Estratégias de

Marketing Digital

@SandraTurchi
www.sandraturchi.com.br
1
2
Mundo Digital

3
Mídias Sociais
Evolução da
comunicação

Marketing
de
Marketing Influência
Marketing focado Social
focado em (MIS)
em Marca Resposta
Direta 5
Evolução – Mkt de
Influência Social

• Relações Sociais entre os

públicos da empresa

• Influenciando os
influenciadores

• Cresce a importância do
psicográfico na segmentação

• Foco no longo prazo

6
Comunicação Externa

De – Broadcast
- controle
- escassez
- consumidor passivo

Para - Socialcast
- liberdade
- abundância
- consumidor ativo

7
o Mercado é uma
conversação

Empresas precisam
ter senso de humor.
“As empresas estão com
medo e precisam se
aproximar dos seus
CONSUMIDORES, ter
intimidade com eles”.
(Lançado em 1999)
8
9
Mídias Sociais - motivação

• Avanço das
comunidades

• Fonte de
identidade

• "Boca a Boca"

10
Mídias Sociais - Panorama

O “Boca a Boca” se potencializou!

Mídia Tradicional Mídia Social

11
Msg ANTES das Mídias
Sociais

12
Msg DEPOIS das Mídias
Sociais

13
Brasil nas Mídias sociais

14
Brasil nas Mídias sociais

15
Mídias Sociais

http://www.youtube.com/watch?v=9SBKtdYLRUM 16
“Não temos escolha se
faremos Mídias Sociais, a
questão é como e quão
bem faremos”.

17
Desmitificando as
Mídias Sociais

• Não consertam um produto

ou empresa ruins

• Não vão trazer

sucesso da noite
para o dia

• Não são de graça.

18
Desmitificando as
Mídias Sociais

Pirâmide de
Horowitz

19
Desmitificando as
Mídias Sociais
Ex.: Se o twitter fosse uma comunidade de 100 pessoas...
20 dead (empty accounts) only 5 with more than 100 followers

50 lazy not tweeted in the last week 5 loud mouths creating 75%of the tweets 20
Planejamento em
Mídias Sociais

• Diagnóstico
• Planejamento
• Implantação
• Gestão

21
Planejamento em
Mídias Sociais
Diagnóstico
• Como sua empresa está nas Mídias
Sociais?
• Facebook, orkut, Twitter,
LinkedIn, Pinterest, slideshare,
Tumblr, Foursquare, etc
• E os seus concorrentes?
• E o mercado e produtos?
• Quem são os
influenciadores?
22
Planejamento em
Mídias Sociais
Diagnóstico
• Descubra quem está falando
• Do que estão falando?

23
Planejamento em
Mídias Sociais

Planejamento
• Definir objetivos
 O que a empresa deseja com as
mídias sociais? Relacionamento,
promoção, etc?
• Definição da Persona da Marca
• Desenvolvimento de conteúdo
• Métricas e monitoramento
• Seleção das plataformas
• Recursos
24
Planejamento em
Mídias Sociais

Implantação

• Equipes
• Treinamento
• Conteúdo inicial

25
Planejamento em
Mídias Sociais
Gestão / Manutenção
• Produção do conteúdo - exclusivo
ou não?
• Periodicidade e frequência dos
de posts;
• Alimentar: perguntar,
responder, informar, etc;
• Monitoramento contínuo.

26
INFLUENCIADORES

27
28
Influência Digital
“A habilidade de causar efeito,
mudar comportamentos e gerar
resultados mensuráveis online.”

Altimeter Group
29
Pilares da Influência

Alcance Ressonância Relevância

 Popularidade  Frequência  Autoridade
 Proximidade  Periodicidade  Credibilidade
 Boa vontade  Amplitude  Afinidade 30
O poder da Influência

31
Influência Digital
High Shares são 3x mais propensos a
recomendar produtos

32
Influência em ação

33
A Influência em (re)ação

34
Estratégia de influência

INFLUENCIADOR DO
SEU CLIENTE

SEU CLIENTE
35
Estratégia de influência

CONTEÚDO RELEVANTE ESCUTAR

COMUNIDADES
ON E OFFLINE

PERSONA

36
Estratégia de influência

• Para ser um opinion leader...

• Seja generoso com o conteúdo dos

outros;

• Seja consistente na sua visão;

• Tenha paciência!

37
Capital Social

Capital social é o valor

que cada indivíduo
adquire por meio
das redes sociais.

Percepção que um
grupo cria de outro
usuário.

