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UNIP

Projeto Integrado Multidisciplinar


Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII – PIM


VIII CURSO SUPERIOR EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO

Ceilândia
2018
UNIP
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII – PIM


VIII CURSO SUPERIOR EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO

Nome completo do aluno:


Raiane Stephanie Araújo de Moura
RA: 1767251

Curso: Gestão da Tecnologia da Informação


Semestre: 02

Ceilândia
2018
RESUMO

A Essência e Sabor do Café é uma cafeteria que surgiu em 1993 na cidade de


São Paulo, hoje, a cafeteria conta com 19 unidades de negócios padronizadas com,
aproximadamente, 150 m², espalhadas pela capital paulistana, concedendo uma vasta
experiência de altíssima qualidade, com valores de amor, inovação, simplicidade e fé.
ABSTRACT

Essência e Sabor do Café is a coffee shop that was founded in 1993 in the city of
São Paulo. Today, the cafeteria has 19 standardized business units with approximately
150 m² spread throughout the capital of São Paulo, offering a vast experience of the
highest quality, with values of love, innovation, simplicity and faith.
SUMÁRIO

1 – Introdução .................................................................................................................6
2 – Desenvolvimento .......................................................................................................7
2.1 – Governanças de TI ....................................................................................9
2.1.1 – Benefícios Gerais ................................................................................10
2.1.2 - Benefícios para os indivíduos ............................................................10
2.1.3 - Benefícios para as organizações .....................................................10
3 - Gerenciamentos de nível de serviço .......................................................................11
3.1 - Soluções de conectividade ......................................................................12
4 - Empreendedorismo ..................................................................................................16
5 – Conclusão ………………………………………………………………………….18
6 - Referências Bibliográficas .......................................................................................19
6
• INTRODUÇÃO

A Essência e Sabor do Café é uma cafeteria que nasceu em 1993 na cidade de


São Paulo, na Avenida Paulista, no bairro Belo Vista.
Com o crescimento no consumo de café no país, muitos investidores resolveram
entrar no ramo, criando novas cafeterias e aumentando comércios já existentes,
promovendo o desejo dos proprietários da Essência e Sabor do Café de abrir mais
unidades.
A missão da cafeteria é: “Proporcionar uma sinfonia de sabores nos paladares,
oferecendo uma vasta experiência de altíssima qualidade”.
A visão da cafeteria é: “Estar entre os líderes no ramo de cafeteria a princípio
em São Paulo, mas em longo prazo no Brasil, proporcionando qualidade, conforto”.
Os valores da cafeteria são: amor, inovação, simplicidade e fé. Os fatores- chave
de sucesso da cafeteria são: qualidade, organização, espaço, higiene, sabor e atendimento.
7
• DESENVOLVIMENTO

A Essência e Sabor do Café é uma cafeteria que nasceu em 1993 na cidade de


São Paulo, na Avenida Paulista, no bairro Belo Vista. No início contava com apenas uma
unidade de negócios com 40 m², que era suficiente para atender a demanda de clientes
que trabalhavam e residiam na região.
Com o aumento no consumo de café no país, muitos investidores resolveram
entrar no ramo, abrindo novas cafeterias e ampliando comércios já existentes,
impulsionando o desejo dos proprietários da Essência e Sabor do Café de abrir mais
unidades. Assim, hoje, a cafeteria conta com 19 unidades de negócios padronizadas com,
aproximadamente, 150 m², espalhadas pela capital paulistana. Sem contar a matriz que
tem uma área de, aproximadamente, 300 m², destinada também à área administrativa e
um pequeno espaço destinado à consumação dos produtos da Essência e Sabor do Café.
A missão da cafeteria é: “Proporcionar uma sinfonia de sabores nos paladares,
oferecendo uma vasta experiência de altíssima qualidade, nossa missão transpassa os
sentimentos despertados pelo café, é de transmitir a cada momento da degustação uma
experiência empírica conectada ao relacionamento com a vida”.
A visão da cafeteria é: “Estar entre os líderes no ramo de cafeteria a princípio
em São Paulo, mas em longo prazo no Brasil, proporcionando qualidade, conforto e
mantendo os princípios que nos tornaram referência em qualidade”.
Os valores da cafeteria são: amor, inovação, simplicidade e fé. Os fatores- chave
de sucesso da cafeteria são: qualidade, organização, espaço, higiene, sabor e atendimento.
As unidades de negócio funcionam das 8h às 22h diariamente e contam com, 34
funcionários se revezam em turnos, de forma que existam sempre funcionários nos caixas,
no atendimento/operação de vendas, nos serviços gerais e coordenando o atendimento.
Uma observação importante é que todas as unidades de negócios estão
preparadas para atender pessoas com deficiência, com infraestrutura adequada para
cadeirantes, funcionários que conhecem e praticam a linguagem brasileira de sinais e
cardápios em braile.
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A matriz está situada na Avenida Paulista, 2300 – Bela Vista, São Paulo – SP. As
unidades de negócios estão situadas nos seguintes endereços:

