Slides Curso ITIL FTT

Prof.
Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

PMP®, ITIL®, Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, Objetivos deste curso
• Proporcionar ao participante uma visão geral sobre os

principais processos da Gestão de Serviços de TI da
biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure
® Management)
• Discutir as questões relacionadas com a Gestão de Serviços

de TI de uma forma objetiva e estruturada
• Preparar o participante para o exame ITIL Foundations
Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

PMP®, ITIL®, Introdução ao ITIL Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, O que é ITIL?
• O que é ITIL?
• Origens do ITIL
• O ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é a
• As publicações do ITIL
abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o
• Por que ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management)
• As razões para o sucesso do ITIL
• itSMF – IT Service Management Forum
• Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de
• Entidades certificadoras
melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
• Teste de Certificação (Prometric)

PMP®, ITIL®, Entidades Certificadoras
As razões para o sucesso do ITIL
• Existem apenas 2 Instituições autorizadas a promover a

Framework de domínio público
certificação em ITIL:
Best-practices Framework
– ISEB (Information Systems Examining Board), part of the
De Facto Standard British Computer Society.
Abordagem pela Qualidade – EXIN (Netherlands Examination Institute)
itSMF – 40 questões, 65% acerto (26 Questões)
Apoia as normas de segurança de TI (ISO)

PMP®, ITIL®,
Grupos envolvidos Esquema de Qualificação ITIL V3
• Agência do governo britânico que

• Office Of Government Commerce (OGC)
controla a marca
• The Stationary Office ( TSO)

• Orgão que publica os livros ITIL
• Controla as certificações, estrutura de

• APM Group (APMG)
treinamento e regras de certificação
• Information System Examination Board (ISEB)

• Orgãos que certificam
• Examination Institute for Information Science (EXIN)
• IT Service Management Forum (itSMF)

• Áreas de discuções / LIG (grupos locais)
• Local Interest Groups (LIG)
• Practitioner Organizations • Empresas Praticantes

PMP®, ITIL®, Publicações Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, Service Strategy
Uma visão do ITIL® que alinha negócio e TI de modo que cada um

extraia o que de melhor existe no outro. Assegura que cada estágio
do ciclo de vida do serviço mantenha-se focado no business case e
esteja relacionado a todos os elementos de processos
complementares que se seguem. Títulos subseqüentes vão vincular
deliverables ao cumprimento das metas do negócio, requisitos e
princípios de gerenciamento de serviços descritos nesta publicação.
Os conceitos e a orientação incluídos são:
• Estratégia e planejamento de valor do Gerenciamento de
Serviços
5 Core Books • Vinculação de planos e direções de negócios a estratégia
de serviços de TI
• Planejamento e implementação de estratégia de serviços

The Official Introduction Complementary
to the ITIL ® Lifecycle Guidance

PMP®, ITIL®, Service Design Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, Service Transition
O Service Transition aborda a função de gerenciamento de mudança

Com o objetivo de satisfazer os requisitos de negócio atuais e
de longo prazo, mais abrangente, e as práticas de liberação, levando
futuros, este texto fornece orientação sobre a produção e a
em contra riscos, benefícios, mecanismo de entrega e facilidade das
manutenção de documentos, arquiteturas e políticas de TI para o operações contínuas dos serviços. Esta publicação fornece
desenho de soluções e processos de serviços de TI apropriados e atividades de processos e orientação para a transição de serviços no
inovadores. Os conceitos e a orientação nesta publicação incluem: ambiente corporativo. Os conceitos e a orientação nesta publicação
incluem:
• Objetivos e elementos do desenho do serviço
• Gerenciamento de mudança organizacional e cultural
• Seleção do modelo de desenho do serviço
• Gerenciamento do conhecimento
• Modelos de custo
• Sistemas de gerenciamento de conhecimento de serviço
• Análise de benefícios/riscos
• Métodos, práticas e ferramentas
• Implementação do desenho do serviço
• Medição e controle
• Melhores práticas complementares
PMP®, ITIL®, Service Operation Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, Continual Serv Improv
Lado a lado com a entrega de atividades de processos repetíveis e

consistentes como parte da qualidade do serviço, ITIL® sempre
Ao manter o foco nas atividades de processos de entrega e controle, enfatizou a importância de aprimoramentos contínuos. Esta
pode-se alcançar cotidianamente um estado consistente, altamente publicação, que enfoca os elementos de processos envolvidos em
desejável, de gerenciamento de serviços. Para assegurar a identificar e introduzir aprimoramentos ao gerenciamento de
integração ao resto da biblioteca ITIL®, a orientação se baseia em serviços, também aborda a extinção de serviço. Os conceitos e a
uma seleção de pontos de controle familiares de suporte a serviço e orientação nesta publicação incluem:
entrega de serviço. Os conceitos e a orientação nesta publicação • Alavancas de negócio e tecnológicas para
incluem: aprimoramentos
• Gerenciamento de aplicação • Justificativa
• Gerenciamento de mudança • Aprimoramentos do negócio, financeiros e
• Gerenciamento de operações organizacionais
• Processos e funções de controle • Métodos, práticas e ferramentas
• Práticas escalonáveis
• Medição e controle • Melhores práticas complementares

PMP®, ITIL®, Modelo de Processos Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, Escopo processos ITIL v3
ITIL v3 – Expandindo a Sinergia ITIL v3 Ciclo de vida dos serviç

serviços

PMP®, ITIL®, O que é um “Processo””? Prof. Renato Lima, PMP® Topologia
ITIL CGEIT
PMP®, ITIL®, processos ITIL v3
ITIL v3 Ciclo de vida dos serviços
Melhoria
• Uma série interligada de ações e atividades, realizadas com um Estatégia Desenho Transição Operação Continua
objetivo definido, através de algum tipo de recursos e em
Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control
conformidade com regras pré definidas.
Service Asset &
Market Intelligence Service Catalog Mgmt Incident Mgmt Service Measurement
Configuration Mgmt
REGRAS
Knowledge Mgmt & a Request Fulfillment Service Assessment &
IT Financial Management Service Level Mgmt
service knowledge system) (standard changes) Analysis
Service Release & Process Assessment &

Service Portfolio Mgmt Capacity Mgmt Problem Mgmt
Deployment Planning Analysis
Performance and Risk Service Level

Demand Management Availability Mgmt Access Mgmt
Evaluation Management
ENTRADA ATIVIDADES SAÍDA

Risk Management Service Continuity Mgmt Testing Service Desk Improvement Planning
Information Security Mgmt Acquire, Build, Test Technology

(ISO 27K, ISO 20K) Release Management
Service Release, Application

Supplier & Contract Mgmt
Acceptance, Test & Pilot Management
Deployment,
Organizational Change & IT Operations
Decommission and
RECURSOS Processes Communications
Transfer
Management
Facilities
Functions Management
PMP®, ITIL®, Service Strategy Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
Melhoria Service Strategy

Estatégia Desenho Transição Operação Continua
Goals & Concepts
Service Asset &
Configuration Mgmt

Knowledge Mgmt & a
service knowledge system)
Request Fulfillment
(standard changes)
Service Assessment &
Analysis
Service Strategy
Service Portfolio Management
Demand Management

Service Release, Application Financial Impact
Deployment,
Decommission and
Communications
Transfer
Management Roles
Processes
Facilities
Management
Functions

Metas e Objetivos Criação de Valor

Meta:
•Fornecer para as organizações a capacidade de projetar, desenvolver e implementar a Gestão de
Serviços como um ‘bem’ estratégico e pensar e atuar de uma maneira estratégica.
Percepções Preferências
Objetivos:
Filtro
•Determinar que serviço oferecer e a para quem
•Determinar como diferenciar a organização de alternativas competitivas Contexto de resultado
•Identificar como o valor pode ser criado para o cliente de negócios
•Identificar como capturar o valor para os stakeholders da organização
•Descrever como fazer um case para investimentos estratégicos
•Prover visibilidade financeira e controle sobre a criação de valor
•Definir qualidade de serviço
•Escolher a melhor das alternativas para melhorar a qualidade do serviço
•Alocar eficientemente os recursos através do Service Portfolio
•Resolver conflitos de demandas diante de recursos compartilhados
Atributos

