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GERENCIAMENTO DE PROBLEMA: UMA ABORDAGEM COM BASE NA ITIL
RESUMO
1. INTRODUÇÃO
2. REFERENCIAL TEÓRICO
para cinco publicações principais. Essas tratam, de maneira não prescritiva, todos os
processos a serem executados em cada fase do ciclo de vida de um serviço,
visando uma excelência no Gerenciamento de Serviços de TI.
A ITIL é um modelo público, bem documentando e livre, ou seja, uma
organização de TI não “paga” para ninguém para fazer uso da ITIL. Como um
modelo público, a ITIL não atende a um nicho específico de mercado ou a um
formato específico de organização de TI; ela é genérica o suficiente para que todos
possam aproveitar suas vantagens.
Dizemos que a ITIL é não-prescritiva, ou seja, ela não diz “como” implantar
cada processo ou “como” executar cada atividade, apenas quais objetivos
devem ser cumpridos e quais pontos de controle devem ser atendidos e
verificados, cabendo a cada organização de TI encontrar sua maneira de
fazer isso. (TI.Exames, 2011)
3. METODOLOGIA
serviços, e não uma visão fragmentada; atenção aos processos e pessoas, e não
apenas à tecnologia. A despeito disso, evidencia-se que a utilização da ITIL (assim
como o uso de qualquer outro modelo de referência) não garante a excelência de
uma organização de TI, embora pavimente parte do caminho que leva até esse
objetivo. Isso auxilia os negócios nos enfrentamento dos atuais desafios
apresentados pelo mercado competitivo da presente era.
Dessa forma, esta pesquisa espera ter atingido com sucesso os objetivos a
que se propôs, apresentando o conceito da ITIL, analisando detalhadamente o
processo de Gerenciamento de Problema e evidenciando a importância da melhoria
continua da qualidade dos serviços de TI.
REFERÊNCIAS
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2002.