9 dicas para melhorar

seu laboratório
Sumário

Introdução.......................................................................................................................................................03

1) Planejar › Fazer › Checar › Agir.................................................................................................................04

2) Avaliação do mercado...............................................................................................................................06
3) Gestão Financeira de sucesso...................................................................................................................09
4) Sistemas para além do cadastro............................................................................................................... 13
5) Segurança, como se proteger de fraudes................................................................................................. 15
6) Interfaceamento........................................................................................................................................ 18
7) Comunicação eficiente............................................................................................................................. 19
8) Evitando erros laboratoriais...................................................................................................................... 21
9) Atenção ao colaborador...........................................................................................................................26
Sobre o Unilab................................................................................................................................................28
O mercado de análises clínicas está cada vez mais competitivo. Os clientes
estão mais exigentes e os investimentos em qualidade passaram a ser
o pilar para a credibilidade dos laboratórios. A gestão diária de um negócio
no setor vai exigir conhecimentos técnicos em diversas áreas e competências
financeiras.

No entanto, para ter uma perspectiva global de modo a garantir o trabalho

mais eficaz e seguro, é importante olhar o mercado. Hoje em dia, um
laboratório precisa estar a par de todas as novidades tecnológicas em termos
de aparelhagem e, ao mesmo tempo, atento à concorrência que busca atrair
mais clientes.

Mas não é só isso. Há muito o que fazer para chegar à excelência. Nesse
e-book trataremos de 9 dicas importantes para melhorar a dinâmica do seu
laboratório.

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 Planejar › Fazer › Checar › Agir

1 Para começar, vamos falar do Ciclo PDCA - Plan, do, check, act. Essa é uma
ferramenta versátil que visa a melhoria contínua das etapas de um processo.
É formado por atividades sem intervalos e nem interrupções. Seu objetivo
principal é tornar os processos de gestão mais ágeis, claros e transparentes.
Entenda como funciona:

• Plan (planejar) - essa é a fase

de identificar as falhas e traçar as
metas. Planejar o que será feito
para corrigir os pontos negativos
é um dos destaques nesse
primeiro momento.

• Do (fazer) - com as
identificações devidamente
realizadas, é hora de corrigir
os erros. Capacitações e
treinamentos podem ser
de grande valia para alinhar
pensamentos.

• Check (checar) - depois dos dois primeiros passos, é necessário realizar

um novo diagnóstico para saber se os objetivos foram alcançados e se os
indicadores de desempenho melhoraram depois das mudanças.
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 Planejar › Fazer › Checar › Agir

• Act (agir) - Na última fase, os resultados positivos e as metas alcançadas

devem ser padronizadas e apresentadas aos colaboradores. Os resultados que
não foram satisfatórios precisam ser repensados e novas estratégias devem ser
implementadas. Um novo ciclo PDCA deverá ser aplicado. 

Quer saber mais sobre PDCA clique aqui

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 Avaliação do mercado

2 Se somarmos os mais de 50 milhões de usuários de planos de saúde (segundo

o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar – IESS - http://www.iess.org.
br/?p=publicacoes&id_tipo=14#.VXtfxvlVikp ) e os pacientes que fazem
exames sem convênio, o que vemos é um panorama bastante satisfatório para
os laboratórios. No entanto, é bom avaliar o setor antes de entrar de cabeça já
que existe o chamado processo de concentração predatória do mercado, onde
os grandes laboratórios compram os menores para ganhar em escala.

As cidades grandes já apresentam uma enorme concentração de laboratórios

e os bons mercados parecem estar nas cidades menores. Uma boa opção de
negócio é instalar-se dentro de hospitais ou clínicas.

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 Avaliação do mercado

Existem algumas perguntas que precisam ser respondidas para saber qual é a
viabilidade de abrir uma unidade naquela localidade. Veja alguns caminhos para
que o empreendedor trace um panorama do mercado de forma sólida:

Qual é o panorama da cidade em números: quantos moradores e médicos?

Pesquise em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para
quantificação do mercado-alvo.

• Existe alguma cidade por perto, onde os moradores possam fazer consultas?

