Liderança

Módulo I

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 Sumário

Unidade 1 – Introdução à Liderança.......................................................................... 2

1.1 – O que é liderança?................................................................................................ 2
1.2 – Eu nasço líder ou me formo líder? ........................................................................ 5
1.3 – Qual o melhor tipo de Líder ? ............................................................................. 14
1.4 – Diferença entre Chefe X Gerente X Líder........................................................... 20
1.5 – Inspire pela sua liderança e não por sua hierarquia ............................................. 21
Unidade 2 – Características, Fatores e Personalidade de um Líder ....................... 27
2.1 – Como reconhecer um Líder ................................................................................ 27
2.2 – Comunicação Interpessoal e Intrapessoal............................................................ 29
Conclusão do Módulo I............................................................................................. 59
 Unidade 1 – Introdução à Liderança
Por diversas vezes em nossas vidas ouvimos as seguintes frases: “esse (a) tem
espírito de liderança”, “ele (a) é um (a) líder nato” ou então “esse (a) é o líder”.

Ser líder é estar em uma posição de destaque, no mundo corporativo, a liderança

está diretamente ligada a posições hierarquicamente superiores. Por outro lado, a
liderança não está relacionada somente aos cargos de gestão, por exemplo. É possível
que alguém, que não esteja nesta função, conduza e oriente pessoas, mas normalmente
espera-se que o comando seja do líder. Com esta prática estão relacionados maiores
salários e melhores oportunidades no mundo corporativo.

Sendo assim, vamos iniciar o processo de criação de um novo líder: VOCÊ.

1.1 – O que é liderança?

Poderíamos aqui dissertar sobre a etimologia da palavra Liderança, buscar suas
origens, mas o objetivo aqui é entendermos o conceito, as aplicações e o alcance da
palavra Liderança.

A liderança atualmente está diretamente ligada a saber dividir questões,

compartilhar soluções, orientar carreiras, dar segurança nas crises, criar metas
atingíveis, discutir planos e principalmente ouvir muito e quando achar que já é o
suficiente, ouvir de novo.

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 Enfatizamos a qualidade de ouvir, porque as soluções prontas podem até
funcionar por algum tempo, mas nunca para todos os problemas e de forma definitiva.

Você sabe como ouvir ajuda nas soluções?

Diz o ditado que “falar é prata, mas ouvir é ouro”. Em diversas situações, o líder
não traz a solução, ele apenas ajuda o outro a encontrá-la. Ele organiza as ideias e pensa
“fora da caixa” (expressão utilizada para quem consegue analisar o problema longe da
situação) e para que o líder tenha condições de orientar, ele deve ouvir e a partir daí
direcionar a forma de pensar, facilitando o outro a encontrar o caminho que antes não
conseguia enxergar.

Para ilustrar, segue um caso que reflete o poder do ouvir:

“Em meio a um ambiente de trabalho extremamente conturbado, o líder da

equipe percebe que uma profissional não está produzindo, não consegue se concentrar e
comete erros que não eram comuns”.

O líder se aproxima da profissional e a convida para um simples café,

imediatamente a profissional aceita e ocorre a seguinte conversa:

- Estou percebendo que você está com algum problema, estou errado?
- Não, mas fique tranquilo que vai passar e não vai influenciar no meu
rendimento.

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 - Sem problemas, mas você não quer falar ou desabafar? Pode ser que eu te
ajude, pois tenha vivido algo similar e posso compartilhar minha experiência.

Neste momento, a profissional começou a falar sobre diversos assuntos: família,

sentimentos, dívidas, enfim uma série de problemas. O líder não deu uma palavra
sequer, apenas ouviu. No final da “conversa”, a colega agradeceu ao líder pela atenção e
pela preocupação que teve com ela.

O aprendizado que tiramos daqui é que, em muitas situações, a melhor atitude é

o respeito aos problemas do outro. O simples fato de o líder ter se preocupado com a
profissional e a tentativa da ajuda vale muito mais do que uma hora de discurso pronto e
sem valor.

Veja alguns pontos que são essenciais na postura do líder:

Não aborde o funcionário com um ar de superioridade, sugira uma conversa,

deixe o profissional decidir, não use a sua hierarquia para mandá-lo vir conversar. A
humildade nesta situação é essencial;

Também é importante não afirmar nada. Faça as suas colocações sempre com
uma pergunta, neste exemplo temos:
- Estou percebendo que você está com algum problema, estou errado?;
Deixe espaço para que o funcionário se posicione e inicie a conversa, se ele não
estiver preparado para falar naquele momento, ofereça ajuda;

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 Lembre-se do seguinte pensamento: a liderança não se impõe, a liderança não se
herda, a liderança não se compra, a liderança não se barganha, pois a liderança se
conquista.

A liderança só existe porque existe alguém a ser liderado e esse liderado precisa
sentir que faz parte da equipe, dos problemas e que pode ter a oportunidade de sugerir
as soluções.

É claro que existem informações sigilosas e que precisam ficar restritas a um

determinado grau hierárquico, mas mesmo assim, diga o que pode, compartilhe o que
deve e nunca esconda o que poderá ser apresentado. Mais tarde veremos que a
confiança é um dos pilares da liderança.

Valorize sua equipe, pois sem ela, sua liderança não existe!

1.2 – Eu nasço líder ou me formo líder?

Vamos desmistificar a frase que já citamos no tópico anterior, a tão famosa

frase: “Nossa, ele (a) é um líder nato”.

Aqui vale um esclarecimento, utilizamos a palavra desmistificar e não

desmentir, isso porque a frase é verdadeira, ou seja, existem líderes natos, pessoas que
já nascem com o espírito de liderança, mas o que queremos demonstrar é que uma

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pessoa pode se tornar líder através de treinamentos, mudanças de hábitos, posturas,
alterando sua forma de agir e buscando sempre agir com senso de justiça.

Vamos direcionar esse tópico para a parte de formação de um líder. Mesmo o

líder nato precisa conhecer novas técnicas, formas e metodologias de liderança.

Muitas vezes, o líder nato exerce a liderança apenas pelo seu jeito de ser, mas
como qualquer profissional, ele precisa se aprimorar e se desenvolver.

Um exemplo prático dessa necessidade de aprimoramento e desenvolvimento é o

que aconteceu com o nosso futebol na Copa do Mundo de 2014.

O Brasil era conhecido pelas suas fantásticas partidas de futebol e jogadores com
uma técnica incrível.

Alguns times perceberam que não eram líderes neste cenário e se planejaram,
estudaram, se desenvolveram, se aprimoraram e se tornaram líderes, superando até
mesmo o Brasil na Copa desse ano.

Em uma partida histórica contra a Alemanha, os torcedores ficaram surpresos

com o desempenho do time adversário, por exemplo, mas com certeza tudo foi fruto de
muito treinamento e esforço da equipe.

Enquanto o comando não for alterado, a liderança não for respeitada, admirada e
seguida, não teremos mudança.

Sendo assim, podemos concluir que o líder precisa se desenvolver, estudar e se

aprimorar a cada dia. É muito importante mudar sempre e para melhor!

A formação de líderes
A receita é basicamente a mesma que a do líder nato: estudar, se desenvolver e
evoluir sempre, mas com uma diferença, o profissional que precisa se tornar líder

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precisa não só conhecer as técnicas de liderança, as formas e os tipos de liderança, mas
conhecer os princípios básicos da liderança e exercitá-los.

Ninguém se torna líder de uma hora para outra, ninguém ganha ou compra uma
liderança, o que pode acontecer é alguém ganhar uma função ou um cargo de liderança,
mas exercê-la com dignidade e competência é outra história. A liderança é conquistada
ao longo do tempo, e os princípios básicos da liderança são: Influência, Respeito,
Confiança, Admiração e Orientação.

Esses princípios também são características de um líder, mas não são os únicos
que veremos neste curso. Vamos descrever cada um dos princípios e indicar uma forma
de conhecê-los e conquistá-los.

Influência: Em diversas definições de liderança você vai encontrar essa palavra,

e se analisarmos friamente, entenderá que a influência é um dos princípios básicos de
um líder. A influência é a capacidade de fazer com que uma pessoa ou um grupo
(equipe) façam determinadas atividades, trabalhem em prol de um bem comum, uma
missão. O que precisamos saber é que temos influências boas e ruins. Na história, temos
diversos exemplos: Nelson Mandela e Saddam Hussein.

A liderança era notória em ambos, mas a diferença era o propósito da influência

que cada um exercia sobre os seus liderados. Quem nunca ouviu ou falou a frase:
“Tenho muito medo do meu filho andando com esses garotos, eles são uma influência
ruim”? A influência tem um poder construtivo, mas também um enorme poder
destrutivo.

É importante ser autocrítico com relação à influência, utilizando-a de forma

centrada, organizada e direta. Sempre se instrua, se oriente, questione, não aceite as
coisas porque alguém disse, valide a informação e veja se é coerente o que te falaram.
Se você for o líder ou o influenciador, você tem poder em suas mãos, então saiba usá-lo.

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 Respeito: A comunicação é importante em todos os aspectos da vida, sem ela
não conseguimos ser rápidos, práticos e objetivos no momento de indicar o que
queremos ou o que precisamos, mas, neste caso, não é a palavra que fará com que
tenhamos respeito e sim as atitudes, como já ouvimos anteriormente, os exemplos
arrastam multidões.

Ter respeito de uma pessoa é difícil e leva tempo, mas ter respeito de uma
equipe é uma tarefa árdua e que requer muito mais esforço, isso porque você está sendo
analisado a cada momento e por diversas pessoas. Em uma equipe existem pessoas de
todos os tipos de personalidade e força de persuasão. Então, é preciso ter cuidado ao
lidar com equipes que possuem certa resistência, é interessante sempre observar e
identificar cada perfil para tentar descobrir a melhor forma de lidar com cada indivíduo.

Você conseguirá naturalmente o respeito de sua equipe com atitudes corretas.

Mesmo que você erre, seus colegas precisam sempre estar convictos que você errou
tentando fazer o melhor, portanto, compartilhe decisões, faça seus liderados se sentirem
importantes no processo decisório. Consequentemente, você terá o apoio e a confiança
deles.
Confiança: O respeito não se compra ou se ganha, este sentimento se conquista.
No caso da confiança, tem um ponto que é mais perigoso e que precisa ser cuidado com
maior atenção. Se a confiança for perdida, será muito difícil reconquistá-la, mesmo que
alguém tenha errado apenas uma vez, então toda atenção é pouca neste caso.

A melhor palavra que define confiança é acreditar. Os liderados precisam

acreditar no seu líder e é isso que você precisa buscar através de atitudes, explicações e
condutas. Para que o líder tenha a confiança de todos, ele precisa confiar neles, se a
equipe entender que o líder acredita nela incondicionalmente, a confiança se torna
mútua.

É possível citar um exemplo: Imagine que você é competente no que faz, tem
longa experiência e o resultado do seu trabalho é de qualidade. Além disso, o seu líder
sempre que te pede para fazer uma atividade, ele te acompanha de perto e pede para

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verificar o andamento. Lembre-se que não estamos falando sobre gerenciamento de
projetos, onde faz parte do trabalho esse acompanhamento e identificação de possíveis
atrasos, e, sim da qualidade do trabalho realizado.

