Capítulo 9

Comunicação

CONCEITO
Todo administrador precisa se comunicar para conseguir fazer seu trabalho.
Cerca de 70% a 80% do trabalho de um administrador envolve a comunicação: 1 ler
relatórios, mandar e-mails, participar de reuniões, trabalhar em equipe, ouvir os
outros, orientar e liderar são tarefas ligadas à comunicação.
Como ninguém domina todas as informações necessárias para a empresa,
necessitamos da interação e da troca de mensagens entre os indivíduos para que a
organização atinja seus objetivos. Para Berlo,2 uma organização de qualquer espécie
só é possível por meio da comunicação.
Assim, a comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de
envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.3
Portanto, é a transmissão de uma mensagem de uma pessoa para outra. De acordo
com Macêdo et
al.4
Longe de ser um processo unilateral, a comunicação é sobretudo um exercício de
mútua influência, a partir da transmissão de informações, ideias ou emoções de uma
parte para outra utilizando código compartilhados pelo emissor e o receptor.

Atenção: a comunicação é uma “via de mão dupla”.

Dessa forma, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não

depende exclusivamente da pessoa que envia, mas também da pessoa que recebe.
Assim, requer a ida (o envio da mensagem) e a volta (o retorno do recebedor,
confirmando o entendimento). De acordo com Marchiori,5
Comunicação é essencialmente uma ponte de significados que cria compreensão mútua
e confiança, já que compreensão leva à aceitação ou não da mensagem, e a uma ação
para quem recebe a mensagem.

Dessa maneira, nem sempre que falamos estamos sendo ouvidos. O processo
de comunicação envolve também o intercâmbio, o entendimento e o
compartilhamento da informação, de forma que a informação se torne comum às
duas pessoas.
Deve existir, assim, uma empatia entre a pessoa que envia a mensagem e a
pessoa que a recebe. A comunicação só ocorre quando a mensagem é
compreendida. Assim, as duas partes devem ter interesse em que a comunicação
seja feita de forma eficaz.
Diversos problemas que ocorrem em uma organização são decorrentes de
algum problema de comunicação.
Vamos ver a seguir os principais elementos do processo de comunicação:6
 A fonte – inicia a mensagem codificando uma informação.
 O transmissor – é o meio que codifica a mensagem, o produto da codificação
da fonte.
 O canal – é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
 O receptor – é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.
 O destino – é a pessoa que deve receber a mensagem.
 O ruído – representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido
da mensagem.
 A retroação – é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do
processo de comunicação.
 ‘

Imagine uma situação descrita na figura: a comunicação entre um piloto de

avião e um controlador de voo. O piloto no avião é a fonte. Para se comunicar, ele
se utiliza de um aparelho de rádio em sua cabine (transmissor). Esse aparelho vai
transmitir a mensagem do piloto através de suas antenas (canal).
Do outro lado, o controlador de voo (destino) também necessitará de um
aparelho de rádio na torre de comando (receptor) para decodificar a mensagem que
chegará à sua antena. Mas a coisa não é tão simples, pois também ocorre o ruído,
que nesse caso pode ser a estática, uma interferência de uma rádio pirata ou
simplesmente uma dificuldade de expressão do piloto (linguagem).
Para ter certeza de que foi compreendido, o piloto solicitará uma confirmação
da mensagem, o que chamamos de retroação (ou feedback).
Vamos ver como esse tema já foi cobrado?

9.1. Comunicação Eficiente e Efetiva

Outros conceitos interessantes são os de comunicação e ciente e comunicação
efetiva.7 A comunicação eficiente ocorre quando utilizamos o mínimo de recursos
para nos comunicarmos, os quais podem tanto ser tanto financeiros e materiais
quanto o tempo.
 Quando um gerente prefere enviar um e-mail em vez de ir pessoalmente ao
destinatário ter uma conversa, está buscando exatamente uma economia de
recursos nessa comunicação, não é mesmo? Ele gastará assim menos tempo
enviando a mensagem.
Entretanto, a comunicação somente é efetiva quando a mensagem da pessoa
que está enviando (a fonte) é completamente compreendida pelo destinatário.
Assim, muitas vezes quando buscamos uma e ciência na comunicação (o caso do
gerente que prefere se comunicar por e-mails, por exemplo) acabamos não
conseguindo uma efetividade, ou seja, nossa comunicação não é plenamente
entendida pela pessoa que a recebe.
Da mesma forma, nem toda mensagem vale o custo de ir pessoalmente falar
com cada colaborador, não é verdade? Não temos 52 horas no dia. O trabalho de
um administrador envolve até a tarefa de decidir quais são as mensagens que devem
ser passadas pessoalmente e quais podem ou devem ser enviadas por outro canal
menos “rico” (como o e-mail).
Portanto, o gestor deve analisar a importância da mensagem e o custo/benefício
do processo de comunicação para decidir qual canal utilizar.

