Desafios da operação

Visão interna Estabilidade

X X
Visão externa Agilidade
Operação
Coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para Qualidade Reativo
entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de
negócio e clientes. X X
Gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços.
Momento no qual o valor dos serviço é percebido (ou não)! Custo do serviço Proativo

Ciclo dos serviços Processos

• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de eventos;
• Cumprimento de requisição
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento de acesso;

Gerenciamento de incidente
• Gerenciar o ciclo de vida de todos os
incidentes.
• Garante que a operação normal de um
serviço seja restaurada tão rapidamente
quando possível e que o impacto no
negócio seja minimizado.
• Incidente: uma
interrupção não planejada
de um serviço de TI ou
uma redução da qualidade
de um serviço de TI. A falha
de um item de
configuração que ainda não
afetou o serviço também é
um incidente.
• Modelos de incidentes:
passos para resolver:
tempos, responsáveis,
precauções,
procedimentos de
escalação, entre outros.
Atividades
Priorização: define quanto tempo a
equipe tem para a solução
• Impacto: como os
níveis de serviço
serão afetados.
• Qual será a perda
financeira?
• Limites de tempo
• Incidentes graves: alto
impacto na área de
negócio.
Interfaces com outros processos
• Problemas;
• Acesso;
• Configuração e ativo de serviço;
• Mudança;
• Nível de serviço;
• Disponibilidade;
Processos
• Urgência: uma • Gerenciamento de incidentes;
medida de quanto
• Gerenciamento de eventos;
tempo um incidente,
problema ou • Cumprimento de requisição
mudança irá levar até • Gerenciamento de problemas;
que tenha um
impacto significativo • Gerenciamento de acesso;
no negócio.
 Gerenciamento de eventos Processos
• Gerenciar eventos durante o seu ciclo de • Gerenciamento de incidentes;
vida. • Gerenciamento de eventos;
• Cumprimento de requisição
• Evento: uma • Alerta: uma notificação
mudança de estado de que certo limite foi • Gerenciamento de problemas;
que possui significado atingido, algo mudou ou • Gerenciamento de acesso;
para o gerenciamento uma falha ocorreu. Alertas
de um item de são muitas vezes criados
configuração ou e gerenciados por
serviço de TI. ferramentas de
gerenciamento de
sistema.

Itens geradores de eventos Cumprimento de requisição

• Itens de configuração;
• Condições ambientais;
• Monitoramento de licenças de software;
• Segurança;
• Atividades normais (por exemplo, rastrear
a utilização de um aplicação ou o
desempenho de um servidor).
• Uma requisição formal de um usuário para algo
a ser fornecido:
– requisição para informações ou aconselhamento;
– redefinir uma senha;
– instalar uma estação de trabalho.
• Normalmente acompanhadas pela central de
serviço.
• Podem estar vinculadas a uma requisição para
mudança como parte do cumprimento da
requisição.

Tipos de eventos
• Operação regular: informativo;
• Eventos que significam uma exceção ;
• Eventos que indicam uma operação não
usual. A situação pode exigir
monitoramento. Aviso.
 Processos
• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de eventos;
• Cumprimento de requisição;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de problemas
• Gerenciar o ciclo de vida de todos os
problemas.
• Previne proativamente a ocorrência de
incidentes
• Minimiza o impacto dos incidentes que
não podem ser evitados.
• Elimina incidente recorrentes.
Problema
• A causa raiz de um ou mais incidentes.
• A causa geralmente não é conhecida no
momento em que o registro de problema é
criado e o processo do gerenciamento de
problema é responsável pela investigação
a ser conduzida.
• Incidente que não se sabe a causa.
• Deve haver um registro para o incidente e
outro para o problema.
Interligação de processos
Solução de contorno
• Redução ou eliminação do impacto de um
incidente ou problema para o qual uma
resolução completa ainda não está
disponível.
• São documentadas nos registros de erro
conhecido. As que não possuem um
registro de problema associado são
documentadas no registro de incidente.
Erros conhecidos...
• •
Registro de erro conhecido:
– documenta o ciclo de vida de
Banco de dados de erro
conhecido (BDEC):
um erro conhecido, incluindo o
seu status, a causa raiz e a
• Contém todos os registros de
solução de contorno. erros conhecidos.
• Este banco de dados é criado
pelo gerenciamento de
problema mas é usado
também pelo gerenciamento
•
de incidente.
Pode ser parte do sistema de
gerenciamento de
configuração ou pode ser
armazenado em outro lugar do
sistema de gerenciamento de
conhecimento de serviço.
 Sub-processos
• Problema reativo:
• Problema proativo:
Processos
• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de eventos;
• Cumprimento de requisição;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento de acesso.

