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As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de
especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização,
maiores são os problemas de comunicação, coordenação e controle.

Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em
saúde. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os
colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não
posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com
as emoções comprometidas.

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem
treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem
se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Nos corredores, queixam-se das
condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos:
quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões
com rancor. Não raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do
médico, adotando assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão
sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se sentem profundamente
aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone quando um
cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos
outros e nos processo.

Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em
saúde, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste curso
tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como
processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos.
Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade
e uma equipe mais unida.

É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua

participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que
não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu
espaço.

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A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e

transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados.

Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha

habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.

A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do

preparo necessário para compor uma visão generalista. Porém, na prática, o que
precisamos, vai muito além da formação.

Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais, que
se constroem com base em valores, desejos, defesas, etc.

O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central para desenvolver as competências

emocionais.

O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los

a enfrentar seus problemas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a
preocupação em promover a cura, o aprendizado e a participação do paciente.

Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender, é necessário vencer

o mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento
profissional através de pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode ser
feito hoje.

Um Atendimento Exemplar

Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque

entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos ou de
troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata determinações
de superiores hierárquicos não porque os temem, mas porque entende que assim deve
ser se não puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos
pró-ativos, com criatividade, certa autonomia e diligencia. É uma pessoa preparada para
enxergar além dos preconceitos sociais. É capaz de pensar razoável liberdade,
independente das próprias amarras sociais.

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Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas
para resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e
sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o
que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa
por você.

A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas

expectativas deve ser o seu maior objetivo.

Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e

demonstrando a sua importância.

Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, é uma das

maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Você só saberá lidar,
comunicar e entender o cliente, a partir, do momento em que usar de Empatia.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. É a capacidade de ser

sensível a vivenciar, por aproximação, os sentimentos, pensamentos e experiências de
outra pessoa. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia, não só no
mundo como ele é, mas no mundo interpretado por ele, segundo suas visões, seus
interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de uma Instituição de Saúde, é uma
tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica.

Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente
ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Para ser empático é importante ter um
verdadeiro interesse pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a
compartilhar a visão que eles tem do mundo. Ouça e observe atentamente. Assim, você
pode vivenciar as emoções da outra pessoa.

A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente, totalmente

dependente de cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades.
A perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para
coisas que, até então, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os
cuidados básicos com a higiene.

Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Quando
você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe
conta tudo, e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos.

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O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se

tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático.

Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida
do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas
desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho.

Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem, não
podendo, portanto, observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a
linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional
causa boa impressão, ao contrário daquela seca e distante.

Atente alguns cuidados que devem ser observados:

• Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem

deu o telefonema;
• Ter uma postura profissional em atender, dizendo o nome da empresa ou setor,
ou cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nome do atendente;
• Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja, para identificar,
inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende;
• Falar tranqüilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser
bem ouvido, procurando ser gentil.
• Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar, não condizente com
um atendimento profissional.
• Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com
paciência e precisão qualquer recado, se for o caso.
• Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos, por
motivo imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha.
• Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver
intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras,
pois, podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser
divulgadas.

Recomendações Úteis

• Dê propriedades às chamadas externas. Logo que surgir o sinal da mesa, atenda.

Se você estiver atendendo outra ligação, solicite o interlocutor que aguarde um
instante. Receba sua permissão, e então proceda ao atendimento da nova
chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a primeira chamada e
termine de atendê-la. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um
minuto. Use o máximo de bom senso.
• Sempre que possível, ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende, para
evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém.

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A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos práticos e

burocráticos, e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É
comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que
são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e
principalmente no relacionamento com os clientes externos.

Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por

princípios, valores e crenças que formam opiniões diferentes, da mesma forma que
são diferentes na sua identificação com os grupos. Assim, os indivíduos podem ser
motivados a agir de diversas maneiras, ou ainda a não agir, caso não se identifiquem
com a mensagem recebida.

Investindo no Relacionamento Interpessoal

As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso,

principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes
afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes.

