do trabalho

Poltica de uso de

computadores.

Informaes adicionais sobre o sistema

Quantidade de usurios atendidos pelo Nvel de participao dos usurios no

sistema projeto do sistema

Tipos diferentes de usurios ltima avaliao realizada

Tamanho do sistema(quantidade de Plano de remodelagem ou alteraes

mdulos, pginas) significativas no sistema

Fonte: DIAS, 2003, pag. 44-45.

Os mtodos de avaliao de usabilidade esto subdivididos em trs

categorias: mtodos de testes com usurios, mtodos baseados em modelos e

mtodos de inspeo.
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2.2.1. Mtodos de testes com usurios

Os usurios participam da avaliao e podem ser feitos atravs de

questionrios e entrevistas ou empricos, adotando tcnicas de observao e

monitoramento do uso do sistema.

Entrevistas ou questionrios este mtodo viabiliza ao avaliador de

usabilidade o conhecimento das experincias, opinies e preferncias dos

usurios ao utilizarem um sistema. O avaliador interage com o usurio com

perguntas formuladas de acordo com o objetivo do teste ou encaminhando

questionrio, aguardando resposta, sem interao com os usurios que fazem

parte do teste.

Testes empricos de usabilidade coletam dados quantitativos e qualitativos

com base na observao da interao do usurio com o computador.

Participam pessoas representativas da populao-alvo do sistema que tentam

realizar tarefas tpicas de suas atividades.

2.2.2. Mtodos baseados em modelos

So tambm chamados de mtodos de modelagem analtica, objetivam

prever a usabilidade de um sistema a partir de modelos ou representaes de sua

interface ou usurios. Buscam representar como os usurios interagem com um

sistema, modelando aspectos do entendimento, conhecimento, intenes ou

reaes do usurio. Dentre os mtodos de avaliao de usabilidade baseado em

modelos destaca-se a famlia GOMS.


21

2.2.3. Mtodos de inspeo

No h participao dos usurios na avaliao e os avaliadores so

especialistas em usabilidade ou projetistas de sistemas que se baseiam em regras,

recomendaes, princpios e conceitos previamente estabelecidos para identificar os

problemas de usabilidade.

A seguir esto identificados os principais mtodos de inspeo:

Inspeo de usabilidade formal - registra problemas ou defeitos de software,

conhecidos como bugs.

Inspeo ou percurso pluralstico - so analisados os cenrios das tarefas e

avaliados cada um dos elementos da interao do usurio com o sistema.

Inspeo de componentes analisa um conjunto de componentes,

caractersticas ou mdulos do sistema envolvidos na realizao de uma

tarefa. Esta anlise objetiva verificar disponibilidade, facilidade de

compreenso e utilidade de cada componente.

Inspeo de consistncia a equipe de inspeo se rene para analisar

pontos fortes e fracos das interfaces de sistemas, objetivando identificar

melhores opes para serem implantadas consistentemente no conjunto.

Inspeo ou percurso cognitivo os avaliadores constroem cenrios de

tarefa, a partir de um prottipo, e percorrem a interface como se fossem um

usurio novato no sistema e cada passo dado pelo usurio analisado

minuciosamente.

Inspeo baseada em padres verifica a conformidade do sistema em

relao aos padres da indstria, realizada atravs de confrontao de

cada elemento do produto com o requisito correspondente.


22

Inspeo baseada em guias de recomendaes e guias de estilos usada


em conjunto com outros mtodos de avaliao, como por exemplo a avaliao
heurstica. So considerados um conjunto de critrios ou princpios bsicos a
serem verificados no diagnstico de problemas gerais do sistema em anlise.
Alguns autores utilizam o termo heursticas como correspondente a
recomendaes, como exemplo temos as heursticas de Nielsen.

