E-book

Gestão de TI
Aprenda a utilizar a Gestão da Tecnologia da
Informação como diferencial competitivo do
seu negócio!
 Gestão de TI

Sumário
1. Introdução .......................................................................................................... 03
2. Gestão da Tecnologia da Informação ................................................. 04
3. Atribuições de um Gerente de TI ........................................................... 06
4. Habilidades Indispensáveis em Profissionais de TI ..................... 08
5. ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ............. 10
6. Planejamento Estratégico de TI ............................................................. 14
7. Catálogo de Serviços de TI ........................................................................ 16
8. Acordo de Nível de Serviço (SLA) ........................................................... 18
9. Controle de Chamados ................................................................................ 20
10. Gerenciamento de Incidentes ............................................................... 22
11. Gerenciamento de Problemas .............................................................. 24
12. Sistema de Chamados ............................................................................... 26
13. Conclusão ......................................................................................................... 27

ITIL® é marca registrada da AXELOS LIMITED

 Gestão de TI 3

Introdução

F az tempo que a transformação digital deixou de

ser uma opção e se tornou uma necessidade das
empresas. A gente entende que nem sempre é fácil se
adaptar às mudanças, ainda mais em um mercado tão
acirrado como o de hoje. Mas, sabia que é possível sim
utilizar a Gestão de TI como diferencial competitivo
do seu negócio, independentemente do tamanho da
sua empresa? Queremos te ajudar a tornar a sua TI
mais estratégica. Por isso, te convidamos a ler este
e-book e se preparar para trazer muitas novidades
para a sua organização!
 Gestão de TI 4

O que é
Gestão da Tecnologia da Informação (Gestão de TI)

G estão da Tecnologia da Informação é a administração dos recursos tecnológicos utilizados

no processo de tratamento da informação de uma entidade, instituição ou organização. Esse
processo envolve coleta, armazenamento, processamento, seleção, comparação, distribuição
e avaliação de dados, que serão convertidos em informações úteis para a tomada de decisão.

Com a Era da Informação, as empresas têm à
disposição um conjunto de ferramentas que permitem
entender melhor o negócio e desenvolver produtos
e serviços específicos para atender às necessidades
dos clientes. A internet foi a responsável por acabar
com as fronteiras do comércio mundial, quebrando
barreiras geográficas existentes há séculos. Então,
não estamos exagerando quando dizemos que a
gestão de TI se tornou uma vantagem competitiva.
A gestão de TI é sustentada por 3 pilares: pessoas,
processos e tecnologia. As pessoas participam do
processo de tratamento da informação; os processos
estruturam a área de TI; já a tecnologia dá suporte
aos processos. Além disso, a gestão de TI inclui:
Gestão de TI 5
1. Manter o desempenho de serviços;
2. Promover a transformação digital na empresa;
3. Manter a satisfação dos usuários e clientes dos
serviços;
4. Fazer a gestão da equipe de TI;
5. Gerenciar riscos que a TI pode causar ao negócio;
6. Dar suporte aos processos organizacionais;
7. Alinhar o uso da TI aos objetivos estratégicos da
empresa.
Bastante coisa, não é mesmo? Mas como dar conta
de tudo isso? Já te adiantamos o seguinte: por trás de
uma boa gestão de TI sempre há um bom líder, nesse
caso, o gerente de TI. Vamos conhecer mais sobre
esse profissional?
 Gestão de TI 6

O que faz
Um Gerente de TI (CIO)

O gerente de TI ou CIO (Chief Information Officer)

é o responsável por estar à frente da equipe de TI,
conduzindo o trabalho do grupo da melhor forma
possível.

Em seu dia a dia, o gerente de TI precisa fazer uma
série de atividades de gestão de TI, como:
• Elaborar o planejamento estratégico de TI;
• Planejar e administrar os processos da área;
• Assegurar que a TI apoie os processos de negócio;
• Gerenciar a equipe de TI;
• Priorizar e dar suporte aos projetos;
• Definir a governança de TI;
• Garantir a continuidade dos serviços;
• Monitorar e apresentar os indicadores;
• Garantir a segurança da informação;
• Solicitar e distribuir os recursos de TI.
Gestão de TI 7
É claro que o gerente de TI não faz tudo sozinho:
ele pode contar com a ajuda da sua equipe e com
o apoio do alto escalão da empresa. Dessa forma,
o conhecimento em tecnologia da informação é
apenas uma das várias competências que o líder de
TI precisa ter.
Vamos conhecer as principais habilidades necessárias
aos profissionais de TI?

