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1 INTRODUO

No sculo XXI, o servio de tecnologia passou por vrias mudanas que

trouxeram resultados positivos e proporcionaram, entre outras coisas, o
aparecimento de vrios sistemas e equipamentos que apresentam maior qualidade e
facilidade para as pessoas. A telecomunicao tambm acompanhou essas
mudanas e passou por evolues que melhoraram em muito os seus servios.
Alm disso, outros fatores para essa evoluo foram a exploso do
computador pessoal, iniciada em meados dos anos 80, e o aparecimento da internet,
nos anos 90, que permitiram o nascimento de uma nova fase na rea tecnolgica. O
emprego da tecnologia digital e o aparecimento da fibra ptica tambm contriburam,
com maior velocidade na transmisso de arquivos, imagens, voz, vdeo, entre outros.
Contudo, importante ressaltar que um dos principais progressos na rea da
comunicao foi a privatizao de empresas de telecomunicaes brasileiras, que,
antes eram administradas pelo Governo. Com a privatizao, os avanos foram mais
constantes, graas implantao das novas tecnologias.
Com a evoluo e a implantao contnua da tecnologia e com o grande
fluxo de informaes geradas por ela, as empresas passaram a adotar sistemas que
pudessem facilitar a comunicao organizacional. Atravs desses sistemas, novas
tecnologias foram desenvolvidas para suprir diversas necessidades organizacionais,
com o intuito de agilizar, desenvolver e aprimorar os processos de trabalho. O
desenvolvimento de softwares e sistemas prprios para a tomada de decises
tornou-se comum, por isso uma organizao que preza por um timo desempenho,
tanto organizacional quanto administrativo deve ter como uma de suas principais
ferramentas, a Gesto do Conhecimento. No contexto atual praticamente
impossvel atingir os objetivos propostos pelo sistema aplicado se no houver um
gerenciamento correto em relao a sua operao, j que a informao e
conhecimento so o eixo vital do mundo globalizado. A falta dessa ferramenta pode
causar, o surgimento de uma serie de fatores prejudiciais para o desempenho
organizacional como, por exemplo, vazamento de informaes extra-oficiais,
 4

reteno da informao, falta de estruturao organizacional e negligncia no

atendimento.
Atualmente, uma ferramenta que tem contribudo positivamente para o
meio organizacional atende pelo nome de Voice Over Internet Protocol VoIP. A
ferramenta uma tecnologia capaz de transformar em dados digitais pacotes de voz
analgicos e transporta-los, utilizando o protocolo TPC/IP, pela Internet. O diferencial
do VoIP est em apresentar baixo custo e qualidade de transmisso de voz, ao
contrrio das telefonias tradicionais. No cenrio nacional, o VoIP representa o avano
da tecnologia no que diz respeito ao barateamento dos gastos com as ligaes,
nacionais e internacionais.
A partir deste entendimento, o presente trabalho est dividido em 11
captulos: no primeiro captulo, faz-se uma introduo sobre a evoluo da tecnologia
e da Informao, visualizando sua importncia para o crescimento do mercado. No
segundo capitulo mostrado a Era da Informao onde explanada a importncia
da revoluo tecnolgica e os impactos que a mesma vem causados em nosso
cotidiano. No terceiro captulo, definem-se os conceitos e estrutura da Comunicao
e a valor delas nas empresas. No quarto captulo, descreve-se como a Tecnologia da
Informao de vital importncia para a evoluo empresarial e a relao da TI no
ambiente organizacional, mostrando as vantagens e desafios existentes; no quinto
captulo, trata-se das influncias das Telecomunicaes no ambiente empresarial e
seus tipos de transmisso. O sexto captulo, tem por objetivo apresentar o conceito,
o histrico, as ferramentas e os impactos que a tecnologia VoIP trouxe para o
contexto organizacional; j stimo captulo, tratado o crescimento do VoIP no
Brasil, a evoluo das telecomunicaes e regulamentao do novo sistema de
telefonia por voz; No oitavo captulo mostrado como as mudanas realizadas pelas
empresas em relao a essa tecnologia podem propiciar diversas oportunidades em
relao ao mercado. No nono capitulo abordo a questo do gerenciamento do VoIP
a nvel do conhecimento; no dcimo apresentado as vantagens estratgicas
inerentes a ele e no dcimo primeiro e ultimo captulo, apresenta-se as mudanas
relacionadas ao diferencial competitivo que a tecnologia VoIP trouxe para o ambiente
de trabalho.
 5

O tema escolhido tem a finalidade de apresentar um estudo sobre a

tecnologia VoIP em relao ao seu custo, suas ferramentas, sua facilidade no
manuseio por parte dos usurios, alm de mostrar a infra-estrutura de rede da
comunicao e as diferenas que esse sistema tem em relao aos softwares de
telefonias convencionais no ambiente empresarial globalizado.
 6

2 ERA DA INFORMAO

No ambiente atual e globalizado no h como deixar de lado os avanos

da cincia e a revoluo tecnolgica que acontece diariamente. A cada dia, so
criadas ferramentas para facilitar e agilizar os processos que estamos acostumados
a realizar, seja no nosso cotidiano pessoal ou institucional. A Tecnologia da
Informao (TI) uma das molas propulsoras desses processos. Ela engloba, de
maneira ampla, as atividades desenvolvidas na sociedade e em empresas, utilizando
os recursos da informtica, isto , realizando a propagao social da informao em
larga escala de transmisso atravs de sistemas tecnolgicos inteligentes na
prestao de servios das mais variadas formas.
Peter Drucker (1909-2005) afirma em uma de suas frases mais marcantes,
que: No seremos limitados pela informao que temos. Seremos limitados por
nossa habilidade de processar esta informao. Hoje, um dos maiores desafios das
organizaes, saber gerir toda a tecnologia que se encontra a sua disposio. Isto
ocorre porque utilizando os recursos de TI, podemos analisar problemas, visualizar
assuntos complexos, criar novos designs de produtos, comunicar, tomar decises,
coordenar e controlar; alcanando solues desejveis com o menor tempo possvel,
e baixo custo. As tecnologias de informaes facilitam os relacionamentos de uma
determinada empresa com seus colaboradores externos e internos, buscando assim
um nvel de maior proximidade na relao cliente, empresa e fornecedores. Portanto,
a falta de capacidade na gesto desse conhecimento acaba gerando uma srie de
problemas operacionais, como: falha na comunicao interna, distores de
informaes, falha na segurana interna de dados empresariais, dentre outros.
Problemas como esses retardam o processo evolutivo das empresas na era da
informao.
Turban (2003) assegura que as empresas em meio turbulenta
concorrncia da era da informao buscam manter-se atualizadas com as novas
tendncias exigidas pelo mundo globalizado tendo que enfrentar presses por parte
dos clientes - cada vez mais exigentes -, das mudanas na fora de trabalho, das
necessidades de operaes em tempo real e das novidades tecnolgicas.
 7

Porm, no adianta a organizao possuir uma tecnologia de ponta e

apresentar um processo de comunicao falho. Devido a isso, ser analisado o que
a comunicao e como a mesma pode influenciar no ambiente empresarial.
 8

3 COMUNICAO

Segundo Reynolds (2008, p.201), entende-se por comunicao um

sistema que envolve dois seres, sendo um emissor e um receptor que por sua vez
vai receber mensagens atravs de um meio ou um sinal. Esse sinal constitudo por
dados de informaes que, com o auxlio de um meio de comunicao pode ser
transportado do emissor para o receptor.
Observar-se que a comunicao o ato de intercmbio de informaes
entre sujeitos ou objetos, sendo que para haver a troca de informaes necessrio
ter um instrumento ou uma forma para a realizao do processo de comunicao
como jornais, telefones, internet, entre outros. A figura a seguir mostra dois tipos de
meios de comunicao utilizando sinais diferentes.