 Avenida Rebouças, 3970 – Pinheiros, São Paulo – SP


 Avenida Brigadeiro Faria Lima, 2996 – Jardim Paulistano, São Paulo – SP
 Avenida Presidente Juscelino Kubitschek, 2041 – Vila Olímpia, São Paulo – SP
 Rua Maestro Cardim, 769 – Bela Vista, São Paulo – SP
 Rua Gomes de Carvalho, 1740 – Vila Olímpia, São Paulo – SP
 Rua Vergueiro, 215 – Vila Mariana, São Paulo – SP.
 Rua Oscar Freire, 1356 – Pinheiros, São Paulo – SP.
 Rua Nova Iorque, 771 – Brooklin Paulista, São Paulo – SP.
 Shopping Iguatemi – Av. Brigadeiro Faria Lima, 2232 – Jd. Paulistano
 Shopping Cidade Jardim – Avenida Magalhães de Castro, 12.000 (Marginal
Pinheiro – pista local)
 Morumbi Shopping – Avenida Roque Petroni Júnior, 1089
 Shopping Villa Lobos – Avenida das Nações Unidas, 4777, Alto de Pinheiros
Iguatemi Alphaville – Alameda Rio Negro, 111
 Osasco Plaza Shopping – R. Ten. Avelar Pires de Azevedo, 81 – Centro, Osasco
 R. Dr. Veiga Filho, 133 – Higienópolis, São Paulo – SP, 01238-000 (Shopping
Higienópolis)
 Rodoviária Tietê – Av. Cruzeiro do Sul, 1800 – Santana, São Paulo – SP
 Av. Ibirapuera, 3103 – Indianópolis, São Paulo – SP, 04029-902 (Shopping
Ibirapuera) Rod. Hélio Smidt, s/nº – Cumbica, Guarulhos – SP, 07190-100
(Aeroporto de Guarulhos)
 Av. Interlagos, 2255 – Interlagos, São Paulo – SP, 04661-200 (Shopping
Interlagos)
As unidades de negócio, contam com, aproximadamente, 5 operadores de caixa,
10 atendentes e operadores de vendas, 10 barristas/funcionários da cozinha, 5
funcionários dedicados aos serviços gerais, 1 gerente de vendas e 3 coordenadores de
atendimento. Os funcionários se revezam em turnos, de forma que existam sempre
funcionários nos caixas, no atendimento/operação de vendas, nos serviços gerais e
coordenando o atendimento.
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Os recursos tecnológicos existentes em cada unidade são:


• 1 servidor de rede;
• 2 terminais de caixa interligados à rede de computadores;
• 2 computadores para a coordenação de atendimento e gerência da loja
interligados à rede de computadores;
• 2 computadores utilizado na área de barristas e funcionários de cozinha;
• 2 smart TVs interligadas à internet e com acesso à TV por assinatura;
• 1 multifuncional interligada à rede; infraestrutura de rede em cabeamento
estruturado para os terminais de caixa, computadores e multifuncional;
• Smartphones para todos os atendentes e operadores de vendas; ponto de acesso
sem fio que disponibiliza acesso internet para os clientes.

