CONCEITOS DA QUALIDADE

Marcos da Rocha Silva

Instrutor do SESI SENAI BETIM
marcos.rocha@fiemg.com.br – (31) 9.8379-2845
 QUALIDADE
Quando se fala em “Qualidade”, automaticamente
associa-se à ideia a produção de produtos e bens de
consumo acabados que tenham funcionalidade,
durabilidade e logicamente o melhor preço possível.
Mas, na realidade, o que vem a ser Qualidade, e um
Sistema de Gestão da Qualidade?
O que é Qualidade?

Conforme AURÉLIO (1986), o significado pode ser: “[Do

lat. qualitate.] S. f. 1. Propriedade, atributo ou condição
das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das
outras e de lhes determinar a natureza.”

Mas em termos práticos o que é qualidade?

 QUALIDADE
Pode-se entender como qualidade:

• Atender as especificações.
• Adequação ao uso.
• Exceder as expetativas do cliente.
ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES
 ADEQUAÇÃO AO USO
Qual destas opções oferece mais qualidade?

• Alto desempenho.
• Status.
• Alta tecnologia.

• Baixo Consumo.
• Baixo Investimento.
• Boa capacidade de manobra.
•
EXCEDER AS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE

O que é exceder as expectativas do cliente?

EXCEDER AS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE
 O QUE É QUALIDADE?

• Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de

ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos
serviços, objetos, indivíduos e etc., que deriva do latim
qualitate.
• Qualidade está relacionado às percepções de cada
indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou
serviço prestado. Necessidades e expectativas
influenciam diretamente nesta definição.
QUAL PRODUTO OFERECE MAIS
QUALIDADE?
 O QUE É QUALIDADE?

• Qualidade significa coisas diferentes para pessoas

diferentes.

• Definições sobre qualidade são influenciadas pela

opinião e pela percepção pessoal.

• Pode ter respostas vagas e genéricas, como por

exemplo: “o melhor que existe”, “algo que dura muito
tempo e oferece um bom serviço”, “algo com estilo”.
 O QUE É QUALIDADE?
Conceito Amplo
• Qualidade significa satisfação dos usuários: produtos
ou serviços que satisfazem as necessidades e
expectativas dos usuários.
 O QUE É QUALIDADE?
• A qualidade para uma pessoa não é necessariamente
a mesma coisa que para outra.

• A qualidade está fundamentalmente ligada ao

atendimento dos desejos e necessidades de uma
pessoa (cliente).
 O QUE É QUALIDADE?
Enfim, qualidade pode ser definida como: “A totalidade
dos atributos e características de um produto ou
serviço que se baseia na sua habilidade para atender
as necessidades estabelecidas.”

“Qualidade é a satisfação do cliente”.

Esta é a definição mais simples que se pode encontrar

sobre a qualidade. Só que para satisfazer o cliente, muito
trabalho tem de ser feito.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Falta de preocupação com a qualidade

Inspeção

Controle de Qualidade

Certificação da Qualidade

Gestão da Qualidade Total

Qualidade Total em Serviços

 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Controle da Qualidade
Consiste na inspeção e na retificação de defeitos
depois da produção e antes da distribuição.

Certificação da Qualidade
Todas aquelas ações planejadas e sistemáticas
necessárias para a garantia de adequada confiança de
que um produto ou serviço irá satisfazer os requisitos
estabelecidos para a qualidade.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Gestão da Qualidade Total (GQT)