Figura 1. Tipos de comunicaes. Fonte: Ralph M. Stair 2006, p. 202

Como visto a comunicao interage tanto no meio fisiolgico quanto

virtual, atuando distintamente no ambiente que se encontra.
 9

A comunicao a transmisso de um sinal, por um caminho, de um

remetente para um destinatrio. O sinal contm uma mensagem
composta de dados e de informao. J o caminho correspondente a
algum meio de comunicao que viabiliza o transporte do sinal do
remetente ao destinatrio. (Ralph M. Stair e George W. Reynolds,
2002, p.172)

Nota-se que desde o incio dos tempos o homem tem a necessidade de se

fazer entender e expressar em relao aos seus semelhantes, tornando-se assim um
ser social. Para isso ele faz uso da comunicao, verbal ou no verbal, para
transmitir uma mensagem a um receptor, estabelecer contatos, exprimir desejos,
aprender e compartilhar conhecimentos.
 10

Segundo Chiavenato (1999, p. 108) as pessoas no vivem isoladas e nem

so auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas e seus
ambientes atravs de comunicao. Nota-se que o individuo necessita se comunicar
com outras pessoas, pois viver em sociedade significa obter conhecimento, ter senso
crtico e colocar em prtica tudo que foi desenvolvido durante o processo de
aprendizagem em benefcio do prximo.
Como vimos, o processo de comunicao importante, pois para uma
pessoa se manter includo em um meio, necessrio comunicar-se. Assim,
analisaremos quais so os elementos que compe a estrutura da comunicao e a
importncia destes.

3.1 Estrutura da comunicao

Segundo Zilberknop (1999, p.24) a comunicao envolve um processo

totalmente dinmico e para que funcione de forma esperada necessrio englobar
elementos importantes na comunicao.
Afirma Martins (1999, p. 24 a 28) que o processo de comunicao feito
atravs dos seguintes elementos:
Emissor: pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem para algum,
o emissor tambm pode ser um receptor;
Receptor: pessoa, coisa ou processo que se dirige a mensagem,
recebendo a informao e a decodificando;
Mensagem: a informao que o emissor deseja transmitir ao receptor,
podendo ser verbal ou no verbal;
Canal de propagao: refere-se ao aparato tecnolgico utilizado no
processo de comunicao para transferir as mensagens entre um emissor e um
receptor, o canal pode ser digital e/ou analgico ;
Meio de comunicao: o instrumento ou forma utilizada para a
realizao do processo de comunicao. Jornais, telefones, internet so exemplos do
mesmo;
Feedback: caracterizada pela resposta obtida no final da comunicao,
 11

podendo ser positiva ou negativa devido influncia do rudo;

Rudo: todo fenmeno aleatrio que perturba a transmisso correta
das mensagens e que geralmente procura-se eliminar ao mximo, h trs tipos
de ruidos exgeno (externa ao processo de comunicao), endgeno (interna ao
processo de comunicao) e de repertrio (inteferncia ocorrida diretamente na
produo ou interpretao da mensagem).
Como visto, para que a comunicao seja feita de forma eficiente e eficaz,
necessrio usar todos os elementos envolvidos no processo, pois caso haja uma
falha em um dos elementos, a comunicao ser prejudicada e com certeza, no
alcanar seu objetivo.
Tendo em vista esta complexidade, as organizaes tm investido
fortemente no processo de comunicao para que possam oferecer um servio ou
produto com qualidade. Veremos agora, como se realiza o processo de comunicao
na empresa.

3.2 As comunicaes nas Empresas

Nunca houve tantas formas de comunicao e nem tanta complexidade.

Toda essa complexidade dificulta e consome cada vez mais tempo da rotina diria de
trabalho. A tomada de decises pode significar a diferena entre o sucesso e o
fracasso no mercado, o que caracteriza uma desvantagem em uma poca em que a
velocidade na troca de informaes e decises vital para as empresas.
De acordo com Chiavenato (2000, p. 366) as comunicaes tornaram-se
mveis, flexveis, rpidas, diretas e em tempo real, permitindo maior tempo de
dedicao ao cliente. Observa-se que a comunicao teve todo um processo de
transformao e hoje ela est mais flexvel onde as organizaes podem, com o
auxilio da informao, tomar decises bem mais rpidas.
A comunicao dentro de um sistema organizacional de suma
importncia, pois a mesma responsvel diretamente pela prestao de servios e
com qualidade. Devido a isso, empresrios em geral investem em seus funcionrios,
capacitando-os por meio de palestras, fruns, workshops e mini-cursos, com o
 12

objetivo de usarem a comunicao interna e externa com o mximo de qualidade

possvel.
Na maioria das vezes a grande preocupao por parte dos
empreendedores dar-se- atravs da concorrncia e ao fato de estar oferecendo, ou
no, um produto ou servio com qualidade e responsabilidade. Essas apreenses
so um dos principais fatores que a falta de comunicao causa.
Segundo Motta (1999, p.207), a falta de comunicao est relacionada s
barreiras comunicativas, mais conhecidas como rudos que dificultam a codificao
das mensagens causando inmeros problemas dentro das organizaes. Para
superar as barreiras comunicativas que dificultam a chegada da informao ao
receptor tem-se buscado ferramentas, atravs da TI, que agilizam e facilitam o
processo de comunicao das organizaes.
Objetivando melhorar o processo de comunicao as organizaes,
analisaremos como a TI pode avaliar este processo, proporcionando competitividade
e dinamismo nas suas tarefas.

4 TECNOLOGIA DA INFORMAO

................ Hoje a tecnologia da informao possui um papel importante na

reengenharia da maioria dos processos empresariais, pois com ela tem-se
velocidade, capacidade de processamento das informaes e a conectividade das
redes de computadores aumentando a eficincia dos processos empresariais.
Segundo, Beal (2003, p. 2), a tecnologia da informao um conjunto
 13

de todas as atividades e solues providas por recursos computacionais, ou seja,

componente especfico de um sistema de informao baseado em computador.
De acordo com essas definies a tecnologia pode ser entendida como o
agrupamento de alguns dispositivos de processamentos como hardware, software,
entre outros, com o objetivo de atender as necessidades e objetivos do usurio ou da
organizao.
De acordo com Turban (2003, p.14), a complexidade e o poder das
tecnologias da informao so imensos. Quanto mais conhecermos a sua
importncia e aplic-la de forma eficaz a possibilidade de se destacar ser grande.
O mundo globalizado exige que todas as empresas operem no nvel de qualidade
bem alto, pois, isso necessrio para sobreviver e competir.
O ambiente empresarial est mudando continuamente, tornando-se mais
complexo e menos previsvel, e cada vez mais dependente de informao e de toda
a infra-estrutura tecnolgica que permite o gerenciamento de enormes quantidades
de dados. A tecnologia est gerando grandes transformaes, que esto ocorrendo a
nossa volta de forma gil e sutil. uma variao com conseqncias fundamentais
para o mundo empresarial, causando preocupao diria aos empresrios e
executivos das corporaes, com as etapas do desenvolvimento tecnolgico nas
empresas e de seus processos internos. A convergncia desta infra-estrutura
tecnolgica com as telecomunicaes resultou na diminuio das distncias que
esto determinando um novo perfil de usurios, produtos e servios.

