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ESTADO DO MARANHÃO
SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA
POLÍCIA MILITAR DO MARANHÃO
DIRETORIA DE ENSINO
CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO DE PRAÇAS
Criado pela Lei Estadual nº 3.602, de 04/12/1974
Tel: (98) 3258.2128/2146 Fax: (98) 3245.1944 – End: BR 135, Km 2–Tirirical

ATENDIMENTO AO PÚBLICO,
ACESSIBILIDADE E LIBRAS

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APRESENTAÇÃO

Este trabalho representa um esforço coordenado dos integrantes do Centro de


Formação e Aperfeiçoamento de Praças – CFAP e objetiva fomentar a produção de
conhecimento, padronização de procedimentos operacionais e proporcionar subsídios àqueles
interessados em adquirir informações, proporcionando também base teórica que deverá ser
usada por todas as Unidades Polos de Ensino da PMMA, por ocasião de Cursos de Formação
ou atualização, bem como poderá ser aprimorada e utilizada em outras atividades de ensino
que, com certeza, haverão de acontecer. Certamente, os conhecimentos não foram exauridos e
também não foi essa a nossa pretensão, mas sim deixarmos nossa parcela de contribuição
nesse contexto.

Cel QOPM Auceri Becker Martins - Cmt. CFAP

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MENSAGEM DO COMANDANTE

Caros alunos e alunas do Curso de Formação de Soldados da Polícia Militar do


Estado do Maranhão. Vocês foram selecionados entre muitos, candidatos para uma carreira
promissora e de ascensão, a qual tem como meta a preservação da ordem pública e segurança
interna do nosso Estado. Parabéns pela vitoriosa caminhada feita até aqui. Foram
ultrapassados os desafios iniciais das entrevistas, dos exames e das avaliações para serem
considerados “aptos” a uma nova etapa desta seleta carreira.

São notórias as expectativas e perguntas, no entanto, venham com o compromisso


e disposição para um aprendizado constante que tem o objetivo de ampliar seus
conhecimentos e habilitá-los de maneira que possam atuar como agentes de segurança de
forma preventiva e/ou repressiva como força de dissuasão em caso de perturbação da ordem,
mantenedores da ordenação pública e multiplicadores de uma polícia baseada na proximidade
com a comunidade.

A formação profissional é óbvia e exige de seus aprendizados dedicação


intelectual, moral, física, espiritual e muitas vezes abdicação de seus familiares e amigos.
Valorizem os sacrifícios que venham enfrentar e os limites conquistados. Aprenderão a amar
a verdade e respeitar acima de tudo e todos à justiça, e assim promovê-la sempre a todo custo
na busca de uma sociedade mais justa e igualitária.

Temos a expectativa de que todos vocês concluam com êxito todas as etapas neste
processo de formação que ora se inicia. A sociedade maranhense certamente anseia por novos
agentes de segurança pública e acredita numa pacificação social.

Sendo assim, em nome da Polícia Militar do Estado do Maranhão, sejam bem


vindos!

Que o Senhor nosso Deus os proteja e vos abençoe!

CEL QOPM JORGE ALLEN GUERRA LUONGO

COMANDANTE GERAL DA POLÍCIA MILITAR DO MARANHÃO

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PALAVRAS DO COMANDANTE DO CFAP

O incremento intelectual e técnico na qualidade do serviço dos profissionais em


segurança pública é filosofia de gestão do Centro de Formação e Aperfeiçoamento de Praças
da PMMA desde que travei meu primeiro contato com o ensino nessa instituição.

O educador militar persegue o objetivo de satisfazer plenamente nosso cliente e


estabelece o conceito de “confiável” para um formando na prestação de serviços. Alinhados
com o discurso de aliança entre modernidade e tradições, os profissionais desse Centro
buscam ininterruptamente, identificar oportunidades de melhoria a partir da experimentação e
aprimoramento de práticas, nunca indiferentes às possibilidades de inovação, preservando
valores éticos pautados em respeito ao cidadão e ao próprio policial militar.

Em um ano de profunda inquietação social e de eventos da magnitude de uma eleição


presidencial e de uma copa do mundo em nosso país, enfrentamos o desafio de fazer
segurança pública de qualidade. Vivemos essa nova ordem mundial, sem fronteiras na
informação, onde ideologias se inflamam e paixões transbordam preceitos de respeito,
civilidade e urbanidade. Momento em que a preservação da paz social se faz imperativa, sob
pena de sucumbirmos ante ao caos, o crime e a anarquia.

É na preparação desse profissional que sustentará os alicerces da democracia nas ruas


e nas palavras que debruçamos nossos esforços, talentos e trabalho incessante. Precisamos
estar familiarizados com as frequentes exigências desse mundo em ebulição social, moral e
ideológica, perseguindo novos instrumentos de aprimoramento e progresso na seara
educacional.