Profissionais de TI
8 habilidades indispensáveis
S e você trabalha ou está pensando em trabalhar
com gestão de TI, fique ligado no que você precisa
ter para ser um bom profissional:
1. Foco: o principal instrumento de trabalho dos
profissionais de TI são os dados. E, para conseguir
processá-los corretamente, é preciso muita
concentração!
2. Atitude: os times multidisciplinares têm ganhado
cada vez mais espaço nos projetos de TI. Por isso,
profissionais com atitude costumam se destacar
nesse meio.
Gestão de TI 8
3. Empreendedorismo: a capacidade de ser visionário
é outra habilidade observada e admirada nos
profissionais de TI, pois destaca a sua capacidade de
enfrentar os desafios do cotidiano.
4. Criatividade: um bom profissional de TI deve
ser, obrigatoriamente, um bom solucionador de
problemas! Por isso, ter criatividade é essencial para
seguir nessa profissão.
5. Comunicação: como boa parte do trabalho da
TI é realizado em equipe, saber se comunicar
com os outros ajuda a evitar retrabalhos.

6. Curiosidade: o profissional de TI precisa ser, acima
de tudo, um curioso nato. As tecnologias estão
sempre se atualizando e é fundamental ser curioso
para conseguir acompanhar essas mudanças e torná-
-las relevantes para o negócio.
7. Gestão de Projetos: ter habilidade de gerenciamento
de projetos é uma competência muito importante,
especialmente nos líderes. A TI trabalha muito com
projetos e, portanto, precisa de alguém que saiba
como conduzi-los corretamente!
Gestão de TI 9
8. Experiência do Usuário: User Experience não é
somente uma tendência: virou requisito definitivo dos
projetos de software. Para ser um bom profissional
de TI você precisa levar a experiência do usuário em
consideração e focar nas necessidades dele.
Ser um profissional de TI realmente não é fácil. Para
facilitar o seu dia a dia, o gerente de TI pode se valer
de alguns modelos de gestão de TI, como o ITIL.
Vamos conhecê-lo melhor a seguir.
 Gestão de TI 10

O que é ITIL
E como ele é aplicado na Gestão de TI

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia

da Informação, em tradução livre) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de
serviços de TI (ITSM).

Esse framework organiza todo o ciclo de vida de um
serviço de TI, desde a concepção até o encerramento
do serviço. O ITIL apresenta 5 etapas do ciclo de vida
do serviço:
1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)
Etapa em que as melhorias nos serviços atuais e os
novos serviços são selecionados e priorizados de
acordo com a estratégia de negócio da empresa.
Os processos da Estratégia de Serviço são:
• Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
• Gerenciamento de Demanda;
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
Gestão de TI 11
2. Desenho de Serviço (Service Design)
Etapa em que é feito o mapeamento dos requisitos
dos serviços de TI.
Os processos de Desenho de Serviço são:
• Coordenação de Desenho;
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento da Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI;
• Gerenciamento de Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores.

3. Transição de Serviço (Service Transition)
Etapa em que o serviço é “colocado no ar”.
Os processos de Transição de Serviço são:
• Planejamento e Suporte da Transição;
• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Configuração e de Ativo de
Serviço;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento do Conhecimento;
• Avaliação da Mudança;
• Validação e Teste de Serviço.
4. Operação de Serviço (Service Operation)
Etapa em que os serviços de TI são efetivamente
entregues.
Gestão de TI 12
Os processos da Operação de Serviço são:
• Gerenciamento de Incidente;
• Gerenciamento de Problema;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Acesso;
• Gerenciamento de Evento.
5. Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service
Improvement)
Etapa em que os serviços são acompanhados,
revisados e aperfeiçoados constantemente.
O processo de Melhoria Contínua de Serviço se
chama Processo de Melhoria de Sete Etapas.
 Gestão de TI 13

Para se aprofundar em cada uma das etapas leia

nosso texto completo sobre ITIL na gestão de TI ou
assista a nossa série de webinars:

• ITIL: Estratégia de Serviço

• ITIL: Desenho de Serviço
• ITIL: Transição de Serviço

Como vimos, a primeira fase do ciclo de vida do

ITIL é a Estratégia de Serviço, que está baseada na
estratégia de negócio da empresa. Para se preparar
para atender a estratégia da empresa, a área de TI
precisa do seu próprio planejamento estratégico
(também chamado de Plano Diretor de TI em algumas
empresas).
 Gestão de TI 14

Planejamento Estratégico de TI

O planejamento estratégico de TI é o primeiro passo

para fazer gestão de TI. Ele consiste em elaborar uma
estratégia para o uso de tecnologia da informação
em uma empresa, de modo que a tecnologia possa
ser usada a favor do negócio e de seus clientes e vá
ao encontro da estratégia da empresa. Para isso é
preciso ter em mente duas perguntas:

