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Consultório de Protocolo

Cristina Fernandes
Susana de Salazar Casanova

© Event Point | Maio de 2020

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Índice

03 . Introdução

04 . Mensagem das autoras

05 . Resumos curriculares

06 . Papel do protocolo

08 . Convites, lugares e precedências

12 . À mesa

14 . Imagem, cumprimentos e multiculturalidade

15 . Hino, oradores e moderadores

17 . Sinalética e fotografia de família

18 . Comunicação

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Introdução

Desde a edição nº.1 da Event Point, Cristina Fernandes e Susana de Salazar Casanova respondem a questões dos
leitores no Consultório de Protocolo.

A quantidade de informação produzida nesta rubrica é já muito assinalável, mas encontra-se dispersa pelos
vários números da revista. Neste e-book, compilamos e organizamos as mais importantes perguntas e respostas.

Esta é uma secção muito especial da Event Point. Primeiro porque se trata de um trabalho em conjunto com duas
especialistas nacionais da área, cujas competências são amplamente reconhecidas, mas que acima de tudo são
profissionais de uma dedicação e simpatia inigualáveis.

Depois porque fornece, de facto, conteúdo útil, concreto e prático aos leitores, que todos os dias têm que lidar
com estas questões do protocolo, e que não são propriamente especialistas na matéria.

Organizamos este volume por temas, para ser de mais fácil consulta. Acompanhe-nos então nesta viagem ao
mundo da imagem e do protocolo.

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Mensagem das autoras

Foi com enorme interesse e orgulho que aceitámos o desafiante convite da Event Point para compilar num e-book
os conteúdos do Consultório de Protocolo, rubrica fixa desta publicação.

Com efeito, a Event Point é a revista de referência na área dos eventos, em Portugal, com a qual muito nos
alegramos de colaborar, há já longos anos, alimentando este espaço, pensado e desenvolvido em parceria, com o
objetivo de responder a questões diretas e objetivas dos leitores que, deste modo, veem as suas dúvidas
personalizadamente esclarecidas.

A inclusão do tema Protocolo no espaço desta publicação, e a sua permanência ao longo do tempo, certifica o
interesse do público nesta área, aparentemente descartável, mas, na prática, absolutamente essencial, quer no
âmbito das relações interpessoais em contexto profissional, quer na organização e gestão de eventos e
cerimónias. Considerando que o mercado dos eventos se tem afirmado como essencial para a economia
portuguesa e, apesar de muitos ainda considerarem o Protocolo matéria dispensável e ultrapassada, a verdade é
que no momento de planear e gerir um evento surgem dúvidas que, efetivamente, só podem ser corretamente
respondidas por profissionais desta área.

As questões dos leitores abrangem aspetos muito distintos, tais como: as precedências, os planos de seating nos
seus diversos formatos, as particularidades relacionadas com a inclusão de convidados internacionais, a gestão
dos discursos, a importância da imagem e a definição de um dress code, a seleção de presentes, as fotografias
de família, entre tantos outros temas indispensáveis na organização de um evento ou cerimónia.

No Best Of… Consultório de Protocolo estão, assim, compiladas uma seleção de perguntas e respostas cuja
informação desejamos possa contribuir para o seu sucesso profissional!

Cristina Fernandes | Susana de Salazar Casanova

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Resumos curriculares

Cristina Fernandes

Formadora e consultora em Protocolo, Imagem e Organização de Eventos, desenvolve projetos de formação,

docência e consultoria em diversas organizações públicas e privadas, em Portugal, Angola e Brasil. Autora do
livro “Manual de Protocolo Empresarial” (2014 e 2016).

Foi responsável, no Santuário de Fátima, pelo Protocolo da Visita do Papa Francisco em maio de 2017. Também
no Santuário de Fátima foi diretora do Departamento de Hospedagem, entre 2017 e 2019.

Mestre em Ciências da Comunicação pela Faculdade de Ciências Humanas da Universidade Católica Portuguesa,
pós-graduada pelo ISLA|Campus Lisboa (em Assessoria Empresarial, e Imagem, Protocolo e Organização de
Eventos), título de Experto Universitário em Protocolo e Cerimonial pela EIP-Madrid, licenciada pela UAL (em
Línguas e Literaturas Modernas, variante de Estudos Portugueses e Ingleses) e bacharel em Secretariado pela
European Secretarial Academy, além de detentora de formação em Protocolo e Imagem, obtida em Espanha, na
Bélgica e no Brasil.

Susana de Salazar Casanova

Vive em Londres. Formadora e consultora internacional. Coautora do livro “Protocolo Empresarial” (2015).
Professora assistente na Universidade Europeia (de 2007 a 2018); foi coordenadora científica da área de Técnicas
Profissionais e coordenadora executiva de uma licenciatura. Doutoranda em Ciências da Comunicação no ISCTE-
IUL.

Master internacional em Gestão e Organização de Eventos, Protocolo, Cerimonial e Relações Institucionais pela
Universidade Camilo José Cela. Título de Experto Universitário em Protocolo e Cerimonial pela EIP-Madrid. Pós-
graduada em Assessoria Empresarial e em Imagem, Protocolo e Organização de Eventos pelo ISLA-Lisboa (atual
Universidade Europeia).

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Papel do protocolo

Que características, ou soft skills, deve ter um responsável de protocolo?

O responsável de protocolo num evento deve, em nosso entender, basear a sua atuação em três pilares
fundamentais: a inquestionável cortesia no relacionamento com todos os intervenientes, a capacidade de gerir
situações diversas e, por vezes, sensíveis, sem hesitações e, principalmente, o auto-controle.

É igualmente fundamental que um profissional de protocolo atue com total discrição, tendo sempre em mente que
está ao serviço de uma personalidade ou instituição, sabendo, portanto, manter-se num registo de low profile.

Por fim, mas não menos importante, é essencial que todas as decisões que implementa assentem em critérios
objetivos e explicáveis, se questionados. Deve, igualmente, integrar-se na equipa que gere o evento, como aliás
todos os demais membros.

O protocolo pode ajudar a cortar em despesas, sem comprometer a dignidade de um evento? Onde está o limite?

A essência do Protocolo é facilitar as relações humanas e, portanto, jamais poderá concorrer para, direta ou
indiretamente, comprometer a dignidade de um evento, muito pelo contrário: o Protocolo atribui dignidade a um
evento. Julgamos que, num evento, o que pode em grande parte ajudar a minimizar custos - além, naturalmente
dos aspetos logísticos e de produção - é o planeamento adequado e, nesse sentido, o protocolo poderá ajudar
indiretamente. Isto porque, tendencialmente, a aplicação de regras e preceitos de protocolo exige planeamento
prévio o que, por si só, vai gerar diminuição de custos. De facto, um dos grandes desperdícios ocorridos
frequentemente em eventos sucede quando, ao trabalhar de forma apressada e amadora, se despendem recursos
desnecessariamente.

