Manual do Utilizador em Portugus

Call Center 1.0 - Elastix 1.0 RC

Para mais informaes visite

www.elastix.org

04Jul2011

Vila Nova de Gaia, Porto Portugal

1. Call Center
Este mdulo tem como objetivo gerar chamadas automticas para nmeros que foram
previamente carregados de um ficheiro csv. Ele tambm lida com as chamadas que so
recebidas atravs de uma fila estabelecida na planta.

1.1. Uso do Call Center

Para utilizar o Call Center deve primeiro suprir algumas de suas opes com os dados
necessrios. Aqui a ordem em que eles recomendam essas entradas.

1. Entrar com as informaes dos agentes.

2. Tipos de login break (se necessrio).

Para as chamadas recebidas :

2.1. Voc pode carregar um ficheiro CSV contendo as informaes dos clientes. Estas
informaes sero exibidas no ecr do agente no momento em que ele estiver em
uma campanha receptiva, e atender a uma chamada
2.2. Selecione a fila para qual o agente ir atender as chamadas da campanha
receptive.

Para chamadas efetuadas :

2.1. Criar formas que lhes serviro para coletar informaes de pessoas que esto a
chamar.
2.2. Criar campanhas ativas com indicao dos nmeros telefnicos, horrio das
chamadas da campanha, e outras informaes que julguem necessrio.
Se o nome est listado acima, ento voc pode entrar no console de agente que
onde ser recebida e realizada as chamadas.

1.2. Servio

Importante o mdulo de Call Center trabalhar corretamente, voc deve estar com o servio
elastixdialer a funcionar, ele parte do mdulo. Este servio por padro vem parado, mas voc
pode iniciar o servio com este comando:

# Service elastixdialer Start

1.3. Opes dos Agentes

Isso nos permite inserir dados das pessoas que iro operar o sistema, estas pessoas recebem o
nome de agentes no sistema. Cada agente deve ter atribudo a ele um nmero e uma
password, para que atravs destes possa registar no sistema, e passar ento a receber ou fazer
chamadas.

A) Lista dos agentes

Exibe a lista dos agentes, com as seguintes informaes:

Desconecta um agente que est com a sesso ativa no console do

Desconect (Desconectar)
agente.

O agente registado no banco de dados e no ficheiro de

Configure (Configurao)
configurao do Asterisk
Indica que existe um erro com este agente e os erros podem
ser:
cone de erro. 1.Registados no banco de dados, mas no no ficheiro de
configurao do Asterisk. 2.Registado no ficheiro de configurao do
asterisk, mas no no banco de dados
Nmero atribudo ao agente. este nmero que deve entrar no
Number (Nmero)
console do agente.

Name (Nome) Nome do agente

Conectado
Status (Estado)
Desconectado
 Ver: Exibe informaes sobre o agente, o agente pode ser modificado
ou removido.
Reparar: Um agente ser reparado, se for encontrado nas seguintes
Options (Opes)
situaes:
1.Nenhum registo no ficheiro de configurao do Asterisk por isso vai
ser retirado do banco de dados e acrescentou.

2.Nenhum registo no banco de dados, neste caso, removido do

Options (Opes)
ficheiro de configurao do Asterisk.

B) Novos agentes
Para adicionar um novo agente, clique no no boto Novo Agente. Est ao ir mostrar
um formulrio igual ao que voc esta vendo na figura abaixo, entre com os
seguintes campos:

Nmero atribudo a um agente. Note-se que este

Agent Number( Nmero de Agente )
nmero a identificao para entrar no sistema.

Name (Nome) Nome do Agente

Password (Password)
Password do Agente

Retype password (Confirmar Pawword) Confirmar a Password do Agente

 c) Ver, Editar e Excluir:
Clicar em View, seremos levados a uma ecr que exibe os dados do agente.

Para excluir um agente de um clique no boto Excluir. Voc tambm pode alterar o
agente no boto Editar. Os dados que podem ser alterados so: Nome e Password.

