TC Satisfação Belfort Alliny Heloisa

FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ALLINY LOPES PINHEIRO PINTO

HELOISA DOS SANTOS
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA

CONCESSIONÁRIA BELFORT AUTOMÓVEIS LTDA.
FORTALEZA - 2016
ALLINY LOPES PINHEIRO PINTO
HELOISA DOS SANTOS
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA

CONCESSIONÁRIA BELFORT AUTOMÓVEIS LTDA.
Artigo científico apresentado à Faculdade

7 de Setembro, como requisito parcial
para obtenção do título de Bacharelas em
Administração.
Orientador: Prof. Me. Marcos Aurélio

Maia.
FORTALEZA - 2016
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo identificar o nível de satisfação dos
consumidores de automóveis sobre os serviços de pós-venda ofertados pelas
concessionárias. Para alcance dos objetivos foram conceituados pontos importantes
como satisfação de clientes, pós-venda, gestão de serviços e relacionamento com o
cliente. Para tanto, empreendeu-se uma pesquisa exploratória descritiva, com
caráter qualitativo e quantitativo, mediante a coleta de dados por meio de uma
entrevista padronizada estruturada aplicada a 92 consumidores dos serviços de pós-
venda da empresa. A análise dos dados permitiu evidenciar que os consumidores
dos serviços de pós-venda da concessionária Belfort Automóveis possuem um nível
alto de satisfação em relação a maioria dos fatores abordados neste estudo.
PALAVRAS-CHAVE: Gestão de Serviços. Pós-venda. Satisfação do cliente.
ABSTRACT
This study aims to identify the car consumer satisfaction level on the after-
sales services provided by dealers. To achieve the objectives of this research, it was
highly important matters such as customer satisfaction, after-sales service
management and customer relationship. Therefore, we undertook a descriptive
exploratory research, with qualitative and quantitative description, by collecting data
through a standard structure interview applied to 92 services consumers of the after-
sales of the company. Data analysis has highlighted that consumers of the after-
sales services of the car dealership Belfort Cars have a high level of satisfaction with
most of the factors discussed in this study.
KEYWORDS: After sales. Customer satisfaction. Service Management.

3
1 INTRODUÇÃO
É inegável que o processo de globalização tornou o mercado saturado pela

concorrência, e não somente voltado para obtenção de lucro, mas também com o
foco no cliente. Diante disso, o alto grau de exigências dos clientes fez com que as
empresas desenvolvessem ações capazes de transformar contatos em
relacionamentos e integrar a esforços de marketing para satisfação dos seus
clientes.
Neste contexto podemos destacar o mercado de automóveis, que é marcado
por forte concorrência, sendo necessário pelas concessionárias criar estratégias
competitivas determinadas pelas montadoras e assim criar esforços para obtenção
da melhor forma da gestão da equipe de vendas, processos de vendas e pós-venda,
e desse modo suprir as expectativas dos clientes.
Devido às exigências crescentes dos consumidores e do mercado, as
empresas vêm incorporando o que na opinião de Eberle, Milan e Lazzari (2010, p 3)
é “ a filosofia da “servicilização”, que envolve a preocupação com a qualidade, com o
atendimento aos clientes e com a pessoalização das atitudes na operação, estando
presente a busca constante da satisfação e da retenção dos clientes”.
Diante disto, o pós-venda possibilita a empresa manter um vínculo com o
cliente, a partir de uma relação de troca, disponibilizando o suporte e a atenção
necessários às suas reclamações (ALMEIDA, 2012). Manter um cliente custa muito
menos do que investir em novas conquistas, e de fato, um cliente bem assistido tem
muito mais chance de se tornar fiel à empresa.
Pois para Hoffman et al. (2013, p. 375), “diferenciação na qualidade do
serviço pode gerar aumento na participação do mercado e em última instância
significar a diferença entre o sucesso e o fracasso financeiro”.
A partir dessa contextualização, questiona-se neste trabalho como o
consumidor de automóveis percebe os serviços de pós-venda estabelecidos pelas
concessionárias de automóveis e qual o nível de satisfação dos consumidores sobre
esses serviços oferecidos. A partir disso, elaborou-se a seguinte questão: como o
consumidor de automóveis percebe os serviços de pós-venda ofertados pela
concessionária de Belfort Automóveis Ltda?
A problemática deste estudo norteou a definição do objetivo geral do estudo,
pautado por identificar o nível de satisfação dos consumidores sobre os serviços de
4
pós-venda da concessionária Belfort Automóveis Ltda., por meio da percepção e

importância atribuída pelos seus clientes a esses serviços. E além disso, como
objetivos específicos: descrever a gestão de serviços em relação ao pós-venda,
identificar as variáveis para satisfação do cliente no pós-venda e avaliar o nível de
satisfação do setor de pós-venda.
2 REVISÃO DE LITERATURA
Nesta seção foram apresentados conceitos e fundamentos existentes na