2.3. Heursticas

Avaliao heurstica o mais popular dos mtodos de inspeo sistemtico

da usabilidade de sistemas interativos, objetiva encontrar os problemas de

usabilidade no projeto para que eles possam ser atendidos como parte de um

processo de design interativo. A avaliao heurstica cita problemas de usabilidade

na interface com referncias aos princpios de usabilidade que foram violados na

opinio do avaliador. Para fazer esse tipo de avaliao, tomam-se por base padres

de usabilidade desenvolvidos por especialistas, como por exemplo as Regras de

ouro de Shneiderman (1989), os critrios ergonmicos de Bastien e Scapin (1993) e

as Heursticas de Nielsen (1993). So avaliadas as interfaces baseadas nas

competncias dos especialistas, no envolve equipamentos e nem disponibilidade

dos usurios para realizar as tarefas.

Quadro 2 Heursticas de Nielsen

Heursticas de Nielsen

1. Visibilidade do estado atual do sistema o sistema deve sempre manter

informados os usurios a respeito do que est acontecendo, por meio de

feedback apropriado em tempo razovel;

2. Correlao entre o sistema e o mundo real O sistema deve falar a


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linguagem do usurio, com palavras, frases e conceitos familiares, ao

invs de utilizar termos tcnicos. As convenes do mundo real devem

ser seguidas, fazendo com que as informaes apaream em uma ordem

lgica e natural ao usurio;

3. Controle e liberdade do usurio os usurios costumam escolher, por

engano, funes do sistema, e precisam encontrar uma maneira de sair

da situao ou estado indesejado, sem maiores problemas, Deve ser

possvel ao usurio desfazer ou refazer operaes;

4. Consistncia e padres os usurios no devem ter que adivinhar que

palavras, situaes ou aes diferentes significam a mesma coisa;

5. Preveno de erros melhor que boas mensagens de erro um projeto

cuidadoso que previna, em primeiro lugar, a ocorrncia de erros;

6. Reconhecimento ao invs da memorizao objetos, aes e opes

devem ser visveis. O usurio no deve ser obrigado a lembrar de

informaes ao passar de um dilogo a outro. As instrues de uso do

sistema devem estar visveis ou facilmente acessveis quando

necessrio;

7. Flexibilidade eficincia de uso deve ser permitido ao usurio

personalizar ou programar aes freqentes. Devem ser implementados

aceleradores para serem adotados por usurios experientes;

8. Projeto esttico e minimalista os dilogos no devem conter informao

irrelevante ou raramente necessria. Cada unidade extra de informao

em um dilogo compete com unidades relevantes de informao e


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diminuem sua visibilidade informativa;

9. Suporte aos usurios no reconhecimento, diagnstico e recuperao de

erros as mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara,

sem cdigos, indicando precisamente o problema e sugerindo solues;

10. Informao de ajuda e documentao a documentao do sistema deve

sempre estar disponvel ao usurio, mesmo que o sistema seja fcil de

usar. A documentao de auxlio ao usurio deve ser fcil de pesquisar,

focada nas tarefas que o usurio costuma realizar com o sistema e no

muito longa.

Fonte: DIAS, 2003, pag.55-56.

Assim como as heursticas de Nielsen, Schneiderman desenvolveu oito regras

de ouro para projeto de interface.

Quadro 3 Regras de Schneiderman

Regras de ouro de Schneiderman

1. Consistncia sequncias de aes similares para situaes similares; a

mesma terminologia em menus e telas de ajuda ao usurio; padro de

cores, leiaute, fontes;

2. Atalhos para usurios freqentes teclas especiais, macros e navegao

simplificada so exemplos de atalhos que facilitam e agilizam a interao

dos usurios mais experientes que usam o sistema com freqncia,

eliminando telas ou passos desnecessrios;

3. Feedback informativo toda ao do usurio requer uma resposta do


25

sistema, a qual ser mais ou menos detalhada ou informativa,

dependendo do tipo de ao executada;

4. Dilogos que indiquem trmino da ao as sequncias de aes do

sistema devem ser organizadas de tal forma que o usurio seja capaz de

identificar quando cada grupo de aes foi completado com sucesso;

