Saber ser vendedor

1. Importância de diagnosticar as necessidades do cliente

Se são as motivações do cliente que desencadeiam o comportamento de compra, é
indispensável avaliar que aspetos do produto correspondem às necessidades.

Quando chegar a altura de argumentar, o que se vai propor?

 Comodidade de utilização?
 Mais segurança?
 Mais conforto?
 Prestígio?
 Novidade?
 Poupança?
 Rendibilidade?

É preciso sabê-lo antes de argumentar.

Existem, talvez, mais de cinquenta argumentos para vender, por exemplo, num produto
financeiro. Mas cada cliente será sensível apenas a dois ou três, exatamente os que vão de
encontro às suas motivações mais fortes.

Para provocar no cliente o desejo de aquisição do produto, é preciso conhecer com certeza as
suas necessidades para, de seguida, apresentar os aspetos do produto/ que melhor as apoiam.

É importante lembrar que:

1. Não existem vantagens de um produto, se o cliente não as sente como tais;

2. Sem uma necessidade fortemente sentida pelo cliente, não há venda;
3. Quanto mais forte é a necessidade, mais o desejo de a satisfazer se torna autoritário.

1.1 As necessidades, os interesses, as expectativas do cliente

Para descobrir as necessidades e interesse do cliente deve-se:
1. Acumular informações no caso de se visitar repetidamente;
2. Observar e interrogar o seu meio ambiente;
3. E, sobretudo, fazê-lo falar. Mas para isso, é preciso dominar uma técnica bem
precisa, as perguntas.

Para uma boa pergunta, uma boa resposta. Se não se obteve a resposta que se esperava, é
porque não se perguntou ou se fez mal a pergunta.

O cliente tem, por vezes, dificuldades em exprimir as suas necessidades ou tem

reticências em fazê-lo. Cabe ao vendedor saber fazer a pergunta adequada no momento certo.
O modo de formular as perguntas pode ser um catalizador ou um travão de respostas. Daí, o
interesse de:

 Conhecer os diferentes tipos de perguntas;

 Saber como e quando fazer essas mesmas perguntas;
 Prepará-las antes da entrevista, para formular de maneira exata, no momento em que
for necessário.
1.2 Necessidades e motivação de compra
Qualquer comportamento é determinado por uma estrutura de motivação, quer dizer, uma
articulação de necessidades e de desejos. O desejo é a concretização da necessidade.

Na venda, pode provocar um desejo do consumidor ou do cliente, mas não criar uma
necessidade, porque esta é pré-existente ao desejo.

Quando consegue vender-se algo a um cliente, isso que dizer que se foi capaz de provar que o
produto correspondia às suas necessidades, estimulando o desejo de adquiri-lo.

Um produto é um modo de satisfazer um desejo, se bem que a estrutura motivacional seja de

natureza individual, as suas necessidades em que ela se apoia são universais, isto é, sentir os
sentidos em todos os indivíduos.

Segundo A.Maslow, as necessidades humanas organizam-se de forma hierárquica. A

satisfação de algumas necessidades, como a fome e a sede, é prioritário relativamente a
outras, como por exemplo, as necessidades de estima pessoal.

 Necessidades fisiológicas:

Alimento, sexo, sono, proteção física.

 Necessidades de segurança:

Segurança psicológica, ordem e certeza (saber “aquilo com que se conta”).

 Necessidades de afeto e pertença:

Afeto, vida em grupo, relacionamento pessoal.

 Necessidade de reconhecimento:
Estima dos outros, prestígio, fama.

 Necessidades de auto-realização:

Desenvolvimento pessoal, tornar-se muito melhor pessoal e profissionalmente.

Estas são as necessidades que estão subjacentes a todos os comportamentos humanos.

O individuo tende a progredir das necessidades mais básicas para a auto - realização.