Gerenciamento de acesso
• Permitir que os usuários façam uso de
serviços, dados ou outros ativos de TI.
• Ajuda a proteger a confidencialidade, a
integridade e a disponibilidade de ativos
através da garantia que apenas usuários
autorizados sejam capazes de acessar ou
modificar esses ativos.
• Implementa as políticas de gerenciamento
de segurança da informação.

Relacionamentos Conceitos
• Mudança; • Acesso;
• Configuração; • Identidade;
• Liberação e implantação; • Direitos;
• Disponibilidade • Serviços ou grupos de serviços;
• Capacidade; • Serviços de diretório.
• Continuidade de serviços de TI;
• Nível de serviço;
• Financeiro.

Funções
Uma equipe ou grupo de pessoas e
ferramentas que são utilizadas para
conduzir um ou mais processos ou
atividades.
Funções - Cuidados
• Muitas vezes o departamento foca mais
na sua função de tecnologia do que no
desenvolvimento da solução orientada ao
cliente.
• As pessoas que estão dentro do
departamento trabalham para atender os
interesses do seu gerente ao invés de
atender os interesses dos clientes da TI.
Funções do ITIL
• Central de serviço;
• Gerenciamento técnico;
• Gerenciamento de operações de TI;
• Gerenciamento de aplicações.
Central de serviços
• Ponto único de contato para os usuários
de TI e restaurar a operação normal dos
serviços assim que possível.
• Todo atendimento deve ser registrado no
sistema de registro de solicitações e
incidentes.
• Executa os processos:
– Gerenciamento de incidentes;
– Cumprimento de requisição em primeiro nível.
Tipos de centrais de serviços
• Local;
• Centralizada;
• Virtual;
• Siga o Sol.
Funções do ITIL
• Central de serviço;
• Gerenciamento técnico;
• Gerenciamento de operações de TI;
• Gerenciamento de aplicações.
 Gerenciamento técnico
• Garantir que os conhecimentos dos
recursos humanos sejam adequados e
utilizados de maneira correta e efetiva
para gerenciar os componentes de TI e os
serviços de TI para atender o negócio.
Perguntas estratégicas
• Quais as competências requeridas?
• Temos essas competências atualmente?
• Podemos capacitar os recursos internos
ou teremos que contratar?
• Qual é a melhor relação custo/benefício?
• Como garantir que os recursos certos
estão sendo utilizados nas atividades
certas?
Funções do ITIL
• Central de serviço;
• Gerenciamento técnico;
• Gerenciamento de operações de TI;
• Gerenciamento de aplicações.
Gerenciamento da operação de TI
• Responsável por executar as atividades
do dia a dia da manutenção da
infraestrutura de TI.
– Controle e operações;
– Gerenciamento das instalações.
Funções do ITIL
• Central de serviço;
• Gerenciamento técnico;
• Gerenciamento de operações de TI;
• Gerenciamento de aplicações.
Gerenciamento de aplicações
• Identificar os requerimentos funcionais e
técnicos dos softwares de aplicação,
desenhar, desenvolver, implementar os
sistemas em produção e suportar e
melhorar os sistemas.
• É envolvida em todos os ciclos de vida
dos serviços.
 Atividades
• Definir os requerimentos;
– Funcionais;
– Manutenção;
– Usabilidade;
– Arquitetura;
– Interface;
– Nível de serviço.
• Desenhar as especificações;
• Construir;
• Implantar;
• Operar;
• Otimizar.