Tudo que você precisa

saber sobre Service Desk

 ÍNDICE

Introdução 3

O que é Service Desk? 4

Como funciona o serviço de Service Desk 5

Vantagens na terceirização de suporte em TI 6

O que são métricas em TI? 7

Quais as principais métricas aplicadas em Service Desk? 8

Conclusão 10

Sobre a Zênega 11
 << Voltar para o índice <<

INTRODUÇÃO
O dinamismo nas empresas faz com que o tempo de demora ao resolver
requerimentos, consultas e incidentes de TI seja um aspecto chave para a
continuidade do negócio, com forte impacto na produtividade e no serviço
que dão aos seus próprios clientes, fornecedores e usuários.

Com este e-book, você vai aprender tudo sobre Service Desk e sobre suas
principais métricas de produtividade para monitorar seu setor com
eficiência. Assim, sempre que iniciar novos projetos, você poderá determinar
os melhores indicadores de performance.

Curioso?
Então siga em frente!

3
 << Voltar para o índice <<

O QUE É SERVICE DESK?

Uma das maneiras de otimizar o tempo de resolução dos incidentes em TI é implantar o Service
Desk, que trabalhará de forma estratégica, executando processos de gerenciamento de
incidentes, requisições e mudanças.

Segundo o conceito ITIL, o Service Desk é uma função e não um processo, tendo como principal
objetivo disponibilizar, com comunicação eficiente, um único ponto de contato entre o usuário
e as áreas de serviço de TI. Por ser integrante do processo de Incidentes, visa restabelecer a
normalidade operacional do cliente no menor tempo possível. Traduzindo, quanto mais
incidentes/requisições forem solucionados no primeiro contato, mais eficiente o Service Desk
será, possibilitando a normalidade do ambiente do cliente de forma mais rápida, convertendo
todas essas características únicas em dinheiro, o que significa menor custo para as organizações.

4
 << Voltar para o índice <<

COMO FUNCIONA O SERVIÇO DE SERVICE DESK

De acordo com a HDI Brasil, três fatores são fundamentais para garantir o sucesso na
estruturação de um centro de suporte.
Plano de Melhoria Contínua: Este último pilar
Plano Estratégico: O foco deste item é definir de sucesso baseia-se no monitoramento tanto
os indicadores-chave de performance a serem dos indicadores quantitativos como da adesão
entregues pelo suporte ao negócio, das pessoas aos processos e procedimentos. Ele
baseando-se em objetivos quantitativos e irá permitir que nunca se caia de maturidade e
qualitativos definidos pela própria empresa. O qualidade, além de permitir rumar em direção a
Livro de Padrões do HDI utiliza o Cobit e o melhorias constantes. Mas para isso, essa
Balanced Scorecard para estruturar um Plano função deve ser executada por alguém que não
Estratégico, a fim de que este entregue seja subordinada ao gestor de suporte, a fim de
realmente valor para a organização. Sem o Plano que a pessoa tenha autonomia para apontar os
Estratégico o risco é enorme de se reportar erros percebidos.
indicadores que não possuam valor para os
executivos e acionistas da empresa.

Plano Operacional: Visa documentar o máximo

de procedimentos operacionais padrão (SOPs)
possíveis, a fim de gerar três benefícios: (O Livro
de Padrões do HDI utiliza ITIL, Cobit, ISO
20.000 e KCS)

5
 << Voltar para o índice <<

VANTAGENS NA TERCEIRIZAÇÃO DE SUPORTE EM TI

Segundo o Instituto Gartner, o mercado de serviços de TI atingiu o valor de US$ 900 bilhões em
2016; as previsões indicam que esse valor chegará a US$ 1,1 trilhão em 2020. A terceirização de
serviços de TI representa 58% deste mercado. Os negócios terceirizados variam muito. Vão de
tarefas rotineiras não críticas, que demandam mais recursos operacionais, a processos estratégicos
que impactam diretamente o resultado das companhias.

Por que terceirizar o suporte?

