EMPRESA

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Sistema de Gerenciamento Integrado
Procedimento SVT-PG-00X
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SUMÁRIO

1. OBJETIVO
2. APLICAÇÃO
3. DEFINIÇÕES
4. RESPONSABILIDADES
5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
5.1 Layout
5.2 Periodicidade
5.3 Encaminhamento
5.4 Avaliação e Análise dos Resultados
5.5 Critérios de Avaliação e Análise dos Resultados
6. REGISTRO DA QUALIDADE
Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente
7. ANEXOS
I. Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente
8. HISTÓRICO DAS REVISÕES

EMISSÃO APROVAÇÃO
Nome: Nome:
Área: Área:
Assinatura: Assinatura:
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1. OBJETIVO
Este procedimento descreve as etapas necessárias para realização, avaliação e análise
sobre a satisfação de clientes, em relação aos serviços prestados pelas áreas da SVT.

2. APLICAÇÃO
Este documento aplica-se as áreas integrantes do Sistema de QSMS da SVT.

3. DEFINIÇÕES

Ø Partes Interessadas.

4. RESPONSABILIDADE

A Gerência técnica tem a autoridade e a responsabilidade para definir a realização, o

formato e os critérios de análise dos resultados da Satisfação de Clientes, e efetuar a
análise crítica desses resultados e conseqüentemente determinar as providências no âmbito
do Sistema da Qualidade.

O Comitê d e QSMS tem a responsabilidade pela avaliação e análise dos resultados das
Pesquisas de Satisfação dos Clientes, encaminhando suas conclus ões e eventuais
recomendações à Gerência Técnica. Por delegação da gerência técnica, cabe ao Comitê de
QSMS acompanhar, no âmbito do sistema da Qualidade, as implantação das medidas
determinadas a partir da análise crítica efetuada.

5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

5.1 Formatação

A Pesquisa de Satisfação de Clientes deve ser feita utilizando-se o formulário apresentado

no Anexo I, com preenchimento opcional pelos clientes.
Os clientes que emitirem avaliação própria podem ser dispensados da pesquisa.

5.2 Periodicidade

Devem ser mantidos intervalos não superiores a 18 meses entre as pesquisas de satisfação
de clientes. Cabe à Gerência de Técnica definir a época de suas realizações.
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5.3 Encaminhamento

Cabe ao Gerente da Área de Marketing encaminhar aos clientes as Pesquisas de Satisfação

de Clientes, capeada por memorando solicitando seu preenchimento, a forma de
encaminhamento da resposta, o prazo desejado para resposta e quaisquer outros aspectos
que ele julgue pertinentes na ocasião de encaminhamento d e cada pesquisa.

5.4 Avaliação e Análise dos Resultados

São feitas pelo Comitê da Qualidade, segundo os critérios constantes no item 5.5, deste
procedimento, e encaminhadas à Gerência de Marketing para análise crítica.

Ao efetuar a análise crítica, a Gerência de Marketing envolverá, sempre que conveniente, as

gerências gerais da ABC, visando a maior eficácia na interpretação dos resultados e na
eventual implementação de ações de melhoria.

A Área de Marketing determinará a ações a serem implementadas no âmbito do Sistema da

Qualidade, e o Comitê da Qualidade fará o acompanhamento de implantação das mesmas.

5.5 Critérios de Avaliação e Análise dos Resultados

Ü Considerações Gerais

O número reduzido tanto de clientes quanto de áreas da ABC, bem como a es pecificidade
dos serviços prestados e incluídos no âmbito do Sistema da Qualidade impõe um enfoque
analítico muito mais heurístico do que estatístico. A quantificação dos resultados é
importante para permitir uma avaliação isenta da evolução da qualidade d os serviços
prestados pelas áreas da ABC, bem como da evolução das demandas dos clientes.

Ü Matriz de Impacto

A Matriz de Impacto é construída colocando-se no eixo horizontal a Satisfação do cliente

para cada Característica de Qualidade avaliada, e no eixo vertical colocando-se a
Importância atribuída a cada um dessas Características. A Figura 1 mostra um exemplo
hipotético da Matriz de Impacto para a avaliação feita por um Cliente genérico C para uma
área da ABC - também genérica AC, considerando-se cinco Características de Qualidade
CQ1 a CQ5. Essa Matriz de Impacto é gerada pela tabulação das Satisfações e Importâncias
atribuídas a cada uma das Características da Qualidade pelo Cliente C aos serviços
prestados pela área corporativa AC (Tabela 1).
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Tabela 1 :
Exemplo hipotético de tabulação para uma área genérica AC - avaliação de um cliente
genérico C.

Características da
Importância Satisfação
Qualidade CQn
CQ1 AI - Com Alguma Importância IM - Muito Insatisfeito

CQ2 MI - Muito Importante S - Satisfeito

CQ3 BI - Baixa Importância SE - Extremamente Satisfeito

CQ4 EI - Extremamente Importante SE - Extremamente Satisfeito

CQ5 MI - Muito Importante IM - Muito Insatisfeito

Figura 1 :

EI
CQ 5 CQ 2 CQ 4
MI
IMPORTÂNCIA

RI

CQ 1
AI
CQ 3
BI

IE IM IS S SM SE
SATISFAÇÃO
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Legenda:

Importância Satisfação

EI - Extremamente Importante SE - Extremamente Satisfeito

MI - Muito Importante SM - Muito Satisfeito
I - Importante S - Satisfeito
RI - Razoavelmente Importante IS - Insatisfeito
AI - Com Alguma Importância IM - Muito Insatisfeito
BI - Baixa Importância IE - Extremamente Insatisfeito

Vê-se neste caso hipotético que:

• As Características de Qualidade CQ1 e CQ4 têm uma percepção de Satisfação
proporcional à percepção de Importância; uma melhoria na percepção de Satisfação
excederia suas respectivas percepções de importância e, portanto, implicaria em exceder
as expectativas de Qualidade desse Cliente.
• As Características de Qualidade CQ2 e CQ5 têm percepções de Satisfação muito aquém
das respectivas percepções de Importância e, portanto, merecem atenção específica
para ações de melhoria. Neste caso, CQ5 é prioritária, pois as discrepâncias entre as
avaliações (percepções) é maior do que para CQ2;
• A Característica de Qualidade CQ3 apresenta uma Satisfação muito maior do que sua
Importância e, portanto, já excede as expectativas de Qualidade desse Cliente.

6. REGISTRO DA QUALIDADE

Ø Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente

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Anexo I

FORMULÁRIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

(Inserir Formulário)
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8. HISTÓRICO DAS REVISÕES

REVISÃO DATA ITENS REVISADOS