Documento: MQ000001 N Reviso 04

MANUAL DA QUALIDADE
CDIGO EMISSO REVISO N.

EMISSOR REVISOR APROVADOR

TITULO:

1. Introduo
1.1 Objetivos

Este Manual da Qualidade estabelece os critrios para o Sistema de Gesto da Qualidade

da Provider, para identificar seus processos e a interao entre eles com o objetivo de:

a) Demonstrar a sua capacidade de fornecer produtos e servios que atendam aos

requisitos do Cliente bem como aos requisitos legais e regulamentares aplicveis;

b) Ampliar a satisfao dos Clientes, atravs da efetiva aplicao do Sistema,

incluindo os processos para melhoria contnua do mesmo.

Atravs do estabelecimento de objetivos e metas, e do envolvimento das partes

interessadas: proprietrios, clientes, fornecedores e colaboradores, a organizao
mantm um processo de melhoria contnua, o qual pode ser acompanhado atravs da
anlise crtica de dados e informaes provenientes dos processos aplicveis.

1.2 Aplicao

A todos os processos do Sistema de Gesto da Qualidade da Provider.

1.3 Escopo

Terceirizao de produo de produtos de Higiene e Limpeza, Pessoal e Cosmticos.

1.4 Definies

Alta Direo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao.

Anlise crtica pela Direo: Avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a adequao,

a eficcia e a eficincia do Sistema de Gesto da Qualidade, no que diz respeito s
polticas de Qualidade e aos objetivos e metas.

Auditoria: processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da

auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de
auditoria so atendidos.

Cliente: organizao ou pessoa que recebe o produto.

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Controle da Qualidade: parte da gesto da qualidade focada no atendimento aos

requisitos da qualidade.

Documento: informao e o meio no qual ela est contida.

Fornecedor: organizao ou pessoa que fornece o produto.

Garantia da Qualidade: parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que

os requisitos da qualidade sero atendidos.

Manual da Qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de

uma organizao.

Melhoria Contnua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender

requisitos.

Objetivo da Qualidade: aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito

qualidade.

Organizao: grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades,

autoridades e relaes.

Planejamento da Qualidade: parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento

dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais
necessrios para atender estes objetivos.

Poltica da Qualidade: intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas

qualidade, formalmente expressa pela Alta Direo.

Procedimento: forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma

insumos (entradas) em produtos (sadas).

Produto: resultado de um processo.

Projeto e Desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em

caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema.

Qualidade: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.

Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de

atividades realizadas.

Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente de forma implcita ou

obrigatria.

Satisfao do Cliente: percepo do cliente do grau no qual seus requisitos so

atendidos.

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Sistema Gesto da Qualidade: conjunto de elementos inter-relacionados para

estabelecer poltica e objetivos, utilizados para dirigir e controlar uma organizao, no que
diz respeito qualidade.

1.5 Siglas

AC: Ao Corretiva
AP: Ao Preventiva
BPF: Boas Prticas de Fabricao
SGQ: Sistema de Gesto da Qualidade
PQ: Poltica da Qualidade
P&D: Projeto e Desenvolvimento
RD: Representante da Direo
RNC: Relatrio No Conformidade

1.6 Referncias

REG000007 Manual de Boas Prticas de Fabricao

2. Apresentao da Empresa

Fundada em 1999, a empresa Provider surgiu de uma idia simples e visionria de

seus fundadores: inovar a terceirizao industrial com um servio confivel, flexvel e de
alta qualidade.
A evoluo no mercado de consumo no Brasil criou uma boa oportunidade,
propiciando a criao de uma empresa que oferecesse solues de manufatura, atravs
de contratos especficos, com um padro de trabalho ao nvel das multinacionais do setor.
Sua atividade bsica a terceirizao de produo, tambm conhecida como a
Faon ou Contract Manufacturer, que vem tendo um rpido desenvolvimento em todo o
mundo. O aumento da competio e a sofisticao dos mercados consumidores levaram
a uma estratgia de segmentao, visando criar nichos atraentes. Com isso, a empresa
passou a oferecer ao consumidor uma grande variedade de perfumes, embalagens,
aplicadores e tamanhos para seus produtos; a conseqncia deste movimento, tornou a
operao de produo extremamente complexa, ao ter de adaptar os equipamentos a
toda essa variedade de produtos, criando a oportunidade para os servios aos quais a
Provider se prope.
O quadro de pessoal da Provider encontra-se acima de 1.000 funcionrios efetivos,
sendo a maioria dos funcionrios na rea fabril, alm de toda uma estrutura de terceiros
em sua unidade, prestando servios de portaria/segurana, refeitrio, contabilidade e
outros.

