Pro Support

Descrição de Serviço
ProSupport para Profissionais de TI
Visão geral do serviço

A Dell tem a satisfação de oferecer o ProSupport para Profissionais de TI(o “Serviço” ou “Serviços”) para
servidores, storages, sistemas de desktops e notebooks e impressoras (os “Produtos Suportados” como definido
abaixo) de acordo com este documento (a “Descrição de Serviço”). Este Serviço inclui:
• Acesso direto por telefone, 24 horas por dia, sete dias por semana (inclusive feriados) para a equipe de
TI treinada do Cliente, da Central de Especialistas Global da Dell apoiada por analistas de nível sênior,
para assistência de resolução de problemas de hardware e software.
• Despacho de técnico ao local e/ou peças com garantia ao local de negócios do Cliente (conforme
necessário, de acordo com o nível de serviço adquirido) para resolução e reparos necessários, devido a
um defeito nos materiais ou na mão-de-obra em um Produto Suportado.
• Direito a inscrição no despacho Fast-Track para técnicos de Cliente certificado da Dell que solicitar um
despacho de peças com garantia e/ou mão-de-obra pelo site da Dell, interface eletrônica ou telefônica
para os locais de negócios do cliente (conforme necessário de acordo com o nível de suporte adquirido)
para resolução e reparos necessários, devido a um defeito nos materiais ou na mão-de-obra em um
Produto Suportado.Veja a inscrição para o despacho Fast-Track e Descrição de Serviço para termos e
condições completas.
• Treinamento técnico online para estabelecer a certificação da Dell necessária para auto-despacho Fast-
Track.
• Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana para fóruns de suporte online.
• Centrais de Comando Global: gerencia situações críticas nos ambientes do cliente, monitora todos os
despachos de missão crítica no local, e oferece coordenação de gerenciamento de crise e comunicação
durante eventos, como desastres naturais.
• Gerenciamento de casos para ajudar a acompanhar a resolução e a medição de problemas.
• Gerenciamento de medição de problemas para oferecer um único ponto de contato para gerenciamento
de incidentes no escopo deste Serviço.
• Assistência de resolução de problemas DellConnect para vários problemas comuns de suporte, quando
disponível e com o consentimento do Cliente, em que os técnicos da Dell se conectam diretamente ao
sistema do usuário através de uma conexão segura à Internet, para acelerar e aprimorar o processo de
resolução de problemas.
Produtos Suportados o ProSupport para Profissionais de TI está disponível em sistemas

selecionados Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™,
que estão em uma configuração padrão, bem como sistemas de computadores OptiPlex™,
Precision™, Latitude™, Vostro™ e algumas impressoras Dell que estão em uma configuração
padrão (os “Produtos Suportados”). O Produto Suportado abordado nesta Descrição de Serviço é
identificado na nota fiscal do Cliente Dell. Um contrato separado do ProSupport para Profissionais de
TI deverá ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, a impressora que
acompanha um sistema designado NÃO será abordada a menos que a impressora tenha um
contrato próprio de suporte separado. Cada Produto Suportado será marcado com um número de
série (a “Etiqueta de Serviço”).
Leia esta Descrição de Serviço cuidadosamente, e observe que a Dell reserva para si o direito de alterar ou
modificar qualquer um dos termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço a qualquer
momento, e pode determinar se e quando tais mudanças se aplicarão aos clientes existentes e futuros.
Procedimentos de Suporte
Contato da Dell para o Serviço
Despacho Fast-Track: para os Clientes inscritos no despacho Fast-Track, os incidentes qualificados

poderão ser tratados por técnicos de Clientes através do envio de uma solicitação de serviço online por
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ProSupport para TI v 1.0, 12-14-07 Página 1 de 9
meio do site do ProSupport para Profissionais de TI para a região apropriada.Veja a inscrição para o
despacho Fast-Track e Descrição de Serviço para termos e processos completos.
Solicitações de suporte de pouca urgência: para problemas que não requerem resposta urgente, o
Cliente poderá enviar uma solicitação de serviço online através do site do ProSupport para Profissionais
de TI para a região apropriada:
Site:
• EUA e Canadá — http://PremierSupport.dell.com/
• América Latina — http://support.dell.com/la/
Bate-papo:
• EUA e Canadá – http://www.dell.com/goldchat
Suporte por e-mail:como alternativa, o Cliente também poderá enviar uma solicitação por e-mail para
o endereço abaixo:
• EUA e Canadá — us_eec_incidents@dell.com
Solicitações de suporte de baixa prioridade: a Dell fará uso dos esforços comercialmente razoáveis
para manter o suporte telefônico do ProSupport para Profissionais de TI disponível 24 horas por dia, sete
dias por semana e 365 dias por ano, inclusive feriados.
1. Chamada para assistência