Este processo de mudança na forma de pensar e trabalhar os eventos pode ser longo e, como todos, sofrer
avanços e recuos. Existem muito poucas certezas definitivas e nunca acontecem dois eventos iguais… O
pragmatismo não pode ser sufocante e, em tempos de crise (ou de oportunidade, dizem alguns), as palavras de
ordem são criatividade e flexibilidade. Contudo - atenção -, flexibilidade não é sinónimo de desorganização! O
Protocolo não altera os factos nem o rumo dos acontecimentos. Pode alterar, isso sim, as perceções que os
públicos têm sobre os factos. E isso, só por si, pode acarretar uma inestimável mais-valia na imagem
organizacional. Quanto ao limite, como em tudo na vida, está no bom senso aplicado a cada circunstância.

Que conselhos devemos dar às hospedeiras de um evento? Lidar com o público é tantas vezes complicado…

Se nos permite, consideramos o termo “conselho” redutor: as hospedeiras de um evento devem ser contratadas a
uma empresa que assegure os devidos padrões de qualidade ou, se não for o caso, quem organiza o evento
deverá dar às hospedeiras todas as diretivas necessárias para que o seu comportamento possa estar totalmente
em consonância com a imagem do evento e com os objectivos da organização anfitriã. O mais importante é a sua
capacidade de comunicação, verbal e não verbal.

Quanto à comunicação verbal, deve garantir-se que falem a língua oficial do evento (que poderá não ser o
português) e uma língua estrangeira (normalmente o inglês), caso a nacionalidade dos participantes assim o
justifique. Devem falar com clareza, correção e sem recurso a calão. Quanto à linguagem não verbal (a mais
complexa e ampla) deve acautelar-se a questão da presença visual (em coerência com o tipo de evento e demais
características da entidade anfitriã) bem como postura, (fundamental para profissionais que muito provavelmente
vão passar muito tempo de pé), discrição dos gestos, tom de voz, manutenção de contacto visual durante o
atendimento e, importantíssimo, o sorriso genuíno. Note-se que as hospedeiras de um evento são profissionais
que devem ser fisicamente resistentes, além de demonstrarem grande flexibilidade e disponibilidade mas,
sobretudo, simpatia e habilidade para orientar/ajudar os participantes, não raramente sob pressão.

Consideram importante dar ao staff do evento algumas noções de protocolo? Se sim, quais as mais importantes
a passar?

Sim, consideramos. A amplitude dessas noções de protocolo vai depender do grau de formalidade do evento, do
estatuto protocolar dos participantes e da instituição em questão. No entanto, é básico passar conhecimentos
sobre formas verbais de tratamento, acompanhamento de participantes, posicionamento em presidências,
colocação de bandeiras, entre outros. Igualmente nos parece fundamental que haja, por parte do staff, um porte
irrepreensível quanto ao “saber‑estar” (designadamente postura, atitude e presença visual).

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Quem deve ter a última palavra? O gestor do evento ou o responsável de protocolo?

Não existe uma resposta absoluta para a questão que apresenta. Tudo dependerá do tipo de evento, do tipo de
relacionamento que se estabeleceu entre a equipa, da existência de diferentes estatutos hierárquicos, ou não,
entre os membros dessa equipa. Contudo, o que nos parece mais importante é o âmbito da questão, pois se for
um tema de Protocolo (por exemplo, estabelecimento de precedências, ordenação de bandeiras, planos de
seating) parece‑nos que deverá ser o responsável de protocolo.

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Convites, lugares e precedências

Em caso de dúvida sobre o tratamento formal a dar alguém, devemos dirigir‑nos como “Sr. Dr.”?

Em caso de dúvida sobre o tratamento formal a dar a alguém deve utilizar-se “Senhor + nome e apelido” ou
Senhora D. + nome e apelido”. A estratégia de avançar com um título académico (Dr., por exemplo) pode resultar,
ou não, dependendo da reação do destinatário (que pode tacitamente aceitar, pode corrigir ou pode
expressamente declinar esse tratamento).

Devemos por títulos nos badges? Ou só o nome do participante?

Partindo do pressuposto que se refere a títulos académicos, a resposta é negativa, não os devemos mencionar.
Outros títulos, como por exemplo patentes militares e títulos eclesiásticos, sim, devem ser mantidos. Em nosso
entender, é importante que haja coerência no evento também no que se refere à utilização, ou não, de títulos.

Por exemplo, se o anfitrião opta por não mencionar títulos académicos, então nenhum elemento de comunicação
do evento os deve indicar.

Vamos organizar um jantar para os nossos clientes. Não podemos ter mais de 50 pessoas. Quantas devemos
convidar para mais ou menos cumprir esse número, tendo em conta que muitos deles podem não estar
presentes? Enviamos 75/100 convites? E com que antecedência?

Para um jantar onde pretende ter presentes não mais de 50 pessoas, aconselha-se a que envie cerca de 80
convites. Contudo, a adesão dos convidados depende de inúmeros fatores que, naturalmente, poderão influenciar
a participação: não só o tipo de relacionamento existente entre empresa/cliente, como também a data, o local,
alguma atividade complementar ao jantar, por exemplo. Quanto à antecedência, depende do grau de formalidade
do jantar (factor que não refere) mas aconselha-se, pelo menos, a duas semanas. Após o envio dos convites, será
certamente eficaz proceder a um follow-up telefónico para agilizar o processo.

Com quanta antecedência devem ser enviados convites para convidados internacionais?

A pergunta que apresenta é muito pertinente na medida em que se pressupõe que um convidado estrangeiro
necessite de mais tempo do que um nacional para preparar a sua deslocação a um determinado evento. Pelo que
a resposta imediata é que o convite deve ser enviado com a maior antecedência possível.

Deverá ter-se em conta, em termos de timing de envio de convites, além da nacionalidade dos convidados,
também a natureza do evento.

Tendencialmente, quanto maior for a sua importância e formalidade, maior deve ser a antecedência com que o
convite é enviado (refira-se, a título de exemplo, uma conferência internacional ou um casamento).