Processo sistemático que enfoca o

entendimento das necessidades do
cliente e a melhoria do serviço e
satisfação do cliente. A ênfase da
GQT está na melhoria contínua.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
“O mais econômico, “Instrumento
o mais útil e que estratégico que
sempre satisfaça o requer a
consumidor,” Kaoru participação
Ishikawa efetiva de todos na
organização.” TQC
“Próprio para o Feigenbaum
uso”, segundo
Joseph M. Juran
“Em conformidade
com os requisitos”,
“Melhoria utilizada por Philip
contínua”, de W. Crosby
Edwards Deming
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
"Qualidade é ausência de deficiências ou seja, quanto
menos defeitos, melhor a qualidade."
JURAN
"Qualidade é a correção dos problemas e de suas
causas ao longo de toda a série de fatores relacionados
com; marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação
do usuário.”
FEIGENBAUN
“Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e
universalmente reconhecível.”
PIRSIG
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto de qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor.“
ISHIKAWA

"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do

ponto de vista do cliente".
DEMING

“Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda

dos atributos do produto.”
ABBOTT
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
"Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações.”
“... prevenir não conformidade é mais barato que corrigir
ou refazer ”
CROSBY

“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável.”

BROH
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
O dicionário Aurélio define qualidade como:

1. “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das

pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza”.

2. “numa escala de valores, permite avaliar e,

consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa”.
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

“É uma técnica de administração multidisciplinar formada

por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos,
aplicados no controle do processo de produção das
empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e
melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a
satisfação dos clientes.”

FALCONI
 TERMOS UTILIZADOS PARA
DENOMINAR QUALIDADE
• Sistema de Garantia da Qualidade Total
Ação de gerir integração estratégica e estrutural,
determinando responsabilidades e atribuições.
• Gestão da Qualidade Total
Processos de desenvolver e implementar políticas
de Qualidade.
• Total Quality Control (TQC) ou Controle da
Qualidade Total.
Técnica relacionadas a medição com foco maior no
produto.
 TQC – TOTAL QUALITY CONTROL
• TQC - É uma sigla que significa “Total Quality Control”.
Em alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality
Management” devido à sua aplicação também na área
de prestação de serviços. Também conhecido em
nosso país como Controle da Qualidade Total.

• O conceito de qualidade total significa

buscar a satisfação de todos os agentes
envolvidos: produção, consumidores,
funcionários, vizinhos da empresa e
acionistas.
 CLIENTE X FORNECEDOR

• Cliente é o freguês que deseja bens de consumo, ou

serviço de qualidade.

• Fornecedor é o produtor, que garante bens de

consumo, ou serviço de qualidade.

“Qualidade significa cumprir com os requisitos

combinados com o cliente.”
 CLIENTE X FORNECEDOR
Ponto de vista do fornecedor

• Para o fornecedor, a qualidade é a satisfação do cliente.

• A qualidade está ligada à capacidade de satisfazer as

expectativas do cliente e à observação das exigências
do mercado e do que os concorrentes estão fazendo.
 CLIENTE X FORNECEDOR
O papel do fornecedor

Quando atuamos como fornecedores, devemos priorizar a

qualidade, porque a satisfação do cliente vem sempre em
primeiro lugar. Afinal, um cliente satisfeito continuará
comprando nossos produtos e serviços e também os
recomendará a seus conhecidos.
 CLIENTE X FORNECEDOR
O papel do fornecedor
 CLIENTE X FORNECEDOR
Ponto de vista do cliente
Para o cliente, qualidade é o produto ou serviço
perfeitamente adequado ao seu uso.

A qualidade de um produto está ligada:

• Ao desempenho do produto.
• Ao cumprimento fiel das especificações do produto.
• À relação custo x benefício.
 CLIENTE X FORNECEDOR
Ponto de vista do cliente
• Não só ao produto em si, mas também ao atendimento
prestado ao cliente.
• À tradição do produto no mercado.
• À segurança que ele proporciona.

A qualidade deve estar associada a uma relação de

custo x benefício entre o preço de um produto, ou de
um serviço, e a satisfação que ele proporciona.
 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
“A Qualidade deve ser aprimorada sempre; afinal, as
necessidades dos clientes se modificam e evoluem
constantemente.”

A satisfação do cliente é, geralmente, o resultado das

percepções dele e de suas expectativas.

Satisfação = percepções/ expectativas