Introdução

O Sistema Único de Saúde (SUS) nasce em meio a lutas pela redemocratização

nacional, em 1988, com a finalidade de alterar a situação de desigualdade na assistência
à saúde da população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão,
sendo proibidas cobranças de dinheiro sob qualquer pretexto.

A humanização se apresenta para nós como estratégia de interferência no processo de

produção de saúde, levando em conta que sujeitos, quando mobilizados, são capazes de
transformar realidades. Estes sujeitos, primeiramente, trabalhadores devem ter clareza
do seu papel e sua inserção no processo de humanizar.
O CONCEITO DE HUMANIZAÇÃO

Por humanização entende-se a retomada ou revalorização da imagem idealizada do

homem e mais a incitação a um processo de produção de novos territórios existenciais
(BENEVIDES & PASSOS, 2005).

De acordo com Lepargneur (2003), humanizar é saber promover o bem comum acima
da suscetibilidade individual ou das conveniências de um pequeno grupo. Para Pessini
(2004) é possível e adequado para a humanização se constituir, sobretudo, na presença
solidária do profissional, refletida na compreensão e no olhar sensível, aquele olhar de
cuidado que desperta no ser humano sentimento de confiança e solidariedade.

No campo das políticas de saúde "humanização" diz respeito à transformação dos

modelos de atenção e de gestão nos serviços e sistemas de saúde, indicando a necessária
construção de novas relações entre usuários e trabalhadores. A humanização em saúde
volta-se para as práticas concretas comprometidas com a produção de sujeitos de tal
modo que atender melhor o usuário se dá em sintonia com melhores condições de
trabalho e de participação dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de
saúde (CAMPO, 2000).

O termo "humanização" tem sido empregado, constantemente, no âmbito da saúde. É a

base de um amplo conjunto de iniciativas, mas não possui uma definição mais clara,
geralmente, designando a forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado do
ponto de vista técnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de sua
subjetividade e cultura, além do reconhecimento do profissional.

Como resumo e, em linhas gerais, o termo humanização pode ser definido como um
conjunto de ações que valorizam e qualificam a prestação de serviços em saúde.

Atendimento humanizado

Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para algumas

pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário do que parece,
muito se fala e pouco se pratica. Nesse sentido, reconhecer se o serviço da sua
instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende, antes de tudo, de
entender: o que significa humanização?

Vale lembrar que o paciente que procura pelo acolhimento hospitalar está sofrendo com
algum mal estar ou doença. Portanto, por se tratar de um momento delicado de sua vida,
é fundamental que ele seja recebido no estabelecimento de saúde da melhor forma
possível.

É justamente pensando nas melhorias do processo de trabalho que foi criado pelo
Ministério de Saúde, no ano 2000, o Projeto de Humanização Hospitalar. O intuito é
promover uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria na qualidade e
eficiência dos serviços prestados.

De forma geral, o conceito de humanização na saúde diz respeito a práticas e recursos

voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e cidadãos. Entender o
sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar com suas opiniões, é um dos
pontos-chave de um trabalho que leva em conta a totalidade do indivíduo para além da
enfermidade.

Parar e ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a humanização

dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode parecer fácil, mas a
sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação entre os sujeitos e acaba
endurecendo o olhar diante das angústias do outro. Sua importância vem justamente daí.

É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e hospitais

nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a infraestrutura do
ambiente e a qualidade dos serviços prestados também podem pesar quando se fala no
tema, já que prejudicam não só a experiência do paciente, mas a dos próprios
funcionários.

a importância do atendimento humanizado

É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos necessários

para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de humanização é essencial para
garantir que os processos sejam feitos da melhor maneira possível.

Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta considerar

que o paciente não busca apenas a solução de um problema de saúde, mas também
alívio e conforto pessoal.

Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com solidariedade e

acalentar quem procura pelo serviço.
uando há a fragilização da saúde, a pessoa passa por diversas emoções e situações
inesperadas. Nem sempre o paciente está preparado para lidar com isso; portanto,
receber um tratamento humanizado será de suma importância.

Para saber quando a instituição adota medidas que visam o cuidado mais humano com o
usuário, é importante observar a integralidade entre técnica e qualidade.

