TN STP 233 360 28859

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
ESTUDO DA TEORIA DAS FILAS

APLICADO A UMA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVIÇOS DE
POSTAGEM
Katiucya Juliana Rodrigues de Lima (UFG )
katy_.lima@hotmail.com
Cassia Santos Martins (UFG )
cassiasm16@gmail.com
Glebton Danilo Dias (UFG )
glebton13@hotmail.com
LUCAS LIMA REATEGUI (UFG )
lucas.reategui@gmail.com
Luanna Barbosa Costa (UFG )
luanna.bcosta@hotmail.com
O estudo da teoria das filas mostra-se uma ferramenta que garante a

otimização das empresas prestadoras de serviços, trazendo a
satisfação dos usuários do sistema. Esse estudo tem como objetivo o
estudo da teoria das filas em uma empresa prrestadora de serviços de
postagem em Goias, e a análise da procura por esse sistema
diariamente. Utilizou-se métodos encontrados na ampla biografia
disponível, visitas à empresa em questão, e análise de dados. Os
resultados demonstraram a probabilidade do sistema estar vazio, com
a capacidade totalmente utilizada, entre outros cenários. Com esse
estudo, a empresa poderá resolver possiveis problemas de insatisfação
dos clientes com as filas, e também aprofundar as buscas por
melhorias através de posteriores estudos.
Palavras-chave: Filas, probabilidades, otimização

João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
.
1. Introdução
Segundo Hillier e Lieberman (2010) a pesquisa operacional está relacionada à pesquisa sobre
atividades de conduzir e coordenar operações. Ao identificar a existência de um problema,
inicia-se o desenvolvimento do método científico através de levantamento de dados relevantes
para a construção do modelo matemático, que irá alinhar os dados reais para obter a solução
ótima. Na pesquisa operacional, diversas técnicas de modelagem auxiliam no processo
decisório para a otimização do problema identificado, e a Teoria das Filas é uma das
ferramentas que analisa a relação entre a demanda e eficiência do sistema de atendimento em
um intervalo de tempo (ARELANES et al.; 2007).
De acordo com Arenales (2007), filas são desagradáveis e encontram-se geralmente em
ambientes onde há um excesso da demanda sobre o sistema de fornecimento. Na análise da
fila de espera deve-se levar em consideração o comportamento do cliente, já que o mesmo
pode trocar, desistir de entrar na fila ou abandonar o sistema por esperar muito tempo (TAHA,
2008). Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de
alimentação, agências de correios, ou até em um cinema e esse tempo de espera provoca
desgastes dos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo
negativamente na eficiência econômica (HILLIER; LIEBERMAN, 2013).
Com ênfase nas filas que se formam nos Correios, o presente estudo aplica a Teoria das Filas
em uma organização prestadora de serviços de postagem. O foco é no comportamento das
filas e na probabilidade de n clientes no sistema. Nesta perspectiva, a análise realizada
utilizará a abordagem da Pesquisa Operacional referente a filas, e associada à Engenharia de
Operações e Processos, com enfoque na Gestão de Sistemas de Produção e Operações, pois
trata-se de uma verificação desse sistema e sua eficiência no setor de serviços.
Os serviços prestados pelos Correios têm apresentado um crescimento considerável, como por
exemplo, a carteira de investimentos da companhia. Com ela, o percentual de aplicações no
sistema de serviços aumentou, incluindo estrutura e funcionários, que estão diretamente
ligados a abertura de agências em diversas regiões do país. Seus serviços englobam desde
envio de produtos até atendimento em pós-venda, incluindo logística reversa (CORREIOS,
2015).
2. Revisão Bibliográfica
2
.
2.1 Teoria das filas
De acordo com Hillier e Lieberman (2010), a formação de filas de espera é um fenômeno que
ocorre quando a demanda se torna maior que a capacidade de fornecer um serviço em um
determinado período. Por exemplo, se o número de servidores for abaixo do necessário em
um restaurante no horário de almoço, o cliente pode acabar esperando um tempo maior do que
está disposto, resultando em insatisfação ou até mesmo desistência da utilização do serviço.
Porém, a análise do caso contrário também é fundamental. Se o número de servidores