Utilidade e Garantia Service Portfolio

O que o cliente
Service Portfolio
obtém?
Utilidade
Porfomance Service Catalog
Supported?
Service
OR Pipeline
Constraints
Fit for Continual Service
Removed?
Purpose? Improvement
Third-party
Criação de Market Catalog
Available AND Valor Spaces Service
Enough?
Fit for Design Service
Retired
Use? Service Operations
Large Services
Service Transition
Enough?
concepts
AND Valor = Utilidade AND Garantia
Continuous (Cliente) Serviço Serviço Customers
Enough?
Garantia
Resources Return on assets from Resources
Secure Como o cliente Engaged Service operation released
Enough? obtém?
Common pool of resources

Service Catalog Case de Negócios

Business Service Catalog
Business
Business Business
Business Business
Business •Um suporte de decisão e ferramenta de planejamento
Process
Process11 Process
Process22 Process
Process33
•Projetar prováveis conseqüências de uma ação de negócios
•Estrutura de uma caso de negócios de Service Management:
•Introdução
Service A Service B Service C Service D Service E
•Métodos e Suposições
•Impacto de Negócios
•Riscos e Contingências
Support •Recomendações
Hardware Software Applications Data
Services
•Um tema comum – Ligação entre o impacto de negócios e os objetivos do negócio
Technical Service Catalog

Riscos Risk Management
Definição: Risk Analysis
•Incerteza de um resultado - como uma oportunidade positiva ou como uma

ameaça negativa.
Gerenciamento de Risco: Management of Risk
•Identificação e controle da exposição ao risco o qual pode ter um impacto para

que a organização alcance resultados de negócios ou objetivos por um framework
de gerência dos riscos.
As duas fases de Risk Management:
•Análises de Risco
•Gestão de Risco

Service Model Service Strategy Activities
•Documentar e descrever como os ativos de serviço interagem com outros ativos de

serviço ou ativos do negócio. Develop the 2
Define the 1 Develop the
Define the Offerings
Market Offerings
•Entender a estrutura e a dinâmica da interação requerida para entregar uma estratégia Market
de serviço de forma que se crie o valor em um espaço de mercado.
•Descrever como os resultados serão alcançados atravez do trabalho de um modelo

inclusive a utilidade dos bens de serviços subjacentes e a garantia.
Service
•Um Service Model é composto de:
Strategy
•Atividades
•Fluxo de recursos
•Coordenação
Prepare for 4 Develop 3
Prepare for Develop
•Interações de Modelos de Atividades do Negócio execution Strategic Assets
execution Strategic Assets
•Modelos Demandados
•Exceções e Variações
Objetivos
•Descrever serviços de Provedores de Serviços in termos de valor de

negócio
Service Portfolio Management

•Fornecer uma maneira de comparar competitividade do serviço através
de prestadores alternativos
•Fornecer um framework para realizar decisões de prioridades de

serviço

Unidades de Negócio & Unidades de Serviço Service Portfolio Methods
Service
Service
Prospects Create Management
Value
Management Strategy
Strategy
Competitors
Regulators Organizations
Organizations
Suppliers
Business Unit Define
Process Define
Process
Influence Capabilities
Knowledge
Good/ Services Knowledge
Coordinate Asset
Consume Control and types Analyse
Analyse
People
assets People
Demand Deploy
Resources Information
Information
Customers
Supply
Application Approve
Approve
Generate Returns Application
(or recover costs)
Infrastructure
Infrastructure
Financial Capital
Financial Capital Charter
Charter

Objetivos
•Otimizar a utilização de Capacity alocando a carga de trabalho com

menos tempo, recursos ou lugares.
Demand Management
Conceitos Básicos
•Atividade baseada na Gestão de Demanda
•Padrões de atividades do negócio (PBA) e perfil do usuário
Financial Management
•Pacotes de Serviço
•Pacotes de Nível de Serviço

Objetivos Conceitos Básicos
•Processo responsável pela gestão de um serviço de TI com requerimentos de

•Avaliação ($) do Serviço
orçamento, contabilidade e cobrança.
•Modelo de Demanda
•Plano de Confiabilidade
•Análise de Investimento de Serviço
•Contabilidade
•Compliance

PMP®, ITIL®,
Papéis na Estratégia de Serviços
• Chief Soursing Officer
• Director of Service Management
Regras em Service Strategy

• Contract Manager
• Product Manager
• Business representative
PMP®, ITIL®, Service Design
Melhoria Service Design

Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control Goals & Concepts
Service Asset &
Configuration Mgmt Service Level Management
service knowledge system) (standard changes) Analysis Service Catalog Management
Availability Management
Information Security Management
Information Security Mgmt Acquire, Build, Test

Supplier Management
Technology

Capacity Management
Organizational Change &

Deployment,
IT Operations
IT Service Continuity Management
Decommission and
Communications Management
Transfer
Processes
Facilities
Roles
Management
Functions

Metas e Objetivos Business Value
Meta: •Entragar qualidade, custo efetivo dos serviços e assegurar que os requerimentos do
negócio estão sendo entregues.
•A principal meta de Service Design é o desenho de novos serviços os que mudaram
dentro do ambiente vivo •Os benefícios para o negócio incluem:
•Reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO)
Objetivos: •Melhoraria na qualidade dos serviços
•Melhoraria na consistência dos serviços

•Ter uma ‘visão do todo’ para o design dos serviços de TI, incluindo suas
arquiteturas, processos, políticas e documentação, apresentar as exigências atuais e •Facilitar a implementação de novos serviços ou em suas mudanças
futuras do negócio, sua funcionalidade e qualidade. •Melhoraria no alinhamento dos serviços
•Assegurar consistência e integração em todas atividades e processos em toda a •Mais efetividade na performance dos serviços
tecnologia de TI •Melhoraria na Governança de TI
•Considerar todos os aspectos e impactos no serviço incluindo funcionalidade, •Maior efetividade na Gestão de Serviços e nos Processos de TI
gerência e requerimentos operacionais. •Melhoraria de informação e tomada de decisão

Os Quatro P´s Provedores de Serviços, Fornecedores & Acordos
The
TheBusiness
Business
SLAs
People Service
ServiceProviders
Providers
IT Functions Non - IT Functions
Process Products/
Service Desk
Tech Mgmt
Technology
Marketing
App Dev
Finance
IT Ops
Other
OLAs
HR
Partners/
Suppliers
OLAs OLAs
Contracts – may
contain SLAs
Suppliers
Suppliers
External suppliers to Service Provider Organization
External suppliers to Service Provider Organization
Service Design Package (SDP) Desenhando Soluções de Serviço
•Produzir um novo serviço com custo, •Acordar resultados e metas do Nível se

funcionalidade, qualidade e na hora certa Serviço
•Detalhar em todos os aspectos de um serviço e seus requerimentos através de
•Analisar os requerimentos do negócio •Verificar se a solução é consistente com
todos os seus estágios subseqüentes em seu ciclo de vida.
•Revisar o serviço de TI e a infra-estrutura políticas, estratégias, planos e arquiteturas
•Um Service Design Package (SDP) deve ser produzido durante o estágio de Desing existente •Alinhamento com a Governança Corporativa
•Desenhar uma nova solução para os e de TI e com os controles de segurança

para:
requerimentos •Avaliação completa da ‘prontidão’ da TI
•A cada novo serviço
•Incorporar critério de aceitação de serviço organizacional
•Grandes mudanças em um serviço (SAC) no desenho •Desenvolver acordos de serviços e
•Remoção do serviço •Calcular alternativas de custo fornecedores
•Acordar o orçamento •Compor um Service Design Package

•Mudanças para o próprio SDP
•Re-calcular o retorno sobre o investimento
(ROI) e Total Cost of Ownwrship (TOI)

Service Portfolio Design
Design de Gestão Serviço (Sistemas / Ferramentas) Business Unit A Business Unit B Business Unit C
•Ferramanta chave – Service Service Pipeline 3 6 9