1.4. Formulrios

Esta janela permite a criao de formulrios, que so utilizados para coletar dados durante a
execuo de uma campanha e fazer chamadas a partir do console do agente.

Neste menu existem duas opes, a primeira opo a Lista de Formulrios (Form List) e a
outra opo o Desenho dos Formulrios (Form List).

A) Listado de Formulrios
Exibe a lista de formulrios existentes, a fim de fazer uma pr-visualizao destes,
antes de serem usados em uma campanha. Os dados que podem ser vistos na lista
(Form List) so:
Name (Nome) Nome do Formulrio

Description (Descrio) Descrio do Formulrio

Estado do Formulrio;
Status (Estado) Ativo
Inativo

Options (Opes) Preview. Exibir os campos que tem o formato em grfico.

Para dar um Preview dos formulrios:

Quando voc clicar em Preview seremos levados a um ecr que mostra: Nome,
Descrio e campos que contm uma forma grfica. importante notar que, esta
opo no pode introduzir quaisquer dados.

B) Desenho dos Formulrios

Como na opo anterior mostra a lista de formulrios existentes e as suas colunas, na
tabela abaixo da figura damos a explicao:
Name (Nome) Nome do Formulrio

Description (Descrio) Descrio do Formulrio

Estado do Formulrio.
Status (Estado) Ativo
Inativo

View, Exibi os campos que tem o formulrio bem como as

suas formas textuais. O formulrio pode ser: Produzido,
Options (Opes) deficientes, excludos.
Activate, Formulrios ativos, cujo o estado (status) est
Inativo (Inactive).

Para adicionar um novo formulrio:

Clique no boto Create New Formpara criar um novo formulrio. Um ecr ira surgir
onde voc ter que digitar os seguintes campos:

Name (Nome) Nome com o qual iremos identificar os formulrios

Description (Descrio) Uma descrio que indique o que foi criado

Os formulrios podem tomar novos campos que no esto especificados. Estes
campos so adicionados a partir da seo que diz que um novo campo. Campos
devem ser inseridos como descrito na tabela abaixo para isto clique em Adicionar
Campos:

Nome do Campo Nome do Campo

Ordem Ordem do Campo

Type Label. Etiqueta

Type Text. Caixa de Texto
Tipo Type List. ComboBox
Type Date. Campo tipo data
Type Text Area. Ingresso do Texto por extenso

Nota: A seleo na lista Tipo dever indicar as escolhas possveis separados por vrgula na caixa
de texto Opes.

Ver, Editar e Excluir

Quando clicar em View, ser levado a um ecr que mostra os campos contidos no
formulrio textual.

Para desativar ou excluir um formulrio faa uso dos botes localizados no topo. Voc
tambm pode modificar o nome, a descrio do formulrio, voc tambm pode
adicionar, editar e apagar os seus campos definidos.
1.5 Campanhas Ativas

Neste ecr voc pode criar o que conhecido como campanhas Ativas, que so informaes
sobre quando e como ele ir gerar uma srie de chamadas automaticamente para nmeros de
telefone a ser puxado de um ficheiro csv a partir desta mesma opo.

a) Lista de Campanhas Ativas.

Nesta opo mostrada todas as campanhas ativas que foi criado no sistema. Os
dados que visualizamos aqui est em forma de colunas so explicados na tabela
abaixo da figura.
Nane (Nome) Nome da Campanha

Start Date (Data de Inicio) Data de inicio que ser encontrado a vigncia da Campanha

Start Time (Hora Inicio) Hora de inicio que ser encontrado a vigncia da Campanha
Data Final da Campanha. Logo depois desta data no sero mais
End Date (Data Final) realizado chamadas, mesmo que tenha nmeros telefnicos
pendentes.

Hora final da chamada. Logo apos esta hora no ser mais realizado
Time End (Hora Final)
chamadas, mesmo que tenha nmeros telefnicos pendentes.

