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Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos
en el aprendizaje. Microsoft está asociado con expertos en el desarrollo de educadores y
planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para
los educadores y los recursos para asegurar el éxito en el salón de clases y oportunidades
de enlazarse con colegas.
Atentamente,
Rubén Bravo
Director del Sector Público
Microsoft Latinoamérica
Planificación
Capítulo
1 del Help Desk
de su escuela
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de soporte.
• amable;
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• educado;
• experimentado; • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
• cortés; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• bien educado;
• comunicativo. • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Para nuestros propósitos, • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
características son
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identifican • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
por ejemplo “técnicos
exitosos”. • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo
se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos
analistas de datos.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:
Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección.
Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podrá redefinir el alcance de sus servicios.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Tipos de soporte
RECOMENDACIÓN
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
para juntas de equipo
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?
b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos físicos
3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan
actualizado está?
Redes
MÁS INFORMACIÓN El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
se trata con más con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
detalle en el Capítulo 8, cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
de Seguridad. red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIÓN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
Las declaraciones recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
de metas, deben
actualizados.
ser específicas y
fácilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como “cerrar
rápidamente todas las El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema”
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
una meta como “cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres días escolares a
En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los
partir de la petición” usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.
sí es medible.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y
presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
Soporte a redes
Soporte de seguridad
El término hardware es el que se usa para referirse a los componentes físicos internos
de una PC. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma,
como el teclado, el mouse, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de
hardware.
IMPORTANTE
• Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los
componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiestática, si dispone de ella, o toque
algo metálico como una silla de metal antes de tocar la PC.
• Nunca coma o beba mientras esté trabajando en una PC. Incluso la más pequeña
partícula de comida dentro de una PC puede dañar los componentes.
• Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o
algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando
de ponerlo por equivocación donde no corresponde. Es importante que dichos
componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la
placa base, lo cual probablemente arruinaría totalmente la PC.
Procesador
Procesador Intel® Pentium® 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
inigualable.
Memoria
SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido.
Procesadores
También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de
proceso de la PC. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM
en la placa base. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su PC usar de
manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape
Communicator. Cuanto más rápido sea el procesador, más rápido funciona la PC. La
velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por
segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un
gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están fijados a la tarjeta madre,
siempre son internos.
La memoria RAM de una PC está ubicada por lo general cerca del procesador en la placa
base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio
dinámicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo
sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de
memoria en línea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseño de la
placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y
probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí
en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando
usted corre programas que necesitan más memoria RAM de la que está disponible. Por
ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria,
pero la PC tiene sólo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en
la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas
veces se les llama “archivos swap”, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo
de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de
paginación representan la memoria virtual.
Tipo de CPU:
Memoria RAM:
FIGURA 2-2
Intercambio de datos
entre el CPU, memoria
y unidades de disco.
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y
un cable de alimentación (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la placa base y el cable de alimentación la conecta a la fuente de alimentación. De
forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentación que se conecta en una
fuente de alimentación. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de
disco por lo general asociada a una estación de trabajo.
Disco Rígido
El disco rígido es la ubicación principal de almacenamiento en la PC. La mayoría de las
PCs tiene un disco rígido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se
guarda cualquier tipo de información en una PC, se almacenan en el disco rígido. Cuando
se compra una PC, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material
de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rígido ( junto con la memoria RAM
y la velocidad del procesador).
MÁS INFORMACIÓN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación
sobre cómo trabaja un disco rígido, cómo está construído y cómo
almacena la información.
Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer
y/o grabar o “quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios
removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño
tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen
en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: sólo lectura y lectura/
escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de
unidades.
Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD
o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de
DVD-RW ya que la integrada es sólo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología
de unidades de CD grabables está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están
convirtiendo en un estándar de las nuevas PCs.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre
los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact flash o memory
sticks, en las que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las PCs. Esto
hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos,
directamente a la PC.
• Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy
pequeñas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamaño
y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son
populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una
unidad de disquete externa para compartir datos.
• Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB
y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de
disquete excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar
información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en
muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez más populares unidades de
discos CD-RW.
• Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden
almacenar 1 GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las
unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de
video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.
Compartimientos de expansión
Los compartimientos de expansión son áreas en la gabinete de la PC donde se pueden
instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia.
Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos
de expansión están por lo general precableados con cables de alimentación y de datos
que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología
cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de
expansión como una parte importante de la especificación de la PC. Los compartimientos
de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean
compatibles con su sistema.
Tarjetas de sonido
A través de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple
bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren
durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta
de sonido.
TABLA 2-2
Comparación de módems
MÁS INFORMACIÓN
Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las
grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades
de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps
respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aún ofrecen
un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por
firewalls para evitar intrusiones.
Una PC está conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de
interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o periféricos (como impresoras) que
pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs–Ethernet, token ring, e inalámbrica
(la tecnología inalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs
inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs están conectadas a las redes por medio de
cables de par trenzado–conocidos también como cables Cat-5; con las NICs inalámbricas
las PCs están conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Placas base
Todos los datos se
procesan en la PC a
t r a vé s d e l a placas
base, llamada también
tarjeta principal. La placa
base es una compleja
t a r j e t a d e c i rc u i to s
multicapas a la cual se
conectan todos los otros
componentes internos.
Rutas de circuitos de
cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan
tensión y datos a los chips
y zócalos que están
soldados a la tarjeta.
Estos chips y zócalos
son el aparato al cual se
unen los otros dispo-
sitivos en la PC.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar
un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número y clases de puertos en una PC
determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.
Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno después
de otro). En algún tiempo esto fue ventajoso, ya que requerían sólo un hilo para transmitir los
datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones: 9 ó 25 pines. Son los más comunes,
pero están quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma
serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a través de un
puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envían
los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría
de las impresoras aún usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el estándar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos
dispositivos periféricos. En el pasado, los dispositivos competían por los limitados puertos seriales
o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar
fácilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de
transferencia de 480 Mbps. La PC anfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningún otro dispositivo.
Puertos Firewire
Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros puertos, aunque los
puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades de Firewire. Para operaciones
de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se prefiere el puerto Firewire. Video
Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan
conectores Firewire. Firewire viene como estándar en las Macs, pero las PCs deben tener
una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora están
disponibles con esta tarjeta preinstalada.