5. Preveno e tratamento de erros - o sistema deve ser projetado de tal

forma que os usurios no consigam cometer erros de alta severidade e

ainda recebam instrues adequadas para o tratamento dos erros que

porventura ocorrerem.;

6. Reverso de aes tanto quanto possvel, as aes devem ser

reversveis, aliviando, assim, a ansiedade dos usurios e encorajando-os

a explorar o sistema;

7. Controle - os usurios mais experientes desejam ter a sensao de que

detm o controle sobre o processamento e que o sistema responde a

suas aes, e no o contrrio;

8. Baixa carga de memorizao a capacidade humana de memorizao

requer que a tela do sistema seja simples, consistente em relao s

outras telas do conjunto e que a freqncia de movimentos em casa tela

seja reduzida.

Fonte: DIAS, 2003, pag.55-56.

O Critrios ergonmicos para avaliao de interfaces homem-computador,

elaborados por Bastien & Scapin em 1993, outro exemplo importante na avaliao

de usabilidade e tem sido adotado por vrios pesquisadores brasileiros


26

Quadro 4 Critrios de Bastien & Scapin

Critrios ergonmicos de Bastien & Scapin

1. Conduo refere-se aos meios disponveis para aconselhar, orientar,

informar e conduzir o usurio na interao com o computador

(mensagens, alarmes, rtulos). Quatro subcritrios participam da

conduo: a presteza, o agrupamento/distino entre itens, o feedback

imediato e a legibilidade;

2. Carga de trabalho diz respeito a todos os elementos da interface que

tm um papel importante na reduo da carga cognitiva e perceptiva do

usurio e no aumento da eficincia do dilogo. Esse critrio subdivide-se

em: brevidade(o qual inclui a conciso e aes mnimas) e densidade

informacional;

3. Controle explcito trata tanto pelo processamento explcito pelo sistema

das aes do usurio, quanto do controle que os usurios tm sobre o

processamento de sua aes pelo sistema. Subdivide-se em dois

critrios: aes explcitas do usurio e controle do usurio;

4. Adaptabilidade diz respeito capacidade de um sistema reagir

conforme o contexto, necessidades e preferncias do usurio. Dois

subcritrios participam da adaptabilidade: a flexibilidade e a considerao

da experincia do usurio.

5. Gesto de erros trata de todos os mecanismos que permitam evitar ou

reduzir a ocorrncia de erros e, quando eles ocorrem, que favoream sua

correo. Nesse documento, os erros so considerados como entrada de

dados incorretos, entradas com formatos inadequados, entradas de

comandos com sintaxes incorretas. Trs subcritrios fazem parte da

gesto de erros: proteo contra os erros, qualidade das mensagens de


27

erro e correo dos erros.

6. Homogeneidade/consistncia - esse critrio refere-se forma com que

cdigos, denominaes, formatos, procedimentos e outros elementos da

interface foram, em sua percepo, conservados idnticos em contextos

idnticos, e diferentes para contextos diferentes;

7. Significado dos cdigos e denominaes - relaciona-se com a

adequao entre o objeto, a informao apresentada ou pedida e sua

referncia. Os cdigos e denominaes significativos possuem uma forte

relao semntica com seu referente. Termos pouco expressivos para o

usurio podem ocasionar problemas de conduo, levando-o a selecionar

uma opo errada;

8. Compatibilidade esse critrio refere-se concordncia entre as

caractersticas do usurio(memria, percepo, hbitos, competncias

idade, expectativas), as caractersticas das tarefas e a organizao das

entradas, sadas e do dilogo de uma dada aplicao. Diz respeito

tambm ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicaes.

Fonte: LabUtil-UFSC.
28

3 METODOLOGIA PROPOSTA

Esta monografia prope a anlise de usabilidade de sites do governo do

estado de Santa Catarina com base em heursticas e recomendaes existentes na

literatura. A pesquisa fundamenta-se em material publicado por autores entendidos

em usabilidade como livros e artigos cientficos. Este trabalho caracterizado pela

no participao dos usurios do sistema na avaliao e sim pela anlise das

interfaces fundamentada em princpios e conceitos previamente estabelecidos para

identificar problemas de usabilidade que afetam a interao dos usurios com o

sistema, onde um conjunto de critrios bsicos so verificados no diagnstico de

problemas gerais do sistema em anlise.