Acontece que, por vezes, uma das dificuldades em cumprir estes prazos é o facto de não se possuir os elementos
necessários que permitem emitir o convite. Nesse caso, sugere-se que, previamente ao envio do convite, se envie
um texto designado por “Save the date”, no qual se pede ao convidado que reserve aquele dia na sua agenda para
aquele determinado acontecimento, não sendo necessário fornecer mais detalhes nesta fase. Esta informação é
normalmente enviada por meios eletrónicos.

Posteriormente, procede-se ao envio do convite, mas com a garantia de que o convidado já tem conhecimento,
pelo menos, da data e da designação do evento. Em qualquer caso, após o envio do convite, sugere-se sempre que
se faça um follow-up, para que o tema não caia no esquecimento.

Já nos aconteceu, mais do que uma vez, convidarmos determinadas pessoas para um evento e elas delegarem
noutras, não tão interessantes para a nossa organização. Como ficar claro no convite que este se destina
unicamente à pessoa X, sem deixar passar alguma sobranceria?

A questão da representação de uma pessoa por outra só se pode fazer em certo tipo de eventos (por exemplo
num seminário), mas deixando sempre essa possibilidade à consideração (e até aprovação) de quem convida.

Quando o convite é para uma refeição, ou é aceite ou é declinado, não sendo correto pedir a uma pessoa que tome
o lugar de outra. Acresce ainda referir que para as Altas Entidades Públicas a representação está prevista na Lei
n.º40/2006. Assim, e para evitar situações como a que menciona, pode escrever no convite a expressão “pessoal
e intransmissível”.

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Quais os benefícios de num evento deixar as filas da frente com sinais de reservado e depois ficarem meias
vazias? Como agir num caso destes?

Reservar lugares numa plateia deve resultar de um plano cuidado de seating. E, por sua vez, um plano de seating
começa a esboçar‑se desde o início da organização do evento: convidar, receber confirmações ou negativas,
garantir que não há alterações dessas respostas até à realização do evento, receber os participantes,
acompanhá‑los ao seu lugar… Se, mesmo com todo este planeamento detalhado e cuidado, algo falhar (o que
acontece não raramente…) deve de imediato garantir‑se que o lugar vazio é ocupado por alguém absolutamente
discreto, da confiança da entidade anfitriã e que não ponha em causa a ordem protocolar estabelecida entre os
demais participantes.

Em relação ao dress code, para colocar em convites, será que podiam explicar quais são os diferentes tipos de
dress code?

Os dress code que habitualmente se escrevem nos convites estão associados ao tipo de evento, à sua
formalidade e à hora do dia em que este se realiza. Além disso, é frequente que se indique apenas o traje
masculino, sendo necessário obter informação sobre o traje feminino correspondente.

Assim, para acontecimentos que se realizem durante o dia (por exemplo: conferências, seminários, feiras,
reuniões empresariais) são quatro os principais dress code: casual, smart casual, business casual e fato escuro.

O casual é talvez o tipo de traje que mais dificuldades apresenta a um convidado. O conceito banalizou-se e em
muitas organizações até se aceita o uso de jeans. Contudo, quando o convite tiver escrito esta nomenclatura
devem usar-se calças de sarja e preferencialmente uma camisa. O smart casual parte do traje anterior e pede uso
de casaco, mas não de gravata.

O business casual ganhou muitos adeptos nos últimos anos e o que o diferencia do fato escuro é, apenas, a não
inclusão de uma gravata.

O fato escuro é, como o nome indica, um fato em tom escuro que pode ser azul ou cinzento, por exemplo,
conjugado com uma camisa clara e uma gravata. Refira-se ainda que, em situações de formalidade, um cavalheiro
não usará um fato de cor clara. Um convite que tenha a indicação de “fato escuro” corresponde, para uma
senhora, ao uso de um vestido curto ou de um fato de saia ou de calça com casaco. Para eventos noturnos usam-
se, dependendo do tipo de acontecimento, dois trajes: o fato escuro e o smoking. O primeiro é o tipo de traje
adequado para receções, cocktails ou jantares. Ao passo que o smoking se usa em eventos de maior cerimónia,
como sejam as entregas de prémios ou uma gala. Neste caso, as senhoras usam um vestido curto ou um vestido
comprido. Essa indicação deve constar no convite.

Existe também um outro traje masculino para eventos noturnos e que é a casaca. Em Portugal usa-se em
cerimónias de Estado (por exemplo, num banquete em honra de um Chefe de Estado estrangeiro, presidido pelo
Presidente da República). É o traje com que se usam condecorações. O uso deste traje masculino permite às
senhoras usarem vestidos longos e de grande cerimónia, acompanhados de jóias, caso as possuam.

Adicionalmente, refira-se o fraque que é o traje masculino usado em certos casamentos e quando estes decorrem
de manhã ou ao início da tarde. As senhoras usam um vestido curto com chapéu e luvas.

Que estratégias costumam usar para garantir que os convidados sejam pontuais num evento?

Não existem estratégias que possam colmatar a falta de pontualidade de um convidado para um evento que tenha
hora marcada. Quando muito, em cerimónias oficiais ou de maior formalidade, poderá referir-se no convite
“Agradece-se comparência até às ...”. De qualquer modo, sugere-se sensatez na gestão dos horários, na medida
em que não se pode prejudicar os convidados presentes – e pontuais! – em benefício dos ausentes e atrasados.

Qual é o critério para receber convidados à porta?

Teoricamente, todos os convidados de um evento deveriam ser recebidos pelo anfitrião ou por alguém da
entidade anfitriã com estatuto para tal. Quando esta prática não é viável (por exemplo, num evento de grande
dimensão), então considere-se, pelo menos, o recebimento/acolhimento dos convidados de maior estatuto e
importância naquele evento. Esta prática é também incontornável quando se trata de receber altas
individualidades ou convidados VIP. Refira-se que ao anfitrião cabe o dever de receber seus convidados,
acompanhá-los procedendo a eventuais apresentações e, no final, despedir-se dos mesmos no local onde os
acolheu.

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Preciso informar os convidados de que o local de realização do evento foi alterado. Qual será a melhor forma
para que a mudança de local, para melhor, não seja interpretada de forma negativa e não ponha em causa a
credibilidade do mesmo?

Sempre que possível, deve optar-se por não se fazerem mudanças estruturais após o envio do convite e
disponibilização do programa. A razão é muito simples: gera, na maioria das vezes, confusão. Contudo, quando tal
se torna inevitável, deve informar-se os convidados com brevidade. A primeira tarefa é redigir um texto, que não
tem necessariamente de ser longo, mas que deve ser esclarecedor. Se possível, apresentar a acompanhar uma
fotografia do novo local. A segunda tarefa será, caso exista um site próprio para o evento, disponibilizar aí a
informação. Aconselha-se, também, a partilha nas redes sociais: Facebook e Twitter, por exemplo. Dependendo da
dimensão do evento e do tipo de convidado, pode enviar-se um email explicativo e fazer-se um telefonema
personalizado.