"O principal benefcio que a tecnologia da informao traz para as

organizaes a sua capacidade de melhorar a qualidade e a
disponibilidade de informaes e conhecimentos importantes para a
empresa, seus clientes e fornecedores. Os sistemas de informao mais
modernos oferecem s empresas oportunidades sem precedentes para a
melhoria dos processos internos e dos servios prestados ao consumidor
final. (Beal, 2001, p.03)

Observa-se que atualmente a gesto estratgica da informao tornou-se

uma parte crtica e integrada a qualquer estrutura gerencial de sucesso. E o uso da
reengenharia de processos para direcionar os novos sistemas de informao, pode
proporcionar um aumento significativo na satisfao dos clientes, e a reduo de
custos.
 14

A tecnologia da informao vital para todas as reas funcionais de uma

organizao, os sistemas da TI fazem parte integral de todas essas reas.
Por exemplo, em finanas e contabilidade, os gerentes usam esses sistemas
para fazer uma projeo de receitas e atividades empresariais, determinar
as melhores fontes e aplicaes de fundos, gerenciar o caixa e outros
recursos financeiros, analisar investimentos e fazer auditorias para
assegurar que a organizao esteja fundamentalmente sadia e a exatido de
todos os relatrios e documentos financeiros. Em vendas e marketing, os
gerentes usam a tecnologia da informao para desenvolver novos produtos
e servios (anlise de produtos), determinar o melhor local para as
instalaes industriais de distribuio, determinar a melhor publicidade e as
receitas totais de vendas (anlise de promoes), e especificar preos de
produtos visando otimizar as receitas globais totais (anlise de preos). Os
gerentes de marketing tambm usam a tecnologia de informao para
gerenciar as relaes com os clientes. (Turban, 2003, p.15.)

Nota-se que o novo desafio dos gestores de TI est no alcance de metas

e objetivos organizacionais especficos, ao invs de satisfazer requisitos de usurio
muitas vezes no relacionados aos objetivos organizacionais. O novo perfil de um
profissional que fale em clientes, concorrncia global e retorno sobre investimento,
perdendo a fixao do dilogo em apenas plataformas, computao cliente/servidor e
orientao a objetos e outras mais, combinando ainda habilidades de liderana e
comunicao com conhecimentos tcnicos e do negcio. Capaz, tambm, de exercer
um papel decisivo em todas as questes de gesto da informao e de
aprimoramento dos processos organizacionais.
A Tecnologia da Informao est permeando a cadeia de valor, em cada
um de seus pontos, transformando a maneira como as atividades so executadas e a
natureza das interligaes entre elas. Est, tambm, afetando o escopo competitivo
e reformulando a maneira como os produtos e servios atendem s necessidades
dos clientes. Estes efeitos bsicos explicam porque a Tecnologia da Informao
adquiriu um significado estratgico e diferencia-se de muitas outras tecnologias
utilizadas nos negcios.

Para que as organizaes se tornem mais competitivas em ambientes

caracterizados por constantes mudanas, elas preciso acompanhar a
tecnologia. A necessidade de se manter constantemente inovado a nica
certeza do ambiente competitivo. (Turban, 2003, p.10).

De acordo com a citao acima para as organizaes se manterem vivas

no mercado, tero que acompanhar o avano das tecnologias que surgem e se
adequarem a essas mudanas de acordo com a sua necessidade.
 15

O gargalho para nveis mais elevados de desempenho em uma empresa

gil no so os equipamentos, mas o fluxo de informaes: internamente e
entre empresas em cooperao. A informao j um componente cada vez
mais importante e valioso dos produtos para o consumidor e para as
empresas. (Goldman at all, 1995, p.300)

....Verifica-se que o processo de inovao, o uso de novas tecnologias e a

gesto da informao so alguns dos itens de mxima importncia para organizao
ter sucesso. Dessa forma como a empresa pode utilizar a tecnologia da informao
com o propsito de aumentar os lucros e diminuir os custos e qual a real importncia
da TI para as organizaes?

4.1 A importncia da TI

Antes as empresas passavam muito tempo para poder gerenciar seus

cadastros, pagar suas contas, se comunicar e tomar decises, mais hoje graas s
novas tendncias de TI existe ferramentas e sistemas que fazem isso com grande
facilidade e rapidez. Dentre eles, um dos fatores principais da TI para as
organizaes estreitar o relacionamento entre os clientes, funcionrios e os
fornecedores para que as informaes possam ser coordenadas com eficincia e
eficcia.
Mas para poder se familiarizar e fazer funcionar todo esse sistema,
preciso ter o conhecimento das novas tecnologias envolvidas nos setores, e para ter
esse conhecimento necessrio esta atento s mudanas pois, todo tempo a
tecnologia estar mudando e com isso novas ferramentas e softwares sero
desenvolvidos com o principal objetivo de diminuir mais o trabalho dos usurios e
ajudar no processo de tomadas de decises.
O uso da tecnologia veio para suprir necessidades existentes em qualquer
setor empresarial, sendo elas de vendas, contabilidades, RH, operacional e
gerencial. Cada software desenvolvido mediante as especificaes e necessidades
da empresa, por isso de suma importncia que a mesma tenha conhecimento de
qual tecnologia deve ser adotada para a sua organizao, pois, se por acaso a
 16

empresa adquirir um sistema em que no haja total conhecimento pelo seu usurio
ou at mesmo o proprietrio, pode acarretar em srios problemas.
Mediante isso, para que os sistemas estejam funcionando perfeitamente
importante que haja uma infra-estrutura adequada para que o trabalho possa
apresentar resultados satisfatrios.

4.2 Infra-Estrutura da TI

Turban (2003, p.35), afirma que a infra-estrutura da TI abrange a gesto

de dados e prestao de servios que inter-relaciona todos os processos
tecnolgicos presentes no sistema organizacional. Observa-se que a infra-estrutura
da tecnologia da informao esta relacionada com todos os processos tecnolgicos
relacionados na empresa.
Para que uma organizao possa atingir um melhor potencial de
competitividade, aceitao e qualidade em seus servios necessrio que esta
adote uma infra-estrutura que possa suprir todas as suas necessidades.
A partir disso necessrio realizar investimentos para essas melhorias, ou
seja, aplicar uma infra-estrutura de TI que esteja voltada para a realidade da
empresa. Pois com a globalizao houve o surgimento de diversos equipamentos
tecnolgicos com intuito de diagnosticar e eliminar problemas organizacionais.
A empresa dividida em vrios setores e conforme a descentralizao do
patrimnio, o aglomerado de informaes bastante alto e para dividi-las preciso
que todos os computadores estejam interligados, ou seja, em rede.Fora isso o
empreendedor precisa de profissionais com conhecimento das tecnologias adotadas,
fazendo com que os softwares trabalhem de forma harmoniosa.
Segundo Laudon (2007, p.102), a infra-estrutura da TI apresenta
elementos de suma importncia como o hardware, software, tecnologia de
gerenciamento de dados, tecnologia de rede e servios de tecnologia.
Verifica-se que para se ter uma boa infra-estrutura de TI necessrio adotarmos
vrios sistemas, sendo eles: fsicos, virtuais e humanos, para que possamos por
meio destes garantir melhores resultados das organizaes e maior eficcia na
 17

tomada de decises.