Preparación
1. Reúna lo siguiente: un pequeño juego de destornilladores y un pequeño contenedor
o caja que no se vaya a caer y en el cual pondrá todos los tornillos de la caja de
la PC.
2. Asegúrese de que su área de trabajo esté lo más limpia y libre de polvo posible.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la información del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que
está trabajando desplegando el cuadro de diálogo Propiedades del Sistema.
Tipo de CPU:
Memoria RAM:
a. ____________________________________________
b. ____________________________________________
c. ____________________________________________
d. ____________________________________________
e. ____________________________________________
10. En la siguiente gráfica, registre toda la información detallada acerca de cada posición
inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. Si no registra la
información de manera detallada y precisa, no podrá reemplazar correctamente
dicho componente y su PC no funcionará. En la primera fila de la tabla se proporciona
un ejemplo.
11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente.
Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla,
presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su
trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.
Una tarea común del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar después de que salga al mercado una versión
nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un
problema de la PC. Este capítulo muestra cómo pleanear una instalación de Windows XP
Professional, y cómo realizar una instalación adecuada o una actualización del sistema
operativo en una PC.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender
todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglar los problemas con
el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudará a determinar que una PC con sólo 64 MB de RAM puede no
operar aplicaciones bien porque todo el RAM está siendo usado por el sistema operativo.
Determinar la compatibilidad
entre el equipo físico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mínimos, debe verificar que
su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto significa
que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede verificar la
compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft
(HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.
Para crear un archivo con información sobre su equipo, realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK.
2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cada sección
funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide
realmente el disco en una o más áreas, las cuales pueden ser formateadas para su uso
por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos serán comentados en la
siguiente sección). De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que
instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalación desde un CD, el programa de configuración examina el disco
rígido para determinar su configuración actual. Una vez determinada la configuración, ésta
ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que
se explica a continuación.
• Para crear una nueva partición en un disco rígido sin particiones. Si el disco rígido no
tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cual instalará
Windows XP Professional.
• Para crear una nueva partición en un disco rígido con particiones. Si el disco rígido
ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin asignar a particiones,
puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones.
• Para instalarlo en una partición existente. Si el disco rígido ya tiene una partición de
un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la
CONSEJO partición tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribirá
ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada.
Cuando actualiza un
• Para borrar una partición existente. Si el disco rígido tiene una partición existente,
sistema operativo puede borrarla para crear más espacio libre para la nueva partición. El borrar una
en una partición partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición
existente de FAT o durante la configuración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la
cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de
FAT32 para Windows
administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rígido.
XP Professional,
tiene la opción de Planear sistemas de archivos
usar NTFS o FAT32.
Si elige NTFS, puede Después de haber hecho la partición en la cual instalará Windows XP Professional, puede
convertir la partición usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición.
Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, FAT y FAT32.
a NTFS o formatear
la partición usando
NTFS
NTFS. Si la partición
contiene datos que NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque
quiere guardar después brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión de archivos. Use NTFS para
particiones que requieran:
de la instalación, no
formatee la partición. • Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las
En su lugar, elija carpetas.
convertir la partición a
• Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de
NTFS para conservar almacenamiento.
la información.
Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicos sistemas operativos
de Microsoft que puede usar para tener acceso a información en un disco rígido local
formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que están en una partición
local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la
partición con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la partición en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta
que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresión
disponibles con NTFS, o si requiere una configuración de inicio dual (dual boot) para operar
aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con
particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una partición de más de
2 GB, la configuración formatea automáticamente la partición con FAT32.
Cuando se realice una instalación partiendo de cero, se debehacer copia de seguridad y restaurar los
datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeño que
obtiene la hacen la mejor opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea
posible.
• Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de
aplicación y no podrá instalarla.
MÁS INFORMACIÓN
La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de
otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la
actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una
PC que tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de
Windows “ampliar el tamaño de una partición” también puede usar esta
búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una partición es
denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus
resultados de búsqueda.
• Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios portátiles en los
cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.
El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurre en
tres etapas:
2. En la PC fuente inicie sesión como usuario migrante, use el disco para ejecutar el
asistente, y después almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o
un medio portátil.
Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XP Professional,
las propiedades del usuario se transfiere automáticamente, por lo que no es necesario
realizar este proceso.
4. En la página del Acuerdo de licencia de usuario final, pulse F8 para aceptar el acuerdo
de licencia.
5. La siguiente página le permite seleccionar las opciones de partición.
IMPORTANTE
La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe
dejar la contraseña en blanco. Asegúrese de anotar la contraseña de
administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga
una contraseña común de administrador para todas las PCs. Algunas
organizaciones tienen un esquema común para crear contraseñas
de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre
de la PC.
Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que
esta PC esté en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo
que contenga a esas otras PCs.
14. Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si está
conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no está conectada a Internet,
pregunte a su instructor cómo activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se
activa Windows XP Professional en un plazo de 30 días a partir de la fecha de instalación,
el programa se bloqueará automáticamente hasta que lo active.
MÁS INFORMACIÓN
La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo
aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas informáticos comunes.
Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informática. Por último, aprenderá a usar una poderosa
herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identificar un problema en una PC remota.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”
• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.
• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cómo hacerlo.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de
sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al
Hardware.
• Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo
6, Soporte a Windows XP Professional.
• Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigación, usted determina lo siguiente:
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_________________________________________________
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendo
políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la sección de soporte a conexión en red).
• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después
en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee “crear cuenta de
usuario”. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar
cuentas locales de usuario.
• Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseñas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseñas. Estas personas tratan de entrar sin
autorización a una PC o a una red. Las contraseñas complejas tienen un mínimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mínimo, uno que no es alfanumérico en
• Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contraseña. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseñas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un “disco de restablecimiento”,
que le permita crear una nueva contraseña para su cuenta, sin ayuda de un técnico.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de contraseña,
haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
búsqueda, teclee disco de restablecimiento de contraseña. En la pestaña
Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contraseña.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaña Coincidencias de busqueda de texto completo haga
clic en Introducción a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
periódica y sistemática.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones
automáticas. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la
búsqueda haga clic en Usar actualizaciones automáticas para proteger
su equipo.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio, después en Ayuda
y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee Recuperación automática
del sistema. En la pestaña Coincidencias de búsqueda texto completo, de
los resultados de la búsqueda haga clic en Introducción a recuperación
automática del sistema. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperación automática del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperación automática del sistema.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre firewalls haga clic en Inicio y después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee firewall. En la pestaña
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
búsqueda haga clic en qué es Firewall de Windows
o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.
o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
específicos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
específicos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:
CONSEJO
Repase los cuadros “Más información” en la sección Soporte Preventivo de
este capítulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su búsqueda e
investigue más ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
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2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitaría para implementarla. Por ejemplo, podría necesitar dos técnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podría necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contraseña.
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Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir físicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de 1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.
Asistencia remota
a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y
después clic en Aceptar.
Controles
del
técnico
Área
de
conversación
FIGURA 4-3 Consola
Consola de Asistencia
remota, del técnico
del
usuario
Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
• Tomar el control / Liberar el control (sólo el técnico). Este comando manda una
petición al usuario para asumir el control de la PC de éste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesión de Asistencia remota.
• Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
• Iniciar la charla. Este comando activa la comunicación de voz en PCs con funciones
de voz.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
después clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.
a. Clic en Aceptar.
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podría
ser que no tenga suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una petición de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo Información del sistema y vea cuánta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo Información del
sistema, vea la sección Determinación de compatibilidad de hardware y de software en el
capítulo 3).
______________________________________________.
REVISE
Ayuda de solución de La función de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para
problemas de hardware determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los componentes que no
La solución de funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador
problemas de (es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar
componentes es un otras configuraciones. La segunda opción es sustituir el componente.
proceso de eliminación.
Debe usted eliminar Solución de problemas mecánicos
metódicamente
Los problemas mecánicos surgen cuando se dan en el funcionamiento físico del equipo o de
las causas posibles sus periféricos. En forma característica, el componente no enciende, o bien enciende pero no
del problema. La funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra.
herramienta Ayuda de
solución de problemas Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad,
de hardware que pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de
se encuentra en el configuración o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categoría en la que se
describirá más adelante en este capítulo.
Apéndice A es un
diagrama de flujo Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad
que lo guía por este o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es
proceso de eliminación. hacia la fuente de alimentación, los cables y otras conexiones.
Si bien esta ayuda
no abarca todos los Revisión de las conexiones
problemas posibles que
podría encontrar con El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté encendido.
un componente, es un Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha
estado encendido, todavía sigue conectado a la fuente de alimentación. Puede ser que eso
marco que le ayudará
no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:
a eliminar ciertos
problemas comunes • Podría haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentación o del equipo.
de hardware.
• Una extensión eléctrica podría haber fallado o desconectado.
SOPORTE AL HARDWARE 55
• La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla
desconectado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente. Cuando un
componente está encendido, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida,
haga que el usuario oprima el botón de arranque en el componente.
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentación de la PC, ni otros cables,
cuando la misma esté encendida. Si es posible, apáguela. Nunca desconecte ni
conecte un periférico, como un monitor o un escáner, con una PC, a menos que
el periférico esté apagado. Si lo hace podría causar una descarga eléctrica y
dañar el dispositivo.
También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por
ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el
monitor estará encendido, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero
no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico
y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su
funcionalidad.
3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el
dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo.
56 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-1
Administrador de
dispositivos
Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.
4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General. (En la Fig. 5-2 se muestra
la pestaña General para un monitor).
FIGURA 5-2
Pestaña General en
el cuadro de diálogos
Propiedades
clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo
(habilitar) para activarlo.
SOPORTE AL HARDWARE 57
Agregar hardware
CONSEJO
Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir
Lo mejor es usar que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado:
siempre el disco de un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese
instalación que vino dispositivo. Cuando un dispositivo está conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso),
con el componente, puede usar usted el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.
si es posible. En el Para agregar componentes, haga lo siguiente:
disco de instalación
de Windows XP 1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el
componente, en la unidad de disco CD-Rom de la PC (o prepárese para señalar al
Professional, todos Asistente para la instalación de hardware a una red o carpeta local que contenga los
los controladores controladores que vinieron en el CD.)
están en el directorio
Z:\\i386\system32 2. Haga clic en Inicio y después en Panel de control.
(siendo Z la letra de 3. Haga clic en Impresoras y otros hardware, y después bajo Vea también, clic en Agregar
la unidad CD-ROM). hardware.
Si no tiene este disco,
4. En el asistente para agregar hardware, seleccione Sí, ya he conectado el hardware, y a
y el controlador que continuación clic en Siguiente.
necesita no está en el
disco de instalación 5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo dispositivo de hardware y
después dos veces clic en Siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.
de Windows XP
Professional, vea 6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces
el sitio Web del haga clic en Siguiente.
fabricante. Busque
7. Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y
vínculos en la página entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador
del sitio para “drivers” en el disco.
o para “support”.
Otros consejos para resolver problemas mecánicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los siguientes:
58 SOPORTE AL HARDWARE
Actualización de controladores y vuelta al anterior
COMPRUEBE
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador
LO SIGUIENTE es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son específicos
¿Por qué los para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones,
controladores puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si
se dañan? actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no funcionara,
porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows 98.
Los controladores, Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración
programas que instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuración
permiten que el de hardware.
hardware funcione,
pueden dejar de Búsqueda de controladores
funcionar por varias
razones, incluyendo: Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados,
repase la siguiente lista, en el orden presentado.
• Se actualizó el sistema
operativo. • CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece
• Las actualizaciones el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware
al sistema operativo nuevo.
u otros componentes
hicieron inoperable o • Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos
controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes
alteraron al controlador. de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una selección
• El controlador fue de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces
alterado por un virus o seleccionar la actualización que quiera instalar.
por una configuración
inadecuada de la PC. • El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes
proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o
• El controlador fue que han fabricado antes, en su sitio Web.
eliminado
• El controlador fue • El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores
para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware
actualizado y el nuevo
compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
no trabaja con el
sistema operativo.
Actualización de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está
actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los
controladores.