O atendimento humanizado acontece quando há:

 Ética profissional;
 Tratamento individualizado;
 Cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral
 Escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões humanas;
 Respeito à intimidade e às diferenças;
 Comunicação eficiente que permite a troca de informações;
 Confiança, segurança e apoio;
 Infraestrutura adequada.

Benefícios da humanização do atendimento

De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer como

uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes, diálogo entre profissionais,
trabalho em equipe e consideração aos desejos e interesses dos diferentes protagonistas
do campo da saúde.

Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de

corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na cultura de
atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.

Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre os quais

destacam-se:

 memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);

 maior eficácia no cuidado ao paciente;
 forte relação com a ética;
 fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.

Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se adotar um
atendimento mais humanizado. Confira:
Favorece a memória afetiva dos pacientes

Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento eficiente.
Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e padronizam seus
acolhimentos.

Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu quadro

clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para estreitar as relações
e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na instituição.

Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz com que o
tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que o o nível de
confiança em relação ao hospital aumente.

Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que, quando o
indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do tratamento
recebido.

Melhora as condições de trabalho dos colaboradores

Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma
indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela humanização do
atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe, conseguindo ter um
processo mais íntegro e coeso.

Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se materializa no

ganho de produtividade e queda na rotatividade dos funcionários.

Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o paciente, o

médico e a instituição.

Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente

O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de

forma determinante para acelerar o processo de cura.

Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada.

Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos
tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.

Influencia na ética clínica

O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que
almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário ouvir,
conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.

A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a
situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas
buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.

Oferece confiabilidade

Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é muito
maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação a outras
pessoas que também precisam.

Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele procurará
é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma humanizada contempla todas
as etapas da jornada do paciente com olhar acolhedor e atitude positiva.

Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do paciente e o

volume de indicações.

Aplicação no cotidiano da unidade de saúde

O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar) traz

orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização do atendimento,
tendo por finalidade promover mudanças na cultura de acolhimento de saúde no Brasil.
Algumas das técnicas de atendimento humanizado são:

Capacite a equipe de trabalho

Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o atendimento.

Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com alguns, já que não são
todos os que conseguem se expressar claramente.

Tenha uma boa comunicação

É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta, clara e
verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge da realidade da
maioria dos usuários.

Use a tecnologia
Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem que os
colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento. Assim, o acolhimento
se torna mais ágil.

Considerações sobre o atendimento humanizado

A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem são os
profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, as unidades do ramo devem garantir os
direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por seus familiares.

Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade no
acolhimento. Assim, as unidades de saúde devem garantir a gestão participativa aos
seus trabalhadores e usuários.

Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a

participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de resultados.

Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações, devido à
mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar aproximações
afetivas.

Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas práticas,
lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse
momento, além do acesso à informação, que é um ponto de destaque.

A ética na humanização dos serviços de saúde

O papel da ética na humanização dos serviços de saúde é o tema que se coloca na

actualidade. A sua necessidade e pertinência no processo de profissionalização dos
recursos humanos no ramo da saúde justificam-no por ser o ingrediente necessário para
uma nova abordagem deontológica, fundamento indubitável para a melhoria da
qualidade dos serviços e do desempenho dos profissionais da saúde.

A ética conduz ao objectivo primário do respeito pelo outro e em consequência ao

exercício da profissão com maior dedicação e grande responsabilidade social nesta
missão ininterrupta que é salvar vidas.

A ética é indispensável no contexto das profissões. Quando levada à risca, humaniza os

serviços e dá primazia à defesa da vida e dos direitos do ser humano. Mas mais dos que
isso, ética é garantia de serviço de qualidade, é amor ao próximo. Enquanto disciplina
filosófica dá luz à crença de que a vida sempre vale a pena e oferece esperança no
futuro. O bom profissional da saúde trabalha para o salário. Porém, um profissional
humanizado e comprometido está ao serviço do próximo e carrega na vida a nobre
missão de salvar vidas.

A ética é uma necessidade gritante nesta era de incertezas em que a banalização das
profissões ganha corpo. O emprego é hoje sinónimo de salário e não de trabalho.
Empresa é uma questão de lucro mesmo antes do serviço, os enfermeiros ficaram
fofoqueiros da saúde, o amor ao próximo ficou linguagem da sacristia, a tolerância e o
perdão transformaram-se em simples apanágio dos catequistas, o ter suplantou o ser
nestes tempos de consumismo, os valores ficaram sacrificados no holocausto do lucro
fácil, onde reina a volúpia e onde o mal substitui o bem. Ao olhar para o rumo deste
estado de coisas, Alain profetiza: “o mal é apreciável e o bem repugnante”.