Retries (Tentativas) Nmero de tentativas das chamadas que sero realizadas.

Tecnologia que ser utilizado para realizar as chamadas de uma

Trunk (Tronco)
campanha.

Queue (Ficar na Fila) Fila ao qual os agents est habilitado para est campanha

Completed Calls
Nmero de chamadas completadas.
(Chamadas Completadas)

Average Time Tempo Mdio de durao das chamadas realizadas em uma

(Tempo Mdio) campanha.

Status (Estado) Estado do Formulrio. Ativo ou Inativo

Ver. Dados da Campanha. Podemos tambm realizar alguns

procedimentos nesta campanha Ativa, que pode ser: Editar, Desativar,
Eliminar.
Options (Opes)
Ativar. Quando a campanha est desativada.
Dados CSV. Dados no formato CSV dos formulrios que foram
coletados em suas respetivas campanhas.

b) Entrada de Campanhas Ativas

Neste ecr voc ir especificar todos os dados necessrios para a criao de uma
campanha. Devemos levar em conta que estes dados so importantes quando as
chamadas so realizadas. A seguir descrevemos cada um dos campos necessrio nas
campanhas:
Name (Nome)
Start Date (Data de Inicio)
End Date (Data Final)
Form (Formulrio)
Trunk (Tronco)
Context (Contexto)
Queue (Ficar na Fila)
Retries (Tentativas)
Nome da campanha
Data de inicio da campanha, onde a campanha estar ativa para os
agentes.
Campaa
Data de finalizao da campanha, onde logo aps est data a
campanha ser fechada, no realizando mais chamadas. Todos os
nmeros telefnicos que ficaram pedentes pode ser utilizado em uma
nova campanha.
Selecionar os formulrios que iro ser utilizado durante a campanha
telefnica para coletar as informaes para gesto do Call Center.
Tronco pelo qual ser realizado as chamadas telefnicas da campanha.
Nome do contexto que ser utilizado na campanha. Por padro
utilizamos from-internal
Fila que foi criada para o IVR (URA) com os agentes que vo realizar as
chamadas que esto na campanha.
Nmero de vezes que ser realizado tentativas para uma chamada que
no foi realizada com sucesso.
 Ficheiro no formato CSV que contem os nmeros de telefones das
Archivo de
pessoas que fazem parte do contedo da campanha para qual os
Llamadas (Ficheiro de Chamadas)
agentes iro proceder com as ligaes.

E uma mensagem que ira guias os agentes no momento que esto a

realizar as chamadas, Neste texto pode estar por exemplo uma
Script (Texto ou Nota)
obervao sobre a pessoa que est recebendo a campanha, ou a
padronizao de uma saudao com o nome da campanha.

Ficheiro de chamadas
Este ficheiro de chamadas e onde devemos colocar os nmeros de telefones, os quais
sero marcados pelo Call Center para efetuar uma campanha. Tambm possvel
especificar no ficheiro mais colunas que contenha dados como nome, endereo,
identidade, etc...

Restries dos ficheiros

- Deve ser no formato csv.

Formato bsico do ficheiro de chamadas

 Formato avanado do ficheiro de chamadas

Nota : O nmero do telefone no tem as aspas duplas, j os demais campos teve ser colocado as aspas
duplas. Note que os campos devem ser separados por virgula (,).