1. O que a organização espera da área de TI?

2. O que a área de TI pode oferecer para a
organização?

A partir dessas duas questões é que estruturamos,
organizamos e sistematizamos a estratégia da TI,
que funciona como um dos “braços” do planejamento
estratégico corporativo. Fazer esse detalhamento com
foco na TI é muito interessante porque proporciona
transparência na comunicação, agilidade de negócio,
crescimento organizacional e melhor distribuição de
recursos.
O planejamento estratégico de TI normalmente visa
aproximar a TI do negócio, desenvolver a maturidade
da TI e angariar recursos para a área. Para isso é
preciso analisar o ambiente interno e externo e
pensar em iniciativas e indicadores estratégicos.
Entenda melhor essas etapas lendo nosso post sobre
como fazer o plano estratégico de TI.
Importante: para construir o planejamento
estratégico de TI você não precisa necessariamente
ter o planejamento estratégico corporativo pronto.
Gestão de TI 15
Mas precisa ter, pelo menos, uma noção do propósito
da organização e dos objetivos a serem alcançados.
Preste atenção em alguns erros comuns no
planejamento estratégico de TI:
• Certifique-se de não detalhar a estratégia de
forma exagerada;
• Não confunda estratégia com operação;
• Pare de adiar constantemente a elaboração do
planejamento;
• Cuidado para não pensar pequeno demais ou
grande demais.
Se você quiser mergulhar de cabeça no tema,
recomendamos que leia nosso post completo sobre
planejamento estratégico de TI. Depois, não esqueça
de voltar para cá, pois seu próximo passo na gestão
de TI é montar um catálogo de serviços de TI!
 Gestão de TI 16

Montando um
Catálogo de Serviços de TI

U m Catálogo de Serviços de TI é uma ferramenta que reúne todos os serviços que a área de
tecnologia da informação oferece e as principais informações sobre eles.

Essas informações incluem a descrição do serviço,
seu custo, quem pode solicitar, como solicitar,
condições mínimas de qualidade e tempo para
reestabelecimento em caso de interrupção do serviço.
O catálogo de serviços de TI é uma forma de trazer
mais transparência à prestação de serviços e à
gestão de TI: o cliente sabe realmente o que está
comprando e o que vai receber em troca. Dessa
forma, as expectativas ficam alinhadas e as chances
de falhas na comunicação diminuem.
O passo a passo para montar um catálogo de serviços
de TI consiste em:
1. Fazer um esboço dos serviços: rascunhar quais
serviços a TI pretende oferecer aos seus clientes e
em quais condições.
Gestão de TI 17
2. Conversar com os clientes: perguntar aos clientes
sobre suas necessidades e comparar com aquilo que
foi desenhado no esboço, além de validar a proposta
com os clientes.
3. Compilar e disponibilizar o documento: escrever
o catálogo de serviços de TI propriamente dito e
garantir que todos tenham acesso a ele.
Para saber mais detalhes desse processo acesse
nosso post completo sobre catálogo de serviços de
TI.
Lembra que nós falamos que o catálogo de serviços
deve conter as condições mínimas de qualidade
e o tempo para reestabelecimento em caso de
interrupção do serviço? Essas informações constituem
o que chamamos de Acordo de Nível de Serviço, como
você verá a seguir.
 Gestão de TI 18

Acordo de Nível de Serviço

Entenda como utilizar SLAs na Gestão de TI

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um contrato firmado
entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa
atender parar ser considerado satisfatório. Portanto, estabelece critérios objetivos para medir
a qualidade e o desempenho do serviço. Além disso, o SLA também aponta o que acontecerá
se o fornecedor não cumprir com as condições estipuladas.
 Gestão de TI 19

O SLA deve responder a perguntas básicas, como:

• O quê? (descrição e tipo de serviço)

• Quando? (período em que o serviço deve ser
fornecido)
• Como? Quem? (termos de compromisso)
• Quanto? (custos do serviço)

Se você chegou até aqui pode estar se perguntando:

agora que eu tenho um catálogo de serviços de TI e
acordos de nível de serviço fechados com os meus
clientes, já posso dizer que tenho uma boa gestão de
TI? Digamos que você está no caminho, mas precisa
definir melhor seus processos, começando pelo de
controle de chamados.
 Gestão de TI 20

Como fazer
Controle de Chamados

C ontrole de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe
um novo pedido. Isso significa organizar todos os chamados, evitando que eles causem um
caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é
garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas
dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
 Gestão de TI 21

Os chamados podem ser divididos basicamente em Cada um desses tipos de chamados possui seu próprio
incidentes, problemas e projetos. processo de gerenciamento. Hoje vamos te explicar
somente dois deles: o gerenciamento de incidentes
• Um incidente é a interrupção não planejada de um e o gerenciamento de problemas. Para saber sobre
serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço projetos de TI, leia nosso artigo exclusivo sobre o
prestado. Exemplo: falta de acesso à internet. tema.
• Um problema é a causa-raiz desconhecida de um
ou mais incidentes. Exemplo: quedas semanais na
internet.
• Um projeto é um esforço temporário empreendido
para criar um produto, serviço ou resultado
exclusivo. Exemplo: projeto de ampliação de banda
larga.
 Gestão de TI 22