• Para solicitações de suporte de alta-prioridade, ligue para o número de telefone gratuito do
ProSupport para TI. Visite www.dell.com/la/prosupport/assistance para encontrar o telefone
de sua região. Ligue de um local que inclua acesso físico para o Produto Suportado, se
necessário, durante a resolução de problemas por telefone.
• Ofereça o número da Etiqueta do Serviço e outras informações, conforme solicitado pelo
analista.O analista irá verificar o nível de suporte e qualquer expiração dos Serviços.
2. Assistência com Resolução de Problemas por Telefone

• Quando solicitado, identifique mensagens de erro recebidas, e quando elas ocorrerem, quais
atividades precederam a mensagem de erro, e quais procedimentos o Cliente já executou
para resolver esse problema.
• O analista executará uma série de procedimentos de resolução de problemas para ajudar a
diagnosticar o problema.
• Se um despacho para o local for necessário, o analista fornecerá instruções adicionais para
o Cliente.
Níveis de severidade e resposta da Dell: a chamada dos Clientes pode designar o nível de severidade
do incidente e das condições associadas usando o gráfico abaixo.
Severidade Condições Resposta da Dell Função do cliente
1 Perda total de função crítica Para Clientes com Missão Crítica: Oferecer alocação 24 horas por dia,
para os negócios, exigindo despacho de emergência em paralelo sete dias por semana de
resposta imediata com resolução imediata de problemas equipe/recursos apropriados no
por telefone; intervenção do Escalation suporte.Gerenciamento sênior de local
Manager. informado e comprometido.
1 Perda total de função crítica Para Clientes sem Missão Crítica: Oferecer equipe apropriada e recursos
para os negócios, exigindo resolução de problemas imediata por para sustentar a comunicação
resposta imediata telefone; intervenção do Escalation contínua e os esforços de
Manager em 90 minutos de trabalho.Gerenciamento sênior de
contato.Despacho de peças/mão-de- local informado e comprometido.
obra após a resolução de problema por
telefone.
2 Alto impacto, mas contorno de Resolução de problemas imediata por Oferecer equipe apropriada e recursos
problemas iminente ou telefone; intervenção do Escalation para sustentar a comunicação
resolução disponível; alocação Manager em 90 minutos de contínua e os esforços de
de recursos 24 horas por dia, contato.Despacho de peças/mão-de- trabalho.Gerenciamento sênior de
sete dias por semana não obra após a resolução de problema por local informado e comprometido.
disponível para resposta de telefone.
suporte da Dell
3 Impacto mínimo para os Resolução de problemas por telefone, Oferecer informações do ponto-de-
negócios despacho de peças/mão-de-obra após contato para o caso e responder as
a resolução de problemas por telefone, solicitações da Dell em 24 horas.
e status do caso, conforme acordado.
Suporte no local
As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido e independentemente do fato
de a Missão Crítica ter sido adquirida com o ProSupport para Profissionais de TI.A nota Fiscal do Cliente indica o
tipo de resposta do Cliente no local, e, se todos os termos e condições aplicáveis desta Descrição de Serviço
forem atendidas, a Dell irá despachar um técnico de serviço para o local de negócios do Cliente, (indicado na
fatura do Cliente ou no contrato aplicável assinado separadamente do Cliente com a Dell) conforme necessário,
segundo o nível de severidade e a tabela de resposta no local abaixo:
A. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica

Este Serviço, quando adquirido em conjunto com a Missão Crítica, oferece tempos de resposta mais rápidos, e
podem iniciar um processo de situação crítica (“Sit Crit”) para problemas de nível de severidade 1 e Despacho de
Emergência quando necessário.
Despacho de emergência para problemas de Missão Crítica de nível de severidade 1: Produtos