4.2.1 Hardware

Segundo Morgado (2007, p.24), o termo hardware se designa ao

equipamento fsico que com o auxilio do software tem como principal funo
transmitir informaes que so passadas por um processo computacional. Ou seja, o
hardware a parte fsica usados para realizar funes de entrada, processamento e
sada.
Conforme Laudon (2007, p. 102), o hardware a tecnologia de
processamento de informaes como: armazenamento e o procedimento conhecido
de entrada e sada de informaes.
Dentre os componentes de hardware podemos identificar vrios
dispositivos, como placas de som, vdeo, computadores de pequeno porte,
servidores e dispositivos mveis, que servem para fazer armazenamento de dados
com o intuito de transmitir informaes no processo de sada. Podemos ver alguns
exemplos de hardwares na figura a seguir:

Figura 2. Dispositivos de hardware (placa me e um Pen drive).

Como visto os hardwares so importantes para o processamento de

informaes numa empresa, mas, contudo para que esse processamento seja eficaz
necessrio o uso de softwares.

4.2.2 Software
 18

Segundo Morgado (2007, p25), o software ma seqncia de cdigos que

neles vem instrues programadas para o computador que permite o usurio
executar funes especificas.
Para Ralph Stair (2008, p. 156), o software uma linha de cdigos fontes
que tem como principal objetivo delegar funes para o computador com o auxilio
desses cdigos para a realizao de tarefas especificas.
Conforme a citao acima o software entendido como linhas de
algoritmos que sevem de instrues para o computador realizar a uma tarefa
especifica sendo que para a realizao da funo um usurio deve esta operando a
mquina.
Eles apresentam seqncias lgicas, ou seja, conjuntos de instrues que
so processadas com a ajuda de circuitos do hardware, alm disso, ela abrange
tanto os softwares de sistemas como os seus aplicativos, so responsveis pelos
recursos e toda e qualquer atividade que faa com que o computador esteja
funcionando, j os de aplicao desenvolvem papeis especficos de acordo com sua
funcionalidade.

Alm dos aplicativos usados por grupos ou unidades de negcios

especficos, muitas empresas esto fazendo altos investimentos em
softwares para integrao, a fim de reunir processos de negcios e funes
organizacionais dspares e, assim, fazer a informao fluir livremente por
toda a empresa. (Kenneth C. Laudon 2008, p.102)
 19

Figura 3. Windows XP Home Edition.

Observa-se que para se obter um controle e um processamento de

informao adequado a empresa necessrio o uso de softwares especficos para o
gerenciamento de dados.

4.2.3 Tecnologia de gerenciamento de dados

Segundo Laudon (2007, p. 102) um software de gerenciamento de dados

coordena e processa dados organizacionais referente aos estoques clientes e
fornecedores, ou seja, o corpo geral da empresa.
Observa-se que os hardwares conseguem armazenar informaes, alem
de organizar essas informaes alguns desses dados devem ser processados e
gerenciados, por isso as organizaes tiveram que adotar softwares especializados
para essa funo chamados de softwares de gerenciamento de dados. Eles utilizam
dados brutos para fornecer informaes precisas para os funcionrios, fornecedores
e clientes, ou seja, o corpo da empresa tanto interno como externo.
Ralph Stair (2008, p. 159), considera que sem os dados e a capacidade de
process-los seria impossvel uma empresa completar com efetividade as suas
atividades de negcios.
Contudo a implementao de sistema de dados deve esta perfeita para
que funcionem todas as atividades e os objetivos descritos dentro da organizao.
Por isso a comunicao desses dados deve ser feita de forma sucinta e clara para
que no haja falhas no processamento da informao, para a preveno desses
problemas necessrio que haja o uso de tecnologias de comunicao.

4.2.4 Tecnologia de rede e telecomunicaes

Para Laudon (2007, p. 102) a tecnologia de rede e telecomunicao

disponibiliza aos usurios conectividade utilizando voz, imagens vdeos e demais
 20

documentos.
Nota-se que a essas tecnologias transmitem dados de vrios tipos e que
trazem grandes benefcios para usurios comuns e para as organizaes.
Segundo Stair (2008, p.203) a tecnologia de redes e tecnologia
composta por meio comunicativos, sendo esses dispositivos de softwares que so
utilizados para a comunicao de dois ou mais sistemas computacionais.
Observa-se que existem softwares especializados para fornecer
comunicao com qualidade e para empresas utilizarem dessas ferramentas
necessrio contratar uma empresa especializada que possuam profissionais com
conhecimentos necessrios a implantar os sistemas, por isso os servios de
tecnologia esto dando sempre suporte para as empresas.

4.2.5 Servios de tecnologia

H empresas que contratam profissionais especializados para dar

treinamento referente tecnologia adotada pela organizao, e que tambm fazem a
manuteno desses sistemas. Esses profissionais so pessoas capacitadas a
trabalhar nessas reas e que do suporte a outras no quesito tecnologia.
Algumas empresas, alm de grandes, no possuem equipe e nem talento
para poder implantar um sistema complexo e acabam recorrendo a consultores
externos que as ajudam, a maioria dessas organizaes procuram por sistemas para
dar suporte a todas as suas atividades. Para poder mudar um sistema de tecnologia
de uma organizao o custo bem alto e algumas empresas utilizam de sistemas
legados.
Segundo Kenneth C. Laudon (2007, p.103), sistemas legados so
sistemas antigos de transaes desenvolvidos especialmente para uma empresa,
devido ao custo, apresentam tecnologia obsoleta representando situaes criticas
para os negcios da empresa.
Observa-se que alguns sistemas quando so substitudos apresentam um
custo elevado. As empresas adotam uma infra-estrutura nova pensando nas
melhorias futuras, mas uma pesquisa deve ser feita cuidadosamente antes de migrar
 21

para outras tecnologias, para saber se vivel ou se de fato o ambiente

organizacional precisa dessa mudana, uma deciso mal intencionada pode gerar
custos altos desnecessrios causando ate mesmo a falncia da organizao.
Hoje o uso da tecnologia importante para a soluo de problemas e
maximizao de oportunidades, por isso o uso das telecomunicaes est cada vez
mais freqente dentro dos setores empresariais.

5 TELECOMUNICAES

Segundo Laudon (1999, p. 144) os sistemas de telecomunicaes podem

ser definidos como comunicao por meios eletrnicos normalmente por longas
distancia.
As telecomunicaes so realizadas atravs de softwares e hardwares
com o objetivo de oferecer comunicao com qualidade independente das distancias.
Para Reynolds (2008, p. 202), as telecomunicaes so transmisses de
 22

sinais transmitidos por pulsos eletrnicos ou cargas de voltagem que incluem meios
como telefones, rdio, TV, computadores entre outros, e trouxeram grandes
mudanas para as organizaes devido a capacidade de reduzir as barreiras de
tempo e as distancias.
Assim, as telecomunicaes so de extrema importncia para as
organizaes, pois possuem tecnologias que auxiliam nos processos
organizacionais, de forma rpida, eficiente e com qualidade, reduzindo desperdcios
ao longo desses processos e aumentando a eficcia.
Nos ltimos tempos, a indstria tem passado de monoplios controlados
pelo governo para um mercado privatizado, com muitos fornecedores de servios de
telecomunicaes em feroz competio oferecendo as empresas e consumidores
vrias formas de produtos, como servios telefnicos locais e mundiais at canais de
satlite de comunicaes, radio, TV a cabo, servios de telefone celular e acesso a
internet.