Canais de Comunicação
Existem diversos fatores que podem influenciar uma boa comunicação. A
escolha do canal de comunicação correto para uma dada situação é um desses
fatores.
Um administrador competente deve entender as vantagens e desvantagens de
cada canal para poder escolher a melhor alternativa em uma situação real.
Os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação. 8 Para Da ,
quanto mais informação o canal consegue transmitir, mais rico ele é. A riqueza de
um canal seria a quantidade de informação que ele consegue transmitir em um
determinado momento.
Dessa forma, podemos classificar os canais em uma hierarquia, mostrada na
figura a seguir:
 (Fonte: Daft 2005)
A comunicação pessoal, ou cara a cara, é o canal de comunicação mais rico.
Pense bem, quando queremos dizer algo muito importante para alguém não
mandamos um e-mail, não é verdade?
Quando estamos pessoalmente conversando com outra pessoa podemos ver
seu semblante, se a pessoa está sorrindo ou aborrecida, seu gestual etc. Dessa
forma, podemos ter uma sensibilidade maior do “estado de espírito” do outro, além
de tirar qualquer dúvida que a pessoa tenha, de modo instantâneo (feedback ou
realimentação).
Entretanto, um canal mais rico também tem suas desvantagens. Uma conversa
pessoal não deixa registro (a não ser que você grave a conversa), deixa espaço para
o erro (devido ao seu caráter espontâneo) e é de difícil disseminação, ou seja, não
conseguimos replicar essa conversa de modo fácil (teríamos de conversar com cada
uma das pessoas de um departamento, por exemplo)!
Assim sendo, se uma mensagem é rotineira e deve alcançar uma grande massa
de pessoas (ou pessoas que estão dispersas), o canal utilizado não deve ser um de
alta riqueza (como uma conversa ou um telefonema), mas um de baixa riqueza.
Portanto, um canal de baixa riqueza também tem suas vantagens e
desvantagens. Veja na figura a seguir as principais vantagens e desvantagens dos
canais de baixa riqueza:
 Dessa forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação a
ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.

9.3. Comunicação Verbal e Não Verbal

A comunicação pode dar-se de modo verbal ou não verbal. A comunicação
verbal faz uso da palavra para a transmissão das mensagens. Já a comunicação não
verbal utiliza aspectos como: o tom de voz, a postura do corpo, o olhar, os gestos,
entre outros.
Para uma comunicação efetiva, necessitamos tanto de um modo quanto do outro.
De acordo com Macêdo et al.9
Pesquisas revelam que apenas 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por
palavras, pois 38% provêm da inflexão da voz, enquanto os restantes 55% resultam da
expressão facial e da linguagem corporal.

Assim, as mensagens não verbais dão credibilidade às mensagens verbais. Imagine

uma entrevista
de emprego em que o candidato se treme todo ao contar uma passagem de sua
experiência. Você acreditaria nele? Difícil, não é mesmo?
A relação interpessoal depende muito, portanto, de uma coerência entre a
mensagem verbal e a mensagem não verbal. Uma comunicação só será eficaz
quando ambas convergirem para o mesmo significado.10
9.4. Comunicação Organizacional
A s comunicações formais dentro das organizações normalmente seguem três
direções:
descendente, ascendente e lateral (ou horizontal).11
As comunicações são descendentes quando são enviadas das chefias para seus
subordinados, ou seja, quando “descem” dos níveis hierárquicos mais altos para os
mais baixos da empresa. Podem incluir desde instruções, objetivos a serem
buscados, normas a serem seguidas, resultados alcançados e notícias.
Da mesma forma, as comunicações são ascendentes quando são enviadas pelos
subordinados para seus chefes. Para que os executivos de uma organização quem a
par dos acontecimentos, uma comunicação ascendente livre é muito importante.
Dessa forma, os empregados podem informar algum problema que tenha
ocorrido, informar algum conflito ou insatisfação, fazer sugestões e trazer todo tipo
de informação da “linha de frente” para seu chefe.
Grande parte das organizações estimula esse tipo de comunicação. Isso
acontece, pois instrumentos que facilitem o envio de informações para as chefias
podem evitar uma série de problemas em uma empresa. Infelizmente, muitos chefes
resistem a ouvir seus funcionários, e os funcionários podem não confiar o bastante
nas chefias para passar essas informações.12

Esses uxos de comunicação (descendente e ascendente) descritos são os mais

comuns em organizações verticalizadas e hierarquizadas. Entretanto, atualmente os
uxos horizontais são cada vez mais importantes.
A comunicação lateral (ou horizontal) é o uxo de informações entre colegas de
trabalho e setores de uma empresa. Uma comunicação lateral acontece quando
pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quando dois departamentos precisam
coordenar uma tarefa.
Entre os exemplos de casos em que a comunicação lateral ocorre, temos: as
reuniões entre departamentos diferentes, os grupos de trabalho (ou grupos de
“força-tarefa”) e as equipes de projetos.13 Esse tipo de comunicação é fundamental
para uma coordenação de esforços entre as diversas áreas da empresa.

