Engenharia da Qualidade

TQM - Total Quality Management

Prof. Joelton Fonseca
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

• Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou

serviço de atender às expectativas do cliente, ou de superá-las.
• O princípio Taylorista da divisão do trabalho prevaleceu até os anos 60 quando a
Gestão da Qualidade fixava-se na inspeção sobre o produto. Tais inspetores
entretanto não planejavam e nem controlavam o próprio trabalho.
• A partir da década de 80 a indústria ocidental começou a alterar os conceitos de
qualidade para enfrentar a concorrência oriental. Questionamentos importantes
foram feitos:
• A qualidade é formada durante o processo de obtenção de um produto e as
ações de qualidade devem ocorrer simultâneamente aos processos produtivos.
• As ações da qualidade devem ter como alvo os processos produtivos e não os
produtos decorrentes desses processos.
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

• O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total quality

management) refere-se a uma busca pela qualidade, que deve
envolver todos na organização. Fundamenta-se em dois
objetivos-chave: melhoria contínua e satisfação do cliente final.
• A abordagem TQM necessita do esforço de todos na
organização o que inclui a alta administração. Pode ser
descrita da seguinte forma:
1. Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma
técnica que integra a voz do consumidor no processo de
tomada de decisão, incluindo tanto o cliente interno (a próxima
pessoa no processo) quanto o cliente externo (cliente final).
2. Projetar o produto ou serviço de forma a atender (ou exceder)
aquilo que os clientes querem. O produto deve ser de fácil
utilização e de fácil fabricação.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

3. Determinar de antemão onde os erros tendem a ocorrer nos

processos, procurando evitar que ocorram. Procura-se “fazer
o certo logo da primeira vez”. Se um erro ocorrer, devemos
descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter como meta
processos “à prova de erros”.
4. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do
sistema.
5. Estender esses conceitos para fornecedores e
distribuidores.
O CICLO DE DEMING ( PDCA )

ACT PLAN (Planejar)

(Corrigir)

CHECK DO (Fazer)
(Verificar)
CICLO DO PDCA

“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do

planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios”.
(PRAZERES)

O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza

da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico,
controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o

aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do
nível da qualidade do que se faz ou se produz.
CICLO DO PDCA

• O CICLO PDCA

• Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)

• Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos importantes a serem
considerados:
➢ Estabelecer os objetivos;
➢ Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;
➢ Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos;

• Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO)

• Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes:

➢ Treinar no trabalho o método a ser empregado;
➢ Executar o método;
➢ Coletar os dados para verificação do processo;
 CICLO DO PDCA

• Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)

• Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos:

➢ Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
➢ Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o
padrão;
➢ Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;

• Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)

• Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.

➢ Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;
➢ Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para
corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
➢ Melhorar o sistema de trabalho e o método;
 Evolução da Qualidade
Nível de gestão

Controlo de Inspecção ao produto

Reação Registros de inspecção
Qualidade

Procedimentos
Garantia de ISO9000:94
Estabilidade Gestão da Qualidade Sobrevivência
Qualidade Formação específica

Satisfação do cliente e
envolvimento do fornecedor
Melhorias Garantia total Estrutura de resolução de problemas
Programas de melhoria constante
Presença
incrementais da Qualidade JIT e Controlo Total da Qualidade
Equipas de melhoria de qualidade
no mercado
Custo da qualidade

Atitudes e comportamentos
Modo de vida
Gestão para Alteração cultural
Estruturas de gestão da qualidade Liderança
Revolução a Qualidade Planeamento baseado nos clientes
Desdobramento da função qualidade do mercado
Total Simplificação de processos
(ISO9000:2000)
Evolução da Qualidade
• Ao nível emocional 7. Integração

6. Entendimento pleno

2. Encorajamento
Formação

3. Negação 5. Experimentação

1. Choque
Envolvimento de todos
Boa planificação
“Clientes” satiseitos
etc.
4. Aceitação

Tempo
Custos da Qualidade
Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade

• Em geral, os custos de qualidade representam 15 a 20% de cada

unidade monetária de venda !
• Após um programa de gestão da qualidade bem conduzido, os
custos devem baixar até 2,5% !
Crosby
Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade
20%

Falhas ext.
Falhas int.
15%
Avaliação
15,00% Prevenção
5,00%

10% 2,90%

6,10%
4,10% 1,40%
5% 1,70%
2,00% 0,40%0,30%
1,50% 0,60%
2,50% 2,90%
1,80%
3,20%
2,30%
1,20% 1,20% 1,20%
0%
Antes TQM Iniciação Controlo Garantia TQM
Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade

Custos Totais da Qualidade

Custos da (não) Qualidade

Custo mínimo

Número de defeituosos
Os custos da Não-Qualidade e da Qualidade

Custos Totais da Qualidade (original)

Custos da (não) Qualidade

Caminho para a
Excelência

Melhor Formação

Melhor Comunicação

Aumento Prevenção
Mehor....

Número de defeituosos
Metodologia para implementar o TQM
Estratégia ou Sistema da Qualidade
política da
Qualidade
Qualidade Total

Estabelecimento de
procedimentos

Desdobramento da
Função Qualidade

Plano de
Experiências

Análise Modal de
Falhas
Ferramentas da
Qualidade
Controlo Estatístico
de Processo
 Ferramentas da Qualidade

• As ferramentas irão nos ajudar a estabelecer melhorias de

qualidades entre as quais destacamos as Ferramentas básicas do
controle de Qualidade:
Ferramentas da Qualidade
Folha de verificação

• São formulários planejados nos quais os dados coletados são

preenchidos de forma fácil e concisa.
• Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma
rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da
situação, ajudando a diminuir erros e confusões.
• As folhas de verificação podem apresentar-se de vários tipos para:
• Distribuição do Processo de Produção;
• Verificação de Itens Defeituosos;
• Localização de Defeito;
• Causas de Defeitos;
Exemplos
Diagrama de Pareto

• O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens

e a classe na ordem dos números de ocorrências,
apresentando a soma total acumulada.
• Permite-nos visualizar diversos elementos de um
problema auxiliando na determinação da sua prioridade.
• É representado por barras dispostas em ordem
decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo
do diagrama, e as causas menores são mostradas em
ordem decrescente ao lado direito.
• Cada barra representa uma causa exibindo a relevante
causa com a contribuição de cada uma em relação à total.
Exemplo Pareto
 Diagrama de causa efeito
Ingredientes e mistura Condições de Teste
(Espinha de Peixe, Ishikawa,
FishBone, Cause-Effect) Quantidade de açucar Temperatura do biscoito*
Quantidade de farinha
• Permite estruturar as possíveis Pedaços de Quantidade Nível de mistura do biscoito*
causas da não conformidade chocolate Método de fixação
Modo “Idade” do biscoito*
• Simplifica a procura de soluções Quantiadade
de problemas Tipo
Aromatizante Humidade relativa*

• Dever ser antecedido de uma Quantidade Força Amarra fixa Força

sessão de “tempestade-cerebral” Enformação aplicada
Amarra móvel
Sensores
Modo Posição
• 4 tópicos: métodos, mão-de- Tempo de mistura
obra, máquina, matéria- prima Sequência de introdução de ingredientes Características de Qualidade:
Biscoito estaladiço
(meio-ambiente) (6% de enlogação à fractura)
Fluxo do ar no forno*
Temperatura
Diâmetro Forma Geometria Sólida Superfície do
Geometria
após cozedura Peso após cozedura tapete do forno
Espessura Rede
Disposição dos Esquerda Tempo de cozedura
Posição
pedaços de no forno Centro
chocolate
Direita

Geometria do biscoito Cozedura