4 passos para ter uma gestão financeira mais eficiente 1

O guia definitivo
para a captação de
clientes nas pequenas
e médias empresas
 4 passos para ter uma gestão financeira mais eficiente 2

Sumário

Introdução ................................................................................................................. 3
Quanto você pode gastar na aquisição de clientes? .................................................. 6
Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs? ........................ 8
Faça a captação valer a pena! .................................................................................. 15
Conclusão ................................................................................................................ 18
Sobre o Granatum Financeiro .................................................................................. 20
Introdução.
Toda empresa que quer crescer precisa atrair e conquistar
novos clientes. Mais do que isso, ela quer atrair os clientes
certos, cujas demandas possam ser atendidas pelos
produtos e serviços que o empreendimento oferece e que
recomendem a marca para seus amigos e parentes. Este
ebook pretende auxiliar pequenos e médios negócios a
captar clientes, seja por indicação, estratégias online ou
marketing offline. Afinal, sem clientes não há renda!
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Introdução

No entanto, a captação de novos clientes não sai de graça. É um esforço permanente que
envolve gastos com marketing, atendimento, o trabalho das equipes na empresa para
convencer esse novo cliente e muito mais. Este ebook vai ajudar o tomador de decisões
em pequenas e médias empresas a avaliar as diferentes táticas de captação de clientes,
seus custos e benefícios.

Entendemos que não existe investimento caro: o que existe é o investimento que
não se paga. Sem uma análise financeira do volume das receitas ao longo do tempo, o
empreendedor pode acabar confiando apenas na sensação de que “precisamos de mais
clientes”. Somente métricas bem definidas e bons relatórios podem ajudar a tomar uma
decisão acertada. A melhor ferramenta para isso é um software de gestão financeira,
sobre o qual também vamos falar.

Diferentes consultorias no mercado dão diferentes números sobre perdas de clientes. Há

quem sustente que as empresas perdem de 10% a 30% de seus clientes anualmente, e
mais ainda no mundo online. Já para o influente blog Kissmetrics, o custo médio global da
perda de um cliente é de 243 dólares (mais de 620 reais). Quase 70% dos consumidores
rompem seu relacionamento com uma marca pela mesma razão: atendimento ruim.
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Introdução

Eis os números:

• 68% deixaram a marca por causa do tratamento recebido

• 14% insatisfeitos com produtos e serviços

• 9% trocaram pela concorrência

• 5% buscam alternativas

• 3% se mudaram

• 1% morreram

Evidentemente, você não pode fazer nada por aquele último 1%, mas pode fazer tudo ao seu alcance para fidelizar os outros
99%. Este ebook também ajudará você, ao longo dos próximos capítulos, na tarefa de retenção de clientes.
Quanto você
pode gastar na
aquisição de
clientes?
Ao escrever uma matéria em jornais diários, todo jornalista
tenta responder a seis perguntas: quem, o quê, como, onde,
quando e por quê. O administrador deve responder a todas
essas e outra ainda mais importante: quanto custa?
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Quanto você pode gastar na aquisição de clientes?

A aquisição de clientes custa dinheiro. Para executá-la, a empresa, de qualquer porte,

deve reservar uma parte de seu orçamento e traçar metas (em número de clientes,
tíquete médio, receita adicional total, etc.) para poder verificar se o investimento valeu
a pena. Um software financeiro é a melhor e mais fácil forma de visualizar o orçamento
com clareza e separar uma parcela para investir em estratégias de captação.

Todo investimento tem certo tempo de retorno. Uma promoção relâmpago na

internet, válida apenas para o fim de semana, pode trazer retorno rapidamente, no
entanto, ele pode ser muito baixo. Uma longa política de recomendação, estimulando
clientes a indicarem amigos, pode trazer receitas mais fartas, distribuídas por um
período mais longo. Definir os objetivos de cada estratégia de captação envolve
também incluir o tempo de retorno aceitável.

Os gastos – na verdade, investimentos – com prospecção devem ser bem ponderados.

Uma empresa não deve gastar mais do que sua renda permite. Como qualquer
investimento, muitas empresas se endividam para gastar em captação, certas do
retorno. Sua empresa deve considerar se isso vale a pena ou se é melhor usar uma
parcela da receita já existente.
Quais as
melhores
estratégias
para captação
de clientes nas
PMEs?
Os empreendedores de pequenas e médias empresas
precisam atingir os clientes certos, que se adequem
aos produtos e serviços que oferecem. Portanto, uma
das primeiras decisões envolve avaliar se as melhores
estratégias serão online ou offline (ou uma mistura de
ambas).
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

A captação de clientes online é, hoje em dia, muito acessível

e poderosa. Acessível porque é possível fazer campanhas
com pouco dinheiro e os programas são fáceis de usar.
Poderosa porque a seleção de público é muito direcionada –
instrumentos como o Facebook Ads permitem atingir perfis
com elevado grau de precisão, sem o desperdício dos meios
de comunicação tradicionais. Ao mesmo tempo, essas duas
características são perigosas, pois, se a campanha não for
bem feita, pode significar simplesmente que a empresa está
perdendo pouco dinheiro, mas não deixa de ser um prejuízo.