Dessa forma, seja dentro do departamento ou entre departamentos, a

comunicação horizontal é fundamental para o trabalho em equipe. Ela é vital em
estruturas mais modernas e em empresas que necessitam de uma maior
flexibilidade e adaptabilidade ao meio ambiente.
Já a comunicação informal ocorre fora das normas e dos cargos determinados
pelo organograma da empresa. Essa comunicação acontece naturalmente pelo
contato entre pessoas.
Quando encontramos um colega no corredor e “trocamos uma ideia”, estamos
utilizando a comunicação informal. Esse tipo de comunicação é importante, pois
acelera o fluxo de informações entre as áreas e pessoas e complementa, de certa
forma, o fluxo de informações que ocorre na comunicação formal da empresa.
Entre os exemplos de situações dominadas pela comunicação informal temos:
as conversas informais (o “rádio-corredor” ou “rádio-peão”), o “giro” do diretor
pelas instalações da empresa (em que ele conversa com funcionários do baixo
escalão), a interação entre funcionários de diferentes áreas no refeitório etc.

Barreiras à Comunicação
As barreiras à comunicação (ou ruídos) são as causadoras das distorções que
impedem que uma comunicação seja efetiva. Para Robbins, as mais importantes
barreiras são:14
  Filtragem – manipulação da mensagem pela pessoa que envia (fonte), para
que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Acontece quando um subordinado
não quer dar uma má notícia ao chefe ou quer “dizer” ao chefe o que ele quer ouvir.
Normalmente, ocorre quando a fonte e o destinatário estão em níveis hierárquicos
diferentes.
 Percepção seletiva – as pessoas que recebem a mensagem as interpretam
com base em suas necessidades, experiências, motivações e outras
características pessoais. Dessa forma, se um entrevistador de recrutamento
tem um preconceito em relação a estrangeiros, por exemplo, tenderá a
interpretar negativamente qualquer mensagem que um angolano (por
exemplo) venha a dizer.
 Excesso de informação – todos nós temos uma capacidade nita de processar
informação. Quando essa capacidade é superada, tendemos a esquecer de
informações, postergar a comunicação ou ação necessária. Assim, o
resultado é perda de informação e uma comunicação com ruído.
 Emoções – as emoções que a pessoa que recebe a mensagem está sentindo
irão influenciar o modo como ela interpretará a mensagem. Se estivermos
felizes, tenderemos a ver a mensagem como positiva. Já se estamos
depressivos, tendemos a ver as coisas de modo negativo, não é mesmo?
Dessa forma, deixamos de analisar a mensagem objetivamente e usamos
nossas emoções, distorcendo o sentido.
 Linguagem – A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa in
fluenciam como ela usa a linguagem. As palavras não signi cam a mesma
coisa para todo mundo. Quando vamos a um médico e ele usa termos
técnicos para nos explicar que doença temos, podemos não entender a
mensagem. O mesmo pode ocorrer quando necessitamos do serviço de um
advogado. As pessoas que enviam as mensagens costumam imaginar que
todo mundo compreende da mesma forma a sua linguagem, mas isso não é
necessariamente verdade.
 Apreensão ou ansiedade – Muitas pessoas sofrem de uma extrema
dificuldade de se comunicar. Podem ter dificuldade para falar, escrever, ou
as duas coisas. Isso pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias etc.
Dessa forma, tenderão a buscar reduzir ao máximo a sua interação com
outras pessoas. Pessoas que não gostam de falar em público ou conversar
cara a cara tenderão a utilizar cartas ou e-mails quando uma conversa seria
o mais indicado.
 Já Macêdo et al.15 classificam as barreiras que impedem uma comunicação eficaz
em quatro tipos: as barreiras presentes no emissor, as presentes no receptor, as que
estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as presentes no ambiente.
Veja na figura a seguir as principais barreiras de acordo com essa classificação:

Figura 9.6 – Barreiras na comunicação. (Fonte: Macêdo, et al. 2007)