SOPORTE AL HARDWARE 59
FIGURA 5-3
Pestaña de controlador
en el cuadro de diálogo
Propiedades
7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en Siguiente. Si no,
seleccione Instalar desde una lista o ubicación específica (Avanzado) y después clic
en Siguiente.
60 SOPORTE AL HARDWARE
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controlador. En la
pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en
Configurar.
1. Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (vea
arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo Tareas de impresora,
haga clic en Agregar una impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra PC (vea la figura
5-4), y después clic en Siguiente.
3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que estén la
PC y la impresora.
• Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione
Conectarse a una impresora en Internet o en una red doméstica o de oficina,
ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en
Siguiente.
CONSEJO 4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente
y después clic en Terminar.
Este proceso sólo
transfiere la propiedad
del usuario conectado. MÁS INFORMACIÓN
Para transferir
La localización de fallas en la conexión a una impresora de red se describe
propiedades de otros
en el capítulo 7, Soporte a equipos en Red.
usuarios de la misma
PC, debe repetir el
proceso para cada
usuario.
SOPORTE AL HARDWARE 61
Solución de problemas de configuración
no debidos a controlador
La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por otras causas
además de por el control del dispositivo. Puede examinar éstas y otras opciones de
configuración en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las
opciones de configuración de los dispositivos más importantes en su PC. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación haga clic
en las diversas pestañas, para repasar las opciones.
IMPORTANTE
No configure ajustes en la pestaña Recursos de un cuadro de diálogo
Propiedades del dispositivo. La configuración manual de un recurso requiere
conocimientos avanzados y fuera del alcance de un técnico de Help Desk.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Directivas. ¿Qué puede usted configurar aquí?
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4. Conexión en red (bajo Adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En qué pestaña
puede configurar Propiedades?
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62 SOPORTE AL HARDWARE
Tareas comunes de configuración de disco rígido
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar
problemas específicos de las unidades de disco rígido.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema
operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más espacio en el disco.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el
disco rígido que desee desfragmentar.
FIGURA 5-5
Pestaña Herramientas
en el cuadro de diálogo
Propiedades
SOPORTE AL HARDWARE 63
6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la figura 5-6) seleccione el
disco rígido, y después clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador
de disco
Verá una representación en colores, del uso del disco rígido. Los archivos fragmentados, los
que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que
ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda
a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los
archivos fragmentados. También aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si
debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demás
programas y haga clic en Desfragmentar.
Solución: Use liberador de espacio en disco para eliminar los archivos innecesarios, y para
comprimir los archivos antiguos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el
disco rígido en el que desee liberar espacio.
5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic
en Liberar espacio en disco. El Liberador calculará cuánto espacio puede ahorrar. Esto
puede durar varios minutos.
64 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de
espacio total de disco que gane.
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SOPORTE AL HARDWARE 65
2. El problema:
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66 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-8
Muestra de
un problema
documentado
SOPORTE AL HARDWARE 67
Soporte a Windows
Capítulo
6 XP Professional
Al terminar este capítulo usted podrá:
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no
pueden ejecutar ningún otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo.
También existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen.
En este capítulo examinará usted los problemas más comunes del sistema operativo, y
explorará opciones para manejarlos.
• El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones
trabajando.
Las secciones siguientes describen métodos para manejar cada uno de esos problemas.
También se pueden usar esos métodos para manejar una gran variedad de problemas con
otros sistemas operativos.
El modo seguro está diseñado para ayudarlo a concentrar el enfoque de sus actividades
de solución de problemas. Cuando usted arranca una PC en modo seguro, lo hace con
una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos están un
controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mínima
de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la PC. Para entrar al modo
seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuación
verá tres opciones de modo seguro en la página de opciones avanzadas de inicio, que se
ve en la figura 6.1. Éstas se describen en la tabla 6-1. Elija la opción adecuada usando las
teclas de dirección.
FIGURA 6-1
Página de opciones
avanzadas de inicio
Si no vuelve a presentarse un síntoma cuando esté usted en modo seguro, entonces los
servicios y controladores mínimos no causan el problema.
Si la PC arranca en modo seguro y el síntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios
y controladores mínimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado
anterior, usando la última configuración buena conocida o usando Restaurar sistema; las
dos se describen más adelante en este capítulo.
1. No inicie sesión.
2. Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.
3. Use la tecla de dirección para resaltar la Última configuración buena y después oprima
Intro.
4. Si tiene una configuración con arranque dual, seleccione el sistema operativo que
quiere arrancar y oprima Intro.
Cuando use la consola de recuperación para arrancar el sistema operativo, puede hacer
diversas tareas, que incluyen:
• Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT
o NTFS.
• Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estén causando
problemas.
Instalación de la Consola de
recuperación como opción de arranque
La Consola de recuperación se puede instalar como opción de arranque, sólo cuando
Windows XP Professional esté funcionando bien. Su instalación como opción de arranque
asegura que estará disponible cuando la necesite. Si no la instala como opción de arranque,
deberá ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.
2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.
5. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
1. Para ver la información que necesitará para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio,
clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperación en el cuadro de búsqueda y
después oprima Intro.
3. ¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?
________________________________________________
4. ¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?
________________________________________________
5. ¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que está en
la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automáticamente?
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________________________________________________
________________________________________________
4. Necesita formatear todo el diso rígido de una PC, pero no puede registrarse para
hacerlo.
________________________________________________
1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y después, bajo Elegir una tarea, haga clic
en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.
2. Haga clic en Crear un punto de restauración, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto
de restauración (por ejemplo “Antes de instalarAplicaciónX”) y después clic en Crear.
• Ajustes de registro
• Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):
• Claves de acceso
IMPORTANTE
Cuando use ASR, se perderán todos los datos, y se deberán reinstalar todas
las aplicaciones. Nunca haga una recuperación automática del sistema
sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber
obtenido su permiso.
1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte
a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.
3. Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima
la adecuada.
4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo sólo texto, de
Configurar. Se le pedirá insertar el disquete ASR que ha creado antes.
• Para sistemas críticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.
• Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema
de rastreo de boletos de mesa de ayuda.
La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para
problemas específicos.
IMPORTANTE
En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema informático.