Em relação a um jantar, sendo um encontro profissional, informal, deverá haver lugares marcados?

Tratando-se de um encontro informal, não é comum que existam lugares marcados. No entanto, o fator decisivo
será a intenção, ou não, do anfitrião em ter perto de si determinados convidados.

Assim, o anfitrião pode, verbalmente, indicar o lugar aos seus convidados mais próximos (por exemplo aos da sua
mesa). Acontece, também, com alguma frequência, existir apenas uma ou duas mesas com lugares marcados
(com cartões de mesa) e as restantes em regime de free-seating.

Num evento devemos colocar na mesma mesa duas figuras que sabemos que se dão mal, mesmo que
protocolarmente devam aparecer juntas?

Defendemos um protocolo flexível, pelo que devem ser esgotadas todas as opções até se chegar à possibilidade
que refere. Partindo do pressuposto de que se trata de uma mesa de refeições, um aspeto que não menciona, mas
que poderá fazer toda a diferença, é se se trata de um evento (oficial ou não) onde estejam presentes Altas
Entidades constantes da Lista de Precedências (vide Lei n.º 40/2006), no qual a margem de manobra poderá ser
inexistente, ou se se trata de em evento cujos participantes não integram a Lista de Precedências e, neste caso, as
possibilidades de dar a ambos posição de destaque, mantendo-os separados, são muito maiores - por exemplo,
atribuindo-lhes a presidência de diferentes mesas. Uma das funções do protocolo é gerir relacionamentos pelo
que, com toda a maleabilidade, deverão ser consideradas todas as opções no sentido de evitar ao máximo
qualquer constrangimento. Caso isso seja de todo impossível, e esgotadas todas as alternativas, confie-se no
bom senso das partes envolvidas.

Quando é que o titular de um cargo público (ex.: presidente de Câmara) é plenamente reconhecido, nessa
condição, pelo protocolo? Quando é eleito? Quando toma posse?

O titular de um cargo público é plenamente reconhecido pelo protocolo enquanto detentor desse cargo a partir do
momento em que formalmente toma posse.

Quais as precedências num jantar de beneficência, sendo que é realizado por alunos da Universidade, na própria
Universidade, e na mesa principal estão, o Chef, o Reitor, o Presidente da Câmara, a Docente da cadeira, o
Diretor da escola superior e o Maestro da orquestra xpto?

De acordo com os dados que apresenta, quem deve presidir a esta refeição, na qualidade de anfitrião, é o Reitor
da Universidade, que concederá a co-presidência (portanto, à sua frente) ao Presidente da Câmara Municipal em
questão. À direita do Reitor poderá estar ou o Chef que refere ou o Maestro da orquestra, estando o outro à
esquerda, consoante a deferência que se pretenda demonstrar a estas duas personalidades (considere que, nesta
situação, a direita é um lugar de maior honra do que a esquerda). Por sua vez, à direita do Presidente da Câmara
estaria o Diretor da Escola e à esquerda a Docente da cadeira. Considerando que não refere de que tipo de mesa
se trata (redonda ou retangular, por exemplo) terá que, em função desse aspeto, proceder à organização devida.

Quais as precedências nos discursos (quem abre, quem fecha), e à mesa, sendo que participa um Secretário de
Estado (português), o Embaixador de Portugal e um Ministro do país que acolhe o evento?

Relativamente aos discursos, a ordem na abertura, é: Embaixador de Portugal, seguido do Secretário de Estado.
No encerramento discursa o Senhor Ministro local. Depois do Senhor Ministro discursar, o workshop encerra. No
momento da refeição, se este decorrer na Embaixada de Portugal, o Senhor Embaixador, como anfitrião, co-
preside com o Senhor Ministro (ficando este à sua frente). À direita do Senhor Embaixador ficará o Senhor
Secretário de Estado.

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O nosso município vai celebrar um protocolo de geminação com um município espanhol. Será possível
esclarecer as seguintes dúvidas? Qual é a ordem de colocação destas cinco bandeiras: (1) Bandeira Nacional +
(2) Bandeira da União Europeia + (3) Bandeira de Espanha + (4) Bandeira do Mun. Português + (5) Bandeira do
Mun. Espanhol? Qual é a ordem de audição dos hinos? (1) Hino Nacional Português + (2) Hino da Alegria + (3)
Hino Nacional Espanhol?

A ordem de colocação das bandeiras é: Portugal ao centro (1), Espanha à direita (2), UE à esquerda (3), município
espanhol novamente à direita (4), município português à esquerda (5). Recordamos que a direita é a esquerda de
quem olha de frente. A bandeira da UE não está legislada. Em ambos os casos, dá-se precedência à bandeira de
Espanha em detrimento da bandeira da UE e à bandeira da cidade espanhola, em detrimento do município
português por uma questão de cortesia protocolar e, também, e sobretudo, pela prática numa cerimónia de
geminação.

Em relação aos hinos, toca primeiro o Hino Nacional, depois o Espanhol, depois o da Alegria.

É obrigatório numa cerimónia institucional ter bandeiras (Portugal, UE, etc.)?

Não existe obrigatoriedade de colocação de bandeiras em eventos/ cerimónias não oficiais, mas não estamos
certas de que se refira na pergunta apresentada a contexto oficial ou não oficial. Contudo numa cerimónia com a
presença de altas individualidades do Estado (designadamente dos representantes dos órgãos de soberania) e, se
o formato da cerimónia assim o permitir, verifica‑se a prática de colocação da Bandeira Nacional, normalmente
acompanhada pela bandeira da União Europeia (e, eventualmente, outras, em função das necessidades de
representatividade, nomeadamente de outros Estados). A decisão de colocação de bandeiras num evento/
cerimónia está relacionada, também, com a mensagem/imagem que se pretende transmitir, de maior ou menor
formalidade.

Num evento com o Presidente da República de que forma se deve identificar a cadeira onde ele se deve sentar?

A cadeira do Presidente da República não é identificada pois, sendo o mesmo acompanhado por alguém, sempre,
ao lugar que lhe cabe, esta prática é desnecessária. Além deste aspeto, sendo o lugar do Presidente da República
o primeiro lugar protocolar, a identificação tornar‑se‑ia deselegante.

Quando numa mesa de uma conferência o número de oradores é ímpar, onde se senta o moderador?