Hoje, há uma maior preocupação com a humanização dos serviços de saúde, em virtude
de vários incidentes a que assistimos nos hospitais. Esta preocupação está manifesta no
Código de Ética Médica da Ordem dos Médicos de Angola, cuja redacção do artigo 6°
refere que “o Exercício da arte médica é uma missão eminentemente humanitária”.
Semelhante redacção está no nº 1 do artigo 1º sobre os princípios gerais do código ético
dos enfermeiros angolanos e na alínea C dos deveres dos mesmos respectivamente: 1.
As intervenções de enfermagem são realizadas com a preocupação da defesa da
liberdade e da dignidade da pessoa humana e do enfermeiro. C. Dos deveres: Proteger e
defender a pessoa humana das práticas que contrariem a lei, a ética ou o bem comum,
sobretudo quando carecidas de indispensável competência profissional. A mesma é uma
exigência do Venerável Juramento de Hipócrates (séc.IV e III a,C), assente “Em todas
as casas onde entrar, fá-lo-ei apenas para o benefício dos doentes e considerarei o
segredo profissional como um segredo religioso”, da Declaração Universal dos Direitos
do Homem, a Organização Mundial da Saúde (OMS) enfatiza que o direito à saúde é
um direito fundamental do ser humano e o Comité Internacional de Bioética –
UNESCO – 1960 exige “tratar o homem como pessoa”.

Mas há uma contradição indubitável entre o ideal plasmado nos documentos e

imperativos dos códigos ético-deontológicos dos profissionais da saúde e o seu dia-a-
dia. Destarte dizia que humanizar os serviços não é mais do que optar pela ética dos
direitos humanos, que na nossa perspectiva passa inegavelmente pela humanização do
profissional da saúde, isto é, ter uma formação humana, técnica e, sobretudo ética à
altura das exigências da sua profissão e da sociedade actual.

A par de tudo quanto falamos, é preciso mais do que condições materiais e humanas de
trabalho, considerar o profissional de saúde como humano e não como mero
instrumento de trabalho e lembrar que sem ética, o profissional não passa de um
garimpeiro da saúde. Por isso, o profissional da Saúde deve observar o respeito pelo
outro, como afirmaria a propósito o Professor Inácio Valentim “não como cumprimento
sociológico, mas como imperativo ontológico”. Doutro lado, como Imperativo
Kantiano: “age de tal modo que vejas a humanidade, tanto na tua pessoa como em
qualquer outro, sempre como fim em si mesmo, nunca como um meio”. No contexto da
globalização, onde se assiste a um divórcio autêntico com os valores transcendentais e
onde os valores do ser (ontológico) se invertem pelo valor do ter (económico), a ética
deve transformar-se num imperativo fundamental na formação do profissional da saúde
no séc. XXI.
Conclusão

Na perspectiva dos trabalhadores, a humanização da saúde tem relação direta com a

valorização do trabalho e do trabalhador. Valorizar toma duas direções centrais:
democratizar as relações de trabalho, o que se faz pela inclusão dos trabalhadores nos
processos de gestão da saúde; e enfrentar temas fundamentais referentes às condições
concretas de trabalho, como a remuneração, os espaços de trabalho e as condições de
trabalho que interferem, diretamente, na produção de saúde dos que cuidam. Assim, a
Humanização é uma aposta metodológica, certo modo de fazer, lidar e intervir sobre
problemas do cotidiano do SUS, influenciando diretamente a Gestão da Saúde.

Conclui-se que a humanização torna-se, sem dúvida, necessária e se estabelece como

construção de atitudes éticas e políticas, em sintonia com um projeto de
responsabilidade mútua e fortalecimento dos vínculos entre os profissionais e usuários
dos serviços de saúde. Alguns profissionais relataram que está em fase de construção e
formação de um grupo que será responsável por implantar a Política de Humanização na
Atenção Básica. Este é um passo fundamental e indispensável aos gestores que
pretendem qualificar o atendimento em saúde e melhorar a qualidade de vida de sua
população. Esta seria uma das estratégias chaves, frente às dificuldades alavancadas
pelos participantes da pesquisa.
Bibliografia

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