38
Mídias Sociais X Mobile

Os dispositivos
móveis estão
tornando as
pessoas
viciadas em
Redes
Sociais

39
Mídias Sociais X Mobile
42% acessam a Internet em seus
smartphones pelo menos uma vez
por dia

40
Social Generation
• 48% entre 18-34 - ao acordar

• 28% usam mobile para checar

FB ao deitar-se

• Até 2014 - maior por mobile do

que por computador

• Em 2011 Redes Sociais X

Portais.

41
42
4 Cs nas mídias sociais

43
Conteúdo

STORYTELLING

CONTEÚDO

COLABORAÇÃO
44
Conteúdo
Storytelling

http://www.youtube.com/watch?v=nBRcxdVoJ5M&playnext=1&list=PLA07B16D
EF79D5DFA&feature=results_main 45
Conteúdo
Agregação e Sindicação

CONTEÚDO CONTEÚDO
DE DE
OUTRAS OUTRAS SINDICAÇÃO
REDES REDES

CONTEÚDO

AGREGAÇÃO
REDE REDE REDE
A B C
CONTEÚDO CONTEÚDO
DE DE
OUTRAS OUTRAS
REDES REDES
46
Conteúdo
Sindicação

• Sindicar =
SINDICAÇÃO
compartilhar
conteúdo com tantos
outros sites quanto
CONTEÚDO
possível.

REDE
• Interação eREDE REDE
curadoria
A B C
é a nova mídia.

DISTRIBUIÇÃO DE CONTEÚDO ONLINE

47
Colaboração

48
Colaboração
Mantenha as pessoas falando de você, assim
você não precisará fazer propaganda!

49
Comunidades

PARES

AMIGOS

EXPERTS
OBJETOS
SOCIAIS

LAÇOS
CAPITAL LAÇOS
FORTES
FRACOS

SOCIAL

PLATAFORMAS
50
Crowdsourcing:
Inteligência Coletiva

51
Para gerar engajamento

REALMENTE se
preocupe com o que
estão dizendo.

INVESTIR tempo e
esforço para atender
os clientes.

GARANTIR que os
envolvidos tenham
comprometimento.
52
Estimulando a participação

ESCUTE

TRAGA OS
CLIENTES
PARA A
CONVERSA

TESTE

VÁRIAS

ABORDAGENS
53
Sua marca
mais humana

• RESPONDA RÁPIDO os comentários negativos e

conduza para uma conversa privada;

• NUNCA delete estas mensagens (mesmo!);

• PEDIR desculpas não é assumir sua culpa;

• PRIORIZE suas respostas com base na influência!

• SURPREENDA em suas respostas.

54
E os elogios?

• CLIENTES falando bem são a

mais forte ação promocional
que existe;

• RESPONDER com a voz da sua

marca (Persona);

• MANTENHA o diálogo / busque

transformá-lo em
EMBAIXADOR da marca!

55
Seja você...
• DESENVOLVA sua voz

• Deixe as pessoas
CONHECEREM sua empresa

• Mídias Sociais são feitas

por PESSOAS

• Seja TRANSPARENTE

• CONTEÚDO: Criado de
forma positiva e
inspiradora !!
56
Criando estratégias
colaborativas
Como planejar ações em redes sociais

Pessoas Objetivos Estratégia Tecnologia

OUVIR FALAR ENERGIZAR

SUPORTAR INCLUIR
57
Fonte: Groundswell
 Godiva OUVIR

Godiva quer saber sobre suas coisas favoritas.

Incentivo a um brainstorming.
Sebrae FALAR

59
 ENERGIZAR
Pepsi:
refresheverything.com

Iniciativa da PepsiCo para premiar negócios ou indivíduos

que criassem uma nova ideia.
60
Best Buy - SUPORTAR
Twelpforce

Oferece conselhos técnicos via Twitter 61

Starbucks INCLUIR

62
Políticas Internas

“Nós reconhecemos a vital

importância da participação
nessas conversações online e
estamos comprometidos para
assegurar que nós participaremos
das mídias sociais da forma
correta.
A companhia encoraja todos os
seus associados a explorar e
engajar em comunidades num
nível que se sintam confortáveis.
Divirtam-se, mas estejam alerta”.
http://socialmediagovernance.com/policies.php#axzz1qWtXESSv
63
64
Panorama das
Redes Socias no Brasil

Facebook 76 MM
Orkut 34 MM
Twitter 33 MM
Pinterest 23 MM
Youtube 20 MM
Par perfeito 20 MM

LinkedIn 11 MM
65
Redes Socias
As redes sociais
são
como uma teia.
Todas as
pontas devem
estar
conectadas
para ocorrer
sintonia .
66
Principais Redes Sociais - no mundo