Você em algum momento vai começar a pensar: “Ele não confia no meu
trabalho”. E você confiaria em uma pessoa que não confia em você? A resposta é não!

Nós precisamos estar sempre atentos ao que acontece ao nosso redor, tanto na
vida profissional quanto pessoal.

Se, por exemplo, você tem um relacionamento amoroso com uma pessoa
ciumenta, que te questiona tudo, que, por qualquer motivo, começa a desconfiar de
você, chegando a fazer perguntas irritantes e que esgotam a sua paciência, você pode
começar a se questionar sobre a fidelidade dela também, pensando que talvez esta
pessoa seja assim porque já vivenciou isto e tem medo de viver uma traição.

Esta situação é exatamente o que acontece na vida profissional, a confiança

precisa ser conquistada, mas, primeiro, demonstre aos seus liderados que você confia
neles e que até que provem o contrário, continuará confiando. Uma boa dica é, deixe
claro para a sua equipe que você confia em seu trabalho, neste caso, é bom eles saberem
disso por você e numa conversa franca e objetiva, informando que vocês são uma
equipe e que as vitórias e derrotas serão partilhadas com todos, sempre tendo a
confiança como um dos principais pilares.

Admiração: Poucos se atentam para esse princípio que é fundamental. Não há

liderado que não veja no líder um exemplo a ser seguido, um espelho ou uma meta a ser
alcançada. Como já citamos anteriormente, o líder está o tempo todo sendo observado e
precisa mostrar o comportamento adequado através de suas atitudes. Vamos aos
exemplos, que é a forma mais fácil de entender os conceitos explicitados durante o
curso:

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 Se você tem um “chefe” que você discorda de suas atitudes, do que ele diz,
questiona o caráter e o senso de justiça dele, você o admiraria? Provavelmente não, pois
uma das piores situações que vivemos no mercado corporativo é quando temos um
“chefe” que desconfiamos da sua competência e liderança. A consequência natural,
nesta situação, é a desmotivação, pois o respeito pelo profissional acaba.

Outro exemplo do dia a dia ocorre quando temos um professor que não
admiramos, e, sem perceber, nos desinteressamos em assistir as aulas, seja pelo assunto
ou por qualquer outro motivo e acabamos abandonando a matéria ou o curso.

Para conquistar a admiração dos seus liderados, aja sempre com justiça, tenha
suas atitudes pautadas em cima de sólidos conceitos, busque o melhor para sua equipe e,
principalmente, deixe sempre tudo claro para os funcionários, compartilhando com eles
as suas intenções ou ideias. Além disso, admire-os também, aqui também é uma via de
mão dupla, elogie-os e a consequência natural é que você terá a admiração de sua
equipe.

Orientação: Muitas qualidades e obrigações se esperam de um líder, mas sua

principal obrigação é orientar sua equipe. Quando a equipe não sabe ao certo para onde
ir, ela deixa de existir e você perde sua liderança. O grande desafio é que temos que
exercer a orientação da equipe individualmente.

A primeira atitude de um líder é mostrar os caminhos para a equipe, estabelecer

muito claramente os objetivos do grupo, não deixando dúvidas, porque senão teremos
esforços desnecessários, que podem contribuir para a desmotivação. Podemos concluir
que a equipe precisa ser orientada. Nesta orientação, você precisa estabelecer o papel de
cada membro e orientá-los, pois eles precisam entender que são peças fundamentais
para atingir um objetivo maior. Aqui está claramente descrito o poder da influência que
vimos anteriormente.

Vejamos: em uma empresa, onde todos buscam o objetivo maior, que é fazer
com que a empresa tenha sucesso na sua área no mercado e são orientados para tal,

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certamente, eles recebem orientações claras e objetivas. Para cada liderado, o líder
precisa ter mapeado seus aspectos profissionais, pessoais e ajudá-los com orientações.

O que é Coaching?
Coaching significa ensinar, orientar e direcionar as melhores atitudes para
obtenção de metas. Coach em inglês é técnico, como um técnico de futebol, por
exemplo.

Você como líder precisa observar as qualidades e deficiências de cada membro

de sua equipe para que possa orientá-los. O líder precisa potencializar as qualidades dos
liderados e melhorar os aspectos que são deficientes. Como sugestão para conhecer
melhor seus liderados e mapear os aspectos pessoais e profissionais, faça reuniões
individuais, que chamaremos de RPP (Reuniões Pessoais e Profissionais).

Assim que iniciar o trabalho em uma equipe, agende reuniões e conduza o

encontro de forma descontraída, converse sobre o dia a dia, procure descobrir
preocupações, desejos, planos, pois isto vai ajudá-lo a traçar um perfil de cada liderado.
Tenha como meta fazer essas reuniões periodicamente, a frequência vai depender de
quão difícil é a equipe. Em equipes com mais problemas, faça trimestralmente. No caso
de equipes mais estabilizadas, onde você possui a liderança plena, faça semestralmente,
porém nunca anualmente.

É preciso ter cuidado para não confundir estes momentos com as reuniões de
avaliação, a maioria das empresas faz reuniões anualmente, mas isto é o que chamamos
de período de avaliação. Sabemos que este é um processo demorado, mas o propósito é
outro e abordaremos este assunto mais adiante em nosso curso.

Nas RPPs, gere relatórios por liderado com os aspectos pessoais e profissionais,
com os pontos fortes e pontos fracos, planos e desejos do liderado, o estabelecimento de
metas e seus prazos para atingimento delas.

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 A seguir um exemplo bem simples do modelo, também chamado de “Template”,
desse relatório.

Formulário de aspectos pessoais e profissionais

Nome do Profissional
Cargo
Data de Admissão
Equipe a que pertence

Aspectos Pessoais
Pontos Positivos
Pontos Negativos
Planos
Hobby
O que mais gosta em uma pessoa ?
O que menos gosta em uma
pessoa?
Defina a sua família ?
O que você admira em uma
pessoa?
Palavra que o define

Aspectos Profissionais
Pontos Positivos
Pontos Negativos
Planos
Como é o seu trabalho ?
O que mais gosta em uma pessoa
O que menos gosta em uma pessoa
Como você vê o trabalho em
equipe ?

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Palavra que o define
Tema Livre

Peça ao liderado que escreva o que quiser.

É um local para um tema Livre.
Aqui você vai permitir que as vontades, sentimentos e assuntos mais interessantes para
o seu liderado sejam descritos sem filtros e nem limitações.
Aconselho a que saia da sala, ou até mesmo entregue para que o liderado descreva e
depois te devolva.
Essa área irá permitir que você conheça a essência do liderado, a seriedade, os planos, o
que o incomoda ou se orgulha.
Muito importante você orientar que esse exercício é para que vocês possam melhorar
cada dia mais.

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 1.3 – Qual o melhor tipo de Líder ?

Antes de chegarmos à conclusão sobre qual é o melhor tipo de líder, vamos

entender e descobrir quais são os tipos de líderes existentes, para que no fim desse
tópico, você tenha condições de responder a pergunta tema do tópico: Qual o melhor
tipo de Líder?

A seguir veremos alguns tipos de líderes e suas características:

Líder Autocrático ou Autoritário

O líder autocrata ou autoritário baseia sua liderança nas ordens, imposições e
obediências. O autocrata cria um distanciamento entre ele e os liderados, as atividades
precisam ser executadas como ele quer e definiu, não é aberto a sugestões e opiniões.
Não admite, de forma alguma, falhas na execução das atividades e fica extremamente
irritado quando explica alguma atividade ou tarefa a algum liderado e o liderado não
entende ou tem dúvidas.

Este tipo de líder sempre acha que está certo, assim pouco se interessa se o que
disse é compreensível ou não, gerando irritação e impaciência entre os liderados.
Classificá-lo como líder soa mal, mas é necessário, isso porque nos dias de hoje ainda
existem líderes com esse tipo de liderança. Esse tipo de líder não acredita que vai
aprender nada com os seus liderados.

Precisamos conhecer dois pontos importantes nesse tipo de líder:

Primeiro: Primeiro: Será que realmente precisamos ser esse tipo de líder? Por
que esse líder ainda tem valor no mercado? Essas respostas veremos no final desse
tópico quando formos responder a pergunta sobre qual o melhor tipo de líder.

Segundo: Se tenho um líder assim, como posso conviver com ele e não criar
situações embaraçosas e desagradáveis? Para essas situações, a dica é: ouça o que ele
tem para dizer e identifique o real motivo da situação, que podem ser dois:

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 1. Medo de ser questionado. Neste caso, o líder autocrata está se escondendo
atrás do poder, da posição de “líder”, ou melhor, “chefe”. Ele está inseguro, então faça a
atividade que ele disse ou mandou. Somente quando a atividade for finalizada, você
poderá sugerir ou opinar uma melhoria ou algo novo para aquela atividade que você foi
designado. Se você argumentar no momento da ordem da execução da atividade,
provavelmente você será repreendido e ofendido. Então reflita bastante antes de agir,
sugira depois e cuidado com a maneira que for se expressar, pois esse tipo de líder,
geralmente, não aceita opiniões diferentes da sua.

2. Ele está usando sua posição para tomar uma decisão necessária e assumir
riscos. Nesta situação, não se trata de insegurança ou medo, muito pelo contrário, o líder
precisa tomar uma decisão que por vezes assume riscos e é difícil, na posição de líder,
ele precisa dar a palavra final. O melhor a fazer é acatar e fazer a atividade, porque,
provavelmente, a atividade é necessária e seu líder não tem mais opções, se mais tarde
ele trouxer o assunto de novo à pauta de alguma discussão ou reunião, neste caso você
poderá dar sugestões.

Líder Permissivo
O líder permissivo tolera e aceita tudo, chegando ao ponto de ser omisso em
determinadas situações. Ele transmite insegurança para a equipe, pois apenas distribui
as atividades, mas não explica ou não acompanha o desenvolvimento delas.

O controle é facilmente perdido, tanto o controle da equipe quanto o controle das

atividades que estão sob sua responsabilidade, acarretando em um clima de desunião.
Isso acaba gerando um grupo de pessoas trabalhando para seu objetivo próprio e que, se
tiver sorte, alcançará o objetivo comum. A possibilidade de conflitos e divergências é
grande, pois faltam orientações da liderança e, em algumas situações, um pulso mais
forte para dizer o “não”, lembrando que esta resposta negativa deverá vir acompanhada
de uma explicação.

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 Líder Paternalista
O Líder constrói laços fraternais, coloca a necessidade das pessoas em primeiro
lugar e é capaz de construir uma equipe voltada aos relacionamentos. É muito bom em
resolver conflitos internos. O ponto negativo é que gera uma equipe extremamente
dependente emocionalmente e, nos momentos de crise, a equipe se desestabiliza e perde
o controle. Este líder precisa atuar sempre para dar segurança à equipe.

Líder Servidor
O líder servidor foi mais difundido através do autor James Hunter em o Monge e
o Executivo, onde James nos mostra que o líder servidor precisa ser sempre um
facilitador e estar comprometido com seus liderados e não apenas envolvido.