Asegúrese de que el sistema informático en el que trabaje no contenga
datos críticos, y que se pueda reconfigurar, si fuese necesario.
10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso
que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperación del sistema
operativo en esta forma equivale a que perderá todos los programas y datos en la PC,
a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información acerca de cómo funcionan en conjunto el RAM,
CONSEJO RAM virtual, los archivos de paginación y el disco rígido, vea el capítulo 2,
Para lograr un Conocimiento del Hardware.
rendimiento óptimo,
ponga el tamaño
inicial no menor 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y después clic en Administración para iniciar
que el recomendado la administración de la PC.
bajo tamaño total de 2. En la Consola de Administración de equipos haga clic derecho en Administración del
archivo de paginación equipo (Local) y después clic en Propiedades.
para todos los
controladores. El 3. En la pestaña Avanzadas, en la sección Rendimiento, haga clic en Configuración.
tamaño recomendado
4. En la página de Opciones de rendimiento, en la sección Memoria virtual, haga clic en
equivale a vez y media
Cambiar.
el tamaño del RAM en
su sistema. 5. En la página de Memoria virtual, haga clic en Tamaño personalizado, altere los
tamaños mínimo y máximo del archivo de paginación y a continuación haga clic en
Aceptar tres veces.
La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los
recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad
administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un
técnico de Help Desk. En este capítulo aprenderá las tareas de soporte a una red, que
pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.
Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo
de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras,
por estar conectadas a través de una red. Podría usted configurar un grupo de trabajo con
todas las PCs en un laboratorio informático, para que se puedan comunicar y usar la misma
impresora y el mismo escáner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas
las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como “pares.” No hay necesidad
de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.
Otra ventaja de los servidores es que sólo se necesita que una sola PC esté conectada a
Internet para que todas las demás tengan acceso a Internet. También, esta PC es la única
que se ve desde Internet.
3. Asegúrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estén
conectadas físicamente a la red, mediante cables de red o líneas telefónicas.
1. Abra Mi PC.
2. Haga doble clic en la unidad donde esté instalado Windows (Por ejemplo, C:)
5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perfil de usuario, y después clic
en Propiedades.
6. En la pestaña Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administración de las
cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio,
cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada
cuenta está sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo
configuradas para el dominio. Sólo se puede ingresar a un dominio desde una PC que esté
unida al dominio a través de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar
a un dominio desde una PC que no sea parte de él, aún cuando el usuario tenga una cuenta
de usuario válida.
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________________________________________________
2. Guardar archivos. ¿En qué unidades y carpetas pueden guardar documentos los usuarios?
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________________________________________________
4. Directiva de clave de acceso. ¿Cuáles son los requisitos de complejidad en las claves de
acceso? ¿Cuántas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?
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________________________________________________
________________________________________________
Introducción a TCP / IP
Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar porque
comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar
información entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden
hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo
de Control de Transmisión / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda
Internet, y es el más usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en
forma automática.
¿Qué es DHCP?
En la mayoría de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs
cliente se deberían configurar para usar el Protocolo de configuración dinámica de host
(DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinámica, lo cual
quiere decir que se sirve una dirección IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El
uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP,
debe entonces ingresar manualmente una dirección IP estática en cada PC cliente. Eso es
lento, y sólo lo debería hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisión del
administrador. DHCP también configura dinámicamente la máscara de subred adecuada
para la PC cliente.
¿Qué es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP
con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC
usando un nombre fácil de recordar (como PC de Bárbara) en lugar de tener que conocer
la dirección IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los
grupos de trabajo no existe un DNS.
2. Haga clic derecho en el ícono de la conexión en red que desee, y después clic en
Estado.
Uso de ipconfig
El comando ipconfig es una herramienta de línea de comando. Una herramienta de línea
de comando es aquella que usted ejecuta mientras está en el modo línea de comando, no
GUI. A este se le llama a veces “modo DOS” porque cuando las PCs sólo tenían el sistema
operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.
1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de línea de comando)
y después clic en Aceptar.
FIGURA 7-2
Ejecución de ipconfig
Hay muchos parámetros disponibles para usarse con el comando ipconfig. Un parámetro
es algo que usted agrega a un comando para hacerlo más específico. El comando ipconfig
muestra la información actual de los adaptadores en la PC. También puede usted hacer las
siguientes tareas, usando ipconfig con parámetros:
1. Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la
información que encuentre para contestar lo siguiente:
2. ¿Cuál es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Dirección IP:
___________________________________________
Máscara de subred
___________________________________________
___________________________________________
6. Si está en una red que use DHCP, cambie la dirección IP usando el comando ipconfig /renew que
inmediatamente obtendrá una nueva dirección IP. Entonces anote la siguiente información.
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
7. ¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?
________________________________________________
________________________________________________
Usted puede configurar las propiedades de TCP/IP para cada conexión en la red. Antes de
configurar esas propiedades, debe tener la siguiente información:
IMPORTANTE
Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP, de lo contrario,
su instructor modificará este ejercicio para usted.
En este ejercicio configurará usted las propiedades de TCP/IP para una conexión en red.
Dirección IP:
__________________________________________
Máscara de subred:
__________________________________________
__________________________________________
2. Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y después clic en Mostrar todas las conexiones.
3. Haga clic derecho en la conexión de red que quiere modificar y haga clic en
Propiedades.
5. Seleccione el botón Usar la siguiente dirección IP, escriba la información que anotó en
el paso 1 arriba, y después haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la dirección IP de
una dirección obtenida dinámicamente, a una dirección IP estática.
6. Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexión en red y cambie las propiedades
seleccionando el botón Obtener automáticamente una dirección IP. Ahora volvió a
activar la actualización dinámica de la dirección IP.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP
Dirección IP:
_________________________________________
Máscara de subred:
_________________________________________
_________________________________________
8. ¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?
________________________________________________
________________________________________________
• El adaptador de red ¿tiene una dirección IP? Si no la tiene, obtenga una usando
el comando Reparar, la función ipconfig de línea de comando, o ingresando
manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexión en red.
Si se configuran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente,
podrá usted estar bastante seguro de que el problema no está en la conexión de la PC
cliente con la red. Otras causas del problema de conexión en red podrían ser que la PC
cliente no esté bien conectada con la red, el recurso no esté bien conectado con la red,
o que el usuario no tenga los privilegios suficientes para entrar al recurso.