2.1 Compromisso com o Cliente

A Provider assume o compromisso de jamais lanar e fabricar produtos prprios

para comercializao, assegurando a seus clientes a mais total flexibilidade e prioridade
em atend-los.

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2.2 Viso

Ser a empresa referncia na Amrica Latina em prestao de servio terceirizado

de manufatura e processos relacionados

2.3 Misso

Garantir competitividade em nvel de servio, qualidade e custo total aos clientes.

Garantir um ambiente de trabalho motivante, recompensador e motivo de orgulho aos

colaboradores.

Atuar de maneira responsvel, em conformidade com a legislao, respeitando e

minimizando os impactos de nossas operaes nas comunidades com as quais
interagimos, contribuindo para seu desenvolvimento.

Gerar lucro a empresa e garantir continuidade, crescimento e retorno sobre o capital

investido.

3. Localizao Geogrfica

A PROVIDER INDSTRIA E COMRCIO LTDA. est localizada Avenida

Alexandre Biazi, n 645 Bairro Estiva Louveira/SP, marginal da Via Anhangera, a 4
quilmetros do acesso Rodovia dos Bandeirantes e a 10 quilmetros da Rodovia Dom
Pedro I. Est ainda a 15 minutos do aeroporto de Viracopos - Campinas/SP e a 2 horas
do Porto de Santos/SP.
A Provider conta com sede prpria em uma rea total de 39.840,18 m, com 20.000 m de
rea construda.

Vista panormica da Sede da Provider.

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4. REQUISITOS
4.1 Requisitos Gerais

O monitoramento, medio e anlise de cada processo so realizados pelos seus

Supervisores, Coordenadores, Gerentes e Diretoria atravs dos dados de
monitoramento dos processos, do atendimento Poltica da Qualidade e resultados de
Auditorias.

4.2 Requisitos de Documentao

4.2.1 Generalidades

Os documentos do SGQ da Provider so classificados em um dos seguintes nveis:

Manual da Qualidade

Procedimentos Normativos

Procedimentos Operacionais Padro

Registros

Figura: Estrutura da Documentao Provider

4.2.2 Manual da Qualidade

Este documento formaliza o Manual da Qualidade do Sistema de Gesto da Qualidade

da Provider.

4.2.3 Controle de Documentos

Os critrios para Controle de Documentos esto descritos no procedimento

REG000009 Controle de Documentos.

4.2.4 Controle de Registros

Os critrios para Controle de Registros esto descritos no procedimento REG000004.

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5. RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.1 Comprometimento da Direo

A Alta Direo tem seu compromisso com o SGQ, para definir a Poltica da Qualidade,
os Objetivos da Qualidade, promover os recursos necessrios, garantir a comunicao
a todos os colaboradores e analisar criticamente o SGQ, visando a melhoria contnua.

5.2 Foco no Cliente

O SGQ da Provider tem como objetivo principal o atendimento s necessidades dos

clientes, utilizando os requisitos especificados e normas regulamentares aplicveis. Os
dados avaliados, os objetivos da qualidade e monitoramento dos processos devem dar
suporte para a satisfao do cliente.

5.3 Poltica da Qualidade

A Poltica da Qualidade est estabelecida, implementada e comunicada a todos os

colaboradores, atravs de treinamentos e quadros com seu contedo.

POLTICA DE QUALIDADE e HIGIENE

A Provider uma empresa prestadora de servios de manufatura orientada qualidade e

melhores solues para nossos clientes.

Nossa poltica de qualidade tem por objetivo:

- Trabalhar em Conformidade com os Padres & Especificaes determinados por

nossos CLIENTES.

- Nosso compromisso de garantir uma operao condizente com as Boas Prticas de

Fabricao e Controle (BPF e C) e em conformidade com a legislao regulamentadora
de nossas atividades (ANVISA)

- Atuar constantemente na identificao e realizao das oportunidades de melhoria

contnua nos processos.

- Atuar no desenvolvimento das pessoas e oferecer treinamentos compatveis com as

atividades realizadas.

- Analisar e controlar pontos crticos do processo.

- Atuar em novos projetos, manuteno corretiva e preventiva de equipamentos, mquinas

e instalaes.

