Ações  em  azul​:  indica  as  ações  na  linguagem  que  tanto  o  cliente  quanto  o  fornecedor 

podem  executar  se  a  coordenação  de  ações  for  baseada  em  um  pedido  feito  por  um 
possível cliente. 
 
Ações  em  vermelho​:  indica  as  ações  na  linguagem  que  o  cliente e o fornecedor podem 
executar  se  a  coordenação  das  ações  for  baseada  em  uma  oferta  feita  por  um  possível 
fornecedor. 
 
Ações  em  roxo​:  indica  que  as  ações  executadas  podem  ser  executadas  pelo  papel 
atribuído  (cliente  e/ou  fornecedor),  independentemente  de  a  coordenação  de ações for 
baseada  em  um  pedido  feito  por  um  possível  cliente  ou  em  uma  oferta  feita  por  um 
possível fornecedor . 
 
 
 
 
 
 
O  ciclo  de  ação  básico  delineia  a  conversa  essencial  que  você  precisa  para  gerar 
efetividade  e  conseguir  que um objetivo seja alcançado. Este ciclo incorpora: dois papéis 
definidos:  cliente  e  fornecedor;  três  principais  atos  linguísticos:  pedidos,  ofertas  e 
promessas;  E,  quatro  fases  distintas:  preparação,  negociação,  execução  e  avaliação.  A 
habilidade  de  fazer  pedidos  e  ofertas  claras  e  completas,  responder  apropriadamente e 
acompanhar  os  compromissos  é  fundamental  quando  você  se  deseja  operar  com  os 
outros  de  forma  efetiva.  Também  são  chamadas  de  ​conversas  para  ação​.  A  partir daqui, 
faremos um tour pelos movimentos lingüísticos específicos para fluir neste ciclo. 
 
 
 
Fase de Preparação 
 
Na  fase  de  preparação  do  ciclo  de  ação,  os  papéis  que  pelo  menos  duas  pessoas 
estarão  desempenhando  na  coordenação  de  ações  são  definidos.  Uma  pessoa  se  torna 
um  cliente  quando  sua  função  é  receber  de  outra  parte,  graças  a  um  ​acordo  explícito,​  
condições  de  satisfação  para  uma  necessidade,  preocupação  ou  interesse  que  tenha 
sido  identificado.  O  fornecedor  é  constituído  como  tal  neste  ciclo  quando  está 
comprometido  em  fornecer  condições  de  satisfação  da  necessidade,  interesse  ou 
preocupação  de  um  cliente,  dado  um  acordo  explícito  entre  ambos.  A  fim  de  tornar  o 
fluxo  do  ciclo  de  ação  mais  explícito,  vamos  nos  concentrar  no  caso  de  um  possível 
cliente  faça  um  pedido  para  um  possível  fornecedor  (isso  é  indicado  no  gráfico  acima 
com as ações que realizam o cliente -fornecedor coloridas em azul). 
 
O  propósito  de  fazer um pedido é basicamente que uma pessoa busque a assistência de 
outra  para  satisfazer  uma  preocupação  que  foi  identificada.  A  simplicidade  do 
anteriormente  dito  exige,  porém,  distinguir  uma  série  de  elementos  que  possam  lançar 
luz  sobre  formas  efetivas  e  outras  menos  efetivas  para  fazer  pedidos.  Vamos  distinguir 
os  elementos  que  nos  permitem  fazer  pedidos  claros,  completos  e  diretos,  pois  são  os 
que funcionam melhor na maioria dos casos. 
 
● Cliente​: Quem faz o pedido? 
-Está claro quem faz o pedido? 
-Está o cliente comprometido com o pedido que faz? 
 
● Fornecedor​: Para quem é feito o pedido? 
-Está claro quem vai executar o pedido? 
-O fornecedor que executará o pedido é confiável? 
 
● Ação​: O que está sendo pedido? 
-Está clara a ação deve ser executada? 
-A ação solicitada no pedido alcançará o resultado esperado? 
 
