Atendimento ao Cliente: Como

surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado
Vamos combinar?!
• Participação

• Uso do telefone

• Horários

• Aprendizados!

• Feedback
 É fundamental!
• Conhecer as pessoas

• Motivação

• Aparência pessoal e comportamento

• Os detalhes fazem a diferença

• Atendimento do cliente
 É fundamental!

• Princípios de Relações Humanas

• Noções de vendas

• Treinamento
Dinâmica de Apresentação!
 Motivação faz parte!
- As recompensas e punições
- Querer é diferente de gostar!
- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
 Afinal, o que nos motiva?
Dinheiro Independência
 Afinal, o que nos motiva?
Conhecimento Engajamento
Afinal, o que nos motiva?

Dinamismo
 Aparência Pessoal

Cuidado com: Cuidado com: Cabelo e pele:

decotes, tamanhos, asseados, e
transparências, formato, bonitos!
brilhos, estilo. barulhos!
 Comportamento

Postura, Responsa- Uniforme

Comunicação bilidade! é bom!
e voz!
 Preparativos no
ambiente de trabalho
Organização é tudo!

Aroma, Iluminação e Som combinam

Atenção para os móveis, conforto e privacidade

Atendimento ao Cliente
Bom senso! Profissiona-
e pró-atividade lismo

Parece fácil, mas

nem sempre é!

Conhecimento
Adequação de
do produto
linguagem
e da empresa
Exemplos!
 Com o cliente: no telefone
• Dias e horários

• Forma de Tratamento

• Recados?

• Cuidados
 Com o cliente: no telefone
ETAPAS:

• Saudação

• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !

• Fechamento e despedida
Atendimento ao Cliente: Como
surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado
Resolvendo o que o cliente precisa!
{telefone}

• Esclarecimento de informações

do cliente
• Venda de produtos
• Contato com outras pessoas
• Ligação para confirmar
da empresa

• Ligação para cancelar ou alterar

• Ligação para vender
• Ligação para cobrar!
• Ligação para informar
Resolvendo o que o cliente precisa!
{telefone}

Vamos
Treinar!
 Com o cliente: pessoalmente!
ETAPAS:

• Saudação

• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !

• Fechamento e despedida
Com o cliente: pessoalmente!

• Hospitalidade, sempre!

Conhecido
• A importância do nome
Novo

• Atenção e respeito
• E o pós?
“Nós não devemos apenas acreditar
naquilo que vendemos, mas também
vender aquilo em que acreditamos”
William Barnbach
 Aprimorando o atendimento!

• Princípios de Relações Humanas

• Noções de vendas

• Treinamento
Princípios de Relações Humanas

Pra quê?
Princípios de Relações Humanas

Mas... são
importantes
mesmo?
 Então, como?

- Leitura, disciplina e prática!

O bê a bá!
O nome da pessoa é a palavra
mais bonita do mundo!

Torne-se verdadeiramente
interessada pela outra pessoa

Seja um bom ouvinte!

 Vender é coisa séria!
O profissional de antes e o profissional de agora!
Etapas da Venda
1) Preparação e Planejamento
2) Prospecção
3) Abordagem
4) Levantamento de necessidades
5) Proposta de Valor
6) Negociação
7) Fechamento
8) Pós Venda
 Uma dúvida!
Alguém já te
convenceu a
comprar uma
coisa que
você sabia
que nunca
usaria??
 Técnicas Gerais
• É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção
Atenção eficaz do cliente

• Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta

Interesse pessoa será vista após consumir o seu produto?!”

• Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens

Desejo e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento

• Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que

Convenci
comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos.
mento

• Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço!

Ação
 Técnicas de Fechamento I
• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando
se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;

• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação

de que ele fez uma escolha inteligente e economizou
dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um
desconto de 10%";

• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona

bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana,
você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.
 Técnicas de Fechamento I
• Converter uma objeção em um motivo de compra.
Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem,
você vai levar quantos?

• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos

fazer o pedido?

• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior

quantidade de X ou de Y?
 Mais regrinhas!
• Nunca apresse a venda ou o cliente

• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja

um RECURSO

• Cumpra as promessas!

• Concentre-se no sucesso do seu cliente!

• Use explicações ao invés de desculpas!

Há um tempo em que é
preciso abandonar as roupas
usadas …

Que já têm a forma do nosso

corpo …

E esquecer os nossos
caminhos que nos levam
sempre aos mesmos lugares

É o tempo da travessia
E se não ousarmos fazê-la

Teremos ficado
para sempre …

À margem de nós mesmos…

Fernando Pessoa
 Obrigada!
pamella @pequenograndesite.com.br
pequenograndesite.com.br