Pesquisa Transporte Coletivo - Esteio - 2010

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO
TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO

RELATÓRIO DE PESQUISA
Equipe:
Prof. Guilherme Trez
Prof. Marcelo Jacques Fonseca
Silvia Kihara
Porto Alegre, junho de 2010

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ...................................................................................................................................................... 3
PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA ................................................................................... 4
OBJETIVOS ................................................................................................................................................................ 5
MÉTODO ................................................................................................................................................................... 6
CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA ..................................................................................................................... 12
SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS ............................................................................................................... 13
AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS...................................................................................................... 14
SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS ........................................................................................................ 15
SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA.................................................................. 16
SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA ............................................................................................. 17
SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO.............................................................................................................. 18
SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO ............................................................................................................. 19
SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS ........................................................................................... 20
SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO .................................................................................................... 21
SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO ........................................................................................... 22
PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO TRANSPORTE ............................................................. 23
SOBRE O FUTURO DO COE................................................................................................................................. 24
PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS PELOS ENTREVISTADOS........................................ 25
CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES ...................................................................................................... 26
ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA .......................................................................................... 29
ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA ....................................................................................................... 30
ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR .......................................................................................... 32
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Telefone: (51) 3328-7531
APRESENTAÇÃO
Este documento apresenta os resultados da pesquisa, encomendada pela APALE

(Associação dos Permissionários de Autolotação de Esteio) e realizada pelo Instituto de
Pesquisa de Mercado da UNISINOS, para aferir o grau de satisfação dos usuários do transporte
coletivo de Esteio. Fazem parte deste documento as seguintes seções:
Pressupostos que orientaram a realização da pesquisa
Objetivos da pesquisa
Método
Resultados
Conclusões
Anexos

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PRESSUPOSTOS PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA
A definição dos objetivos e da metodologia da pesquisa levou em consideração alguns

pressupostos importantes, a saber:
Até 2000, o transporte coletivo no município de Esteio era realizado por

diferentes prestadores de serviço, sem regulamentação definida, situação que
gerava uma realidade perigosa, uma corrida “para chegar antes” aos usuários;
A partir de 2000, esse serviço foi regulamentado e passou a ser operado em

parte pela empresa Real (42%) e em outra parte pela Associação dos
Permissionários de Autolotação de Esteio - APALE (58%). Tais partes, juntas,
constituem o COE – Consórcio Operacional Esteio.
O prazo para vigência dessa regulamentação é de 10 anos. Ou seja, prevê-se

para o ano de 2010 a discussão e eventual revisão das regras que compõem a
organização dessas concessões.
Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do

transporte coletivo de Esteio, bem como da manutenção das concessões, deva
ser a satisfação dos usuários.
Mais do que isso, entende-se que essa satisfação dos usuários deva ser analisada
a partir dos mais atuais e rigorosos critérios de cientificidade acerca desse tipo
de pesquisa.
A partir dessas informações, foi possível definir os objetivos e a metodologia, ambos

detalhados a seguir.

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OBJETIVOS
O principal objetivo que norteou a pesquisa aqui apresentada foi o de aferir o grau de
satisfação dos usuários do transporte coletivo de Esteio. Para tanto, foram atingidos os
seguintes objetivos específicos:
− Identificar os principais indicadores de satisfação;
− Mensurar a satisfação dos usuários para cada um desses indicadores;
− Verificar o impacto (importância) de cada indicador na satisfação geral dos usuários;
− Analisar a percepção dos usuários quanto à forma como o transporte coletivo urbano
está estruturada (verificar a percepção da população quanto à existência de diferentes
fornecedores), bem como quanto ao futuro do Consórcio Operacional Esteio;
− Traçar o perfil sócio-econômico-demográfico da população pesquisada.

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MÉTODO
Para que os objetivos propostos fossem atingidos, foi realizada uma pesquisa
estruturada a partir de duas etapas distintas e complementares de investigação: uma de
natureza exploratória e outra de caráter descritivo-conclusivo. A Figura 1 ilustra a lógica das
duas etapas, cujo detalhamento é feito na seqüência.
Figura 1: Método de pesquisa
Etapa Exploratória
Nesta etapa, o tema e o ambiente de pesquisa foram estudados pelos pesquisadores. Mais
especificamente, foi este o momento de os pesquisadores conhecerem em detalhes o sistema
de transporte de Esteio, bem como de obter uma avaliação preliminar (qualitativa) da
percepção dos usuários sobre o transporte. Esta fase foi fundamental, visto que forneceu os
subsídios para a elaboração do questionário aplicado na etapa subseqüente da pesquisa,
assegurando, assim, que todas as informações necessárias ao restante do projeto fossem
atendidas. Fizeram parte desta etapa os seguintes procedimentos:
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Análise de dados secundários: A primeira parte do trabalho consistiu na familiarização
dos pesquisadores com o contexto de estudo. Para tanto, foram analisados documentos
de pesquisas anteriores, instrumentos de coleta utilizados em outras investigações
semelhantes, bem como outras pesquisas sobre o tema realizadas em outros
ambientes.
Reuniões com gestores: Qualquer pesquisa só tem razão de existir se puder

efetivamente ser usada como ferramenta de apoio à decisão. Para que isso ocorra, foi
necessário conhecer as expectativas dos representantes do transporte coletivo de
Esteio com relação à pesquisa e ao tipo de informação que esta deveria entregar. Para
tanto, foram realizadas 2 reuniões com alguns dos gestores envolvidos neste projeto,
identificando as decisões que precisam ser amparadas pela pesquisa e as respectivas
informações necessárias.
Entrevistas em profundidade com usuários: Além de garantir a informação para a

tomada de decisão, é fundamental que um questionário que se propõe a avaliar a
satisfação dos usuários traga, em seu conteúdo, todas as dimensões que permitam
retratar essa avaliação – o que só ocorre quando se inclui, no processo de elaboração do
questionário, a perspectiva do próprio avaliado. Assim, foram realizadas 5 entrevistas
em profundidade com usuários dos transportes do município, seguindo-se um roteiro
de questões abertas (Anexo 1). Esse tipo de entrevista caracteriza-se pela interação
direta entre pesquisador e respondente, com vantagens como a flexibilidade e a
versatilidade na condução das perguntas e, principalmente, com relação à possibilidade
de aprofundamento dos temas abordados. Tais entrevistas forma transcritas e
posteriormente analisadas pelos coordenadores da pesquisa, resultando em
importantes questões que ajudaram a estruturar o questionário da fase conclusiva.
Elaboração, validação e pré-teste do questionário
A partir das diferentes informações reunidas durante a etapa exploratória, passou-se à

elaboração do instrumento de coleta de dados. Esse instrumento foi constituído em sua
maioria por questões fechadas, a partir da combinação de diferentes escalas adequadas a cada
tema investigado (Anexo 2).