Para que a necessidade se manifeste, a antecedente na hierarquia deve estar inteiramente

satisfeita. Por exemplo, para um homem faminto, a necessidade de afeto é, naquele
momento, inteiramente secundária. O desejo corresponde ao meio privilegiado que o
indivíduo utiliza para satisfazer as necessidades. Assim, a necessidade de comer pode ser
satisfeita com um elogio ou uma comissão. Quer dizer, as necessidades são limitadas, mas os
desejos são influenciados culturalmente e, por isso, potencialmente infinitos.

O diagnóstico das necessidades é o coração do processo de vendas. O objetivo é conhecer.

Deve procurar-se:

Estabelecer uma boa relação com o cliente. Salientar que se pretende cegar a uma situação
vantajosa para ambos. Dar a sensação de que está ao lado dele e não do outro lado;

.Encorajar o cliente a falar e escutar ativamente. Evitar interromper o

cliente. interessar—se ativamente pelo que ele diz, para recolher as suas

razões e expectativas, pois só conhecendo-as poderão selecionar-se o

produto e os argumentos que têm hipóteses de satisfazia-lo;

. Transmitir segurança;

. Manter o contacto visual. Utilizar a sua linguagem não verbal;

. Demonstrar interesse, envolver—se. Ter uma atitude geral de abertura e

.Compreensão em relação ao que ele diz e nunca de oposição ou de

contradição;

. Elaborar perguntas com Vista a uma rigorosa e completa recolha de

informação e responder a todas as questões com rigor. Procurar utilizar
perguntas centradas no interlocutor, nas suas preocupações, nos seus
interesses;

.Usar o nome do cliente;

.Reformular as necessidades do cliente com Vista á sua clarificação e

confirmação;

.registar tudo o que for importante;

.Substituir 0 mais possível O "eu" (“acho”, “sinto”, “penso que , __) por 0

“senhor" (“acha”, “sente”, “pensa que", ...).

Deve ajudar o cliente a escolher o produto mais adequado. Não passar à

etapa seguinte, sem ter recolhido toda a informação necessária e sem que

o cliente esteja preparado para isso.

CAPÍTULO II

Benefícios a apresentar ao cliente

Nesta fase cliente, o vendedor já conhece o cliente, as suas expectativas e

necessidades. Este é o momento para convencer/mostrar ao cliente que o
produto satisfaz as suas necessidades.

Necessita-se, para tal, de selecionar os benefícios a apresentar e propor a

demonstração do mesmo.

Durante a apresentação, o vendedor deve:

. Explicar as características a cada beneficio;

. Observar atentamente as reações do cliente;

. Colocar-se sempre deforma a ver 0 cliente

. Falar com firmeza e profissionalismo, mostrando conhecimento

produto;

. Mostrar interesse e preocupação.

Uma boa apresentação começa sempre por uma boa preparação. Os

aspetos de maior interesse para o cliente deverão ser apresentados numa

ordem lógica e interessante para o mesmo. Durante o processo, o cliente

deverá ser envolvido na apresentação, sentindo a par e passo a adequação do

produto às suas necessidades e sentindo que ele é que controla o processo.

2.1 UM ARGUMENTO DE VENDA

Se apenas se descrevem as características de um produto (como o faz,

por exemplo, um bom catálogo), o cliente não entende qual o interesse do que
se afirmou para as necessidades dele.

Argumentar consiste, em primeiro lugar, em evidenciar os benefícios ou

vantagens que o produto lhe pode proporcionar. Só assim, pode mostrar-se o
ajustamento do produto às necessidades concretas do cliente.

Recitar, apenas, o conjunto de argumentos de venda de um produto é

informar. Poderá até ser uma forma de exibir os conhecimentos do produto
perante o cliente.

Mas vendedor é pago, antes de mais, para persuadir o cliente, ou seja, mostrar
a adequação do produto ao cliente e estimular o desejo de o possuir.