alocados for maior do que o necessário, o custo para mantê-los torna-se alto. Para essas
análises, é preciso levar em consideração as condições do estabelecimento, como horário de
atendimento, número de consumidores que procuram o serviço e horas de pico.
Nesse contexto, surge o estudo da espera em todas as suas formas mais diversas (HILLIER;
LIEBERMAN, 2010). A teoria das filas, como é conhecida, utiliza modelos de filas para
representar diferentes casos e visa balancear os custos entre oferecer serviços e os custos de
atrasos sofridos pelos usuários do sistema (ARENALES et al., 2007). Moreira (2007) diz que
a “Teoria das filas é um corpo de conhecimentos matemáticos, aplicado ao fenômeno das
filas”. Seu objetivo principal é desenvolver modelos matemáticos que permitam prever o
comportamento de sistemas de prestações de serviços (MARINS, 2011).
A maioria das pessoas entende o conceito de fila, porém poucos sabem a importância que um
estudo sobre as mesmas pode ter. Este tipo de estudo, de acordo com Andrade (2011), permite
à uma organização possuir informações como a probabilidade de se ter n clientes em seu
sistema, qual o tempo médio de espera na fila e no sistema, o tamanho da fila, qual o melhor
sistema a ser utilizado, percentual de tempo em que o posto de trabalho permanece ocioso ou
ocupado, etc.
Dentro de empresas, elas estão relacionadas ao custo, podendo ser a perda de um cliente que
não quis esperar ou o aumento no tempo de produção devido à formação de filas em uma
máquina. Já para as pessoas, a desvantagem é evidente. Além da insatisfação pela espera, há
também a famosa Lei de Murphy: “A fila que anda é a outra, mas não adianta trocar de fila,
pois a fila que anda é a outra” (PRADO, 2009).
2.1.1 Sistema de filas
3
.
Um sistema de fila é identificado como todo e qualquer processo em que as pessoas chegam
para receber um serviço o qual estão esperando (FOGLIATTI; MATTOS, 2007). É composto
basicamente por uma fonte, onde chegam os clientes, a fila, onde estes devem aguardar e o
mecanismo de atendimento, onde os clientes ou produtos fazem o que deve ser feito e
abandonam o sistema. É importante lembrar que o sistema de filas é formado tanto por quem
está sendo atendido como por quem está esperando o serviço. Desta forma, o processo básico
de filas é: entrada de clientes por uma fonte, espera na fila, atendimento e saída de clientes
atendidos.
Figura 1- Elementos de uma fila
Fonte: Prado (2009)
Taha (2008) exemplifica dois tipos de fontes: finita, que limita a chegada de clientes para o
serviço, e infinita, em que os clientes podem continuar chegando sem parar, ou seja, não
existe um número máximo de clientes permitidos.
As filas em si podem assumir diversas disciplinas, ordem em que os clientes são selecionados.
Ainda segundo Taha (2008), a disciplina mais comum é “primeiro a chegar, primeiro a ser
atendido”, há também “último a chegar, primeiro a ser atendido”, “serviço em ordem
aleatória”, “serviço por ordem de prioridade”, podendo ser “preemptiva”, onde o serviço em
andamento é interrompido para atender quem acabou de chegar, como em prontos-socorros,
ou “não-preemptiva”, onde o serviço em andamento é concluído antes de atender quem
acabou de chegar, entre outras.
4
.
Existem diversos modelos diferentes de filas baseados nas hipóteses feitas sobre seu
comportamento. Dois modelos comuns são fila única e vários servidores, como em loterias,
ou fila única e um único servidor, como a compra de fichas em uma cantina de uma
universidade.
Prado (2009) afirma que um modelo de filas pode ser descrito pela notação de Kendall-Lee:
A/B/c/K/m/Z
Nesta notação, “A” e “B” indicam a distribuição (Marcoviana, Erlang, hiper-exponencial,