Na maioria dos eventos em que existem painéis para debate de temas específicos, o moderador senta-se na
cadeira que se situa ao centro da mesa, distribuindo os diversos intervenientes à sua direita e esquerda, de acordo
com as precedências em função do tipo de evento e de quem está presente. Adicionalmente, existe uma outra
opção possível e que funciona bem, em particular quando há sofás ao invés de uma mesa propriamente dita. O
moderador senta-se numa ponta e distribui os participantes em linha, a partir da sua direita.

Há algum programa informático que ajude a fazer o seating?

Existem diversos softwares que podem auxiliar na tarefa de planear o seating. Desconhecemos, contudo, algum
programa que esteja ajustado às precedências portuguesas (Lei n.40/2006) e que faça, por exemplo, uma
equiparação com as precedências empresariais, ou outras. A tarefa de sentar convidados e de respeitar
precedências, cargos, estatutos, antiguidades e outras variáveis é bastante complexa. Acresce que no decurso do
evento há sempre alterações de última hora a fazer, muitas delas no local e no decorrer do evento.

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Quando se organiza um evento com a presença de vários militares, o que é que é mais importante observar, para
além das precedências?

Em eventos com presença de militares deve obter-se previamente informação sobre o posto militar de cada um
dos convidados. O tema apresenta algumas dificuldades para os civis pelo que a melhor estratégia será uma
prévia preparação. E, tal como noutras atividades, no âmbito da consultoria protocolar, esta tarefa exige algum
tempo e muita pesquisa. Em particular, se nesse evento estiverem presentes militares dos três ramos das Forças
Armadas (Marinha, Exército e Força Aérea). Os militares, tal como outros profissionais, são bastante sensíveis aos
tratamentos escritos e verbais.

Quer isto dizer que se deve evitar trocar ou confundir o posto. A este propósito, note-se um exemplo claro de
confusão sobre o tema. Ao chamar-se a um Tenente-Coronel apenas Tenente está-se a baixar o posto do
convidado, sendo por isso, uma incorreção. Além deste exemplo, é necessário obter informação sobre as
equivalências de postos, entre os três ramos das Forças Armadas.

Outra das sugestões passa por procurar conhecer os diferentes uniformes associados aos postos. Além disso
deve tentar reconhecer-se os distintivos, por hierarquia, e pelos três ramos das Forças Armadas. Os uniformes
são, também, usados pelos militares em função do tipo de cerimónia.

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À mesa

Há alguma “regra” (implícita) para não ter uma mesa com 13 pessoas? Como lidar com essas superstições?

Efetivamente, nunca se organizam mesas de treze pessoas, sob pena de alguns dos convidados se sentirem
constrangidos ou, até, eventualmente, se recusarem a tomar parte nessa mesa. Assim, a tradição e a superstição
determinam que se coloque um 14º lugar se não se conseguir evitar o número de 13 convidados, dado que o
número 13, à mesa, está associado não só a azar como também a traição. Outra hipótese é, naturalmente, dividir o
número de comensais por duas mesas diferentes. A forma de lidar com qualquer tipo de crenças é respeitando-as,
e, sempre que possível, tudo fazer para evitar situações de desconforto.

Cada vez mais existe a preocupação com restrições alimentares, alergias, etc. Como abordar os participantes
num evento em relação à temática da comida?

É um facto que a indústria dos eventos está cada vez mais exigente e nem todos os requisitos especiais dos
convidados são solucionados com recurso a um prato vegetariano. Tal como refere, existe uma grande variedade
de situações que precisam obrigatoriamente de ser acauteladas, na fase de pré-evento.

Para se oferecer um bom serviço é necessário conhecer os requisitos dos convidados. Assim, os participantes
podem e devem ser abordados pelo anfitrião (ou quem o represente – agência de eventos) sobre as
especificidades alimentares que eventualmente possam ter. Em micro eventos o tema tem normalmente menor
complexidade. O número de participantes é reduzido e estas perguntas podem ser colocadas aos profissionais de
assessoria/secretariado, mas sempre de forma discreta. Já num evento de maior dimensão, como por exemplo
num congresso, a questão pode surgir aquando do preenchimento da ficha de inscrição e do pedido de
informação sobre as refeições em que o congressista vai participar. A pergunta sobre “necessidades alimentares
específicas” ou “pedidos especiais” deve ser clara e objetiva. O convidado responderá em conformidade, por
exemplo: alimentação Kosher (religião Judaica), alimentação Halal (religião Islâmica), alergias (especificando o
alimento/produto), alimentação vegetariana devendo detalhar o tipo de vegetarianismo (ovo-vegetariano, lacto-
vegetariano, ovo-lacto-vegetariano ou vegana).

Qual a melhor maneira de num jantar identificar os vegetarianos, de modo a que o serviço corra mais célere?

A resposta à sua questão pode variar consoante as características da refeição em causa: por exemplo, a
configuração da sala e das mesas, o número de empregados que vão assegurar o serviço, até o tipo de serviço e a
formalidade, ou não, que lhe está inerente.

Para identificar comensais a quem vai ser servido algo diferente do que será servido à maioria é necessário que
nos procedimentos de registo ou acreditação tal ressalva seja considerada, e isto partindo do princípio de que os
lugares, ou pelo menos as mesas, são previamente marcados. Se assim for, e se tal prática for possível, os
responsáveis do serviço de sala devem ser informados de que na mesa “x”, no lugar “y”, o comensal é vegetariano.
Se não for o caso, isto é, se a refeição ocorrer em regime de free seating, ou o comensal vegetariano é
previamente informado de que no momento imediatamente anterior à refeição se dirige a alguém da organização
informando onde se vai sentar (para que a organização possa articular os procedimentos, que mesmo assim só
serão viáveis se se tratar de um número reduzido de pessoas) ou, então, não haverá alternativa senão a de que o
próprio dê indicação ao empregado no momento em que está a ser servido. Neste caso, o serviço de mesa deverá
agir com uma extrema fluidez, tendo já esses pratos prontos a servir e procedendo, apenas, à respetiva
substituição.

Num jantar qual é o momento certo para um discurso? Antes, a meio, no fim?

Pode ocorrer no início, antes de se iniciar a refeição, ou no fim, antes de ser servido o café. Um discurso abrange
três passos: saudação, referência ao motivo da confraternização e votos de prosperidade (a personalizar em
função do tipo de acontecimento).

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Organizo várias conferências académicas e gostaria de saber a vossa opinião sobre servir vinho ao almoço.

Servir ou não um vinho numa conferência depende, em grande parte, do orçamento existente, uma vez que este
aumentará o valor global da refeição. O local onde o evento decorre, o perfil e o número de convidados, bem como
o tipo de refeição selecionada também concorrem para a sua inclusão ou exclusão.