Atentos aos acontecimentos do nosso tempo, estamos inaugurando uma nova gama de
ferramental pedagógico, comparável às mais modernas instituições de ensino da
contemporaneidade, ofertando o uso de uma plataforma virtual extremamente prática,
funcional e confiável para o processo educativo. Trata-se da Plataforma Moodle, fruto do
sonho e empenho dos comandantes que me antecederam na gestão dessa Unidade Escola.

Dessa forma senhores e senhoras, com a alma cheia de vontade e o semblante humilde,
ciente de que estamos recém iniciando essa jornada, que começamos a trabalhar no ideal
proposto por este Centro de Formação, que é a de aproximar o policial militar da comunidade
ampliando seu espectro de percepções e sensibilidades sem jamais descuidar do seu preparo
técnico e intelectual para a prestação de um serviço à altura das expectativas do nosso povo.

Reitero o fraterno e sincero abraço de meus predecessores, certo que darei


continuidade à mesma trajetória e ao mesmo sonho comum.

Muito obrigado!
Cel QOPM Auceri Becker Martins

Comandante do CFAP

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SUMÁRIO

1 HISTÓRIA DA “VIOLÊNCIA” NA POLÍCIA MILITAR. ................................................................................ 6


2-RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................................................................................... 7
3- APERFEIÇOAMENTO POLICIAL ........................................................................................................... 8
4 - ATENDIMENTO ................................................................................................................................... 9
5 TRABALHO EM EQUIPE ...................................................................................................................... 10
5.1 Onde começa a qualidade do atendimento? ............................................................................. 10
5.2 Qualidade no atendimento ........................................................................................................ 11
5.3 Requisitos básicos para um atendimento de qualidade ............................................................ 11
5 .4 PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL ...................................................... 12
6. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO .............................................................................................. 13
7- ESPÉCIE DE ATENDIMENTO ............................................................................................................... 14
7.1 Atendimento Telefônico ............................................................................................................. 14
7.2. Atendimento Presencial ............................................................................................................. 14
8 ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. ............................................................................................. 16
9. ACESSIBILIDADE ................................................................................................................................. 17
9.1 Limitações Incapacitantes ........................................................................................................... 17
9.2 Pessoas com Deficiência ............................................................................................................. 18
10. LIBRAS.............................................................................................................................................. 20
10.1 Alfabeto ..................................................................................................................................... 20
10.2 Saudações................................................................................................................................. 22
11. NUMERAIS ....................................................................................................................................... 24
12 DIAS DA SEMANA ............................................................................................................................. 25
13 MEIOS DE TRANSPORTE ................................................................................................................... 26
14 DICIONÁRIO EM LIBRAS: .................................................................................................................. 28
15 MESES DO ANO: ............................................................................................................................... 29
16.CORES ............................................................................................................................................... 30
17 REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 31

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1 HISTÓRIA DA “VIOLÊNCIA” NA POLÍCIA MILITAR.

A PM (Policia Militar) é uma das principais forças de segurança das cidades


brasileiras. No entanto, os métodos utilizados pela PM são muitas vezes associados à
truculência e violência. E para especialistas, a cultura violenta da PM é um dos resquícios da
ditadura.

Quando os militares assumiram o poder no Brasil, sob o pretexto de manter a


segurança interna e eliminar o perigo do comunismo, o Estado aumentou o autoritarismo e a
repressão, criando órgãos de controle da informação, como o SNI (Sistema Nacional de
Informações).

Em 1969, foi criada a Lei de Segurança Nacional, que restringia a liberdade de


reunião, associação e de imprensa, em 1970 foi criado o DOI-Codi, centro de repressão do
Exército conhecido, como “sucursal do inferno”, palco de tortura e desaparecimento de presos
políticos e “suspeitos de subversão”.

Naquela época, a PM foi usada como extensão dos órgãos de repressão da


ditadura e o uso da violência e a tortura se tornaram rotina e práticas autorizadas pelo estado.
A polícia de São Paulo foi uma das primeiras a ser militarizada logo do golpe, com a imediata
incorporação e comando da PM pelas forças armadas.

Nos anos 1960, surgiu também em São Paulo o temido “Esquadrão da morte”, um
grupo de extermínio de origem policial. Em 1966, quando ainda era chamada de Força
Pública do Estado de São Paulo, a PM teve como comandante o coronel Joao Baptista de
Figueiredo, o mesmo que mais tarde encerraria a era de presidente militares com mandato
entre 1979 e 1985.

No início dos anos de 1970, a PM paulista criaria uma unidade especial, a Rota
(Ronda Ostensiva Tobias de Aguiar), que surgiu para combater a guerrilha urbana e as ações
praticadas pela esquerda armada. Nas décadas seguintes, a Rota seria alvo de denúncias de
tortura e assassinatos contra criminosos comuns e de jovens sem antecedentes criminais.

Por outro lado, os “Direitos Humanos” passaram a ser vistos como


ideologicamente filiados à esquerda e depois passaram a ser vistos como “defensores de
bandidos”. Incentivar as corporações a adotar uma cultura de direitos humanos.