2.1 GOVERNANÇAS DE TI

Modo estruturado e sem redundância escolhido foi COBIT, um framework para


Governança de T.I, tem 16 anos de evolução e muito utilizado atualmente como modelo
corporativo de governança. COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technologies) é framework de boas práticas criado pela ISACA (Information Systems
Audit and Control Association) para a governança de tecnologia de informação (TI).
Possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência
para governança da TI e do negócio, incluindo um sumário executivo, um framework,
objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e
principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento.
A necessidade de um Planejamento estratégico de TI é conhecida pela gerência
estratégico de TI é conhecida pela gerência de TI. O Planejamento de TI é executado em
de TI.
Resposta a uma exigência específica do - O Planejamento de TI é executado em
negócio. O Planejamento estratégico de TI é resposta a uma exigência específica do
ocasionalmente discutido nas reuniões do negócio.
Não seguindo a estratégia da organização. O alinhamento das exigências do
negócio, posição de risco estratégico é identificada as aplicações e a tecnologia é tratada
informalmente, projeto por projeto. De forma reativa e não seguindo a estratégia da
organização.
10

A posição de risco estratégico é identificada informalmente, projeto por


projeto.
Vários são os benefícios proporcionados pelo modelo corporativo COBIT 5.
Dentre eles podemos citar:

2.1.1 Benefícios gerais


 Manter informações de alta qualidade para apoiar tomada de decisões;
 Foco objetivo estratégico e benefícios através da utilização eficaz da TI;
 Alcançar a excelência operacional através da aplicação eficiente e eficaz
da TI;
 Manter riscos relacionados a TI a um nível aceitável;
 Aperfeiçoar o custo dos serviços de TI e de tecnologia;
 Suporte à conformidade com leis, regulamentos, acordos, normas, leis e
políticas;
 Melhorar a criação de valor ao negócio.
2.1.2 Benefícios para os indivíduos
 Compreende os níveis de risco relacionados a TI e toma decisões
informadas para reduzir incidentes de segurança da informação. Utiliza esta compreensão
sobre o risco com o objetivo de melhorar a prevenção, detecção e recuperação dentro de
uma organização.
 Fornece ferramentas para que as organizações mantenham informações
de alta qualidade que apoiem as decisões do negócio.
 Ajuda organizações a atender às exigências regulamentares e estatutárias
ou governamentais.
 Alinha, dirige, organiza e controla de modo apropriado, os serviços de TI
dentro de um negócio a fim de evitar incidentes e alcançar os objetivos do mesmo.
 Compreende a abordagem do COBIT em relação à governança e o seu
relacionamento com outras boas práticas de TI.
2.1.3 Benefícios para as organizações
 Utiliza a estrutura de negócio dos objetivos de controle da tecnologia da
informação para a governança e gestão de TI corporativa.
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 Alcança os objetivos estratégicos e percebe os benefícios de negócios


através da utilização eficaz e inovadora da TI.
 Apoiar o cumprimento de leis, regulamentos, acordos contratuais e
políticas, além de receber vantagem competitiva sobre outras organizações.
 Reduz a complexidade e aumenta a rentabilidade devido a uma integração
maior e mais facilitada dos padrões de segurança da informação e das boas práticas e/ou
diretrizes específicas setoriais, resultando, desta forma, em excelência operacional por
meio da aplicação confiável e eficiente da tecnologia.
 Melhoria da integração da segurança da informação na empresa,
resultando, assim, no aumento da satisfação do usuário com o sistema de informação de
segurança, bem como com os resultados alcançados.