Visualizar, Editar e Eliminar

Ao dar um clique sobre o nome View seremos levado a um ecr tela, onde ser
mostrado os dados da campanha.
Para editar, desativar ou eliminar uma campanha faa uso dos botes que se encontra
na parte de cima das informaes. Os dados que pode ser alterados so: Nome, Data
Inicial, Data Final, Formulrios, Troncos, Contextos, Fila de Espera, Nmeros de
Tentativas e o Texto (Script).
1.6. Chamadas em modo Receptivo

Nos permite a sinalar aquelas filas de espera que sero destinadas para recepo de
chamadas em um Call Center, facilitando a realizao de monitorizao das chamadas
recebidas por um agente, para determinar quais sero realizadas com xito e quais no foram
capazes de responder.

a) Lista de Filas de Espera

Mostra as listas de chamadas entrantes com os seguintes dados:

Name Queue
Nmero da Fila de Espera.
(Nome da Fila de Espera)
Ativa
Status (Estado)
Inativa
View (Ver). Mostra as informaes da fila de espera, nesta informao
podemos ter: Texto (Script) . Detalhes das mensagens que os agentes
realizaram como observaes.
Options (Opes) Inativar: Desativa uma Fila de Espera que est no estado de Ativado
(Active).
Ativar. Ativa uma Fila de Espera que est no estado de Inativo
(Inactive).

b) Selecionar uma Fila de Espera

Para selecionar uma fila de espera, basta dar um clique no boto de selecionar uma fila
de espera. Ser mostrado um formulrio no qual podemos inserir os seguintes
campos:
Select Queue (Selecionar uma fila de espera) Selecionar uma fila de espera

Script (Texto) Mensagens visualizada pelos Agente

b) Visualizar, Editar e Eliminar

Ao executar o clique sobre o nome View seremos levados a um ecr onde ser
mostrada os dados da fila de espera.

Para eliminar uma fila de espera clique no boto eliminar. Para poder modificar os dados da
fila de espera clique no boto Editar. O dado que pode ser modificado e o texto (Script).
1.7. Administrador de Breaks (Paradas)

Est opo Administrador de Breaks (Paradas) permite que voc crie instantes de tempo
predefinido em que os agentes no so receptivos ou que passem a ser ativos, ou sejar realizar
chamadas, um bom exemplo de Break, hora do almoo de um agente, muito importante os
intervalos predefinidos para, assim, determinar produtividade dos agentes e reconhecer que
foi o tempo que esteve ausente do Call Center (Centro de Chamadas).

a) Lista de Breaks (Paradas)

Mostra a lista dos Breaks (Paradas) existentes, com os seguintes dados:
Name (Nome) Nome de Break (Parada)

Description (Descrio) Descrio do Break (Parada)

Ativo
Status (Estado)
Inativo

View (Ver). Mostra a informao do break (Parada).

O break poder ser: Editado ou Desativado. Quando est com o seu
Options (Opes) status (estado) de ativo (Active).
O mesmo pode ser ativado ou editado quando est com o seu status
(estado) inativo (Inactive)

b) Inserir um novo Break (Parada)

Para criar um break (Parada), clique no boto criar um novo break (Parada). Ento
ser mostrado o formulrio em que devem ser inseridos os seguintes dados:

Name (Nome) Nome do Break (Parada)

Descriptions (Descrio) Descrio do Break

c) Visualizar, Editar e Eliminar

Ao realizar um clique sobre o nome View, seremos levados um ecr onde nos ser
mostrado os dados do break (Parada).

Para desativar um break (Parada) de um clique no boto Desactivate (Desativar). Tambm

podemos modificar os dados do break (Parada) clicando no boto Edit (Editar). Os dados que
podem ser modificados so: Nome e Descrio.
1.8. Console do agente

Na verdade o console o ambiente onde o utilizador ira interagir como sistema como um
todo. A opo Console do Agente vai proporcionar um efeito de campanha (inquritos padro
dos nmeros dos telefones), um agente ativo no Call Center (centro de chamadas). Este
ambiente tambm ir permitir chamadas para nmeros telefnicos bem como entrar na fila de
espera (Queue) especifica para atendimento da campanha receptiva.
Para entrar no Console do agente, voc deve digitar o seu nmero de agente que atribudo a
extenso adequada a utilizao do sistema para as realizaes de campanhas, voc pode
coletar dados atravs dos formulrios. muito importante que o agente lembre-se de realizar
a finalizao do seu console (LOGOUT) quando termina o seu dia no Call Center (Central de
Chamadas), devido ao monitorizao que realizado pelo sistema sobre o agente em relao
as duraes das sesses de campanhas, isto importante para evitar falhas nos relatrios.