Suportados com um contrato de ProSupport para Profissionais de TIe Missão Crítica, com duas, quatro ou
oito horas de resposta no local, terão um técnico despachado para o local, se necessário, em paralelo com a
resolução de problemas por telefone. Seguindo a conclusão da determinação do problema, o analista irá
determinar se o problema requer o despacho de peças.
Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica:

Tipo de
resposta no Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais
local
Resposta no local O técnico geralmente chega ao • Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana –
de 2 horas, com local em 2 horas após o término inclusive feriados.
serviço de reparo da resolução de problemas por • Disponível em duas horas de resposta definidas para os
de 6 horas telefone e, geralmente, repara o locais
hardware dentro de 6 horas depois • Disponível somente nos modelos selecionados da Dell.
do despacho. • Despacho de emergência em paralelo com resolução de
problemas disponível para Missão Crítica de nível de
severidade 1.
Serviço no local de O técnico geralmente chega ao local • Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana –
4 horas em 4 horas após o término da inclusive feriados.
resolução de problemas por • Disponível em quatro horas de resposta definidas para
telefone. os locais
• Disponível somente nos modelos selecionados da Dell.
• Despacho de emergência em paralelo com resolução de
severidade 1.
Serviço no local de O técnico geralmente chega ao local • Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana –
8 horas em 8 horas após o término da inclusive feriados.
resolução de problemas por • Disponível em oito horas de resposta definidas para os
telefone. locais.
• Disponível somente nos produtos selecionados da Dell.
• Despacho de emergência em paralelo com resolução de
severidade 1.

Para todas as opções de serviço de resposta no local: seguindo a conclusão da determinação de

resolução remota de problemas e problema, o analista irá determinar se o problema requer o despacho de
peças ou se o problema pode ser resolvido remotamente pelo telefone.
Visita de serviço perdida. se o Cliente ou seu representante autorizado não estiver no local quando o
técnico de serviço chegar, o técnico do serviço não poderá realizar o seu trabalho do Produto Suportado. O
técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local.Se isso ocorrer, o Cliente pode
ser cobrado com um encargo adicional por uma chamada de serviço.
B. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local sem Missão Crítica
Opções de resposta do ProSupport para Profissionais de TI Standard no local (sem Missão Crítica)
Tipo de resposta Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais
no local
Serviço no local de 4 O técnico geralmente chega ao • Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana –
horas local em 4 horas após o término inclusive feriados.
da resolução de problemas por • Disponível em quatro horas de resposta definidas para os
telefone. locais
Resposta com Seguindo uma resolução de • Disponível cinco dias por semana, 10 horas por dia –
atendimento no local problemas por telefone, um inclusive feriados.
no próximo dia útil técnico pode, geralmente, chegar • Limitado a locais com mais de quatro horas de resposta.
ao local no próximo dia útil. • Chamadas recebidas pela Central de Especialistas da Dell
após às 16:30 horas, no horário local do cliente (de segunda
a sexta), e/ou despachos feitos após o horário podem exigir
um dia útil adicional para que o técnico chegue ao local do
cliente.
Clientes fora do Seguindo uma resolução de • Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell.
Continente dos EUA problemas por telefone, as peças • Disponibilidade limitada aos sistemas e locais
(“OCONUS”) podem ser despachadas.O tempo selecionados.Veja mais detalhes em
de chegada ao local dependerá www.dell.com/fed/international.
do local e da disponibilidade da • Os Clientes federais devem consultar os Locais de Serviço
peça. OCONUS no contrato separado aplicável entre o Cliente e a
Dell.
Para todas as opções de serviço de resposta no local. Seguindo a conclusão da determinação de

resolução remota de problemas e do problema, o analista irá determinar se o problema requer o despacho
de peças ou se o problema pode ser resolvido remotamente pelo telefone.
Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou seu representante autorizado não estiver no local quando o
técnico de serviço chegar, o técnico do serviço não poderá realizar o seu trabalho no Produto Suportado. O
técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local.Se isso ocorrer, o Cliente pode
ser cobrado com um encargo adicional por uma chamada de serviço.
Suporte colaborativo:
Se ocorrer um problema com determinados produtos de terceiros geralmente utilizados com um Produto
Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contado, como estabelecido neste documento, até
que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de terceiros. Especificamente, a
Dell entrará em contato com o fornecedor do produto de terceiros e criará uma ocorrência de problema em
nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária do problema. Após a comunicação ao fornecedor,
a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do
fornecedor, até que esse fornecedor resolva o problema com uma solução, com procedimentos para
resolução, contorno do problema, mudanças de configuração ou relatório de bug. Se o Cliente solicitar, a Dell
iniciará procedimentos de transferência de gerenciamento na Dell e/ou na organização do fornecedor.