No âmbito académico há universidades em Portugal que servem vinho à refeição, outras não o fazem
disponibilizando apenas água, sumos ou refrigerantes.

Se num jantar tiver um convidado que sei que é canhoto, devo colocar os talheres ao contrário como cortesia?

Está convencionado internacionalmente que o modelo de montagem de lugar não se adapta a convidados que
sejam canhotos. Esta particularidade advém do facto do comportamento esperado à mesa, por parte de um
comensal canhoto, ser o mesmo de um destro (o que se justifica pela percentagem mundial de destros ser de
cerca de 70% a 80% (Holder, M. K. (1997)) face a canhotos). Refira-se, complementarmente, que existem algumas
nuances a ter em atenção em diferentes regiões do globo – mas que não vão ao encontro da questão colocada e
que são: o american e o continental style (ou european style).

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Imagem, cumprimentos e multiculturalidade

Gostaria que abordassem a questão dos cumprimentos num evento internacional. Pelo seguro é sempre
preferível um aperto de mão?

Em contexto internacional, o cumprimento com aperto de mão é um “valor seguro” e, claramente, o mais utilizado.
Como é sabido, os beijos no rosto, bem como os abraços, devem ser reservados para pessoas com quem se
mantenha uma relação de proximidade, pelo que não são aplicáveis ao ambiente formal e internacional que refere.
Quanto a cumprimentos mais específicos de certas culturas, como o Namaste indiano ou a vénia oriental, podem
ser gestos praticados por cortesia e gentileza face ao interlocutor destas culturas, mas não são obrigatórios nem
substituem, salvo raras exceções, o aperto de mão a praticar neste ambiente. Na realidade verifica-se que, num
universo globalizado, gestos como o aperto de mão e o sorriso são praticamente universais, e transversais a
todas as culturas.

Temos um evento que vai contar com alguns convidados árabes. Quais são os erros crassos que não podemos
cometer?

Assumindo que o convidado árabe é de religião muçulmana, deve ter-se presente, para melhor acolher estes
convidados, alguns dos pilares do Islão: a prática da oração cinco vezes ao dia e o jejuar durante o Ramadão.
Como exemplo de vida, um muçulmano não deve comer carne de porco (e derivados) ou de animais “não
sacrificados” devendo, ainda, abster-se de beber bebidas alcoólicas. De forma muito resumida, uma das
preocupações nos eventos prende-se com a alimentação e com a escolha do cardápio. Note-se que a carne só é
pura se tiver sido abatida da forma que Deus ensinou, caso contrário é considerada ilícita, ou seja, haram. Há um
conjunto de produtos alimentares como gelatina, enzimas ou gorduras de animal, difíceis de identificar e cuja
origem é suspeita Mushbooh. Deve ter-se o especial cuidado de não organizar eventos durante o período do
Ramadão (que representa o desprender-se dos bens deste mundo pela privação), momento do ano em que estão
“proibidos” de comer ou beber do nascer ao pôr do sol. É aconselhável disponibilizar-se uma sala destinada à
pratica das orações, contendo os respetivos tapetes e, na entrada, um espaço para colocação de calçado.

Quanto aos cuidados com o vestuário, sugere-se rigor na seleção do traje para staff e, em especial, para as
hospedeiras. Hijab significa modéstia na imagem, quer para homens, quer para mulheres. Por norma, usam-se
peças de roupa largas, para não revelar as formas corporais. O homem muçulmano não usa demasiados
ornamentos, nomeadamente ouro ou diamantes. Uma das formas de se saber se a pessoa é religiosa ou não, é
pela observação do número de jóias que usa. As crentes na religião islâmica usam a abaya por cima das suas
roupas – assemelha-se a um vestido comprido e é tradicionalmente preto. Em público, o seu uso tem associado o
conceito de modéstia, humildade e moralidade. É conjugado com o hijab - que significa cobrir, além de estilo
modesto -, é o lenço que cobre o cabelo. Pode combinar-se com o niqab (Arábia Saudita), véu usado para cobrir a
face, com exceção dos olhos.

Quando vou a um evento que envolve refeição nunca sei o que fazer à minha mala. Coloco na cadeira? No chão?

O ideal é que use uma carteira pequena que não se revele um incómodo. Sempre que possível, deve ser colocada
na cadeira, o que será viável se a carteira for pequena. Não poderá é, de modo algum, pousá‑la sobre a mesa.
Quanto a coloca‑la no chão, só em último recurso.

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Hino, oradores e moderadores

Existe algum regulamento que diga especificamente que o Hino Nacional não deverá ser tocado em recintos
fechados? Tenho ideia de já ter visto isso escrito nalgum lado, mas não me recordo onde. Será que estou a fazer
confusão?

Ao contrário da Bandeira Nacional, para a qual existe um Decreto-Lei específico que estabelece um conjunto de
regras pelo qual se deve reger o seu uso, não existe um Decreto-Lei equivalente para este símbolo da Pátria. A
informação disponível está incluída no Decreto-Lei n.º 331/80, no Regulamento de Continências e Honras Militares
(documento que revoga o Decreto n.º 26381 de 29 de Fevereiro de 1936).

No que respeita à pergunta feita, no citado Decreto do Conselho da Revolução não existe nenhuma referência que
possa sustentar a afirmação que o leitor faz. Menciona que o Hino Nacional é entoado em cerimónias oficiais,
civis e militares quando se rende homenagem à Pátria, à Bandeira e ao Estandarte Nacionais, bem como ao
Presidente da República (Art. 52º). Em protocolo nem sempre se encontram as regras escritas.

Nestas situações podemo-nos guiar, como orientação, pelas grandes cerimónias do Estado. A título de exemplo
note-se a Cerimónia do Dia de Portugal, de Camões e das Comunidades Portuguesas onde se pode constatar que
o Hino Nacional é entoado, no interior, quer no início quer no encerramento da sessão solene.

Quais são as características mais importantes a ter em conta quando escolhemos um mestre de cerimónia para
o nosso evento?