+ de 1 bilhão
usuários

+ 300 milhões
usuários

+ de 340 milhões usuários

+ de 100 milhões usuários 67
Fonte: (Revista Epoca Neg. e Exame 2013)
Curiosidade
10 Most Active Countries on Facebook
Ranked by number of posts published by Facebook Pages

Number of Facebook Number of posts in a 30 Average number of posts

Country
Pages monitored day average per page por month

Brazil 836 85 962 103

Egyt 142 53 856 380

United States 1 112 53 322 48

Turkey 758 53 088 70

Spain 517 36 786 71

Colombia 338 36 720 109

Russia 328 36 276 111

Italy 306 32 778 107

Mexico 336 31 998 95

France 734 31 710 43

fonte: SocialBakers – out/12 68

Principais Redes Sociais –no mundo
1 bilhão
usuários

200 milhões
usuários

500 milhões
usuários

90 milhões usuários 69
Fonte: (revista Terra Magaz. E Portal G1, 2013)
Redes Sociais Segmentadas = tendência

+ de 2 milhões
usuários

70
Redes Sociais Segmentadas = tendência

71
Redes Sociais Segmentadas = tendência

Aventura extraconjugal.

No Brasil, a Ashley Madison tem 1,1

milhão de usuários
cadastrados e é o 2º mercado
em usuários.

O aplicativo móvel do Ashley

Madison facilitou a vida de 77,9%
das mulheres e 36,2% dos
homens entrevistados na hora de
encontrar um amante.
72
Mídias Sociais Verticais
BENEFÍCIOS PARA MARCA :
CRIAÇÃO DE MÍDIA SOCIAL VERTICAL PRÓPRIA

• Tornar-se referência no seu tema de

interesse;

• Estreitar o relacionamento com seus

consumidores e potenciais consumidores;

• Ampliar a presença da sua marca

na web;

• E ainda, obter insights que podem

contribuir para seu processo de inovação
de produtos e serviços. 73
Facebook:
Case AMBEV

http://www.youtube.com/watch?v=HkR2e6TdMHY
74
Facebook:
Case Magazine Luiza

http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM?v=MP6ol8A_ZUo
75
Facebook:
Plataforma de Publicidade

76

fonte: Facebook Dados Internos, 76

Facebook:
Plataforma de Publicidade

77
Facebook:
Plataforma de Publicidade
Os anúncios podem ser direcionados para dois destinos:

Site externo
Quando você não tem uma página no
Facebook, não quer fazer um post ou Dentro do Facebook
prefere dirigir o tráfego para fora do Campanhas de engajamento ou
Facebook aquisição de fãs
78
Facebook:
Plataforma de Publicidade
Segmentação com base nas informações dos usuários:

Informações
básicas
Idade, aniversário, sexo,
localização,
relacionamento, idioma

Interesses
Música, filmes, livros,
aplicativos, páginas,
atividades, opções
''Curtir'' ou grupos aos
quais pertencem.
79
Facebook:
Plataforma de Publicidade
Segmentação com base nas informações dos usuários:

Trabalho e
educação
nível específico
escolaridade, estudos
ou trabalho
específicos.

80
Facebook:
Aplicativos
Tecnisa: Consumo colaborativo

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embed
ded&v=DOwdlBpjpR0 81
Facebook: crie seu anúncio

82
Facebook:

• Usar amigos de amigos é

sempre uma estratégia
interessante;
• A imagem do anúncio é
80% do resultado;
• Testar abordagens é a melhor
estratégia;
• Um anúncio geralmente atinge o
estágio de fadiga em 12 dias;
83
1. Dentro do Facebook
O post de sua página vira um anúncio
1
Crie um post na sua
página
Escolha entre 6 modelos de
2
posts diferentes: status
(texto), imagem, vídeo, link,
1 2 evento ou pergunta
O post vira um anúncio
O anúncio é criado a partir
do conteúdo do seu post.
Qualquer conteúdo que você
posta em sua página pode
Post da página
virar um anúncio

Anúncio Qualquer post na página

pode ser usado como
84
anúncio.
 Canais e posicionamentos
Premium e
Marketplace Marketplace Premium
Lado Direito News Feed Lado Direito
Qualquer página, de 1 a 7 unidades Desktop, celular Homepage, exclusivo

85
Marketplace ads p/ gerar ações
Campanhas de performance

Canal: ‘Marketplace’
Lado Direito News Feed
Qualquer página, de 1 à 7 unidades Desktop, celular