Requirements 2 5 8
a... Business Business Business
Portfolio b... Process 1 Process 4 Process 7
c...
d...
•Deve conter detalhes de todos G
F
E
D
C SLAs
serviços e seus status Service A B
Infraestructure
•Desenhado por Service Design,

System System
DBMS Networks Environment Data Applications
apropriado e gerenciado por H/W S/W
Service Strategy
OLAs Supporting
OLAs Services Supporting
•Deve ser integrado com outras Services Contracts
The Service Porfolio
ferramentas como SMKS & CMS Teams (iii)
Suppliers Service Status Owner
(ii) (iii)
Service A
Support (ii)
Team (i) Service B
Suppliers
(i)

Design de Tecnologia e Arquitetura Design de Processo
Negócio / Arquitetura de Organização

• Os Processos devem
Process Process
Arquitetura da Empresa sempre ser desenhados em Owner Objectives
Arquitetura de Process
torno de um objetivo Process
Documentation
Serviços Feedback
Triggers
Process
Arquitetura de Arquitetura de
Activities Metrics Roles
Aplicações Dados/ Informações •Deve resultar em processos
Process Process
Arquitetura de práticos e adequados Inputs Procedures Work Inst. Improvements Outputs
Ambiente
Including
Process Enablers
Process Reports
Gestão de & Review
Arquitetura •Usar o modelo de processo Process Process
Arquitetura de Resouces Capabilities
Infraestrutura de TI como guia
Arquitetura de
Produto
Design de Medidas
• Os Processos precisam ser monitorados e medidos para serem controlados
•As medidas dever ser escolhidas para estimular progressos em direção a:
Sourcing Options
• Atender os objetivos do negócio
•Estimular o comportamento desejado

Sourcing Options
• Insourcing
• Outsourcing
• Co-sourcing Service Level Management

• Partnership ou Multi-Sourcing (SLM)
• Business Process Outsorcing
• Application Service Provision
• Knowledge Process Outsourcing

Objetivos Escopo
•Desenvolvimento de relacionamentos com o negócio
•Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível do serviço de TI •Negociar
fornecido. • Documentar e gerenciar todos os Acordos de Níveis de Serviço (SLA) para todo
operacional, serviços propostos ou mudados
•Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes
•Desenvolvimento e gerência dos Acordos de Níveis Operacionais (OLA) e assegurar o
•Assegurar objetivos específicos e mensuráveis são desenvolvidos alinhamento com o SLA
•Revisão de todos contratos e acordos subjacentes com a Gestão de Fornecedores e
•Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
assegurar alinhamento com o SLA
•Assegurar que todas as partes compreendam o nível de serviço a ser entregue •Prevenção proativa de falhas do serviço
•Assegurar que medidas apropriadas para melhorara a qualidade do se4rviço são •Reduzir riscos do serviço
implementadas. •Melhorar a qualidade do serviço

•Reportar e gerenciar todos serviços
•Revisar infrações e fraquezas no SLA
•Instigar Planos de Melhria de Serviço (SIP)
Atividades
Métricas
Business
Business
Produce •Número/ Porcentagem de serviços que estão sendo entregues
Requirements Manage Service Level Manage Expectations & Information
Reports
•Número e severidade de de serviços com “não conformidade”
& Improvements Complaints
Review
•Número de serviços SLA até hoje
Services
Services •Número de serviços com reports apropriados e revisão de serviços atuais
SLM Standards & •Respostas positivas em pesquisas de satisfação de cliente

Manage Agreement & Manage Agreement &
Document Templates
Improvement Improvement
CSFs & KPIs

OLA
OLA Contracts
Contracts
Devem direcionar a eficiência e a eficácia das atividades de processos de um SLM e a
necessidade e o progresso no Service Improvement Progress/ Projects (SIP).
Manage Relationship
Manage Relationship
•Objetivas: Número ou porcentagem de serviços entregues

Internal
InternalProviders
Providers Suppliers
Suppliers •Subjetivas: Melhoria na satisfação do cliente

Desafios
•Quem é o cliente – Quem “assina” o serviço e quem o “negocia”?
•Encontrando um cliente realmente representativo
•Reconhecimento e reconciliação de objetivos diferentes e percepção dentro da comunidade

Service Catalog Management
do cliente
(SCM)
•Produção de Service Level Agreement (SLA) com dados históricos é pobre ou inexistente
•Tirar a palavra sobre os novos SLAs e Operational Level Agreement (OLA) sobre Service
Desk e outros grupos de suporte
•Gerar compromisso com Service Desk para trabalhar de acordo com os processo de SLM

Objetivos
•Gerenciar a informação contida em um catálogo de serviços (Service Catalog)

e garantir que:
•É exato (acurado)
•Reflete os detalhes atuais, status, interfaces e dependências com todos os Availability Management
serviços que estão do ambiente operacional, ou para entrar em produção.
O Processo de Gestão da Capacidade
Objetivos
•Produzir e manter atualizado um Plano de Disponibilidade
•Fornecer aconselhamento e orientação para todas as áreas sobre questões

relacionadas a disponibilidade
•Assegurar a realização da disponibilidade dos serviços entregues e/ou os

excedidos
•Assistir no diagnóstico e resolução incidentes e problemas relacionados a

disponibilidade
•Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade
•Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos

serviços são implementadas se o custo é justificado

Availability Conceitos Básicos

•Atividades Reativas
•A capacidade de um serviço, componente ou Item de Configuração (CI) •Atividades Proativas
executar a sua função acordada quando necessário •Disponibilidade de Serviço
•Disponibilidade de Componente
•Disponibilidade é muitas vezes medida como uma porcentagem
•Confiabilidade
•Utilidade
•Desenho para as Funções Vitais de Negócio (VBF)
•Alta Disponibilidade
•Tolerância a Falhas
Disponibilidade (%) = Tempo acordado para o Serviço (Médio) X 100
•Operação Contínua
Número de horas acordado •Disponibilidade Contínua
•Sistema de Informação de Gestão de Disponibilidade (AMIS)

Objetivos
•Proteger os interesses dos que contam com a informação, dos sistemas e
comunicações que entregam a informação, dos danos que resultam em falha de
disponibilidade, confidencialidade e integridade.

Information Security Management
(ISM) •Assegurar que as transações entre o negócio e a empresa possam ser confiáveis.
PMP®, ITIL®,
Conceitos Básicos
•Política de Segurança de Informação
•Sistema de Gerenciamento de Segurança de Informação (SIMS)
•Governança de Segurança de Informação
Supplier Management


Supplier Strategy & Policy
•Obter valor do dinheiro dos fornecedores e dos contratos
•Assegurar que contratos e acordos firmados com fornecedores estão

Evaluation Of New
alinhados com a necessidade do negócio e estão alinhados no Service Level Evaluation Of New
Suppliers & Contracts
Suppliers & Contracts
Requirements (SLR) e no Service Level Agreements (SLA)
Suppliers Categorization & Establish New Suppliers and
•Gerenciar relacionamento com fornecedores Suppliers Categorization & Establish New Suppliers and
Maintenance Of The SCD Contracts
Maintenance Of The SCD Contracts
•Gerenciar performance de fornecedor

Supplier & Contract
Supplier & Contract
•Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciá-los através de seus Supplier & Contract Database Management & Performance
Management & Performance
(SCD)
ciclos de vida
Suppliers
Contract Renewal &/Or
•Manter uma política de fornecedor que está suportada por Supplier and Reports & Contract Renewal &/Or
Informations Termination
Termination
Contract Database (SCD)

PMP®, ITIL®,
Objetivos
•Produzir e manter apropriado e atualizado um Plano de Capacity
•Prover aconselhamento e direcionamento para todas as outras áreas do

negócio e de TI sobre todas questões relacionadas a Capacity e Performance
Capacity Management •Assegurar a realização da performance dos serviços está sendo entregue ou
excedida para todas as suas performances acordadas.
•Assistir com um diagnóstico e problemas e incidentes relacionados a Capacity

e resolução de performance
•Avaliar o impacto de todas mudanças no Plano de Capacity e a performance e

capacity de todos os serviços e recursos
•Assegurar que medidas proativas melhorem a performance dos serviços e

implementar sempre que o custo for justificável de assim fazê-lo
Conceitos Básicos
•Plano de Capacity
•Gestão de Capacity do Negócio
•Gestão de Capacity do Serviço IT Service Continuity Management