• Há algum concorrente? Pesquise guias e revistas sobre laboratórios, onde

será possível fazer uma análise da concorrência, selecionando por bairro,
faixa de preço e especialidade.

• Na cidade já há a atuação de planos de saúde ou assistenciais que possam

firmar algum tipo de parceria? Um plano especial pode fazer a diferença.
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 Avaliação do mercado

• Grandes empresas estão instaladas por lá? Elas oferecem planos de saúde
a seus funcionários? Está comprovado em números que a maior parte
dos beneficiários dos planos médico-hospitalares possui o benefício pela
empresa em que trabalham.

• Existem hospitais ou clínicas maiores? Parcerias com médicos, clínicas e

hospitais são bem vindas.

Respondida a primeira bateria de perguntas, é necessário passar para

a segunda:

• Onde os moradores da cidade realizam seus exames atualmente?

• O que eles pensam sobre o atendimento do lugar disponível?

• Existem filas de espera ou sobrecarga de atendimentos?

Nessa fase, é importante visitar os concorrentes. Procure entender a demanda

da cidade e analise os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que
trabalham com o mesmo público-alvo. Assim, você já vai conseguir identificar o
que priorizar para dar comodidade e satisfação aos seus pacientes. Saiba mais

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 Gestão Financeira de sucesso

Gerenciar os custos de qualquer negócio não é uma opção, é uma necessidade

e dela depende o sucesso do empreendimento. É preciso entender que é
um processo fundamental à longevidade de qualquer empresa e com os
laboratórios não seria diferente.

Com a pressão dos convênios e os altos custos com tecnologia, a parte

financeira acaba comprometida e, sem controle dos custos, o negócio pode ir
por água abaixo.

Sabemos que não existe receita para aplicar a gestão dos recursos. Em primeiro
lugar, o profissional responsável, normalmente o gerente administrativo, deve
conhecer a empresa a fundo. Só assim ele vai poder escolher qual é a melhor
9
 Gestão Financeira de sucesso

alternativa para gerir o negócio. No entanto, é possível achar pontos em

comum que podem auxiliar:

• Faça uma análise estratégica das atividades financeiras

O planejamento estratégico, como um todo é muito importante para o

negócio. Com ele, trace metas para consolidar o negócio. As atividades que
geram custo devem ser esmiuçadas. Tudo deve ser colocado no papel nos
mínimos detalhes, desde a folha de pagamento até as contas, passando pelos
custos de manutenção dos equipamentos. Desperdício de investimentos
nunca mais! Agora que você já tem tudo devidamente separado,
arregace as mangas:

- Classifique as despesas fixas e variáveis

- Planeje os pagamentos e recebimentos

- Controle o movimento bancário

- Defina os pró-labores

- Organize registros e documentos

- Tenha em mente as previsões de renda e fluxo de caixa

- Saiba sobre a rentabilidade do laboratório para que seja possível

acompanhar os lucros

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 Gestão Financeira de sucesso

• Tenha um fundo de reserva

O fundo de reserva é indispensável a uma gestão financeira de sucesso.

Pagamento de férias ou 13°, demissões ou indenizações são alguns exemplos
de situações em que será necessário fazer uso dele. A dica é de grande valia
para que ninguém seja pego de surpresa com eventualidades que precisem ser
resolvidas com a disposição de uma quantia inesperada.

• Pesquise o mercado de fornecedores

Mesmo que seu laboratório já tenha fornecedores há muito tempo não é pecado
buscar novos parceiros. Economicamente falando pode ser um excelente
negócio pois sempre há uma margem para ser enxugada e, com receio de
perder terreno para outro, o seu fornecedor pode reduzir os valores que cobra.

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 Gestão Financeira de sucesso

• Invista na Gestão de Qualidade e de Pessoal

Tenha calma ao contratar. Escolhas inadequadas desequilibram a empresa

financeiramente, já que terá que demitir e recontratar. A equipe deve acreditar
no negócio e vestir a camisa. Treinamentos são essenciais para manter os
colaboradores alinhados com a proposta da empresa e entrosados.