determinística ou geral) seguida pelos intervalos entre chegadas e do tempo de serviço,
respectivamente. “Z” representa a disciplina da fila. “K” indica a capacidade máxima do
sistema, ou seja, número máximo de clientes permitidos no sistema (tanto na fila quanto no
atendimento). Já o “m” refere-se ao tamanho da população que fornece os clientes ao sistema,
podendo ser infinita ou finita, e “c” indica o número de servidores no sistema. Usualmente,
pode-se omitir “K” e "m” da notação caso eles sejam infinitos, e “Z”, caso seja uma disciplina
de fila genérica.
A empresa analisada neste estudo possui uma fila única com vários atendentes e segue o
modelo M/M/c/NPRR, que de acordo com a notação de Kendall-Lee, diz que tanto o
intervalo entre chegadas quanto o tempo de atendimento seguem uma distribuição
exponencial e que o número de atendentes é qualquer número inteiro positivo, indicado por
“c”. A disciplina da fila pode ser considerada como por ordem de prioridade não preemptiva
(NPRP – Nonpreemptive priority), pois, se casos preferenciais buscarem atendimento, como
gestantes ou idosos, a senha será prioritária. Também, se a demanda por algum tipo especial
de serviço estiver muito grande, as pessoas procurando este serviço serão atendidas primeiro,
mesmo existindo pessoas que retiraram a senha antes. “K” e “m” estão omitidos da notação
porque são infinitos.
Andrade (2009) aponta algumas características para um sistema de fila única com vários
atendentes. São elas:
 As chegadas se processam segundo a distribuição de Poisson, com taxa λ

chegadas/unidades de tempo;
 Os tempos de atendimento, por canal, seguem a distribuição exponencial negativa,
com média de 1/µ;
 O número de atendentes do sistema é c (qualquer número inteiro positivo);
5
.
 O número de clientes é suficientemente grande para que a população possa ser

considerada infinita;
 O ritmo de serviço é µ.c;
 A condição de estabilidade do sistema é λ < µ.c.
Por se tratar de um modelo de filas Markovianas, ou seja, possuem chegadas e atendimentos

seguindo as distribuições de Poisson e Exponencial, é possível usar algumas fórmulas para
tornar o estudo mais completo. Para o modelo M/M/c existem: (MARINS, 2011):
Onde, µ = taxa de serviço média por atendente ocupado,
λn = λ, para n = 0,1,2,...
Aqui, tem-se:
6
.
Uma probabilidade interessante de se observar é a probabilidade de o cliente chegar ao

sistema e encontrar todos os atendentes ocupados, e, portanto, ter que esperar na fila
obrigatoriamente:
Substituindo o valor de P0:
Onde,
 L – Valor médio do número de clientes no sistema (incluindo os que estão sendo

atendidos e na fila);
7
.
 Lq – Valor médio do número de clientes na fila (excluindo os que estão sendo

atendidos);
 W – Valor médio do tempo que um cliente permanece no sistema;
 Wq – Valor médio do tempo que um cliente permanece na fila;
 Pn – Probabilidade de se ter n clientes no sistema;
 µn – Taxa média de atendimento;
 λn – Taxa média de chegada;
 λ/µ = ρ - Fator de utilização;
 S – Número de atendentes/servidores.
2.2 Aplicações interdisciplinares da técnica teoria das filas
Uma das aplicações na Engenharia de Produção em que foi há interdisciplinaridade entre

Teoria das Filas e a área de Gestão da Produção, especificamente na subárea de Gestão de
operações e serviços, encontra-se no artigo de Barbosa (2015), que propõe verificar a
viabilidade no aumento de uma unidade no quadro de funcionários em um posto de
combustível localizado na cidade de Teresina – PI. A partir da proposta do estudo, foi
identificada a necessidade de contratar um novo frentista para o turno matutino, reduzindo o
número de clientes nas filas e perda de clientes no sistema devido ao tempo de espera.
Outra aplicação interdisciplinar entre Teoria das Filas, Simulação e a área Educação em
Engenharia de Produção, com subárea em Estudo do Ensino de Engenharia de Produção, foi
encontrada no artigo de Dávalos (2015). Com objetivo de avaliar experiências como
ferramenta de ensino na Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, propõe a utilização
de planilhas e ferramentas de Simulação. Tal análise possibilitou o aumento na participação
dos alunos, melhorando as ferramentas de apoio no ensino de Teoria das Filas e de Simulação,
além de maior interação entre docente e discente a partir do uso do software ARENA,
resultando em mais qualidade na modelagem de sistemas.
2.3 Correios
Com a função de inclusão social e integração, o Correios teve origem no país em 1663 e vem
se modernizando para atender as expectativas de seus clientes. A empresa possui o seu maior
8
.
faturamento proveniente do serviço exclusivo, como envio de cartas, telegramas e