Gerenciamento de Incidentes

G erenciamento de Incidentes é um processo que tem o objetivo de retomar um serviço o

mais breve possível, causando o mínimo de danos ao negócio.
 Gestão de TI 23

Ele é dividido em oito etapas:

Diagnóstico Inicial: Resolução:

Categorização: Realizar o primeiro Resolver efetivamente o
Reconhecer os atendimento, feito pela incidente e comunicar o
incidentes. Central de Serviços. cliente.

1 2 3 4 5 6 7 8

Registro: Priorização: Escalada: Fechamento:

Protocolar os incidentes Repassar o incidente para o Documentar o
em uma planilha ou próximo escalão de incidente e registrar
sistema de chamados. atendimento, caso a Central de lições aprendidas na
Serviços não consiga solucionar. base de conhecimento.

Para mais detalhes de cada uma das etapas acesse o post completo sobre gerenciamento de incidentes.
Como você deve ter percebido, o gerenciamento de incidentes está bastante ligado ao gerenciamento de
problemas. Entenda melhor por quê:
 Gestão de TI 24

Gerenciamento de Problemas

G erenciamento de Problemas é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de

todos os problemas que chegam na TI.

É importante lembrar que problemas são a causa raiz de um ou mais incidentes. Portanto,
incidentes não “viram” problemas. Uma vez resolvida a situação e restaurado o serviço, deve-
se encerrar o incidente e, a partir daí, se necessário, abrir um problema para investigar a causa
raiz dos incidentes.
 Gestão de TI 25

O processo de gerenciamento de problemas se divide em seis etapas:

Fornecimento de Solução Alternativa:

Propor uma saída paliativa caso não seja
Detecção: Investigação e Diagnóstico: encontrada uma solução para o problema. Isso
Estudar o problema a fundo também se aplica caso a solução encontrada
e iniciar busca da solução. seja muito difícil de ser implementada.

1 2 3 4 5 6

Registro: Registro de Erro Conhecido: Encerramento:

Registrar os problemas em Encontrar solução para o problema Finalizar chamado e
uma planilha ou sistema e registrar erro conhecido na base registrar lições aprendidas
de chamados. de conhecimento. na base de conhecimento.

Se você deseja se aprofundar no tema, leia nosso post completo sobre gerenciamento de problemas.
Para te ajudar na gestão de TI você pode contar com o apoio de um sistema de chamados, que certamente
contribuirá muito no gerenciamento de incidentes e problemas.
 Gestão de TI 26

Sistema de Chamados
Na Gestão de TI

U m Sistema de Chamados é uma plataforma que centraliza todas as solicitações dos

usuários e oferece uma série de mecanismos para gerenciar essas demandas.

Nesse tipo de sistema os chamados podem vir de diversos canais: e-mail, chat, telefone,
presencialmente etc. O que o sistema faz é centralizar todas as informações, tornando-as
acessíveis para todas as pessoas que precisam dela. É a TI facilitando o serviço da própria TI!
 Gestão de TI 27

Conclusão

E aí? Conseguiu tirar suas principais dúvidas sobre gestão de TI? Se você sentir alguma
dificuldade na hora de colocar em prática o que aprendeu aqui, saiba que estamos à disposição
para ajudar com nosso serviço de consultoria de TI. Aproveite e assista também a um de nossos
webinars gratuitos e deixe sua área de TI mais estratégica e digital!
 Gestão de TI 28

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 Gestão de TI 29

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empresarial que há mais de 15 anos ajuda seus
clientes a alcançarem a alta performance. Nos
orgulhamos em possuir um time de consultores de
alta maturidade, mentalidade e atitude necessárias
para garantir resultados de forma ágil e assertiva.
Euax Acelera, metodologia de gestão própria da
Euax.
Com ritmo, assertividade e foco em resultados,
usamos o design para resolver problemas e criar
valor para os consumidores de nossos clientes.

Euax Acelera: Modelo de Gestão com Foco em Nossas Especialidades:

Performance • Planejamento Estratégico
• Gestão de Projetos
Nossa ampla experiência apoiando a gestão de • Gestão de Processos
grandes empresas em diversos segmentos, aliada • Gestão da Tecnologia da Informação
ao alto nível de conhecimento técnico dos sócios- • Gestão da Inovação
consultores, nos possibilitou absorver, entender, • Gestão da Experiência do Consumidor
simplificar e traduzir todas as nossas vivências no
 Gestão de TI 30

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