Después de haber determinado que la PC cliente esté bien conectada a la red y bien
configurada, debe asegurarse de que la PC donde resida un recurso, o el recurso mismo,
esté disponible en la red. Puede asegurar que una PC en la cual resida un recurso esté
conectada con la red, usando la herramienta ping.
Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el
recurso no está disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario
llegue a los recursos que desea.
Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso están bien conectadas a la red, el problema
podría estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde
resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los
permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos,
si es lo adecuado. Verifique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario
para tener acceso al recurso. También debería consultar con el administrador de red, si no
puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Configuración de opciones
de Internet en una PC cliente
Uno de los problemas más frecuentes que le presentarán los usuarios es la incapacidad de
entrar a Internet, o de entrar a sitios específicos. Esto suele deberse a la configuración incorrecta
de las Opciones de Internet. Para configurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si
su escuela usa un servidor proxy. Si es así, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
Para configurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional
se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga
clic en Herramientas y después clic en Opciones de Internet. Como se ve en la figura 7-4,
el cuadro de diálogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales
tiene opciones configurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de diálogo
Opciones de Internet
SOPORTE A EQUIPOS EN RED 91
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de diálogo Opciones de
Internet son:
• La página (llamada página de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre
Internet Explorer.
La pestaña General
En la pestaña General, usted puede configurar los ajustes siguientes:
• La cantidad de días que Internet Explorer debe conservar las páginas Web que ha visto el
usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas páginas, para aumentar su eficiencia.
La pestaña Seguridad
En la pestaña Seguridad usted puede especificar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet.
Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.
IMPORTANTE
Nunca debería establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel
predeterminado.
• Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado
de seguridad es Media.
• Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.
• Sitios de confianza. Esta zona contiene sitios en los que usted confía que no causarán
daños en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y
después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios específicos de Internet en
una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel
predeterminado de seguridad es Baja.
• Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden dañar su PC o sus
datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le
permite poner sitios específicos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el
mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaña Privacidad
La pestaña Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de
Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y
La pestaña Contenido
La pestaña Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar
los usuarios de la PC, y también elegir cómo se identifica al usuario.
La pestaña Conexiones
La pestaña Conexiones contiene las opciones de configuración para cualquier conexión de
acceso telefónico o de red privada virtual (VPN) en la PC, así como para los ajustes de la red
de área local (LAN). Puede usted agregar, quitar y configurar los ajustes de marcar y VPN.
Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que sólo configure los ajustes de
LAN. Para hacerlo, haga clic en el botón Configuración de LAN.
En el cuadro de diálogo Configuración de área local (LAN) (Vea la figura 7-5), determina
usted si se debe configurar automáticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe
determinar los valores adecuados de estos ajustes. También debe determinar si usar un
servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de diálogo Configuración
de servidores Proxy (Vea la figura 7-5) haciendo clic en el botón Opciones avanzadas.
FIGURA 7-5
Configuración de red
de área local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que
la configuración de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un técnico de Help Desk
debe conocer cuáles son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario esté
configurada para usarlos.
• Editor HTML
• Correo electrónico
• Grupos de noticias
• Llamada por Internet
• Calendario
• Lista de contactos
También puede determinar si Internet Explorer verifica si es el navegador predeterminado en la Red.
Si su escuela ha determinado que sólo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted
activar esta función, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaña Programas.
1. Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaña del cuadro de diálogo Opciones
de Internet. El equipo será responsable de comprender todos los ajustes en la pestaña
asignada, y su cuadro de diálogo u hojas de propiedades relacionados.
2. Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaña, y
todos los cuadros de diálogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaña.
a. Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en
Accesorios y después clic en Paint.
c. En Paint, haga clic en el menú Editar, clic en Pegar, clic en Editar y después clic en Copiar a.
4. Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imágenes en un solo
documento de Microsoft Word. Nombre Configuración IE al documento, y guárdelo en
la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que creó usted en el ejercicio 7-1.
Como técnico de Help Desk, usted tendrá un papel limitado en la seguridad de su red y
hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los
profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela.
Sin embargo, los técnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prácticas preventivas,
como aquellas acerca de las cuales aprenderá en el presente capítulo. Asimismo, pueden
ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identificación.
Seguridad de la red
Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarán
sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza más grande para cualquier
red de PCs es la adulteración maliciosa, también denominada hacking, desde fuera o
dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas
es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.
Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e información de
cuentas de usuarios. También pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a
otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calificaciones
de alumnos u otro tipo de información confidencial. Los virus de PC representan otra
amenaza. Pueden causar daños significativos a una red; algunos son capaces de borrar
todos los archivos en la red.
Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cómo evitar
que se propaguen. Como técnico de Help Desk, ayudará a asegurar que se observen las
prácticas y políticas de seguridad.
Prácticas de prevención
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto
de la red. Ellos son responsables de diseñar e implementar una estrategia que proteja la red
contra ataques. Como técnico de Help Desk, usted podrá ser responsable de implementar
prácticas de prevención como parte de esta estrategia. Las prácticas de prevención son
medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.
Una de sus tareas como técnico de Help Desk puede ser la instalación de software de
protección contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualización periódica de
las definiciones de virus en el software. Una definición de virus le permite al programa de
protección encontrar un virus específico y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con
la mayor parte del software de protección contra virus, pueden actualizase las definiciones
de virus y agregar nuevas definiciones, yendo a la página Web del desarrollador. Muchos
programas antivirus contienen un elemento o una opción del menú que puede seleccionarse
para ir a la página Web de antivirus y descargar automáticamente las actualizaciones
de definiciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar
CONSEJO el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la
actualización de este software debe hacerse manualmente, debería agendarlo para que las
Los complementos actualizaciones se realicen una vez al mes.