Para chegar ao resultado final, que a apresentao de uma anlise de sites

do governo do estado de Santa Catarina baseada em heursticas e recomendaes

de usabilidade j existentes, este trabalho passou pelas seguintes etapas:

Identificao do problema - a partir da disciplina Interface Humano

Computador, do curso de Especializao em Engenharia de Projetos de

Software da Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL, foram

analisadas diversas interfaces, entre estas algumas pblicas estaduais, o que

desencadeou a anlise de usabilidade de sites do governo do estado de

Santa Catarina.

Definio dos sites envolvidos na pesquisa;- entre todos os sites do governo

do estado de Santa Catarina, foram selecionados para a pesquisa os trs

maiores, com maior nmero de interfaces objetivando abordagem nos

ambientes mais representativos para desempenho da atividade proposta.


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Pesquisa bibliogrfica para fundamentao terica obras de vrios autores

foram consultadas para servirem como referncia para a pesquisa.

Anlise das interfaces as interfaces dos trs sites selecionados foram

exploradas na busca de ocorrncias a serem comparadas com as

recomendaes e heursticas abordadas como fundamentao terica para a

pesquisa.

Registro do resultado da anlise foram criadas tabelas para cada um dos

trs sites estudados, descrevendo os erros encontrados de acordo com as

heursticas tomadas como referncia.


30

4 ANLISE DOS SITES

Neste captulo so apresentadas as anlise de trs sites do governo do

estado de Santa Catarina, representativos por sua extenso. O acesso aos referidos

sites buscou aspectos que foram comparados com critrios e recomendaes

citados no captulo dois desta monografia. Foram identificados os problemas e

acertos, seguidos de uma descrio que relata resumidamente o aspecto analisado

e em seguida citada a heurstica tomada como referncia na identificao do que

foi considerado.

Vrios problemas foram encontrados, com maior ou menor freqncia, e

relacionados com a maioria das recomendaes previstas na literatura e

relacionadas neste trabalho. As seguir so listadas as heursticas que foram

abordadas na anlise a partir da identificao do problema ou acerto encontrado:

Conduo

Carga de trabalho

Controle explcito

Adaptabilidade

Gesto de erros

Consistncia

Compatibilidade

Significado das denominaes

Objetivando maior representatividade da amostra pesquisada em relao ao

total de sites do governo do estado de Santa Catarina existentes, o critrio para

escolha dos trs sites analisados nesta pesquisa baseou-se na abrangncia quanto

ao considervel nmero de pginas que possuem em relao aos demais sites


31

estaduais. A seguir esto relacionados os sites escolhidos para a anlise de

usabilidade:

Governo do Estado de Santa Catarina

Secretaria de Estado da Fazenda

Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do Cidado

A homepage a pgina mais importante em qualquer web site, sendo mais

visualizada do que qualquer outra pgina.(NIELSEN, 2002). Neste trabalho a

avaliao foi mais focada nas pginas home pelo fato de estas oferecerem a viso

geral do site , apresentarem os servios oferecidos e tambm serem as mais

acessadas pelos usurios.

As homepages so o patrimnio mais valioso do mundo.


So investidos milhes de dlares em um espao com
menos de um metro quadrado. O impacto da homepage
na retaguarda de uma empresa muito maior do que as
simples medidas de rendimentos por comrcio eletrnico:
a homepage tambm a face de sua empresa para o
mundo.(NIELSEN, 2002)

4.1 Site : Governo do Estado de Santa Catarina - http://www.sc.gov.br

Trata-se de um espao virtual de divulgao do estado de Santa Catarina

abordando informes sobre sua geografia, histria, estrutura administrativa e notcias

entre outros.Tambm disponibiliza uma srie de servios on-line de utilidade

pblica, realizadas apenas no mbito dos rgos do estado, para que o cidado

catarinense possa beneficiar-se de atendimento sem a necessidade de

deslocamento aos rgo competentes.