A função de um mestre de cerimónias evoluiu ao longo dos tempos acompanhando as mudanças tecnológicas e
adequando-se aos novos desafios de um evento ou cerimónia. A tarefa deste profissional - que ainda se confunde
com o papel do apresentador -, passa por dar as boas-vindas, apresentar convidados/oradores e conduzir o
evento, sendo um interlocutor entre o anfitrião/organização e o público. O seu papel, embora muito abrangente, é
menosprezado e até, frequentemente, preterido por questões orçamentais. É levado a cabo pela pessoa que, a
partir de um guião previamente elaborado, conduz o evento, chama oradores a intervir, dá informações pertinentes
sobre o decurso do evento, ou seja, funciona como um elemento integrador e um fio condutor entre as diversas
fases do acontecimento. É fundamental que esteja coordenado com alguém responsável pelos audiovisuais. Ao
contrário de quem desempenha a função de “voz off”, o mestre de cerimónias fala a partir do púlpito, de frente
para os presentes. A sua função é, naturalmente, de grande visibilidade. Além de estar inerente que deve ter uma
imagem exímia (usando um traje adequado ao contexto), não deve descurar a postura. Por outro lado, é
imprescindível que tenha uma excelente dicção e um bom tom de voz. Este último deve ser adaptado ao tipo de
evento: numa cerimónia de grande formalidade usa um tom de voz solene, numa entrega de prémios recorre a um
tom que crie suspense na audiência. Contudo se a mensagem a passar for de contenção ou negativa, o tom deve
variar e refletir tristeza. Já quando se está a disponibilizar informação sobre certos acontecimentos, o tom deve
ser exatamente esse, informativo. Recomenda-se que conheça atempadamente o texto, que se informe sobre a
forma de pronunciar corretamente nomes e palavras em língua estrangeiras e que efetue testes prévios a partir do
local de onde vai falar (som ou ajustar a altura do microfone). Numa outra perspetiva, devem usar de
determinação, clareza, ritmo e objetividade ao comunicar. Acima de tudo ter aquilo a que se designa de “dom da
palavra”, pois facilita a atenção do público.

Em termos de moderação em eventos, qual a melhor forma de sinalizar a um speaker de que o tempo foi
ultrapassado?

Sugerimos que, previamente ao evento, o speaker seja devidamente informado de todos os aspetos necessários
ao eficaz desenrolar do evento, sobretudo das questões de gestão de tempo. Quando, mesmo assim, o speaker
incumpre, e se a habitual mensagem de telemóvel não resolve, pode recorrer‑se desde a técnica discreta de
alguém estabelecer contacto visual comunicando silenciosamente, até à nota escrita entregue por uma
hospedeira. De qualquer modo, existem relógios próprios que, colocados no campo visual do orador, vão contando
o tempo de modo a que este possa autorregular‑se.

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É seguro oferecer flores a palestrantes quando há tantas alergias neste momento? Qual a alternativa?

As flores, apesar da sua inegável beleza, nem sempre são a melhor opção de presente a oferecer a um
palestrante. Além da muito relevante questão das alergias, que refere, sucede que são incómodas de transportar.
Na escolha de um presente, deverão ser tomados em linha de conta fatores como o género, a nacionalidade, a
idade, o estatuto e, se possível, os gostos do palestrante. A um estrangeiro, produtos nacionais e regionais são
sempre uma boa opção, mas considere-se o transporte dos mesmos, principalmente quando o palestrante em
questão se desloca de avião (atenção a produtos perecíveis, muito pesados, volumosos). Livros, gravuras, 
esferográficas, peças de cristal ou porcelana são, normalmente, valores seguros.

Quais são os melhores presentes para dar a um orador?

Aconselhamos que o presente seja escolhido em função do perfil do convidado. Na atualidade privilegiam‑se, por
variadíssimas razões e implicações éticas, presentes simbólicos, de baixo valor monetário, alusivos à organização
ou instituição que promoveu o evento. Os presentes regionais ou locais, que podem incluir produtos alimentares
são, por norma, apreciados. Atente‑se, ainda, para convidados estrangeiros no peso e no volume, bem como na
simbologia do presente na respetiva cultura.

Parece‑vos que dá má imagem a uma organização colocar o orador a viajar numa low‑cost?

A resposta tem sempre de ser dada em função do perfil do orador e do seu estatuto. Provavelmente para um
orador bastante requisitado poderá não ser a opção mais acertada. Acrescem ainda detalhes relacionados com o
percurso a efetuar (regional, médio ou longo curso) e da localização dos aeroportos de destino.

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Sinalética e fotografia de família

Num evento, como agir em termos de sinalética, no acompanhamento de pessoas cegas?

A sinalética desempenha um papel preponderante no âmbito de qualquer evento, sendo indispensável

independentemente do tipo de convidados. Deve ser planeada com a preocupação de ser entendida num conjunto
global do espaço ou do evento. As funções esperadas são: informar, orientar, guiar, conduzir e encaminhar os
convidados. É necessária para dar indicações e, por exemplo, informar sobre um percurso, quando se deseja que
os convidados se desloquem para uma sala específica, ou para encaminhar para a área da restauração. Por todas
as razões apresentadas, a sinalética deve ser de fácil leitura e interpretação, em especial no uso de símbolos.
Além de clara, deve ser apelativa, intuitiva e facilmente esclarecedora já que essencial para guiar os convidados,
sem demoras.

Na maioria dos eventos, a informação é dada através da colocação de expositores, sinais verticais, de parede,
horizontais ou de chão. Adicionalmente, a voz-off deve fornecer informação complementar com vista a facilitar a
circulação no recinto. Quando o evento inclui a participação de um número significativo de convidados cegos, ou
quando a entidade anfitriã assim o designe, é preciso adaptar a sinalética. Dependendo do espaço, podem
colocar-se expositores e sinais de parede com o texto também em Braille. Além desta possibilidade, existem os
sinais de chão ou de piso táctil. Estes são imprescindíveis e um elemento importante como facilitador da
mobilidade, tendo ainda a função de ajudar as pessoas cegas ou as de baixa-visão. Podem ser usados quer no
exterior nas zonas de acesso, por exemplo, ou no interior. Igualmente para utilização interior ou exterior, existe a
opção do mapa táctil, disponibilizando as indicações pretendidas. Os textos são apresentados em Braille, em alto-
relevo, permitindo-lhes obter informação, através das mãos e dos dedos. Um ponto fundamental é o local onde a
sinalética é colocada já que esta é determinante para garantir que os objetivos informativos são alcançados.

Gostaria de esclarecer o seguinte: quais são regras para a fotografia de família de um evento, de estado e
corporativo?

