Relatório de Desempenho Individual | Atendimento

Nome: Henrique Moraes da Silva

Cidade: Cuíaba
Turma: MT-ATD.MGL/210

1 APOIO: REALIZAÇÃO:
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1. Apresentação

Prezado(a) Henrique Moraes da Silva,

no treinamento de Atendimento que você participou do projeto Bem Receber Copa – Bares e
Restaurantes, foram abordados conteúdos relativos a importância do bom atendimento e da
hospitalidade com clientes e turistas. Esse relatório tem o objetivo de informar o seu desempenho, a partir
da avaliação que você respondeu no final do curso. Esse documento é confidencial, somente você e a
coordenação do projeto têm acesso a ele.

2. Escore Geral na Prova

A sua nota na avaliação foi de 86,25 pontos. (numa escala de 0 a 100). A média da sua turma foi 81,10
pontos. Você tem nota superior a 57,14% dos alunos da sua turma.

3. Aproveitamento por Conteúdo

A avaliação foi feita a partir de 12 dimensões de conteúdo (apresentadas na tabela II na próxima

página) que foram abordados no treinamento. Na tabela abaixo, você irá conferir o seu escore (numa
escala de 0 a 100) em cada um dos temas. Confira também a média do desempenho da sua turma.

TABELA I – Resultados por Dimensões com os Conteúdos do Curso

SEU MÉDIA DA
DIMENSÕES DE CONTEÚDO DA AVALIAÇÃO
ESCORE TURMA

Excelência no Atendimento 88,89 82,16

Comunicação 76,47 75,91
Ética 72,22 85,45
Hospitalidade 86,21 78,00
Atendimento as Necessidades Especiais 75,00 82,14
Satisfação 51,45 72,96
Sustentabilidade e Responsabilidade Social e Ambiental 90,38 81,52
Cliente 100,00 81,35
Funções, Competências e Pró-atividade 100,00 83,67
Atrativos Turísticos 100,00 71,43
Copa do Mundo 2014/ Turismo no Brasil 90,00 69,52
Cuidando do Ambiente 100,00 89,94
TOTAL 86,25 81,10

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Caso queira entender melhor sobre cada uma das 12 dimensões de conteúdo, confira a tabela abaixo.

TABELA II – Dimensões de Conteúdo da Avaliação

DIMENSÕES CONTEÚDO

Enfoca a necessidade de se construir níveis de excelência no atendimento ao público,

Excelência no com foco no desenvolvimento da capacidade de empatia, do trabalho ético e em
Atendimento equipe, atentando para a importância da padronização de procedimentos como
diferencial de qualidade.
Destaca o desenvolvimento de habilidades de compreensão verbal e não-verbal e
Comunicação visual, do conhecimento do vocabulário técnico-operacional específico de sua área e da
promoção da qualidade do atendimento a partir da boa comunicação interna.
Ressalta a importância para o bom relacionamento humano do desenvolvimento de
aspectos ligados ao zelo pela imagem da organização, pela apresentação pessoal, pelo
Ética
sigilo das informações dos clientes e dos membros da equipe, além do trabalho de
difusão dos códigos de ética da empresa, de defesa do consumidor e da AFL.
Envolve a capacitação recepcionar o cliente com hospitalidade, respeito suas
Hospitalidade referências e valores culturais, e ao mesmo tempo, apresentar sua própria cultura,
serviços e produtos oferecidos ao cliente, promovendo uma imagem positiva do país.
Focaliza a capacitação para o atendimento de necessidades especiais (cadeirantes,
Atendimento as deficientes visuais e auditivos, alérgicos) com presteza e desembaraço. Desenvolvendo
necessidades especiais a capacidade de promover atendimentos diferenciados para diferentes públicos,
incluindo aí crianças e idosos.
Envolve a construção de critérios e mecanismos de percepção, avaliação e feedback
Satisfação
entre atendente e cliente, relacionados à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.
Aponta para a necessidade de conscientização sobre a preservação do ambiente, da
Sustentabilidade e
higiene ambiental e pessoal; do monitoramento da qualidade dos produtos, bem como
Responsabilidade Social
o desenvolvimento de uma consciência social, capaz de identificar e encaminhar
e Ambiental
situações de abuso e preconceito.
Destaca a necessidade de se conhecer as particularidades sobre os diferentes tipos de
Cliente clientes, a importância de se conhecer os produtos e serviços oferecidos pelo
estabelecimento de modo a promover a satisfação durante o atendimento.
Enfoca a importância do conhecimento detalhado de papéis e atividades de cada
Funções, Competências
função, da capacidade de prestar serviços adequados em situações difíceis, a partir do
e pró-atividade
desenvolvimento de atitudes pró-ativas.
Envolve a capacitação do atendente para abordar todos os tipos de turismo, com
destaque para a gastronomia como diferencial turístico para o Brasil. Além disso,
Atrativos Turísticos
ressalta o papel do atendente como multiplicador de informações turísticas,
fundamental para o desenvolvimento do setor.
Objetiva desenvolver a sensibilização para o evento “Copa do Mundo”, promovendo a
Copa do Mundo 2014/
aquisição e a divulgação de informações não apenas sobre estádios, delegações, mas
Turismo no Brasil
também sobre o turismo no país.
Aponta para o papel do atendente na promoção da higiene do ambiente de trabalho,
Cuidando do Ambiente
da organização de materiais e do alinhamento com setores para bem receber o cliente.

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3. Considerações Finais

Esse relatório tem o objetivo de te apresentar uma visão ampla do seu desempenho na avaliação.
Analise os dados, identifique os temas em que você teve um resultado melhor e procure aprofundar os
seus conhecimentos nos temas onde você não obteve resultado superior a 75 pontos. Aproveite que
você tem todo o material didático e acelere o seu crescimento profissional.

Todas essas informações só fazem sentido se vierem a se tornar orientação para o seu
desenvolvimento profissional. Agradecemos sua participação e desejamos sucesso nas suas novas
conquistas e aprendizados.

Conte sua experiência para o projeto: bemreceberbr@abrasel.com.br

Acompanhe as novidades: www.bemrecebercopa.com.br

FICHA TÉCNICA DO RELATÓRIO

Aplicação das Provas e Edição:

Insight Consultoria

Análise dos Dados, Produção dos Relatórios e das Provas:

Psychomec Consultoria

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