Para ser qualificado para o Suporte Colaborativo, o Cliente deverá ter os contratos de suporte apropriados
em vigor e direitos com o fornecedor de terceiros. Após isolado e informado, o fornecedor de produtos e
terceiros oferece suporte técnico e resolução para o problema.A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELA
EXECUÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em
indenizar e manter a Dell isenta por qualquer reivindicação relacionada a produtos de terceiros.
Consulte os parceiros atuais de Suporte Colaborativo em www.dell.com/la/prosupport/collaboativesupport.

Observe que os parceiros podem mudar a qualquer momento sem aviso para os Clientes.
Resolução de problemas de software

O ProSupport para Profissionais de TI inclui resolução de problemas de software com Suporte Colaborativo
(como estabelecido acima) para certos aplicativos, sistemas operacionais, e firmware nos Produtos
Suportados (os "Produtos de Software Abordados") por telefone, ou por transmissão de software, e outras
informações, através de meios eletrônicos, ou enviando software e/ou outras informações para o Cliente. Os
Produtos de Software abordados incluem os principais sistemas operacionais (Microsoft®, Novell® ou Red
Hat®), software central Dell|EMC (como Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent and
PowerPath®) principais aplicativos de software (softwares como Dell Client Manager e OpenManage).
Limites do serviço de resolução de problemas de software. A Dell não garante que qualquer questão
específica será solucionada, ou que o Produto de Software Abordado irá produzir qualquer resultado
específico. As situações que gerarem as questões do Cliente deverão ser reproduzidas em um único sistema
(como uma unidade de processamento central, com sua estação de trabalho e outros periféricos). A Dell
poderá concluir que uma questão é suficientemente complexa ou que o Produto Suportado do Cliente é de
uma natureza que não permite uma análise eficaz da questão por meio de discussões telefônicas. O Cliente
entende e aceita que a Dell poderá não conseguir resolver questões desse tipo, e o Cliente entende e aceita
que terá de fazer acordos independentes para resolução de tais questões.
Atualizações de software da Dell | EMC Core

O ProSupport para Profissionais de TI inclui as seguintes atualizações de software para softwares centrais
da Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent e PowerPath® (para o
período de serviço indicado na nota fiscal):
• Patches e correções de bug – alterações secundárias feitas pela EMC para o software de
armazenamento corporativo aplicável, para finalidade de manutenção de compatibilidade de sistema
operacional e/ou de banco de dados, e todas as correções de erros, contorno de problemas e/ou patches
necessários para manter a conformidade para o software de armazenamento da empresa.
• Todas as novas versões do software de armazenamento corporativo aplicável, geralmente
disponibilizado pela EMC sem custos adicionais a outros licenciados para o software de armazenamento
corporativo abordado por uma garantia da EMC ou por um contrato de manutenção anual entre a EMC e
o licenciado. Geralmente, tratam-se de versões que contém patches e correções de bug, alterações que
refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes, e alterações que incluem novos recursos,
funções e capacidades significativos.
Poderá exigir aquisição adicional. As atualizações de softwares centrais da Dell | EMC poderão exigir a
compra de uma instalação separada da Dell no local ou um Serviço de Manutenção da Dell | EMC, como
instruído pela Dell para manter os Produtos Suportados qualificados para esse Serviço.
Renovação. O Cliente poderá ter direito à renovação para períodos adicionais e/ou atualizações de software
centrais Dell | EMC Core, de acordo com as opções disponíveis para então, em concordância com as
classificações, os termos e as condições, enviando uma ordem de compra para Dell.A Dell poderá alterar
suas classificações, seus termos e condições para oferecer suporte a qualquer momento. Para renovação,
contate seu representante.