Assim, devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e,

conseqüentemente, da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que
envolvem essas pessoas.

Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades, sejam elas econômicas, de auto-
realização, status ou, no mínimo, fisiológicas e de segurança. Depende de um emprego e
ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós.

Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Comunicar-se

também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. De nada adiantam as suas
idéias se você as mantêm só para si. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser
compartilhadas, visando atingir um único objetivo. O crescimento do outro representa o
crescimento da equipe. Expresse com clareza seus pensamentos. Traga sugestões,
enriqueça com suas experiências.

Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Dê um pouco de si para um

membro do grupo que necessite de sua amizade, cordialidade, reconhecimento, respeito,
consideração. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e
conseqüentemente, fortalece os grupos.

Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os companheiros. Estimular um

ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção
criativa.

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A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes,

fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc.

Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro.

Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos
do dia-a-dia. Ética significa conduta no sentido de princípios.

A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. O que pode ser considerado
certo para uns, poder ser errado para outros.

A questão da ética no Relacionamento Humano

Quando na nossa empresa, existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”, estamos
diante de um conteúdo ético. Então, quando não colocamos nosso cliente em primeiro
lugar, estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. Será que passar um
cliente à frente do outro, ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro,
é um comportamento ético?

Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. Quando um

departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho, apresenta problemas
de natureza ética.

Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de

voz empregado por médicos e colaboradores. Pelo tom de voz você pode acolher ou
despachar o cliente, mesmo usando as mesmas palavras.

O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo, deve transmitir que estamos realmente
interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente, fazendo as atividades
mecanicamente, por pura obrigação.

O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar
quem nos procura, ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do
cliente. Mesmo estando cansado, é importante receber o cliente com a mesma energia
em que atendeu o primeiro.

Estas informações, muitas vezes, os clientes não têm o mínimo interesse de verem
repassadas para outras pessoas. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes
não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho.

Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a

necessidade de que haja ética.

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Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos

fator de transformação através da comunicação. Desde o nascimento somos
influenciados pelo meio em que vivemos.

A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo

também fala. Estas, são as expressões não verbais, que devem ser descobertas e
lapidadas.

Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Observamos que a todo o
momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. É preciso
levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa.

Ruídos da comunicação em saúde

A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir

objetivos definidos para a solução de problemas detectados, tanto no relacionamento
entre profissionais, como no atendimento aos pacientes e acompanhantes.

Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos, mas também pelo
modo como nos comportamos. “Não importa o que você fala, mas o que o outro
entende”, lembra, Hélio Nascimento, diretor da ONG Renascer Brasil. A comunicação
se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por
símbolos. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias, valores, experiências,
atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo, mas, principalmente,
conotativo.

O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade, o conotativo o faz transcender

o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. Toda comunicação tem
duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer
comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação).

Definição e finalidades da comunicação interpessoal

A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Entre os

aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro e de se
fazer compreendido.

Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos,

sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um
significado).

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O Que São Urgências e Emergências Médicas ?

Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos, súbitos e
involuntários, que acarretem risco de vida, como por exemplo: Perda da consciência,
alteração súbita do nível de consciência (desmaio), dor intensa, especialmente no peito,
dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar, perda de sangue em grande
quantidade, quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo, tosse, falta de ar,
tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento súbito da pressão
arterial, acompanhada de dor de cabeça, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas
da própria altura), perda de líquidos com queda de pressão, sede intensa, palidez,
sudorese, perda de força e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de
consciência, afogamentos, choque elétrico, intoxicações graves, aspirações de corpos
estranhos, etc.
E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos, causadores de sofrimento
intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente.