correspondência agrupada. Com um mercado cada vez mais competitivo, o uso da tecnologia
de ponta é um diferencial para atender de forma satisfatória a comunicação das empresas e
instituições. Os Correios desenvolvem ferramentas para continuar liderando o mercado, como
é o caso do Sedex, que faz a entrega de encomendas de forma mais rápida, contando com uma
logística de entrega de produtos bem estruturada.
Desde a sua criação, seu papel fundamental é aproximar as pessoas. Quando criado, no Rio de
Janeiro, deu início de fato ao serviço postal no Brasil, evoluindo juntamente com a
administração pública e tecnológica. Com o processo de modernização no decorrer do tempo,
a empresa passou a atuar no exterior e criou ferramentas atualizadas de gestão corporativa
para prestar serviços superiores aos de seus concorrentes e assim se tornou uma empresa de
“classe mundial”.
3. Método e Procedimento de Pesquisa
A abordagem é quantitativa e de acordo com Creswell (2010), é caracterizada pela elaboração

de questões e hipóteses em relação a determinado tema, sendo que as questões verificam as
relações entre as variáveis formuladas e coletadas a partir de uma amostra, e as hipóteses, por
sua vez, são as suposições que foram propostas e os possíveis relacionamentos entre as
variáveis identificadas.
Esse trabalho conta com um procedimento de pesquisa experimental, pois tal método permite
utilizar as variáveis envolvidas em questão e mensurar o efeito na análise dos resultados
encontrados por meio do método selecionado. Uma pesquisa experimental deve ser delimitada
em relação aos objetivos que se almeja alcançar de modo que mantenha um rígido controle ao
manipular os dados coletados sem influenciar negativamente no produto da pesquisa
(VIANNA, 2001).
Para o desenvolvimento, primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica para obter
mais informações sobre o tema e entender os ganhos de sua aplicação. Com isso, foi realizada
uma visita à empresa em questão para a coleta dos dados necessários. A gerência da empresa
disponibilizou um relatório de controle de retirada das senhas, o qual indica os horários da
retirada do bilhete, de início e fim de atendimento, além do nome do atendente e o número da
senha retirada. Para os fins desse trabalho, foram utilizados somente os três primeiros dados.
9
.
O relatório disponibilizado foi referente ao dia 19/01/2016, com os horários mais críticos para
o sistema, entre 15h às 17h.
Para a construção da modelagem, foram utilizadas as fórmulas propostas para o modelo

M/M/s, fundamentadas em Hillier e Lieberman (2010).
Com os dados coletados, e os modelos propostos, utilizou-se a ferramenta Excel do pacote