literatura científica sobre o tema em questão, que irão orientar esta pesquisa. São
eles: gestão de serviços; qualidade dos serviços; relacionamento com o cliente,
variáveis para satisfação do cliente e serviços de pós-venda.
2.1 GESTÃO DE SERVIÇO EM RELAÇÃO AO PÓS-VENDA
Neste capítulo serão apresentados conceitos centrais relacionados à gestão

de serviços e ao pós-venda.
2.1.1 Gestão de Serviços
As organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços

como uma forma de sobrevivência perante a competitividade de mercado. Diante
disso, os serviços ganham destaque porque possuem uma interatividade e
proximidade maior com os clientes, logo são considerados os maiores responsáveis
pela conquista e fidelização dos clientes.
Serviço pode ser definido como um ato ou desempenho oferecido por uma
parte à outra, ou também como atividades econômicas que criam valor e fornecem
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos (LOVELOCK; WRIGHT,
2003). Os serviços são nada menos que um conjunto de ações, esforços ou
desempenhos, esses que estão por toda parte, na viagem a um lugar exótico, na
refeição no seu restaurante favorito ou na escola (HOFFMAN et al., 2013).
O fluxo mundial de serviço representa quase 30% do comércio mundial de
bens. O Brasil ocupa a 31º colocação em exportação e 24º importação de serviço e
obteve um crescimento de 5,5% para 14,9% em oito anos (NOGUEIRA, 2008).
5
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.5), “a participação percentual do setor

de serviços está crescendo em quase todas as economias do mundo”.
Nesse contexto, segundo Corrêa e Caon (2008, p.87), “uma correta gestão
da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que
gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado”.
2.1.1.1 A importância da qualidade de serviços
A qualidade é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer

organização em meio ao cenário atual de progresso, evolução tecnológica e
competição. Diante disso, o consumidor tornou-se mais sensível e exigente quando
o assunto é a qualidade, transformando-se em um fator importantíssimo para definir
o nível de satisfação.
A qualidade é direcionada para ações que busquem definir os interesses do
cliente, preferências, necessidades, exigências e obter um maior grau de contato
com o cliente, buscando atender tudo que for relevante para o cliente (PALADINI,
2012). Para Garvin (2002, p. 3), “as atividades relacionadas com a qualidade se
ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso do processo estratégico”.
Pode-se considerar que a qualidade do serviço resulta do serviço esperado
pelo cliente e do serviço percebido por ele. Porém, os clientes são diferentes e
possuem necessidades e desejos diferentes. É necessário que as empresas
busquem entender quais os aspectos de desempenho que devem ser criados e
melhorados para atender as expectativas de seus clientes (Paladini et al., 2012).
Dessa forma, é importante para a qualidade dos serviços que as empresas
superem positivamente as expectativas dos seus clientes. Entender da melhor
maneira possível a necessidade do cliente também tem uma grande importância, já
que a qualidade do serviço está relacionada ao entendimento da demanda. A busca
de resoluções rápidas para os problemas apontados pelos clientes ou até mesmo
falhas percebidas ainda no processo de atendimento ou de produção são
fundamentais, pois trazem credibilidade à empresa.
2.1.1.2 Relacionamento com o cliente

6
Uma das melhores maneiras que as empresas encontraram para se destacar

perante suas concorrentes e obter clientes fiéis foi manter um bom relacionamento
com o cliente. Para que exista a fidelização, é necessário que exista uma evolução
entre a relação cliente-empresa.
As empresas buscam fidelizar os clientes por meio do relacionamento, porém
fidelização não significa que haverá uma exclusividade por muito tempo. As
empresas devem buscar pretextos relevantes para manter contato com os clientes,
fazendo com que seja lembrada por eles por seus aspectos positivos. Assim esses
clientes podem recomendar os serviços ou produtos da empresa e, principalmente,
adquirir seus produtos e serviços repetidamente (ANDRADE, 2013).
Além da questão de fidelização, o relacionamento com o cliente também é
uma ferramenta que traz feedback para a empresa sobre como seu produto ou
serviço está sendo recebido por seus consumidores. Os clientes podem informar a
empresa o que gostaria que fosse melhorado ou se está satisfeito ou não com o que
está sendo oferecido. A empresa, porém, não deve somente receber as opiniões dos
clientes. É necessário avaliar o retorno recebido e utilizar as informações obtidas
para melhorar os aspectos apontados como falhos pelos clientes e manter o que traz
satisfação (BATISTA, 2014).
Segundo Kotler e Armstrong (2014, p. 12), “o segredo para construir
relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para
ele. Clientes satisfeitos são mais propensos a serem fiéis e conceder á empresa
uma participação maior em seus negócios".
No passado, as empresas eram focadas no relacionamento em massa, para
todos os clientes que pudessem atingir. Atualmente, as empresas buscam construir
relacionamentos mais profundos, duradouros e diretos com clientes que são
selecionados de forma bastante cuidadosa. (KOTLER; ARMSTRONG, 2014).
Portanto, manter um relacionamento com seus clientes é crucial para as
empresas, pois mantém o cliente e também pode ser utilizado como ferramenta de
melhoria de produtos ou serviços da empresa, já que por meio deles podem-se obter
respostas sobre a opinião dos clientes sobre o que está sendo oferecido. As
empresas devem observar o relacionamento como uma alternativa de se destacar
no mercado diante de seus concorrentes.
2.1.1.3 Pós-venda
7
Segundo Hooley, Piercy e Nicoulaud citado por Comiotto et al. (2014 p.80), “
pós-venda, satisfação, lealdade, relacionamento e experiência são faces de uma
mesma moeda, todas orientadas para a realização de trocas mutuamente benéficas,
que satisfaçam tanto consumidores quanto fornecedores”.
Nesse sentido, conforme Figueiredo (2002), “a satisfação que um produto
proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de
serviços que o acompanha”. Então, o serviço de pós-venda oferecido pelas
empresas é esperado pelos clientes como um atributo do produto, tanto como a
qualidade, o design, seu rendimento e o preço (FIGUEIREDO, 2002).
O pós-venda é a oportunidade que a empresa tem de tornar o cliente
efetivamente seu. Segundo Blackwell, Miniard e Engel (2011, p.180) “As avaliações
positivas pós-consumo são essenciais para manter os clientes”.
Desse modo, para Figueiredo (2002) “A função do pós-venda é garantir esta
satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa
também para outros possíveis compradores”.
No varejo, as concessionárias de automóveis precisam desenvolver com
excelência os serviços de pós-venda para serem competitivas. Por exemplo, dentro
delas existem muitos veículos de amostra ao cliente, então, nesse momento do
consumo, fica difícil o cliente ter uma análise melhor do que realmente se torna o
diferencial da empresa.
Por isso, é na hora desses serviços que a empresa se apresenta, abre suas
portas, mostra para o cliente sua estrutura e suas pessoas. Prestar bons serviços
nesse momento faz o cliente sentir-se, verdadeiramente, cliente do ponto de venda.
2.2 VARIÁVEIS PARA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Neste capítulo serão apresentados conceito centrais relacionados às variáveis