Ainda assim, pode ser que sua empresa decida que, pelo
menos no momento, é hora de se concentrar em esforços
offline. Talvez a captação online não seja necessária, pode
ser que a empresa não tenha concorrentes que possam ser
achados online, ou, simplesmente, que a iniciativa digital
não combine com a sua estratégia. Qualquer que seja o
caso, leia o que temos a dizer.
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

Conheça o perfil dos clientes

Faça um levantamento sobre os clientes, utilizando o conhecimento que já a empresa já tem:

• O que os clientes têm em comum?

• Existem mais homens ou mais mulheres?

• Como estão distribuídos por faixa etária?

• Em que bairros moram?

• Como tomaram conhecimento da empresa?

Se você tiver uma boa lista de e-mails (mais de 100), pode jogá-la no serviço de anúncios do Facebook para que ele gere um
público semelhante, ou seja, te entregue um cadastro de pessoas com perfil parecido com o que você já tem.

Experimente também analisar os números em um software financeiro (que diga quais clientes já costumam comprar de
você, dentre outras informações). Qual o “tíquete médio” anual dos seus clientes? Autores como Tim Ferris constatam que,
também na relação com clientes, vale a famosa regra 80-20, segundo a qual 80% dos resultados se atribuem a 20% das
causas, ou seja, cerca de 20% dos seus clientes fornecem 80% da receita. Quem são seus clientes VIPs? Os mais frequentes?
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

Em quê eles se parecem? Responder a essas perguntas vai ajudar muito a entender por onde começar a captação de clientes
promissores.

Captação de clientes pela internet

A internet pode ser encarada de duas formas. Na forma tradicional, ela é um simples espaço para hospedagem de sites, que é
um mero cartão de visitas da empresa. Mas essa perspectiva está ultrapassada. As pequenas e médias empresas de sucesso
já perceberam o valor da internet em atrair e reter clientes.

Site moderno

Um site com bom visual, que fique bem também quando visto na tela de smartphones e tablets (isto é, que seja responsivo),
é um indicador de que sua empresa não parou no tempo. Um bom site tem várias formas de contato, incluindo o endereço
físico e telefone da empresa, para atender ao cliente que quer conversar agora.

Hospedando um blog

Seus futuros clientes não são os que já conhecem seus produtos, mas o que estão buscando resolver problemas. Um blog
atualizado, bem redigido e com boas dicas para solucionar suas dificuldades pode ser a porta de entrada de muitos fregueses.
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

Nem todo mundo vai ao Google digitando “lâmpada acme”, mas muitos digitam “como trocar uma lâmpada”. Se, através dessa
pesquisa, eles pararem no blog da sua empresa, tanto melhor.

Perfis nas redes sociais

Até pouco tempo atrás, as pessoas pensavam que, se um estabelecimento não tem um site, é porque ele não existe. Hoje,
o critério é ainda mais restrito, e as empresas que não estão no Facebook também são consideradas inexistentes pelo
consumidor.

Redes sociais têm layouts muito definidos, por isso é bem mais fácil ter páginas nelas do mesmo nível que as das grandes
empresas do que sites igualmente modernos. Como o número de fãs no Facebook e de seguidores no Twitter é público,
páginas nessas redes constroem grande credibilidade: todo mundo vê que outras pessoas já confiam ou seguem a marca. Daí
o seu poder em captar clientes.

Ao visitar uma cidade desconhecida, você vai almoçar no restaurante cheio ou no vazio? Com as redes vale o mesmo
princípio. Elas são ainda muito importantes na fidelização. O cliente que curte ou segue uma marca vai receber updates
dela para sempre. Finalmente, as redes funcionam hoje como canal direto de contato entre cliente e marca e, por isso, sua
empresa deve garantir funcionários que a tratem como um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), porque essa já é,
sem dúvida, a expectativa de muitos clientes.
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

Anúncios pagos

Há muitos serviços de anúncios na internet, sendo os dois grandes campeões o Google AdWords e o Facebook Ads. No
Google, você sabe o que os clientes estão procurando, mas não exatamente quem eles são, enquanto no Facebook você sabe
com elevada precisão quem vai ver seus anúncios, mas não tanto o que eles estão querendo. Em todo caso, métricas e planos
são indispensáveis para saber, ao final de uma campanha, se ela valeu a pena e o quanto.