No livro, James dá um exemplo bem prático para realmente entendermos a

diferença de envolvimento e comprometimento. Ele utiliza o café da manhã com ovos e
bacon, esse é o exemplo clássico da liderança servidora, mas por quê? Simplesmente
porque no café da manhã o ovo é fornecido pela galinha e o bacon pelo porco. A galinha
contribuiu com o café da manhã e apenas colocou o ovo, mas o porco também ajudou
com o café da manhã, morrendo para fornecer o bacon. Quem você acha que está
envolvido e comprometido?

É claro que fomos ao extremo no exemplo para um melhor entendimento, o

comprometimento precisa ser total para que dê certo. O líder servidor precisa estar

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sempre comprometido com seus objetivos e mais do que isso, com sua equipe e seus
liderados.

Ele “blinda” seus liderados, defende-os até a última instância, isso fortalece o
elo entre líder e liderados. Para completar a postura do líder servidor, o líder tem a
característica de praticar a empatia, o que significa colocar-se no lugar do outro,
detalharemos esse conceito de empatia em um tópico mais adiante.

O líder servidor vive os problemas dos seus liderados e age como se fossem seus
problemas, sente suas dores e busca soluções como se esses problemas fossem do
próprio líder. O líder servidor também tem uma maneira diferenciada quando temos a
velha “maçã podre” na equipe, um liderado problemático e que gera problemas com o
próprio líder e com a equipe. Neste caso, o líder servidor procura estreitar relação,
incentivá-lo e tenta se aproximar para criar um canal de confiança e cumplicidade.

No filme da vida de Nelson Mandela, a história mostra que depois de ele ficar
mais de 20 anos preso e o povo da África do Sul em uma verdadeira guerra civil, ele foi
capaz de dizer ao povo que ele perdoava o governo em um momento em que todos
desejavam a vingança. Na posição de líder, ele precisava dizer ao povo o que eles não
queriam ouvir que era “vamos buscar a paz, pois se eu pude perdoá-los, vocês também
podem e vamos combatê-los nas urnas”. Posteriormente, ele foi eleito o presidente do
país.

Na posição de líder é importante sempre servir racionalmente, evitando agir por

impulso e refletindo sobre as emoções.

Líder Centralizador
As decisões são normalmente tomadas pelo líder. Este estilo pode ser utilizado
em momentos de urgência e, principalmente, quando os profissionais envolvidos
possuem baixa maturidade para caminharem sozinhos, ou seja, estão em processo de
capacitação para tal. A falta de delegação nas atividades pode desestimular a equipe e
causar queda no rendimento final da tarefa.

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 Líder Inspirador
O líder inspirador é definido através da palavra autonomia. Sua equipe é
independente e normalmente atinge um nível de maturidade alto, desenvolvendo e
desempenhando as atividades sem orientações e um acompanhamento mais perto. O
líder inspirador conhece bem as potencialidades dos liderados e sabe delegar, pois tem
confiança no trabalho dos liderados e no resultado desse trabalho. O ponto negativo é
que ele sempre acha que é um exemplo a ser seguido e que, como ele teve sucesso, a
fórmula do sucesso é a dele, ficando enciumado se existir alguma outra forma de
sucesso. Este sentimento pode gerar uma possível insatisfação dos liderados, além de o
próprio líder perder a oportunidade de conhecer novas tendências, técnicas e métodos de
trabalho.

Líder Hierárquico
Esse tipo de líder é o que chamamos de líder “by the book”, ou seja, faz o que
está escrito, através dos procedimentos e métodos, resistente a inovações e mudanças,
mas não exclui caminhos relativos à melhoria. O líder hierárquico é adepto de tudo
organizado, controlado e não gosta de surpresas, chega a ser metódico. Tem seu valor e
dependendo da organização ou instituição, é necessário para ditar o ritmo do
desempenho das tarefas, costumamos dizer que é o “tocador de bumbo”.

O problema é que quando falamos de incentivar e elogiar um liderado, este tipo

não promove a visibilidade externa e, na maioria das vezes, este reconhecimento não
repercute em quem tem que repercutir, um superior, por exemplo. Alguns confundem
com o líder autocrático, mas a diferença está que no autocrático ele exerce essa
liderança pelo seu jeito de ser e no hierárquico porque a cultura da instituição ou
empresa requer esse tipo de liderança, por exemplo, a liderança militar.

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 Líder democrático
Completamente o oposto do hierárquico
quando o assunto são formas ou métodos de trabalho.
Ele ouve a opinião dos liderados, cria fóruns
específicos para inovações, busca melhoria contínua
e a equipe tem poder de influência na decisão final.

O democrático compartilha os problemas na

busca de uma solução comum junto aos liderados. A
consequência disso é que a equipe se torna dona dos problemas e das soluções, desta
forma, o líder defende a solução e a postura adotada pela equipe, que nunca deixa de
solicitar suporte e a opinião do líder.

Como o líder permite e inclusive solicita a participação da equipe na criação de

soluções, o líder também se coloca como mão de obra ativa na solução dos problemas,
ou seja, ele “arregaça as mangas” para executar atividades.

O fato é que por executar as atividades operacionais, ele deixa de executar suas
atividades de gestão e liderança, e isso pode prejudicar os resultados, ocasionando
atraso nas entregas. Este tipo de líder é adorado e os liderados gostam de trabalhar com
eles. Outro ponto positivo é que seu senso de justiça é baseado no que ele vê e não no
que falam para ele, este tipo dá importância aos fatos e atos da equipe.

Citamos aqui alguns dos principais tipos de lideres. E agora, você já sabe qual é
o melhor tipo?

Não queremos de maneira alguma induzir sua resposta, mas o ponto de vista que
o mercado exige é o Líder Generalista. Você pode estar se perguntando qual é este tipo,
já que não foi explicado anteriormente.

O Líder Generalista, na verdade, precisa das características de cada um dos tipos

mostrados no curso, inclusive o autocrata. Lembra-se da situação em que o autocrata

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precisa tomar uma decisão e não ouvir os liderados? Pois é, o generalista em algumas
situações precisa fazer isso.

Será que o líder permissivo sabe dizer não? Esse ponto é um dos mais difíceis
para alguns líderes, saber dizer não. Mas precisamos saber dizer não e justificar.

Em resumo, potencialize as qualidades de todos os tipos e melhore as

deficiências de cada líder, você será um líder generalista e é isso que precisamos buscar.

1.4 – Diferença entre Chefe X Gerente X Líder

Vamos começar descrevendo o chefe. O chefe é o que se diz líder, mas não é, ele
se estabelece pela posição hierárquica, pelo cargo, ordena e não aceita opiniões ou
sugestões, também está sempre certo, quando erra, foi alguém ou a equipe que errou,
mas quando acerta, ele que acertou.

O chefe tem medo do novo, a mudança é um inimigo que pode ser uma ameaça
ao seu cargo e à sua posição. Normalmente é grosseiro, arrogante e encontramos a
maioria dos chefes na categoria de “líder” autoritário e autocrático. O gerente possui
uma função ou um cargo dentro de uma instituição e pode ser gerente, chefe ou gerente
líder, o gerente está interessado em gerar resultados. Seu principal objetivo é atingir
metas e entregar os resultados planejados e solicitados. O que difere o chefe e o líder
são os métodos utilizados para atingir os resultados.

O chefe opta pelo seu jeito autoritário e, independente da equipe, vai ao extremo
para gerar a entrega, desgastando demais o relacionamento. Já o líder é situacional e
sabe dosar o momento de cobrar e o momento de aliviar nas cobranças, porque percebe
que a equipe começa a não render e as horas trabalhadas só servem para desgastar mais
a equipe, deixando de ser produtivas.

O líder é influente, ele mostra, conduz, orienta, ouve e diz o “sim” e o “não”
quando precisa dizer, mas sempre justifica a sua resposta, pois é importante que o

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liderado entenda o porquê de suas decisões. O líder não pode esquecer de ser coerente
com suas atitudes, pois ele é observado e avaliado o tempo inteiro pelos seus liderados.

O líder inspira e forma outros líderes. Existe uma máxima no mercado de

trabalho que se você quiser saber como você foi como líder, basta você verificar como
estão agora os seus liderados. Verifique o que eles se tornaram, pois vai entender se os
conceitos e ensinamentos da época se solidificaram, melhoraram ou se multiplicaram.

Abaixo, veja um comparativo de características e atitudes de um chefe e um

líder com relação às situações e aos seus liderados:

Chefe Líder
Tem um grupo sob seu comando Tem uma equipe sob seu comando
Dirige os empregados Comanda uma equipe
Inspira medo Gera entusiasmo
Sabe como é feito Mostra como é feito
Utiliza a autoridade o tempo todo Utiliza o bom senso
Diz "eu" quando acerta e quando erra "eles" Diz sempre "nós"
Ganha o crédito Distribui o crédito
Dá ordens Pede
Espera obediência Espera comprometimento

1.5 – Inspire pela sua liderança e não por sua hierarquia

Como vimos no tópico anterior, o líder inspira, mas como inspirar?
O principal fator de inspiração são as atitudes, o líder é observado e julgado o
tempo inteiro pela equipe, mas para termos uma ideia, aqui vão duas características da
personalidade de um líder:

Justiça e Coerência
Quando pensamos nas principais características da personalidade do líder e no
motivo pelo qual ele inspira os liderados, sempre lembramos do senso de justiça e da
coerência, essenciais para qualquer profissional. As atitudes são mais importantes que
as palavras, não que não precisemos utilizar as palavras, claro que as palavras são
21
instrumentos fundamentais para um líder, todo líder precisa ter o domínio da oratória,
de falar em público, mas se as palavras não condizerem com as suas atitudes, nada
funcionará dentro da equipe.

Quem nunca ouviu a frase “uma imagem vale mais do que mil palavras”?
Analisando o que inspira e quem inspira, chegamos facilmente à conclusão que
inspirar pela hierarquia é um engano. Vamos dividir muito bem essa diferença e o que é
facilmente perceptível. A hierarquia nas instituições e organizações existe e é
necessária, mas o que se inspira aqui não é a liderança, mas sim o desejo e a
possibilidade de alcançar um novo cargo na linha hierárquica.

O pior é que ainda ouvimos frases como: “Muita gente gostaria de ocupar o meu
lugar, mas fiz muito para estar onde estou”. Será que essa frase é dita por um líder ou
por um chefe? Acho que não precisamos responder, a única ressalva é que poderia ser
dita por um líder autocrata, mas a resposta correta é por um chefe.
Resumindo, construa sua liderança e solidifique-a sempre baseada em atitudes
justas e coerentes.

Incentivar X Elogiar X Motivar

Incentivar, elogiar e motivar são ações que andam juntas e são dependentes e
totalmente positivas e necessárias. Neste tópico, vamos ver uma breve descrição da
essência das ações para depois podermos analisar os perigos que temos com elas, além
disso, veremos como funciona a motivação por meio das recompensas.

Na ordem natural das ações precisamos: incentivar, motivar e elogiar.

O incentivo é o ato de encorajar, criar ânimo e estimular alguém para obter uma
conquista. A motivação está muito ligada ao incentivo, que faz com que o indivíduo se
sinta desafiado a todo instante.

Sabemos que o maior motivador de um funcionário é o desafio, porque ser

desafiado através de um objetivo, faz com que você sempre busque o melhor de si e
para isso não podem faltar os incentivos. Vale lembrar que a cada conquista, precisamos
22
elogiar, por menor que seja a conquista, o elogio é um combustível poderoso, então use-
o, elogie e, sempre que possível, em público. Não é preciso gritar no meio do andar,
parabenizando o profissional, mas coloque a informação em um boletim da empresa ou
escreva um e-mail com cópia para o seu superior.

