MANUAL DE PROCEDIMENTOS E CONDUTA

DE PRESTADORES DE SERVIÇO
Desenvolvido por Ricardo J. Botelho

PROCEDIMENTOS GERAIS NO ESCRITÓRIO

Uma obra é um elemento orgânico, com vida própria. Tanto faz a dimensão e a natureza do
projeto no qual você esteja envolvido é preciso investir tempo e recursos no desenvolvimento
de uma boa relação e uma dinâmica de comunicação eficaz com seus prestadores de serviço.

ANTES DA OBRA
• Sequenciamento de etapas: crie um plano de execução no que se refere à ação dos
diferentes agentes que atuam na obra. Um dos problemas mais graves e que conduz a
erros é a falta de um planejamento adequado das etapas da obra ou da reforma;
• Seleção de fornecedores: tenha cuidado na avaliação das pessoas que vão atuar na
obra. Busque informações sobre quem são e como são liderados pelas pessoas com
quem você trata o serviço. Em geral, são os prepostos (pessoas selecionadas em cima
da hora, sem preparo) que causam os estragos mais efetivos;
• Capacitação e preparo: avalie como se mantêm atualizados. Estimule seus
fornecedores. Valorize quem mostra certificados, diplomas de cursos feitos;
• Suporte e direcionamento: seu escritório deve adotar o manual de conduta, com
instruções a respeito de como se portar profissionalmente. Reúna seus prestadores de
serviço, entregue o manual e exija a leitura e um protocolo assinado de que está de
acordo com as condições ali expostas;
• Comunicação: promova uma reunião com os prestadores de serviço no início da
execução da obra (não importa se você não seja o gerenciador), de forma a integrar as
equipes e conscientizá-los para os fatores de qualidade exigidos por sua organização.
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NA OBRA
• Direção: facilite ao máximo a compreensão na leitura das especificações ou das plantas
executivas adotando códigos e cores de fácil assimilação. Parte dos erros em obra surge
da leitura incorreta de instruções de execução pela complexidade das informações
oferecidas aos prestadores de serviço;
• Acompanhamento: agende reuniões de acompanhamento de obra com o Cliente de
forma a demonstrar a evolução dos trabalhos e avaliar se tudo caminha como está
definido no projeto;
• Comunicar alterações: eventuais mudanças promovidas no projeto ou nas
especificações realizadas durante a obra devem ser comunicadas aos prestadores de
serviço e aos fornecedores de forma a evitar erros na instalação de equipamentos ou
execução de trabalhos;
• Ouvir e ponderar: realizar reuniões de feedback com os prestadores de serviço ajuda
no bom andamento de uma obra. Ao perceber que suas idéias são consideradas, eles
se sentem diretamente envolvidos, o que encoraja uma atuação melhor.

DEPOIS DA OBRA
• Estudo dos resultados: profissionais e empresas podem avaliar o desempenho dos
prestadores de serviço através de pesquisas de satisfação junto ao Cliente;
• Reconhecer e recompensar: festas de integração também são bem vindas. Os
trabalhadores enxergam nestas ocasiões um estímulo para sempre fazer o melhor.
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PRESTADORES DE SERVIÇO
Este Manual de Conduta para Prestadores de Serviço tem como finalidade contribuir para gerar
nas relações com o Cliente um clima de satisfação geral. Para isso, é determinante a adoção
de práticas que envolvam as equipes de prestadores de serviços no esforço de construir uma
imagem positiva e que resulte na fidelização do Cliente.

Uma obra ou reforma, ou mesmo a decoração de um ambiente, gera um série de

acontecimentos potencialmente críticos, onde erros causados por posturas equivocadas podem
provocar danos graves na relação com o Cliente.

Como a indicação é a principal fonte de geração de novos negócios, zelar para que o Cliente
esteja satisfeito com os serviços prestados é fundamental para atrair novos contratantes.

A apresentação pessoal, o trato com o Cliente, o uso correto das dependências na casa ou
obra do Cliente, o manuseio de equipamentos e ferramentas e a responsabilidade com prazos,
por exemplo, compõe esse conjunto de medidas e posturas para deixar o Cliente feliz.

Leia, portanto, com muita atenção este Manual, distribua cópias para os integrantes de sua
equipe ou colegas de trabalho e siga as instruções com firmeza e envolvimento. Agindo, assim,
você estará ampliando as chances de obter mais sucesso no mercado.