(ITSCM)
•Gestão de Capacity de Componente
•Gestão de Capacity de Sistema de Informação (CMIS)

•Manter um conjunto de Planos de Continuidade de Serviços de TI e Planos de Recuperação de TI que Life cycle Key Activities
Life cycle Key Activities
suportam os Planos de Continuidade de uma organização
•Poliíticas
•Completar exercícios regulares de Análise de Impacto no Negócio (BIA) Business Continuity
Initiation •Escopo
Management Initiation
•Iniciar um Projeto
•Conduzir exercícios regulares e gerência de Avaliação de Riscos
•Prover aconselhamento e orientação para todas as área de negócio e de TI sobre todas questões •Análise de Impacto sobre o negócio
relacionadas a continuidade e recuperação. Business Continuity Strategy Requirements & Strategy •Avaliação de Risco
Business Continuity Strategy Requirements & Strategy
•Estratégia de Continuidade de Serviços de TI
•Assegurar que mecanismos apropriados de continuidade e recuperação são colocados em prática para
•Desenvolver Planos de Continuidade de Serviços de TI
atender ou exceder os acordos entregues.
Business Continuity Plans Implementation •Desenvolver Planos de TI, Planos e Procedimentos de
Business Continuity Plans Implementation Recuperação
•Avaliar o um impacto de todas mudanças no Plano de Continuidade de Serviço de TI e planos de
•Planejamento Organizacional
recuperação de TI. •Estratégia de Testes
•Assegurar que medidas proativas melhorem a disponibilidade dos serviços sejam implementadas Invocation Ongoing Operations •Educação, Conscientização e Treinamento
Invocation Ongoing Operations
sempre que o custo seja justificado •Revisar e Auditar
•Testar
•Negociar e acordar os contratos necessários com fornecedores para proverem a capacidade de •Gestão de Mudanças
recuperação necessária.

Papéis em Service Design
• Service Design Manager
• IT Planner
• IT Designer / Architect
Regras em Service Design • Service Level Manager
• Service Catalog Manager
• Availability Manager
• Secutiry Manager
• Supplier Manager
• Capacity Manager
• Service Continuity Manager

PMP®, ITIL®, Service Transition Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
Melhoria Service Transition

Goals & Concepts
Service Asset &
Configuration Mgmt

Knowledge Mgmt & a
service knowledge system)
Request Fulfillment
(standard changes)
Service Assessment &
Analysis
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management

Service Release, Application Roles
Deployment,
Decommission and
Communications Management
Transfer
Processes
Facilities
Management
Functions

Metas
•Espectativa de como o serviço poderá ser utilizado para os
processos do negócio
•Coordenar a realização de um novo serviço entre o negócio e as
mudanças e projetos de TI
Service Transition
•Reduzir variações entre a performance prevista e a atual na
transição do serviço
•Reduzir os erros conhecidos e os riscos associados na transição
do serviço
•Assegurar que o serviço atenda as necessidades do serviço

Objetivos Valor para o Negócio
•A grande contribuição de Service Transition é permitir que o provedor de serviço possa

•Planejar e gerenciar os recursos requeridos para estabelecer um novo serviço ou a sua
com o grande volume de mudanças sem impactar a qualidade do serviço
mudança
•Sensibilidade para novos negócios e desenvolvimento de mercado
•Minimizar o impacto não previsto na produção dos serviços, operações e suporte da
•Suporte fusões e aquisições e transferência do serviço
organização
•Aumente a taxa de sucesso para mudanças e releases
•Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e funcionários da gestão do serviço com as •Capacidade de atender os níveis de serviço pormetidos
práticas de transição de serviço •Confiança em compliance com o negócio e requerimentos de governança
•Informações varidadas para planejamento e orçamento e informações de produtividade

•Elevar a utilização adequada do serviço
relacionadas para o serviço novo ou o mudado
•Prover planos claros e compreensivos que permitam alinhamento entre o projeto de
•Aumentar a acurácia do escopo e conteúdo na manutenção de contratos
mudança no negócio e o plano de transição do serviço
•Compreender amplamente o riso durante e depois de uma mudança
Service Knowledge Management System (SKMS)
Presentation
PresentationLayer
Layer
Knowledge
KnowledgeProcessing
ProcessingLayer
Layer
Information
Information Change Management
Service Management Knowledge Base
Integration
IntegrationLayer
Layer
Integrated Asset & Configuration Information

Data
Data&&
Information
Information
Release Data
CMDB1 Release Data
DML1
Change DML1
Data
CMDB2
DML2
DML2

PMP®, ITIL®,
Objetivos & Escopo Conceitos Básicos
Objetivos
•Os objetivos dos processos de Change Management é assegurar que as mudanças

•Service Change
sejam registradas e então calculadas, autorizadas, priorizadas, planejadas,
testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada. •Normal Change
•Standard Change
Escopo
•O escopo de Change Management cobre mudanças alinhadas com os ativos dos •Emergency Change
serviços e os itens de configuração através de todo o Service Lifecycle

Atividades
Os 7 regras da Change Management
•Para avaliar efetivamente o impacto potencial de uma mudança, uma avaliação Record
RecordRFC
RFC
padronizada deve ser executada para estabelecer o impacto potencial, os custos,
Review
ReviewRFC
RFC
benefícios para o negócio vs. Risco, etc. Esta avaliação pode ser executada usando os &
R´s: Assess
Assess&&Evaluate
EvaluateChange
Change
• Quem solicitou a mudança?

Authorize
AuthorizeChange
Change
•Qual é a rezao para a mudança?
•Qual é o retorno requerido para a mudança? Plan

PlanUpdates
Updates
•Quais são os riscos envolvidos na mudança?
•Quais recursos são requeridos para entregar a mudança? Coordinate

CoordinateChange
ChangeImplementation
Implementation
•Quem é o responsavel por estruturar, testar e implementar a mudança?
Review
Review&&Close
CloseRecord
Record
•Qual é a relacionamento entre esta mudança e outras mudanças?
Níveis de Atividades Indicadores Chaves de Performance (KPI)

Nível de atividades de Processos
•Planejar e coordenar mudanças Alguns indicadores caves de performance para Change Management
•Agendar mudanças e release
•Comunicações incluem:
•Criar decisão da mudança e autorização da mudança
•Garantir que há planos de ‘remediação’ • Redução no número de interrupções do serviço, defeitos e re-trabalho
•Medir e controlar
causados pela especificação ‘inacurada’ ou avaliação incompleta de impacto
•Gestão de reporting
•Compreender o impacto da mudança
•Redução no número de mudanças não-autorizadas
•Melhoria contínua
•Redução no atraso de requisição de mudanças
Níveis de Atividades de Mudanças
•Criar e registrar mudanças •Redução na porcentagem de mudanças não-planejadas / correções
•Revisar a RFC e o propósito da mudança emergenciais
•Avaliar e calcular a mudança
•Autorizar a mudança •Redução de incidentes atribuídos às mudanças
•Planejar atualizações
•Coordenar a implementação da mudança •Redução de mudanças nas quais uma ‘remediação’ já foi invocada
•Revisar e ‘fechar’ a mudança

Objetivos
• O objetivo é definir e controlar os componentes de serviços e
infraestrutura manter os dados de configuração confiáveis. Isto
Service Asset & Configuration permite uma organização estar de acordo com os requerimentos de
Management
governança corporativa, controlar sua base de ativos, otimizar seus
(SACM)
custos, gerenciar Mudanças e Releases efetivamente, e resolver
Incidentes e Problemas rapidamente

Conceitos Básicos Biblioteca Definitiva de Mídias (DML)
• O DML é uma biblioteca segura na qual uma versões autorizadas e definitivas de todas mídias
•Modelo Lógico
CIs são guardadas e protegidas. Fornece cópias master das versões que passaram nos checks
de quality assurance.
•Sistema de Gerência de Configuração (CMS)

•Devem incluir cópias de finitivas de softwares comprados, como também softwares
desenvolvidos on site.
•Base de Dados de Gerência de Cconfiguração (CMDB) •Manter cópias master da documentação controlada de forma eletrônica
•Deve incluir um espaço físico para manter cópias master (Ex.: Um cofre a prova de fogo)
•Item de Configuração (CI)
•Pode consistir em uma ou mais bibliotecas de software ou áreas de armazenamento de
arquivos, separadas em desenvolvimento, teste ou store de arquivos.