a) Interface do Console de Agentes

Requer as seguintes informaes:

Para aceder ser informado os seguintes dados:

Nmero do Agente Nmero do Agente

Deve ser selecionado a extenso com a qual o agente ir

Extensin (Extenso)
utilizar para receber ou realizar chamadas.

b) Console do Agente
O acesso do agente em seu ambiente de trabalho (Console do Agente) foi realizado, o
mesmo deve esperar alguns segundos, que o sistema deve verificar se existem
campanhas ativas, no caso de existir o agente pode comear a efetuar chamadas para
os nmeros disponibilizados na criao de uma campanha, ou ainda poder receber as
chamadas de uma campanha receptiva.

c) Realizar chamadas
As chamadas so feitas para os nmeros que foram atribudos para a campanha. O
sistema ir mostrar a descrio da pessoa a quem voc est conduzindo a campanha,
as informaes fornecidas ser de acordo com as chamadas feitas, se voc fez no
formato bsico de chamadas, ser mostrado apenas o nmero que ele est realizando
a chamada, caso tenha disponibilizado mais informaes da pessoa, como nome,
endereo, etc... Estas informaes tambm sero informadas para o agente em
campanha.
Para realizar uma chamada para um nmero apresentado, temos que observar tambm as
informaes inseridas nos ficheiros de chamadas.

d) Inserindo dados nos Formulrios de Campanhas

Durante uma campanha o agente deve coletar informaes referente a pessoa em
contato telefnico da campanha, estas informaes devem ser inseridas nos
formulrios da campanha. Os dados disponveis para insero das informaes sero
exatamente aqueles criados no instante da criao do formulrio da campanha.
e) Texto (Script).
Descrever as etapas que um agente deve seguir para fazer uma chamada, ou ainda
um roteiro de questes a ser utilizados em campanhas especificas.

f) Botes do Console dos Agentes

Colgar (Desligar). Para desligar uma chamada que foi concluda, clique em
desligar.

Break (Parada). Se o agente tiver que realizar uma pausa na campanha, ento o
mesmo ir acionar com um clique o boto Break (Parada), e importante que
seja realizado este procedimento por razes de que o nico instrumento que
o sistema avisado que o agente no est presente.

Transfer (Transferir). Com este boto o agente pode realizar a transferncia da

chamada para qualquer extenso existente.

Vtiger. Ele mostra o link para o vtiger CRM integrado ao Elastix

 Cerrar Sesin (Finalizar a Campanha). muito importante que ao finalizar a
campanha seja executado este procedimento, ou se tiver que sair do console
do agente, por qualquer motivo, voc deve realizar finalizao de campanha
para evitar falhas nos relatrios.

1.9. Reportes (Relatrios)

a) Relatrios de Breaks (Paradas)

Exibe informaes sobre o tempo em que um agente no ficou em campanha de modo
ativo ou receptivo, Relatrios de Breaks informa o tempo que foi realizado pausas nas
campanhas, e o clculo do tempo total em que um agente ficou ausente da sesso.
Esta informao classificada pelos agentes.

O relatrio ser mudado conforme os valores filtrado:

Start Date (Data Inicial) Selecionar data inicial

End Date (Data Final) Selecionar data final

 O relatrio detalhado tem os seguintes dados:
Exporta o ficheiro em formato CSV (Os campos so
Export (Exportao)
separados por virgula)

No. Agent (Nmero do Agente) Nmero do Agente

Agent Name (Nome do Agente) Nome do Agente

Hold (Reter, Segurar) Tempo de Break (Parada) por padro

Administracin(Administrao),
Lunch, (Lanche, Almoo, Caf)
Reunin (Reunio)
Tempo de Breaks criados
(Ver item 1.7 - Administrador de Breaks)
Paradas programadas para a realizao de alimentao e
descanso do agente.
Paradas para reunies realizadas com os agentes.