Microsoft Office para o desenvolvimento dos cálculos e obtenção dos resultados e do gráfico.
Em detenção de todas as probabilidades calculadas, foi realizada uma análise dos valores
resultantes.
4. Histórico da Empresa
A empresa analisada é uma unidade dos Correios, situada em Catalão (GO). Trata-se de uma
empresa de médio porte e encontra-se na cidade desde 1853. Atualmente, a agência conta com
sete funcionários, mas nem todos trabalham no atendimento aos clientes. Existe trabalho
interno, e desse número total de servidores apenas três realizam o atendimento direto ao
cliente.
O funcionamento acontece em horário comercial, de segunda à sexta das 09h às 17h. Nos fins
de semana, o atendimento é apenas no sábado das 09h ao meio dia. O sistema utilizado pelos
Correios foi sendo modificado com o tempo e o avanço da tecnologia. As filas começaram a
ser utilizadas pela empresa no ano de 2006, através de senha de números para os clientes e
sistema de fila única, entretanto, o atual sistema foi implantado em 2015 e hoje, além dos
números, utiliza alguns serviços como prioridades de atendimento.
5. Resultados e Discussões
O desenvolvimento desse trabalho teve início com uma visita à empresa para a coleta de
dados. Durante a visita, foi disponibilizado um relatório com os horários de chegada e de
atendimento dos clientes, como citado anteriormente. Os dados selecionados para estudo são:
10
.
Tabela 1- Dados relacionados ao atendimento
Clientes Início Fim Duração
1 15:21:37 15:22:00 00:00:23
2 15:02:24 15:04:46 00:02:22
3 15:22:20 15:24:14 00:01:54
4 15:06:33 15:09:17 00:02:44
5 15:31:46 15:31:47 00:00:01
6 15:29:39 15:35:08 00:05:29
7 15:30:39 15:34:39 00:04:00
8 15:34:51 15:37:41 00:02:50
9 15:15:59 15:21:29 00:05:30
10 15:35:10 15:39:50 00:04:40
11 15:37:53 15:46:29 00:08:36
12 16:07:26 16:07:31 00:00:05
13 15:43:38 15:43:38 00:00:00
14 15:46:47 15:51:27 00:04:40
15 15:47:36 15:49:22 00:01:46
16 15:41:22 15:41:26 00:00:04
17 15:49:33 15:55:36 00:06:03
18 15:43:54 15:47:24 00:03:30
19 15:51:39 15:55:10 00:03:31
20 15:55:22 15:58:16 00:02:54
21 15:55:45 15:57:03 00:01:18
22 15:57:16 15:59:38 00:02:22
23 15:58:28 15:59:21 00:00:53
11
.
24 15:59:36 16:05:26 00:05:50
25 15:59:45 16:04:02 00:04:17
26 16:05:19 16:05:19 00:00:00
27 16:05:42 16:07:22 00:01:40
28 16:06:10 16:13:27 00:07:17
29 16:07:35 16:09:43 00:02:08
30 16:07:33 16:13:02 00:05:29
31 16:09:56 16:09:56 00:00:00
32 16:05:47 16:06:00 00:00:13
33 16:10:08 16:41:26 00:31:18
34 16:13:05 16:14:09 00:01:04
35 16:13:37 16:21:19 00:07:42
36 16:14:16 16:14:37 00:00:21
37 16:14:44 16:15:51 00:01:07
38 16:16:01 16:20:39 00:04:38
39 16:20:40 16:30:50 00:10:10
40 16:21:27 16:21:35 00:00:08
41 16:21:41 16:24:47 00:03:06
42 16:24:55 16:25:22 00:00:27
43 16:25:33 16:26:53 00:01:20
44 16:27:03 16:27:51 00:00:48
45 16:28:02 16:28:04 00:00:02
46 16:28:51 16:36:42 00:07:51
47 16:30:51 16:32:50 00:01:59
12
.
48 16:32:51 16:44:17 00:11:26
49 16:41:38 16:52:02 00:10:24
50 16:42:24 16:49:03 00:06:39
51 16:36:53 16:42:10 00:05:17
52 16:44:19 16:49:02 00:04:43
53 16:49:03 16:56:10 00:07:07
54 16:49:18 16:55:29 00:06:11
55 16:52:08 16:56:17 00:04:09
56 16:59:40 16:59:41 00:00:01
57 17:01:56 17:01:58 00:00:02
58 16:56:34 16:57:31 00:00:57
59 16:57:43 16:57:45 00:00:02
60 16:57:58 17:11:28 00:13:30
61 17:00:02 17:00:03 00:00:01
62 17:00:22 17:06:58 00:06:36
63 17:02:05 17:12:37 00:10:32
64 17:07:30 17:08:53 00:01:23
65 17:09:07 17:13:36 00:04:29
66 17:11:41 17:15:53 00:04:12
67 17:12:43 17:15:02 00:02:19
68 17:30:39 17:30:40 00:00:01
69 17:15:11 17:20:13 00:05:02
70 17:15:48 17:20:18 00:04:30
71 17:27:06 17:27:08 00:00:02
13
.
72 17:27:29 17:30:15 00:02:46
73 17:30:46 17:37:20 00:06:34
Tempo médio de
00:03:53
atendimento
Fonte: Elaborado pelos autores (2016)
Tem-se que 76 pessoas chegaram em duas horas no estabelecimento, contudo, apenas 73

foram atendidas. A justificativa é que quando a senha foi chamada no guichê, essas três
pessoas não compareceram, abandonaram o sistema, por alguma razão desconhecida.
De acordo com as observações feitas na visita e informações coletadas, decidiu-se por

calcular as probabilidades de n clientes nesse sistema, pois, apesar da empresa possuir
controle da retirada de senhas e tempo de atendimento, a mesma não o utiliza para prever a
demanda pelo serviço. Portanto, através desse trabalho, a mesma terá maior conhecimento
sobre seu sistema.
Com os dados em mãos, foi possível calcular os valores de λ (76 clientes/2 horas) e μ (120
minutos/3,8833minutos). O cálculo de μ foi feito em minutos para uma melhor manipulação
dos números. Através da fórmula 4, calculou-se também o fator de utilização ρ, resultando
0,4099. Esse resultado permitiu a continuação do trabalho, visto que é menor que 1, indicando
um sistema estável, logo, é possível utilizar as fórmulas citadas na revisão bibliográfica.
Tabela 2- Parâmetros
Número de clientes no sistema (L) 1.33363624
Número de clientes na fila (Lq) 0.10391451
Tempo no sistema (W) 0.03509569
Tempo na fila (Wq) 0.00273459
Fator de Utilização (ρ) 0.40990724
Com os valores de λ e μ, e sabendo que o sistema possui 3 atendentes, utilizou-se a