•Tipos de CI
•Somente mídias autorizadas podem ser aceitas dentro do DML, estritamente controlada
pelo SACM
Configuration Management System

Portal
Change and Release Asset Management Configuration Life Technical Configuration Quality Management Service Desk View
Change and Release Asset Management Configuration Life Technical Configuration Quality Management Service Desk View
View
View View Cycle View View View •User Assets
View View Cycle View View •User Assets
•Schedules/ plans •Financial Asset •Project Configuration •Service Application •Asset and Configuration •Use configuration,
•Schedules/ plans •Financial Asset •Project Configuration •Service Application •Asset and Configuration •Use configuration,
•Change Request Status •Asset Status Reports •Service Strategy Management Changes, Releases,
•Change Request Status •Asset Status Reports •Service Strategy •Application Env ironment Management Changes, Releases,
•Change Advisory •Asset Statement and •Design Transition •Application Env ironment •Asset and Configuration
•Change Advisory Bills Statement and
•Asset •Design Transition •Policies, Process
Bills •Test Environment •Policies, Process item &and
•Asset Configuration
related incidents,
•Board Agenda and •License Management •Operations configurations Pprocedures, form item & related
problems, incidents,
workarounds,
•Board Agenda and •License Management •Operations configurations •Test Environment
Pprocedures, form problems,
minutes
minutes
•Asset Performance baselies and Changes
baselies and Changes
Infrastructure templates, Check lists changes workarounds,
•Asset Performance Infrastructure templates, Check lists changes
S Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate
K Query And Analysis

Query And Analysis
Reporting
Reporting
Performance Mngmt
Performance Mngmt
Forecasting, Planning, Budgeting
Modeling
Modeling
Monitoring
Monitoring
Scorecards Dashboards Alerting Release & Deployment Management
Forecasting, Planning, Budgeting Scorecards Dashboards Alerting
M Customer/ User – Service – Application - Infrastructure

Service Integrated Asset And Service
Service Service
S Potfolio
Package Configuration Information Change
Release
Common Process Data & Schema Metadata Data Data Extract Mining
Common Process Data & Schema Metadata Data Data Extract Mining
Information Model Mapping Management Reconciliation Syncronization Transform,Load
Information Model Mapping Management Reconciliation Syncronization Transform,Load
Data Integration
Project Documnet
Definitive Discovered Asset Software •Enterprise
Project Documnet Document Library Federated CMDBs Discovered Asset Software
Plataform •Enterprise
Filestore Management and Configuration Plataform Application
Filestore Management Configuration Tools Application
audit tools and Configuration
Management Configuration Tools
CMDB 1 audit tools Management •Acess Management
Definitive Media E.g.: •Acess Management
Definitive E.g.: •Human Resources
Library 1Media CMDB 2
•Storage
•Human Resources
Structured Library 1 •Storage
•Database
Structured CMIS •Database
•Supply Chain Mngt
•Supply Chain Mngt
•Network
Project Software
Project Software Definitive Media CMDB 3
AMIS •Network
•Mainframe
•Customer
•Customer
Relashionship
Definitive
Library 2Media Supplier •Mainframe
•Distributed Relashionship
Library 2 DB SMIS •Distributed
•Mobile
•Mobile

• Os objetivos de Release & Deployment Management são assegurar que: •Unidade de Release
•Há Release e Deployment Plan de forma clara e compreensível.

•A parte de um serviço ou infra-estrutura que é normalmente homologada em
•Um pacote de Release pode ser construído, instalado, testado e desenvolvido eficientemente, com
conjunto com uma Política Organizacional de Release.
sucesso e na data.
•Um serviço novo ou mudado e seus sistemas autorizados, tecnologia e organização são capazes de • Opções de Release Design
entregar os requerimentos de serviço acordados.
•Modelos de Release e Deployment

Service V Model
Define Validate Service
Level 1 Customer / Business Service Review Criteria Plan Packages Offerings
Requirements and Contracts
1a 1b
Define Define
Level 2 Service Service Acceptance Criteria Plan Acceptance
Requirements Test
2a 2b
Design
Service Service Operational Criteria Plan
Service Operational
Level 3
Solution Readiness Test Regras em Service Transition
3a 3b
Design
Level 4 Service Release
Service Service Releasew Test Criteria and Plan
Release Package Test
4a 4b
Develop
Service Component and
Level 5
Solution Assembly Test
5a 5b
Service Component
Build and Test
Deliveries from:
Level of Configuration Internal and External
and Test Suppliers
Internal and
BL Baseline Point
External Suppliers
PMP®, ITIL®, Service Operation

Service Transition
Melhoria
•Service Transition Management •Release & Deployment Manager
•Planning and support •Release Package & Build Manager Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control
Service Asset &

•Service Asset Management •Deployment (role) Market Intelligence Service Catalog Mgmt Incident Mgmt Service Measurement
Configuration Mgmt

•Configuration Manager •Performance and Risk Evaluation IT Financial Management Service Level Mgmt
service knowledge system) (standard changes) Analysis

•Configuration Control Board •Service Knowledge Management Service Portfolio Mgmt Capacity Mgmt Problem Mgmt

•Configuration Administrator / Librarian •Service Test Management Evaluation Management
•Asset Manager •Early Life Support
•CMS / Tool Administrator •Build and Test Environment Management (ISO 27K, ISO 20K) Release Management

•Change Manager Supplier & Contract Mgmt
Deployment,
•Change Advisory Board (CAB) Communications
Decommission and
Management
Transfer
Processes
•Emergency CAB (ECAB) Facilities
Management
Functions

Metas & Objetivos

Service Operation
Metas:
Goals & Concepts
•Service Operations é responsável pela gestão contínua da tecnologia que é usada para
Incident Management entregar e suportar os serviços
Event Management
Objetivos:
Request Fulfillment
•Prover e gerenciar processos bem-desenhados para a operação dos serviços de TI do dia a
Problem Management dia.
Access Management •Monitorar performance, avaliar métricas e reunir dados para suportar melhorias do serviço
e do gerenciamento das atividades do serviço

Roles & Functions
•Apresentar SLA, OLA e contrato alvo

PMP®, ITIL®, Service Operation Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT Nível de suporte: escalonamento
PMP®, ITIL®,
Valor de Negócio Service Operation

IT Service
Manager
O serviço de operação e aquele no qual estes planos, designs e otimizações são
executados e medidos
Hierarchical (authority)
Service Desk 2nd Line 3rd Line

Manager Manager Manager
Do ponto de vista do cliente, Service Operation é onde o valor é percebido/ sentido
Service Desk 2nd Line 3rd Line

Support Team Support Team Support Team
Functional (competence)
PMP®, ITIL®, Priorização – exemplo Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
Algumas definições:
High Medium Low
Impact Impact Impact
Evento Alerta
High 1 2 3
• É uma mudança de estado na qual é significante • Um alerta é um aviso que:
Urgency Medium 2 3 4
Low 3 4 5 para o gerenciamento de um item de configuração

• Um limite foi atingido
(CI) ou um serviço
Priority Description Target Resolution

code time Change • Algo mudou
NOTICE NOTICE STATUS STATUS
1 Critical 1 hour Action Backup in Unavailable In
Needed progress Maintanance
2 High 8 hours
•Ou uma falha ocorreu
3 Medium 24 hours NOTICE NOTICE STATUS STATUS
Unauthorized Service
4 Low 48 hours Access Degraded Available Processing
5 Planning Planned •As vezes alertas são criados por ferramentas de

System Management e são gerenciadas por um
processo de Event Management

Algumas definições: Algumas definições:
Impacto, Urgência & Prioridade Service Request Problema Workaround
• Uma requisição de um usuário por informação, • Reduzir ou eliminar o Impacto de um Incidente ou

Prioridade • Uma causa desconhecida de um ou mais Incidentes.
Alto
3 2 1 conselho, uma Change padrão ou acesso a um Problema pelo qual uma solução definitiva ainda não está
serviço de TI A causa não é geralmente conhecida a tempo de um disponível.