O incentivo e a motivação são utilizados para se obter as conquistas, mas é

preciso ter cuidado ao utilizar as recompensas, porque elas podem ter diversas formas,
por isso precisamos saber como utilizá-las.

O cuidado que precisamos ter com as recompensas é para não criarmos liderados
que baseiam suas ações em recompensas. As recompensas financeiras têm um efeito
muito positivo, mas não podem ser banalizadas, com recompensas a qualquer conquista
e a todo o momento. Alguns líderes só sabem incentivar e motivar quando fazem uso do
poder financeiro e isso vale em alguns momentos, mas não por muito tempo.

O perigo da utilização de recompensas financeiras é que os liderados já

começam a trabalhar com o objetivo da recompensa e, caso descubram que não serão
recompensados, acabam se desestimulando e não sendo produtivos. Vira o famoso
“torrãozinho de açúcar”. A solução deve ser baseada no planejamento anual (ou no
período que for adequado), estabeleça as metas e as recompensas, como a participação
nos lucros.

As recompensas não podem ser encaradas como benefícios estabelecidos no

contrato do liderado. Não é recomendado, por exemplo, utilizar esses benefícios como
um meio de incentivo e motivação. Não cabe argumentar que por conta do benefício o
liderado teria que estar motivado. O que podemos ter é o cenário de aumento de
categoria de um benefício ou até mesmo a inclusão de um novo benefício para o
liderado, por exemplo:

Um liderado que atinja uma determinada função ou posição hierárquica terá

direito a vale-combustível ou o valor referente será acrescido como bônus, caso o
liderado não tenha veículo ou opte por isso. O cuidado que precisamos ter é de

23
institucionalizar um benefício a título de recompensa que não seja proveitoso para os
liderados, como por exemplo, um auxílio-creche para profissionais que não tenham
filhos, isso causaria revolta ao invés de motivação.

O que sempre precisamos buscar junto aos nossos liderados são as recompensas
que tenham um efeito duradouro, como reconhecimento, elogios, ascensão profissional
e o investimento na formação do liderado.

No mundo capitalista, o dinheiro, o salário, o bônus e a participação nos lucros

são importantes e fazem uma enorme diferença, mas pesquisas demonstraram que não
são os principais motivadores nas empresas. Pesquisas realizadas com recém-formados
e gestores de alto grau nas empresas, como gerentes, diretores e presidentes, mostraram
que o retorno financeiro ocupa a 5ª posição nos itens que mais motivam esses
profissionais.

Os mais experientes, porque estão em um estágio de carreira onde já se

estabeleceram financeiramente e o salário e os rendimentos já não são o principal
motivo para uma tomada de decisão na carreira ou um fator motivador, não são mais
motivados com aumentos de salários e sim por reconhecimento dentro da empresa e no
mercado, tornando-se referência na sua carreira.

Já os recém-formados buscam ambientes agradáveis para trabalhar, uma

estrutura bem definida hierarquicamente, uma carteira de benefícios completa,
investimentos na formação e na carreira e, principalmente, um plano de cargos e
salários bem definido, porque o recém-formado quer saber onde poderá estar daqui a
três ou cinco anos, qual cargo ou qual diretriz a carreira dele vai tomar, enfim, não é
apenas o dinheiro.

24
 As recompensas financeiras também são conhecidas na prática como
gratificação. Existem outros tipos de gratificadores como os próprios benefícios, não
esquecendo que os benefícios extras, os que não estão acordados no contrato de
trabalho, também podem ser uma forma de gratificação, como, por exemplo, um
aumento de categoria em um plano odontológico ou então a extensão do benefício para
toda família.

Vale agora uma explicação que muitos desconhecem ou se conhecem não dão a
real importância: o que seria a motivação ruim?

Assim como a liderança que poderá ser destinada para atitudes boas e ruins, a
motivação possui o mesmo conceito. A motivação é um instrumento poderoso, mas que
mal empregado pode causar uma motivação negativa, portanto, o líder precisa ficar
atento. Quem nunca ouviu as frases:

“O que motivou o assalto foi a oportunidade e a facilidade”.

“O crime foi motivado pelo ciúme do marido.”?

A motivação quando mal empregada pode causar estragos irrecuperáveis e,

normalmente, é através de pessoas que são formadoras de opinião ou tendenciosas para
desestabilizar a equipe, é o velho paradigma da “maçã podre”. O líder nessas situações
precisa agir rápido, identificar o que ou quem está “motivando” a equipe para o lado
negativo e combater isso com transparência e objetividade. Reúna os liderados e
25
exponha o problema, sem precisar mencionar quem está provocando tal situação. Pelo
simples fato de você demonstrar que está ciente e que vai atuar fortemente protegendo o
bem-estar de todos, os liderados se unirão para te ajudar no combate a quem está
causando esta situação.

Apesar desse tópico não mencionar sobre “punição”, é melhor deixar claro que a
punição não deve ser aplicada como instrumento de correção, é preciso orientar, sugerir
e acompanhar o desempenho do trabalho do liderado, mas nunca punir. Se for para
punir, a ferramenta que temos é a demissão e esta é a maior punição. Mas para
chegarmos a isso, precisamos esgotar todas as formas de tentativa para acertar e corrigir
as falhas.

A punição, se aplicada, cria um ambiente de medo, repressão e de insegurança,

ninguém ganha nada com esse tipo de atitude. Você como líder precisa desmistificar a
ideia de que o líder é um perseguidor através de suas atitudes diárias.

Na internet, temos diversos vídeos motivacionais, que são utilizados em

treinamentos. Porém, existe um vídeo em particular que reúne diversos conceitos vistos
aqui: o incentivo, a motivação, o elogio, o respeito adquirido pela equipe e o desafio. É
o trecho de um filme chamado “Desafiando Gigantes”, que você poderá assistir em
qualquer site, buscando na internet. Vale a pena assistir e encontrar nesse vídeo os
conceitos e diferenças aqui apresentados.

26
 Unidade 2 – Características, Fatores e Personalidade de um
Líder

2.1 – Como reconhecer um Líder

A liderança, muitas vezes, não está relacionada a um cargo ou a uma posição

hierárquica, trata-se de reconhecimento. Uma equipe, naturalmente, coloca um
profissional na posição de líder pela sua desenvoltura, habilidades, influências e
postura. Ao mesmo tempo, o líder só é líder porque existe alguém para ser liderado,
existe uma equipe a ser representada e defendida. Um líder completamente solitário é
como uma mão batendo palmas sozinha, o que não faz sentido.

O líder se estabelece por suas atitudes e pela influência que causa no ambiente e
na equipe. O líder é o tipo de pessoa respeitada, pois sua opinião é importante dentro do
contexto, isso é natural e todos percebem. A equipe busca naturalmente o líder para
ouvir uma sugestão, um conselho, uma opinião, porém é muito importante evitar a
dependência. Os liderados não podem tomar decisões apenas quando o líder opina ou
aconselha.

A dependência do líder tolhe os liderados, se o líder não começar a dar desafios

aos liderados e orientá-los sobre o que eles precisam desenvolver, nunca terão iniciativa
e cabe ao líder deixar claro que nem sempre ele estará presente para orientá-los. O
indivíduo que possui boa desenvoltura com a fala, influência agradável e respeito da
equipe, naturalmente atua em uma posição de liderança.

27
 Um fator que está inerente ao líder é o conhecimento. Existem dois cenários
extremos, ambos possíveis no mercado de trabalho:

Cenário 1: Um profissional que conhece e domina totalmente um assunto ou

área de negócio e entenda dos segmentos do mercado de logística, por exemplo, pode
naturalmente ser respeitado na empresa ou no mercado e se tornar líder. O fato é que se
ele se tornou líder devido ao seu grande conhecimento da área de negócios, isto é muito
natural e não há nada de errado com isso, exceto se esse profissional não possuir as
características de um líder ou a empresa não formá-lo, investindo em cursos de
liderança.

Por exemplo, no gerenciamento de projetos isso se chama efeito Halo, onde

perdemos um excelente técnico e ganhamos um gestor com deficiências, no nosso caso
um líder.

Cenário 2: Em contrapartida, temos o cenário inverso que é um profissional que

domina e conhece a liderança e a gestão, porém não domina a área de negócios, onde
está desempenhando suas atividades. Este profissional tem mais chance de sucesso do
que o profissional do cenário 1. A razão é simples, liderar uma equipe e ter os
conhecimentos e habilidades para exercer essa liderança é mais difícil e requer mais
investimento do que formar um profissional tecnicamente ou em uma área de negócio.

28
 Além disso, o líder pode se cercar de liderados com os conhecimentos técnicos e
funcionais necessários e delegar as atividades, não esquecendo nunca de que precisa
acompanhá-los e dar as orientações necessárias para atingirmos o sucesso e a qualidade
esperada.

A conclusão que chegamos é que o líder possui uma função reconhecida,

valorizada e necessária em uma equipe, sendo que uma das virtudes do líder é formar
uma equipe coesa, capaz e que possa suportá-lo nos diversos temas e situações que
possa encontrar.

2.2 – Comunicação Interpessoal e Intrapessoal

Ninguém consegue seus objetivos se não souber se comunicar, e reparem que
não foi mencionado a palavra “falar”, porque há uma diferença clássica entre “falar” e
se “comunicar”. Falar sem nenhum propósito pode não agregar absolutamente nada e
chegar às vezes a ser entediante, ou seja, não passa uma mensagem, não prende a
atenção de quem está ouvindo, não estimula a participação e pode causar até mesmo a
sensação de que é uma tortura continuar a conversa.

Já o conceito de comunicar é bastante diferente, na comunicação, a mensagem é

transmitida para a pessoa com quem o interlocutor está interagindo. Vale lembrar que
não é apenas falando que transmitimos a mensagem, podemos utilizar vários elementos,
como, por exemplo: mímica e gestos, escrita, símbolos, entre outros.

É fato que o mundo se comunica o tempo inteiro, através da fala, de gestos, de

expressões, por escrito e tudo que pode ser entendido por quem absorve a mensagem.
Quando nos referimos à fala, não estamos apenas nos referindo às palavras, à conversa
ou à mensagem enviada, mas a uma série de outros elementos que veremos a seguir.
A mensagem é o elemento básico em um processo de comunicação. É
importante ressaltar que na mensagem existem outros elementos como, por exemplo, a
entonação, os ruídos, a linguagem, o meio, etc, que podem influenciar a forma como a
mensagem será interpretada.

29
 A entonação, por exemplo, faz toda a diferença no processo de comunicação e
pode influenciar a forma como a mensagem será enviada, se mais amável, áspera,
descontraída ou séria.

Outro elemento muito importante é a expressão corporal, que pode demonstrar

má vontade, insatisfação, surpresa, decepção ou até mesmo indiferença do interlocutor.
Segundo os estudos de Mehrabian, a linguagem não-verbal compõe 93% da mensagem,
os outros 7% dizem respeito às palavras.