ferramenta Excel do pacote Microsoft Office para calcular L, Lq, W e Wq, de acordo com as
fórmulas 7, 4, 6 e 5, respectivamente, e as probabilidades de o sistema receber n clientes
(fórmulas 2 e 3), onde n varia de 0 a 41. Esses valores para n foram escolhidos com base no
14
.
espaço físico da empresa, que permite acomodar 18 clientes sentados, 3 sendo atendidos, e
cerca de 20 em pé. Como o sistema tem capacidade infinita, se o número de pessoas
ultrapassar esse limite do espaço físico, os clientes podem esperar pelo atendimento do lado
de fora do estabelecimento.
Os resultados obtidos foram:
Tabela 3- Dados obtidos através da ferramenta Excel
Número de clientes no sistema (L) 1,3336362
Número de clientes na fila (Lq) 0,1039145
Tempo no sistema (W) 0,0350957
Tempo na fila (Wq) 0,0027346
Fator de Utilização (ρ) 0,4099072
Os cálculos das probabilidades indicaram:
Tabela 4- Probabilidades obtidas através da ferramenta Excel
n pn
0 0.284814
1 0.350242
2 0.21535
3 0.088274
4 0.036184
5 0.014832
6 0.00608
7 0.002492
8 0.001022
9 0.000419
10 0.000172
11 7.04E-05
12 2.88E-05
13 1.18E-05
14 4.85E-06
15 1.99E-06
15
.
16 8.14E-07
17 3.34E-07
18 1.37E-07
19 5.61E-08
20 2.3E-08
21 9.42E-09
22 3.86E-09
23 1.58E-09
24 6.49E-10
25 2.66E-10
26 1.09E-10
27 4.47E-11
28 1.83E-11
29 7.51E-12
30 3.08E-12
31 1.26E-12
32 5.17E-13
33 2.12E-13
34 8.69E-14
35 3.56E-14
36 1.46E-14
37 5.99E-15
38 2.45E-15
39 1.01E-15
40 4.12E-16
41 1.69E-16
De acordo com os valores obtidos, percebe-se que a probabilidade de o sistema estar vazio é
de aproximadamente 28,5%, e a probabilidade de os três servidores estarem em atendimento,
sem nenhum cliente aguardando, é de aproximadamente 8,83%. A partir de 11 clientes no
sistema as probabilidades tornam-se muito pequenas, o que significa que é mais frequente
encontrar menos de 11 clientes no sistema, em atendimento e em fila.
Os dados das probabilidades obtidas foram demonstrados no gráfico abaixo:
Gráfico 1 - Probabilidades calculadas
16
.
6. Conclusão
Durante a elaboração deste trabalho, foi possível encontrar casos em que a teoria das filas foi
utilizada de forma interdisciplinar, relacionando-a com a gestão da produção, mais
especificamente gestão de operações e serviços, e com a área da educação em engenharia de
produção. Ambos os casos destacaram a importância e utilidade da teoria das filas,
contribuindo para que este fosse o tópico escolhido para análise.
Em relação aos resultados obtidos, calculou-se o número de clientes e o tempo de espera na

fila e no sistema. Além disto, também foi obtido as probabilidades de n clientes no sistema,
alcançando um dos objetivos do trabalho. Essas probabilidades indicaram a chance de se ter
nenhum cliente, de ter os 3 servidores ocupados e ninguém esperando, de ter 3 sendo
atendidos e nenhum cliente em pé aguardando, de ter a capacidade física da empresa lotada,
entre outros casos. Sendo que, a probabilidade de lotar o estabelecimento mostrou-se
extremamente pequena.
Com estes valores calculados, o principal objetivo do trabalho foi alcançado, já que buscava-
se estudar, compreender e analisar o comportamento das filas na empresa escolhida.
Este trabalho contribuirá para novos estudos relacionados a teoria das filas, àqueles
interessados em aplicações do que é visto na teoria. Para a área empresarial, a principal
contribuição será mostrar às organizações que um estudo sobre a formação de filas pode ser
feito e usado na tomada de decisões.
Uma nova sugestão de pesquisa é a análise do sistema, por exemplo, estudar o aumento do
número de atendentes ou não, verificar se é melhor usar fila única ou filas múltiplas, entre
17
.
outras informações. Afinal, um estudo mais amplo sobre filas possibilita ainda mais
resultados para ajudar uma organização a tomar decisões mais adequadas.
REFERÊNCIAS
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de Janeiro: LTC, 2011.
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Disponível em: <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais_simpep.php?e=10>. Acesso em: 04 mar. 2016.
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MARINS, F. A. S. Introdução à Pesquisa Operacional. São Paulo: Cultura Acadêmica, Pró Reitoria de
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18
.
VIANNA, I. O. de A. Metodologia do trabalho cientificou: um enfoque didático da produção cientifica. São