3 GERENCIAMENTOS DE NÍVEL DE SERVIÇO

O Gerenciamento de Nível de Serviços é responsável pela negociação de acordos


de nível de serviços atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados. É
responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviços de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para metas de nível
de serviços acordadas. O gerenciamento de nível de serviço monitora e reporta os níveis
de serviços, mantém revisões de serviço regulares com os clientes e identifica melhorias
requeridas.
A ITIL é um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library. Busca
promover a gestão com o foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. O ITIL lida
com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um
conjunto abrangente de processos e procedimentos gerencias, organizados em disciplinas,
com os quais uma organização pode fazer sua gestão em nível estratégico, tático e
operacional em vista de alcançar o alinhamento com o negócio. É composto de 5 fases,
que cobrem desde a compreensão da estratégia do negócio do cliente e definição da
estratégica do serviço de TI, além do seu desenho, implantação, operação e melhoria
contínua. Como o próprio nome diz, a ITIL é uma biblioteca composta de uma série de
livros.
A biblioteca fornece um conjunto de processos, métodos e ferramentas, enfim,
fornece um conteúdo que será usado como referência para mantermos e gerenciarmos
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uma estrutura de TI de maneira eficiente e eficaz, ajudando, dentre outras coisas, a


integrar a TI com o negócio.
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que
são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.
As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo
ITIL seguem o ciclo abaixo:
 Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado
os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.
 Definição: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como
os serviços serão entregues.
 Negociação: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço
propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar
o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.
 Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o
nível de qualidade de entrega dos serviços.
 Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os
acordados.
 Revisão: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é
são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.
Este processo é de fundamental importância para que a TI esteja efetivamente
alinhada com o negócio, já que o negócio é quem irá gerar o principal input para iniciar
todo este processo. As expectativas do público estratégico serão conhecidas e assim mais
fáceis de serem satisfeitas. Também, o negócio irá definir qual SLA se faz necessário. A
medição da disponibilidade dos serviços fará com que a TI seja mais bem controlada e
gerenciada e suas ações se tornarão mais transparentes para a organização, com isso a
percepção da TI perante a organização é melhorada.

3.1 SOLUÇÕES DE CONECTIVIDADE

Software livre é o software que concede liberdade ao usuário para executar,


acessar e modificar o código fonte, e redistribuir cópias com ou sem modificações. Sua
definição é estabelecida pela Free Software Foundation em conjunto com o
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projeto GNU. É permitido vender software livre, entretanto as mesmas liberdades são
válidas para o comprador. O termo Código aberto (Open Source do Inglês) está definido
de forma virtualmente equivalente ao software livre, mas se distancia da motivação ética
e moral em prol de vantagens pragmáticas. Como tal, na prática ambos os termos
descrevem o mesmo conjunto de software, com raras exceções.
As duas principais organizações internacionais responsáveis pela proteção e
promoção do software livre, a Free Software Foundation (FSF) e a Open Source Initiative
(OSI), atuam também para garantir que os termos Free Software e Open Source sejam
utilizados de forma correta.
A Free Software Foundation considera um software como livre quando atende
aos quatro tipos de liberdade para os usuários:
1. A liberdade de executar o programa, para qualquer propósito;
2. A liberdade de estudar o programa, e adaptá-lo para as suas necessidades.
3. A liberdade de redistribuir cópias do programa de modo que você possa ajudar
ao seu próximo;
4. A liberdade de modificar (aperfeiçoar) o programa e distribuir estas
modificações, de modo que toda a comunidade se beneficie.
Lembrando que o acesso ao código-fonte é um pré-requisito para as liberdades
1 e 3, uma vez que não é possível estudar ou adaptar o programa sem acessar o código-
fonte.
Para que as quatro liberdades sejam satisfeitas é necessário que o programa seja
distribuído juntamente com o seu código-fonte e que não sejam colocadas restrições para
que os usuários alterem e redistribuam esse código.
A liberdade de executar o programa significa que qualquer tipo de pessoa física
ou jurídica pode utilizar o software em quantos computadores quiser, em qualquer tipo
de sistema computacional, para qualquer tipo de trabalho ou atividade, sem nenhuma
restrição imposta pelo fornecedor.
A liberdade de redistribuir o programa executável (em formato binário)
necessariamente inclui a obrigatoriedade de disponibilizar seus códigos-fonte. Caso o
software venha a ser modificado e o autor da modificação queira distribui-lo,
gratuitamente ou não, será também obrigatória a distribuição do código fonte das
modificações, desde que elas venham a integrar o programa. Não é necessária a
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autorização do autor ou do distribuidor do software para que ele possa ser redistribuído,
já que as licenças de software livre assim o permitem.
O software livre é uma realidade no contexto brasileiro e mundial. Contudo,
muito ainda precisa ser realizado, divulgado e desmistificado. O primeiro esclarecimento
a se fazer sobre o que é Software Livre (SL) é tirar o conceito que é software grátis,
conceito este que a tradução literal do inglês passou em um primeiro momento, Free
Software. Software Livre pode ser grátis, mas isto é uma vantagem de todo o conceito e
filosofia que está envolvido neste movimento que causa uma revolução tecnológica.
Estudiosos defendem este momento na história como a revolução tecnológica, em alusão
à revolução francesa, com os princípios de igualdade, fraternidade e liberdade, a qual não
deixa de possuir suas ligações.
Comanda eletrônica permite a Essência e Sabor do Café implantar um processo
eficiente de atendimento, onde alguns garçons tiram os pedidos dos clientes (por smart
ou tablet), e ao confirmar todos os itens serão enviados para as áreas de produção (cozinha
ou bar) ou então mostrados em uma tela de notificação. Disparando assim uma nova etapa,
que é a produção do produto. E ao final da produção, a última etapa se inicia: a entrega
do produto ao cliente.
Com a implantação do processo ocorre o aumento na agilidade. Assim, o
próximo grande ganho será na eliminação de erros nas áreas de produção (cozinha e bar).
Com o APP de pedidos, o garçom irá lançar os itens, podendo informar observações e
adicionais de forma clara e pré-configuradas. Desta forma, o garçom poderá confirmar
todo o pedido junto com o cliente antes de enviar para produção, garantindo assim a
exatidão e satisfação do cliente. Os pedidos chegarão padronizados, com informações
claras, simplificando a comunicação entre as áreas do estabelecimento. O item somente
será entregue ao cliente se sair na área de produção, garantindo assim que foi lançado e
será cobrado do cliente.
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Com o uso da comanda você terá um controle mais detalhado das vendas, número
de clientes ou mesmo a quantidade de comandas em uso (em tempo real). E se você
associar o cliente a comanda, ainda terá acesso a relatórios do consumo de cada cliente.
E ainda, evite desconfiança do cliente deixando claro quais itens estão sendo
cobrados (e por qual valor).
Para melhor comunicação entre as filiais e a matriz foi realizado um estudo sobre
a tecnologia VoIP.