Total Tempo total das paradas realizadas por um agente.

b) Detalhes das chamadas

Mostra as informaes de forma detalhada das chamadas recebidas (Inbound) e
realizadas (Outbound) por meio do centro de chamadas (Call Center). Inserindo
um perodo de datas na qual desejamos ver os detalhes das chamadas, temos o estado
(status) das chamadas receptivas ou realizada, o tempo de espera, a durao da
chamada, etc.
 O relatrio mudar dependendo dos valores que forem filtrado:

Start Date (Data Inicial) Insero da data inicial

End Date (Data Final) Insero da data final

Inserir: Nmero do Agente, Fila de Espera (Queue),

Tipo (Inbound, In, Outbound, Out),
Column (Coluna)
Telefone
Campo em branco

O relatrio detalha os seguintes campos:

Exporta o relatrio em formato CSV (os campos so separados por

Exportar
virgula)

Nmero do Agente Nmero de Agente

Agente Nome do Agente

Data de Inicio Data de inicio das chamadas

Hora Inicio Hora de inicio das chamadas

Data Final Data que Finalizou as chamadas

Hora Final Hora do fim das chamadas

Durao Durao das chamadas registada

Tempo Espera Tempo de espera de uma chamada recebida ou realizada

Fila de Espera (Queue) Nmero da fila de espera por onde foi realizadas as chamadas

Tipo Inbound (Entrada), Outbound (Sada)

Telefone Nmero do Telefone marcado

Transferncia Nmero das extenses para onde foram transferidas as chamadas

Sucess. Quer dizer que a chamada foi realizada com exito, satisfao,
que ouve um atendimento por parte do destinatrio da chamada, ou
Estado
por parte do agente.
Abandoned.A chamada foi abandonada
 c) Chamadas por Hora
Mostra as informaes das chamadas recebidas e realizadas por uma hora especifica
classificadas por uma fila de espera, ou atendimento (Queue).
Temos o detalhes dos nmeros das chamadas realizadas nas ltimas horas (perodo de
24 horas). Est visualizao por cada uma das filhas de atendimento ou espera
(Queue), alm disto este relatrio mostra o total de nmeros de chamadas realizadas
durante o perodo que determinamos na insero das datas.

O relatrio muda dependendo dos valores que forem filtrados:

Data de Inicio Insira a data inicial

Data final Insira a data final

Tipo Ligaes recebidas (Ingoing) Ligaes realizadas (Outgoing)

Todas as Ligaes recebidas com Todas as Ligaes realizadas com Sucesso

Estado Sucesso. Nmeros das realizadas
Abandonadas Abandonadas
 O detalhe do relatrio tem os seguintes campos:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV ( Lembre que os campos so

separados por virgulas )

Queue(Fila de Espera) Nmero da fila de espera (Queue) onde foram realizadas as

chamadas

Horas
00:00
01:00
......... Nmero de chamadas por hora
23:00

Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila de espera(Queue)

d) Chamadas Recebidas (Entrantes)

Mostra as informaes dos nmeros de chamadas recebidas, classificadas por fila
mostra o nmero de chamadas com sucessos, abandonadas, final de monitorizao,
ativas e o tempo de espera de uma chamada recebida.