Os aspetos a ter em consideração na realização da designada “fotografia de família” são muitíssimo importantes
tendo em conta algo inquestionável: a fotografia é, além das memórias pessoais, o que maioritariamente perdura
após um evento. Assim, acauteladas as devidas questões técnicas no que diz respeito à perícia fotográfica (que
aqui não cabe referir) devem ter-se em conta alguns fatores: que o local (photo call) seja emblemático e tenha
inscrita alguma referência ao evento (como, por exemplo, a respetiva designação mas também, e se possível,
lugar e data); que o anfitrião, convidado de honra e demais convidados relevantes (na impossibilidade da
participação de todos) estejam presentes, aparecendo na fotografia de forma visível (para o que poderá ser
necessária a utilização de degraus) e, por fim, mas muitíssimo importante, que os convidados se posicionem de
acordo com a respetiva ordem de precedência (para tal, e se em pequeno número, poderão ser encaminhados por
alguém da organização do evento e/ou do protocolo ou, e se em grande número, haverá no chão um pequeno
papel com a respetiva identificação, por exemplo o nome, o cargo oficial, a instituição ou o país a que a pessoa
pertença de modo a que o participante rapidamente identifique o seu lugar).

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Comunicação

Num evento em que se espera a presença de comunicação social, é necessário avisar os convidados desse
facto?

Em primeiro lugar é preciso considerar o tipo de evento. Se estivermos a falar de uma gala, de um jantar de
beneficência, uma entrega de prémios, alguns casamentos, ou até no lançamento de um livro, seja porque neles
participem convidados VIP ou, ainda, porque contam com a presença de um convidado de honra de grande
notoriedade, é muito frequente a presença da comunicação social. Nestes casos, e considerando que é do
conhecimento do público que estarão presentes os vários meios, não se considera obrigatória a informação
prévia. Nos eventos oficiais ou mesmo nos empresariais - uma inauguração -, em que participam, além dos
anfitriões empresariais, algumas Altas Entidades do Estado, devem informar-se os assessores de comunicação
dessas individualidades, pois é a estes que cabe a tarefa de gerir a relação dessas entidades com a comunicação
social. Por outro lado, ao organizar um evento em que esteja confirmada a presença do Presidente da República,
do Primeiro-Ministro, de um Presidente de Câmara ou de personalidades do mundo empresarial, é do
conhecimento público que os meios de comunicação estarão presentes e tentarão cobrir o evento, acompanhar as
principais pessoas, sendo ainda possível estar prevista a realização de uma entrevista. Por norma, nestes eventos
a relação entre os órgãos de comunicação acreditados e a entidade anfitriã é gerida por uma agência de
comunicação. É-lhes entregue um dossier de imprensa, com documentação diversa sobre o evento e um press
release (pelo que se aconselha os organizadores a disponibilizar um espaço para os profissionais de
comunicação: sala de imprensa ou centro de imprensa, (dependendo da dimensão do acontecimento). Noutros
casos, ao encerrar-se o evento, pode estar prevista a realização de uma conferência de imprensa. Se tal acontecer,
os envolvidos devem ser avisados atempadamente. Torna-se particularmente importante referir a presença da
comunicação social naqueles eventos, por vezes até de pequena dimensão e com participação restrita (uma
reunião de trabalho ou um debate), em que podem estar presentes, mediante convite, alguns órgãos de
comunicação social.

Vamos ter um fotógrafo a recolher imagens no nosso evento e tenho uma dúvida: devo solicitar alguma espécie
de consentimento dos participantes para serem fotografados?

Sim, esse consentimento deve ser solicitado, sobretudo se as fotografias forem divulgadas publicamente.

O que fazer quando uma pessoa no meu evento está a dizer mal do mesmo nas redes sociais?

As redes sociais são muito importantes no âmbito de um evento porque permitem partilhar informação sobre o
mesmo e conseguem que as mensagens cheguem a um grande número de pessoas. Desta forma cumprem uma
das suas funções, ou seja, a de permitirem passar a palavra. Em certos casos, dado o impacto do conteúdo, essas
mensagens tornam-se virais, através do uso do Facebook, do YouTube ou do Twitter, por exemplo. Ora estas
características resultam geralmente de forma positiva, difundindo informação sobre o evento e sobre o que está a
acontecer. Consegue-se assim que o evento chegue a um público mais alargado, fora daquele espaço, mas que
tem interesse em saber o que está a acontecer. Nas redes sociais é necessário atentar ao que se disponibiliza
porque esse é um dos pontos que leva alguém a seguir uma empresa, uma pessoa ou um evento. É, também,
necessário disponibilizar conteúdos de interesse e inovadores. Além disso, ter em mente a preocupação de
agregar valor com o que se partilha.

Contudo, existem pessoas que apesar de respeitarem os pontos acima, por razões diversas, apreciam falar
negativamente seja qual for o assunto. Aliás, há pessoas que seguem eventos com esse propósito. Responder a
essas mensagens pode gerar um número incontrolável de novas mensagens que podem posteriormente ser
colocadas fora de contexto afetando a reputação de uma empresa ou de uma pessoa. Por outro lado, as
mensagens menos agradáveis podem estar associadas a algum imprevisto ocorrido durante o evento, como por
exemplo, um orador que não pode comparecer. Nesse caso e noutros, pode ser preferível que o responsável pela
comunicação esteja atento e responda aos comentários, de forma cortês e esclarecedora, evitando-se assim a
propagação de informação indevida. Deve ter-se em conta que muitas pessoas lerão apenas o comentário e a
resposta, sem perceção completa do contexto em que foram emitidos. Por fim, deixa-se a sugestão de se prestar
sempre atenção ao que se escreve, nomeadamente o que pode ser considerado, por quem lê, como uma ofensa
(por exemplo de ordem racial, religiosa ou política). A estes acresce aquilo que se diz sobre a organização ou os
seus projetos e que é de natureza reservada.

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Alguma sugestão sobre a atitude que devemos ter face a queixas, críticas?

A atitude a ter face a queixas e críticas (que não especifica, mas presumimos se refira a críticas negativas) é a de
as enfrentar como um desafio a ultrapassar e, sobretudo, como uma oportunidade para esclarecer situações ou
proceder à resolução de dificuldades, seja de que natureza forem. No que diz respeito ao registo de comunicação,
sugere-se que ouça ativamente, expresse compreensão, se necessário, solidariedade, e, por fim, que resolva a
situação alvo da crítica. Tudo isto demonstrando calma, sem jamais perder o auto-controle e sempre cumprindo
com os mais elementares padrões de respeito pelo próximo, cortesia e cumprimentos das regras e da cultura da
organização que representa. Poderá ser útil a formação em atendimento, gestão de conflitos e gestão de stress.
Por fim, mas não menos importante, é fundamental não encarar a queixa/ crítica como uma afronta pessoal, de
modo a manter a serenidade e o pragmatismo no sentido de resolução e, consequentemente, posterior satisfação
de quem expressou essa queixa/crítica.

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