Modificando os paradigmas e pensando em melhorar o atendimento Policial


Militar verificou-se a necessidade de um bom relacionamento interpessoal como um dos
fatores iniciais a um bom suporte policial.

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2-RELAÇÕES INTERPESSOAIS

O que é Relacionamento Interpessoal? A palavra interpessoal já nos dá uma dica


para oferecer uma definição: É o conhecimento das relações internas entre si próprio, ou com
seu Eu interior. Nessa categoria, podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim de
estudar os sentimentos e emoções, análise do processo de pensamento. Quando uma pessoa
começa a conhecer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que
proporciona a compreensão do mundo ao redor onde vivemos, pois nosso estado interno
reflete diretamente em nosso mundo externo.

O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em dinâmicas de


grupo para auxiliar a integração entre os participantes, para resolver conflitos e proporcionar o
autoconhecimento. A partir do momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma,
muitas portas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da
equipe ou grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcionam novas amizades,
e até soluções para problemas antes não vistos ou não percebidos pelo grupo.

De acordo com Carvalho (2009) pertencemos a uma sociedade com alto


desenvolvimento tecnológico que proporciona aproximações, mas também desenvolve um
baixo contato interpessoal. Segundo o autor, existem vários tipos de relacionamentos como:
abertos ou fechados, criativos, conflitantes, gratificantes ou destrutivos.

Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a instituição em


forma de produtividade e os policiais em forma de autoconhecimento o que agrega valor em
sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. Em síntese quando olhamos para
dentro e despertamos a competência do autoconhecimento conseguimos abrir nossos olhos
para observar os relacionamentos externos no ambiente de trabalho e na vida pessoal. Os
relacionamentos externos refletem diretamente nosso estado interior. Se as pessoas com quem
convivemos não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é hora de repensar suas
relações, olhar para dentro, analisar o que você quer do futuro e iniciar o processo de
mudanças internas.

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3- APERFEIÇOAMENTO POLICIAL

A velocidade das mudanças, a famosa globalização e o desenvolvimento


tecnológico transformam incessantemente o ambiente de trabalho, de forma que hoje não há
dúvidas de que "estudo" e "formação" não são apenas uma etapa da vida, mas uma constante
ao longo de toda a carreira.

Assim, a atualização profissional deixou de ser uma opção para ser também uma
condição e uma necessidade dentro do exercício da profissão. Isso se manifesta tanto como
iniciativa de aperfeiçoamento do currículo dentro de um ambiente cada vez mais concorrido
quanto por exigência natural do mercado, onde a todo instante se vêem antigos meios e
conceitos sendo aperfeiçoados ou superados.

O policial militar deve ser atuante nessa capacitação, buscando um melhor


atendimento. Faz-se necessário o conhecimento universal das disciplinas vinculadas ao
aprimoramento técnico profissional militar levando assim a um melhor atendimento ao
público.

Ele deve estar atento às novidades e às oportunidades de aplicação de sua


experiência e competência e entender claramente quais são as competências valorizadas na
área em que atua. Vê-se então a necessidade de procurar um processo rápido, eficaz e
específico para aquisição dos conhecimentos que quer aprofundar ou adquirir. É a isso que
vão de encontro direto os programas de atualização profissional.

Lembrando-se sempre de Paulo Freire, que diz em uma de suas obras:

"Mulheres e homens, somos os únicos seres que, social e historicamente, nos


tornamos capazes de aprender. Por isso, somos os únicos em quem aprender é uma aventura
criadora, algo, por isso mesmo, muito mais rico do que meramente repetir a lição dada.
Aprender para nós é construir, reconstruir, constatar para mudar, o que não se faz sem
abertura ao risco e à aventura do espírito".

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4 - ATENDIMENTO

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela


qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl
Sewell.

Conceitos

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar


atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer, de quem
pratica, muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência e gentileza.
Assim, atender é:

• O ato ou efeito de atender;


• A maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado
serviço;
• É prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;
• É acolher;
• É receber com atenção e cortesia;
• Dar ou prestar atenção a algo. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma
pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outras pessoas.

a) Objetivos

Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar
o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e
aprimoramento. Muitos cidadãos nunca tiveram um contato direto com um policial. A maioria
provavelmente teve apenas um contato ou bem poucos. Assim, lembre-se, pode ser a décima
ocorrência que você atenda no dia, mas para aquele que lhe solicita possivelmente deva sua
primeira experiência com a força policial na vida. Trate-o com a compreensão e a paciência
que você espera, enquanto cidadão, que um policial tinha. A instituição pode não ter outra
oportunidade para modificar a má impressão que você deixou.

b) Aspectos necessários para um bom atendimento.

• Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em


suas partes e no todo. Preparo nas habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais
inerentes a situação do atendimento.

• Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que


possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos
utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento.

• Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua


conduta, em especial nas situações de conflito e tensão. Obs.: Quando as relações sociais do
atendimento são envolvidas em experiências emocionais de tensão e conflito com o público, o

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atendente torna-se uma espécie de "para-raios afetivo", destinado a captar as descargas


emocionais dos clientes (cidadãos).

• Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as


verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas.

Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas
não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem
certeza do que quer. Agora uma enquete. Você já foi “encantado” por um bom atendimento?
“Encantado”, quer dizer que você sem perceber, comentou sobre o serviço para outras
pessoas.

5 TRABALHO EM EQUIPE

Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de trabalho nas organizações
do mundo contemporâneo. As evidências sugerem que as equipes são capazes de melhorar o
desempenho dos indivíduos quando a tarefa requer múltiplas habilidades, julgamentos e
experiências. Quando as organizações se reestruturaram para competir de modo mais eficiente
e eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
funcionários. As empresas descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem melhor às
mudanças do que os departamentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos
permanentes. As equipes têm capacidade para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu
foco e se dissolver rapidamente. Outras características importantes é que as equipes são uma
forma eficaz de facilitar a participação dos trabalhadores nos processos decisórios e aumentar
a motivação dos funcionários.

5.1 Onde começa a qualidade do atendimento?


Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar,
nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de
qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no
mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo
fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os
clientes sintam-se satisfeitos.

Você concorda que:

 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?


 Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas?
 Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível?
 Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir
informações precisas ao cliente?
 Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no
atendimento?

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Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia,


agilidade, comunicação, empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer
parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é
preciso pratica.

5.2 Qualidade no atendimento


A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de eficiência da organização.
Ou seja, trata-se de uma atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de
seus funcionários, das suas relações de trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e
da sua integração com o trabalho em equipe. Atender um cliente é um relacionamento
interpessoal, o qual se processa através da comunicação impulsionado pela motivação,
visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com
qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator determinante para a conquista e a
manutenção de clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da
própria empresa. Portanto, torna-se necessário que as organizações criem estratégias de
atendimento inspiradas nas preferências do cliente, além de uma estrutura que garanta boa
seleção do pessoal envolvido com o atendimento e um adequado programa de treinamento
desses colaboradores.

5.3 Requisitos básicos para um atendimento de qualidade


 Ouvir o cliente Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de
um relacionamento duradouro. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante
a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de errado e corrigir, além de ter o
cliente mais interessado e menos aborrecido.
 Foco e Análise Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar as prioridades e
analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-
las.
 Empatia A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade das relações. A
sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de
forma que colabore na tomada de decisões.
 Agilidade Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação do cliente, a
equipe de atendimento deve ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao
objetivo final.
 Flexibilidade Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é
preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de
cada cliente.
 Proatividade Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir colaboradores que
assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam.
 Feedback Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo no processo de
melhoria contínua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado
por toda a organização na tomada de decisões.

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5 .4 PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL

1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso,
o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial
que tenha do cliente.

2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo,


facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando
corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc.

3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em qualquer


atendimento, principalmente se o funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um
ato que não esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua
empresa você é o responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode
representar uma eternidade.

4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode
cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar
restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente
ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça.

5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando
principalmente respeitar a opinião de seu cliente.

6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o
seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você,
deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais
clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre
ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele.

7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o


necessário para que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta
linha?”

8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e


muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem
demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.

9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima


negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.

10. Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas informações


dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade,
e nesses casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens.

11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem
equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a

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sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio
possível, sem exageros.

6. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO

Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são:

1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se


importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2. Má vontade os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu


problema.

3. Frieza O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4. Desdém Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se


ele não soubesse nada, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5. Robotismo O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete


sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro
lugar.

6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".

7. Jogo de responsabilidades A síndrome do vai-paralá-e-vai-para-cá. Há pessoas


que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

6. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".

"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles.

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7- ESPÉCIE DE ATENDIMENTO

7.1 Atendimento Telefônico


Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e
respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É
preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para
ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e
contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para o atendimento


telefônico:

- Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome;

- Agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer o


nome e o nome da instituição são atitudes que tornam a conversa mais pessoal;

- O cidadão não deve ser interrompido no atendimento policial militar, pode ser a
única oportunidade que ele tenha de oferecer informações sobre a ocorrência se não dispor de
tempo;

- Coletar o máximo de informações possíveis;

- Não deixar o cidadão esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;

- Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve


considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou
"Daremos uma resposta logo que seja possível".

- O atendente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o


número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente;

- diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback.

7.2. Atendimento Presencial


Nessa modalidade de atendimento devem ser incorporados alguns princípios
relativos ao atendimento telefônico, além de outros específicos a serem abordados a seguir.
Por se tratar de uma modalidade de comunicação de grande impacto junto ao usuário, o
atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo e ter atenção
com as expressões do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de aparência. E da mesma
forma, considerar os seguintes princípios.