32

Figura 2 Interface principal do site do governo do estado de Santa Catarina

Quadro 5 Problemas do site do governo do estado de Santa Catarina

TIPO DE PROBLEMA DESCRIO HEURSTICA

1 Falta presteza Ttulos presentes na tela Conduo

representam parcialmente os

assuntos que o usurio busca,

porque h cone sem link

2 Ausncia de feedback Em alguns cones com links no Conduo

acessveis no h informaes

sobre indisponibilidade do

sistema

3 Navegao pelos O cursor no fica posicionado no Carga de trabalho

campos de formulrio incio dos campos, foi encontrado

no facilitada. formulrio onde o boto

pesquisar fica bem distanciado


33

na pgina depois de uma

consulta.

4 Envio de formulrios. possvel enviar formulrios sem Carga de trabalho

o preenchimento de dados

indispensveis.

5 No permitido ao freqente a falta de opo de Controle explcito

usurio o controle de recuar ou avanar pela interface.

suas aes. O retorno em alguns casos no

possvel de nenhuma maneira.

Fica caracterizado que o controle

do usurio sobre a interface no

est de acordo com o carter

explcito de suas aes

freqentemente.

6 Faltam mensagens de O sistema deixa a desejar com a Gesto de Erros.

erro. falta de algumas mensagens de

erro necessrias, como por

exemplo no h mensagem de

erro quando cones no acessam

links ou em preenchimento

incorreto de formulrios.

7 Pginas no seguem O campo superior difere em Consistncia

padro de apresentao. vrias pginas, assim como a

aparncia de forma geral,

ocasionando diversificao do
34

que poderia estar em harmonia

no contexto.

8 Textos mal localizados H informes interessantes nos Compatibilidade

pela interface. campos superior direito e inferior

esquerdo da pgina principal,

consideradas as reas de menor

observao.

9 Interfaces no Mesmo sendo o sistema para a Compatibilidade

adaptadas a usurios populao em geral, no

com alguma deficincia. adaptado a pessoas com alguma

deficincia.

Quadro 6 Acertos do site do governo do estado de Santa Catarina

TIPO DE ACERTO DESCRIO HEURSTICA

1 Escrita adequada. A escrita na pgina legvel e sem Conduo

erros gramaticais.

2 Dados So apresentados e solicitados dados Carga de trabalho

pertinentes.

3 Denominaes As denominaes so concisas. Carga de trabalho

4 Acessibilidade O sistema proporciona caminhos Adaptabilidade

diferentes de acesso para um mesmo

objetivo.

5 Compreenso de H algumas mensagens de erros Gesto de erros.

mensagens compreensveis quando o usurio

preenche alguns campos


35

inadequadamente.

6 Denominaes O contedo da informao est de Significado das

acordo com o que expressado na denominaes

tela.

4.2 Site: Secretaria de Estado da Fazenda http://www.sef.sc.gov.br

Este um site que voltado para tributos, finanas pblicas do estado de

Santa Catarina, legislao, notcias e publicaes. Esclarece dvidas sobre

legislao tributria e procedimentos fiscais como parcelamentos e emisso de

documentos on-line, atendendo pessoas jurdicas e fsicas do estado.

Figura 3 Interface principal do site Secretaria de Estado da Fazenda

Quadro 7 Problemas do site Secretaria de Estado da Fazenda


36

TIPO DE PROBLEMA DESCRIO HEURSTICA

1 Falta de informe. No h informao sobre Conduo

indisponibilidade de pginas bem

como tempo de respostas de

operao.

2 Letras pequenas. Em alguns itens as letras so muito Conduo

pequenas, dificultando a

visualizao.

3 Muitos cones. A grande quantidade de cones Carga de

presentes na interface a torna muito trabalho

carregada visualmente.