O ProSupport para Profissionais de TI não inclui:

• Outras atividades, como instalação, desinstalação, relocação, manutenção preventiva, assistência de
treinamento, administração remota ou outras atividades ou serviços não descritos nesta Descrição de
Serviço.
• Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídia, suprimentos de operações, periféricos ou peças,
como baterias, estruturas e revestimentos ou suporte.
• Suporte para produtos de terceiros, ou suporte de versões não suportadas atualmente pelo fabricante
fornecedor ou parceiro (Este Serviço inclui “Suporte Colaborativo”, veja os Procedimentos de Suporte
acima).
• Suporte para equipamento danificado por ações da natureza (como, mas sem limitação, relâmpagos,
enchentes, tornados, terremotos e furacões), uso inadequado, acidente, abuso do Produto Suportado ou
componentes (como, mas sem limitação, uso de linhas de tensão incorretas, uso de fusíveis
inadequados, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou
falha das instruções de operação), modificações, ambiente operacional e físico inadequado, manutenção
inadequada pelo Cliente (ou pelo agente do Cliente), remoção do Produto Suportado, remoção ou
alteração do equipamento ou etiquetas de identificação de peças, ou falhas causadas por um produto
pelo qual a Dell não é responsável.
• Configuração do aplicativo de software, ajuda ou treinamento do usuário, como remoção de
spyware/vírus ou backup de dados.
• Instalação avançada sem fio, em rede ou remota, configuração otimização, script, programação,
implementação/projeto de banco de dados, desenvolvimento da Web ou kernels recompactados.
•
Responsabilidades do Cliente
• Backup de dados/software. É de responsabilidade do CIiente realizar um backup de todos os
dados, softwares e programas existentes dos Produtos Suportados antes que a Dell execute
qualquer Serviço. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR PERDAS OU RECUPERAÇÕES DE
DADOS, PROGRAMAS OU PERDA DE USO DE SISTEMAS OU REDE.
• Autoridade para garantia de acesso. O Cliente concorda e garante que obteve permissão para si e
para a Dell para acessar e usar o Produto Suportado, os dados presentes neles, e todos os
componentes de hardware e software incluídos nele, com a finalidade de oferecer esses Serviços. Se o
Cliente ainda não tiver essa permissão, será sua responsabilidade obtê-la, às suas custas, antes de
solicitar à Dell a execução desses Serviços.
• Cooperar com o analista telefônico e o técnico local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as
instruções oferecidas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos locais. A experiência mostra que a
maioria dos problemas e erros de sistema pode ser corrigida por telefone, como resultado de uma
estreita cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.
• Versões suportadas. O Cliente deverá manter o software e os Produtos Suportados nos níveis de
versão mínimos especificados pela Dell ou nas configurações especificadas no PowerLink de
armazenamento da Dell | EMC, ou como especificado em http://support.dell.com/la ou nos Produtos
Suportados.O Cliente deverá também garantir a instalação de peças de substituição de correção,
patches, atualizações de software ou das versões subseqüentes como instruído pela Dell, para manter
os Sistemas Suportados qualificados para este Serviço.
• Garantias de Terceiros. Estes Serviços poderão exigir que a Dell tenha acesso de hardware ou
software não fabricados pela Dell.As garantias de alguns fabricantes poderão se tornar inválidas se a
Dell, ou outras partes que não sejam o fabricante, trabalharem no hardware ou software.É
responsabilidade do Cliente garantir que o desempenho de Serviços da Dell não afetará tais garantias,
ou, se afetar, que o efeito será aceitável para o Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR
GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DA DELL POSSAM
TER SOBRE ESSAS GARANTIAS.
• Obrigações no local. Nos locais em que os Serviços exigirem execução no local, o Cliente deverá
proporcionar acesso gratuito, seguro e suficiente para as instalações do Cliente e os Produtos
Suportados. O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, e uma linha telefônica local. Uma tela
ou um monitor, um mouse (ou dispositivo de apontamento) e um teclado também deverão ser fornecidos
(SEM custo adicional para a Dell), se o sistema ainda não incluir esses itens.
NOTA: se o Cliente não cumprir suas responsabilidades e os termos descritos nesta Descrição de Serviço, a
Dell não terá obrigação de prestar o Serviço.
Informações adicionais importantes