• Melhore continuamente

Para ter um bom desempenho financeiro, o laboratório precisa estar sempre

em busca do melhor. É importante observar os indicadores, aumentar sempre
a qualidade dos serviços e ver a capacidade de melhoria como essencial para
que o negócio vá bem.

• Procure especialistas

Ter uma empresa especializada em contabilidade ou um profissional que só

se dedique a isso é uma decisão bastante acertada. Com cada um no seu
lugar, desempenhando as funções corretas, fica mais fácil ter a mão registros
e cálculos contábeis, indispensáveis para gerir o negócio, principalmente se
tiver a ajuda de softwares. Através deles podem ser gerados relatórios de
grande serventia para otimizar as finanças. Profissional qualificado + software
específico = caminho para o lucro!

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 Sistemas para além do cadastro

Definitivamente, com a alta demanda de pacientes, precisou-se dar adeus a era

do papel. Os laboratórios tiveram que abandonar os processos manuais e usar
a tecnologia a seu favor. E os softwares chegaram com tudo: eles cuidam desde
o registro dos pacientes até a entrega dos exames.

Para os pacientes, a vantagem é enorme e começa já na recepção.

Informatizado, o atendimento é mais rápido, não há filas. Para a equipe também
há vantagem: redução considerável do volume de papel e diminuição dos erros
comuns aos processos manuais. Além disso, existe padronização, o que garante
assertividade e eficiência.

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 Sistemas para além do cadastro

Com a automatização, os coletadores conseguem acompanhar a fila através

da tela. O sistema mostra o paciente da vez, considerando as prioridades e
emergências. Com agilidade, os profissionais já imprimem as etiquetas e os
protocolos.

A área técnica também é beneficiada. Após a coleta, um leitor de código de

barras separa as amostras válidas das que precisam de recoleta. O material
aprovado vai para o equipamento que o identificará. O resultado pronto é
colocado no sistema e aguardará a liberação do bioquímico. O responsável tem
acesso aos exames em uma tela onde pode liberar ou solicitar repetição com
apenas um clique. É nessa hora que o paciente recebe um SMS informando que
o resultado do exame está disponível.

O último passo é usar os softwares para enviar os resultados através da

internet. O processo é realizado com total segurança para o paciente. Veja o
artigo completo

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 Segurança,
como se proteger de fraudes

Com confiança não se brinca. Uma vez abalada, dificilmente será resgatada.
Quando falamos na tecnologia aplicada aos laboratórios, muitos podem pensar:
onde fica a segurança dos dados? No entanto, na mesma velocidade em que
novos programas chegaram para auxiliar as empresas, surgiram formas de
diminuir os erros e aumentar a proteção contra fraudes internas e externas. Para
que o laboratório siga no caminho da confiabilidade, algumas dicas podem ajudar:

• Use a biometria digital

Os sistemas biométricos são preparados para reconhecer, verificar ou

identificar uma pessoa já cadastrada. Como parte do princípio de que cada
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 Segurança, como se proteger de fraudes

ser humano possui suas características distintas do outro, a impressão digital

é o meio mais usado na biometria digital. Esse método ajuda a evitar erros de
identificação, minimizando as trocas de amostras e laudos por homônimos.
Possui alta confiabilidade e baixo custo.

• Manipulação de laudos

Com informações importantes, que se alteradas podem influenciar no

diagnóstico do paciente, os laudos devem ser gerados em um sistema que evite
alterações nas informações por qualquer pessoa e que limite as edições após os
resultados liberados pelos bioquímicos.

• Rastreabilidade

Saber qual foi o colaborador que inseriu determinada informação ou a

modificou, em que data e com qual equipamento é fundamental e faz diferença
durante os processos analíticos.