Como
funciona:
• Baseado em
leilão
• Gerador de ações
• Aquisição de fãs
• Instalação de jogos
• Venda por e-
commerce

86
2. Site externo – ‘standard ad’
Busca

Atualizar status Adicionar foto/vídeo Fazer pergunta

Jim Renaud
CLASSIFICAR
FAVORITOS Josh Jonesfaz aniversário hoje
Rebecca Rule e 4 outros amigos publicaram sobre Clint Eastwood.
Feed de notícias
Rebecca Rule Patrocínio Crie um anúncio
Mensagens
Importado de Detroit! Adoro esses comerciais…
Eventos
Comercial da Chrysler com Clint Eastwood –
Clube do Livro
It’s Halftime in America Ben & Jerry’s
www.youtube.com
GRUPOS
Design do Facebook Comercial da Chrysler. Ótimo! Celebrat e Nat ional
Renaissance Viney… Dessert Day wit h Us!
Sloans em Cingapura Curtir · Comentar · Compartilhar · há um minuto · Which fl avour will you
Redes sociais
FYI
Ver mais 4 publicações de Eric J. Werthanen, Melissa Turmel Covell e indulge in t onight ?
Peter Lefebvre
Criar grupo...
APLICATIVOS Keegan Jones
Aplicativos e jogos Kalani
Washington Post Soci..
Dogbook Facebook © 2012
Texas HoldEm Poker Português (Brasil) · Privacidade ·
Termos · Mais
MAIS

Instagram

Curtir · Comentar · Compartilhar · há um minuto via ifttt

Joey Pfeifer adicionou 21 fotos de 5 de fevereiro de 2012 ao

álbum Super Bowl 2012.
Se usa quando você não tem
uma página no Facebook, não
quer fazer um post ou prefere
dirigir o tráfego para fora do
Facebook
87
Facebook:Plug-ins Sociais
São ferramentas que outros sites podem
usar para compartilhar as experiências
fora do Facebook com amigos e outras
pessoas do Facebook.

88
Facebook:
Dicas de Recursos
• Página do Facebook
Marketing Solutions -
http://www.facebook.com/m
arketingo CRM;

• Página para nomear uma

página ou escolher um
username -
http://www.facebook.com/u
sername/

• Várias dicas de aplicativos

para o Facebook -
http://facebookbrasil.org/apl
icativos-para-facebook/
89
90
Case: Nike

http://www.youtube.com/watch?v=w__cAPWGKKs

91
Case: Smart

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=q-
Ftn2qsIQQ 92
Case: KLM Surprise

93
Case: BakerTweet

94
Das novas...

95
Exemplos MAL sucedidos
em Mídias Sociais

96
Redes Sociais:
Mau exemplo

http://www.youtube.com/watch?v=Z0hh3M-EanA
97
Redes Sociais:
Mau exemplo

http://www.youtube.com/watch?v=H2kqMddXlIQ 98
Redes Sociais:
Mau exemplo

99
100
101
Gestão
Gestãode
deCrises
Crises
O blogueiro Jeff Jarvis criou blog Dell Hell (Inferno da
Dell) para abrigar suas insatisfações em relação à Dell.
“É um fato inesperado, com potencial
para comprometer a imagem
institucional de um governo ou de
uma empresa, podendo gerar passivo
de imagem”.
Gestão
Gestãode
deCrises
Crises
O blogueiro Jeff Jarvis criou blog Dell Hell (Inferno da
Crise,
Dell) para contudo,
abrigar pode ser:
suas insatisfações em relação à Dell.

• Evitada;
• Esvaziada;
• Administrada.
Medidas preventivas:
• Atenção às redes sociais e blogs;
• Crie o seu próprio canal;
• Site ou blog dedicado à disponibilização de todas
as informações demandadas pela imprensa ou pela
opinião pública.
103
Gestão de Crises

104
Gestão de Crises
Sua empresa tem um plano?

105
Regras Fundamentais
• Transparência

• Dizer a verdade

• Respeitar os limites

• Ter um plano de resposta rápida para lidar

com crises/desastres nas midias sociais.

• Todas as pontas precisam estar conectadas

para ocorrer sintonia na disseminação das
informações.

• Regulamentação 106
Gestão de Crises
Algumas Dicas:

• Modelos antigos com gabinetes

de crise não funcionam bem
para a rapidez da web.

• Use seus Canais tradicionais

para divulgar as informações
sobre o problema.

• Conversação é fundamental na
web, responda para quem te
pergunta.
107
Gestão de Crises
Algumas Dicas:
• Comunique-se de forma simpática e pessoal.

• Escute, aprenda e dê crédito ao seu cliente.