A influncia do computador sobre o ambiente competitivo atual seria muito

menor se no existissem as telecomunicaes e redes de computadores. O
desenvolvimento das telecomunicaes e redes de computadores
acompanhou os incrveis avanos na computao, ocorridos nas ultimas trs
dcadas. Na maioria das empresas, a comunicao entre as tecnologias da
computao to importante quanto o prprio computador. (TURBAN,
2003,p.169).

Nota-se que as empresas esto cada vez mais conectadas em redes,

permitindo aos gerentes, usurios finais, equipes e grupos de trabalho trocarem
eletronicamente, dados e informaes em qualquer parte do mundo. Sendo assim,
as empresas podem conduzir o processo de gerenciamento de suas operaes e
recursos de modo mais criativo e eficaz, competindo com sucesso na atual economia
globalizada em rpida transformao.
Segundo OBrien (2004,p.107), A telecomunicao pode possibilitar as
empresas a superar barreiras geogrficas capturarem informaes sobre transaes
comerciais h locais distantes.(...)
Verifica-se que os sistemas de telecomunicao tm como principal
propsito oferecer dinamicidade nas tomadas de decises mediante ao seu rpido
fluxo de informaes.
 23

Uma caracterstica importante das telecomunicaes est na velocidade

com que a informao transmitida, medida em bits por segundo ou bps. As
velocidades comuns esto na faixa de milhares de bits por segundo (Kbps)
at milhes de bits por segundo (Mbps). (Ralph M.Stair, 2002, p.173).

Dessa forma as telecomunicaes diminuem a quantidade do tempo que

necessrio para transmitir informaes ou dados em gerais, viabilizando o servio
com rapidez e qualidade.
Percebe-se que o sistema de telecomunicaes se tornou uma rea
complexa e importante para que as empresas de fato possam ter um diferencial
positivo e satisfatrio. baseado nesses aspectos que as tecnologias de
telecomunicaes so de suma importncia para que as empresas se destaquem no
processo de comunicao organizacional e competitivo.
Para Stair e Reynolds, (2002, p.4), conhecer o potencial destes sistemas e
ter a capacidade para trabalhar com eles pode resultar numa carreira de sucesso,
em organizaes que atingem suas metas e numa sociedade com maior qualidade
de vida. O uso correto dessas ferramentas garante eficincia nos resultados
promovendo sucesso para toda a instituio.
Para saber como os sistemas de telecomunicao funcionam preciso
conhecer todas as transmisses de dados e seus componentes.

5.1 Tipos de Sinais

Segundo Laudon (2007), as telecomunicaes so divididas em dois tipos

de sinais de transmisso, os sinais analgicos, onde apresenta pouca velocidade de
transmisso, comumente encontrados em transmisses por empresas de telefonias
comuns; j o sinal digital utilizado atravs de transmisso em alta velocidade
realizada por computadores e algumas empresas que oferecem esse servio,
tambm conhecido como telefonias voz IP.

5.1.1 Analgico

Entende se por sinal analgico a transmisso de um sinal de forma

 24

senoidal (em forma de ondas) continuas onde apresenta determinada taxa de

freqncia por causa de cargas de voltagem positivas e negativas.

Figura 4. Sinal Analgico. Fonte (Kenneth C. Laudon 1999, p. 146)

5.1.2 Digital

A transmisso digital compreendida pelo aumento de energia, esses

aumentos passam a ser codificados para serem transmitidos com a ajuda de pulsos
eletrnicos que so ligados e desligados em questo de segundos.

Figura 5. Sinal Digital. Fonte (Kenneth C. Laudon 1999, p. 146)

Hoje as maiorias das transmisses de documentos esto sendo enviados

por meio de sinais digitais, pois oferecem maior velocidade e qualidade de envio de
documentos. Numa comunicao entre dois computadores utilizando sinal analgico
necessrio ter um conversor para poder transformar sinais digitais para analgicos
e em seguida transform-los novamente para o sinal digital chegando ate o outro
 25

computador.
O processo de converso de sinais para a forma analgica chamado
modulao, e o processo de reconverso de sinais analgicos para o sinal
digital denominado de modulao. (Kenneth C. Laudon ,1999 p.145)

A figura a seguir mostra o processo de converso de sinais:

Figura 6. Processo de converso de Sinais. Fonte: (Ralph Stair 2008, p.210 ).

Os sinais digitais so modulados em sinais analgicos que passam por

linhas telefnicas em seguida os esses sinais analgicos so remodulados como
sinais digitais.
As empresas se preocupam tanto em garantir melhores comunicaes
dentro do seu fluxo organizacional, que acabam adotando vrias tecnologias
avanadas de TI voltadas para a comunicao. nesse contexto que o VOIP entra
como ferramenta principal para a soluo de problemas empresarias.
 26

6 VOIP

No presente capitulo mostraremos alguns conceitos referentes a autores

sobre a tecnologia VOIP, para que posamos entender todo seu inicio, sua
funcionalidade e infra-estrutura nas organizaes.
Segundo Colcher (2005, p. 1), o VOIP a tecnologia que trata da
codificao da voz e empacotamento de dados IP (Internet Protocol) que
transmitido por protocolo de rede TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet
Protocol).
J para Kardec (2000, p.7), o VOIP a tecnologia que faz a transmisso
da voz atravs de pacotes IP, tornando possvel a realizao de chamadas
telefnicas usando redes de dados.
Por outro lado Back (2005), o VOIP um conjunto de tecnologias que
utiliza a internet e as redes de conexo IP para a comunicao de voz.
 27

E de acordo com Souza (2005, p.3), a sigla em ingls significa Voice Over
Internet Protocol (Voz sobre IP), como a sigla diz, VOIP busca trafegar a voz
(geralmente a voz humana) atravs de pacotes IP, em grande parte dos casos pela
internet.
Conforme os seguintes comentrios o VOIP uma ferramenta da TI que
tem como principal objetivo transferir dados de voz que so codificados utilizando
protocolo de rede TCP/IP.
De acordo com Daniel Santos (2006, p.10), essa rede IP a rede de
dados que faz o transporte e o roteamento dos pacotes de dados que so funes
atribudas para esse protocolo.

VOIP (Voz sobre IP ou Voice over IP) a tecnologia que utiliza as redes de
dados baseadas no protocolo IP para a transmisso de voz, em tempo real e
na forma de pacotes de dados. Mas, para que essa tecnologia pudesse se
tornar funcional, foi criado o conceito de Telefonia IP, que so os servios
diversos de telefonia oferecidos por provedores e/ou operadoras VOIP a fim
de diversificar as aplicaes e utilizao de solues de voz em redes de
dados IP. (Daniel Santos, 2006 p.3)

Hoje existem varias operadoras e alguns servios de telefonia que utilizam

o sistema VOIP, mas para entendermos melhor sobre todas essas operadoras
importante abordar como essa tecnologia comeou.