Paulo: E.P.U, 2001.
19

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XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO

Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

ESTUDO DA TEORIA DAS FILAS

O estudo da teoria das filas mostra-se uma ferramenta que garante a

Palavras-chave: Filas, probabilidades, otimização

2.1 Teoria das filas

Porém, a análise do caso contrário também é fundamental. Se o número de servidores

2.1.1 Sistema de filas

Figura 1- Elementos de uma fila

Fonte: Prado (2009)

Nesta notação, “A” e “B” indicam a distribuição (Marcoviana, Erlang, hiper-exponencial,

 As chegadas se processam segundo a distribuição de Poisson, com taxa λ

 O número de clientes é suficientemente grande para que a população possa ser

Por se tratar de um modelo de filas Markovianas, ou seja, possuem chegadas e atendimentos

Onde, µ = taxa de serviço média por atendente ocupado,

Uma probabilidade interessante de se observar é a probabilidade de o cliente chegar ao

Substituindo o valor de P0:

 L – Valor médio do número de clientes no sistema (incluindo os que estão sendo

 Lq – Valor médio do número de clientes na fila (excluindo os que estão sendo

2.2 Aplicações interdisciplinares da técnica teoria das filas

Uma das aplicações na Engenharia de Produção em que foi há interdisciplinaridade entre

faturamento proveniente do serviço exclusivo, como envio de cartas, telegramas e

3. Método e Procedimento de Pesquisa

A abordagem é quantitativa e de acordo com Creswell (2010), é caracterizada pela elaboração

Para a construção da modelagem, foram utilizadas as fórmulas propostas para o modelo

Com os dados coletados, e os modelos propostos, utilizou-se a ferramenta Excel do pacote

Tabela 1- Dados relacionados ao atendimento

Clientes Início Fim Duração

1 15:21:37 15:22:00 00:00:23

2 15:02:24 15:04:46 00:02:22

3 15:22:20 15:24:14 00:01:54

4 15:06:33 15:09:17 00:02:44

5 15:31:46 15:31:47 00:00:01

6 15:29:39 15:35:08 00:05:29

7 15:30:39 15:34:39 00:04:00

8 15:34:51 15:37:41 00:02:50

9 15:15:59 15:21:29 00:05:30

10 15:35:10 15:39:50 00:04:40

11 15:37:53 15:46:29 00:08:36

12 16:07:26 16:07:31 00:00:05

13 15:43:38 15:43:38 00:00:00

14 15:46:47 15:51:27 00:04:40

15 15:47:36 15:49:22 00:01:46

16 15:41:22 15:41:26 00:00:04

17 15:49:33 15:55:36 00:06:03

18 15:43:54 15:47:24 00:03:30

19 15:51:39 15:55:10 00:03:31

20 15:55:22 15:58:16 00:02:54

21 15:55:45 15:57:03 00:01:18

22 15:57:16 15:59:38 00:02:22

23 15:58:28 15:59:21 00:00:53

24 15:59:36 16:05:26 00:05:50

25 15:59:45 16:04:02 00:04:17

26 16:05:19 16:05:19 00:00:00

27 16:05:42 16:07:22 00:01:40

28 16:06:10 16:13:27 00:07:17

29 16:07:35 16:09:43 00:02:08

30 16:07:33 16:13:02 00:05:29

31 16:09:56 16:09:56 00:00:00

32 16:05:47 16:06:00 00:00:13

33 16:10:08 16:41:26 00:31:18

34 16:13:05 16:14:09 00:01:04

35 16:13:37 16:21:19 00:07:42