Contratação de profissionais especialistas Ter acesso ao desempenho real dos serviços executados,
on-demand conforme necessidade; permitindo o controle e otimização nos serviços oferecidos
Foco direto no negócio Melhora nos controles utilizados para a gestão de TI
Aumento de segurança na gestão de projetos Melhora na especialização da equipe

Garantir uma estrutura que atenda de forma eficiente às necessidades da empresa é realmente um
grande desafio. Uma das maneiras encontradas para diminuir a onerosidade e trazer eficiência para
a empresa é optar pela terceirização nos serviços de TI.

6
 << Voltar para o índice <<

O QUE SÃO MÉTRICAS EM TI?

Produtividade está intimamente ligada ao pleno funcionamento das áreas de Informática e

Tecnologia da Informação (TI); por isso, os contratos de Service Desk são cada vez mais
estratégicos para as empresas. Incidentes e falhas de Informática causam impacto no dia-a-dia
dos usuários e, consequentemente, nos negócios.
A fim de minimizar estes impactos, o primeiro passo é saber o que analisar quando for cotar o
serviço de service desk e, após a qualificação e contratação de fornecedor, os serviços deverão
ser mensurados.

Equalizar os KPIs (Key Performance Indicators) é importante. Este trabalho ajudará a visualizar o
que foi feito através de dados que farão sentido para o cliente. Mais que alinhar expectativas, o
resultado deve ser positivo tanto para o contratante quanto para a contratada.

Exigir que os serviços e processos otimizem o tráfego de informações e de dados nas empresas
é extremamente relevante. O ideal é que a área de TI trabalhe objetivando resolver as
intercorrências no menor prazo possível.

7
 << Voltar para o índice <<

QUAIS AS PRINCIPAIS MÉTRICAS

APLICADAS EM SERVICE DESK

Apresentamos a seguir quatro métricas importantes para mensurar práticas do Service Desk.

1 First Call Resolution (FCR)

O conceito de FCR (first call resolution)
propõe que os problemas direcionados
2 Taxa De Abandono
Essa métrica é o percentual de ligações
em que o usuário desligou antes de ser
ao Service Desk devem ser resolvidos atendido pelo Service Desk.
logo na primeira ligação, para melhorar
a qualidade de atendimento e,
consequentemente, a satisfação dos
clientes.

8

3 Custo por chamado
Métrica que avalia o custo por chamado
e é utilizada para mensurar o custo real
4 Número de incidentes e de solicitações
que cada contato de solicitação está
demandando.
Esta equação sugere: (Custo por analista
por contato) x (Tempo para resolver ou
finalizar um chamado).
9
<< Voltar para o índice <<
Essa métrica é indicada, principalmente,
para a análise de distribuição de recursos.
Com os resultados obtidos, é possível
distribuir os recursos humanos e
financeiros de uma maneira mais
adequada a fim de evitar problemas como
congestionamento de solicitações e
aumento da taxa de problemas não
resolvidos — fatores que resultam em
pontos negativos para a empresa.
 << Voltar para o índice <<

CONCLUSÃO
Em sua maioria, gestores de TI são avessos a riscos - precisam ter certeza que suas escolhas não
comprometem a segurança da rede, nem das máquinas. Seu futuro parceiro de Service Desk deve
passar segurança e credibilidade. Parte importante de sua análise deve estar em verificar as
soluções estratégicas apresentadas.

Além disso, outros pontos importantes devem ser analisados sobre:

Seleção correta do pessoal para o atendimento

Treinamentos periódicos
Definição correta de processos
Comprometimento gerencial
Campanhas de conscientização para os usuários da Central de Serviços

Implementar o Service Desk objetiva, em cada projeto, gerenciar o ciclo de vida do serviço de TI,
ou seja, torna-o totalmente centralizado e com isso aumenta satisfação dos usuários e oferece
maturidade dos processos, potencializando uma ação proativa com foco para o negócio.

10
 << Voltar para o índice <<

SOBRE A ZÊNEGA
Acreditamos que a tecnologia é o meio mais rápido de propor melhorias nos processos de qualquer
negócio. Porém, isto somente se torna viável quando se investe e acredita em pessoas altamente

novos conhecimentos para integrar a tecnologia a cultura dos nossos clientes.

Agende um horário com

Vamos conversar sobre otimização de performance em TI nosso especialista

11