6.2 Histrico

Hoje com decorrncia do apelo em torno do nome internet fcil

presenciar fluxos de distribuio de udio e vdeo conhecidos como (streaming) e
emissoras de radio e TV funcionando por via internet.
Segundo Luiz Soares (2005, p.8), o VOIP teve seu inicio em meados aos
anos 90 devido ao surgimento do primeiro software comercial, o Internet Phone (da
VocalTec Communications) que permitia a troca de dados IP transportando amostra
de voz para os PCs ( Personal Computers).
Contudo nessa mesma poca a qualidade da comunicao no era
compatvel com os sistemas de telecomunicaes atuais. O VOIP s apresentou
 28

evoluo em 1998, pois algumas empresas j podiam oferecer servios de

qualidade, interligadas ao servio de telefonias convencionais.
Conforme Soares (2005, p.8), no fim da dcada de 90 o aumento das
taxas de transmisses de internet era considervel, e tambm houve o inicio da
fabricao de alguns equipamentos especficos para o VOIP (gateways,
adaptadores, telefones IP). Observar-se que nesse perodo as novas tecnologias
VOIP comearam a aparecer, e com isso outras empresas j optavam pela mesma
tecnologia, propiciando em preos competitivos por fabricantes e com isso a melhoria
abrupta na qualidade de comunicao. Neste mesmo tempo houve o surgimento dos
primeiros padres relacionados os VOIP graas a esses padres o VOIP teve
entrada nos cenrios corporativos sendo que atualmente existem provedores que
oferecem servios de telefonia sobre todas essas infra-estruturas DSL (Digital
Subscriber Line), cable modem e WiFi (Wireless Fidelity).
No entendimento de Colcher, Silva (2005, p.9):

Ainda assim, encontram-se amplamente disponveis aplicaes que

possibilitam o velho e bom servio de VOIP de PC para PC ao estilo do
Internet Phone, como atestam o NetMeeting (da Microsoft Corporation), o
Skype (da Techonologies S.A.) e o Push-to-Talk (da ICQ Incorporated), entre
outros.

Conforme a citao, vimos que vrios sistemas de softwares relacionados

ao VOIP esto se destacando quando se trata em qualidade na comunicao, devido
a isso explicaremos algumas dessas tecnologias que so usadas diariamente por
pessoas fsicas e jurdicas.

6.3 Ferramentas
Veremos agora algumas ferramentas de comunicao utilizando sistema
VOIP:

Skype

De acordo com Loureno (2005, p.1), o Skype uma aplicao VOIP

baseada em Peer-to-Peer (P2P) ponto a ponto, que foi desenvolvida pela Skype
 29

Technologies S.A, essa companhia foi criada por Janis Friis e Niklas Zennostrom os
mesmos criadores no software chamado KaZaa em 2003.
O Skype um programa gratuito de Skype para Skype e de fcil manuseio
que tem o objetivo de realizar chamadas para qualquer parte do mundo.
Segundo Loureno (2005, p.1), ao contrario do seu antecessor que gerava
receitas de propagandas o Skype no atua da mesma forma, e hoje vende servios
relacionados telefonia tradicional analgica e via mvel por integrao de redes de
dados.
Observa-se que a tecnologia Skype utiliza um provedor de telefonia IP
para poder integrar as operadoras, esses tipos de servios so mais conhecidos
como SkypeOut que com o compra de crditos o usurio pode fazer chamadas
atravs do seu PC para qualquer localidade, sendo elas fixas ou moveis com tarifas
amortizadas em relao as telefonias convencionais.
Contudo o Skype lanou uma nova verso mais completa, ou seja,
grandes mudanas na interface, nas conversas de texto com imagens onde norteou
no desenvolvimento do Skype 4 Beta como chamado.
 30

Figura 7. Tela principal do Skype. Fonte: Loureno (2005, p.6)

Teamspeak 2RC2

Para Watso (2008, p.1), o Teamspeak um software que utiliza tecnologia

de voz IP, ou seja, transmite arquivos de voz utilizando endereamento IP. Esse
sistema pode ser utilizado para muitos fins, nas empresas que utilizam do sistema
para os grupos de trabalho se comunicarem e nos ambientes on-line como jogos.
Alem de servir para empresas a principal funo e onde o software mais
requisitado est relacionado no mundo dos jogos on-line onde os jogadores podem
 31

obter vantagens falando no microfone para todos os outros jogadores sem utilizar o
teclado no que dificulta na jogabilidade.

Figura 8. Tela principal do Teamspeak 2RC2. Fonte: Watso (2008, p.6)

Asterisk

Segundo Gonalves (2004, p.13), o Asterisk um software de PABX

(Private Automatic Branch eXchange) que usa conceito de software livre (GPL) e que
 32

foi desenvolvido pela Digium Inc. A Digium investe pesado no desenvolvimento do

cdigo fonte do Asterisk e nos hardwares que relacionados a telefonia com baixo
custo utilizadas pelo Asterisk. O Asterisk roda em plataforma Linux e tambm em
outras plataformas como o Unix utilizando ou no hardwares conectados a rede
publica de telefonias, PSTN (Public Service Telephony Network).
Para Gonalves (2004, p.13), o Asterisk mais do que um PABX, com ele
podemos criar coisas novas em telefonia como:

Conectar empregados trabalhando em casa para o PABX do

escritrio sobre conexes de banda larga.
Conectar escritrios em vrios estados sobre IP. Isto pode ser feito
pela internet ou pela rede privada de IP.
Construir aplicaes de respostas automticas por voz, que podem
conectar voc ao sistema de pedidos, por exemplo, ou ainda outras
aplicaes internas.
Dar acesso para os usurios que viajam o PABX, conectando sobre
VPN (Virtual Private Network) de um aeroporto ou de um hotel.
Dar aos funcionrios correio de voz integrado com a web e seu
email
 33

7 CRESCIMENTO DO VOIP NO BRASIL

Veremos alguns fatores que foram de suma importncia para o processo

de desenvolvimento da tecnologia VOIP no pas. Dentre esses processos veremos a
evoluo Brasileira referente ao sistema de telecomunicaes.

7.1 Evoluo Brasileira nas Telecomunicaes

Segundo Gomes (2005, p.12), o Brasil aparece entre os primeiros pases

a ter telefones em funcionamento. As primeiras foram instaladas em 1922, nesse
perodo a maioria dos pases no tinha conhecimento sobre essa tecnologia.
Porm para Oliveira (2005, p.13), nas dcadas de 1940 e 1950, o sistema
de telecomunicaes brasileiro no acompanhava as inovaes que o sistema
telefnico mundial apresentava, o sistemas brasileiro de telecomunicaes iniciou-se
na dcada de 60 com redes e servios precrios.
A telecomunicao brasileira nessa poca apresentava precariedade em
relao aos sistemas de outros pases, essa insegurana devido ao sistema era
focada pela pssima qualidade do servio por parte das empresas responsveis.