Princípios para a qualidade ao atendimento presencial:

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- Competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha


informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

- Legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade,


sem discriminações, com justiça e colaboração.

• Disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a imagem da


organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-
se a satisfação do cliente.

- Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades


do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente.

Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também,
algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais.

Estratégias verbais - Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas; -


Pedir desculpas se houver demora no atendimento; - Se possível, tratar o usuário pelo nome; -
Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usuário; - Escutar atentamente,
analisar bem a informação, apresentar questões;

Estratégias não-verbais - Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção; -


Prender a atenção do receptor; - Não escrever enquanto estiver falando com o usuário; -
Prestar atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais - Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo; -


Assegurar acomodações adequadas para o usuário; - Evitar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre a mesa. Atendimento e tratamento O atendimento está
diretamente relacionado aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e
serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma
relação entre o atendente, a organização e o cliente.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores


percebidos pelo próprio usuário relativamente a: - Competência – recursos humanos
capacitados e recursos tecnológicos adequados; - Confiabilidade – cumprimento de prazos e
horários estabelecidos previamente; - Credibilidade – honestidade no serviço proposto; -
Segurança – sigilo das informações pessoais; - Facilidade de acesso – tanto aos serviços como
ao pessoal de contato; - Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com


ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Está relacionada a:

- Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a


solicitação do usuário;

- Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

- Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

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8 ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cliente


tem o objetivo de tentar entendê-lo e encantá-lo com um atendimento preciso, de qualidade,
agradável, respeitável, ético.

Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na


conduta do atendimento. A preocupação do que deve ser feito não se limitando ao que dizem
as leis que regem o serviço realizado. Assim, o bom senso é o principal instrumento de
avaliação para definição do que pode ou deve ser realizado. Aquele que oferece a prestação
de um serviço deve ter consciência que servindo bem, cria-se, de forma natural, a necessidade
do outro em retribuir. Desta feita, a conduta ética na relação de atendimento permite definir a
qualidade e satisfação do cliente.

a) Serviço e Postura de Atendimento

Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o


afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços
em dois itens: os serviços e a postura de atendimento.

O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está
diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as
políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os
aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores
(pintura), os jardins.

Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.

POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está


mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os
clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e
estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de
atendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar
no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-
relacionados, com dependência recíproca para terem peso.

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9. ACESSIBILIDADE

9.1 Limitações Incapacitantes

As limitações incapacitantes podem ser decorrentes de deficiências físicas,


psicológicas e sociais; por isso mesmo, não só as pessoas portadoras de deficiência possuem
limitações que as incapacitam para o exercício pleno de seus direitos individuais e garantias
fundamentais, mas, de igual maneira, todas as pessoas que, por circunstâncias pessoais ou
sociais, também se encontrem em situação de vulnerabilidade.
Exemplo disto, ainda, lamentavelmente, no Brasil, é a população idosa
socialmente vitimizada, em decorrência de ameaças e violências a seus direitos individuais
(fundamentais), não só pelo abandono moral e material, mas, principalmente, pelas
restrições impostas, cada vez mais, pelo desenvolvimento econômico – em especial, por
suas expressões urbanísticas e arquitetônicas –, que simplesmente ignoram a condição
humana peculiar de envelhecimento.
Não fosse isto, é possível que em determinadas situações e momentos da (co)
existência humana, as pessoas se encontrem limitadas em suas capacidades de participação
social, em razão de restrições psicológicas (emoção, paixão, sofrimento mental grave, uso
abusivo de substâncias psicoativas), físicas (deficiências, traumatismos, “gravidez de risco”,
etc.), e, sociais (vulnerabilidades: política, econômica, cultural, etc.).
Essas limitações incapacitantes “temporárias”, por assim dizer, evidenciam que
o direito individual (fundamental) à acessibilidade é destinado a todos os cidadãos.

O direito de ir e vir não é só de alguns – é de todos

Quando a gente pensa em acessibilidade, a primeira coisa que vem à cabeça é uma
rampa de entrada para cadeirantes. Mas o que é acessibilidade? O Dicionário Houaiss da
Língua Portuguesa, na página 52, apresenta a seguinte definição: “qualidade ou caráter do que
é acessível; facilidade na aproximação, no tratamento ou na aquisição”. Mas será só isso?
Vamos ver o que diz a lei: segundo o decreto número 5.296, de 2 de dezembro de 2004,
acessibilidade é “condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos
espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e
dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa portadora de
deficiência ou com mobilidade reduzida”.

Em outras palavras, acessibilidade é uma mulher grávida conseguir embarcar no


ônibus (e passar pela roleta) sem nenhuma dificuldade; acessibilidade é uma pessoa obesa
poder sentar-se confortavelmente na poltrona do avião. É um anão que encontra um balcão de
bilheteria da sua altura, na hora de ir ao teatro. Acessibilidade é um cego que cruza a rua
sozinho, porque o semáforo emite um sinal sonoro, avisando que pode atravessá-la; é uma
criança surda ter à disposição intérpretes de Libras na escola pública. É um cadeirante que
pode se locomover por conta própria, numa cidade sem buracos nem obstáculos. Enfim,
acessibilidade é a garantia plena do direito de ir e vir – e permanecer.