● Condições  de  satisfação​:  como  poderão  saber  tanto  o  cliente  quanto  o 
fornecedor que está sendo executado satisfatoriamente o que foi pedido? 
 
● Prazo  de  entrega​:  Para  quando  o  fornecedor  deve  cumprir  as  condições  de 
satisfação? 
 
 
Cliente 
Os  pedido  são  geralmente  mais  claros  quando  são  feitos  de  uma  pessoa  para  outra. 
Parece  óbvio  que o cliente é quem faz o pedido, porém, nem sempre é tão óbvio para os 
que  escutam  o  pedido.  Um  exemplo,  "Precisamos  que  você  escreva  um  relatório  ...". 
Neste  caso,  embora  para  o  fornecedor  poderia  estar  claro  a  quem  ele  se  refere  com 
aquele  "Precisamos",  se  não  existe  nenhuma  pessoa  em  particular  que  se  torne  em  um 
cliente  dificulta  o  processo  de  pedir  esclarecimentos,  renegociar  o  compromisso, 
relatórios  de  cumprimento  pode  levar a atrasos, confusão e falta de ação. É fundamental 
ressaltar  a  importância  do  compromisso  que  o  cliente  tem  com  o  pedido:  é  relevante 
para o cliente? Essa ação é necessária? 
 
 
Fornecedor 
Quem  é  o  possível  fornecedor?  Tem  a  capacidade de fazer o que é pedido? Se este não 
for  o  caso,  o  pedido  deve  ser  feito  para  outra  pessoa  que  realmente  possa.  Também  é 
importante  ter  certeza  de  que  está  claro  quem  é  o  provedor.  Se  é  dito:  "Precisamos  de 
um  relatório  sobre ...", é geralmente considerado como um pedido da pessoa que o diz e, 
na  prática,  é  escutado  por  alguém  como  um  pedido.  No  entanto,  se  não  identificarmos 
uma pessoa específica como um fornecedor em potencial, o que foi dito é simplesmente 
uma afirmação. 
 
 
Ação 
Um  pedido  pressupõe  que  algo  é  necessário  e  não  existe.  O  cliente  é  quem  identifica o 
que  está  faltando.  A  pergunta  crucial  em  relação  à  ação  solicitada  do  possível 
fornecedor é: A ação produzirá o que o cliente requer? 
 
Condições de Satisfação 
O  momento  ideal  para  o  fornecedor  entrar  na  fase  de  execução  é  quando  o  pedido  do 
possível  cliente  deixe  claro  quais  são  as  condições  que  permitirão  que  o  cliente  se 
declare  satisfeito.  Deixar  em  branco  as  condições  de  satisfação  para  que  o  fornecedor 
suponha  quais  são  resulta  muitas  vezes  em  não  obter  o  que  o  cliente  quer.  De  que 
maneira o pedido será entregue? A quem será entregado? Etc. 
 
Tempo/Prazo de entrega 
Não  definir  tempos  de  entrega  impede  saber  o tempo de expiração do compromisso. "O 
mais  rápido  possível"  não  é  um  tempo  de  entrega,  pois  deixa  em  mera  interpretação  o 
que teria que ser um acordo explícito. "Em breve" pode ter múltiplos significados. 
 
 
 
 Pedidos diretos vs. Pedidos indiretos 
Os  pedidos  diretos  tendem  a  ser  mais  efetivos  do que os pedidos indiretos. Geralmente, 
"suavizamos"  nossos  pedidos  porque  avaliamos  que  os  pedidos  diretos  parecem 
"grossos" ou "muito severos". Mostramos alguns exemplos de pedidos diretos, bem como 
formas mais "leves" de pedidos indiretos. 
 