De todos os argumentos que podem utilizar-se para valorizar o produto, os

mais válidos são aqueles que o cliente faz seus, Isto é , os que se relacionam
com as suas necessidades concretas. Por isso, argumente—se com o um
alfaiate, isto é, a “medida” do cliente.

2.2 ESTRUTURA DE UM BOM ARGUMENTO

Característica — Vantagem Geral — Vantagem Específica

O cliente não compra o produto. mas sim o que o produto pode fazer por ele.

Pode apresentar-se um produto sob a forma de:

. Características;

. Vantagens gerais;

. Vantagens específicas.

1.A característica é a descrição de uma característica de produto.

Por exemplo:

A bagageira deste automóvel tem uma capacidade de 500 Lt.

Esta maneira de apresentar o produto não é muito convincente.

2. A Vantagem geral descreve o que esta característica proporciona,

Descobre-se, geralmente, pela utilização de expressões como Graças a

(característica) O Sr. pode (vantagem).

Exemplo:

Graças à sua bagageira de 500 Lt., 0 Sr. pode transportar muita bagagem sem

ter de montar grelhas no tejadilho.

3. A vantagem específica é uma vantagem que responde exatamente a

um desejo expresso pelo cliente. Basta relembrar ao cliente o desejo em

questão.

Retomando o exemplo precedente:

Graças à sua bagageira de 500 Lt., 0 Sr. pode transportar muita bagagem sem

ter de montar grelhas no tejadilho. E isto é importante, já que a sua profissão

lhe permite ir de férias frequentemente com a sua família.

A Partir do que foi dito, é evidente que a formulação mais convincente

será aquela que Começar Pela vantagem específica. Esta forma de proceder

mostra que o vendedor se interessa, em primeiro lugar, pelo cliente.

Assim, no exemplo anterior, a formulação seria:

. Vantagem específica:

O Sr. tem uma profissão que lhe permite ir de férias muitas vezes com a

família. Aquilo que precisa é uma bagageira com uma grande capacidade.

. Vantagem geral:

Uma bagageira que lhe permite, graças à sua capacidade, transportar

muita bagagem sem ser obrigado a montar sistematicamente uma grelha no

tejadilho do automóvel.
. Característica técnica:

Isto é possível, já que esta bagageira tem uma capacidade de 500 Lt.

2.3 DEZ condições DE EFICÁCIA DA ARGUMENTAÇÃO DE VENDA

Um argumento é eficaz, quando:

. Responde às expectativas do cliente e tem em conta as necessidades

do utilizador final (para bem convencer, bem conhecer...);

. É expresso na linguagem do cliente. Deve evitar-se a géria, não se

“armar em técnico" com clientes leigos;

. É apoiado em factos e números, quer dizer, não é uma simples

afirmação gratuita;

. É apoiado por suportes visuais (gráficos, fotografias, amostras), é

demonstrado diretamente e leva o cliente a participar, vendo, tocando,

sentindo;

. Possui um encadeamento lógico: existe uma ligação clara entre o

" argumento e as expectativas do cliente;

. É apresentado de modo a levar o cliente a chegar a uma conclusão

' positiva: uma boa prova não é imposta, impõe-se por ela própria;

. O impacto é controlado permanentemente, através de:

- Observações das reações do cliente;

- Perguntas de controlo.

Argumentar não é fazer um monólogo! Controlar o impacto dos

argumentos e, também, a melhor maneira de fazer aparecer eventuais

objeções que, se não forem formuladas, constituem um obstáculo à

comunicação.
. É personalizado: o que conduz o cliente a aceitar é a certeza de que o

produto é bom para ele. Destaquem-se sempre os benefícios

específicos para o cliente;

. Aparece na altura certa, quando é desejado pelo cliente: deve

argumentar-se “gota-a-gota" e não em “cascata”.

. Permite “dramatizar" as consequências, para o cliente, de não adquirir o

produto (aumento de custos, perda de rendibilidade...) em caso de

recusa ou de resistências fortes por parte do cliente.