Em agosto de 1962 foi promulgado o cdigo brasileiro de telecomunicaes

e em 1965 foi criada a empresa brasileira de telecomunicaes mais
conhecida como a (Embratel) onde sua principal funo era interligar o
territrio nacional e viabilizar a comunicao internacional. (Soares, 2005
p.13)

Em 1976 foi criada a CPqD (Centro de pesquisa de desenvolvimento em

telecomunicaes), onde teve uma enorme contribuio para o desenvolvimento em
diversas reas como fabricao de fibras ticas e centrais de telefonias digitais.
(Sousa, 2005 p.13)
Dessa forma um novo modelo de telecomunicao no Brasil foi definido
que esse modelo teria a funo principal centrada nas necessidades e direitos do
cidado.
Em julho de 1998, as 27 operadoras do sistema Telebrs j haviam sido
privatizadas. Em termos de competio direta, outro fato importante foi a
introduo da concorrncia no segmento de chamadas de longa distancia,
nacional e internacional, no inicio de julho de 1999. (Colche 2005, p.14)
 34

Devido a esse novo modelo adotado, os usurios passaram a ter a

possibilidade de escolher varias prestadoras ligadas aos mesmos servios, isso fez
com que empresas vivessem em concorrncia, tornando-os seus servios atrativos
para a conquista dos usurios. Com isso o uso do VoIP passou a ser considerado
como vantagem competitiva devido sua flexibilidade e sua reduo nos custos.
Segundo Souza (2005, p.18), no dia 9 de janeiro de 2002 foi validada a
transformao da AsRNP (Associao Rede Nacional de Ensino e Pesquisa) numa
organizao social (OS).
Conclui se que depois desse ato o setor publico passou a ter meios de
controles mais efetivos para cobrar os objetivos que so traados pela a
organizao, e a AsRNP passou a ter mais autonomia administrativas para a
realizao das suas tarefas.

7.2 A Regulamentao de servios de VoIP no Brasil

Ainda hoje no existe uma discusso sobre a possvel regulamentao do

sistema VoIP, pois ainda h um certo receio em relao a aplicao do VoIP pelas
empresas de telefonia nacional.
Para Wendley prof. Engenharia da computao pela UFC em entrevista
para a brasilescola.com, o rgo responsvel pela a regulamentao do sistema de
telefonia brasileira a ANATEL (Agncia Nacional de Telecomunicaes) onde
regulada pela Lei Geral de Telecomunicaes mais conhecida com a LGT. A
legislao brasileira no encaixa o VoIP como um servio voltado a telecomunicao
e sim um servio adicionado.
De acordo com Wendley o VoIP regido pela SMC (Servios de
Comunicaes Multimdia) onde possibilita a capacidade de enviar e receber sons,
udio, fotos, dados, texto e entre outros arquivos de multimdias utilizando todo tipo
de meios transmitidos.
 35

Observa-se que alem de transmitir todos esses dados a grandes

distncias o VoIP no um sistema de telefonia, isso implica dizer, que no
permitido a prestao de servios com caractersticas de telefonia fixa.
De acordo com sua concluso Colcher (2005, p.18) ele acredita que:

A regulamentao de voz que imposta pela ANATEL no especifica a

tecnologia usada, embora na nomenclatura dessas empresas esses servios
so chamados de Servios Telefnicos Fixos Comutados (STFCs), onde
uma infra-estrutura de comutao de circuitos deve ser sugerida.

Essa regulamentao j uma realidade nos pases europeus, pois o

sistemas VoIP da regio j so reconhecidos como um servio de telefonia.

Segundo a viso da ANATEL, a adoo de servios de VoIP ainda no

chegou a um patamar de influencia e representatividade no mercado
nacional que justifique a necessidade de regulao dos mesmos. Oliveira
(2005, p.18)

Diante dessa realidade, essa regulamentao s pode ser aceita se o

sistema VoIP atender todos os quesitos impostos pela ANATEL.
 36

8 VOIP NAS EMPRESAS

Conforme visto anteriormente, a telefonia via internet chegou para ficar, o

uso da ferramenta VoIP, vem ganhando cada vez mais espao rapidamente entre
usurios domsticos ou grandes corporaes.
Segundo Tinoco (2006, p. 20), investir em solues de mobilidade e em
telefonia via internet (VoIP) no s uma boa oportunidade no momento, uma
recomendao competitiva.
Para Luciano Matsumoto, Diretor de Tecnologia e Operaes da TMais,
ainda hoje, a maior argumentao de venda do VoIP a drstica e imediata reduo
de custo que a empresa ter em servios de voz.
Devido a isso, as empresas tem comeado a fazer a transio para VoIP e
os telefones IP esto se tornando cada vez mais comum entre os funcionrios
corporativos. Entretanto, pouco progresso ocorreu na extenso do alcance de VoIP
para alm do firewall. Como o VoIP permanece sendo um aplicativo interno de LAN,
cada local de uma empresa, de fato, uma ilha VoIP.
As vantagens em operar uma rede IP de uma empresa, sero totalmente
percebidas quando a infra-estrutura de IP desta empresa puder conectar-se com as
infra-estruturas IPs de outras empresas, possibilitando assim o melhor uso do VoIP
entre as mesmas. O primeiro alvo para a extenso de alcance de VoIP a unificao
de locais distribudos geograficamente de uma empresa em uma rede VoIP.
O prximo estgio a facilitao de comunicao VoIP de ponta a ponta
entre fornecedores, parceiros, clientes e outros na cadeia de fornecimento.
Finalmente, as redes VoIP da empresa tambm podem ser conectadas com as redes
dos fornecedores de servio, tais como os vrios operadores de sistemas (MSOs) ou
outros fornecedores de acesso a banda larga com fio e sem fio. Com um grau alto de
conectividade como este, a empresa desfruta de um retorno muito maior de seu
investimento em equipamentos de VoIP.
Segundo o estudo internacional realizado pelo Infonetics Research, 36%
das grandes empresas j aderiram ao VoIP. As mdias e pequenas tambm esto
usufruindo da tecnologia, a taxa de adeso verificada pela pesquisa ficou em 23% e
 37

14%, respectivamente, mas, o estudo afirma que esse percentual ser triplicado at
2010.
Essa realidade mundial comea a se manifestar nas organizaes
nacionais. O mercado brasileiro, esta cada vez mais se expandindo no que diz
respeito tecnologia VOIP. o que afirma a pesquisa feita pela Supercom Digital -
companhia especializada em solues para TI.

A tecnologia VoIP crescer 800% at 2009 no Brasil, estimam especialistas,

com um crescimento anual de 62% no nmero de usurios ativos. Essa
uma das concluses de uma pesquisa realizada pela Supercom Digital,
empresa especializada em solues de TI.
[...] (http://wnews.uol.com.br)

Como visto, a adoo do VoIP pelas empresas em substituio telefonia

tradicional vem crescendo no mercado brasileiro, inovando em tecnologias voltadas a
esse sistema, na figura a seguir podemos ver as principais opes de tecnologia
VoIP.

Figura 9. Empresa de VoIP. Fonte: PC World 2006, p.24

 38

Manter-se atualizada a escolha feita pela empresas que esto no topo. E

o mercado brasileiro esta cada vez mais ciente disso e das vantagens relacionadas a
adoo do VoIP, o custo benefcio e reduo de gastos, so os principais fatores
incentivadores no gerenciamento de um sistema de comunicao por voz.
 39

9 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO VOIP

Fleury (2001, p.18), o conhecimento da empresa fruto das interaes

que ocorrem no ambiente de negcios e que so desenvolvidos por meio de
processos de aprendizagem. O conhecimento pode ser entendido tambm como
informao associada experincia, intuio e valores.
Nota-se que para um desempenho satisfatrio de um conhecimento
tecnolgico, necessrio planejamento de um grupo de trabalho no qual ser
inserido a tecnologia, visto que experincia na rea resultar em processos de
aprendizagem contnuo.