• Número de segurança nos documentos

Essa é uma ferramenta de segurança tanto para o paciente quanto para o

laboratório. Através de um cálculo matemático, baseado no conteúdo do laudo,
o software gera um número para o documento. Com ele é possível comprovar
qualquer alteração.
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 Segurança, como se proteger de fraudes

• Retificação de laudos

Existe um protocolo para retificação de laudos. As normas que regulamentam o

segmento de análises clínicas no Brasil exigem que no novo laudo deva constar
a retificação realizada. Além disso, o laboratório deve arquivar as duas versões
(original e retificada). Veja o artigo completo

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 Interfaceamento

O sistema de informações para laboratórios faz o interfaceamento com os

equipamentos. Isso quer dizer que, fazendo uso dele, o laboratório pode
ser muito mais eficiente. O interfaceamento permite que equipamentos do
laboratório se comuniquem diretamente com o software, o que elimina a
possibilidade de erros de digitação, transcrição, na comunicação dos resultados
ou identificação de pacientes e amostras.

Além de evitar esses erros, listados como mais comuns, o interfaceamento

permite a redução de custos com mão-de-obra e material. Diminui, também,
o tempo de espera pelos resultados. Veja o artigo completo

18
 Comunicação eficiente

7 Comunicar-se com o cliente de forma

eficiente é uma grande estratégia de
fidelização e muito da credibilidade da
empresa passa pela forma como essa
comunicação é feita. Hoje existem
inúmeras ferramentas que permitem estar
mais próximo de quem realmente importa:
o público-alvo.

• Telefone:

Em tempos de internet e diversos aplicativos, o bom e velho telefone ainda

tem seu valor. O tradicional telefonema para confirmar um exame agendado e
lembrar ao paciente sobre algum procedimento pré-exame pode contar como
um cuidado a mais. Através dele também é possível informar se um resultado
que ficou pronto.

• Mensagem de texto (SMS)

O que se faz por telefone também pode-se fazer via mensagem de texto,
com a vantagem de não ser inconveniente (ligar em horários inapropriados
não é uma boa ideia). O SMS também serve para felicitar o paciente pelo seu
aniversário, informar horários diferenciados e novas unidades. É uma excelente
forma de comunicação já que atualmente é difícil encontrar alguém sem celular.
19
 Comunicação eficiente

• Email

O contato por email não é tão certo quanto pelo celular. Afinal, existem
pessoas que não costumam acessá-lo todos os dias e algumas informações
importantes podem passar despercebidas. No entanto, o email é uma potente
via de aproximação. Uma newsletter com informações sobre saúde, exames
e procedimentos pode ser de grande valia e, implicitamente, diz ao paciente:
“nós cuidamos de você”.

• Resultados Online

Ainda falando sobre internet, resultados online facilitam - e muito - a vida

da maioria das pessoas. Disponibilizá-los é uma garantia de satisfação, tanto
para pacientes, quanto para médicos. Mantê-los em um histórico pode ser
fundamental no diagnóstico de algumas doenças. Ter os arquivos online para
acompanhamento é um grande diferencial.

• Distribuição do espaço

A comunicação na distribuição do espaço também precisa ser clara. Ao entrar

no laboratório, o paciente deve entender rapidamente para onde deve ir:
recepção, atendimento, coleta, banheiros. Veja o artigo completo

20
 Evitando erros laboratoriais

• Recepção

A porta de entrada do paciente no laboratório é o seu cadastro. Se, já na

recepção ele tem problemas - como dificuldade de transcrição do pedido do
médico ou no formulário -, não fica satisfeito.

Ao gestor cabe definir os processos e dar treinamento à equipe. É preciso

que todos tenham as mesmas informações e saibam o que é obrigatório
para o cadastramento completo do paciente. É importante abordar, ainda, a
nomenclatura dos exame. Afinal, existe um só procedimento com diversos
nomes e isso pode induzir ao erro.

21
 Evitando erros laboratoriais

• Coleta

Erros de preenchimento e identificação elevam a coleta ao topo da lista dos

erros em laboratórios.

A automatização do processo pode ajudar a diminuir esses erros.

E, novamente, o treinamento auxilia bastante. É fundamental frisar para os
colaboradores sobre a importância da identificação correta e da conferência
das informações.

• Área Técnica

O sucesso de um laboratório está, literalmente, nas mãos da sua área técnica.

Tudo depende da sua capacidade de operação. Um dos erros mais comuns
nesse caso é não respeitar as prioridades e urgências, o que pode gerar multas
contratuais por parte de clientes grandes e insatisfação.
22
 Evitando erros laboratoriais

Informatização. Esse é único caminho. Com o sistema informatizado os

profissionais da área técnica conseguem visualizar a fila de prioridades e os
prazos.

