A era do comprometimento

Existe uma crença equivocada de que na vida é preciso obter qualificação, competência
e habilidade para se ganhar dinheiro. O problema não reside em se tornar o melhor e
desejar ganhar mais. O problema reside justamente na ânsia pelo dinheiro. Muitos
profissionais quando iniciam seus projetos de vida querem ser ricos ou querem ter uma
boa situação financeira. No entanto, o dinheiro não deve ser um fim em si mesmo e sim
um meio de se obter aquilo que se deseja. Quando as pessoas trabalham pensando
apenas em dinheiro, o que menos elas terão, serão as tão cobiçadas notinhas no bolso.

E a razão é bem simples: quem se dedica a algo tendo como objetivo maior a
remuneração deixa de estar agindo de forma a perpetuar seu ganho. Imaginemos o
seguinte.
Você trabalha em uma confeitaria e um cliente comprou um bolo, em sua loja, e
algumas horas depois volta dizendo que o mesmo não está bom. Quando se trabalha
pensando em dinheiro, a tendência é agir de forma a contradizer o cliente, questioná-lo
ao máximo, provar o bolo e dizer que está tudo bem (estando ou não). É uma questão de
atitude. Quando se trabalha pensando em satisfação, na mesma situação, procura-se em
entender o real pedido ou o problema dessa pessoa e por consequência dar a solução
mais rápida e eficiente possível para o caso. A diferença é a sutileza com que o caso é
tratado.

Agora, imagine uma segunda situação: você vende softwares para automação comercial.
O cliente reclama que o programa é incompleto ou que precisa de mais assistência do
que o normal. Quando se foca em ganhos, a tendência é considerá-lo um chato, uma
pessoa sem habilidade para lidar com a tecnologia. Nesse caso, o tratamento (quando se
vai resolver um problema dentro da empresa do cliente) tende a beirar a indiferença, em
geral.

No mesmo caso, quando se foca em soluções, vai-se buscar meios para diminuir os
problemas com o cliente, seja passando um tempo "extra", ensinando todos os
comandos e "macetes" ao cliente, o que no final, resulta em economia de tempo e
recursos (financeiros e humanos principalmente).

Em um passado relativamente recente, no Brasil, tivemos o caso de algumas empresas

que diminuíram a quantidade de seus produtos e não baixaram o preço final ao
consumidor. Creio que a maioria das empresas não considerava a possibilidade dos
consumidores perceberem tal manobra de forma mais acintosa. No entanto, essas
marcas obtiveram na média, quedas nas vendas, pois o consumidor percebeu a jogada e
não gostou obviamente.

Tive a oportunidade de presenciar em um supermercado dois consumidores

conversando entre si a respeito desse fato. Isso demonstra que as ações que tomamos,
enquanto profissionais, devem extrapolar os objetivos das empresas e se concentrarem
também nos objetivos, nas percepções e nos usos que as pessoas que adquirem os
produtos e serviços terão, ou seja, agir pensando no reflexo das nossas ações junto aos
clientes.
Não estou querendo pregar que, nós brasileiros, já atingimos a maturidade em termos de
exigência e percepções ao ponto, por exemplo, de boicotarmos deliberadamente uma
marca em grandes grupos. Porém, é visível e sensível a diferença de comportamento se
comparado a três, quatro ou cinco anos atrás.

Já há algum tempo, fala-se muito sobre a importância do cliente, de como ele está atento
e exigente. Mas, aparentemente esse assunto que já está começando a ficar "batido"
ainda não foi aprendido ou colocado em prática por uma grande massa de profissionais.
Se tivéssemos a oportunidade de perguntar a eles qual a importância do cliente,
certamente responderiam algo como: "cliente é tudo", "uma empresa não sobrevive sem
cliente" e assim por diante. Contudo, o fato é que entre a prática e o discurso existe um
oceano separando-os.

Assim, nossas atitudes, nossas crenças e nossos valores sempre serão refletidos nas
ações que praticamos e os consumidores de nossas marcas, os produtos ou os serviços
estarão ou não se identificando com os que pregamos ou dizemos ser.

Quando se possui atitudes que ressaltam a preocupação com o que realmente é

importante para os consumidores, é possível proporcionar um atendimento diferenciado,
produtos e serviços agregados de valor que eles consideram importantes para a utilidade
e a resolução de problemas.

Quando assumimos que o dinheiro é menos importante do que o compromisso com os

clientes, concentramos nosso tempo e nossa competência em ações que geram valor de
forma deliberada e trabalhamos para criar a percepção real de valor, o que difere de
forma contundente da visão monetarista da situação.

Por fim, nunca foi tão importante olhar para fora da empresa como nos tempos atuais, a
era do "achismo" acabou e estar atento ao reflexo das nossas ações é, sobretudo, uma
questão de sobrevivência e adequação ao ambiente em que nos encontramos. Não
esqueça que quem acha, acha errado pois não tem certeza do que esta praticando.

Denilson Oliveira