Existem empresas que realizam treinamentos voltados para comunicação. Isso

porque as mensagens que o corpo transmite são fundamentais e se conseguirmos extrair
essas informações, saímos na frente em uma negociação, por exemplo.

A linguagem corporal está presente em diversas situações e em diferentes

contextos. Abaixo, você verá um exemplo sobre linguagem corporal em uma reunião:

Em uma conversa com o cliente sobre o acordo no prazo de entrega de um

determinado produto e serviço, você informa o prazo que está estimando e percebe na
hora que enviou sua mensagem que o cliente se ajeitou na cadeira, torceu a boca ou
inclinou a cabeça e cruzou os braços, às vezes, isso pode significar que ele não se sentiu
confortável com o prazo informado.

30
 Com o decorrer da conversa, você poderá confirmar se realmente o cliente não
ficou satisfeito com o prazo, mas, de fato, em um primeiro momento, ele não precisou
dizer uma única palavra para que você interpretasse a mensagem.

Aproveitando a mesma situação para exemplificar a importância das mensagens

do corpo, vamos continuar com o nosso cliente e o líder tendo que informar o prazo de
entrega do mesmo produto ou serviço, mas agora ele está acompanhado de um liderado
que possui conhecimentos técnicos sobre o serviço ou produto. No momento em que é
informado o prazo, o cliente reage com seu corpo da mesma maneira, demonstrando
descontentamento e o líder, ao perceber isso, apenas olha para o liderado, sem dizer
uma única palavra. Esse é o sinal de que ele precisa fornecer mais informações ao
cliente de forma que atenue e melhore a percepção do prazo recebido.

Em algumas empresas, a utilização da linguagem corporal faz parte das

negociações, por exemplo: durante certas reuniões quando se pede água, o real
significado disso pode ser que é preciso acabar a reunião para retornar para a empresa,
ter uma melhor preparação e posteriormente continuar a negociação. Em alguns casos,
quando batem com a caneta na mesa, entende-se que o acordo estava adequado e que é
possível aceitá-lo, entre outros diversos sinais. Esses são apenas exemplos utilizados no
âmbito corporativo, não significa que em todas as reuniões ocorra desta forma.

A forma de comunicação escrita é muito utilizada nos dias de hoje,

principalmente depois da globalização e da facilidade da internet, com aplicativos de
celular e programas de mensagem instantânea, como os “chats” ou as redes sociais,
como: facebook, instagram, emails e diversos outros.

O email é a forma de comunicação escrita mais utilizada nas empresas, mas não
podemos esquecer que o principal propósito do email é acelerar o processo de
comunicação, além de documentar situações. O problema é que existe outro objetivo no
envio de e-mails, atualmente, o de proteção. As pessoas utilizam o email para se
proteger no futuro quando forem cobradas de alguma ação.

31
 Vejamos uma situação que exemplifica essa afirmação:

Um liderado recebe uma atividade para ser executada até o final da semana. Ao
verificar a atividade, o liderado percebe que precisa de uma tabela de índices
econômicos para executar a atividade, então envia um email para o departamento
financeiro, solicitando a tal tabela. O tempo passa, a semana chega ao fim e quando
questionado pelo líder sobre a atividade, o liderado apenas responde que não conseguiu
fazer por culpa do departamento financeiro que não enviou a tabela de índices
econômicos, além de mostrar o email para o líder, que havia sido enviado há três dias
solicitando a tabela.

Temos alguns erros nessa situação:

No email enviado deveria ter sido copiado o seu líder no mínimo para ciência;

O email deveria ser enviado apenas para documentar a solicitação. A melhor

opção seria, entrar em contato pessoalmente ou por telefone com o departamento
financeiro e solicitar a tabela de índices econômicos, informando que iria enviar em
seguida um email documentando a solicitação. O texto do email precisaria ser iniciado
com a frase: “Conforme conversado por telefone ou pessoalmente, solicito o envio da
tabela...”;

O liderado que enviou o email, naturalmente, não fez o acompanhamento

necessário sobre a data de envio da tabela, apenas enviou o email e acreditou que sua
responsabilidade acabou ali;

Apenas a título de exemplo, nesta situação a resposta não viria tão cedo, pois o
liderado enviou o email para um profissional do departamento financeiro que ele tinha
mais contato, mas infelizmente o profissional estava de licença médica e ele não sabia.

32
 Outro cuidado que precisamos ter com a comunicação escrita e, no caso, por
email é a criticidade da mensagem enviada e o entendimento de quem vai receber a
mensagem.

Vamos a um exemplo: um liderado envia ao seu líder um email, podendo ser um

líder de qualquer tipo, tanto o autoritário quanto o permissivo, informando algumas
insatisfações e solicitando algumas mudanças.

O primeiro ponto a ser destacado é que não é adequado utilizar um email para tal
situação, novamente, o email seria apenas uma forma de documentar.
Segundo ponto, a comunicação por email é fria! Por email não conseguimos
demonstrar a nossa emoção ou a nossa entonação. Não teremos um diálogo, porque
apenas enviaremos uma mensagem e o risco de alguém entender de outra forma é
enorme.

O entendimento da mensagem por escrito depende muito do estado de espírito

de quem vai recebê-la, então não escolha se comunicar desta forma quando a mensagem
for delicada e crítica, apenas utilize a mensagem escrita para documentar, exceto se
você não tiver a menor chance de optar por outra forma de comunicação.

Na comunicação oral, a atenção da pessoa com quem está interagindo é total e

ainda existe a troca de informação, que é uma forma de percebermos que estamos
conseguindo nos comunicarmos.
É preciso conhecer uma divisão da comunicação, que é a intrapessoal e
interpessoal. Você conhece estes conceitos e sabe para que servem?

A Comunicação Intrapessoal é o que podemos chamar de "Comunicação com o

Mundo Interior". A comunicação intrapessoal é a comunicação mais elementar, é a que
conversamos com nós mesmos e através dela descobrimos nossos anseios, medos,
preconceitos, incômodos e outros pontos fracos. A comunicação intrapessoal é a base
para praticarmos a comunicação com o outro, pois se não conseguirmos entender nossos

33
pré-conceitos, conceitos, crenças, posturas e ideias, como conseguiremos nos comunicar
com a outra pessoa?

A comunicação intrapessoal é fundamental porque precisamos identificar nossas

fraquezas, objetivando o sucesso em uma comunicação interpessoal que veremos a
seguir. Neste tipo de comunicação, o indivíduo conversa consigo mesmo, buscando
entender seus medos, anseios e expectativas. Um exemplo disso ocorre no ambiente
escolar, quando um aluno ganha um apelido dos colegas e se sente tão incomodado,
chegando a transparecer este sentimento. Como consequência, os outros começam a
chamá-lo por este nome para causar graça entre a turma, porque sabem que o outro se
sentirá muito desconfortável.

No tópico “Negociação e Administração de Conflitos” deste curso, você

encontrará outros exemplos sobre a comunicação interna.

A Comunicação Intrapessoal é uma comunicação que poucas pessoas praticam,

mas não dimensionam sua importância e a diferença que faz em uma conversa, pois é
extremamente prazeroso e estimulante quando conversamos com pessoas que se
conhecem, que tem opiniões formadas sobre os assuntos e sabem como se portar em
uma determinada situação.
Então pratique a comunicação intrapessoal. Faça uma introspecção e reflita
sobre sua vida, medos, crenças, dilemas, enfim sobre sua vida, isso trará mais conforto
no momento de exercermos a comunicação com o próximo.

MINHA INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL. ANTUNES (1997)

Sou uma pessoa que... Sempre Quase Às Raramente Jamais

Sempre vezes
1. Tenho consciência das minhas
emoções, mesmo as leves, assim que
acontecem...
2. Uso meus sentimentos para tomar

34
decisões importantes no meu dia a dia.
3. Se fico com raiva posso até ter uma
explosão, mas não fico remoendo esta
raiva por muito tempo.
4. Uma derrota minha (ou do meu
time) no esporte me deixa aborrecido,
mas não me perturba muito. Sei que
vamos melhorar na próxima.
5. Sempre quando alcanço meus
objetivos espero receber elogios e
cumprimentos sinceros. Mas elogios
não me sobem a cabeça.
6.Jamais fico muito ansioso pelo
sucesso em uma prova a ponto de
prejudicar meu preparo.
7. Na maior parte das vezes, acho-me
uma pessoa legal e creio que a maior
parte das pessoas que me conhecem
me acham simpático (a)...
8. Creio que meus amigos sabem me
compreender e me avaliam de acordo
com que realmente eu acho que é meu
verdadeiro valor.
9. Felicidade afeição, orgulho e alegria
são atitudes mais presentes em minha
vida que desgosto, culpa, inveja,
tristeza e arrependimento.
10. Não acho muito difícil construir
um futuro em que eu venha amar muito
uma pessoa e ser plenamente
correspondido.

35
Atribuir pontos:
Jamais = 1 / Raramente = 2 / Às Vezes = 3 / Quase sempre = 4 / Sempre = 5

GABARITO
41 a 51 pontos = Sua inteligência intrapessoal é bastante alta. Mantenha-a sob controle e
aprimore alguns pontos negativos;
31 a 40 pontos = Sua inteligência intrapessoal é bastante desenvolvida. Continue a viver
bem consigo mesmo, mas modere sua presunção;
21 a 30 pontos = Sua inteligência intrapessoal precisa "deslanchar". Converse consigo
mesmo.

Já a Comunicação Interpessoal é a comunicação entre duas ou mais pessoas. Na

comunicação interpessoal, emissor e interlocutor enviam e recebem mensagens.
A mensagem poderá ser entendida de maneira diferente por duas pessoas, então quem
envia a mensagem precisa ter cuidado com os ruídos que podem atrapalhar o
entendimento. Lembrando que mesmo tendo cautela, não é possível termos controle
sobre a compreensão do outro.

Na comunicação interpessoal, o canal de comunicação funciona nos dois

sentidos, ou seja, alguém fala e escuta e a outra pessoa fala e escuta, esta dinâmica
chamamos de Comunicação Bidirecional.

Você conhece os canais de comunicação?

Nós temos três canais de comunicação (auditivo, visual e cinestésico) e os

líderes precisam conhecer e identificar os prediletos dos seus liderados.

Você sabia que cada pessoa se comporta e reage de diversas formas aos
estímulos característicos à sua personalidade? Vamos entender um pouco mais como
funcionam esses estímulos do canal de comunicação na Programação Neurolinguística
(PNL).

36
 Antes de mais nada, é bom deixar claro que qualquer pessoa possui os três tipos
de canais, o que ocorre é que cada um possui um canal de sua preferência e,
naturalmente, opta por esse canal, pois é sua zona de conforto e onde consegue registrar
e entender melhor as mensagens. Vamos a seguir descrever um pouco mais
detalhadamente as características de cada canal e ajudá-los a descobrir qual é o de sua
preferência.

Os canais possuem peculiaridades e características próprias e que mais se

adequam a uma determinada situação, por exemplo:

1. O canal verbal/auditivo facilita no sequenciamento de ideias, estimulando o

racional e o pensamento crítico;

2. O canal visual é o canal que podemos chamar de canal resumo e objetivo, pois
o que se vê é a realidade, independente de interpretações, além disso é o canal que
conseguimos explicar melhor as ideias;

37
 3. Já o canal cinestésico é o canal onde as ideias são colocadas em práticas,
normalmente as ideias estão transformadas em realidade e podemos tocá-las, também é
o canal físico e de ações.