Impacto
Médio
4 3 2 • Por exemplo:
Problem Record ser criado, e o processo de Problem
• Por exemplo:
• Resetar um password Management é o responsável por promover a

• Resetar um item de configuração com
Baixo 5 4 3 • Prover serviços padrões de TI investigação.
falha
Baixo Médio Alto

? para um novo usuário
• Rerouting workload
Urgência Request • Workarounds para Incidentes que

! não tem Problem Records associados
• Services requests são normalmente tratados Problem são documentados no Incident Record
Impacto Urgência
por um Service Desk e não requerem uma RFC Shared
Data
para ser submetido

Algumas definições:
Erro Conhecido Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)
• Um Problema que tem a Causa Raiz documentada e • Uma Base de Dados contendo todos os Registros de Erros
Conhecidos.
um Workaround.
• Esta Base de Dados é criada por Problem

Event Management
Management usada por Incident e Problem
Known
W
! Root
or
Error Management
ka
Cause
+ + =
ro
un
Problem
d
• A Base de Dados de Erros Conhecidos é parte de
um Service Knowledge Management System.
Erros Conhecidos são criados e gerenciados durante
todo o seu ciclo de vida por Problem Management. KEDB

Erros Conhecidos podem também ser identificado
Known Known
por desenvolvedores ou fornecedores. Known Known
Error Error
Error Error
Eventos que significam:

• A capacidade de detectar Eventos , ter noção deles, e de determinar a
ação de controle apropriada é provida por Event Management

• Operações Regulares
• Uma exceção
• Operação não usual

Metas, Objetivos & Escopo
Metas
• A meta de um processo de Incident Management é restaurar a operação normal de um serviço o mais

rápido possível e minimizar impactos adversos na operação do negócio.
Incident Management Objetivos
• Garantir que os melhores níveis possíveis de qualidade do serviço e disponibilidade sejam mantidos.
Escopo
• Incidente Management inclui qualquer Evento o qual interrompa, ou possa interromper um serviço.
Isto inclui Eventos nos quais são comunicados diretamente pelo usuário, seja pelo Service Desk ou
através de uma interface entre ferramentas de Event Management e Incident Management.

PMP®, ITIL®, Fluxo Incidentes Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
From Event Management From Web Interface From Phone Call Email Technical Staff
Atividades
Incident Management Conceitos Básicos
1.0 Incidente Indentification
2.0 Incidente Logging

• Escalas de Tempo
3.0 Incident Categorization
• Modelo de Incidente
4.0 Service Request ? Y To Request
Fulfillment • Incidentes Major
13.0 Ownwrship, N
Monitoring,
5.0 Incident Priorization
Tracking, and
Communication
Major Incident Y 6.0 Major Incident ?
Procedures
N
7.0 Initian Diagnosis
8.0 Funcional Escalation ? Y Funcional Escalation

2/3 Level
Management
Escalation Y 9.0 Hierarchic Escalation ?
Procedures
10.0 Investigation & Diagnosis
11.0 Resolution & REcovery
12.0 Incident Closure
End
Desafios
• Capacidade de identificar incidentes o mais rápido possível
• Convencer todos funcionários (tanto times técnicos como usuários) que

todos Incidentes devem ser registrados
•Disponibilizar informação sobre Problemas e Erros Conhecidos

Request Fulfillment (Realizacao)
• Integração com:
• Configuration Management System (CMS)
• Service Level Management process (SLM) Perfeição no atendimento ao cliente
• Service Knowledge Management (SKMS)

Modelo de Requisição
• Prover um canal para usuários requisitarem e receberem serviços padrões pelo qual um
processo de aprovação pré-definida um processo de qualificação existem • Um modelo de requisição é uma maneira de pré-definir os passos que
• Prover informação para os usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o

devem se tomados para alavancar um processo (neste caso um processo
procedimento para obtê-los.
para lidar com um tipo particular de requisição) de uma maneira de acordo.
• Fornecer e entregar dos serviços padrões requisitados (Ex.: licenças e softwares)
• Ferramentas de Suporte podem então serem usadas para gerenciar o
• Assistir com informações gerais, reclamações e comentários
processo requerido. Isso irá garantir que as requisições “padrões” sejam
alavancados em um caminho pré-definido e dentro de uma escala de tempo
? pré-definida.
Request

Objetivos
• Gestão de Problemas é um processo responsável por gerenciar o ciclo de
vida de todos os Problemas
Problem Management • Os objetivos primários de Problem Management são:
• Prevenir Problemas e de ocorrer Incidentes resultantes
•Eliminar Incidentes recorrentes
• Minimizar o Impacto de Incidentes que não podem ser impedidos

Conceitos Básicos
Modelo de Problem
• Um modelo de Problem é uma maneira de pré-definir os passo que devem
ser tomados para alavancar um processo (neste caso um processo para lidar
Access Management
com um tipo particular de Problema) de uma maneira de acordo.
• Ferramentas de Suporte podem então serem usadas para gerenciar o
processo requerido. Isso irá garantir que as requisições “padrões” sejam
alavancados em um caminho pré-definido e dentro de uma escala de tempo
pré-definida.

• Acesso
• Gestão de Acesso provê o correto serviço ou grupo de serviços que
• Identificação
• Rights (Direitos) – também chamados privilégios

devem ser usados pelos usuários. Isto é portanto a execução de políticas
• Serviços ou Grupo de Serviços
e ações definidas de Gestão de Segurança e de Disponibilidade. • Diretório de Serviços

Visão Interna vs . Visão Externa
An organization here is out of

balance and is in danger
dangerof
ofnot
not
balance and is in danger of not
meeting business requirements
meeting business requirements
Alcançando o balanceamento em Extreme Focus

on Internal
Extreme Focus
on External
Service Management
An organization here is quite balance

An organization here is quite balance
but tends to under-deliver on
but tends to under-deliver on
promises to the business
promises to the business
Estabilidade vs. Responsabilidade Custo vs. Qualidade
An organization here is out of An organization here is out of

An organization here is out of An organization here is out of
balance and in
is in
danger
dangerof
of ignoring
not balance and in danger of losing
balance and in danger of ignoring balance and in danger of losing
meeting business
business requirements
requirements quality becouse of heavy cost
business requirements quality becouse of heavy cost
cutting
cutting
Extreme Focus Extreme Focus

Extreme Focus on Extreme Focus on
on Stability on Cost
Responsiveness Quality
An organization here is quite An organization here is quite

An organization here is quite An organization here is quite
balance but may tend to overspend balance, but may tend to overspend
balance but may tend to overspend balance, but may tend to overspend
on change to deliver higher levels of service
on change to deliver higher levels of service
than are stricctly necessary
than are stricctly necessary

Reativo vs. Proativo Comunicação em Service Operation

• A boa comunicação é necessária com outros times de TI e departamentos, com usuários e
balance and cannoteffectively
balance and cannoteffectively clientes internos e entre os times de Service Operation e seus próprios departamentos.
support the business strategy
support the business strategy
Issues podem as vezes serem prevenidos ou mitigados com uma comunicação apropriada.
Extreme • Os tipos de comunicação incluem:

Extreme
Reactive
Proactive
• Estratégia e Design os times de Service Operation
• De routina do dia a dia
• Entre turnos
• Reports de performance
• Projetos
• Relatar Changes
An organization here is quite balance,
balance
An organization here is quite balance,
but may
tendstends
to under-deliver
to fix services
on that are •Relatar Exceções
but may tends to fix services that are
promises
not brockenresulting
to the business
in a higher • Relatar Emergências
not brockenresulting in a higher
levels of change
levels of change

Funções em Service Operation
Service Desk Function

Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
Papéis de um Service Desk Objetivos
• Um Service Desk é uma unidade funcional criada para um número de • O alvo primário de Service Desk é restaurar a normalidade do serviço para os
funcionários dedicados lidarem com uma variedade de eventos de serviços, as usuários o mais rápido possível
vezes feitos via chamadas telefônicas, interface Web, ou por eventos de infra-
• Enquanto isto pode envolver correção de uma falha técnica, pode igualmente
estrutura reportados automaticamente.
envolver fulfillment uma requisição de serviço ou responder uma dúvida –
• O Service Desk é uma parte vitalmente importante de um departamento qualquer coisa que é necessária para permitir o usuário de retornar ao trabalho
organizacional de TI e deve ser Ponto focal de Contato para usuários de TI no dia satisfatóriamente.
dia e suportam todos os Incidentes e Requisições de Serviço, normalmente
usando um uma ferramenta de software especializada para ‘logar’ e gerenciar
todos eventos.

