BEM VINDOS AO PROGRAMA BEST ONLINE

Hoje vamos partilhar na nossa Formação:

 O DESIGN THINKING - Conceito e Método

 A Importância do Design Thinking e a

sua Visão Estratégica/Emocional

 As suas Etapas e Abordagens

Design Thinking
É um modelo mental, uma abordagem prática
para solucionar problemas complexos, com
foco nas pessoas e nas suas necessidades e
expectativas.

Design Thinking
É Holístico, olha para o desafio de
diferentes ângulos.
Design Thinking
Usa a Empatia,

Com o genuíno interesse em compreender as

necessidades e expectativas das pessoas.
Design Thinking
É multidisciplinar,
Um trabalho de equipa,
Diferentes perspectivas,
Diferentes resultados.
Design Thinking
É criativo, dá espaço para novas ideias,
sem julgamentos.

Design Thinking
É Holístico, olha para o desafio de
diferentes ângulos.
 Design Thinking
Pensa a experiência emocionalmente
positiva.

• Desenvolve competências de aprendizagem criativa,

• Melhora o relacionamento com as equipas e por
conseguinte com os clientes,
• Proporciona um novo olhar para os desafios
quotidianos,
• Direciona o pensamento criativo às necessidades reais
das equipas e da organização,
• Aumenta as chances de antecipação às Mudanças,
sendo a ferramenta ideal para o desenvolvimento de uma
estratégia eficaz de Mudança Organizacional.
• Por ser centrado nas pessoas, permite que se desenvolvam
soluções baseadas no que os clientes esperam e precisam,
• É colaborativo, quanto mais elementos das equipas estiverem
envolvidos em todo o processo de desenvolvimento das
soluções…
• MELHOR!!! Muitas mentes juntas funcionam de forma brilhante!
• É experimental e permite que as equipas desenvolvam as suas
ideias e avancem com o melhor delas em direção à solução final!
MELHORIA DE PROCESSOS
PRODUTOS | SERVIÇOS
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS COMPLEXOS
ESPAÇOS
MELHORIA DE VIDA DAS PESSOAS
 A METODOLOGIA:

 Inspiração
 Ideação
 Experimentação
 Implementação
 INSPIRAÇÃO
• Compreender o problema,
• Pesquisar para aprender,
• Mapear informações sobre as necessidades, os
problemas e as oportunidades existentes.

IDEAÇÃO

• Gerar múltiplas ideias,

• Priorizar as ideias.
 EXPERIMENTAÇÃO

• Construir e testar o protótipo/solução,

• Apresentar e receber feedback.

IDEAÇÃO

• Gerar múltiplas ideias,

• Priorizar as ideias.
Como criar a estrutura do
Journey Map?
Criar a estrutura do Journey Map
para definir o MOVIMENTO (eixo horizontal)
para definir a PROFUNDIDADE (eixo vertical)
Para entender a experiência é necessário tangibilizá-la,
usando ferramentas que ajudem a visualizar e a comunicar
o conceito etéreo que é uma experiência.

Criar mapas de experiência, como o Journey Map, é uma

das abordagens mais eficazes.
 Journey Map
• Antes
• •Necessidade
• •Decisão
• Início
• •Procura Informação
• •Recomendações
• Durante
• •Loja Física
• •Loja Digital
• •Compra
• Fim
• •Receção
• •Utilização
• Depois
• •Garantia
• •Morte do produto
 Antes Durante Depois

Atividade

Jornada Emocional

Pain Points

Wow Moments

Touch Points
 # Diagnóstico do Problema
• FASE ONDE É UTILIZADO
• PROBLEMA | definição de desafio
• OBJETIVO
• Compreender para resolver o “problema
certo”, alinhar a equipa em torno da
problemática e objetivos do projeto e definir
prioridades.
 # Diagnóstico do Problema
• DESCRITIVO
• Começamos por repensar o ponto de partida do projeto
analisando os “sintomas”, causas e consequências do
problema, seja para o utilizador (cliente/colaborador),
seja para o sistema (organização, departamento,
mercado, etc.).
• A análise do problema sob diversas perspetivas permite
uma melhor compreensão da sua extensão, alinhar a
equipa, definir a abordagem para o desenvolvimento de
soluções e criar um plano de desenvolvimento de
projeto.
 # Diagnóstico do Problema
• COMO UTILIZAR
• Reunir um grupo com os principais decisores do
projeto para uma sessão presencial.
• Facilitar uma primeira discussão informal acerca do
problema, garantindo a criação de um “safe space”
para a conversa.
• Conduzir a discussão para a identificação dos
problemas existentes na atual jornada de cliente.
 # Diagnóstico do Problema
• COMO UTILIZAR
• Identificar:
• O quê - qual é o problema?
• Porquê - porque é importante resolver este problema?
• Quem - para quem é que este problema é relevante?
• Quais são as causas do problema?
• Quais são as consequências para o utilizador
(cliente/colaborador)?
• Quais são as consequências para o sistema (organização,
departamento, mercado, etc)?
• Como - que iniciativas já foram tentadas para resolver o problema?
• Que abordagem vamos adotar?
 # Diagnóstico do Problema
• DICAS E TRUQUES
• Evite que estejam presentes “personalidades demasiado fortes”
que condicionem a expressão dos restantes elementos,
• Caso não seja possível, tente enquadrar a pessoa em causa
para que ela própria facilite a partilha de opiniões
• Ou, em alternativa, faça diferentes sessões para cada nível
hierárquico;
• Caso faça mais do que uma sessão, marque uma sessão
conjunta para a apresentação dos resultados e desta forma,
garantir o alinhamento e acordo de toda a equipa;
• Se o grupo for demasiado grande, adote uma dinâmica onde
cada pequeno grupo responde às diversas questões e depois
partilham as suas conclusões, para discussão e decisão.
 Vamos construir um Mapa de
Diagnóstico de Problema?
 Construam um Mapa de DP da seguinte forma:
 Dividam a Folha A2 ao meio e no centro façam uma
circunferência
 No meio: Passo 1 # ATORES
 Do lado esquerdo : Passo 2 # NECESSIDADES
 Do lado direito: Passo 3 # OBSTÁCULOS
 Usar POST ITS em cada passo para melhor
identificação e cada elemento da equipa contribui com
os seus inputs
 30 minutos
 Passo #2 Passo #3
Necessidades Obstáculos