Abaixo, vamos detalhar um pouco mais sobre cada tipo de canal e ver como
podemos reconhecer essa predominância:

Auditivos: As pessoas que possuem esse canal mais desenvolvido gostam de

falar em público e se sentem tranquilos em reuniões, palestras e eventos. Adoram ler e
conseguem imaginar exatamente a cena que estão lendo. Conseguem encadear as ideias;
são disciplinados em uma conversa, onde enquanto um fala, o outro ouve. Prestam
atenção em tudo o que é dito e se apegam nos mínimos detalhes da comunicação. Têm
alto poder de concentração, mas também precisam de silêncio para entender o que
pretendem aprender; gostam de se ouvir, então, ao estudar, leem em voz alta, pois desta
forma assimilam melhor; A comunicação intrapessoal é intensa e a todo instante estão
refletindo e conversando internamente para se conhecerem melhor e poderem ter
argumentações nas comunicações interpessoais.

Negociar e ter um conflito com pessoas que têm o canal auditivo desenvolvido é
muito difícil porque possuem contra argumentações rápidas e se preparam muito bem
para esse momento. Eles conseguem reverter situações e se você não se cuidar, irão te
vencer pelo cansaço, pois costumam ser prolixos.

Além disso, têm o hábito de utilizar verbos na linha do canal verbal/auditivo,

como, por exemplo: dizer, falar, ouvir, escutar, cantar, responder, gritar, alarmar,
perguntar.

Visuais: As imagens valem tudo; buscam sempre a imaginação para materializar

o que está sendo dito;

Em reuniões que não possuem apresentações, slides, gráficos ou outro tipo de

elemento visual, eles sugerem que quando possível utilizemos estes recursos. Uma

38
característica interessante de quem é visual é que sempre buscam um papel e caneta
para desenhar, seja num mero telefonema ou até numa reunião importante, isso não
significa descaso, mas apenas uma forma de concentração.

Existem profissões clássicas para este tipo de pessoa, que são ligadas ao
desenho, às cores e à organização, como: designers, arquitetos, web designers, artistas
(em geral) e outros.

Algumas expressões clássicas dos visuais são: “pensa comigo!”, “consegue ver o
que estou falando?”, “ideia brilhante!”, “consigo ver a cara dele...”, “imagina”, “mostra”
e “deixa-me ver”.

Cinestésicos: São pessoas que primam pelo contato, cheiros e sensações do

ambiente. Eles são altamente “terra”, adoram ver com quem trabalham, não são adeptos
de trabalhos a distância e preferem o calor humano. Costumam utilizar a comunicação
intrapessoal para traduzir do seu jeito as informações que o ambiente lhe oferece e são
mais sensitivos.

Como o contato é seu forte, gostam de se comunicar tocando nas pessoas e isso
pode causar algum tipo de rejeição em outras pessoas que não possuem o canal
cinestésico desenvolvido. Este comportamento pode gerar irritação e inclusive algum
tipo de rejeição. Se você é um cinestésico, trabalhe seus outros canais, porque existem
determinadas situações em que não podemos e nem devemos deixar nosso canal
cinestésico vir à tona e tomar conta da situação.

Os cinestésicos procuram utilizar os seguintes verbos e expressões em sua

comunicação: “sentir”, “prazer”, “cheirar”, “manusear”, “medir”, “estar”, “tocar”, “está
me cheirando mal”, “sinto que vamos ter problemas”, “estou com um mau
pressentimento”, “peguei a ideia”, “deixa que eu toco essa atividade”.

A seguir, veja um quadro que demonstra como as expressões influenciam a

mensagem:

39
 Feedback
É o processo de se certificar ou validar que a pessoa entendeu a mensagem da
forma correta. A forma mais simples de fazer essa validação é perguntando, questione o
que a pessoa entendeu e isso te trará segurança de que a mensagem que você gostaria de
passar realmente foi compreendida.

Faça feedback não só do que se fala, mas também do que se faz, isso ajudará a
evitar problemas no futuro. Você precisa ter certeza de que as ações foram
compreendidas pela outra pessoa também. O grande vilão é a comunicação intrapessoal,
pois como somos pessoas diferentes, podemos ter entendimentos diferentes devido às
nossas crenças, aos nossos preconceitos, aos nossos medos e às nossas opiniões.

O esquema abaixo demonstra os elementos do processo de comunicação e

destaca o feedback. Como podemos verificar, no envio de uma mensagem, temos
diversos elementos e um deles é o ruído. Neste tópico, vamos entender um pouco mais
sobre o ruído, que é o pior inimigo de uma boa comunicação.

Emissor: o gerador da mensagem;

Codificação: sinais que organizam a mensagem, ex: língua, gestos, sons;
Mensagem: conteúdo transmitido pelo emissor;
Decodificação: interpretação da mensagem;

40
 Receptor: aquele que recebe a mensagem;
Meio: canal de comunicação, ex: voz, texto, som;
Ruído: barulho, som ou elementos que atrapalhem a emissão da mensagem;
Resposta: Mensagem enviada do receptor para o emissor;
Feedback: Nesta etapa, verifica-se se o sentido da mensagem foi compreendido.

No caso do ruído externo, por exemplo, pode ser uma conversa paralela, uma
buzina, uma televisão ligada ou qualquer outro elemento que faça barulho e atrapalhe na
comunicação. Além deste, existe também o ruído interno, que muitas vezes pode
atrapalhar mais que o externo.

O ruído interno é aquele que faz com que você não preste atenção na mensagem,
porque não está concentrado ou porque está pensando em outro assunto, ou, ainda,
quando está raciocinando sobre um problema e isso não permite que você entenda a
mensagem e, neste caso, o feedback tem como resposta o famoso: “não entendi.”

Uma constatação no mundo atual é que em uma comunicação, quando não existe
sucesso, normalmente, se põe “a culpa” no receptor, com frases como: “você nunca
entende o que eu falo” ou então “será que é só com você que não consigo me fazer
entender?”.

O emissor precisa se atentar e tentar passar a mensagem de forma clara, tentando

não deixar dúvidas na mensagem. É certo que se o receptor tiver dúbia interpretação, ele
pode e vai entender outra mensagem, por isso a utilização do feedback é muito
importante.

41
 Já vivemos a Era Industrial (revolução industrial – século XVIII e XIX) onde
tivemos o trabalho industrial com a mecanização dos sistemas de produção, depois
passamos pela Era da Informação vivida no século XX, onde tivemos destaque da
televisão, rádio, telefone, o computador, celular e a internet.

No século XX, a informação era vital para se estabelecer no mercado e vencer,

quem tinha a informação era capaz de ser ágil e chegar à frente de outras empresas, com
a chegada do computador e da internet isso se tornou cada vez mais agressivo e rápido.

Atualmente, com o mercado cada vez mais exigente, não basta ter a informação,
é preciso ter conhecimento e diversas competências.

Vale lembrar que estamos na Era do Conhecimento (século XXI). A era do

conhecimento é onde transformamos a informação em conhecimento, não adianta mais
ter apenas a informação se não conseguirmos aprender com ela.

As empresas recuperam e armazenam as informações e, através de sistemas,

programas, bancos de dados e análises chegam ao conhecimento. Este conhecimento
auxilia no planejamento estratégico da empresa, na tomada de decisões e na definição
de diretrizes. Estes sistemas se transformam em informação e conhecimento, que são
conhecidos como BI (Business Intelligence).

O líder deve ficar sempre atento às novidades e às tendências da comunicação,

mas também precisa ter foco na equipe e na comunicação do dia a dia.

O fato que mais gera preocupação é o uso correto do feedback. Isto porque o
feedback mais comum é o feedback do que se fala, do que se ensina, do que se orienta,
mas também é importante que exista o feedback do que se faz.

Uma forma clássica de utilização do feedback é quando você ensina alguma

coisa a alguém e depois pergunta se a pessoa entendeu. Também tem a possibilidade de
pedir para que a pessoa que aprendeu explique a quem ensinou, sendo uma forma

42
produtiva e clássica de feedback. Geralmente, isto ocorre em situações em que alguém
está passando o trabalho para outro profissional porque sairá da empresa ou por
qualquer outro motivo. Esta situação é conhecida como uma fase de transição de
conhecimento.

A essência do feedback é verificar se o retorno esperado está aderente à sua

intenção de quando enviou a mensagem. Existe também um feedback que poucas
pessoas conhecem e utilizam, que é o feedback do que você fez, ou seja, de como a
outra pessoa entendeu, recebeu e quais são os impactos causados no outro pelas suas
atitudes.

Este tipo de feedback é primordial para o bom relacionamento com seus

liderados, porque você consegue identificar erros em suas atitudes e corrigi-los a tempo
sem causar grandes impactos na sua equipe.

Este tipo de feedback é feito em reuniões curtas e objetivas, às vezes até

informais, sem a conotação de uma reunião, como um papo durante o café. Lembre-se
sempre de manter este canal de comunicação, não negligencie esse feedback.

Atualmente algumas empresas, em seus processos de avaliações semestrais ou

anuais, fazem reuniões de feedback com seus funcionários para dar-lhes retorno de
como foi o seu desempenho em determinado período, com a finalidade de acertar as
falhas e melhorar para a próxima avaliação.

Delegar é uma Arte

Como já vimos anteriormente, nenhum líder existe se não existirem liderados.
Em uma equipe, o líder precisa ter inteligência emocional, conhecimentos e expertises,
o objetivo é termos uma perfeita distribuição de atividades e consequentemente o
atingimento de bons resultados em um prazo satisfatório.

O líder precisa conhecer sua equipe e potencializar as virtudes e qualidades,

além de ajudar os liderados a melhorarem e se desenvolverem nas suas deficiências e

43
carências. Um dos grandes instrumentos para ajudar o desenvolvimento dos liderados é
permitir que eles atuem em atividades que encarem como desafios. Desta maneira, o
líder conseguirá maior produtividade da equipe. Vale lembrar que este instrumento
recebe o nome de delegação.

A delegação é o ato de repassar atividades para outra pessoa ou simplesmente

distribuir tarefas para sua equipe para que possam desenvolver ao mesmo tempo sua
capacidade profissional através dos conhecimentos técnicos e funcionais. Além disso, é
a capacidade de tomar decisões e buscar um espaço na equipe, tornando-se um
profissional de referência para o seu líder.

O grande problema é que para alguns líderes a delegação é muito difícil e essa
dificuldade está basicamente relacionada a dois grandes aspectos:

Centralizar
Em diversos líderes, o ato de delegar é dificultado por ser um líder centralizador,
esse tipo de líder não confia que ninguém executará a tarefa com a mesma qualidade,
velocidade e competência que ele faria. Existe uma resistência natural com a delegação,
já que este tipo prefere executar tudo, as consequências são muitas, como: estresse,
desgastes, atrasos nas entregas, comprometimento da qualidade das entregas, o que
culmina com questionamentos da equipe e a perda da liderança.

