4.

3 Gerenciamento de documentação
(requisitos e recomendações)
Os itens a seguir foram extraídos das normas ISO/IEC 20000 partes 1 e 2. É extremamente
importante que você leia e compreenda estes requisitos e recomendações, pois elas podem ser
cobradas no exame de certificação profissional ISO/IEC 20000 Foundation.

4.3.1 Estabelecer e manter documentos

▪ O provedor de serviço deve estabelecer e manter os
documentos, incluindo registros, para garantir o eficaz
planejamento, operação e controle do SGS.
▪ Estes documentos devem incluir pelo menos:
 Políticas e objetivos para o gerenciamento de serviços;
 Planos de gerenciamento de serviço;
 Políticas e planos criados para processos específicos;
 Catálogo de Serviços;
Requisitos  ANS’s (SLAs);
 Processos de gerenciamento de serviços (Ex.:
Gerenciamento de incidentes, ger. da capacidade, etc.);
 Procedimentos e registros;
* Refere-se à parte 1 da
 Documentos adicionais.
norma!
** São mandatórios! 4.3.2 Controle de documentos
▪ Os procedimentos e responsabilidades devem ser estabelecidos
para a criação, análise crítica, aprovação, manutenção, descarte e
controle dos vários tipos de documentos e registros.
4.3.3 Controle de registros
▪ Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessários para a identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, retenção e eliminação de
registros.
▪ Os registros devem ser legíveis, prontamente identificáveis e
recuperáveis.

▪ Convém que muitas das evidências do planejamento e

Práticas recomendadas
* Refere-se à parte 2 da
norma.
** São recomendações,
orientações!
operações do gerenciamento de serviços esteja na forma de
documentos, os quais podem ser de qualquer tipo, forma ou mídia
apropriada para o seu propósito;
▪ Os seguintes documentos são normalmente considerados
apropriados como evidência de planejamento do gerenciamento de
serviços:
  Políticas, objetivos e planos de gerenciamento de
serviço;
 Documentação de processos e procedimentos;
 Catálogo de serviços;
 Documentação do serviço (desenhos, especificações de
requisitos, ANS’s, critérios de aceitação e revisões de
serviço);
 Documentos contratuais;
 Planos de auditoria e relatórios.
▪ Convém que haja um processo para criação e gerenciamento de
documentos, para ajudar a assegurar que as características
descritas sejam aplicadas.
▪ Convém que a documentação seja protegida de dados em
função, por exemplo, de más condições no ambiente e desastres
com computadores.
Fonte: ISO/IEC 20000-1:2011 e ISO/IEC 20000-2:2011