para satisfação do cliente no pós-venda.
2.2.1 Pós-venda, relacionamento e experiência
Além de qualidade e cumprimento de prazos, os clientes querem excelência

nos serviços prestados e esses fatores estão diretamente ligados ao pós-venda. No
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mercado atual, o setor de pós-venda é visto como um fator de diferencial para as

empresas, já que é considerado um dos elementos capazes de fidelizar clientes
devido as possibilidades que apresenta de manter o relacionamento com
consumidores. Atrair novos clientes muitas vezes torna-se mais caro para a empresa
do que mantê-los satisfeitos. O pós-venda também ajuda a empresa a se antecipar
as necessidades de seus clientes, fazendo com que as soluções de melhorias sejam
identificadas mais rapidamente e colocadas em prática para que a empresa possa
obter uma excelência cada vez maior em seus serviços (MORAES, 2012).
Um pós-venda bem realizado é sinal de que a empresa age de maneira
profissional, possui comprometimento e respeito com seus clientes. Seu objetivo é
manter relacionamentos duradouros por meio da transmissão de confiança,
segurança e credibilidade que a empresa pode proporcionar aos seus clientes,
fazendo com que esses relacionamentos sejam rentáveis para a empresa e
satisfaçam seus clientes (BERRO, 2009).
De acordo com Ama, citado por Comiotto et al. (2014 p.81), o pós-venda pode
ser contextualizado sobre dois pilares, onde ambos têm como objetivo satisfazer o
consumidor: o pilar de pós-venda com foco no produto e o pilar focado no
consumidor com ênfase nas experiências de consumo.
Em sua grande maioria, as ações que tem seu foco voltado ao produto
buscam dar suporte aos clientes após a compra do produto. Essas ações são
atividades e programas oferecidos pelas empresas, como pode ser citado como
exemplo correção de falhas e solução de problemas, cobertura de produtos
oferecidos e acompanhamento de entregas. A partir de ações como essas, pode-se
obter um relacionamento favorável e satisfatório de troca com o cliente, fazendo com
que seja agregado valor a relação, além de ser uma forma de fidelização
(COMIOTTO et al., 2014).
De acordo com Comiotto et al. (2014, p. 82) “A construção do pós-venda com
foco na satisfação das necessidades emocionais dos clientes depende da
manutenção da satisfação dos clientes após a compra”. Essa satisfação surge a
partir de uma interação construtiva entre empresa e cliente, em que a empresa
observa e identifica as queixas e necessidades do cliente (COMIOTTO et al., 2014).
2.2.2 Satisfação do Cliente

9
De acordo com Hoffman et al. (2013, p. 340) “a satisfação do cliente é uma

das áreas mais estudadas em marketing”. Pode-se considerar que tanto
empresários e pesquisadores tem dado uma maior atenção à satisfação do cliente
pela sua importância como vantagem competitiva na economia, fixando-se como um
importante elemento nas estratégias de negócios.
A satisfação do cliente é o resultado de uma comparação de expectativas que
o cliente possui em relação ao serviço ou bem adquirido. Segundo Kotler e
Armstrong (2014, p.13) “se o desempenho não corresponde às expectativas, o
comprador fica insatisfeito. Se corresponde às expectativas, ele fica satisfeito. E, se
excede as expectativas, ele fica altamente satisfeito ou encantado”.
Uma das razões que fazem as empresas se preocuparem com a satisfação
do cliente é o fato de que é a satisfação que determina se o cliente vai ou não
comprar produtos ou serviços da mesma empresa novamente. Para manter os
clientes, as avaliações pós-consumo são de extrema importância. Dificilmente um
consumidor que ficou insatisfeito irá voltar à empresa. De um modo geral, é mais
barato para a empresa manter um consumidor do que conquistar um novo e, por
esse motivo, as organizações estão se preocupando mais em oferecer boas
experiências de consumo para seus clientes (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL,
2013).
Mesmo oferecendo um atendimento e um serviço de qualidade, manter
clientes fiéis à empresa é um desafio constante, visto que, mesmo o cliente satisfeito
pode migrar para empresas concorrentes. O ideal é que as expectativas que o
cliente possui em relação aos produtos ou serviços sejam superadas e não apenas
correspondidas (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002).
A satisfação dos clientes pode ser utilizada pelas empresas como vantagem
competitiva e também para obtenção de lucros. (LOVELOCK, WRIGTH, 2003).
3 MÉTODO
Conforme Matias-Pereira (2012, p.34) “o método científico é o conjunto de

procedimentos que ordenam o pensamento e esclarecem acerca dos meios
adequados para chegar-se ao conhecimento”.
Assim, segundo Marconi e Lakatos (2010, p.65),
10
O método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com

maior segurança e economia, permite alcançar o objetivo – conhecimentos
válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido, detectando erros
e auxiliando as decisões do cientista.
Diante disso o presente estudo está dividido em três objetivos específicos:

1. descrever gestão de serviços em relação ao pós-venda;
2. identificar as variáveis para satisfação do cliente;
3. medir o nível de satisfação dos clientes sobre os serviços de pós-
venda da concessionária Belfort Automóveis.
Para o alcance dos objetivos propostos, serão descritos nas próximas

subseções os procedimentos metodológicos que caracterizam e organizam a
pesquisa em questão.
3.1 CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA
De acordo Sampieri, Collado e Lucio (2013, p.30) “a pesquisa é um conjunto

de processos sistemáticos, críticos e empíricos aplicados no estudo de um
fenômeno”. Então, a pesquisa científica se apresenta como uma atividade orientada
para a busca de soluções de problemas por meio da utilização de métodos
científicos (MATIAS-PEREIRA,2012).
Desse modo, no que se refere ao tipo, a presente pesquisa é do tipo
exploratória-descritiva. Pois:
Os estudos exploratórios servem para nos tornar familiarizados com

fenômenos relativamente desconhecidos, obter informações sobre a
possibilidade de realizar uma pesquisa mais completa relacionada com um
contexto particular, pesquisar novos problemas, identificar conceitos ou
variáveis promissoras, estabelecer prioridades para pesquisas futuras ou
sugerir afirmações e postulados. (SAMPIERI; COLLADO; LUCIO, 2013,
p.32).
Por isso, uma pesquisa exploratória envolve levantamento bibliográfico e

entrevista com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema
pesquisado (MATIAS-PEREIRA, 2012).
Em seguida, a pesquisa descritiva tem por principal objetivo descrever alguma
coisa, normalmente características ou funções de mercado (MALHOTRA, 2006). É
caracterizada por possuir objetivos bem definidos, procedimentos formais, ser bem
11
estruturada e dirigida para soluções ou avaliação de alternativas de cursos de ação

(MATTAR, 2008).
A presente pesquisa é de natureza qualitativa, pois oferece uma visão
conceitual e não somente descritiva, codificando o conhecimento tático e informal
das pessoas e grupos sociais, para tornar acessível para as organizações, gerando
hipóteses e insights (YASUDA; OLIVEIRA, 2012). E também possui natureza
quantitativa, pois procura quantificar os dados obtidos. Esse tipo de pesquisa,
segundo Malhotra (2006), “busca uma evidência conclusiva baseada em amostras
grandes e representativas e normalmente envolve alguma forma de análise
estatística”.
No que se refere aos meios de investigação, utilizou-se dos procedimentos de
pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo, observação direta intensiva e
observação direta extensiva. Conforme Cervo, Bervian e Silva (2007, p.25) “a
pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas
publicadas em artigos, livros, dissertações e teses”.
Pesquisa de campo é a forma utilizada com a finalidade de coletar
informações e/ou conhecimentos relacionados a um problema, para o qual se
procura uma resposta ou uma hipótese. E depois de obtidas as informações possa
se comprovar o problema ou se descobrir novos fenômenos ou as relações entre
eles (MARCONI; LAKATOS, 2010).
A observação direta intensiva e extensiva diz respeito a técnicas de
investigação científica que ajuda o pesquisador a identificar e a obter provas a
respeito de objetivos sobre os quais os indivíduos não têm consciência, mas que
orientam seu comportamento (MARCONI; LAKATOS, 2010).
No presente estudo, este procedimento técnico ajudou a analisar como o
consumidor de automóveis percebe os serviços de pós-venda oferecidos pela
concessionária Belfort Automóveis, e qual o seu nível de satisfação.
3.2 ESTUDO DE CASO
O estudo de caso é uma modalidade de pesquisa que visa explorar situações

da vida real cujos limites não estão claramente definidos (GIL, 2010).
Então, o estudo de caso é o tipo de pesquisa no qual um caso individual é
estudado em profundidade para obter uma compreensão ampliada sobre outros
12
casos similares, possibilitando a criação de um modelo ou de novos procedimentos-

padrão (CAJUEIRO, 2013).
Assim, foi utilizado o estudo de caso como estratégia para investigar e
analisar e identificar os fatores que influenciam a satisfação dos consumidores em
relação aos serviços de pós-venda oferecidos pela concessionária Belfort
Automóveis Ltda.
3.2.1 População-Alvo e Seleção de Amostra
De acordo com Yasuda e Oliveira (2012, p.124),
O conceito de amostra é utilizado no sentido de que não é possível ouvir a

opinião da população toda, e que, portanto, uma parcela desta população,
desde que extraída de uma forma sistematizada e planejada, pode
representar o todo.
Bertucci (2009) defende que a definição da amostra é um dos aspectos mais

importantes na técnica de pesquisa. Segundo Matias-Pereira (2012, p.92) “a
amostra probabilística são amostras casuais simples, que são as que cada elemento
da população tem oportunidade igual de ser incluído na amostra”. Assim sendo, o
presente estudo possui uma amostragem probabilística simples.
A pesquisa em questão utilizou como população alvo os consumidores de
automóveis que utilizam os serviços de pós-venda oferecidos pela concessionária
Belfort Automóveis.
3.3 INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Nesta seção, serão apresentados os instrumentos e as técnicas que serão

utilizadas na pesquisa.
No que se refere à escolha do instrumento de coleta de dados dependerá dos
objetivos que se pretende alcançar na pesquisa e da amostra a ser investigada
(MATIAS-PEREIRA, 2012).
3.3.1 Elaboração do Instrumento de Pesquisa

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Quanto ao tipo de instrumento, o presente estudo utilizou de documentação

direta, que para Marconi e Lakatos (2010) “constitui-se, em geral, no levantamento
de dados no próprio local onde os fenômenos ocorrem”.
Um dos instrumentos de pesquisa utilizado é a entrevista estruturada
padronizada, em que o entrevistador segue um roteiro previamente estabelecido,
onde as perguntas feitas ao indivíduo são predeterminadas por meio de um
formulário elaborado (MARCONI; LAKATOS,2010). Assim, foi aplicada aos clientes
da Concessionária Belfort uma entrevista padronizada, dividida em cinco questões
para análise: atendimento, serviços, técnicos, comercial e pós-venda em geral.
3.3.2 Pré-Teste do Instrumento de Coleta de Dados
Para Gil (2002, p. 119) “o pré-teste não visa captar qualquer dos aspectos
que constituem os objetivos do levantamento. Não pode trazer nenhum resultado
referente a esses objetivos”.
Foi realizado um teste a fim de buscar mais informações que possam
esclarecer a importância da pesquisa e à validação das questões elaboradas, de
forma que possam ter clareza e precisão.
De acordo com Marconi e Lakatos (2010, p. 186):
O pré-teste pode ser aplicado mais de uma vez, tendo em vista o seu
aprimoramento e o aumento de sua validez. Deve ser aplicado em
populações com características semelhantes, mas nunca naquela que será
seu alvo de estudo. O pré-teste serve também para verificar se o
questionário apresenta três importantes elementos: fidedignidade, validade
e operatividade.
Foi realizada uma entrevista teste em Setembro de 2016, com os clientes da

Concessionária Belfort, e uma nova entrevista foi realizada em Outubro de 2016
para validação final.
3.3.3 Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados
A versão final da entrevista estruturada padronizada foi elaborada após o pré-

teste. Foi realizado um contato inicial por telefone e por e-mail com os gestores
responsáveis por gerir a concessionária Belfort Automóveis, com o intuito de buscar
autorização para a entrevista e marcar os dias para sua aplicação
14
Apesar disso, uma entrevista padronizada estruturada foi aplicada com os

consumidores dos serviços de pós-venda da empresa, e a versão final da entrevista
estruturada foi concedida após a realização do pré-teste na primeira quinzena de
setembro. Também foi solicitada a autorização para a coleta de dados (Apêndice A,
p. 36).
3.4 MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS
Nesta seção, serão apresentados o método de coleta, tabulação e tratamento

dos dados que foram utilizados para análise dos resultados.
3.4.1 Coleta dos Dados
Para Yasuda e Oliveira (2012, p.152) “a coleta de dados é a base para

execução da pesquisa. Deve ser feita de forma sistematizada, utilizando as
ferramentas corretas e tecnicamente construídas”. Assim, “a coleta de dados estará
relacionada com o problema, a hipótese ou os pressupostos da pesquisa e tem por
fim obter elementos para que os objetivos propostos na pesquisa possam ser
alcançados” (MATIAS-PEREIRA, 2012, p. 90).
Desse modo, a coleta de dados é realizada a fim de obter maior exatidão das
informações geradas na pesquisa. Então, a coleta realizada por meio de uma
entrevista estruturada padronizada foi realizada pessoalmente pelo pesquisador em
outubro de 2016, com o intuito de obter respostas satisfatórias para todas as
questões do roteiro. De posse de todos os dados, foram realizadas a análise e
interpretação dos dados que foram utilizados para compor informações que
possibilitaram a construção de indicadores para a pesquisa.
3.4.2 Tabulação dos Dados
Após a aplicação da entrevista estruturada padronizada, foram selecionadas

as informações mais relevantes para a pesquisa, para que em seguida fosse feita a
tabulação dos dados quantitativos.
De acordo com Marconi e Lakatos (2010, p. 167), “tabulação é a disposição
dos dados em tabelas, possibilitando maior facilidade na verificação das
15
interrelações entre eles”. Ao tabular os dados, estamos padronizando e codificando

as respostas obtidas. Isso facilita a leitura e análise dos dados coletados
Foi utilizada a ferramenta Microsoft Office Excel para dispor as informações
quantitativas obtidas durante a pesquisa. O conteúdo foi organizado na ferramenta
em tabelas para obter maior facilidade de representação e para facilitar a
identificação de relações entre os dados (ANDRADE, 2005).
3.4.3 Tratamento dos Dados
Depois da tabulação, foi feita a análise e a interpretação dos dados. Conforme

Yasuda e Oliveira (2012, p.196) “A análise e, particularmente, o relatório e/ou a
apresentação dos resultados são a etapa final do projeto de pesquisa de mercado”.
Para Marconi e Lakatos (2010), a análise tenta evidenciar as relações
existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores, a fim de ampliar os
conhecimentos sobre o fenômeno.
No caso desta pesquisa, a análise e a interpretação dos dados foram
extraídas das entrevistas padronizadas estruturadas.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Nesta seção, serão apresentados os resultados obtidos por meio da aplicação

do questionário, localizado no Apêndice B, e da coleta de dados e suas respectivas
análises.
4.1 OBJETO DE ESTUDO – CONCESSIONÁRIA BELFORT AUTOMÓVEIS
A Belfort está no mercado de automóveis desde 1999, como uma das

concessionárias Peugeot no Nordeste. A empresa é conhecida pela sua gestão
inovadora e por atender perfis de diversos públicos, desde os veículos de entrada da
marca Peugeot até os de padrões mais elevados. A concessionária possui um
16
estoque variado, que comercializa diversos modelos de automóveis, dentre eles

estão: Peugeot 208, Peugeot 308, Peugeot 408, Peugeot 2008, Peugeot 3008,
versões esportivas como Peugeot 308cc e também automóveis seminovos de outras
marcas.
A empresa está inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ)
com o número 03.421.279/0001-75, tendo como razão social Belfort Automóveis
Ltda. e está localizada na Av. Barão de Studart, 2270, Joaquim Távora -
Fortaleza/CE.
Na sede da empresa estão disponíveis, além dos serviços de venda de
veículos novos e seminovos, os serviços de pós-venda, que incluem oficina
mecânica especializados na marca Peugeot, vendas de peças e acessórios para
veículos da marca. Todos os consultores de vendas, serviços de pós-venda e de
peças oferecem um atendimento especializado ao cliente e são devidamente
qualificados para prestarem um serviço totalmente voltado à satisfação do cliente.
A Belfort já conquistou diversos prêmios nacionais junto da marca Peugeot,
em que quatro deles destacam as concessionárias nacionais que tiveram índice
mais elevado em qualidade e satisfação dos serviços prestados aos clientes
Peugeot, o Service Quality Awards. A empresa também conquistou o prêmio Lion
d’or em 2011, sendo eleita a melhor concessionária Peugeot do Brasil, premiação
que é a maior conferida pela marca francesa no país.
4.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Esta seção tem por objetivo apresentar os resultados coletados na pesquisa

de campo realizada na concessionária Belfort Automóveis. Para tanto, foi utilizado
como instrumento de coleta de dados uma entrevista estruturada padronizada,
avaliando variáveis de atendimento, serviços, técnicos e comercial do pós-venda.
As próprias pesquisadoras foram responsáveis pela elaboração do
questionário, pesquisa, tabulação, análise e interpretação dos dados obtidos. Para
uma melhor visualização e compreensão dos resultados foram construídas tabelas
para cada variável em estudo, e baseado nos dados coletados serão apresentadas a
análise descritiva mediante a amostra de 92 consumidores pesquisados.
17
4.2.1 Satisfação dos clientes quanto ao atendimento do pós-venda
4.2.1.1 Cortesia no atendimento
Tabela 1 – Satisfação quanto a Cortesia

Cortesia
Respostas Absoluto Relativo
Muito insatisfeito 0 0%
Insatisfeito 1 1,1%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 45 48,9%
Muito satisfeito 39 42,4%
Total 92 100,0%
Fonte: Dados da pesquisa
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), ao demonstrar cortesia com os

clientes, a empresa mostra ter consideração, afetividade e respeito no contato
pessoal com o mesmo. Em relação a cortesia no atendimento da Belfort Automóveis,
42,4% dos entrevistados consideram-se muito satisfeitos. Já para 48,9%, a cortesia
é vista como satisfatória e para 7,6%, regular. 1,1% dos entrevistados estão
insatisfeitos. Os dados mostram, de um modo geral, que os funcionários da empresa
demostram educação e cordialidade para ouvir os clientes, podendo assim atender
melhor suas necessidades e expectativas.
4.2.1.2 Receptividade
Tabela 2 – Satisfação quanto a Receptividade

Receptividade
Muito insatisfeito 0 0,0%

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 10 10,9%
Satisfeito 52 56,5%
Total 92 100,0%
Fonte: dados da pesquisa
Quanto a receptividade, os entrevistados avaliaram o tempo de resposta de

suas solicitações e reclamações junto a empresa. 56,5% dos clientes estão
18
satisfeitos. 31,5% consideram-se muito satisfeitos em relação a receptividade. Já

para 10,9%, a receptividade é regular e 1,1% dos clientes estão insatisfeitos.
Segundo Toman, Dixos e Freeman (2014), as empresas devem reduzir o esforço
que o cliente deveria fazer para ter sua solicitação atendida ou seu problema
resolvido. Além disso, é importante que as empresas disponham de mecanismos de
reações rápidas a erros e falhas de atendimento citadas por seus clientes
(PALADINI, 2012).
4.2.1.3 Qualidade
Tabela 3 – Satisfação quanto a qualidade

Qualidade

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 54 58,7%
Total 92 100,0%
A qualidade do atendimento, em que foram avaliados se o atendimento da

concessionária é realizado com precisão e segurança, foi vista como satisfatória por
58,7% dos entrevistados. Já 32,6% dos clientes abordados estão muito satisfeitos,
enquanto 7,6% consideraram como regular. 1,1% considera-se insatisfeito com a
qualidade do atendimento. Para Paladini (2012), o conceito elementar de qualidade
no ambiente de atendimento é adaptar o processo do atendimento ao cliente,
procurando um aprimoramento constante para satisfazer seus desejos.
4.2.1.4 Cordialidade
Tabela 4 – Satisfação quanto a cordialidade

Cordialidade

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 8 8,7%
Satisfeito 49 53,3%
19
Total 92 100,0%
Quanto a cordialidade do atendimento, mais da metade dos entrevistados

(53,3%) consideram-se satisfeitos, enquanto 36,9% estão muito satisfeitos. 8,7%
veem como regular e 1,1% estão insatisfeitos. Nessa variável, foram avaliados a
simplicidade a agilidade no atendimento da concessionária. Muitos clientes não
possuem conhecimento amplo em relação ao serviço que está sendo realizado,
então, é importante que o atendimento seja focado no interesse de conhecimento do
cliente.
4.2.1.5 Presteza
Tabela 5 – Satisfação quanto a presteza

Presteza

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 10 10,9%
Satisfeito 52 56,5%
Total 92 100,0%
A presteza engloba o atendimento rápido e eficiente da concessionária.

Nesse ponto, 56,5% dos entrevistados estão satisfeitos, enquanto 31,5%
consideram-se muito satisfeitos. Já 10,9% consideram como regular e 1,1% estão
insatisfeitos com a presteza no atendimento.
Para Carvalho e Paladini (2012), a rapidez no atendimento é um dos aspectos
mais relevantes ao desempenho de um serviço, que serve para ajudar a empresa a
obter satisfação dos seus clientes.
4.2.2 Satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado
4.2.2.1 Qualidade nos serviços de pós-venda
Tabela 6 – Satisfação quanto a qualidade do serviço

Qualidade do Serviços
20

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 5 5,4%
Satisfeito 55 59,8%
Total 92 100,0%
Neste ponto da pesquisa, buscou-se identificar qual a satisfação dos clientes

em relação aos serviços oferecidos pela concessionária. Dos clientes entrevistados,
31,5% estão muito satisfeitos com a qualidade dos serviços, enquanto 59,8%
consideraram-se satisfeitos e 5,4% consideraram como regular. 2,2% mostraram-se
insatisfeitos e 1,1% insatisfeitos.
Segundo Gomes (2014), existem nos serviços os chamados momentos da
verdade, onde ocorre o confronto entre a expectativa que o cliente gerou quanto ao
serviço e o que está sendo efetivamente entregue a ele pela empresa. Nesse
momento, é criada a percepção negativa ou positiva, por parte do cliente, sobre o
serviço que foi oferecido e entregue, que se torna fator decisivo no processo de
satisfação.
4.2.2.2 Presteza

Presteza

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 59 64,1%
Total 92 100,0%
A presteza envolve a rapidez e eficiência na execução do serviço de pós-

venda. Neste caso, 64,1% dos clientes entrevistados estão satisfeitos, 25% estão
muito satisfeitos, 7,6% consideraram como regular, 2,2% mostraram-se insatisfeitos
e 1,1% consideram-se muito insatisfeitos. No pós-venda deve-se considerar o fato
de que, na maioria dos casos, o cliente fica sem o seu veículo durante a execução
21
do serviço, o que gera um desconforto e pode atrapalhar suas tarefas diárias.