44
 Para esse aspecto, a solução é o efeito multiplicador gradativo. Como o líder tem
dificuldade de distribuir as atividades para toda a equipe, o melhor a fazer é montar um
time de confiança dentro da equipe, normalmente, o mais indicado é selecionar alguns
funcionários mais seniores (com mais experiência). Eles podem começar com 1, 2 ou no
máximo 3 liderados, repassando todas as informações que foram orientadas pelo líder.

Esse time de confiança pode delegar para os demais liderados e é fundamental

que tenha poderes, sendo que o líder é o responsável por conceder essa autoridade.
Portanto, o líder precisa comunicar toda a equipe e não só o seu time de confiança, pois
isso dá credibilidade ao processo.

Desta forma, além do líder exercitar a delegação, ele permite que o time de
confiança também participe deste processo. Não podemos esquecer que o líder forma
líderes.

“Delargar”
Você não leu errado, é “delargar” mesmo. Muitos líderes acreditam que delegar
é distribuir as atividades e só cobrar no final. Porém, delegar não é isso, cuidado com
esse tipo de atitude, pois ela pode trazer uma imensa insatisfação na sua equipe.

Delegar é o ato de repassar, mas não acaba nesse ponto, o líder precisa
acompanhar e orientar. No mercado chamamos de fazer FUP (abreviação de follow up,
que significa fazer pequenas reuniões, questionamentos para saber de como está o
andamento da atividade/tarefa) e coaching (que é orientar, instruir, dar dicas de como
chegar ao melhor resultado de uma determinada situação ou atividade/tarefa).

45
 O líder que apenas repassa as atividades e não acompanha e orienta os liderados
estará correndo um sério risco de atraso nas entregas e de ter a qualidade comprometida.
O papel do líder é prezar pelo trabalho da sua equipe. A culpa aqui não é do liderado,
mas sim do líder que não fez FUPs e não deu o coaching necessário.

Em resumo, se você “delarga” e se você é centralizador, está na hora de parar e

pensar sua forma de atuação, pois dificilmente sua equipe se desenvolverá e a
consequência disso é que você não terá uma equipe para liderar e poderá apenas se
tornar chefe. Delegar é uma arte, lembre-se sempre disso!

A Inteligência Emocional

Dale Carnegie, grande escritor, orador e conselheiro de líderes mundiais,

percebeu com suas experiências e vivências, que dentre todas as qualidades de um líder

46
a que mais contribui para seu sucesso são suas habilidades interpessoais, ou seja, as
habilidades exigidas no relacionamento com seus liderados. Na época, este estudo não
teve tanta importância e se tornou mais um entre tantos outros no assunto liderança.

Só 50 anos depois da pesquisa de Carnegie, um psicólogo e jornalista chamado

Daniel Goleman resgatou o comentário de Carnegie e, juntamente com o resultado de
um trabalho realizado ao longo de mais de dez anos de entrevistas e pesquisas, criou o
conceito de Inteligência Emocional, conceito revolucionário que levou diversos líderes
a reflexão.

Goleman escreveu o livro Inteligência Emocional e o mercado brasileiro, assim

como o mundial, se rendeu a Goleman e suas novas ideias sobre liderança. Apesar de
Goleman ter escrito sobre inteligência emocional, a autoria do termo é de um psicólogo
da Universidade de Yale, Peter Salovery e de seu colega John Mayer.

Salovery e Mayer afirmaram que o comportamento humano está ligado à

inteligência emocional e para dominarmos este conceito, precisamos conhecer nossas
próprias emoções, saber administrá-las, nos motivarmos, reconhecermos as emoções em
outras pessoas e saber conduzir os relacionamentos.

Para nos desenvolvermos e sermos qualificados como inteligentes

emocionalmente, precisamos conhecer o que sentimos e, mais do que isso, é preciso
identificar exatamente qual é esse sentimento, pois desta forma conseguimos conviver
com ele. Caso seja necessário, saberemos como interromper emoções negativas como a
raiva, o ódio, a sensação de vingança, a ironia, a tristeza e a rebeldia.

Caso não seja possível, é preciso, no mínimo, saber administrar estes

sentimentos, pois a emoção não combina com a razão. Algumas vezes, podemos ter
uma dose de emoção, mas não poderemos ser escravos e reféns da emoção, a razão
sempre deve prevalecer.

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 Quando identificamos a emoção e sabemos lidar com ela, precisamos manter o
foco e fazer uso dessa emoção, nos projetando para frente em busca de nossos objetivos
e metas, então faça o controle das emoções. Este pode ser um estímulo a mais para sua
motivação!

Um grande diferencial no líder que usa a inteligência emocional é saber sentir,

viver e se comprometer com os problemas, emoções e dificuldades dos seus liderados, o
que chamamos de empatia, que veremos com mais detalhes no próximo tópico.

A inteligência emocional demonstrou um fato conhecido por todos e que ocorre

em qualquer equipe. O fato é que as emoções contagiam, tanto as más quanto as boas, e
são transmitidas no ambiente de trabalho. Você pode perceber que se alguém influente
está feliz, essa felicidade pode incomodar ou contagiar, mas se alguém está insatisfeito
ou revoltado, é preciso ter cuidado, pois isso pode prejudicar a sua equipe.

Saiba identificar esses sentimentos, buscando quais são os motivos para eles
estarem presentes na equipe. Se possível converse abertamente com seus liderados, com
objetividade e franqueza, e monitore os conflitos internos para que ninguém seja
influenciado.

No mercado de trabalho, é comum termos um ambiente onde a pressão é grande.

A carga de trabalho e as cobranças são desumanas e se não tivermos equilíbrio e
consciência disso, acabamos doentes. A inteligência emocional nos ajuda, aumenta
nossa resistência e permite que combatamos essas doenças, através do
autoconhecimento.

As pessoas que não dominam a inteligência emocional se rendem à depressão,

ao stress, às gastrites, às úlceras nervosas ou a toda e qualquer doença típica desse
mundo competitivo e extremamente acirrado, onde precisamos “matar um leão por dia”.

Há algum tempo essas doenças do século XXI existiam, mas as causas não eram
conhecidas ou tinham outro nome. O importante é que hoje além de conhecê-las,

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sabemos que é possível evitá-las, para isso precisamos ficar imunes. A vacina está
dentro de nós mesmos, pois nossos sentimentos e emoções são capazes de permitir que
tenhamos controle de nossas reações, mas para isso precisamos que a nossa razão ajude
sempre.

Sabemos que o cérebro humano é dividido em 2 hemisférios, direito e esquerdo.

No hemisfério direito estão as nossas emoções, o nosso poder criativo, as nossas
fantasias e os sonhos. No hemisfério esquerdo, está a nossa razão e a parte que nos faz
pensar e agir através do raciocínio.

A experiência e a maturidade fazem com que saibamos cada vez mais como
dosar a razão e a emoção, mas uma dica poderosa é não ter nenhuma atitude baseada
apenas no sentimento. Reflita com calma sobre as suas decisões.

Nossos sentimentos não precisam desaparecer quando abordamos aspectos

profissionais e de liderança, muito pelo contrário, eles precisam aparecer e em algumas
situações precisamos dominá-los.

O conformismo, por exemplo, pode influenciar o indivíduo a desistir de mudar,

conquistar e evoluir. É comum ouvirmos diversos profissionais justificando que não
mudarão seu jeito de pensar ou de agir porque estão velhos demais para isso e que não
conseguirão sucesso. É claro que sempre há tempo para mudanças e a inteligência
emocional investe e crê nisso, em mudanças de postura, atitudes e saber lidar com as
emoções.

A mudança está diretamente relacionada à resistência e inversamente

relacionada ao apoio. As pessoas mais maduras são mais resistentes por estarem em
uma zona de conforto e acreditarem que não têm mais energia para traçar novos
caminhos.

Então aparece novamente a importância do relacionamento interpessoal. Se você

se permitir, abrir sua mente e o seu coração para a troca de experiências e vivências,

49
tudo fluirá de forma mais fácil, por isso, não diga "não" sem conhecer o que se propõe.
Sempre avalie, raciocine e sinta, isto pode te trazer grandes benefícios!

Uma parte da inteligência emocional ainda não muito explorada é a parte do

consciente, inconsciente e subconsciente. Esses elementos estão ligados à psicanálise,
mas têm relação direta com a inteligência emocional.

O consciente é o mais simples de ser entendido, é o que temos acesso, o que

vivenciamos, vivemos ou lembramos. O subconsciente é onde estão todas as nossas
crenças, já no inconsciente estão os nossos sentimentos. Ambos, subconsciente e
inconsciente, relacionam-se ao "não pensar".

Quantas vezes você já ouviu frases do tipo:

1. “Fiz isso de forma inconsciente”;

2. “Inconscientemente ele me respondeu e nem parou para pensar”.

As atitudes feitas de forma instintiva são as que estão no inconsciente e por isso
têm relação com a inteligência emocional. Essas são as que temos que tomar cuidado,
pois o racional ou o consciente não é acessado e podemos nos arrepender.

Em resumo, a Inteligência Emocional nos permite conhecer, controlar e tirar o

máximo de proveito das sensações e das emoções, por isso é bom evitar situações em
que a emoção toma conta, pois o arrependimento é natural. Através da inteligência
emocional, o líder consegue ajudar seus liderados com a empatia, que veremos a seguir.

A empatia como instrumento da liderança

A empatia é um termo mal empregado nos dias de hoje e tem um poder muito
valioso. Por que as pessoas acham que empatia tem a ver com simpatia e usam a
empatia de forma tão equivocada?

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 Os líderes devem evitar dizer que tiveram uma empatia natural por alguém. Esta
frase não faz o menor sentido e para ser mais assertivo na sua comunicação, é possível
dizer que se identificou com determinada pessoa ou que possuem vivências em comum.

Primeiramente, vamos entender o significado da palavra "empatia" e vermos

como ela nos ajudará, sendo um poderoso instrumento para a nossa liderança.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Ser empático é tentar

sentir o que o outro está sentindo, e, quando isso acontece, as duas pessoas se conectam
a um nível tão profundo, que as pessoas envolvidas se beneficiam tremendamente dessa
experiência.

Porém o conceito de empatia não se limita nesta ideia, porque à medida que você
vai praticando, principalmente com os seus liderados, você se esforça para entender o
que eles estão sentindo e se coloca no lugar deles para sentir as dificuldades que eles
estão passando.

A liderança precisa utilizar a empatia e fazer com que seus liderados saibam
disso, não basta se colocar no lugar do seu liderado, você precisa compartilhar com ele
que sabe dos seus problemas e que vive seus problemas como se fossem dele. Seja
franco e honesto, lembre-se da confiança que seu liderado precisa ter em você, só assim
você conseguirá fazer com que ele acredite que o problema dele realmente é seu
problema e que isso te incomoda ao ponto de se esforçar ao máximo para resolvê-lo.

Seus liderados precisam ter um líder parceiro e que estará disposto a aconselhar,
dividir experiências, muito mais do que simplesmente ouvi-los. Ouvir é fundamental na
relação líder e liderado, preste atenção no que seus liderados têm a dizer. Você também
pode tirar proveito desta experiência.

51
 Negociação e Administração de Conflitos

Para a condução do dia a dia, um líder precisa dominar diversos assuntos e

possuir diversas características, umas mais do que outras, mas podemos citar alguns
temas relacionados, como: administração, comunicação, coaching, negociação e
administração de conflitos. Neste tópico, veremos sobre negociação e administração de
conflitos.

