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ATENDIMENTO
A velha mxima do atendimento "O cliente tem sempre razo". Mas ser que o cliente tem razo
sempre?

cliente tem razo

atendimento ao cliente, atendimento ruim, atrito, briga, destaque, ovo frito, perda de clientes, relacionamento

Por que o seu cliente tem razo na maioria das vezes?

A velha mxima do atendimento "O cliente tem sempre razo". Mas ser que o cliente tem razo
sempre?

Recentemente estive em uma desses restaurantes/padarias que aprenderam a criar algum diferencial e
tem um farto buffet no caf da manh, aproveitando o movimento da manh nos fins de semana.

Antes do almoo eles retiram do buffet os frios, doces e alimentos do caf da manh e trocam pelos
alimentos do horrio de almoo. um sistema simples, inteligente e que gera movimento nesses
estabelecimentos.

Eu tenho um mindset de consultor muito inquieto que ativado toda vez que estou em um evento ou em
uma empresa. Gosto de me deliciar pensando nas melhorias que eu proporia e como eu mesmo faria. Um
pouco nerd ou workaholic? Eu sei.

Enquanto eu estava em uma dessas viagens internas aproveitando o delicioso caf da manh. Notei uma
animosidade na mesa ao lado. Segurei o po com salaminho italiano no ar e parei para ouvir o papo.

Na mesa do lado haviam quatro pessoas que tinham acabado de fazer seus pedidos de caf da manh. A
casa tambm servia na mesa alm do buffet, o servio la carte. O problema que um dos quatro fez um
pedido que gerou um impasse:

Misto quente com um ovo frito.

O garom balanou a cabea e disse que o misto quente da casa no vinha com ovo frito.

Tenso no ar.

O cliente insistiu que estava ali para comer o misto quente com ovo frito. O garom jovem coou a cabea
e foi chamar uma garonete mais experiente.

Quando os dois chegaram na mesa, j dei a histria por finalizada e mordia outra vez o meu sanduche
customizado. Na verdade at eu que no gosto de ovo, estava cogitando o tal misto quente com ovo frito.
S de sarro.

A veio o seguinte:
Mas senhor, nosso misto quente no vem com ovo. Ovo frito s no buffet.

Dei um gole no suco de laranja para no entrar no meio da histria. O cliente retrucou decidido:

(Cmera em slow motion, close no cliente.)

Mas eu sempre como misto quente com ovo frito quando eu venho aqui. E eu venho aqui h alguns anos.
Tem um rapaz que sempre me atende.

A garonete coou a cabea, mas persistiu na teimosia:

Senhor, eu trabalho aqui h seis anos e nunca vi servirem misto quente com ovo frito. S tem ovo frito no
buffet self-service.

O cliente se levantou calmamente como um enxadrista derrotado e os outros o acompanharam porta

afora. (provavelmente com muita fome e jurando vingana)

O lugar no era muito barato, mas calculo que perderam muito mais que os R$ 120 que daria a conta pelo
caf da manh daquela mesa.

Esse atendimento gerou clientes que no voltam mais o prprio disse que era um cliente fiel e
comentrios negativos que com certeza ainda vo afugentar mais pessoas.

Na outra mesa dois homens riam da situao como se o cliente estivesse exigindo muito. A mesma
garonete comentou embasbacada o absurdo que escutara.

A questo a seguinte:

A casa se prope a vender caf da manh no buffet: frios, pes, bolos, pats e ovo frito. E tambm tem
uma cozinha onde prepara as refeies que os clientes pedem. Ento j existe todo o equipamento e
alimentos ali disponveis.

Se o nico pecado do cliente foi pedir um reles ovo frito a mais banal refeio desde a inveno do fogo
qual o problema em fazer o misto quente e colocar um ovo frito dentro, cobrando uns trocados a mais por
isso?

A discusso toda durou 10 minutos e gerou prejuzos srios na reputao do restaurante. Sobretudo
porque o cliente frisou que j tinha seu pedido atendido costumeiramente na casa. Mais um motivo para
agradar um cliente fiel. Algum do estabelecimento j tinha tido essa sacada antes.

Ser que to difcil atender bem os seus clientes?

Ser que a culpa foi falta de jogo de cintura dos garons, da gerncia fraca, da falta de treinamento, dos
processos mal definidos ou do cliente que encasquetou com o ovo frito sem saber dos males do colesterol?

Ou pensando melhor, ser que a culpa disso tudo no foi do ovo frito?