PMP®, ITIL®, O problema do suporte Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
Tipos de Service Desk

Aumentar Qualidade Reduzir Custos
Local Local Local
Local Local Local
User User User
User User User
Virtual
Local Service Service Desk
Local Service First Line Support
Desk First Line Support
Desk
Thierd Party Network & Application Desktop

Thierd Party Network &
Operations Application Desktop
Support Operations
Support Support Support
Tipos de Service Desk Support Support Support Support
Customer Customer Customer

Customer Customer Customer
Site 1 Site 1 Site 1 Follow the Sun
Site 1 Site 1 Site 1 Follow the Sun
Centralized
Centralized
Service Desk
Service Desk
Second Line Support

Second Line Support
Help-Desk Service Desk Call Center Thierd Party

Thierd Party
Network &
Network &
Operations
Application
Application
Desktop
Desktop
Support Operations
Support Support Support
Support Support Support Support

Métricas
• Porcentagens • Médias
• Taxa de resolução de 1.º Nível • Tempo para resolver um Incidente
• Chamados resolvidos durante o primeiro contato • Tempo para escalar um Incidente
• Chamados resolvidos sem escalar • Custo para tratar um Incidente Technical Management Function
• Atualização de cliente e usuários como para SLA • Tempo para rever e fechar um chamado resolvido
• Métrica de tempo da ligação
• O número de chamados
• Pesquisa de satisfação com o cliente
• Por hora
• Completa/ Retorno
• Por dia
• Satisfação
• Por semana
• Insatisfação
• Por mês
• Razões
• Por trimestre
Os dois papéis de Technical Management Objetivos
• Isto é a custódia do conhecimento técnico e a habilidade relacionada para gerenciar a infra- • Os objetivos de Technical Management são ajudar a planejar, implementar e manter um
estrutura de TI. infra-estrutura técnica para suportar os processos de negócio organizacional através de:
• Neste papel de Technical Management garante-se que o conhecimento requerido para • Uma bem desenhada e de alta resiliência, custo efetivo topologia téncica.
desenhar, testar , gerenciar e melhorar os serviços de TI é identificado, desenvolvido e
• Utilizar as habilidades técnicas adequadas para manter a infra-estrutura técnica em
refinado.
ótima condição
• Prover os recursos atuais para suportar o Ciclo de Vida de Service Management . Neste
• Swift uso de habilidades técnicas para diagnosticar rapidamente e resolver qualquer
papel de Technical Management garante-se que os recursos sejam efetivamente treinados e
falha técnica que possa ocorrer
desenvolvidos para desenhar, construir, fazer transição, operar e melhorar a tecnologia
requerida para entregar e suportar os Serviços de TI.

Sobreposição com IT Operations Management
IT Operations
Management
Technical
TechnicalManagement
Management
Mainframe
Mainframe The Application Management Function
Server
Server
Service
ServiceDesk
Desk
Network
Network
Storage
Storage
Databases
Databases
Directory
Directory
Desktop
Desktop
Middware
Middware
Internet/ Web
Internet/ Web

Papéis de Application Management Objetivos
• Isto é a custódia do conhecimento técnico e a habilidade relacionada para

• Os objetivos de Application Management são suportar os processo de negócios
gerenciar aplicações.
• Prover os recursos atuais para suportar o Ciclo de Vida de Service Management organizacionais através de apoio para identificar requerimentos gerenciáveis e funcionais
• Prover orientação para IT Operations sobre qual é a melhor maneira de cumprir para application software, e então assisti-los no desenho e desenvolvimento daquelas
a gerencia operacional contínua de aplicações
aplicações e o suporte contínuo e melhoria destas aplicações.
• A integração do Ciclo de Vida de Application Management dentro do Ciclo de
Vida de IT Service Management.
Sobreposição com IT Operations Management
IT Operations
Management
Technical
TechnicalManagement
Management
Application
ApplicationManagement
Management
Mainframe
Mainframe
IT Operations Management Function
Server Financial Applications
Network
Network HR Applications
HR Applications
Storage
Storage 1. IT Operations Control
Business Applications
Databases
Databases
2. Facilities Management
Directory
Directory
Desktop
Desktop
Middware
Middware
Internet/ Web
Internet/ Web

Papéis de IT Operations Management Objetivos
• Manutenção do ‘status quo’ para alcançar estabilidade nos processos e

• O papel de IT Operations Management é executar as atividades contínuas e os
atividades do dia a dia da organização
procedimentos requeridos para gerenciar e manter a infra-estrutura de TI tanto quanto
• Exame minucioso regular e melhorias para alcançar melhoria no serviço

entregar e suportar os Serviços de TI dentro dos níveis acordados.
como reduzir custo, enquanto se mantém estabilidade.
• Aplicações de rápida agilidade operacional para diagnosticar e resolver
qualquer falha de operação de TI que ocorra.

IT Operations Control Facilities Management
• Um subgrupo dda função IT Operations Management. Refere-se á gerencia do ambiente

• Um subgrupo de IT Operations Management, supervisiona a execução e
físico de TI.
monitoramento das atividades operacionais e eventos na infra-estrutura de TI
• Facilities Management também inclui a coordenação em larga escala de consolidação de
projetos. Ex.: consolidação de data center e projetos de consolidação de servidores.

Sobreposição Revisada
IT Operations
Management
Technical
TechnicalManagement
Management
ITITOperations Application
ApplicationManagement
Mainframe OperationsControl
Control Management
Mainframe
Console Management
Regras em Service Operations
Console Management
Server Job Financial Applications
JobScheduling
Scheduling
Network
Network Backup & Restore
Backup & Restore HR Applications
HR Applications
Storage Print & Output
Storage Print & Output Business Applications
Databases
Databases
Facilities
FacilitiesManagement
Management
Directory
Directory Data Centers
Data Centers Service
ServiceDesk
Desk
Desktop
Desktop REcovery Sites
REcovery Sites
Middware Consolidation
Middware Consolidation
Contracts
Internet/ Web Contracts
Internet/ Web

PMP®, ITIL®, Continual Sev Improv

Service Operation
Melhoria
•Technical Management Roles
•Incident Manager Service Strategy Service Portfolio Mgmt Change Mgmt Monitoring & Event Mgmt Measurement & Control
•First line •Technical Analysts/ Architects Service Asset &

Configuration Mgmt
•Second line •Technical Operator Knowledge Mgmt & a Request Fulfillment Service Assessment &
•Third line service knowledge system) (standard changes) Analysis
•IT Operations Management Roles Service Release & Process Assessment &
•Problem Manager Service Portfolio Mgmt Capacity Mgmt Problem Mgmt
•Shift Leaders Performance and Risk Service Level
•Problem ssolving groups Evaluation Management
•IT Operations Analysts
•Service Desk Manager
•IT Operator Information Security Mgmt Acquire, Build, Test Technology
•Service Desk supervisor (ISO 27K, ISO 20K) Release Management
•Applications Manager Roles Service Release, Application
•Service Desk Analyst Supplier & Contract Mgmt
•Applications Managers/ Team-Leaders Deployment,
•Super Users Communications
Decommission and
Management
Transfer
•Applications Analyst/ Architect Processes
Facilities
Management
Functions

PMP®, ITIL®, Continual Sev Improv Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT
Objetivos
Continual Service Improvement
• Revisar, analisar e fazer recomendações sobre oprtunidades de melhoria em cada fase
Goals & Concepts
do Ciclo de vida de: Service Strategy, Service Design, Service Transition e Service
Seven Step Improvement Process Operation
Role •Revisar e analisar resultados de Service Level Achievement
•Identificar e melhorar atividades individuais para melhorar a qualidade do serviço e
melhorar a eficiência e efetividade permitidas nos processos ITMS
•Melhorar a efetividade do custo e dos serviços de TI entregues sem sacrificar a satisfação
do cliente
• Garantir que métodos aplicáveis de gestão de qualidade serão usados para suporta
melhoria contínua das atividades.