Cisco. A Dell tem contrato com a Cisco e está utilizando os recursos técnicos da Cisco na distribuição de
suporte contínuo para alguns produtos da Cisco como parte da solução de serviços em geral.
Atribuição. A Dell poderá atribuir estes Serviços e/ou esta Descrição de Serviço a prestadores de serviço de
terceiros qualificados.
Substituição de toda a unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado com
defeito for um dispositivo que pode ser facilmente desconectado e reconectado (como um teclado ou monitor),
ou se o analista determinar que o Produto Suportado precisar ser substituído como toda uma unidade, a Dell
se reserva no direito de enviar ao Cliente toda a unidade de substituição. Se um técnico da Dell fornecer uma
unidade de substituição, o Cliente deverá entregar o Sistema ou o componente com defeito ao técnico da Dell,
a menos que esse Cliente tenha adquirido o plano “Fique com se disco rígido" (KYHD) para o sistema afetado,
caso em que o Cliente deverá ficar com seu disco rígido.Se o Cliente não entregar a unidade com defeito ao
técnico da Dell como solicitado acima, ou se (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue
pessoalmente ao técnico da Dell) a unidade com defeito não for retornada em dez (10) dias, o Cliente concorda
em pagar à Dell pela unidade de substituição ao receber a fatura.Se o Cliente não pagar tal fatura em dez (10)
dias após seu recebimento, além de outros direitos e soluções disponíveis para a Dell, a Dell poderá encerrar
esta Descrição de Serviço após aviso.
Propriedade de peças. Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto Suportado e retornadas à
Dell se tornarão propriedades da Dell.O Cliente deverá pagar à Dell os preços atuais de varejo por qualquer
peça removida do Sistema e retida pelo Cliente (exceto os discos rígidos dos sistemas abordados pelo serviço
“Fique com seu disco rígido”, KYHD) se o Cliente tiver recebido pelas de substituição da Dell.A Dell usa peças
novas e recondicionadas de diversos fabricantes para executar reparos de garantia.
Peças em estoque. A Dell atualmente estoca peças em diversos locais em todo o mundo.Algumas peças
podem não ser estocadas no local mais próximo ao Cliente.Se uma peça necessária para o reparo do Produto
Suportado não estiver disponível em um estabelecimento da Dell próximo ao local do Cliente e precisar ser
transferida de outro estabelecimento, ela será enviada através de um serviço expresso de entregas.
Limitações de suporte. A Dell não será responsável por falhas ou atrasos na execução do serviço devido ao
qualquer problema que fuja ao seu controle. O Serviço se estenderá somente para os fins designados do
Produto Suportado.
Prazo e renovação. O Cliente receberá os Serviços durante o período indicado na fatura do Cliente.Antes do
término do período de serviço, o Cliente poderá ter direito a estender o prazo dependendo das opções
disponíveis no momento de acordo com os procedimentos atuais da Dell.
Além disso, a Dell poderá, a seu critério, propor a renovação deste Serviço enviando ao Cliente uma fatura
para renovar os Serviços. O Cliente poderá, a seu critério, e somente quando permitido por lei, concordar com
tal renovação dos Serviços pagando tal fatura na data devida.O pagamento das faturas de renovação indicará
a concordância do Cliente para estender o prazo deste Serviço pelos períodos descritos por tal fatura. Se o
Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão interrompidos a partir da data de
encerramento estabelecida na fatura original ou na fatura paga pelo Cliente.
Relocação. Estes Serviços serão prestados nos locais indicados na fatura do Cliente ou no contrato assinado
separadamente entre o Cliente e a Dell.O Cliente concorda em fornecer à Dell trinta (30) dias de aviso online
em www.dell.com/la/tagtransfer/pt (português) ou www.dell.com/la/tagtransfer/es (espanhol), antes da
relocação de qualquer Produto Suportado. Estes Serviços não estão disponíveis em todos os locais. A
obrigação da Dell em fornecer estes Serviços para os Produtos Suportados relocados está sujeita à
disponibilidade local, e pode estar sujeita a tarifas adicionais à inspeção e recertificação dos Produtos
Suportados relocados de acordo com as tarifas do período e os materiais atuais da Dell. O Cliente deverá
proporcionar à Dell acesso gratuito, seguro e suficiente às instalações para que a Dell possa cumprir essas
obrigações. Este Serviço não inclui suporte a danos resultantes de remoção do Produto Suportado de uma
localização geográfica para outra, ou de uma entidade para outra.
Cancelamento. A Dell poderá cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período do Serviço por