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Em resumo, é um direito de todos, e para todos. Acontece que algumas pessoas


dependem mais desse direito do que outras. E, como ilustram os exemplos citados (e ao
contrário do que muita gente pensa), esse segmento da população para o qual a acessibilidade
é mais necessária é muito expressivo. Especificamente no que se refere às pessoas com
deficiência, de acordo com dados da Organização Mundial de Saúde (OMS), em todo o
planeta são aproximadamente 650 milhões de pessoas que possuem algum tipo de deficiência.
Só no Brasil, segundo o Censo 2000 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),
essa parcela representa 14,5% dos brasileiros, ou quase 30 milhões de habitantes.

Muitas empresas e estabelecimentos do País ainda não se adaptaram aos


parâmetros e critérios de acessibilidade estabelecidos pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT), em 2004. Frequentemente, alegam dificuldades financeiras ou mesmo falta
de demanda do público com deficiência. Mas lei é para ser cumprida. E o fato é que, nos
últimos anos, a legislação brasileira evoluiu muito quanto à questão – quase todos os pontos
cruciais para a garantia da acessibilidade foram contemplados pelos poderes Executivo e
Legislativo. Algumas leis são mais conhecidas, como a de Cotas, que determina a contratação,
por empresas com mais de 100 funcionários, de 2% a 5% de pessoas com deficiência.

É comum que os profissionais de segurança pública se vejam envoltos em situações


de conflitos entre pessoas e grupos e que tenham que intervir. Como início, é essencial que
compreendam a rotina das pessoas, dos grupos e das relações que tomam lugar naquele local.

9.2 Pessoas com Deficiência

São consideradas pessoas com deficiência aquelas com algum tipo de limitação de
natureza motora, auditiva e/ou de fala, visual ou mental que dificulte a execução das
atividades cotidianas. As dificuldades enfrentadas por essa população, em decorrência da
condição imposta pela deficiência, faz com que sejam alvo de políticas públicas e
instrumentos normativos que visam a garantia dos seus direitos essenciais. O Estatuto da
Pessoa com Deficiência, conhecido como Lei Brasileira da Inclusão, foi sancionado em 6 de
julho de 2015 e estabelece definições sobre deficiências e serviços para atendimento a pessoas
com deficiência, dentre elas a prioridade em atendimentos de serviços públicos. Como se trata
de legislação ainda muito recente, é possível que existam implicações às Organização de
Segurança Pública em sua atuação.

8.2 Orientações práticas para o atendimento de cadeirantes ou pessoas com


limitações motoras Você deve considerar os seguintes aspectos (Brasil, 2008) nos
atendimentos a cadeirantes ou pessoas com limitações motoras:

• A cadeira de rodas é complemento do corpo da pessoa com deficiência; portanto,


não é conveniente que os profissionais de segurança – e quaisquer outras pessoas
desconhecidas – segurem ou se apoiem nela;

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• Durante o contato, o ideal é que o profissional de segurança pública se posicione


de modo a se manter no mesmo nível dos olhos da pessoa com deficiência, proporcionando
mais conforto à pessoa que não precisará olhar para cima para se dirigir ao profissional de
segurança pública;

• A delimitação de áreas de estacionamento específicas e vagas para idosos e pessoas


com deficiência física foram regulamentadas por meio das Resoluções 302/08, 303/08 e
304/08 do Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN) e implicam multas para as situações
de descumprimento das medidas previstas (BRASIL, 2008a; BRASIL, 2008b; BRASIL,
2008c).

8.3 Orientações práticas para o atendimento de pessoas com deficiência visual

• Se faça anunciar, para que ela saiba que você está se dirigindo a ela, identificando-
se logo no início da comunicação.

• Um dos erros mais frequentes na interação com o deficiente visual é pressupor que
o mesmo também apresenta alguma forma de deficiência auditiva. Portanto, o profissional de
segurança pública utilizará o tom normal da voz, não sendo adequado falar mais alto que o
costume.

• É importante avisar antes de sair de perto de uma pessoa com deficiência visual
para que ela não prossiga conversando sozinha.

• É fundamental que ao guiar uma pessoa com deficiência visual, aquele que guia
ofereça o braço para que ela segure e possa ser conduzida. No caso do direcionamento até
uma cadeira, o profissional de segurança pública – ou qualquer outro cidadão – deve colocar a
mão da pessoa com deficiência visual no braço ou encosto para que se sente sozinha.

• Em uma ocorrência, o profissional de segurança pública deve estar atento e não


desprezar as informações prestadas pelo deficiente visual que geralmente tem outros sentidos
muito desenvolvidos. Ouça com atenção cada detalhe oferecido pela vítima ou testemunha! •
Se for necessário submeter pessoa com deficiência visual à busca pessoal, o agente deve
avisar o que vai fazer para que o abordado não perceba aquela como uma conduta invasiva e
desrespeitosa.