Valor de Negócio
• Melhorias
• Benefícios
7 passos para melhoria de processos
• Retorno Sobre o Investimento (ROI)
• Valor sobre o Investimento (VOI)

• Fator Crítico de Sucesso (CSF)

• A meta dos 7 passos de melhoria de processos é definir continuamente o que deve e
pode ser medido e transformar o dado bruto coletado em um conjunto significativo de • Indicadores Chave de Performance (KPI)
ações corretivas pelo uso de vários métodos e ferramentas ao longo do Ciclo de Vida dos • Métricas
Serviços.

Atividades de processos
Mais sobre KPI´s
Identify 1. Define what you
•Vision Strategy
•Tactical Goal shoud measure
• Dois tipos de KPI •Operational Goal
•Quantitativa
•Qualitativa 7. Implement 2. Define what you can
corrective action measure
• Quatro categorias de KPI Goals

6. Present and use the
• Valor 3. Gather the data
information assessmnet
Who? How? When?
• Qualidade summary action plan, etc
Integrity of data?
• Performance
• Compliance 5. Analyze the data
4. Process the data
Relations? Trends?According
Frequency? Format?
to plan? Targets met?
System? Accuracy?
Corrective action?
O modelo Deming PDCA Modelo de melhoria contínua de serviço
Continuous Quality Control & Consolidation Business Vision mission,

What is the Vision? Business Vision mission,
What is the Vision? goals and objectives
goals and objectives
Plan________Project Plan
Do _________Project
Check ______Audit
Act_________New Actions
Where
Whereare
arewe
wenow?
now? Baseline
BaselineAssessments
Assessments
ACT PLAN Business
IT
Maturity Level
Alignment
How
Howdo
dowe
wekeep
keepthe
the
CHECK DO Where do we want to be? Measurable targets
momentum Where do we want to be? Measurable targets
momentumgoing?
going?
Effective Quality Improvement

Service & Process
How Service & Process
Howdo
dowe
weget
getthere?
there? Improvement
Improvement
Consolidation of The level reached
i.e. Baseline
Did we get there? Measurements & Metrics

Did we get there? Measurements & Metrics
Time Scale

As 4 Razões para medir

Valor de Negócio
Visao
Alvo &
estrategica Metricas
• As 4 razões para monitorar e medir levam a três questões chaves:
• Porque estamos monitorando e medindo?
Validar Direcionar
• Quando paramos?
Usa estrutura de medidas
Justificar Intervir
• Há alguém usando os dados?
Fato
Custo,
Evidencai Correcao
Acao

Baseline de informações críticas para CSI 3 Tipos de Métricas

Technology Metrics
• Uma Baseline inicial permite uma organização definir se o programa de melhorias
tem tido sucesso. Se nenhuma baseline é inicialmente criada, a primeira vez que
Process Metrics
você medir um serviço ou um processo de gestão de serviço se tornará sua inicial
baseline.
Service Metrics
Papéis de Governança Continual Service Improvement Manager
Governança
• Este papel é essencial para o sucesso do programa de melhoria
Corporativa
• O “owner” do CSI é ultimamente responsável pelo sucesso de todas melhorias de atividades
• Este simples ponto de accountability jutamente com a competência e a autoridade
Corporate Governance
Business Governance virtualmente garantem o sucesso do programa de melhoria
i.e.: Conformance i.e.: Performance
Accountability
Value Criation
i.e.: Assurance i.e.: Resource Utilization

Requerimento Genérico
• Requerimentos para integrar IT Service Management Technology
• Auto ajuda
• Workflow Fluxograma
Technology & Architecture • CMS integrado
• Discobrir/ Desenvolver/ Licenciar Technologia
• Controle remoto
• Utilidades de diagnóstico
• Reportar
• Dashboards (Painel de instrumentos)
•Integração com Business Service Management

PMP®, ITIL®,
Automação de Serviço
Thank You
Á r abe Inglês Chinês Tradic ional
• Recursos automatizados impactarão service assets (Ativos) como Gerência,

Hebr aic o
rganização, Pessoas, Processos, Conhecimento e Informação por: Hindu
Gracias
• Capacidade ajustada facilmente
• Operate round-the-clock
Rus s o
Obrigado Es panhol
Danke
A lemão
• Fazer medidas facilmente Chinês
Grazie M erci
• Simplificar problemas de otimização Italiano
Franc ês
Tailandês
• Suportar captura de conhecimento e codificação

Coreano
Japonês
Tamil

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Prof.

Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

• Proporcionar ao participante uma visão geral sobre os

• Discutir as questões relacionadas com a Gestão de Serviços

• Preparar o participante para o exame ITIL Foundations

Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

As razões para o sucesso do ITIL

• Existem apenas 2 Instituições autorizadas a promover a

itSMF – 40 questões, 65% acerto (26 Questões)

Apoia as normas de segurança de TI (ISO)

Grupos envolvidos Esquema de Qualificação ITIL V3

• Agência do governo britânico que

• The Stationary Office ( TSO)

• Controla as certificações, estrutura de

• Information System Examination Board (ISEB)

• Examination Institute for Information Science (EXIN)

• IT Service Management Forum (itSMF)

• Local Interest Groups (LIG)

• Practitioner Organizations • Empresas Praticantes

Prof. Renato Lima, PMP® ITIL CGEIT

Uma visão do ITIL® que alinha negócio e TI de modo que cada um

do ciclo de vida do serviço mantenha-se focado no business case e

esteja relacionado a todos os elementos de processos

complementares que se seguem. Títulos subseqüentes vão vincular

deliverables ao cumprimento das metas do negócio, requisitos e

princípios de gerenciamento de serviços descritos nesta publicação.

Os conceitos e a orientação incluídos são:

• Estratégia e planejamento de valor do Gerenciamento de

5 Core Books • Vinculação de planos e direções de negócios a estratégia

• Planejamento e implementação de estratégia de serviços

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O Service Transition aborda a função de gerenciamento de mudança

Lado a lado com a entrega de atividades de processos repetíveis e

desejável, de gerenciamento de serviços. Para assegurar a identificar e introduzir aprimoramentos ao gerenciamento de

• Gerenciamento de aplicação • Justificativa

• Gerenciamento de mudança • Aprimoramentos do negócio, financeiros e

• Gerenciamento de operações organizacionais

• Processos e funções de controle • Métodos, práticas e ferramentas

• Medição e controle • Melhores práticas complementares

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ITIL v3 – Expandindo a Sinergia ITIL v3 Ciclo de vida dos serviç

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ITIL v3 Ciclo de vida dos serviços

Service Release & Process Assessment &

Performance and Risk Service Level

ENTRADA ATIVIDADES SAÍDA

Information Security Mgmt Acquire, Build, Test Technology

Service Release, Application

ITIL v3 Ciclo de vida dos serviços

Melhoria Service Strategy

IT Financial Management Service Level Mgmt

Supplier & Contract Mgmt

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Metas e Objetivos Criação de Valor

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Utilidade e Garantia Service Portfolio

Common pool of resources

Service Catalog Case de Negócios

•Estrutura de uma caso de negócios de Service Management:

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Riscos Risk Management

Definição: Risk Analysis