qualquer um dos motivos a seguir: se o Cliente não pagar o preço total por este Serviço de acordo com os
termos da fatura; se o Cliente fornecer uma informação falsa para a Dell ou seus agentes; se o Cliente se
recusar a cooperar ou ameaçar de qualquer maneira o analista que o atender ou o técnico local; se o uso
inadequado deste Serviço causar problemas fora do escopo; ou se o cliente violar ou falhar em seguir todos os
termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, nós
enviaremos ao cliente um aviso por escritos sobre o cancelamento para o endereço indicado em nossos
registros .O aviso incluirá o motivo e a data de vigência do cancelamento, que não deverá ser de menos de
dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que a lei local exija
outras disposições de cancelamento que possam não estar incluídas no contrato.SE A DELL CANCELAR
ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A NENHUM
REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL.
A Dell poderá, a seu critério, encerrar esta Descrição de Serviço com trinta (30) dias de aviso prévio ao Cliente,
caso em que o Cliente terá direito de receber um reembolso proporcional de todas as tarifas de suporte que
tenha pago. Todo reembolso será determinado pela Dell com base no tempo decorrido e/ou no número de
incidentes de suporte a critério da Dell.
Transferência de Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente deverá
transferir este Serviço a um terceiro que comprará todo o Produto Suportado do Cliente antes do término do
período de serviço corrente, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desta
Descrição de Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e esta Descrição de Serviço do
proprietário (ou de alguém que tenha recebido transferência prévia), e que tenha cumprido todos os
procedimentos de transferência estabelecidos nesta Descrição de Serviço (incluindo os termos de relocação
acima) e online em www.dell.com/la/tagtransfer/pt (português) ou www.dell.com/la/tagtransfer/es (espanhol).
Uma tarifa de transferência será aplicada.
Se o Cliente ou a pessoa que recebeu transferência do Cliente remover o produto suportado para uma
localização geográfica em que estes Serviços não estejam disponíveis, ou não estejam com o mesmo preço
estabelecido que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura, ou poderá incorrer um
encargo adicional para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no mesmo local.Se o Cliente
escolher não pagar tais encargos adicionais, o Serviço do Cliente poderá ser alterado automaticamente para
as categorias de suporte disponíveis por tal preço ou por um preço menor nesse novo local sem reembolso
disponível.
Exceto como descrito acima, o Cliente não poderá atribuir ou de outro modo transferir este Serviço ou os
direitos do Cliente, ou delegar as obrigações do Cliente sem o consentimento prévio por escrito da Dell.
Qualquer tentativa de realização disso será inválida.
Termos e condições. A Dell tem a satisfação de prestar esses Serviços de acordo com esta Descrição
de Serviço e com os termos e condições do Contrato de Serviços Principais de Clientes da Dell, em
http://www.dell.com/la/service_contracts, ou de acordo com um contrato de separado aplicável firmado
entre a Dell e o Cliente.

PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas registradas da Dell, Inc.
Microsoft é uma marca registrada da Microsoft Corporation.
Red Hat é uma marca registrada da Red Hat, Inc.
Novell é uma marca registrada da Novell, Inc.
EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix são marcas registradas ou não da EMC, Corp.


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1. Chamada para assistência

2. Assistência com Resolução de Problemas por Telefone

A. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica

Despacho de emergência para problemas de Missão Crítica de nível de severidade 1: Produtos

Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica:

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Para todas as opções de serviço de resposta no local: seguindo a conclusão da determinação de

B. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local sem Missão Crítica

Para todas as opções de serviço de resposta no local. Seguindo a conclusão da determinação de

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Consulte os parceiros atuais de Suporte Colaborativo em www.dell.com/la/prosupport/collaboativesupport.

Resolução de problemas de software

Atualizações de software da Dell | EMC Core

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O ProSupport para Profissionais de TI não inclui:

Informações adicionais importantes

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