Orientações para o atendimento de pessoas com deficiência auditiva Possivelmente,


o atendimento ou abordagem de pessoa com deficiência auditiva representa um dos
procedimentos mais complexos no que tange à atenção a grupos em situação de
vulnerabilidade. Sabe-se que o acesso à Linguagem Brasileira de Sinais (LIBRAS) ainda é
restrito, o que dificulta a inserção da pessoa com deficiência na comunidade e sua interação
com as instituições de segurança pública. Calma e serenidade podem ser fundamentais para
que se estabeleça um mínimo de comunicação, mesmo diante do não domínio das libras. As
orientações a seguir podem ajudar os profissionais de segurança pública nessa tarde
(BRASIL, 2008): • Falar sempre de frente para a pessoa a fim de que possa ver seus lábios, já
que muitos surdos realizam a leitura labial.

Importante! Quando não atendido em uma solicitação – a ordem de parar, por


exemplo, é preciso considerar a hipótese de se tratar de uma pessoa com deficiência auditiva.

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Isso pode reduzir as chances de um erro de interpretação que culmine no uso indevido da
força.

• Falar clara e pausadamente. Os gritos são dispensáveis, pois o deficiente auditivo


não o ouvirá e a expressão do profissional parecerá agressiva.

• Gestos ajudam muito na compreensão da mensagem.

• Se não entender o que o surdo estiver falando, solicite que repita ou, em último
caso, que escreva a mensagem.

• Mesmo que a pessoa esteja acompanhada por um intérprete o ideal é falar


diretamente com ela.

• Caso seja necessária a abordagem de pessoa com deficiência auditiva, o


profissional de segurança deve atentar para o fato de que os procedimentos operacionais não
são alterados, sendo adaptadas somente as estratégias de comunicação.

10. LIBRAS

10.1 Alfabeto
Para as pessoas começarem a aprender a língua de sinais, a primeira coisa que
ensinamos é o Alfabeto Manual ou Datilologia em LIBRAS. Ele é produzido por diferentes
formatos das mãos que representam as letras do alfabeto escrito e é utilizado para “escrever”
no ar, ou melhor, soletrar no espaço neutro, o nome de pessoas, lugares e outras palavras que
ainda não possuem sinal.

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VAMOS TREINAR:

DIÁLOGO POLICIAL 1
CIDADÃO: BOA TARDE
POLICIAL: BOA TARDE
POLICIAL: POSSO AJUDAR?
CIDADÃO: ROUBARAM MEU CELULAR, CARTEIRA
DINHEIRO, CPF, DOCUMENTOS DO CARRO
POLICIAL: VAMOS LEVO VOCÊ LÁ, PARA REGISTRAR B.O

COMENTÁRIOS:

LEVO VOCÊ LÁ: PODE SER UTILIZADO VOU JUNTO


COM VOCÊ – CONFIGURAÇÃO DAS MÃOS EM NA LETRA A
NA FORMA VERTICAL SAINDO DE PROXIMO AO CORPO
INDO A FRENTE

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10.2 Saudações

EXEMPLOS DE SAUDAÇÕES:

1 – OI!

2 – TUDO BEM

3 – MEU NOME

4 - BOM DIA

5 – BOA TARDE

6 - BOA NOITE

7 – ENTENDER/ NÃO ENTENDER

8 – CONHEÇO /NÃO CONHEÇO

9 - SEI /NÃO SEI

10 – POR FAVOR E COM LICENÇA

11 – OBRIGAD@

12 – DESCULPAS

13 – SURDO/OUVINTE

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14 – PORTUGUÊS

15 – APRENDER

16 – QUERER E NÃO QUERER

20 – FÁCIL/ DIFÍCIL

21 – CALMA

23 – DEVAGAR

OBS: ASSISTA VIDEO 1 ATRAVÉS DO LINK ABAIXO

https://www.bing.com/videos/search?q=saudac%c3%b5es+em+libras&&view=
detail&mid=2CDE0432BDE29F1772C42CDE0432BDE29F1772C4&FORM=VRDGAR

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11. NUMERAIS

a. Cardinais: São feitos com as mãos que não apresentam movimento

b. Quantidade:
Exemplo: quantidade de canetas na mesa, quantidade de pessoas presentes, quantidade de
ônibus, etc.

b. Ordinais: Do número 1º ao 9º os numerais ordinais possuem a mesma configuração


dos cardinais, mas possuem movimento.
- Do 1º ao 4º o movimento é de cima para baixo
-Do 5º ao 9º o movimento é para os lados, a partir do 10º não há diferença entre cardinal e
ordinal.