● Direto​: 
-Eu te peço … 
-Você poderia ... 
-(Por favor) Faça (ação específica) 
 
● Indireto​: 
-Eu quero ou preciso de… (isto é uma declaração, não um pedido) 
-Por  quê  não…?  (essa  é  uma  pergunta  simples  que  não  necessariamente  coloca  o  outro 
em posição de responder à necessidade subjacente que a motiva) 
-Tal  coisa  precisa ser feito (esta é outra declaração, não está claro nem o possível cliente 
nem o possível fornecedor) 
 
● Realmente indireto​: 
-Está ficando quente... (pedido não dito: você pode ligar o ar-condicionado?) 
-Há  muito  barulho...  (pedido  não  dito:  você  pode  pedir  aos  vizinhos  para  abaixarem suas 
vozes?) 
 
 
 
Fase de Negociação 
 
A  fase  de  preparação  termina  quando  um  cliente  em  potencial  detecta  o  que  está 
faltando  e,  em  seguida,  faz  um pedido com um possível fornecedor. Nessa fase do ciclo, 
nenhum  compromisso  foi  gerado,  portanto,  não  existe  um  cliente  ou  um  fornecedor. 
Neste  ponto,  eles  são  apenas  possibilidades.  Fazer um pedido claro e completo permite 
que  o  possível  fornecedor  avalie  se  ele  pode  se  comprometer  a  cumprir  o  que  foi 
pedido.  Dado  um  pedido  feito  por  um  possível  cliente,  espera-se  que  o  possível 
fornecedor gere algumas das seguintes respostas: 
 
● Promessa​. "​Sim, eu farei"​ . 
"Sim"  significa  "Eu  me  comprometo  entregar  a  você  /  fazer  o  que  você  me  pede". 
Somente  quando  uma  pessoa  aceita  a  petição  de  outra,  o  duplo  papel  de 
cliente/fornecedor  aparece  como  um  fenômeno.  Sem  a  aceitação  explícita  de  um 
pedido  por  uma  pessoa,  não  há  acordo  mútuo  que  a  coloque  em  uma  relação 
cliente-fornecedor. 
 
● Recusar o pedido​. "​Não, eu não farei​" 
O  não  significa  que  o  possível  fornecedor  se  compromete  a  não  entregar  as  condições 
de  satisfação  solicitadas.  Portanto,  essa  resposta  implica  que  o  relação 
cliente-fornecedor  não foi consumada. Se o possível cliente quiser obter o que ele exige, 
ele terá que perguntar a outra pessoa. 
 
● Contraoferta​. "​não posso fazer isso; mas em vez disso eu lhe ofereço isto​" 
Este  movimento  no  ciclo  de  ação  permite  ao  provedor  negociar  as  condições  de 
satisfação  solicitadas  pelo  possível  cliente.  Nesse  sentido,  podemos  dizer  que  a relação 
cliente-fornecedor  é  pausada  enquanto  a  negociação  ocorre.  Este  movimento  teria  que 
desencadear  uma  promessa  ou  em  recusar  o  pedido.  Normalmente,  o  possível 
fornecedor  negocia as condições de satisfação porque julga que, nos termos originais da 
ordem, ele não poderia se comprometer a cumprir. 
 
A  contraoferta  é,  como  tal,  um  declínio  nas  condições  de  satisfação  nos  termos 
propostos  pelo  possível  cliente,  mas  com  a  abertura  do  possível  fornecedor  para  se 
comprometer  se  as  condições  originais  de  satisfação  forem  ajustadas  para  que  este 
possa avaliar que pode atendê-las. . 
 
● Me comprometo a me comprometer​: "​Confirmarei tal dia se eu puder fazer isso​" 
Este  é  outro  movimento  no  ciclo  de  ação  que  permite  adiar  a  recusa  ou  a  promessa. 
Com  essa  ação  o  possível  fornecedor  permite  que  o  possível  cliente  saiba  que,  no 
momento  em  que  o  pedido  foi  feito  com  as  suas  condições  de  satisfação,  não  pode  se 
comprometer  a  cumprir.  No  entanto,  compromete-se  a  dar  uma  resposta  em  um 
determinado momento​, ou seja, prometer ou recusar o pedido. 
 
