19-8-2019

ATIVIDADE TAREFA No. 2

Gerenciamento de incidentes

Maritza Robles Lozano

UNIARA ONLINE
15/0269 INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTUCTURE LIBRARY (ITIL)
 Atividade Tarefa nº 2 - agosto 2019

Exercício

Suas respostas às atividades propostas devem ser postadas em dois locais: no local
adequado ao upload do arquivo na área de tarefa e no fórum da tarefa, para discussão
entre seus colegas.

Considere seu local de trabalho nesta atividade. Identifique ao menos um caso de

incidente para cada uma das situações abaixo:

A empresa que vou expor é chamada de servimeters SAS em Colombia, dedicada à inspeção
de instalações elétricas

1. Um incidente relatado por usuários, mas que foi inicialmente categorizado

inadequadamente, o que levou a ações inadequadas na primeira tentativa de resolução.

um incidente que aconteceu há dois meses foi com os usuários internos, todos temos acesso
de acordo com a área ao servidor da empresa, onde estão localizadas as informações
importantes dos clientes externos, de repente as informações começaram a desaparecer,
inicialmente foi diagnosticado que a gente estava apagando a informações, finalmente o
diagnóstico foi um vírus que atacou o sistema. As perdas foram muito grandes, pois foram
perdidas informações e registros fotográficos de trabalhos anteriores, que devem permanecer
sob custódia da empresa por 10 anos.

2. Um incidente envolvendo um usuário "privilegiado". Descreva o problema, as ações

envolvidas e mostre se foram compatíveis com o que foi estudado nesta unidade.

outro incidente que aconteceu, mas neste caso com um usuário "privilegiado" foi a
programação de uma visita de inspeção de uma instalação elétrica por erro humano, o cliente
é uma empresa de construção muito importante para a empresa, e exigiu a visita dentro de
dois dias, e finalmente, de acordo com o programa, havia tempo para duas semanas, e não
havia mais profissionais para comparecer à visita, finalmente um profissional de outra cidade
teve que ser contratado, gastando dinheiro para manter o cliente feliz.

3. Qual dos incidentes acompanhados por você teve o maior custo direto? Como esse
custo foi medido?

Acredito que o incidente do primeiro ponto foi o mais grave, mas economicamente não
represento muito, já que felizmente os backups são feitos periodicamente, e tudo foi restaurado
com o backup que havia sido feito no dia anterior.

em relação ao segundo ponto, pode-se evidenciar um custo mais direto com as despesas de
viagem do novo engenheiro que chegou de outra cidade

os custos não são medidos na empresa, já que não há gerenciamento de incidentes, e estes
são 0,5% dos incidentes que ocorrem diariamente dentro da empresa