Passo #1
Atores

Qual é o objetivo das pessoas? Com que obstáculos se deparam?

O que é que as pessoas precisam para Quais são as dificuldades que as pessoas
realizar o seu objetivo? encontram ao tentar realizar o seu objetivo?
Definir as How Migth We Questions
Para orientar a fase de ideação
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• FASE ONDE É UTILIZADO
• PROBLEMA | definição de desafio e pesquisa
• OBJETIVO
• Clarificar e definir qual é o desafio que será
trabalhado.
• Definir a direção da pesquisa e o nível de
ambição para a geração de ideias.
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• DESCRITIVO
• As “How Might We Questions” (HMWQ) ajudam a reformular
o desafio de projeto, definindo: o que será feito, para quem e
com que objetivo.
• Para além de serem uma ótima ferramenta de alinhamento
entre membros da equipa de trabalho e ajudarem a definir
onde vamos pesquisar, estas questões dão o mote para o
momento da ideação.
• Após uma primeira fase de pesquisa, a(s) HMWQ podem ser
reformuladas ou mesmo alteradas, desde que os resultados
da análise da informação recolhida o justifiquem.
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• COMO UTILIZAR
• Analisar as informações retiradas da sessão de
definição de desafio e responder, de várias
perspetivas, a três questões principais:
• O quê - Qual é a ação que quero realizar?
• Para quem - Quem são os utilizadores? Quem vai
ser alvo da minha ação?
• Qual é o objetivo - O que pretendo atingir com esta
ação?
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• COMO UTILIZAR
• Observar os momentos particulares das histórias e
observações que gostaria de resolver e convertê-las
em desafios de design, sob a forma de perguntas
• "Como podemos nós..." (How Might We Questions);
• Individualmente ou a pares, gerar tantas “How Might
We Questions” quanto possível;
• Utilizar um sistema de votação para escolher aquela
ou aquelas em que o grupo quer trabalhar,
estabelecendo prioridades.
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• DICAS E TRUQUES
• Pode ser útil fazer este exercício individualmente e em
silêncio, antes de as partilhar com o grupo de trabalho e
começarem a construir as perguntas desafio em
conjunto;
• É importante que dedique tempo a esta ferramenta
porque as perguntas construídas vão nortear a
continuação do projeto;
• Formule perguntas curtas para ajudar à geração de
ideias;
• Evite o julgamento, permita-se ser criativo(a).
 # How Might We Questions
- Como Podemos Nós…
• EXEMPLOS
• Desafio - O turnover na nossa empresa ronda os cerca de
25%, sobretudo nos dois primeiros anos de trabalho.
• (Problema organizacional)
• Como podemos nós...
• “...melhorar a experiência dos colaboradores para que
estes se sintam mais comprometidos e queiram ficar a
trabalhar na nossa organização?”
• “...melhorar o nosso processo de recrutamento e selecção,
de modo a garantir que selecionamos os colaboradores
com o perfil adequado à nossa organização?”
 # OUTRAS FERRAMENTAS
• MAPA DAS MAÇÃS
• BRAINSTORMING
• BRAINWRITING
• IDEIA CENTRAL
• STORYBORD
• ROLE PLAY – PROTOTIPO EXPERIÊNCIA
• PASSEIOS DE SECRETÁRIA
• DIAGRAMA DO SERVIÇO – SERVICE BLUEPRINT
Sejam críticos, criativos e partilhem as vossas
“novas ferramentas” para que, em conjunto,
possamos construir melhores experiências
e tornar as Organizações mais
HUMAN CENTERED.
HAPPY TEAMS, HAPPY GUESTS,
HAPPY BUSINESS!!!
Bibliografia recomendada
 Formadora: Dra. Angela Martins
E: angela.martins@escolas.turismodeportugal.pt
angela.martins@empower-y.com