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12 DIAS DA SEMANA

DIÁLOGO POLICIAL 2

POLICIAL: BOM DIA


CIDADÃO: BOM DIA
POLICIAL: SOU POLICIAL MILITAR, POSSO AJUDAR?
CIDADÃO: MEU NOME É _______________________
FUI ROUBADO, LEVARAM CARTEIRA DINHEIRO, RELÓGIO, E
DOCUMENTOS
POLICIAL :COMO ERAM AS PESSOAS?
CARACTERÍSTICAS PESSOAIS, QUAIS?
CIDADÃO: UMA PESSOA ALTA, MAGRA, BRANCO, CAMISA AZUL,
BERMUDA PRETA, ARMADO COM REVÓLVER.
POLICIAL: VAMOS FAZER RONDA/ PROCURAR
ENTRE CARRO DE POLICIA
CIDADÃO :OK
COMENTÁRIOS:
ROUBAR: GIRAR O INDICADOR COM A MÃO ABERTA NO MEIO DA
MÃO;
BERMUDA: MÃOS DOBRADAS INDICANDO A COXA

CARACTERÍSTICAS: A LETRA C BALANÇA DESCENDO DE CIMA


PARA BAIXO.

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13 MEIOS DE TRANSPORTE

DIÁLOGO POLICIAL 3:

POLICIAL: BOA NOITE


CIDADÃO: BOA NOITE
POLICIAL : SOMOS POLICIAL MILITAR, QUERO DESÇA DO ÔNIBUS,
REVISTA!
VOCÊ FAZER IGUAL A MIM
2 MÃOS NA CABEÇA, VIRE!
ENCONTREI DROGAS!

VOCÊ PRESO

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DIÁLOGO POLICIAL 4
POLICIAL : BOA NOITE
CIDADÃO: BOA NOITE
POLICIAL: NÃO PODE ENTRAR GARRAFA DE VIDRO
CIDADÃO: GARRAFA DE PLÁSTICO PODE?
POLICIAL: PODE
POLICIAL: AGORA VAMOS FAZER REVISTA, OK!
POLICIAL: 2 MÃOS NA CABEÇA, REVISTA VOCÊ, VIRE!
POLICIAL: ABRIR MOCHILA
POLICIAL: ENCONTREI DROGAS E UMA FACA
CIDADÃO: NÃO É MEU/ MEU AMIGO
POLICIAL: VOCÊ CONDUZIDO A DELEGACIA
COMENTÁRIOS:
DROGAS – COCAÍNA

DIÁLOGO POLICIAL 5
POLICIAL: BOA NOITE
CIDADÃO: BOA NOITE
UM HOMEM MATOU A MULHER ALI COM UMA FACA
POLICIAL: ONDE?
CIDADÃO: NA RUA
POLICIAL: VAMOS PROCURAR ELE. CONSEGUE LEMBRAR DELE?
CARACTERÍSTICAS PESSOAIS
CIDADÃO: ALTO, FORTE E NEGRO
ACHO QUE MARIDO DELA
POLICIAL: NÃO ENCONTRAMOS/ VAMOS LEVAR O CORPO PARA IML.

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14 DICIONÁRIO EM LIBRAS:

A) BATER
B) VELOCIDADE
C) BÊBADO
D) EXAME CORPO DELITO
E) VIOLENCIA
F) RECONHECER
G) ACONTECER
H) REGISTRO POLICIAL
I) LESÃO CORPORAL
J) HOMICÍDEO
K) ACHADO DE CADÁVER
L) AGRESSÃO
M) AGRESSIVO
N) AFOGAMENTO
O) DELEGACIA
P) ATENDER
Q) ESTUPRO

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15 MESES DO ANO:

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16.CORES

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17 REFERÊNCIAS

https://vestibular.uol.com.br/resumo-das-disciplinas/atualidades/ditadura-militar-grandes-
obras-e-truculencia-policial-sao-algumas-herancas-do-regime.htm

CARVALHO, Maria Do Carmo Nacif de. Relacionamento Interpessoal: como preservar o


sujeito coletivo. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2005/04/08/485805/importncia-do-
aperfeioamento-profissional.html

FREIRE, Paulo, BETTO, Frei. Essa Escola Chamada Vida. São Paulo: Ativa, 2000.

Moscovici, Fela. Equipe dão Certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro:
José Olympio, 1996.

http://www.planalto.gov.br/ccivil/leis/2002/L10436.htm

PIMENTA, Nelson; QUADROS, Ronice Muller de. Curso de Libras 1 . Rio de Janeiro :
LSB Vídeo, 2006.

QUADROS, Ronice Muller de; KARNOPP, Lodenir Becker. Língua de sinais brasileira:
estudos lingüísticos . Porto Alegre : Artmed, 2004.

http://www.planalto.gov.br/ccivil/leis/2002/L10436.htm

PIMENTA, Nelson; QUADROS, Ronice Muller de. Curso de Libras 1 . Rio de Janeiro :
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QUADROS, Ronice Muller de; KARNOPP, Lodenir Becker. Língua de sinais brasileira:
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