O relatrio ir mudar de acordo com os filtros informados

Data Inicial Ingressar com a data inicial

Data Final Ingressar com a data final

 O relatrio detalha os seguintes campos:

Exportar o ficheiro em formato CSV (Com campos separados por

Export (Esportao)
virgulas)

Queue(Fila) Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas

Successful (Sucessos) Nmero de chamadas realizadas com sucesso

Abandonated (Abandonadas) Nmero de chamadas abandonadas

Order Monitoring (Fim do

Nmero de chamadas na qual foram terminados os monitorizao
Monitoramento)

Active(Ativos) Nmero de chamadas ativas

Hold Time(Chamadas em espera) Nmero de chamadas em espera

Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila

e) Chamadas por Agente

Mostra a informao do nmero de chamadas recebidas (Inbound) e realizadas
(Outbound) por agente. Facilitando uma informao das chamadas que um agente
recebeu ou realizou, com as seguintes campos, durao, tempo mdio de durao, e o
tempo de chamada com tempo mais longo de conversao. O tempo de
chamadas demostrada no relatrio conforme os filtros informados.
 O relatrio muda de acordo com os valores filtrados:

Start Date(Data Inicial) Inserir a data inicial

End Date(Data Final) Inserir data final

Inserir: Nmero do agente, e Fila, Tipo (Inbound, In, Outbound, Out),

Column(Coluna)
Telefone, Campo em branco

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

No. Agent(Nmero do Agente) Nmero do Agente

Agent(Agente) Nome do Agente

Type(Tipo) Inbound (entrada), Outbound (sada)

Queue(fila) Nmero da fila onde foi efetuada a chamada

Calls answered(Chamadas
Nmero das chamadas contestadas
Contestadas)

Duration(Durao) Durao de todas as chamadas

Average (Tempo Mdio) Tempo mdio da durao de todas as chamadas

Call longest(chamadas com mais

Tempo de chamada com mais tempo de durao realizada
durao)

f) Tempo de Espera
Mostra a informao do nmero de chamadas classificadas por um range de espera
tanto de recepo, como de realizao, alm do tempo de espera mdia, o tempo de
espera maior e o total de chamadas da fila cola. Os ranges de tempo mostrada em
segundos.
 O relatrio mudar de acordo com as informaes utilizadas nos filtros:

Date Init(Data Inicial) Inserir a Data Inicial

Date End(Data Final) Inserir a Data Final

Type(Tipo) Recebida (Ingoing) Realizar (Outgoing)

Se realizadas, Todas, Sucesso,

Se recebida , Todas, Sucesso,
Status(Estado) Nmero de ligaes realizadas,
Abandonadas
Abandonadas

O relatrio fornece os seguintes informaes:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

Queue(Fila) Nmero da fila de onde foram realizadas as chamadas

Segundos
00:10
11:20 Range de segundos
..........
61 >
Tempo mdio de
O tempo mdio das chamadas em espera.
Espera (seg)
Maior Tempo de Espera (seg) A chamada que esperou mais para ser atendida ou realizada.

Total de chamadas Total de espera das chamadas

g) Tempo de Login y Logout
Mostra as informaes do tempo em que um agente ficou no estado ativo no console
do agente desde o momento de abrir sua sesso at o momento de fechar a sesso,
com isto podemos medir a eficincia do agente, contabilizar o tempo das chamadas
atendidas sobre o tempo que esteve ativo, classificando o agente de maneira
detalhada (mostra todos os registos referente ao agente).
 O relatrio muda de acordo que os valores dos filtros so informados:

Data de Inicio Inserir data inicial

Data Final Inserir data final

Detalhado
Tipo
Geral (Classificado por Agente)

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) Exporta o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

No. Agente(Nmero do Agente) Nmero do Agente

Login(entrada) Data de inicio Hora de inicio do login

Logout(sada) Fecha fim Hora fim de logout

Total Login(durao da entrada) Tempo em que o agente esteve conectado

Tempo em chamadas Durao de todas as chamadas

Service(Servio) Medida de Eficincia do Agente

Status(Estado) Em linha (Ocupado, ou em ligao).

h) Grfico de chamadas por hora

Mostra a informao das chamadas recebidas e realizadas por hora, classificadas por
fila de forma grfica. detalhada o nmero das chamadas realizadas em cada hora (24
horas) visualizar cada um das filas, alm de mostrar o total de nmeros de chamadas
efetuadas em um range determinada pelas datas ingressadas.