QUALIDADE RESPONSABILIDADE DE TODOS

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POLTICA DE SADE, SEGURANA E MEIO AMBIENTE

Educar e capacitar os trabalhadores com as questes de SHE, envolvendo

fornecedores, clientes, comunidades, rgos competentes, entidades
representativas dos trabalhadores e demais partes interessadas;

Atuar na promoo da sade, na proteo do ser humano e do meio ambiente

mediante identificao, controle e monitoramento de riscos, adequando a
segurana de processos s melhores prticas mundiais e mantendo-se
preparada para emergncias;
Assegurar, juntamente com o cliente, a sustentabilidade de projetos,
empreendimentos e produtos, considerando os impactos e benefcios nas
dimenses econmica, ambiental e social;
Acidentes e Incidentes

Os acidentes e incidentes, decorrentes das atividades da empresa devem ser

analisados, investigados e documentados de modo a evitar sua repetio e/ou
assegurar a minimizao de seus efeitos.

Obrigatoriedade de comunicao imediata de acidentes e de pronta atuao

sobre suas conseqncias.

Obrigatoriedade do registro de acidentes no respectivo indicador de

desempenho.

Incorporao s atividades da empresa das lies extradas dos acidentes

visando melhoria constante dos sistemas de preveno.

Acompanhamento das medidas corretivas e/ou preventivas adotadas, de modo a

se certificar de sua eficcia.

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade

Os objetivos da Qualidade, definidos a partir da Poltica da Qualidade, alm de serem

fontes de acompanhamento para a melhoria contnua do SGQ, garantem o
entendimento da Poltica da Qualidade e permite aos colaboradores aes para seu
entendimento.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

O SGQ planejado em cada processo, atravs:

dos Objetivos da Qualidade, para atendimento Poltica da Qualidade;

Interao dos processos, considerando toda a documentao aplicvel;

Monitoramento dos processos.

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Indicadores e metas da fbrica

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

Os critrios e responsabilidades de cada processo so descritos em documentos

aplicveis que garantem o controle, avaliao e melhoria contnua, para atendimento e
satisfao do cliente, no organograma conforme DG000001 Organograma e nas
descries de funo.

5.5.2 Representante da Direo

O representante da Direo, para o SGQ da Provider a Gerencia da Qualidade que,

alm de suas responsabilidades especficas, tem autoridade e responsabilidade para
implementao, manuteno e melhoria contnua do SGQ.

5.5.3 Comunicao Interna

A comunicao interna entre os colaboradores feita utilizando todos os canais

existentes na organizao: quadros de aviso, e-mails, reunies, informativos, Intranet,
etc.

Esta comunicao possui a extenso necessria implantao, manuteno e

melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.

A Poltica da Qualidade, os Objetivos da Qualidade e os Indicadores de Monitoramento

so comunicados e acompanhados de orientaes para o seu entendimento.

Os requisitos dos clientes so comunicados atravs das especificaes formais e

tambm dos demais documentos aplicveis contidos o SGQ.

5.6 Anlise Crtica pela Direo

A Direo da Provider analisa periodicamente o SGQ para garantir a sua eficcia,

visando melhoria contnua e a satisfao do cliente.

A reunio responsabilidade do Representante da Direo, que ir coorden-la com

representantes dos processos que participam do SGQ.

A periodicidade deve ser anual ou em funo da necessidade de avaliao dos

assuntos listados no campo Entradas / Sadas de Anlise Crtica.

Os responsveis pelos processos e RD devem monitorar a implementao das aes

corretivas e preventivas, fornecendo subsdios para que estas sejam concludas.

Nota: A freqncia destas reunies poder ser alterada (intensificada ou reduzida), de

acordo com as necessidades e criticidade das no conformidades.

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Os registros dessas reunies devero estar na forma de minutas / atas e/ou

apresentaes, podendo ser anexado a elas o Relatrio de Auditoria, Aes
Corretivas, Preventivas e outros documentos, que devem contemplar as
responsabilidades e prazos para a soluo das NC encontradas.

5.6.1 Entradas para Anlise Crtica

A Diretoria e Nveis de Comando da Provider analisam criticamente o SGQ para

assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia. Essa anlise crtica inclui
informaes de:

Resultados de auditoria
Realimentao de cliente

Desempenho de processo e conformidade de produto

Situao das aes preventivas e corretivas

Aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores

Mudanas que possam afetar o SGQ

Recomendaes para melhoria

5.6.2 Sadas da Anlise Crtica

Destas reunies, as decises e aes para assegurar a conformidade do SGQ so

registradas na forma de sadas:

Melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e de seus processos

Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e

Necessidade de recursos.

5.6.3 Indicadores

Todas as reas devem ter seus indicadores e as metas discutidas em reunio de

analise crtica.

6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos

Os recursos necessrios para atendimento do SGQ so definidos atravs de budgets

para as reas da Provider, sendo validados com a Alta Direo.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

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A Provider busca continuamente alocar nas operaes que afetam a qualidade do

produto pessoas competentes, tomando-se como base sua escolaridade, habilidade e
experincia.

6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao

As competncias necessrias para a execuo das atividades que afetam a qualidade

dos seus produtos e servios e as competncias individuais, associadas ao pessoal
que desempenha estas atividades esto definidas nas descries de funo.

As necessidades de treinamentos podem ser supridas atravs de atividades externas

ou internas, realizadas em salas apropriadas ou no prprio local de trabalho, quando
pessoas mais experientes ajudam o desenvolvimento das competncias das pessoas
em treinamento.

Durante os treinamentos internos, os colaboradores so conscientizados da

importncia de suas atividades e de como elas contribuem para o cumprimento dos
Objetivos da Qualidade para atendimento da Poltica da Qualidade.

Os critrios esto definidos no procedimento REG000003 Capacitao e

Treinamento.

6.3 Infra-estrutura

A infra-estrutura necessria para o atendimento ao SGQ definida pela Alta Direo,

considerando as instalaes e os equipamentos aplicveis. A estrutura permite a
instalao correta dos processos. Os equipamentos instalados so mantidos atravs
das manutenes preventivas e corretivas.

6.4 Ambiente de Trabalho

O ambiente de trabalho da Provider plenamente adequado aos fatores fsicos:

espao de trabalho, instalaes de apoio, condies de calor, umidade, ventilao,
higiene, limpeza etc., visando atender conformidade de seus produtos atravs de
seus processos e colaboradores.

7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do Produto

A Provider planeja e realiza seus produtos de maneira consistente com os requisitos

dos demais processos de seu SGQ. Para isso, so considerados, quando aplicvel:

Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

Os documentos, recursos e processos necessrios para a realizao do
produto;

As atividades de verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e

ensaios requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios de
qualidade para sua aceitao;

Os registros necessrios para fornecer evidncia do atendimento aos requisitos.

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7.2 Processos relacionados a Clientes

O setor Comercial da Provider e a Alta Direo formalizam um contrato com o cliente

onde so consensados todos os requisitos necessrios para o produto a ser fabricado
em suas dependncias.

So tomadas aes, de acordo com cada cliente, para garantir a comunicao com os
clientes de maneira eficaz em relao a informaes sobre o produto, tratamento de
consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e realimentao do cliente.

7.3 Projeto e Desenvolvimento

A Provider divide suas atividades de Projeto e Desenvolvimento em trs tipos:

Desenvolvimento com cliente j existente e alteraes solicitadas em produto j
fabricado internamente;
Desenvolvimento com cliente j existente e novo produto a ser fabricado;
Desenvolvimento de novo cliente.

7.4 Aquisio
Uma vez que a Provider se dedica manufatura para outras empresas clientes, as
matrias primas e materiais de embalagem so desenvolvidos por estes e as
especificaes/ mtodos analticos transmitidos a Provider para Controle de
Qualidade. Os fornecedores tambm so definidos pelas empresas clientes.

Para controles de recebimento so mantidos padres fornecidos pelos clientes e para

matrias primas so mantidos pelo menos os trs ltimos lotes recebidos.

7.5 Produo e Prestao de Servio

A Provider planeja, realiza, valida e controla a qualidade dos produtos conforme

REG000007 Manual de Boas Prticas de Fabricao.

O produto identificado ao longo de sua realizao e sua situao claramente

identificada atravs de etiquetas coloridas e / ou carimbos.

A rastreabilidade mantida conforme registros aplicveis.

Todos os critrios esto definidos no procedimento REG000007 Manual de Boas

Prticas de Fabricao, baseado na portaria ANVISA n n 348, de 18 de agosto de
1997.

7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio

Os equipamentos de monitoramento e medio crticos para os processos e produtos

fabricados na Provider so calibrados periodicamente.