• Cadeia de comando longa não combina com

agilidade da web.

• Prepare-se para os
problemas.

• Pense sempre antes de

começar uma iniciativa.
108
Gestão de Crises
Samamba X Sky

http://www.youtube.com/watch?v=s8Ik7PjMXnM 109
 Cuidado senão o
Gestão de Crises bicho pega
O blogueiro Jeff Jarvis criou blog Dell Hell (Inferno da
Dell) para abrigar suas insatisfações em relação à Dell.

110
Gestão de Crises
O blogueiro Jeff Jarvis criou blog Dell Hell (Inferno da
Dell) para abrigar suas insatisfações em relação à Dell.

111
Gestão de Crises
O blogueiro Jeff Jarvis criou blog Dell Hell (Inferno da
Dell) para abrigar suas insatisfações em relação à Dell.
Gestão de Crises
Cuidado com a mensagem:
Tuitada no STF perguntando quando é que, depois de
Ronaldo, Sarney vai "pendurar as chuteiras"

113
Gestão de Crises

ERROS ACONTECEM, ERRE

RÁPIDO E CONSERTE MAIS
RÁPIDO AINDA

114
Gestão de Crises

ENFIM...EXERCITE O BOM SENSO,

DÊ PODER DE RESPOSTA ÀS PESSOAS
E ....

115
Case sucesso: Spoleto

116
Case de sucesso: JetBlue

http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
117
Monitoramento e
Métricas

118
Monitoramento e
Métricas

Onde tudo
começa?
Monitoramento e
Métricas

Aumento de receita

Redução de custos

Deslocamento de
custos

Aceleração de ciclo de
processos

Redução de riscos
 Monitoramento e
Métricas
Tipos de objetivos:

- Número de RTs ou engajamento?

- Aumento volume vendas ou

relacionamento?

- Crescimento de seguidores a
qualquer custo?

121
Monitoramento e
Métricas

MONITORAR

MEDIR

122
Monitoramento e
Métricas

• Coleta
MONITORAR • Armazenamento
•Categorização
• Adição de informações
• Análise de menções online públicas

• Quantifica uma tendência,

MEDIR • Usadas para explicar fenômenos
•Compartilhar descobertas
• Projetar os resultados de eventos
futuros
123
Por que monitorar?

É importante para:

1) RESPONDER
2) INOVAR
3) OTIMIZAR (custos, insights)
4) APRENDER
5) LOCALIZAR (advogados)
6) AVALIAR

124
Ciclo de
monitoramento

125
Criando um dashboard
Ex.: setor automotivo

126
127
Composição de
Métricas

Estratégicas Táticas Operacionais

• Ligadas aos • Geralmente • Métricas
objetivos de compostas simples para
alto nível; pela apoiar a
• Geralmente combinação gestão do dia
não de métricas; a dia.
consideradas

128
Fórmulas engajamento
Monitorando engajamento
Análise de Sentimento

131
Facebook Analytics

132
Facebook Analytics

• Tédio
• Excesso de Propaganda
• Interesse é Pontual
• Falta de Adequação
133
Facebook Analytics

134
Facebook Analytics

135
Plataforma de
Monitoramento
• Definir o que você quer da plataforma;
• Plataformas gratuitas e pagas (material extra);
• Testar diferentes abordagens.

136
 Análise de
sites/métricas

Mapa de Calor

137
Medindo Influência

138
139
140
Desafios para Pensar

• Ausência de padrões definidos;

• Conectar iniciativas ao restante da

presença digital da empresa/marca;

• Marcas globais - dificuldade em

monitorarem diversos países diferentes
(cultura e idioma)

• Integração com as aplicações como o CRM.

141
Cannes 2013

142
Cannes 2013
Dumb ways to die –
Mais de 54 milhões de views

143
Mídias Sociais – DOVE
 Mídias Sociais – DOVE

Torna viral mais

assistido de
todos os tempos
Mais de 53 milhões
http://www.youtube.com/watch?v=ABups4euCW4
de views

Com apenas um mês no ar, a campanha computou 114 milhões de

visualizações no YouTube – em 25 idiomas diferentes e foi
reproduzida em 33 canais do site de vídeos.
Cannes 2013

146
Mídias Sociais - KIBON
Mídias Sociais - KIBON

http://www.youtube.com/watch?v=lHS-NLEZ7wE

http://www.youtube.com/watch?v=j_bX_re-Vew
149
150
151
VOCÊ JÁ ESTÁ !

152
153
154
155
 SANDRA TURCHI

sandra.turchi@digitalents.com.br

sandraturchi

156