Atenciosamente

(nome do arquiteto ou designer de interiores)

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ATUAR NA OBRA / REFORMA

• Estude com atenção as instruções que o escritório de arquitetura ou design de interiores
passou referente ao serviço que deve ser executado na obra ou reforma do Cliente;
• Quando não entender algo, entre em contato com o escritório e esclareça as dúvidas;
• Elabore um plano de ação a partir das instruções recebidas e passe a execução;
• Certifique-se de que o pessoal da sua equipe também esteja bem informado a cerca das
instruções para que não cometa erros por desconhecer o que deve ser feito;
• Não faça mudanças no projeto ou nas instruções recebidas sem prévia autorização;
• Quando o Cliente solicitar alterações não faça sem antes discutir as solicitações com o
escritório de arquitetura ou design de interiores;
• Não faça comentários com o Cliente que demonstre falta de sintonia entre você e o
escritório;
• Quando não souber responder perguntas feitas pelo Cliente, peça que ele aguarde um
pouco e entre em contato com o escritório para esclarecer a situação;
• Não faça críticas na frente do Cliente. Se você tiver problemas a serem resolvidos,
encaminhe-os para o escritório de arquitetura ou design de interiores.

HORÁRIOS E PRAZOS
• Não chegue atrasado para o inicio dos trabalhos na obra/reforma do Cliente, cumprindo
religiosamente o que foi combinado com o escritório.
• Esteja sempre pontualmente na obra/reforma para iniciar o seu dia de trabalho,
mostrando ao Cliente seu total envolvimento com ele;
• Não deixe de cumprir os prazos acertados e comunique imediatamente qualquer
imprevisto que possa causar atrasos;
• Exija dos integrantes da sua equipe o total comprometimento com os horários,
penalizando aqueles que, por qualquer razão sem justificativa (motivos de saúde, por
exemplo), faltar à jornada de trabalho.
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APARÊNCIA E PROTEÇÃO PESSOAL

• A higiene bucal e corporal deve estar em dia;
• O desodorante deve ser sem cheiro e o perfume com odor discreto;
• Não use adereços do tipo correntes e pulseiras;
• Não use toucas, se preferir opte por bonés desde que limpos e não danificados;
• Use um uniforme que facilite aspectos como: praticidade e organização (bolsos); higiene
(tecido que retém menos suor); segurança (reforço para os joelhos); estética (passante
de cinto para a calça não cair);
• Utilize calçados do tipo botas ou coturnos. Não use de forma alguma chinelos.
Eventualmente, use tênis desde que limpos e não danificados;
• Nas operações com risco para os olhos utilize óculos de segurança;
• Quando houver risco de inalação de substâncias tóxicas use máscaras protetoras;
• Proteja as mãos com o uso de luvas especiais;
• Em casos especiais use pantufas isolantes para não sujar o piso nem danificar os
revestimentos mais delicados.
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POSTURA PESSOAL
• Procure andar com naturalidade, evite correr;
• Não feche, em hipótese alguma, portas com os pés e calcanhares;
• Se for se sentar, não se jogue na cadeira. Mantenha a postura;
• Não falar, em hipótese alguma, palavras de baixo calão;
• Gírias não são permitidas;
• Não se deve mascar chiclete;
• É proibido fumar e consumir bebidas alcoólicas antes e durante o trabalho;
• Defina um local adequado na obra/reforma para se alimentar no intervalo do trabalho e o
mantenha limpo e organizado;
• Defina com o Cliente qual banheiro poderá ser utilizado (principalmente em caso de
reforma),  e faça isso com todo o cuidado para manter a área limpa;
• Sempre trate Cliente e colegas de trabalho com cortesia;
• Ao tratar o Cliente opte por usar o sr. Ou sra;
• Ao falar, procure não elevar o tom de voz ou sussurrar;
• Independente da postura do Cliente, você deve manter a educação e cordialidade.
Procurar sempre esclarecer as dúvidas, manter o Cliente calmo e receptivo e não
fomentar desentendimentos;
• Em um caso mais grave, contate o escritório do designer de interiores para tirar dúvidas
de como agir e resolver o impasse imediatamente.
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MANUSEIO DE EQUIPAMENTOS E MANUTENÇÃO DE AMBIENTE

• Procure separar e dispor de maneira prática os equipamentos/ferramentas que serão
utilizados; você economiza tempo e não se atrapalha na hora do trabalho;
• Não coloque seus instrumentos de trabalho ou objetos pessoais em cima da mesa ou
sofá do Cliente;
• Adote padrões de armazenamento que não permitam que fios e linhas fiquem
enroscando;
• Mantenha seus instrumentos em dia e prontos para o uso: limpos, afiados, lubrificados,
etc;
• Sempre tenha um instrumento de reserva. Você nunca sabe o que pode acontecer;
• Não se deve começar um trabalho sem a devida forração e isolamento do ambiente
(isso evita danos em paredes e piso, além de garantir a limpeza ao final da operação);
• Nas operações onde a obra/reforma já está quase pronta e sua ação acontece em um
ambiente já praticamente finalizado, certifique-se de utilizar métodos que evitem, por
exemplo, no uso de uma furadeira, o contato dos resíduos (pó) com o piso ou parede já
pintada (use um aspirador manual ou recolha os detritos manualmente;
• Terminado o serviço, verifique se o ambiente está limpo e organizado. Caso não esteja,
tome as providências necessárias.