Captação de clientes offline

As pessoas podem carregar smartphones e outros aparelhos móveis para todo canto, mas a vida ainda acontece apenas no
mundo real. Embora a internet prometa anúncios contextuais, não há contexto maior que nosso cotidiano. O boca a boca
continua sendo a propaganda mais poderosa para empresas de todos os tamanhos.

Indicação por clientes já existentes

As redes sociais se baseiam em um princípio bem antigo: usar pessoas que gostam de algum conteúdo para compartilhá-lo
com outros. Use isso a seu favor também no mundo real. Ofereça ao cliente que trazer novos consumidores um desconto, um
presente ou um status (exemplo: o cliente vira VIP, com a vantagem de não pagar frete).
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Quais as melhores estratégias para captação de clientes nas PMEs?

Se seu serviço é realmente bom, ele certamente já tem boca a boca. Nesse caso, sua gentileza só vai dar uma forcinha aos
clientes para que se lembrem de fazer isso.

Indicação de empresas parceiras

Sua empresa certamente tem fornecedores ou lida de alguma forma com outras empresas ou prestadores de serviços.
Aprenda com as agências de turismo e faça uma troca de favores. Para certos serviços ou produtos, você indica a empresa X,
e a empresa X passa, por outro lado, a enviar outros clientes para você.

Parcerias com descontos

Empresas com públicos semelhantes mas produtos diferentes se associam, e ambas saem ganhando. Uma loja de livros se
associa a cafeteria: quem compra alguma coisa em uma ganha 5% de desconto em algum produto oferecido no parceiro, e
vice-versa. O cliente pode receber um pequeno cupom ou um simpático cartãozinho, sentindo-se motivado a consumir os
produtos da empresa parceira.
Faça a captação
valer a pena!
A aquisição de novos clientes não valerá se você não cuidar
deles, oferecendo bons serviços, dando um bom suporte,
entendendo suas dúvidas, prezando pelo relacionamento e
assim por diante.
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Faça a captação valer a pena!

Vamos dar um exemplo prático. Digamos que você precise de um táxi para ir ao
Aeroporto de Guarulhos. Procurou no Google por “táxi guarulhos” e achou três
sites anunciados – do tipo que pagou ao Google para aparecer no topo da lista.
Dos três sites, apenas um deles abriu automaticamente uma janelinha de chat, na
qual uma moça chamada Cássia escreveu: “Boa tarde, querendo saber preço de
táxi?”.

Após fechar negócio e tomar o táxi dessa empresa, o motorista chegou com 10
minutos de antecedência e foi muito simpático. Ao chegar ao aeroporto, ele ainda
entregou, em nome da companhia, um pacotinho com três bombons e um cartão
com informações de contato.

Diante dessa história, fica a pergunta: você acha que algum dia vai recorrer a
outra empresa de táxi?

Essa história (ou case) é ilustrativa nas duas pontas: captar e fidelizar. A empresa
investiu pesado na captação de novos clientes, já que, além de anunciar no
Google AdWords, como fizeram as duas concorrentes, ela foi além e investiu no
serviço de chat para conversar com clientes assim que eles chegassem ao site.
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Faça a captação valer a pena!

Mas não ficou só por aí. A empresa investiu na fidelização não só ao desempenhar um bom serviço (táxi adiantado, motorista
simpático) mas também ao ir além dele, entregando mais do que o combinado: os bombons, no final.

Ao cuidar das duas pontas – captar e fidelizar – a empresa atrai mais clientes, os retém por mais tempo e ainda potencializa
o boca a boca. Todos nós gostamos de dar conselhos e dicas. Faz parte da vaidade humana, e também da vontade de ajudar.
Auxilie seus clientes a ajudarem outras pessoas a encontrar a melhor solução: o seu produto.
Conclusão.
A aquisição de novos clientes é um investimento
importante, mas que exige cuidados. Ela deve ser feita
a partir de estudos e da ajuda de bons profissionais que
orientem quem não entende ainda do assunto. É muito
importante desenvolver foco nos investimentos iniciais e
no retorno dessas estratégias, medindo a parcela que pode
ser destinada à captação, em que iniciativas será gasta, e
quando os resultados serão medidos para saber o tempo de
retorno.
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Conclusão

Como medir o retorno de uma iniciativa de aquisição? Existem várias métricas

disponíveis, e o melhor é começar pelo final, ou seja, traçar o plano pensando
em quais devem ser os resultados e como serão medidos. Entre os resultados
possíveis estão:

• variação do número de clientes;

• variação do tíquete médio de clientes;

• tempo de permanência do cliente na loja ou com um serviço por assinatura;

• e número de clientes indicados por clientes antigos.

Como dissemos ainda no início, toda empresa que quer crescer precisa atrair
novos clientes, mas, mais importante do que isso, conquistá-los. Esperamos que
este guia ajude sua empresa a traçar estratégias para crescer cada vez mais.
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