INFORMAÇÃO DOCUMENTADA - PROCEDIMENTO ID PG17

Rev.: 00
MANUTENCAO PREVENTIVA E CORRETIVA – HELPDESK Data: XX/XX/2017
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1. Aprovação:
Elaborado por: Aprovado por:

Hermilson Sena Sr. Thiago Carrieri

2. Objetivo:

Este procedimento tem como objetivo definir normas a serem aplicadas para a manutenções preventivas e corretivas, e instalação dos equipamentos de
informática.
3. Documentos Associados:

 NBR ISO 9001:2015: Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;

4. Definições:

 SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade

5. Procedimento:
Atividade (O Que) Prazo, Freqüência. Responsável Modo de Execução
N. º
Fluxo Descrição (Quando) (Quem) (Como)
-O chamado é a solicitação digital
documentada, por meio dela que são feitas
 Sistema
as solicitações para execução de reparo,
-Início após a abertura GLPI (Gestão livre de
Abertura e Tratamento de Ordem atualização, substituição, instalação,
01 e analise do registro. parquiamento de
de Serviço remoção, criação e tratamento de ações
Informática).
referentes a equipamentos e softwares de
informática. A abertura é feita por qualquer
colaborador por meio de sistema.
- O chamado será aberto pelos
responsáveis via sistema (GLPI)
-Recebimento do
eletronicamente e encaminhada à equipe TI,
chamado no sistema  Coordenaçã
02 Determinação da manutenção que realizam a atividade gerência de
GLPI o do TI
sistema GLPI, que farão análises dos
problemas ou defeitos, agindo de imediato
quando identificados.
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-Serão feitas visitas com a periodicidade
quadrimestral onde serão verificadas em
todos os computadores as versões de
-Recebimento do Softwares de Apoio, Antivírus, etc,
chamado no sistema atualizando quando necessário, também
Manutenção preventiva de  Analista
03 GLPI será usada o historico dos usuários, onde
Software atendedor.
por meio de comparações, serão definidos
os equipamentos que poderão vir a ter
problemas e ou defeitos devido a
instalações e ou atualizações não
autorizadas.
-Serão feitas visitas com a periodicidade
-Recebimento do
quadrimestral onde serão identificados os
04 Manutenção preventiva de chamado no sistema  Analista
equipamentos que passarão por limpeza,
Hardware GLPI atendedor
reaperto e ou troca de peças ou
componentes quando necessário.
-Ao receber a OS para instalação de
software ou solicitação para atualização de
versão, deve-se verificar se os aplicativos
-Recebimento do foram aprovados e autorizados pela
Instalação/Atualização de chamado no sistema  Analista Gerência de Sistemas de Informação,
05
Software GLPI atendedor atividade de Suporte Técnico - DI. Caso
contrário comunicá-la, para que providencie
a regularização de sua utilização. Uma vez
regularizado, no caso de instalação, instalar
e testar.
-Após recebimento da OS, consultar
manuais de Hardware (se for necessário),
instalar o equipamento no local solicitado e
-Recebimento do
testar. Se o equipamento não estiver
chamado no sistema  Analista
Instalação de Hardware funcionando perfeitamente, informar ao
GLPI atendedor
solicitante e acionar a Assistência Técnica,
solicitando a manutenção dos mesmos.
Estando funcionando perfeitamente, instalar,
e se for o caso, configurar e testar.
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Manutenção Corretiva de
Software
Manutenção Corretiva de
Hardware
Conclusão de chamado
6. Desvio e Ações:
 Caso exista algum problema com o sistema → E enviado um email pedindo a solicitação em escrito, para que possamos tomar as devidas
providencias, tais como, forçar backup manual.
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-Após recebimento da OS, a Gerência de
Serviços da - DI, atividade de Instalação
e Manutenção de Equipamentos deve
orientar o usuário a reinicializar o
-Recebimento do
computador. Se após reinicialização o
chamado no sistema  Analista
problema for resolvido, orientar usuário
GLPI atendedor
quanto à correta utilização. Se não for
resolvido, verificar a natureza do problema e
buscar a solução. Após a solução do
problema, orientar o usuário quanto à
utilização correta
-Sendo identificadas no chamado, problema
de hardware, a equipes, da unidade
responsável pela Instalação e Manutenção –
O Apoio de Informática devem avaliar o
equipamento que está apresentando
problemas. Havendo
a possibilidade de reparo imediato no local,
-Recebimento do providenciar a correção. Se for necessária
chamado no sistema  Analista a retirada do equipamento, providenciar sua
GLPI atendedor substituição provisória caso haja
condições, caso contrário avaliar a
mobilidade do usuário durante a
manutenção do equipamento. Verificar a
possibilidade de manutenção, na própria
empresa, via Gerência de Serviços da
Diretoria de Informática, e comunicar ao
solicitante o problema e a previsão do
reparo.
 Sistema põe em status de
-Envio de email de
solucionado, e deixar ao usuário o direito
solução via sistema  Solicitante
de finalizar o processo podendo recursar
GLPI
ou aprovar a solução da solicitação
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7. Informações Gerais

7.1. Backup:

 Tipos de Chamados
Descrição
Chamados por incidência - E uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
Chamados por Requisição- E qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou duvidas para acessar um serviço de TI.
 Ferramenta
GLPI 9.1.1

 Mídia
O sistema e acessado por http://192.168.1.3/helpdesk/ , com o login e senha do Windows.

8. Lista de Distribuição
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Setor Usuário Cópia n.º Local de consulta
Tecnologia Informação Analistas / Coordenação Original Exchange Outlook (formapack.com.br)

9. Controle de Registros
Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de Retenção Disposição

Chamado manutenção corretiva E-mails / Servidor de E-mail Acesso Restrito Por data de precisão 01 anos Deletar

Chamado manutenção preventiva E-mails / Servidor de E-mail Acesso Restrito Por data de precisão 01 anos Deletar

10. Natureza das Alterações:

Rev. Data Motivo da Revisão Responsável
00 01/10/2017 Emissão inicial Todas