 
Sobre as ofertas 
Uma  oferta  completa  e  clara  tem  todos  os elementos de um pedido completo e claro. A 
diferença  é  que  a  oferta  é  uma  promessa  de  um  possível  fornecedor  condicionada  à 
aceitação  de  um  possível  cliente.  Na  fase  de preparação do ciclo de ação quem oferece 
é  o  possível  fornecedor  e  quem  aceita,  declina, negocia a oferta ou se compromete a se 
comprometer  é  o  possível  cliente  (Isso  é  indicado  no  gráfico  anterior  com  as  ações 
realizadas pelo cliente-fornecedor colorido em vermelho). 
 
 
 
Fase de Execução 
 
Esta  fase  pressupõe  que  a  relação  cliente-fornecedor  foi  totalmente  estabelecida.  O 
fornecedor  é  responsável  por  essa  fase  se  o  ciclo  de  ação começou com um pedido ou 
com uma oferta. O fornecedor se compromete a gerar tudo o que é necessário (incluindo 
a  abertura  de novos ciclos de ação com outras pessoas ou a delegação do compromisso 
assumido  em  outros)  para  entregar  as  condições  de satisfação acordadas com o cliente. 
Essa  fase  termina  quando  o  provedor  declara  que  concluiu  as  condições  de  satisfação 
acordadas e apresentadas para a avaliação do cliente. 
 
 
 Possíveis ações nesta fase 
 
● Renegociação ou revogação de compromisso (Fornecedor) 
A  renegociação  ou  revogação  do  compromisso  pelo  fornecedor  é  uma  declaração  que 
determina  que  ele  não  cumprirá  a  promessa  porque não pode entregar as condições de 
satisfação  concordou  ou  porque  não  pode  entregá-las  no  tempo  definido.  Fazer  isto 
quando  o  cliente  ainda  tem  opções  para  obter  o  que  é  necessário  mantém  a  confiança 
no  provedor.  Quando  a  renegociação  ou  revogação  ocorre  quando  essas  opções  não 
são  mais  possíveis,  ela  coloca  o  possível  cliente  em  uma  situação  difícil.  A  recorrência 
desse  comportamento  por  um  provedor  muitas  vezes  acaba  minando  a  confiança  na 
confiabilidade e a abertura de futuros ciclos de ação. 
 
● Cancela o pedido (cliente) 
Um  cliente freqüentemente cancela o pedido porque ele avalia que ele não precisa mais 
das  condições  de  satisfação  previamente  acordadas.  É  relevante  que  o  cliente,  neste 
caso,  cancele  o  pedido  quando  ele  reconhecer  que  não precisa mais do solicitado, caso 
contrário,  o  fornecedor  continuará  agindo  com  base  na  presunção  de  que  o  cliente 
continua  a  precisar  do  que  pediu.  Isso  geralmente  resulta  em  um  gasto  de  energia  por 
parte  do  fornecedor  e  pode  gerar  ressentimento  se  o  provedor  julgar  que  seu  cliente  o 
descuidou. 
 
● Verificação do progresso (cliente) - Relatório de progresso (fornecedor) 
Por  meio  dessas  ações,  o  cliente  monitora  o  status  da  promessa  em  termos  das 
condições  de  satisfação  solicitadas  e  do prazo de entrega acordado. O provedor relata o 
progresso  nos  mesmos  termos.  Essas  ações  nos  permitem  avaliar  se  as  condições  de 
satisfação  podem  ser  entregues  ao  cliente  no  momento  acordado  pelo  fornecedor. 
Dependendo  dessa  avaliação,  o  cliente  pode  cancelar  o  pedido  ou  ratificá-lo.  O 
fornecedor  poderia,  a  partir  dessa  avaliação,  revogar  ou  renegociar  a  promessa  ou 
ratificá-la. 
 
• ​Declaração de cumprimento (fornecedor) 
Esta  ação  é  realizada  pelo  fornecedor  e  o  que  implica  é  uma  declaração  de 
cumprimento,  uma  vez  que  avalia  as  condições  de  satisfação  prometidas  no  prazo 
acordado tem sido concluídas com sucesso. Esta ação conclui a fase de execução. 
 