(snap-ins) que se
agregan y los cambios Dos de los paquetes de software de protección antivirus más populares son McAfee Virus
de configuración Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet “protección antivirus” para averiguar las
se guardan opciones de protección contra virus. Debería agregar las páginas Web relacionadas con
los virus a Favoritos para poder revisarlas periódicamente en busca de información sobre
automáticamente,
nuevos virus. La mayoría de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar
independientemente su lista de virus.
de si usted guarda
la consola. Si guarda
una consola, está
Uso de contraseñas complejas
guardando el En una red en la cual los usuarios deben iniciar la sesión con cuentas de usuario, cada uno
entorno (shell) con de ellos necesita una contraseña. Algunas veces, los usuarios escogen contraseñas que son
las aplicaciones fáciles de adivinar o de “piratear”. Por lo tanto, deberían utilizar contraseñas que cumplan
de administración con los requisitos de complejidad de la escuela.
agregadas de modo
que pueda abrirlo
fácilmente más MÁS INFORMACIÓN
adelante. La ubicación Para mayor información acerca de por qué deberían utilizarse contraseñas
por omisión para fuertes, vea la sección Medidas de Prevención Comunes en el Capítulo 4.
consolas guardadas
es la carpeta de
Herramientas Los requisitos de complejidad de contraseñas se configuran, por lo general, para toda la
administrativas red. Para configurar las opciones de complejidad de contraseñas en una PC individual, usted
debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y después haga clic en OK. Abrirá la
Consola de Administración de Microsoft. Vea la figura 8-1, que muestra los cuadros
de diálogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
FIGURA 8-1
Añadir un complemento
La figura 8-2 ilustra los cambios de configuración que debería realizar. Los cambios entran
en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Configuración de la
Directiva de Contraseñas
1. Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local,
guárdela como Consola de seguridad y después ciérrela. Véase el procedimiento en
la sección precedente Uso de Contraseñas Complejas para detalles.
4. Inicie sesión como Usuario10, y cambie la contraseña a una que cumpla con los
requisitos de complejidad.
5. Cierre sesión y después inicie sesión mediante una cuenta con privilegios de
Administrador. En Administración de equipos, elimine Usuario 10.
Algunas herramientas que usted puede utilizar para identificar claramente los activos como
propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:
• Grabadores. Éstos son más complejos y costosos que los marcadores permanentes.
También pueden dañar el equipo si no se utilizan apropiadamente.
d. Nombre y número de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456)
e. Descripción física (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escáner color plata)
4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en Aceptar.
• Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
ATENCIÓN pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda
Asistente para Tareas una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el
Programadas. conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional.
Usted puede establecer
que muchas tareas Realización de tareas de mantenimiento
de mantenimiento
El mantenimiento de las PCs es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando
se realicen
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
automáticamente problemas y problemas menos graves.
utilizando el
Asistente para Tareas El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
Programadas. Para sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
iniciar el asistente haga mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
clic en el menú inicio, Help Desk. Éstos incluyen:
seleccione Todos los
• El número de PCs de las que su Help Desk es responsable.
programas, Accesorios,
Herramientas del • Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su
Sistema y haga clic en equipo de Help Desk).
Tareas Programadas.
Después debe seguir • El centro de atención de su Help Desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario
las indicaciones en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las PCs?
del asistente
para seleccionar • La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de
distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
los programas o
herramientas que • La antigüedad y configuración de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
deben ejecutarse y rígido más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
cuándo y con qué que aquellas con unidades de disco rígido mayores.
frecuencia deben
hacerlo. • Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en
las unidades de disco rígido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TABLA 9-1
Tareas de Tareas de mantenimiento físico
mantenimiento
Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia
Limpiar teclados Utilice un paño ligeramente Limpiar el equipo Cada tres meses.
y mouse. húmedo o aire comprimido; puede evitar daños.
las bolas en el dispositivo del
mouse podrían requerir ser
removidas y limpiadas.
Limpiar las Utilice toallas o soluciones La limpieza general Cada semana.
pantallas de los aprobadas. evita que los usuarios
monitores. utilicen soluciones no
aprobadas.
Revisar el Asegúrese que todos los Evitar que los cables Cada mes.
desgaste de los cables se encuentren bien o enchufes se dañen
cables y cables conectados y no estén puede minimizar las
de alimentación. estirados; revise todos los llamadas del usuario
enchufes para asegurarse en busca de asistencia
que se encuentren en buen y evitar daños al
estado, no estirados y que equipo.
no sobrecargen las tomas
eléctricas.
Revisar y Utilice el Asistente de Asegura que el Cada tres meses.
actualizar los actualización de hardware, equipo esté utilizando
controladores. Actualización de Windows y los controladores
las páginas electrónicas del óptimos.
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware más recientes
(véase el Capítulo 5 para
mayor información).
Desfragmentar Utilice el desfragmentador Asegura el uso más Cada tres meses.
los discos rígidos. de disco para desfragmentar eficiente del disco
la unidad de disco rígido rígido.
y hacer que el acceso a
los datos sea más rápido y
eficiente (véase el Capítulo
5 para mayor información);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Utilizar el Utilice el Limpiador de disco Elimina los archivos Una vez, cada uno
Liberador de para eliminar los archivos no no utilizados y poco a tres meses.
espacio en disco. utilizados e innecesarios en la utilizados.
unidad de disco rígido.
Actualizar Vaya a la página Asegura que cuente con Cada dos semanas.
definiciones electrónica del las definiciones de los
de virus. fabricante de virus más recientes.
su software de
protección contra
virus y descargue las
definiciones de virus
más recientes; puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
software antivirus.
Revise las Revise las páginas Ayuda a asegurar que Diariamente.
páginas electrónicas de los un nuevo virus no afecte
electrónicas principales fabricantes su red, antes de que
en busca de de software de usted sepa que el virus
información protección contra existe.
sobre nuevos virus para ver si se
virus. han encontrado
nuevos virus y qué
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegúrese de que su
definición se descargue
de inmediato en
las PCs.
1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk será responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2. Determine cuántas horas de trabajo llevará completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el número de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
5. Programe cada tarea escribiéndola en el calendario del año escolar. Tenga cuidado de
no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez
cada dos o tres semanas coincidirán en algún momento y tal vez requieran moverse
ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los
usuarios finales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeño. Estos investigan una cuestión o un problema y después presentan
su investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solución, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor y más
rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o área técnica que más le interesa.
• Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal
como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción
de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a
otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
Proyectos de análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analizó su necesidad
• Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
Proyectos de investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitación. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitación apropiados.