4 Formulrios mal Com relao a Carga de

elaborados. preenchimento de formulrio, a trabalho e

navegao no facilitada, no h Controle

posicionamento de cursor no incio explcito

de campo a ser preenchido.

Formulrios . no apresentam

caixas de dilogos que permitam ao

usurio opes desejadas, como

exemplo a opo de interromper.

5 Navegao no Nem todas as paginas possuem Carga de

facilitada. opo de avano e retorno para a trabalho e

outra pgina, no apresentando Controle

algumas opes de controle do explcito

usurio
37

6 Resposta indevida. Nem sempre o sistema reage de Adaptabilidade

acordo com a preferncia do

usurio.

7 Site no contempla No levada em conta alguma Adaptabilidade

usurios com limitao que o usurio possa ter, ou

necessidades especiais. seja, o site voltado para pessoas

sem deficincias.

8 Faltam opes de No so observados caminhos Adaptabilidade

acesso. diferentes para o mesmo objetivo e

nem acesso direto a alguns mdulos

de destaque.

9 Carecem informes de Foram observados erros sem Gesto de erros

erros. qualquer mensagem de erro ou

orientao a respeito.

10 No h harmonia entre A barra superior, que caracteriza o Significado das

algumas pginas do site. site, no comum em todas as denominaes

pginas acessadas.

11 cones mal dispostos na O sistema mostra-se inconsistente Consistncia

interface. quanto a apresentao de cones na

tela.

Quadro 8 Acertos do site Secretaria de Estado da Fazenda

TIPO DE ACERTO DESCRIO HEURSTICA

1 Grupos bem H critrios lgicos para definir Conduo

elaborados grupos de comandos, campos e

mostradores de dados.
38

2 Escrita correta. H redao correta e estilo de texto Conduo

que favorece a compreenso do

contedo.

3 Informes adequados O contedo das informaes Significado das

corresponde ao que apresentado na denominaes

tela do sistema com ttulos e

mensagens adequados, h algumas

figuras significativas nos cones.

4 Cores Cores de fundo so discretas e em Compatibilidade

pouca quantidade, o fundo simples

como o recomendado melhorar a

visualizao da escrita.

4.3 Site: Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do Cidado

http://www.ssp.sc.gov.br

Este site divulga a Secretaria de Estado da Segurana Pblica informando

estrutura administrativa, entidades parceiras e notcias. Tambm viabiliza servios

online que visam segurana e esclarecimentos para a populao catarinense, assim

como emisso de documentos.


39

Figura 4 Interface principal do site Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa

do Cidado

Quadro 9 Problemas do site da Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do

Cidado

TIPO DE PROBLEMA DESCRIO HEURSTICA

1 cones mal H cones dispersos Conduo

posicionados. aleatoriamente pela pgina .

2 Faltam mensagens. No h informao sobre Conduo

indisponibilidade do sistema.

3 Formulrios mal No preenchimento de formulrio, Carga de trabalho

elaborados. a navegao no facilitada, no

h posicionamento de cursor no

incio de campo a ser preenchido,

nem todas as paginas possuem


40

opo de avano e retorno para a

outra pgina.

4 Retorno invivel. H casos em que o retorno a Controle explcito

pginas inviabilizado.

5 Resposta da interface. O controle do usurio Controle explcito

contemplado apenas em algumas

situaes, quando os links so

acessados conforme indicao na

interface, em muitas outras no.

Tambm moroso o acesso para

algumas outras pginas, mesmo

acessados em computadores e

horrios diferentes.

6 Resposta incerta. No em todos os casos que o Adaptabilidade

sistema reage de acordo com a

preferncia do usurio.

7 Site sem adaptao. O site voltado para usurios Adaptabilidade

no portadores de deficincias.

8 Faltam mensagens de Em alguns formulrios foram Gesto de erros

erro. observados erros sem qualquer

mensagem orientao a

respeito.