 
 
Fase de Avaliação 
 
Nesse  momento,  o  cliente  avalia  se  o  pedido  que  ele  fez  (ou  a  oferta  que  aceitou)  foi 
concluída  de  acordo  com  as  condições  de satisfação negociadas e no tempo estipulado 
pelo  acordo  na  Fase  de  Negociação.  De  acordo  com  essa  avaliação,  o  cliente  tem  as 
seguintes possibilidades: 
 
 
 ● Declaração de satisfação (cliente) 
O  cliente  ao  avaliar  o  que é entregue pelo fornecedor declara que o fornecedor cumpriu 
as  condições  de  satisfação  acordadas  no  tempo  estipulado.  A  declaração  típica  neste 
caso é um "Obrigado". 
 
● Declaração de Insatisfação (cliente) 
O  cliente  avalia  que  o  que  é  entregue  pelo  fornecedor  não  cumpre  as  condições  de 
satisfação  acordadas ou ao tempo estipulado para cumprir a promessa ou ambos. Agora, 
a  indagação  sobre  as  razões  pelas  quais  isso  pode  ter  acontecido  possibilita  algumas 
ações adicionais. 
 
● Pedido de reparação (reclamação do cliente) - Oferta de reparação (fornecedor) 
Quando  o  cliente  e  o  fornecedor  fundamentam  a  avaliação  de  que  cumpriram  com 
impecabilidade  todas  as  fases  do  ciclo  de ação anteriores a Fase de Avaliação (o pedido 
foi  claro  e  completo,  o  cliente  e  fornecedor  garantiram  compreender  o  pedido  e  foram 
acordadas  as  condições  de  satisfação  claras  em  um  tempo  estipulado,  foi  conferido  e 
informado  o  progresso  ratificando  promessa), mas ainda assim o fornecedor não cumprir 
com  o  pedido  solicitado  gerando  um  prejuízo  para  o  cliente  dado  que  legitimamente 
esperava  contar  com  o  que  foi  prometido,  ele  faz  uma  reclamação  através  da  qual 
solicita  um  reparo  por  parte  do  provedor  (isso  pode  assumir  a  forma  de  um  pedido  de 
desculpas  e/ou  de  um  novo  compromisso).  O  fornecedor  assumindo  sua  falha  se 
compromete a reparar o dano feito (pede desculpas e/ou gera um novo compromisso). 
 
● Reparo Mútuo 
Cliente  e  fornecedor  ao fundamentar a avaliação de insatisfação reconhecem que houve 
falhas  em  algumas  das  fases  anteriores  do  ciclo  de  ação.  O  reconhecimento  dessas 
falhas  permite  gerar  novos  compromissos  sobre  a  forma  como  eles  se  comprometerão 
no  futuro,  a  fim  de  evitar  a  recorrência  da  coordenação  de  ações  ineficazes  e 
insatisfatórias.  Esse  processo  permite  o  design  de  novas  interações  por  meio  do 
aprendizado  e  do  compromisso  mútuo  para  construir  relacionamentos  confiáveis  ​e 
efetivos para o bem-estar mútuo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Apêndice 
 
É  de  crucial relevância fazer uma distinção nesta seção. A quebra de uma promessa feita 
com  impecabilidade  em  todas  as  suas  fases  (exceto  pela  fase  de  avaliação)  por  um 
fornecedor  permite  a  geração  legítima  de  uma  ​reclamação  ​por  parte  do  cliente.  O ciclo 
de  ação  permite  que  nós  seres  humanos  o  design de futuro junto com os outros através 
da  coordenação  de  ações.  E  quando  um  cliente  faz  um  pedido  e  este  é  aceito  por  um 
fornecedor  ou  aceita  uma  oferta  de  um  fornecedor,  gera-se  uma  ​expectativa  não 
concretizada  do  futuro  legitimada  por  uma  promessa  q ​ ue,  quando  não  atendida,  gera 
desconforto,  insatisfação  e  até  raiva  e  ressentimento.  Esse  tipo  de  fenômeno  prejudica 
muito  os  níveis  de  confiança  e  lesa  as  relações.  A  recorrência  neste  tipo  de  falha  por 
parte do fornecedor pode desencadear na ruptura de relações. 
 