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

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8.1 Generalidades

A Provider monitora e mede seus processos atravs dos indicadores de

monitoramento de cada processo e dos controles de qualidade aplicveis ao produto,
desde a entrada da matria prima at o produto final, conforme especificaes
fornecidas e/ou consensadas com os clientes.

8.2 Monitoramento e Medio

8.2.1 Satisfao do cliente

A avaliao de percepo da satisfao do cliente uma medida de vital importncia

para a Provider.
Todas as informaes recebidas so analisadas com o objetivo de identificar aes
corretivas e de melhorias no SGQ atravs do entendimento das necessidades do
cliente.

8.2.2 Auditoria Interna

A Provider realiza suas auditorias internas pelas equipes auditoras em todos os

requisitos aplicveis do seu SGQ com freqncia anual, visando verificar se o SGQ
est efetivamente implementado e mantido em conformidade com as disposies
planejadas.

O programa de auditoria interna preparado levando em considerao a situao e a

importncia dos processos auditados e os resultados de auditorias anteriores.

A seleo dos auditores e a conduo das auditorias so capazes de assegurar a

objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.

Os critrios para a auditoria interna, seleo das equipes auditoras, relatrios e

acompanhamento das aes previstas esto descritos nos documentos REG 000010
Auditoria Interna.

8.2.3 Monitoramento e medio de processos

Todos os processos so medidos e monitorados tendo em considerao as entradas e

sadas dos produtos e/ou servios que interferem na qualidade dos produtos
fabricados.

Para cada processo, so determinados os dados necessrios que permitem o seu

acompanhamento.

8.2.4 Monitoramento e Medio de Produto

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A Provider monitora e mede as caractersticas dos produtos para verificar se os

requisitos definidos foram cumpridos. Isto realizado monitorando estgios
apropriados do processo de realizao do produto conforme as instrues de trabalho
e plano amostral aplicveis.

Evidncias de conformidade com os critrios de aceitao so mantidas pelo Controle

da Qualidade.

8.3 Controle de Produto No Conforme

Qualquer processo ou colaborador envolvido na cadeia produtiva poder identificar

uma no conformidade no material ou produto.

de responsabilidade do departamento onde ocorreu a no conformidade registr-la e

analisar as causas imediatas para deciso da correo do produto: aprovado com
restrio, rejeitado e definir tambm o que dever ser feito com o lote: reviso,
reprocesso ou sucata.

Aps avaliao do lote, quando um produto, em qualquer etapa do processo

apresentar-se fora da especificao, o produto dever ser segregado em local
designado, identificado como material no conforme e tratado no Relatrio de Produto
No Conforme.
Os critrios esto descritos nos procedimentos aplicveis.

8.4 Anlise de Dados

Os dados referentes avaliao do SGQ, incluindo satisfao do cliente,

conformidade com os requisitos do produto, tendncias de processos e produtos e
fornecedores so analisados periodicamente, em reunies entre os responsveis dos
processos e seus superiores.

8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua

A melhoria contnua um desafio constante da Provider e verificada atravs de

aes corretivas, preventivas, grupos de melhoria e acompanhamento dos objetivos
da qualidade e dos indicadores de monitoramento dos processos.

8.5.2 Ao Corretiva

Qualquer processo ou colaborador poder identificar uma no conformidade de

produtos e/ou servios e trat-la atravs de aes corretivas.

de responsabilidade da Qualidade, atravs das auditorias internas, identificar as no

conformidades do Sistema de Gesto da Qualidade, document-las e solicitar o
tratamento atravs de ao corretiva aos responsveis do processo auditado.

de responsabilidade do Departamento da Qualidade ou Departamento Comercial, ao

receber uma reclamao do cliente, document-la e trat-la atravs de aes
corretivas.

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Os critrios para determinao das aes corretivas so descritos no REG000007

Controle de Produto No-Conforme.

8.5.3 Ao Preventiva

Qualquer processo ou colaborador poder identificar um potencial de no

conformidade de produtos e/ou servios e trat-la atravs de aes preventivas.

de responsabilidade da Qualidade, atravs das auditorias internas, identificar as

observaes ou oportunidades de melhorias do Sistema de Gesto da Qualidade,
document-las e solicitar o tratamento atravs de ao preventiva aos responsveis
do processo auditado.

de responsabilidade do Departamento da Qualidade ou Departamento Comercial, ao

identificar com o cliente oportunidades de melhorias, document-la e trat-la atravs
de aes preventivas.

Os critrios para determinao das aes preventivas so descritos no REG000007

Controle de Produto No-Conforme.

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