Vamos definir o que é negociação: negociação é o processo de busca de um

acordo de ideias, de propósitos ou de interesses, visando o melhor resultado possível. O
objetivo de toda negociação deve ser que as partes envolvidas terminem conscientes de
que o produto final é maior que a soma das “contribuições individuais”. Outra definição
é “negociação é um meio básico de conseguir o que se quer de outrem. É uma
comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo, quando você e a outra
parte têm alguns interesses em comum ou opostos” (segundo os autores Fisher, Ury e
Paton).

Como já citamos anteriormente, a todo instante negociamos. Mas por qual

motivo? Vamos ver exemplos:

• Para alcançarmos o melhor resultado nas negociações em nossa vida

pessoal e profissional;
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 • Conquistarmos uma posição hierárquica superior na empresa onde
trabalhamos, essa negociação ocorre com base nas atitudes de sua vida
profissional e não apenas com argumentações;
• Nas conquistas materiais, nossos planos, sonhos e desejos de consumo,
como compras, trocas e investimentos;
• Para ajudar um amigo, parente ou pessoa de nosso interesse em situações
de perdas, conquistas e metas.

Nossa vida gira em torno da negociação, desde cedo temos que convencer os
nossos pais a nos deixarem sair com os amigos ou chegar um pouco mais tarde,
passando pela irmã ou irmão para emprestar uma roupa, chegando à mulher ou ao
homem numa proposta de namoro ou casamento, até a um grande empresário para
fechar um grande negócio. A nossa vida é uma eterna mesa de negociação, precisamos
saber conduzir nossas atitudes e obter sucesso sem prejudicar ninguém, afinal não é
porque estamos negociando, que o outro é nosso inimigo.

Sendo assim, precisamos conhecer sobre negociação, nos especializarmos e

conhecermos sobre a pessoa que sentará a mesa conosco, conhecer suas habilidades, seu
perfil, suas técnicas, seu estado de espírito e suas artimanhas. Vamos então inicialmente
entender sobre os dois principais tipos de negociadores, que são: o afável e o áspero.

Negociador Afável
Evita conflitos pessoais e desse modo faz concessões para se chegar a um
acordo. Frequentemente é explorado, mas preza acima de tudo o relacionamento com a
outra parte. Esse é o tipo de negociador que não gosta de vender o carro para amigo,
pois apesar do carro estar bom, caso venha a dar problemas, poderá abalar a sua
amizade, então ele prefere se prejudicar e perder ou se dar “mal” na negociação do que
comprometer o relacionamento.

Negociador Áspero
Encara qualquer situação como uma disputa, assume posições mais extremas e
resiste por mais tempo, obtém melhores resultados. Mas cria ao mesmo tempo uma

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relação áspera com a outra parte e dificilmente voltará a negociar. Esse tipo de
negociador não sossegará enquanto não atingir o seu objetivo, ele não tem limite e está
olhando apenas para a sua empresa e nunca para o relacionamento.

Veja, a seguir algumas características e comparações dos tipos de negociadores,

isso ajuda no tratamento e diálogo:

Afável Áspero
Os participantes são amigos. Os participantes são adversários.
A meta é o acordo. A meta é a vitória.
Confia nos outros. Desconfia dos outros.
Faz ofertas. Faz ameaças.
Insiste no acordo. Insiste em sua posição.
Tenta evitar a disputa de vontades. Tenta vencer as disputas de vontades.
Faz concessões para cultivar o Exige concessões como condição do
relacionamento. relacionamento.
Cede à pressão. Exerce a pressão.

Na realidade, existe uma outra forma de negociar, com técnicas e metodologias.

Pois o ser humano, naturalmente, só conhece uma forma de negociar, que é o que
chamamos de “barganha de posições”. Segundo os autores da metodologia PON
(Program On Negotiation), Roger Fischer, Bruce Paton e William Ury, “a barganha
posicional é o processo em que cada um dos lados toma uma posição, defende-a e faz
concessões para chegar a uma solução de compromisso”.

Na prática, as partes começam a negociar desta maneira até chegarem ao ponto

ideal. Essa situação é clássica nas vendas, onde o comprador começa a pedir descontos e
o vendedor a resistir, o vendedor possui provavelmente uma margem de negociação e se
faz de difícil, valorizando ao extremo cada polegada que cede.

Mas essa não é a melhor forma de negociar? Com certeza não, porque chega em
determinado momento que o foco da negociação muda, onde o mais importante (mesmo
que inconscientemente) não é mais o objeto, o bem, ou a ideia que está sendo negociada
e sim o “jogo”, a disputa de quem cede mais e quem ganha na negociação para poder se

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vangloriar depois de terminada a negociação. Este comportamento torna-se improdutivo
e insensato na negociação, pois o foco muda sem que as partes percebam.

Qualquer método de negociação e de gerenciamento de conflitos precisa

produzir um acordo sensato, ser eficiente e deve aprimorar ou pelo menos não
prejudicar o relacionamento. Vamos apresentar a metodologia de negociação que
indicaremos aos líderes, atualmente é a metodologia mais indicada nas negociações
(metodologia PON).

Esse programa de negociação foi criado na Faculdade de Direito de Harvard. Os

criadores foram William Ury, Roger Fischer e Bruce Patton. Consiste em decidir as
questões por seus méritos e não através de um processo de “regateio” (a famosa
pechincha). É um método de negociação explicitamente destinado a produzir resultados
sensatos, eficientes e amigáveis. O método é baseado em princípios, por isso é chamado
de negociação com princípios ou negociação baseada nos méritos.

No nosso curso, vamos adotar um padrão para facilitar a compreensão, ou seja,

sempre que nos referirmos ao que está sendo negociado, seja um bem (carro,
apartamento...), seja um serviço (médico, pedreiro,...), seja sobre relacionamentos (com
nossos liderados), ou seja, sobre ideias (vamos colocar o logotipo da empresa em cima
da fachada, vamos contratar uma empresa de limpeza.) iremos denominar esta ação de
“substância”.

O PON consiste em estabelecer 4 pontos fundamentais na negociação e

desenvolver todo o processo através deles, são eles:

Pessoas: Separe as pessoas do problema;

Interesses: Concentre-se nos interesses, não nas posições;
Opções: Crie uma variedade de possibilidades antes de decidir o que fazer e
persiga os ganhos mútuos;
Critérios: Insista que o resultado tenha por base algum padrão objetivo.

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 Veremos agora como a tabela de comparação entre os negociadores afável e
áspero tem uma terceira opção de posicionamento quando consideramos o PON.

Através do PON
Os participantes são solucionadores dos problemas;
A meta é um resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável;
Procede independentemente da confiança;
Explora os interesses da outra parte;
Insiste em critérios objetivos;
Tenta chegar a um resultado baseado em padrões independentes da vontade;
Separa as pessoas dos problemas;
Raciocina e permanece a razão, cede aos princípios e não às pressões.

Lembre-se sempre de focar nas pessoas, nos interesses, nas opções e nos
critérios em uma negociação e não apenas em vencer seu “oponente”, pois ele não é seu
inimigo, ele apenas quer o melhor pra si, assim como você.

Muitas pessoas se enganam quando acham que a negociação ocorre sem

processo, onde apenas se senta à mesa para discutir, defender seus pontos de vista e
negociar.

O líder precisa dominar o processo de negociação e precisa estar imune a

determinadas situações. A negociação pode gerar situações desagradáveis e se tornar
conflituosa, por isso os líderes precisam saber como agir em situações difíceis.

O líder precisa saber que as emoções não podem ter espaço em uma negociação,
e nem influenciar as decisões. No conflito, se as emoções tomarem conta da situação, o
resultado será catastrófico.

Sempre que em uma negociação ou conflito a emoção predominar a situação, o

impacto no relacionamento será extremamente negativo, pois os negociadores saem da
substância a ser negociada com seu liderado e partem para ataques pessoais.

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 Concentre-se, peça um tempo para poder voltar ao seu ponto de equilíbrio, pois,
durante a negociação, o estrago pode ser irrecuperável.

Uma dica fundamental em um processo de negociação é que o conflito evita

situações de ataques e defesas, por isso é preciso ter cuidado na utilização da palavra
“você”, pois normalmente ela vem acompanhada de uma acusação, de um defeito ou de
um ponto negativo.

Ao invés de falar a palavra “você”, opte por dizer a mesma mensagem, mas
utilizando a palavra “eu” e com as consequências que serão causadas em você mesmo,
vamos, na próxima tela, ver um exemplo para ficar mais claro o entendimento.
Em um conflito, um dos interlocutores diz a seguinte frase: "você sempre chega
atrasado nos nossos compromissos, estou cansado de esperá-lo e por muitas vezes o
assunto é sério".

Podem ter certeza que quem ouviu essa frase se sentiu acusado e sua resposta
não será algo para resolver o problema e sim de se defender e justificar.

Uma forma correta sem causar essa sensação de ataque e justificativa seria: "eu
acabei perdendo o meu próximo compromisso devido ao tempo que tive que esperar, eu
preciso encontrar uma forma de contornar o impacto, pois o assunto é sério".
A sensação causada aqui em quem gerou o atraso é de ser o ofensor e ele se
sentirá mal com o mal que causou em você. Isso porque você não falou diretamente dele
e sim do impacto que causou em você do que ele fez, fica a dica. A negociação possui
etapas que se iniciam muito antes de estar frente a frente com quem você vai negociar.

Vamos conhecer as etapas de negociação no processo PON?

Alguns pilares são fundamentais dentro do PON, mas é preciso refletir sobre a
negociação desde o momento em que temos que negociar até a hora do desfecho, por
isso temos 3 etapas ou fases cruciais para toda e qualquer negociação, são elas: a
análise, o planejamento e a discussão.

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 Veja abaixo as três etapas da negociação:

Análise: nessa etapa temos que recolher toda e qualquer informação da outra
parte (liderados por exemplo) e da substância (o que queremos negociar), devemos
organizá-las e ponderar sobre elas. É o momento que temos que diagnosticar a situação.

Temos que considerar problemas pessoais da outra parte, emoções hostis

pitorescas, a forma de comunicação e os seus interesses na negociação.

Planejamento: Nessa etapa decidimos o que fazer ao refletir sobre as ideias. A

pergunta crucial neste ponto é: de que modo você irá lidar com o problema? Como
tratará os problemas dos outros?

É importante, nesta etapa, gerar os critérios em que a negociação se desenrolará

e criar opções para a negociação, pois como diz o bom e velho ditado “quem tem apenas
uma opção, não tem opção alguma”. Você, de forma alguma, pode ser pego de surpresa
e sem plano “B”.

Discussão: Essa é a etapa para colocar em prática tudo o que já fizemos,

podemos dizer que uma negociação acontece 80% antes na discussão e apenas 20% na
mesa de negociação.

Então mantenha a calma, coloque em prática tudo o que foi analisado e

planejado, pois negociação não combina com emoção.

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 Conclusão do Módulo I
Para passar para o próximo módulo, você deverá realizar a avaliação referente ao
primeiro. Essa avaliação encontra-se em sua sala de aula virtual. Fique tranquilo(a) e só
faça a avaliação quando se sentir preparado!

Desejamos um bom estudo, boa sorte e boa avaliação!

Até breve!

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