Agora,  para  que  uma  pessoa  tenha  expectativas  não  é  necessário  requerer  um 
compromisso  explícito  com  outra  pessoa.  De  fato,  é  muito  comum  que  tenhamos 
expectativas  e  que  elas  não  correspondam  a  nenhum  compromisso.  Isso  geralmente  é 
transparente  para  nós  até  que  ocorra  um  ​quiebre  (ruptura/quebra):  o  que  estávamos 
esperando  não  aconteceu.  Quando  os  eventos  e  as  pessoas  operam  na  contramão  do 
que  esperávamos,  geralmente  nos  coloca  em  uma  posição  desconfortável:  de  acordo 
com  nossas  expectativas  tomamos  ação  e  criamos  tipos  do  futuro. Se o resultado dessa 
ruptura  de  transparência  (​quiebre​),  implica  um  dano  ou  prejuízo  para  nós,  é  comum  que 
acabemos  insatisfeitos,  chateados  e  até mesmo ressentidos (com outras pessoas, com o 
mundo  ou  com  a  vida).  No  entanto,  entre  este  tipo  de  expectativas  e  as  anteriormente 
indicadas,  há  uma  diferença: não há um compromisso ou acordo mútuo que nos legitime 
a  esperar  pelo  o  que  prevíamos  que  acontecesse.  Quando  nos  deparamos  com 
expectativas  de  futuro  não  cumpridas  não  legitimadas  por  uma  promessa  e assumimos 
que  nos devem um reparo, não estamos fazendo uma reclamação como tal. Na verdade, 
este  é  um  fenômeno  completamente  diferente:  a  queixa.  A  diferença  de  termos 
ontológicos  entre  a  queixa  e  a  reclamação  é  que,  na  última,  a  pessoa  prejudicada  tem 
feito  de  maneira  ativa  e  comprometida  tudo  o  que  estava  ao  seu  alcance  para  garantir 
que  o  futuro  atenda  às  suas  expectativas  coordenando-se  com  outras  pessoas  no 
processo,  abrindo  todas  as  conversas  ao  seu  alcance  para  fazer  realidade  o que era um 
mero  desejo,  enquanto,  no  primeiro,  a  pessoa  prejudicada  vive  supondo que, por algum 
motivo,  o  mundo  e  as  pessoas  devem  responder  aos  seus  desejos,  interesses  e 
preocupações automaticamente 
 
De  maneira  sucinta,  a  pessoa  que  vive  fazendo  compromissos  para  gerar  um  futuro 
congruente  com  suas  expectativas  torna-se,  implícita  ou  explicitamente,  responsável  e 
proprietária  das  suas  vontades  e  de  suas  preocupações;  no  outro  caso,  não  se  faz 
responsável  pela  própria  vontade  e  isso  é  agravado  pela presunção de que os outros só 
têm o direito de se comportar de acordo com o esperado. 
 
 
 
 
 
Modelo básico para fazer reclamações 
 
1. Você se comprometeu com​ ____________ ​e não cumpriu o compromisso​. 
 
2. Isso me causou uma perda ou dano, especificamente​ ______________ 
 
3. Como  você  vê  a  situação?  (oferece  a  oportunidade  para  a  perspectiva  da  outra 
pessoa: pode incluir de um pedido de desculpas para oferecer desculpas e culpar 
os outros) 
 
4. Peço para você reparar o dano (para mim / nós / nosso relacionamento) ​fazendo 
____________ ​no tempo/prazo​ _____________. 
 
Por  fim,  apresentamos  aqui  um  diagrama  que  nos  permite  identificar  quando  temos  o 
direito de gerar uma reclamação: