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Módulo 2
Service Desk
Gerenciamento
da Configuração
Gerenciamento Gerenciamento
de Liberação do Nível de
Serviço
Onde está o valor para a Empresa?
Atuação estratégica para redução de TCO (Total Cost of
Ownership)
Suporte à integração com Problemas, Mudanças,
Liberações e Nível de Serviço.
Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e
tecnologia
Retenção de Clientes
Detecção de Oportunidades de Negócio
Atividades e Funções
Informação Gerencial
Service Desk e monitoramento
Service Desk
Service Desk
Service Desk
Virtual
Service Desk
em Sidnei
Banco de
Gerenciamento
de Serviços
Service Desk em Amsterdã
Service Desk
de Fornecedores
Gerente de Service Desk
Principais responsabilidades:
Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo:
Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.
Recruta e treina a equipe.
Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)
Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente
registradas.
Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do
tempo acordado nos acordos de nível de serviço.
Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para
determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do
gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.
Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.
Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.
Considerações na implementação
Para introduzir e manter um Service Desk é
essencial que:
As necessidades do negócio e requerimentos do
cliente sejam compreendidos
Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de
suporte e pessoal do Service Desk
Estejam claramente definidos os objetivos, metas e
produtos finais dos serviços.
Níveis de serviços sejam práticos, acordados e
revistos periodicamente.
Os benefícios sejam aceitos pelo negócio
Pessoas adequadas sejam contratadas, considere
também as suas habilidades
Indicadores de controle sejam implementados
Problemas Comuns
Não existe dúvida que a implementação do Service Desk
vai ter barreiras de sucesso dentro da organização.
Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer:
Os usuários não ligarem para o Service Desk, mas
tentarem buscar uma solução diretamente com uma
pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez.
A equipe técnica não estar preparada para atender às
necessidades do negócio ou usuários. Ou ainda a
quantidade de atendentes não ser suficiente para atender
à demanda de solicitações.
Nem todas as partes estarem informadas sobre os
serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados,
resultando em frustração por parte do usuário.
Falta de comprometimento da alta direção com o
resultado do Service Desk.
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação de um Service Desk:
Treinamento
Instalação (Acomodação)
Telefone
Custos operacionais
Principais Benefícios
Aumento de Produtividade
Disponibilidade do atendimento
Percepção de qualidade e satisfação dos clientes
Melhor trabalho em equipe
Comunicação
Indicadores para gestão e suporte à decisão
Pró-atividade – identificação de oportunidades
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
É importante usar indicadores de controle para
avaliar o desempenho do Service de Desk.
Dentro da ITIL chamamos de Indicadores
Principais de Desempenho (Key Performance
Indicator – KPI).