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É importante destacar os cuidados necessários quando o objetivo é avaliar a satisfação dos
usuários. A satisfação de consumidores é mensurada em função da relação que apresenta com
indicadores de rentabilidade das organizações e de qualidade de serviços para contexto de
interesse público. Satisfação é compreendida como uma resposta afetiva direcionada a
aspectos focais da compra e/ou consumo de um produto e representa um dos principais
indicadores internacionais de performance de serviços em contextos públicos e privados.
Assim, optou-se por uma escala amplamente utilizada em estudos dessa natureza (como nos
casos das pesquisas de satisfação realizadas pela ANATEL e pelo Banco do Brasil, em nível
nacional, e nas pesquisas do American Customer Satisfaction Index (ACSI), em nível
internacional).
Totalmente Insatisfeito Nem Satisfeito, Satisfeito Totalmente

Insatisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito
1 2 3 4 5
(0%) (25%) (50%) (75%) (100%)
A partir da elaboração da primeira versão do questionário, o mesmo foi discutido com

representantes do projeto e, uma vez validado, pré-testado com 40 usuários. O pré-teste foi
essencial para garantir que a redação, a forma e o conteúdo de cada questão fossem de fácil e
plena compreensão por parte dos entrevistados.
Etapa conclusiva-descritiva
É nesta etapa que os principais objetivos da pesquisa foram atingidos, compreendendo os

seguintes procedimentos:
organização e treinamento da equipe de coleta de dados. Boa parte da qualidade de

uma pesquisa depende do criterioso treinamento da equipe responsável por realizar as
entrevistas. Para esta pesquisa, entrevistadores foram capacitados especificamente
para este projeto e para lidar com o público em questão.
definição do plano amostral: As informações sobre população transportada

diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto.
Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o
transporte público de Esteio, estabelecendo-se quotas de idade e gênero, proporcionais

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à população, calculadas a partir de informações obtidas no IBGE (Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística). A partir disso, o número de passageiros (aproximadamente
22mil) foi utilizado para o cálculo do tamanho de amostra necessário. Os parâmetros de
margem de erro máximo amostral de 5% e confiabilidade estatística de 95%, valores
considerados parâmetros internacionais para pesquisas na área de marketing,
resultaram em uma amostra necessária de 400 casos.
coleta de dados. A aplicação dos questionários foi realizada em locais públicos, dentro
dos ônibus ou nas imediações das paradas e estações do transporte. As questões de
pesquisa foram lidas e preenchidas pelos entrevistadores a partir das respostas dos
usuários. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado no
período de uma semana, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e
horários pré-determinados, bem como distribuídos de forma proporcional pelas
diferentes linhas/regiões atendidas pelo transporte. Com isso, buscou-se garantir que o
critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade
dos resultados de uma pesquisa, fosse observado na coleta de dados.
análise dos dados: Uma vez coletados os dados, os mesmos foram digitados em
planilhas eletrônicas e processados em softwares estatísticos apropriados. Com o uso
dessas ferramentas, foi possível a aplicação dos seguintes procedimentos estatísticos:
(a) univariados, consistindo na geração de tabelas ou gráficos das freqüências relativas
de cada um dos indicadores que compõe o instrumento de coleta da pesquisa, assim
como de estatísticas descritivas (média, desvio-padrão, coeficiente de variação, etc); (b)
bivariados, possibilitando o cruzamento de variáveis; e (c) multivariados, consistindo na
aplicação de métodos estatísticos integrativos (p.ex., análise de regressão), os quais,
através de uma forma simples e visual, permitem avaliar um grande número de
variáveis de forma simultânea, levando em conta as intercorrelações existentes entre
elas. A análise de regressão, em estatística, é uma técnica que permite explorar e inferir
a relação de uma variável dependente (variável de resposta) com variáveis
independentes específicas, identificadas como variáveis explicatórias da anterior. Com
isso, pode-se identificar as variáveis de serviços que causam maior impacto na formação
de uma avaliação de satisfação.

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IMPORTANTE: Sobre a impossibilidade de comparações com levantamentos
anteriores
Mesmo mantendo-se uma questão exatamente na forma como havia sido perguntada
nos levantamentos anteriores sobre a satisfação dos usuários do transporte coletivo de
Esteio (“Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação
em ser cliente do COE?”), uma série de importantes considerações precisam ser
destacadas, as quais impossibilitam a comparação dos resultados:
sobre o tamanho da amostra: Os levantamentos anteriores contemplavam uma
amostra em torno de 200 respondentes, número que considera margens de erro
bastante elevadas e, conseqüentemente, baixa confiabilidade estatística. A
pesquisa ora apresentada compreende uma amostra de 409 casos, margem de
erro de 5% e confiabilidade de 95%.
sobre o processo de seleção dos respondentes: Os levantamentos anteriores
foram aplicados a partir da entrega dos questionários a uma parcela da
população, ou seja, só responderam os questionários aqueles que
demonstraram algum interesse em fazer isso. Normalmente, esse tipo de critério
de seleção de amostra compreende casos extremos (alguns respondem porque
tiveram uma experiência bastante positiva e outros porque queriam manifestar
sua insatisfação). A seleção da amostra final, nesse caso, depende do interesse
do respondente. Na pesquisa deste ano, os respondentes foram selecionados a
partir de quotas pré-estabelecidas (similares aos dados do IBGE para o
município), e convidados a responder à pesquisa.
sobre a utilização de entrevistadores: Nos levantamentos anteriores, os
formulários utilizados eram de auto-preenchimento. Neste ano, a pesquisa foi
aplicada por uma equipe de entrevistadores devidamente treinada para este
projeto. A aplicação pessoal dos questionários garante que todas as questão são
respondidas com atenção. Além disso, cada respondente recebeu uma cópia
plastificada da escala de satisfação; à medida que o entrevistador fazia as
perguntas, o respondente olhava a escala e indicava a sua resposta.
sobre a escala utilizada: As pesquisas anteriores utilizaram uma escala de
avaliação, e não de satisfação. A diferença é amplamente discutida na literatura
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de marketing, mas pode ser sintetizada no que diz respeito à forma de análise.
Enquanto uma pesquisa de avaliação remete à qualidade ou desempenho de
produtos e serviços, a pesquisa de satisfação considera os aspectos de
desempenho associados ao conjunto de expectativas e histórico de uso de
produtos e serviços para uma aferição relativa a esse parâmetro.
sobre a forma de cálculo dos resultados: A transformação de escalas de 5 ou 7
pontos, como utilizado de forma usual em pesquisas, em um valor de satisfação
expresso em percentual de satisfação atende a uma demanda para utilização
gerencial dos resultados. O método internacionalmente utilizado para tal
transformação considera que os extremos da escala representam 0% e 100%,
conforme representado anteriormente neste documento. Deve-se considerar
que tal método não foi utilizado nas edições anteriores da pesquisa, quando a
forma de transformação se deu com a atribuição de valores “20” para resposta
1, “40” para 2, e assim por diante. Com isso, para as pessoas tenham indicado o
extremo inferior da escala foi considerado um valor de avaliação de 20%, e o
ponto intermediário representa 60% e não 50% como internacionalmente
convencionado.
sobre o potencial para contribuir para a tomada de decisão: Entende-se que o
grau de detalhamento dos resultados aqui apresentados, amparados por um
questionário construído levando-se em consideração a própria percepção dos
usuários (a partir da etapa qualitativa da pesquisa) e por uma análise de
regressão múltipla (que identifica o impacto de cada indicador na satisfação do
usuário) efetivamente permite o estabelecimento de ações de melhoria da
qualidade dos serviços prestados.

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CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
Esta pesquisa buscou aproximar a sua amostra com SEXO
Masculino Fe minino
os dados demográficos publicados pelo IBGE. Para
tanto, foram estabelecidas quotas a partir das 48%
variáveis sexo e idade. Com este intuito, das 409 52%
pessoas entrevistadas, 52% foram mulheres e 48

foram homens, conforme demonstra o gráfico ao
lado. FAIXA ETÁRIA
15 a 24 anos 25 a 39 anos 40 a 64 anos mais de 65 anos
No que diz respeito à faixa etária dos respondentes, 6%
31%
foi utilizado como critério de seleção dos
34%
respondentes a idade mínima de 15 anos, não
havendo restrição de limite de idade. Como
resultado, tem-se 31% da amostra com idade entre 29%
15 e 24 anos, 29% entre 25 a 39 anos, 34% entre 40

GRAU DE INSTRUÇÃO
e 6% da amostra acima dos 65 anos.
Ensino Fundamental Incompleto Ensino Fundamental Completo
Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo
Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Completo
Não foram estabelecidas cotas quanto ao grau de
3% 13%
instrução, mas obteve-se este dado nas entrevistas. 15%
14%
Pode-se observar que 27% dos entrevistados
possuem ensino fundamental (completo ou
13%
42%
incompleto), 55% possuem ensino médio e 18%
ensino superior. Destes, apenas 3% possuem ensino BAIRRO ONDE MORA
superior completo. Centro J. Figueiras J. Planalto Novo Esteio Primavera
São José Santo Inácio Vila Olímpica Outros
O último critério utilizado para caracterizar a

26% 25%
amostra diz respeito ao bairro onde o respondente

3%
reside. Os dados do gráfico ao lado mostram que há 8%
uma ampla diversidade de bairros contemplados na 5%
15% 9%
pesquisa (várias bairros com menor 4% 5%
representatividade foram agrupados sob a

denominação “outros”.
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SATISFAÇÃO GERAL DOS USUÁRIOS
O principal resultado de uma pesquisa de satisfação é, normalmente, o grau de satisfação geral

dos clientes. Mesmo entendendo-se que para efeito de uso da pesquisa para a tomada de
decisões existam resultados bem mais específicos, entende-se a importância de se utilizar a
satisfação geral como o grande parâmetro a partir do qual os resultados serão divulgados e
comparados.
Nesta pesquisa, duas questões foram utilizadas para a avaliação geral da satisfação dos
usuários. A primeira delas foi calculada a partir da média das respostas à pergunta “Indique seu
grau de satisfação geral com o transporte coletivo de Esteio”. Para tanto, foi utilizada uma
escala de 5 pontos, que vai de Totalmente Insatisfeito à Totalmente Satisfeito. Essa questão foi
respondida logo após o entrevistado avaliar uma série de outras dimensões (ver questionário
no anexo 2). Como resultado, tem-se que o grau de satisfação geral com o transporte coletivo
de Esteio é de 55,5%.
55,5%
0% 25% 50% 75% 100%
Buscando-se permitir algum tipo de comparação com relação aos resultados obtidos nos
levantamentos anteriores (guardadas todas as diferenças acerca dos procedimentos
metodológicos da pesquisa), fez-se também a pergunta “gostaríamos que você desse uma nota
de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE (Consórcio Operacional Esteio)?”. Nessa
escala de 1 a 10, a média de satisfação foi de 69%.
69,0%
0% 25% 50% 75% 100%

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AVALIAÇÃO SOBRE OS ÚLTIMOS 5 ANOS
Outro importante resultado da pesquisa diz respeito à avaliação que os usuários fazem da
qualidade do transporte nos últimos 5 anos. Esse prazo é importante, pois remete ao início do
Consórcio Operacional de Esteio (COE).
O gráfico abaixo mostra que a população reconhece uma melhoria no sistema como um todo.
Aproximadamente 75% dos respondentes assinalaram que o transporte de Esteio melhorou
nos últimos 5 anos (49% dos respondentes assinalaram melhorou um pouco e 25% indicaram
melhorou muito).
É válido destacar, também, que outros 16% acreditam que o transporte está igual nos últimos 5
anos. Ou seja, apenas 10% dos respondentes apontaram que o transporte piorou neste período
(6% piorou um pouco e 4% piorou muito).
TRANSPORTE DE ESTEIO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS

Piorou muito Piorou um pouco Está igual Melhorou um pouco Melhorou muito
4% 6%
25%
16%
49%

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SATISFAÇÃO COM LINHAS E HORÁRIOS
A dimensão denominada “linhas e horários” foi o primeiro bloco de questões avaliadas pelos
respondes desta pesquisa. O gráfico abaixo mostra que o grau de satisfação geral dos clientes
com linhas e horários é de 56,6%. Este dado aponta o tempo de espera pelos veículos como
um ponto crítico considerando tanto o número de ônibus e lotações (54,0%), quanto o
intervalo entre eles (47,6%).
Neste bloco, o item que obteve menor grau de satisfação refere-se ao número de ônibus e
lotações nos horários de pico (44,1%). Isto também pode ser identificado a partir de uma
análise das respostas abertas (“comentários, sugestões ou reclamações”), onde um dos
entrevistados comenta que “as lotações atrasam no horário de pico e são poucas. Quando
estão muito atrasadas mudam para especial e não pegam passageiros nas paradas.”
LINHAS E HORÁRIOS
SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS 56,3
Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo

47,6
entre os ônibus)
Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0
Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1
Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2
Cumprimento / respeito dos itinerários 63,3
Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da

66,2
cidade)
Número de paradas por linha 69,6
Número de linhas disponíveis 60,0
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

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SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE
SEMANA
Os níveis de satisfação dos usuários nos finais de semana são os mais baixos de toda pesquisa.
Tanto em relação ao tempo médio de espera (23,8 %), número de linhas (29,5%), quanto aos
horários (25,5%). Muitas das sugestões feitas pelos entrevistados na questão aberta da
pesquisa dizem respeito à necessidade de se aumentar o número de veículos durante os finais
de semana, ou a prestar melhores informações sobre horários específicos nesses dias.
A média de satisfação com o intervalo entre os ônibus e com o número de linhas nos finais de
semana é 50% menor do que durante a semana, assim como bem menores são também as
demais questões avaliadas. Tal avaliação resulta em um grau de satisfação geral com o
transporte nos finais de semana de apenas 28,3%.
FINAIS DE SEMANA
SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS
28,3
DE SEMANA
Tempo médio de espera nos finais de semana
23,8
(Intervalo entre os ônibus)
Número de linhas nos finais de semana 29,5
Horários nos finais de semana 25,5
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

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SATISFAÇÃO COM AS CONDIÇÕES DA FROTA
As condições da frota são analisadas nesta pesquisa a partir de cinco itens e da satisfação geral
com os ônibus e lotações, que obteve uma média de 58,4%.
A lotação dos veículos nos horários de pico apresenta o mais baixo grau de satisfação dos itens
que compõe este bloco (38,7%). Nas respostas abertas os entrevistados indicaram a
necessidade reavaliar os veículos utilizados nestes horários de maior movimento: “Tem muita
gente dentro das lotações, precisaria de lotações maiores para os horários de pico.”
Os demais itens desta dimensão obtiveram uma média superior a 60%, todos acima da
satisfação geral com este bloco. No entanto, no se pode deixar de destacar que há muito
espaço a ser preenchido. Um dos entrevistados sugere maior padronização nas condições dos
carros: “É preciso ter lotações mais padronizadas, pois tem algumas que são menores.”
CONDIÇÕES DA FROTA
SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES 58,6
Climatização / temperatura interna dos ônibus e

60,9
lotações
Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 38,7
Limpeza dos ônibus e lotações 60,5
Conforto dos ônibus e lotações 64,8
Estado de conservação dos ônibus e lotações 64,5

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SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO
A questão do atendimento tradicionalmente representa uma importante dimensão da

satisfação (ou insatisfação) dos usuários de serviços de caráter público. Buscando-se
compreender mais detalhadamente a percepção da população de Esteio com relação ao
atendimento prestado pelos profissionais que atuam no sistema de transporte, quatro
questões específicas e uma geral foram pesquisadas. Como resultado, tem-se que a satisfação
geral com o atendimento no sistema de transporte é de quase 65%.
Neste bloco, o item que obteve menor índice de satisfação refere-se ao número de fiscais
(51,1%) presentes no dia-a-dia do transporte e disponíveis para controlar e regularizar
eventuais falhas.
Os demais itens deste bloco obtiveram uma média entre acima de 65%, conforme demonstra o
gráfico abaixo. Porém, alguns comentários espontâneos tecidos pelos usuários apontam que
“alguns motoristas são imprudentes no trânsito, não todos.”. Um usuário ainda comenta que
“Os motoristas não param nas paradas, sugiro que seja reclamado isso pra eles.”
ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO 64,9
Número de fiscais 51,1
Respeito às paradas 66,9
Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do

65,8
motorista)
Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento

67,6
com as pessoas

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SATISFAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO
A média da satisfação geral dos respondentes com a comunicação é inferior a 60%. Fica clara
a possibilidade de aumentar consideravelmente o grau de satisfação dos usuários, melhorando
o processo de contato. Neste contexto, problemas apontados nos outros blocos, como tempo
de espera e a satisfação geral com o transporte nos finais de semana, podem ser minimizados
com ações de comunicação, por exemplo.
O item com menor grau de satisfação sobre a comunicação é referente às informações sobre
mudanças (50,7%). Um usuário do transporte comenta que há “falha na comunicação sobre
mudança de horários.”. Outro sugere “ter mais informações sobre troca de itinerários, porque o
usuário fica esperando e não tem lotação”. Um terceiro entrevistado sugere “informar
alterações de rotas e horários com antecedência.”
COMUNICAÇÃO
SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO 58,1
Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 50,7
Informações sobre linhas e horários 60,8
Identificação dos itinerários nos veículos 62,6

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SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS
Uma importante dimensão que precisa ser avaliada em qualquer serviço direcionado à
população como um todo diz respeito às condições disponibilizada aqueles usuários detentores
de necessidades especiais. Nesta pesquisa, verificou-se que o grau de satisfação geral com
atendimentos especiais, que abrange idosos e portadores de necessidades especiais, é de
58,8%.
Numericamente, a diferença entre o respeito dos motoristas com os idosos e com os

portadores de necessidades especiais é de apenas 8%. No entanto esta diferença é ilustrada
pelos comentários realizados pelos usuários na questão aberta da pesquisa. Um deles comenta
que “os motoristas devem esperar os idosos, às vezes não param nas paradas para os idosos”.
Outro citou que “Muitas vezes os motoristas não abrem a porta traseira para os idosos entrar.
Já tive que ficar batendo na porta para eles abrirem e mesmo assim às vezes eles não abrem”.
Por outro lado, as questões abertas também são espaço de elogios. Um usuário afirma que
“gostaria de elogiar o motorista da linha 2 com relação ao atendimento das pessoas
portadoras de necessidades especiais.”
ATENDIMENTOS ESPECIAIS
SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS 58,8
Respeito dos motoristas aos idosos 56,4
Respeito dos motoristas aos portadores de

64,0
necessidades especiais
Estrutura para portadores de necessidades especiais 53,4

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SATISFAÇÃO COM PREÇO E PAGAMENTO
Assuntos relacionados a preço são sempre sensíveis de serem avaliados em uma pesquisa de
satisfação de clientes. Dificilmente um cliente manifesta estar satisfeito. No entanto, os
resultados avaliados ao longo do tempo podem permitir avaliações históricas interessantes.
Mais do que isso, podem ajudar a orientar ações de comunicação e também acerca das formas
possíveis de pagamento.
Nesta pesquisa, o grau de satisfação geral com preço e formas de pagamento é de 47%. O
nível mais baixo refere-se ao preço das passagens (36,3%), e as formas de pagamento
disponíveis atingiram 53,9%.
Complementarmente, é importante observar as falas de alguns entrevistados que justificam o

seu baixo nível de satisfação por considerarem que “o preço das passagens é alto para uma
cidade pequena”, ou que “o preço é muito alto para um percurso muito curto”. Um outro
respondente sugere “um preço diferenciado para as linhas que fazem um trajeto mais curto.”
PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO
SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE

47,0
PAGAMENTO
Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 53,9
Preço das passagens 36,3

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SATISFAÇÃO x IMPACTO DE CADA DIMENSÃO
Uma pesquisa de satisfação deve ser planejada para que os dados levantados permitam a
identificação de ações corretivas e conseqüente melhoria dos resultados de satisfação. Esse é o
maior benefício que tais pesquisas podem oferecer, visto que avaliações de afetividade de
marca e intenção de aumento de consumo e recompra, entre outras, estão associadas à
satisfação. Para tanto, esta pesquisa considera avaliações das dimensões dos serviços de
transporte de Esteio.
Para cada uma das dimensões, foi elencado um conjunto de indicadores que as caracterizam e
uma variável que representa a dimensão de forma geral. Isso pode ser verificado no
questionário, apresentado como Anexo 2. Além disso, ao final do questionário foi incluída uma
questão que avalia, de forma geral, a satisfação com o transporte coletivo de Esteio. Essas
questões permitiram, com a técnica estatística de regressão, a identificação das dimensões
mais importantes para a formação da satisfação geral.
No quadro abaixo, são apresentados resultados que indicam a importância da dimensão na

formação da satisfação geral. Quanto maior o beta, indicador estatístico que representa
importância, maior o impacto da referida dimensão na satisfação geral, o que permite a
priorização de ações em aspectos de maior importância. Essa análise proporciona um
importante instrumento de gestão para esforços de melhoria dos resultados da pesquisa ao
longo do tempo. É importante considerar, também, que esse mesmo tipo de análise foi
realizado para cada uma das dimensões pesquisadas (ver Anexo 3 deste documento).
DIMENSÕES GRAU DE SATISFAÇÃO IMPORTÂNCIA (Beta)

Preço e pagamento 47,0% 0,302
Linhas e horários 56,3% 0,238
Condições da frota 58,6% 0,146
Atendimentos especiais 58,8% 0,141
Comunicação 58,1% 0,091
Atendimento 64,9% 0,076
Finais de semana 28,3% 0,062

Telefone: (51) 3328-7531
PERCEPÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE PELO
TRANSPORTE
Com o propósito de identificar a ciência dos clientes sobre a responsabilidade pelo transporte
em Esteio foi realizada uma questão indagando se o entrevistado sabe quem é o responsável
pelo sistema. De acordo com o gráfico abaixo, apenas 36% indicam saber quem opera o
transporte municipal.
SABE QUEM É O RESPONSÁVEL PELO SISTEMA DE

TRANSPORTE EM ESTEIO
Sim Não
36%
64%
Para esses 36% que disseram sim à resposta anterior, indagou-se quem efetivamente é
responsável pelo transporte de Esteio. De acordo com o gráfico abaixo, 71% dos respondentes
afirmaram que a REAL é responsável pelo transporte, 21% responderam que é o COE, 5% a
prefeitura, e somente 1% apontou a APALE como responsável pelo transporte de Esteio.
DE QUEM É O TRANSPORTE
COE REAL APALE PREFEITURA OUTRO
5% 2%
1% 21%
71%

Telefone: (51) 3328-7531
SOBRE O FUTURO DO COE
Uma outra importante questão considerada nesta pesquisa diz respeito à percepção da
população sobre o futuro do Consórcio Operacional Esteio. O gráfico abaixo mostra que a
população percebe de forma positiva o COE, já que apenas 12% dos respondentes acreditam
que o consórcio deve ser desfeito. Por outro lado, para 74% da amostra, o consórcio deve ser
mantido (14% acreditam que deve continuar operando na forma atual e a maioria de 60%
acreditam que o consórcio deve ser mantido e incentivado a oferecer melhorias)
Este dado, assim como a avaliação do transporte nos últimos cinco anos, mostra que, apesar de
haver diversos fatores que precisam ser melhorados (ver índices de satisfação), o Consórcio
Operacional de Esteio recebe uma avaliação positiva dos usuários.
O CONSÓRCIO OPERACIONAL DEVE:

14% 14%
12% Continuar operando na forma atual
Ser desfeito e retornar a forma

anterior
Ser mantido e incentivado a
oferecer melhorias aos usuários
Para mim, tanto faz (é indiferente)
60%

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PRINCIPAIS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES FEITAS
PELOS ENTREVISTADOS
Ao final do questionário os respondentes tinham a possibilidade de responder a uma pergunta

aberta indagando sobre eventuais sugestões, reclamações ou comentários. As falas dos
entrevistados foram então analisadas e agrupadas em diferentes categorias, conforme
demonstra o gráfico abaixo (algumas dessas falas já foram incorporadas neste relatório no
momento em que os dados de satisfação sobre as respectivas categorias/blocos foram
apresentados).
Observa-se que diferentes fatores motivaram a livre opinião dos entrevistados, com destaque
para comentários sobre o transporte nos finais de semana (15% das respostas) linhas e horários
(13%) e atendimentos especiais (12%).

Telefone: (51) 3328-7531
CONSIDERAÇÕES FINAIS E IMPLICAÇÕES
A análise dos resultados da pesquisa proporciona informações para avaliação da qualidade dos
serviços prestados no transporte público de Esteio. Além disso, deve-se considerar que uma
pesquisa é uma importante ferramenta de apoio ao processo decisório e gerencial, devendo ser
utilizada como subsídio nos processos de planejamento e priorização de ações junto ao público-
alvo. Agir sobre os resultados e mensurar periodicamente a satisfação é fundamental para que
no médio e longo prazos os resultados sejam melhorados.
Os resultados apresentados anteriormente indicam para um conjunto de considerações sobre a

percepção do público de Esteio em relação aos serviços de transporte prestados no município.
Como avaliação geral, pode-se considerar que:
Os usuários do transporte coletivo de Esteio estão apenas razoavelmente satisfeitos

com o serviço prestado (satisfação de 55,5%);
Em contrapartida, há a clara percepção da população de que o transporte melhorou nos
últimos 5 anos (74% dos respondentes);
A maioria da população acredita que o COE deve ser mantido e incentivado a oferecer
melhorias (74% dos respondentes);
Na avaliação da satisfação em ser cliente do COE (escala de zero a 10, em que o
resultado foi de 69%) não há diferença significativa em relação aos levantamentos
anteriores;
Há uma série de questões críticas que precisam de atenção, sendo as mais importantes
as questões relativas a preço e formas de pagamento, e também às linhas e horários
(ambas as dimensões são as que mais influenciam a satisfação geral dos usuários);
Deve-se considerar que uma pesquisa de satisfação, conforme mencionado anteriormente,

expressa a percepção dos entrevistados em relação a questões específicas. Essa percepção é
influenciada diretamente pelas expectativas existentes em relação a como os serviços devem
ser prestados e ao histórico de experiências vivenciadas pelos usuários. A partir disso, um plano

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de ações pode ser estabelecido, com base nos resultados fornecidos pela pesquisa, para buscar
a melhoria dos serviços. Esse processo pode ser realizado da seguinte forma:
Os resultados da pesquisa devem ser analisados de forma a se identificar um conjunto

de ações para cada dimensão avaliada (preço e pagamento, linhas e horários, condições
da frota, atendimentos especiais, comunicação, atendimento e finais de semana);
Os conjuntos de planos de ações devem ser monitorados periodicamente para
proporcionar melhoria na percepção de serviços prestados;
Ao final de um período de ações, algo entre 6 meses e um ano, uma nova pesquisa
pode ser realizada para se verificar as mudanças de percepções da população do
município em relação aos serviços de transporte.
Para a melhoria dos serviços, problemas específicos identificados na pesquisa devem ser
atacados. Além disso, deve-se considerar a importância de se trabalhar também indicadores
que tenham sido bem avaliados, de forma a garantir a manutenção dos padrões já alcançados
de prestação de serviços. Alguns desses pontos são destacados a seguir, a partir de uma análise
do impactos em diferentes dimensões de satisfação, e associados a um encaminhamento de
possível ação:
A dimensão de maior impacto na satisfação foi preço e pagamento – dois comentários
são necessários sobre esse aspecto: os resultados sobre avaliação de preços são sempre
baixos e a avaliação se dá a partir da percepção do valor pago em relação ao valor
recebido. Considerando o aspecto da troca de valores, uma forma de trabalhar esse
resultado, poderia ser com uma assessoria em marketing que explore dimensões de
valor associadas ao serviço e não percebidas pela população de Esteio. Assim,
percebendo mais valor no serviço recebido, a avaliação sobre preço pode ser mais
favorável ao sistema de transporte;
Tempo médio de espera é um dos indicadores de maior impacto da pesquisa (e
provavelmente representa a principal expectativa dos usuários). Esse ponto pode ser
trabalhado de duas formas: identificando possibilidade de melhoria de fluxos e trajetos
dos veículos e melhorando o sistema de comunicação de horários e linhas. Assim, a
contratação de uma consultoria especializada em logística/transporte seria uma das

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ações, bem como a análise da comunicação como forma de alterar as expectativas do
público em relação ao horário de chegada dos veículos e intervalos entre os mesmos;
O mesmo sistema de comunicação poderia atender a outro problema identificado na
pesquisa – informações sobre linhas e horários e sobre mudanças de rotas ou horários.
Assim, uma análise mercadológica que trabalhe com as informações oferecidas ao
público proporcionaria melhores condições de avaliação dos serviços, reduzindo uma
eventual expectativa indevida;
Atendimento de motoristas – identificado como um ponto de satisfação mais elevado, é
o atributo mais importante para a dimensão atendimento. Compreendendo que o
atendimento representa uma questão central no setor de serviços, o treinamento em
atendimento ao público pode proporcionar melhores níveis de desempenho desse
indicador;
Outro aspecto que perpassa por todos os resultados da pesquisa está associado à
padronização nos serviços, o que pode ser identificado em atendimento, horários, frota,
etc. Para este ponto, um encaminhamento seria o desenvolvimento de um programa de
qualidade total, que permita a criação de indicadores de desempenho de serviços,
monitoramento periódico da prestação e a conscientização das pessoas.

Telefone: (51) 3328-7531
ANEXO 1: ROTEIRO PARA ETAPA QUALITATIVA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE COLETIVO (ÔNIBUS) DE ESTEIO
PÚBLICO: Usuários do transporte coletivo de Esteio (ônibus)
CARACTERÍSTICAS: Qualquer morador do município entre 16 e 70 anos que use o transporte

de ônibus regularmente (pelo menos uma vez por semana)
1. Você usa o transporte coletivo da cidade regularmente? Com que freqüência?
2. Você notou alguma mudança no transporte coletivo da cidade nos últimos 5 anos?
Explorar a primeira constatação que vier e depois perguntar se lembra de alguma outra
(explorar cada uma delas).
3. Como você avalia esse serviço?
4. O que lhe deixa mais satisfeito no transporte coletivo da cidade? Quais os principais
pontos positivos desse serviço? (Explorar linhas/cobertura do transporte;
condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e quaisquer outros assuntos que
forem mencionados)
5. E quais os principais problemas? Ou o que lhe deixa mais insatisfeito? (Explorar

linhas/cobertura do transporte; condições/estado dos ônibus; atendimento pessoal; e
quaisquer outros assuntos que forem mencionados)
6. E para a população como um todo, você acredita que o serviço está atendendo a
necessidade dos moradores da cidade? (Explorar detalhes e justificativa da resposta)
7. Neste momento, vou fazer uma pergunta bem específica: gostaria que você se
lembrasse de uma situação em que você tenha ficado extremamente insatisfeito com o
transporte na cidade. (Explorar em detalhes uma descrição da situação e as razões para
a insatisfação. Buscar as razões mais pessoais para que o usuário tenha ficado tão
insatisfeito)
8. Agora gostaria que você se lembrasse de uma situação oposta, um momento em que
você tenha ficado extremamente satisfeito com o transporte na cidade. (Explorar em
detalhes uma descrição da situação e as razões para a satisfação. Buscar as razões mais
pessoais para que o usuário tenha ficado tão satisfeito)
9. Na sua opinião, há algo que deva ser urgentemente melhorado no transporte coletivo
ônibus da cidade? E que outras idéias você daria para aperfeiçoamento desse serviço?
CARACTERIZAÇÃO DO ENTREVISTADO
Sexo: Idade: Frequência de uso do transporte:

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ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO
A pesquisa é realizada pela UNISINOS para o Transporte Coletivo de Esteio com o objetivo de avaliar a satisfação
dos usuários com os serviços prestados para a comunidade. Para tanto, precisamos de alguns minutos de sua
atenção.
Nem insatisfeito
Nem satisfeito,
Por favor, indique o seu grau de satisfação com cada um dos itens
Totalmente
Totalmente
Insatisfeito
insatisfeito
abaixo:
Satisfeito
satisfeito
LINHAS E HORÁRIOS
1. Número de linhas disponíveis 1 2 3 4 5
2. Número de paradas por linha 1 2 3 4 5
3. Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) 1 2 3 4 5
4. Cumprimento / respeito dos itinerários 1 2 3 4 5
5. Cumprimento de horário (pontualidade) 1 2 3 4 5
6. Número de ônibus e lotações nos horários de pico 1 2 3 4 5
7. Número de ônibus e lotações nos demais horários 1 2 3 4 5
8. Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 1 2 3 4 5
9. SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS 1 2 3 4 5
FINAIS DE SEMANA
10. Horários nos finais de semana 1 2 3 4 5
11. Número de linhas nos finais de semana 1 2 3 4 5
12. Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) 1 2 3 4 5
13. SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE NOS FINAIS DE SEMANA 1 2 3 4 5
CONDIÇÕES DA FROTA
14. Estado de conservação dos ônibus e lotações 1 2 3 4 5
15. Conforto dos ônibus e lotações 1 2 3 4 5
16. Limpeza dos ônibus e lotações 1 2 3 4 5
17. Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 1 2 3 4 5
18. Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 1 2 3 4 5
19. SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES 1 2 3 4 5
ATENDIMENTO
20. Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 1 2 3 4 5
21. Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) 1 2 3 4 5
22. Respeito às paradas 1 2 3 4 5
23. Número de fiscais 1 2 3 4 5
24. SATISFAÇÃO GERAL COM O ATENDIMENTO 1 2 3 4 5
COMUNICAÇÃO
25. Identificação dos itinerários nos veículos 1 2 3 4 5
26. Informações sobre linhas e horários 1 2 3 4 5
27. Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 1 2 3 4 5
28. SATISFAÇÃO GERAL COM A COMUNICAÇÃO 1 2 3 4 5
ATENDIMENTO ESPECIAIS
29. Estrutura para portadores de necessidades especiais 1 2 3 4 5
30. Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 1 2 3 4 5
31. Respeito dos motoristas aos idosos 1 2 3 4 5
32. SATISFAÇÃO GERAL COM ATENDIMENTOS ESPECIAIS 1 2 3 4 5
PREÇO E PAGAMENTO
33. Preço das passagens 1 2 3 4 5
34. Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 1 2 3 4 5
35. SATISFAÇÃO GERAL COM PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO 1 2 3 4 5
36. SATISFAÇÃO GERAL COM O TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO? 1 2 3 4 5

Telefone: (51) 3328-7531
37. Como você avalia o transporte coletivo de ônibus e lotações de Esteio nos últimos 5 anos?
1( ) Piorou muito
2( ) Piorou um pouco
3( ) Está igual
4( ) Melhorou um pouco
5( ) Melhorou muito
38. Você sabe quem é responsável pelo transporte de ônibus de Esteio?

1( ) Sim 2( ) Não
39. Se sim, quem?

1( ) COE 2( ) REAL RODOVIAS 3( ) APALE 4( ) PREFEITURA MUNICIPAL 5 ( ) Outro _____________
40. Como se sabe, o transporte de ônibus em Esteio é operado por um consórcio de empresas – COE. Na sua
opinião este consórcio operacional deve:
1( ) Continuar operando na forma atual
2( ) Ser desfeito e retornar a forma anterior
3( ) Ser mantido e incentivado a oferecer melhorias aos usuários
4( ) Para mim, tanto faz (é indiferente)
41. Por fim, gostaríamos que você desse uma nota de 1 a 10 sobre a sua satisfação em ser cliente do COE?
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 10( )
42. Comentários, sugestões e reclamações

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
43. Sexo
1( ) Masculino
2( ) Feminino
44. Idade: ______
45. Grau de instrução:

1( ) Ensino Fundamental incompleto
2( ) Ensino Fundamental completo
3( ) Ensino Médio incompleto
4( ) Ensino Médio completo
5( ) Ensino Superior incompleto
6( ) Ensino Superior completo
7( ) Pós-graduação incompleta
8( ) Pós-graduação completa
46. Bairro onde mora: __________________________
47. Nome: ____________________________________
48. Telefone: __________________________________
49. Entrevistador:_______________________________
50. Linha:_____________________________________
51. Data: ___ / ___ / ____

Telefone: (51) 3328-7531
ANEXO 3: IMPORTÂNCIA DE CADA INDICADOR
As tabelas abaixo apresentam os indicadores em ordem de importância, ou seja, o primeiro indicador (questão)
é sempre aquele que mais impacta na satisfação geral com a dimensão em questão.
LINHAS E HORÁRIOS GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo entre os ônibus) 47,6 0,326
Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0 0,195
Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1 0,159
Número de linhas disponíveis 60,0 0,132
Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da cidade) 66,2 0,113
Cumprimento / respeito dos itinerários 63,3 0,101
Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2 0,096
Número de paradas por linha 69,6 -0,018
FINAIS DE SEMANA GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO
Número de linhas nos finais de semana 29,5 0,405
Tempo médio de espera nos finais de semana (Intervalo entre os ônibus) 23,8 0,304
Horários nos finais de semana 25,5 0,224
CONDIÇÕES DA FROTA GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Climatização / temperatura interna dos ônibus e lotações 60,9 0,392
Lotação dos ônibus e lotações nos horários de pico 38,7 0,212
Conforto dos ônibus e lotações 64,8 0,201
Limpeza dos ônibus e lotações 60,5 0,149
Estado de conservação dos ônibus e lotações 64,5 0,061
ATENDIMENTO GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Atendimento / Educação dos motoristas no tratamento com as pessoas 67,6 0,318
Número de fiscais 51,1 0,235
Atitude dos motoristas ao volante (forma de dirigir do motorista) 65,8 0,227
Respeito às paradas 66,9 0,216
COMUNICAÇÃO GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Informações sobre mudanças (de rotas ou horários) 50,7 0,486
Informações sobre linhas e horários 60,8 0,350
Identificação dos itinerários nos veículos 62,6 0,169
ATENDIMENTOS ESPECIAIS GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Respeito dos motoristas aos portadores de necessidades especiais 64,0 0,470
Respeito dos motoristas aos idosos 56,4 0,414
Estrutura para portadores de necessidades especiais 53,4 0,091
PREÇO E PAGAMENTO GRAU DE IMPACTO

SATISFAÇÃO (Beta)
Formas de pagamento disponíveis (cartões, etc.) 53,9 0,523
Preço das passagens 36,3 0,435

Telefone: (51) 3328-7531

Pesquisa Transporte Coletivo - Esteio - 2010

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SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO

TRANSPORTE COLETIVO DE ESTEIO

Porto Alegre, junho de 2010

Instituto de Pesquisa de Mercado UNISINOS www.unisinos.br/ipm 2

Este documento apresenta os resultados da pesquisa, encomendada pela APALE

Pressupostos que orientaram a realização da pesquisa

Instituto de Pesquisa de Mercado UNISINOS www.unisinos.br/ipm 3

A definição dos objetivos e da metodologia da pesquisa levou em consideração alguns

Até 2000, o transporte coletivo no município de Esteio era realizado por

A partir de 2000, esse serviço foi regulamentado e passou a ser operado em

O prazo para vigência dessa regulamentação é de 10 anos. Ou seja, prevê-se

Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do

A partir dessas informações, foi possível definir os objetivos e a metodologia, ambos

Instituto de Pesquisa de Mercado UNISINOS www.unisinos.br/ipm 4

− Identificar os principais indicadores de satisfação;

− Mensurar a satisfação dos usuários para cada um desses indicadores;

− Verificar o impacto (importância) de cada indicador na satisfação geral dos usuários;

− Traçar o perfil sócio-econômico-demográfico da população pesquisada.

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Figura 1: Método de pesquisa

Reuniões com gestores: Qualquer pesquisa só tem razão de existir se puder

Entrevistas em profundidade com usuários: Além de garantir a informação para a

Elaboração, validação e pré-teste do questionário

A partir das diferentes informações reunidas durante a etapa exploratória, passou-se à

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Totalmente Insatisfeito Nem Satisfeito, Satisfeito Totalmente

A partir da elaboração da primeira versão do questionário, o mesmo foi discutido com

É nesta etapa que os principais objetivos da pesquisa foram atingidos, compreendendo os

organização e treinamento da equipe de coleta de dados. Boa parte da qualidade de

definição do plano amostral: As informações sobre população transportada

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variáveis sexo e idade. Com este intuito, das 409 52%

pessoas entrevistadas, 52% foram mulheres e 48

No que diz respeito à faixa etária dos respondentes, 6%

15 e 24 anos, 29% entre 25 a 39 anos, 34% entre 40

O último critério utilizado para caracterizar a

amostra diz respeito ao bairro onde o respondente

uma ampla diversidade de bairros contemplados na 5%

representatividade foram agrupados sob a

O principal resultado de uma pesquisa de satisfação é, normalmente, o grau de satisfação geral

0% 25% 50% 75% 100%

0% 25% 50% 75% 100%

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TRANSPORTE DE ESTEIO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS

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SATISFAÇÃO GERAL COM LINHAS E HORÁRIOS 56,3

Tempo médio de espera nos dias de semana (intervalo

Número de ônibus e lotações nos demais horários 54,0

Número de ônibus e lotações nos horários de pico 44,1

Cumprimento de horário (pontualidade) 54,2

Cumprimento / respeito dos itinerários 63,3

Adequação das rotas/trajetos (acesso a diversos locais da

Número de paradas por linha 69,6

Número de linhas disponíveis 60,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0

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Número de linhas nos finais de semana 29,5

Horários nos finais de semana 25,5

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Instituto de Pesquisa de Mercado UNISINOS www.unisinos.br/ipm 16

SATISFAÇÃO GERAL COM OS ÔNIBUS E LOTAÇÕES 58,6

Climatização / temperatura interna dos ônibus e

51. Data: _ / _ / ____