Linha Azul. Chamadas realizadas com Sucessos ou Abandonadas

Linha Roxa. Chamadas realizadas com Sucesso
Linha Amarela. Chamadas que foram Abandonadas

Eixo X: Tempo de Horas

Eixo Y: Nmero de chamadas
 O relatrio mudar dependendo dos valores inseridos nos filtros:

Data Inicial Ingresso da data inicial

Data Final Ingresso da data final

Tipo Entrante, recebidas (Ingoing)

Estado Todas com sucessos, ou Abandonadas

 O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) Exportar o ficheiro CSV (Campos separados por virgula)

Fila Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas

Horas
00:00
01:00
Nmero de chamadas por hora
.........
23:00

Total de chamadas Total de chamadas realizadas por filas

1.10. Clientes
a) Importar o cliente. Interface exibida na qual voc insere os seguintes campos:

Ficheiro Selecionar dentro de um diretrio o ficheiro que contem os clientes.

Este ficheiro tem que ter extenses (CSV ou DOC).

Formato do ficheiro com clientes a ser importada

"telefone","contribuinte/bi","nome","apelido"

Exemplo:
2289652, 0968956321, Roxan, Villacis
"2369878", "0923589658", "Cesar, "Morales
2372846, 0756910615, Sarah, Lopez
Histrico
Traduo e adaptao por Angelo de Barros Delphini. Professor Especialista em Segurana da
Informao, pos graduado pela FATEC unidade de Florianpolis, Santa Catarina, Brasil em Segurana da
Informao. Atuou como Professor Especialista tanto no SENAC TI unidade de Florianpolis no curso de
Tecnlogo em Administrao de Redes ministrando aulas na competncia de FOSS (Free Open-Source
Solution), como no SENAI unidade de Londrina, Parana, Brasil, no curso de Ps Graduao em
Segurana de Redes de Computadores, ministrando aulas na competncia de Ferramentas de
Segurana da Informao com FOSS. Perito Forense Computacional (ad-hoc) do Poder Judicirio do
Estado de Santa Catarina e Rio Grande do Sul, Brasil. Trabalha a mais de dezoito anos com
Teleinformtica, sendo neste seguimento funcional ativo, e consultor em vrias empresas no Brasil e
Argentina. Atualmente reside em Vila Nova de Gaia, Porto, Portugal onde Professor Especialista em
FOSS e Gerente em Tecnologia da Informao da Smart Solutions Telecom.

Reviso ortogrfica e formatao por Anderson Gouveia. Formador, mais 4 anos de experincia de VoIP
e Asterisk, atualmente um dos scios e Diretor Tcnico da empresa Smart Solutions em Vila Nova de
Gaia Portugal, empresa que atua na rea de produtos e servios de VoIP e Asterisk, com diversos
projetos e desenvolvimentos na rea, incluindo PBX IP (www.elastix.org), plataforma de Calling Cards,
alm de formao em VoIP /ou Asterisk e realizao de eventos e seminrios, sendo o ultimo realizado
na PT Contact para vrios profissionais do grupo ( Ex. PT Telecom, TMN, ZON ). Como profissional na
rea e Vice-Presidente da ANSOL Associao Nacional para o Software Livre, realizou o 1 Curso de
Asterisk em Portugal na FEUP Porto e GALILEU Lisboa. 1 Brasileiro Certificado pela Elastix sob n
200270310, membro e administrador da lista de discusso pt-br Elastix. Idealizador dos Portais
www.asterisk.pt e www.elastix.com.pt, atualmente escreve artigos para a Revista BIT Informtica
(Revista Nacional de TI Portuguesa) relacionados com a tecnologia VoIP, Asterisk entre outros.

Fonte
PaloSanto Solutions Partner Program
Elastix Freedom To Communicate

ID da soluo: PS-032008
Data de criao: 28-03-2008
ltima modificao: 07-07-2011

2011 Palosanto Solutions Todos direitos reservados.