9 cones mal localizados. O sistema mostra-se Consistncia


41

inconsistente quanto a

apresentao de dados na tela,

em algumas pginas os cones

esto espalhados de forma

confusa.

10 Espaos mal utilizados reas de maior observao Compatibilidade

na interface. pouco exploradas.

Quadro 10 Acertos do site da Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do

Cidado

TIPO DE ACERTO DESCRIO HEURSTICA

1 Escrita correta. A redao correta, no h erros Conduo

gramaticais e as fontes so legveis.

2 Coerncia nas H poucas opes de cores e Carga de trabalho

cores, cones e quantidade de cones no exagerada.

ttulos. Ttulos e denominaes esto bem

definidos, ocorrendo opes de

comando pertinentes.

3 Mensagens de erros Alguns formulrios apresentam Gesto de erros

adequadas. mensagem erro com entendimento

para correo de falhas que o usurio

possa cometer.

4 Ttulos e mensagens O contedo das informaes Significado das

adequados. correspondente ao que denominaes

apresentado na tela do sistema, com


42

ttulos e mensagens adequados e

algumas figuras significativas nos

cones.

5 Contraste entre Cor de fundo clara fazendo contraste Compatibilidade

cores. com letra escura o que facilita

visualizao por parte do usurio.


43

5 CONCLUSO

So inmeras as interfaces web de utilidade pblica disponibilizadas pela

administrao do Estado de Santa Catarina que propiciam atendimento on-line,

neste trabalho foram analisados trs sites significativos considerando sua

abrangncia de servios oferecidos e maior quantidade de pginas envolvidas.

O site do governo do Estado de Santa Catarina est de acordo com a

heurstica conduo em vrios aspectos, mas carece de informaes nos casos em

que h indisponibilidade do sistema. Com relao a carga de trabalho, a nfase est

no preenchimento dos formulrios que esto em desacordo com a heurstica.

Quanto adaptabilidade, o site de fcil navegao para pessoas sem deficincias.

H mensagens de erro pertinentes no preenchimento de alguns formulrios, mas

faltam em outros.

O site da Secretaria de Estado da Fazenda no contempla a heurstica

conduo quando apresenta letras muito pequenas em alguns itens,

comprometendo a boa visualizao do usurio. Tambm deixa a desejar no

preenchimento de alguns formulrios quando analisado pela carga de trabalho. No

h controle do usurio na totalidade, principalmente considerando a navegao

entre algumas pginas e formulrios. O sistema no possui adaptabilidade porque

nem sempre reage de acordo com a preferncia do usurio. Faltam mensagens de

erro. A heurstica significados das denominaes no contemplada por completo.

O site da Secretaria de Estado da Segurana Pblica e Defesa do Cidado

tambm apresenta falha de acordo com a conduo. Em algumas situao o

controle do usurio inviabilizado. No h adaptabilidade para todo tipo de usurio


44

que necessita dos servios oferecidos. Mensagens de erro nem sempre ocorrem

quando necessrias. Inconsistncias tambm foram observadas.

Os sites do estado analisados apresentam muitas divergncias em comum

com as heursticas de usabilidade consideradas neste trabalho, em menor ou maior

grau.

A avaliao heurstica um mtodo de inspeo cujo objetivo identificar

problemas de usabilidade que posteriormente sero analisados e corrigidos.

Considerando o resultado da pesquisa, fica evidente a necessidade de trabalhos

futuros com os sites do governo do estado de Santa Catarina, utilizando outras

tcnicas, com anlise de usurios e mais testes nas pginas como um todo,

visando futuramente correo de problemas encontrados.

Nos trs sites analisados foi observado o dobro de problemas em relao aos

acertos. Entre os problemas encontrados, os critrios conduo e carga de trabalho

aparecem em maior quantidade identificando a falta de: informes, presteza,

feedback, mensagens de erro, navegao facilitada, formulrios bem elaborados,

cones posicionados corretamente e em quantidade adequada . Nos poucos acertos,

tambm prevaleceu o critrio conduo mais com relao a escrita correta.


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REFERNCIAS

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