VoIP é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP, tornando
possível a realização de chamadas telefônicas pela internet. Está se popularizando e
surgem cada vez mais empresas que lidam com essa tecnologia. Com essa tecnologia é
possível fazer ligação para telefones fixos ou celulares utilizando o microfone e as caixas
de som do computador.

A tecnologia VoIP também é aplicada em PABX, os sistemas de ramais


telefônicos. Dessa forma, muitas empresas estão deixando de ter gastos com centrais
telefônicas por substituírem estas por sistemas VoIP.

Para que o VoIP seja uma tecnologia viável, é necessário investir em QoS, isto
é, em qualidade de serviço, pois, sem uma qualidade de transmissão similar ao telefone
atual tudo se torna pouco útil. Uma das soluções para isso seja possível é o aumento da
largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de transmissão e recepção dos dados.
No caso da Essência e Sabor do Café recomenda que seja que tal atitude seja tomada.
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Apesar dos vários padrões de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o


protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes
sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse protocolo "ordena" os pacotes de
dados, possibilitando a transmissão de dados em tempo real. Se algum pacote chegar
com atraso, o RTP causa uma interpolação.

A tecnologia Voip não está limitada às empresas nos dias de hoje. Graças aos
programas Skype e Webex, são possíveis realizar chamadas telefônicas por usuários
domésticos com uma largura de banda que não precisa ser muito alta. Pagando uma
pequena quantia por mês é possível fazer ligações a um custo bastante inferior às ligações
pelos meios convencionais.

No caso da Essência e Sabor do Café a empresa optou pelo seu uso, mas não
gerenciou corretamente a operação e a correção das falhas nos seus sistemas. O que
poderia ser um benefício em economia para empresa tornou-se uns problemas pela má
gestão do recurso de TI.