Os gerentes acreditam que sua habilidade de maximizar o valor para clientes

depende da eficcia com que a tecnologia de informao usada para
alavancar, integrar e transferir conhecimento e habilidades a seus
funcionrios. Spender apud Oliveira (2001, pg. 29)

Observa-se que na implantao do VOIP como conhecimento ao grupo de

trabalho, fundamental ter um plano estratgico, ou seja, uma abordagem
abrangente na empresa levando em considerao os gerentes responsveis pelo
plano, colaboradores, desempenho da rede, aplicativos visto que tais prticas
recomendadas tiveram um resultado eficaz.
Para Oliveira o gerenciamento de um conhecimento definido como:

Um recurso que pode e deve ser gerenciado para melhorar a performance

da empresa. O segundo pressuposto que a fonte de novo conhecimento
na empresa sempre um processo de aprendizagem organizacional sobre o
qual est tambm pode e deve tentar ter maior influncia.

Quando novo recurso inserido nas empresas, nota-se o seu

gerenciamento deve ser explorado para xito no seu desempenho enquanto
processo de crescimento organizacional, ou seja, a empresa deve aprofund-lo como
foco de investimento.
 40

10 VANTAGENS ESTRATGICAS

Segundo Porter (1989, p.157), a tecnologia afeta a vantagem competitiva

se tiver um papel significativo na determinao da posio do custo relativo ou da
diferenciao. E visto que a tecnologia est contida em toda atividade de valor e est
envolvida na obteno de elos entre atividades, ela pode ter um efeito poderoso
sobre o custo e a diferenciao.
Observa-se que vantagem competitiva associada tecnologia resultar
em pontos estratgicos, ou seja, seu custo dever ter uma relao como benefcio
que a empresa obter no seu resultado final.
E com o VoIP no diferente, algumas vantagens de se implantar o VoIP
esto na relao entre custo/beneficio como reduzir o custo de telefonias, efetuar
chamadas referentes a longas distancias, essas so apenas algumas das vantagens
que essa tecnologia proporciona.
De acordo com Cristofoli (2006, p.60), as empresas que adotam de
tecnologia VoIP por meio de comunicao referente a voz tem algumas
necessidades, variando de organizao para organizao, mais todas visam diminuir
seus custos e com isso promover servios com qualidade.
Observa-se que as empresas esto mudando para sistema VoIP com o
propsito de obter lucro devido aos baixos custos oferecidos, diferentemente das
telefonias convencionais, embora a reduo de custo devido a ligaes interurbanas
seja uma forte razo para o crescimento da massa VoIP, a real economia ainda um
assunto de debate entre as industrias.
Vejamos a seguir alguns benefcios relacionados a sistemas de VoIP para
empresas de pequeno e mdio porte.
 41

Figura 10. Opes de Servios VoIP. Fonte: PC World 2006, p.19

Como visto os benefcios relacionados tecnologia VoIP agregam uma

gama de vantagens em relao a diminuio de custos empresariais voltadas a
telefonia. Essas vantagens geram uma reduo visvel nos gastos da empresa alem
de facilitar e agilizar o processo de comunicao organizacional gerando para a
mesma um diferencial competitivo em relao aos seus concorrentes.

11 DIFERENCIAL COMPETITIVO
 42

O diferencial competitivo de um empresa demonstrado atravs da

capacidade de gerir processos, recursos, tecnologias, idias e de aplicar um
planejamento estratgico visando atingir um nicho, ainda maior, de ngocios.
Shermerhorn (2006, p.24) afirma que uma organizao com vantagem
competitiva opera com um atributo, ou combinao de atributos, que permite que ela
tenha um desempenho melhor que os rivais.
Diante disso, surge aplicabilidade de novas tecnologias, no caso da
aplicao do VoIP, como um diferencial nas organizaes, visando buscar por
vantagens relacionadas ao custo benefico e a reduo de gasto relacionado a
comunicao organizacional ou externa, isto , no macro e micro ambiente
empresarial.
O investimento na tecnologia VoIP, j uma vertente de negcios bem
sucedidos, na qual as organizaes brasileiras comeam a ader-la em sua
realidade. Alem de possuir um grande potencial de mercado com projeo de
crescimento anual progressiva o uso da comunicao por IP s tende a evoluir mais.
Segundo um estudo do IDC (2006) a expectativa que o nmero de
usurios de VoIP no Brasil dobre at 2009, Conferme mostra o grfico a seguir:

Grfico 1. Nmero de usurios de VoIP no Brasil. Fonte: IDC. 2006.

 43

Observa-se que no ano de 2003 o nmero de usurios VoIP no Brasil era

bem escasso, porm essa realidade mudou em 2006 onde esse patamar teve um
aumento de quase 2.600 usurios desse sistema, estimase que em 2009 esse
aumento poder chegar aos 4.000 usurios.
Em uma pesqusa mais ampla realizada pela consultoria Frost & Sullivan,
empresa internacional de consultoria e inteligncia de mercado. Estima-se que at o
ano de 2011 o nmero de linhas de VoIP na Amrica Latina deve apresentar um
aumento anual de 87,5%, fazendo com que os servios anexados tecnologia
movimentem cerca de 1,1 bilho de dlares at o final do respectivo perodo. A
consultoria afirma, que o Brasil deve ser responsvel pela maior base de usurios da
tecnologia na regio, ficando com 49% do montante.
Conforme os dados, podemos perceber o pontecial competitivo em que o
mercado empresarial do Brasil pode atingir mediante o uso da tecnologia VoIP, a
medida que a tecnologia se expande e o mercado comea a aderir a ela
medida que o passo e as complexidades da inovao tecnolgica se
aceleram, cresce a demanda por trabalhadores ligados ao conhecimento, com
capacidade de utilizar tecnologia para adquirir vantagem plena. (Shermerhorn 2006,
p.22)
 44

12 CONCLUSO

De acordo com os estudos apresentados, chegamos concluso que o

Voice Over Internet Protocol VoIP, uma ferramenta de utilizao organizacional
que pode contribuir em muito para o crescimento e fortalecimento empresarial. Entre
as suas principais vantagens, destacamos o baixo custo relacionado implantao,
o fcil acesso ao servio, a qualidade e rapidez na transferncia de dados, a
flexibilidade e dinamicidade do sistema., fazendo com que a empresa supere suas
barreiras geogrficas.
Conclumos, tambm, que apesar das vantagens competitivas enfatizadas
ao longo deste trabalho, o VOIP ainda tropea em algumas dificuldades, que limitam,
pelo menos por enquanto, a sua evoluo. Entre os desafios que encontramos esto
a ineficcia de implantao dos sistemas condizente com as necessidades e
realidade da empresa, mau gerenciamento dessa tecnologia e a falta de
regulamentao das empresas de telefonia tradicional para esse novo patamar.
Por ser uma tecnologia relativamente nova, o VoIP tem potencial para
superar os aspectos negativos e acelerar ainda mais o seu crescimento no cenrio
nacional da telecomunicaes. Basta, as organizaes investirem no aprimoramento
e especializao do conhecimento voltado ao mbito das novas tecnologias que a
globalizao acarreta e o mercado brasileiro viabilizar os servios relacionados ao
VoIP como telefonia dentro das reas metropolitanas, objetivando uma grande
economia para as organizaes e o Pas.