• Descubrir qué piensan los usuarios finales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su
equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas
necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
• Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que
resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber más sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan investigación, análisis y
documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría
investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podría investigar el financiamiento disponible
a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para
recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación
es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero
• Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La
información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que
cumplen con definiciones demográficas particulares.
• Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en
ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación
u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con
las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue
sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.
2. En la siguiente reunión del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba “1” en el proyecto que considere que debe hacerse primero, “2” en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y “3” en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qué
proyectos deben realizarse primero y por qué. Su instructor o consejero de facultad
facilitará la discusión y le ayudará a dar un orden de prioridad a los proyectos.
2. ¿Las metas que estableció para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? ¿Qué cambios sugeriría?
3. ¿El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o
justo como debe ser? ¿Por qué piensa eso?
4. ¿Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qué áreas de soporte
eliminaría?
5. ¿Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que áreas de soporte
añadiría?
6. ¿Ha desempeñado las funciones que desea realizar en Help Desk (líder de equipo,
analista de datos, técnico, soporte de laboratorio)? Si no es así, ¿qué función le
gustaría desempeñar y por qué piensa que sería bueno para ello?
7. ¿Cuál ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
8. ¿Cuál ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
9. ¿Está obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? ¿Qué cambiaría para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
Inicio
¿Ya existe un sistema no Realizar una instalación limpia
operativo en su PC?
sí
sí
sí
¿Si la partición no es de 2 GB se
puede extender hasta ese tamaño?
no Realizar una instalación limpia
sí
sí
sí no
no
no
Compresión de archivos. X
Soporte
Error de usuario de Hardware Soporte de SO Soporte de Redes Soporte de Software
El usuario está tratando de
SÍ SÍ ¿La PC arranca y SÍ ¿Puede la PC SÍ
¿Todo el hardware parece ¿El software parece
completar correctamente estar funcionando parece funcionar conectarse a los recursos funcionar correctamente?
la tarea normalmente? normalmente? requeridos?
NO NO NO NO NO NO
¿Se han
¿Pueden
Probablemente éste es un Problema hecho cambios
obtenerse recursos
problema de Mecánico recientes a la Probablemente éste es
de otras PCs
soporte al usuario ¿Es posible que exista un configuración? un problema de
en red?
problema mecánico? soporte de Software
SÍ
SÍ
SÍ Probablemente éste es
NO
un problema de
sistema operativo
Un usuario tiene que revisar ¿Puede obtener
todas las conexiones y La PC que SÍ
tiene los recursos una dirección de IP
determinar si todos los NO para el cliente?
componentes parecen estar quizá esté fuera de línea
Problemas de
funcionales. Reemplace los Configuración
componentes con fallas. Los componentes internos
parecen funcionar Probablemente éste es NO
apropiadamente un problema de
soporte de redes
Probablemente éste es NO
un problema mecánico
Probablemente éste es
un problema
de configuración
117
PROBLEMAS MECÁNICOS PROBLEMAS DE CONFIGURACIÓN
Revisar otras configuraciones
Si el dispositivo Si el dispositivo externo Si el componente interno Si el sistema operativo no disponibles en el Administrador
externo (monitor, PC, (monitor, PC, impresora) (unidad, módem, tarjeta de reconoce un dispositivo interno de Dispositivos
impresora) falla al enciende, pero no sonido, etc.) no funciona (unidad, módem, tarjeta
encender funciona bien correctamente de sonido, etc)
RESUELTO
Considere reemplazar el
componente interno
Revise usando un Revise estas cosas Busque un controlador nuevo, Vuelva al controlador
NO RESUELTO
118
AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORÍA DE SOPORTE
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL SISTEMA USANDO HERRAMIENTAS ESPECIALES
CONTROLADOR
¿Qué clases de cambios se Vuelva al controlador NO INICIARÁ EN
ACTUALIZADO
hicieron recientemente? anterior MODO SEGURO
O CAMBIADO
CAMBIOS DE CONFIGURACIÓN
O APLICACIÓN INSTALADA SI EL CONTROLADOR Inicie usando la
SE HA CAMBIADO última configuración
RECIENTEMENTE buena conocida
119
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE WINDOWS XP
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A LOS RECURSOS DE LA RED PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A INTERNET
La PC tiene Asegúrese de que la El usuario está apropiadamente conectado a la red local
El usuario no se puede
120
Encuesta
Apéndice
B sobre clientes
de Help Desk
Este apéndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. Ésta
está diseñada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es
muy difícil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la
información que necesite, considere lo siguiente:
• Haga que el estudio sea anónimo; esto anima a la gente a ser honesta.
• Ofrezca un sorteo con premios; deje participar sólo a aquellos que hayan entregado
la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno
para la encuesta y otro para el sorteo. Sólo aquellos que entregan la encuesta
pueden presentar el segundo papel para el sorteo.
• Haga publicidad para la encuesta y resalte el beneficio para el usuario final al llenarla.
Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada
ubicación donde haya PCs.
1. ¿Qué tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.
• Otros ___________________________________
2. ¿Cuál es el problema más grave que ha tenido trabajando con PCs en la escuela?
Escoja los tres más graves.
• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como
encontrar programas, o como guardar o copiar un documento).
• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer con los programas (como
crear una fórmula en una hoja de cálculo de Excel).
• Otros_____________________________________________
3. ¿Díganos cómo sería el soporte de Help Desk si fuera diseñado sólo para usted?
4. Cuéntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de
cualquier otra organización.
• www.howstuffworks.com
Visite este sitio para obtener información sobre casi todo acerca de cómo trabajan
las PCs.
• www.braincore.net
Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitación. Haga
clic en el enlace de video desde la página principal.
Sitios de seguridad
• www.windowsupdate.com
Visite este sito para ver sí su PC tiene todas las actualizaciones más recientes.
• www.symantec.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus),
para informarse sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.
• www.mcafee.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse
sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.
. • www.comptia.com
Visite este sitio para informarse acerca de certificaciones de hardware y redes de CompTIA.
CompTIA significa Asociación de la Industria de la Tecnología de Computación.
• www.sans.org
Visite este sitio para encontrar información acerca de prácticas de seguridad,
capacitación y certificaciones.