4 EMPREENDEDORISMO

Boas propostas podem vir da pesquisa junto a outras empresas, seja para seguir
exemplos de sucesso ou até mesmo para saber o que não se deve fazer.
Para que uma padaria venda e tenha sucesso é necessário que alguém compre
seus produtos, ou seja, é preciso que existam os clientes. Um ponto favorável ao
empresário de panificação e confeitaria é o fato de que este é um mercado em
crescimento, de grande apelo junto ao público.
As padarias e confeitarias são negócios que participam ativamente da
comunidade, das nossas vidas. O desafio é fazer com que as pessoas, no meio de tantas
opções, escolham comprar na sua padaria. E fazer com que elas voltem todos os dias.
Atraí-las e torná-las fiéis à sua empresa. Assim, o que se tem de fazer para que as
pessoas frequentem seu estabelecimento?
Comece por definir bem a estratégia de mercado. Uma coisa é certa: os clientes
estão em busca de comodidade e de facilidades. Uma empresa, para ser escolhida pelo
cliente como a principal, precisa mostrar que é a que melhor e atende às sua
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necessidades de compra.

Alguns motivos que levam as pessoas a frequentarem nossas padarias:


 Proximidade da residência;
 Proximidade do local de trabalho;
 Condições de higiene / limpeza;
 Cortesia no atendimento;
 Atendimento personalizado;
 Confiança e credibilidade com os clientes;
 Qualidade dos produtos;
 Variedade de pães e doces;
 Rapidez no atendimento;
 Pão quente a toda hora;
 Inovação de produtos;
 Ambiente agradável;
 Facilidade de pagamento;
 Preço mais acessível.

Sabendo o que o cliente deseja, mas o perfil do negócio deve levar em conta
outras informações. Pesquisar é fundamental: o local onde será instalada a empresa, os
tipos de clientes (e o que desejam), os concorrentes, formas de acesso, estrutura que se
pretende instalar, tudo isso fará o perfil da sua padaria e confeitaria. Conhecendo esses
itens, fica mais fácil saber como atrair o consumidor.
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• CONCLUSÃO

A situação da empresa é estável, no entanto existem sim possibilidades de


melhora e resolução dos problemas, a concorrência é forte, e agora, qualquer decisão
errada, será necessária toda uma estratégia para corrigir o equívoco.
Foi possível enxergar que a Gestão da Qualidade Total é essencial à
sobrevivência das organizações, diante de um cenário conturbado e em constante
mutação, porque ela possibilita um melhor aproveitamento, evitando assim desperdícios
e tornando o negócio muito mais competitivo e atraente ao consumidor final.
Somente através da observação dos fatores que rodeiam as empresas é que o
sucesso será alcançado. Com muito planejamento, efetuando sempre as correções
necessárias, dando a opinião e cumprindo as previsões legais podemos nos sobressair
perante a concorrência, desde que isso seja sempre feito com muita criatividade.
A contratação de bons profissionais será a fonte de estabilidade na empresa,
pessoas bem capacitadas podem firmar e expandir a parcela de mercado.
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• REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Outubro. 2018.
COBIT 5, Disponível em: < http://www.gestaoporprocessos.com.br/wp-
content/uploads/2014/06/2APOSTILA-COBIT-5-v1.1.pdf >. 5 Outubro. 2018.
O que é COBIT? . Disponível em: < https://www.itsmnapratica.com.br/compreendendo-
conceitos-cobit/ >. Acesso 5 Outubro. 2018.
O QUE É ITIL, Disponível em < https://www.mundoitil.com.br/ >. Acesso 25 set. 2018
ITILv3, Disponível em < https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3 > Acesso 6 Outubro. 2018
Manual PIM VII, Disponível em: < https://ava.ead.unip.br/bbcswebdav/pid-361145-dt-
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em <http://www.gnu.org/home.pt-br.html> - Acessado em: 1 de outubro de 2018.

GNU Operating System – What is free software – Disponível


em: http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.html - Acessado em: 5 de outubro de 2018.

Viva o Linux – O que é GNU/Linux – Disponível em


: http://www.vivaolinux.com.br/linux/ - Acessado em: 5 de outubro de 2018.