• Digitação

Erros de digitação nos laudos podem ser bastante comuns. A transcrição dos
dados emitidos pelo bioquímico depende de um digitador quando não existe
um software que dê conta desse trabalho. E, por causa da similaridade de
informações e quantidade de resultados, equívocos vão acontecer.

Existem programas específicos para comparação de valores, que já apontam

resultados discrepantes. O próprio bioquímico libera o laudo, o que diminui a
margem de erros.

• Faturamento

Controlar o faturamento e fechar o caixa não é fácil. Valores recebidos e não

lançados, glosas de convênios, erros nas informações para faturamento e
qualquer conta errada pode acarretar prejuízo.

O profissional do laboratório que trata dessa parte precisa ser treinado e ter a
sua disposição um sistema com rastreabilidade financeira.

23
 Evitando erros laboratoriais

• Administração

Conceitos de fluxo de caixa são fundamentais para

controlar o departamento financeiro e deixar o
laboratório livre de qualquer problema com as
contas. No entanto, muitos não dispõem
de um profissional responsável pela gestão
financeira.

Diversas instituições como universidades e o

SEBRAE oferecem cursos de gestão. É uma boa
opção para melhorar a administração, se for
atrelada a um sistema financeiro integrado.

• Estoque

Gerir um estoque é procurar o constante equilíbrio entre oferta e demanda.

Estocar produtos e controlar sua validade pode ser um problema quando
pensamos na quantidade de reagentes e outros produtos utilizados no
laboratório. A falta de um pode comprometer todo o dia de trabalho. Uma
falha em relação ao armazenamento pode trazer vários riscos para a imagem
do laboratório. É bom lembrar que o estoque é um investimento, dinheiro
aplicado pelo negócio. Logo, não é exagero ter estratégias para gerenciar,
fiscalizar e manter um registro rigoroso de entrada e saída dos produtos.
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 Evitando erros laboratoriais

Planilhas para controlar o inventário são uma solução trabalhosa, complexa e

demorada. A melhor forma de colocar essa área nos eixos é com um sistema
integrado que vai ajudar a gerenciar o estoque, cadastrando produtos e suas
validades. Veja o artigo completo

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 Atenção ao colaborador

Para que uma equipe atenda bem aos clientes é necessário que ela esteja
satisfeita. O material humano é o maior bem que o empreendedor possui.
A equipe é fundamental para o sucesso de um laboratório. É preciso contar
com profissionais qualificados e comprometidos para poder dar certo.

A qualificação de profissionais se dá através de treinamentos que devem

mostrar ao colaborador o quanto é importante entender - e atender - as
expectativas dos clientes, seja com agilidade, sensibilidade e presteza, seja
com informações precisas sobre os procedimentos.

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 Atenção ao colaborador

Comprometida, a equipe se motiva a crescer junto com o negócio. Isso ajuda a

diminuir a rotatividade, que está diretamente ligada à melhoria de performance
da empresa.

A chefia também precisa fazer a sua parte para que o trabalho renda mais.
Para isso, deve dar o apoio necessário: boa iluminação, cadeiras confortáveis,
material suficiente para atender a todos, horário de almoço e pausas para um
lanche durante o expediente. Palavrinhas mágicas como bom dia, boa tarde,
boa noite, por favor e obrigado também ajudam a melhorar o clima. Veja o
artigo completo

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 Sobre o Unilab
O UNILAB é um sistema de informação completo para gerenciamento do seu
laboratório de análises clínicas e foi desenvolvido por profissionais experientes.
Possui quase duas décadas de constante evolução, sempre buscando por novas
tecnologias e novos recursos.

O software desenvolvido atende a todas as demandas do dia a dia, desde a

recepção até o faturamento. Inclui sistemas de coleta e de recoleta, triagem,
gerenciamento de bancada, controle de qualidade, reagentes e interfaceamento
com equipamentos e laboratórios de apoio.

Acesse www.unilab.com.br e saiba mais sobre como gerenciar um

laboratório.

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