Agenda
A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A
agenda pode ser tanto quanto manual, como também informatizada.
A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em
papel, normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das
consultas. Com a agenda informatizada, podem-se ter visões diárias, semanais, mensais
e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório, de pacientes agendados ou
faltantes, por médico u por toda a clínica. Essa agenda permite, ainda, reagendamentos
automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais
convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios
que, em última análise, espelham a atividade do consultório.
Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de saúde.
A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto, para que você possa
ligar para agendar outra data com o cliente. Às vezes é necessário que se cancele a
consulta devido a algum problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do médico
ou Entidade. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do
cliente, você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido.
Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Por isso é
necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos,
ou urgências que não foram marcadas.
Outros procedimentos importantes são:
- Sugerir horários para o cliente;
- Sempre fazer uso da escuta ativa;
- Sempre repetir para o Cliente a data da consulta.
A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios,
seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta:
- Número do plantão 24horas;
- Número para pedidos de autorização e senhas.

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Atendimento de Emergência
Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de
emergência e fique com o acompanhante.
A equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de
internação, sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que os
procedimentos depende da conduta da Administração. É fundamental que a
recepcionista entenda as normas da empresa.

Atendimento à Pacientes em Estado Grave

Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode
ser atendido sem antes fazer a ficha.
O que fazer?
Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo
em seguida chame o acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante, mas
existe o BOM SENSO.

Atendimento na Pediatria
As crianças não tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o
bom andamento da sua recepção através das mães.
Como evitar?
- Lápis de cor / giz de cera
- Papel
- Massinhas
- Brinquedos, etc

OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor.

Como dar Notícias Desagradáveis

Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram,
principalmente se esta trabalha no CTI. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar
seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. Deve falar de modo claro e
observando as reações do cliente.

Exames Complementares
É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados
bem como a sua preparação. No momento da sua admissão você receberá o devido
treinamento e todas essas informações lhe serão passadas.

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CONCLUSÃO

Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de

atendimento. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de
trabalho. Assuma a responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente
apresentar algum problema, mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo
e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Compartilhe com seus
parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Não guarde
seus conhecimentos só para você. Passe-os à frente. Isso valorizará a sua imagem
pessoal e a sua posição na empresa.

Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa, eles são a sua empresa. Sem
eles, você não tem nada. Se você quer ser o número um, deve ouvir o que eles dizem e
aprender com eles, porque com o tempo, eles vão dizer tudo o que você precisa saber
para ser um profissional de sucesso. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente.
Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos
esforçamos para satisfazê-las.

Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, dê esperança

para as pessoas. Em um mundo complexo, faça as coisas ficarem mais fáceis para seus
clientes. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Dê a elas flexibilidade e
mobilidade. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Seja inovador e faça a
diferença.

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LEITURA RECOMENDADA

Bertelli, Sandra Benevento. Gestão de pessoas em administração hospitalar. Rio de

Janeiro: Qualitymark, 2004.
Bolles, Richard Nelson. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. Brasileira:
Sextante, 1996.
Drucker, PF. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 1997.
Forsyth, Patrick. Como falar ao telefone. São Paulo: Nobel, 2001.
Godri, D. Conquistar e manter clientes. Santa Catarina: Eko, 1994.
Goleman, D. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.
Goleman, D. Trabalhando com a Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva,
1999.
Goleman, D. O poder da inteligência emocional. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
Lemme, Antonio César. Ouvindo e encantando o paciente. Rio de Janeiro:
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Municucci, A. Relações humanas, psicologia das relações interpessoais. São Paulo:
Lucre, 1992.
Paula, Maurício de. O sucesso é inevitável. São Paulo: Futura, 2005.
Rosa, José Antônio. Você sabe jogar pongue?. São Paulo: Futura, 2004.
Rebelo, P. Qualidade em saúde. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
Silva, Maria Júlia Paes da. Comunicação tem remédio. São Paulo: Editora Gente, 1996.

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WEBLINKS

Profa. Daniela de Oliveira

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Fundação Mudes
www.mudes.org.br

Confederação Nacional de Saúde - CNS

www.cns.org.br

Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ

www.feherj.com.br

Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro

www.ahcrj.com.br

Academia Brasileira de Administração Hospitalar

www.abah.com.br

Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro

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CREMERJ - Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro

www.cremerj.com.br

Associação Brasileira de Medicina de Grupo

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