Devido a isso, é necessário que o serviço seja executado de maneira rápida e
eficaz, evitando demora na execução do serviço. A realização de um serviço eficaz
evita que o cliente tenha de fazer reclamações junto a empresa por não ter seu
problema ou sua solicitação solucionada, evitando desgastes no relacionamento
empresa-cliente.
4.2.2.3 Check-list de veículos
Tabela 8 – Satisfação quando ao Check-list dos veículos

Check-list de veículos

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 5 5,4%
Satisfeito 57 62,0%
Total 92 100,0%
Entre os clientes entrevistados, 29,3% se dizem muito satisfeitos com o

check-list realizado nos veículos, enquanto 62% consideram-se satisfeitos, 5,4%
acham regular, 2,2% demonstraram insatisfação e 1,1% consideram-se muito
insatisfeitos. O check-list é realizado por medidas de segurança. Durante esse
processo, ocorre a verificação dos itens que o veículo possui, como acessórios,
pneus extras e nível de combustível. A partir dessa verificação e conferência, é
possível garantir que, após o serviço de pós-venda ter sido finalizado, o cliente
receberá seu veículo nas mesmas condições em que o deixou na concessionária.
4.2.2.4 Qualidade da informação
Tabela 9 – Satisfação quanto a qualidade de informação

Qualidade de Informação

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 5 5,4%
22
Satisfeito 52 56,5%
Total 92 100,0%
Em relação a qualidade da informação do serviço de pós-venda, 34,8% dos

entrevistados consideram-se muito satisfeitos, 56,5% satisfeitos. Para 5,4% a
qualidade da informação é regular, 2,2% se dizem insatisfeitos e 1,1% muito
insatisfeitos. É importante que as explicações quanto aos serviços sejam claras,
objetivas e eficientes, evitando dúvidas dos clientes quanto ao que está sendo
solicitado, e que está sendo oferecido no serviço de pós-venda.
4.2.3 Satisfação dos clientes quanto aos técnicos de pós-venda
4.2.3.1 Entrega
Tabela 10 – Satisfação quanto a entrega dos veículos

continua
Entrega de veículos pelos técnicos
Tabela 10 – Satisfação quanto a entrega dos veículos

conclusão
Entrega de veículos pelos técnicos

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 9 9,8%
Satisfeito 57 61,9%
Total 92 100,0%
Fonte: Dados da Pesquisa
Dentre os clientes entrevistados, 27,2% consideram-se muito

satisfeitos e 61,9% satisfeitos. Já para 9,8%, a entrega é considerada regular e 1,1%
dos clientes entrevistados se dizem insatisfeitos. Foram avaliados o cumprimento
dos prazos de entrega entre os técnicos de pós-vendas e clientes.
4.2.3.2 Presteza
23

Presteza

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 9 9,8%
Satisfeito 58 63,0%
Total 92 100,0%
Nesta variável 26,1% se dizem muito satisfeitos e 63% satisfeitos com a

presteza dos técnicos de pós-venda. 9,8% considera regular e 1,1% consideram-se
insatisfeito. Os entrevistados foram questionados quando a rapidez e eficácia dos
técnicos que lhe atenderam na concessionária. É fundamental para a empresa que
os funcionários estejam devidamente treinados e com conhecimento suficiente para
esclarecer dúvidas e executar os serviços com rapidez e eficiência (CARVALHO;
PALADINI, 2012).
4.2.3.3 Interação
Tabela 12 – Satisfação quanto a interação

Interação

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 8 8,7%
Satisfeito 51 55,4%
Total 92 100,0%
A interação trata-se do acompanhamento dos serviços por parte dos técnicos

e respostas ao cliente no ato dos serviços. Serve como um feed-back por parte da
concessionária para que, mesmo de longe, os clientes possam acompanhar os
serviços que estão sendo realizados. A interação também contribui para que seja
verificado antes da finalização do serviço se tudo foi executado exatamente da
maneira solicitada pelo cliente, impedindo que o serviço não seja executado
conforme o esperado. Dos entrevistados, 34,8% consideram-se muito satisfeitos e
24
55,4% se dizem satisfeitos. Para 8,7%, a interação é regular e para 1,1%

insatisfatória.
4.2.3.4 Ação
Tabela 13 – Satisfação quanto a ação

Ação

Insatisfeito 1 1,1%
Regular 8 8,7%
Satisfeito 58 63,0%
Total 92 100,0%
Os clientes de pós-venda buscam serviços rápidos e de qualidade e também

esperam que os técnicos em serviços da concessionária sejam rápidos e ágeis após
receberem as suas solicitações.
A ação trata da agilidade dos técnicos em relação a execução do seu
trabalho. Neste ponto, 27,2% dos entrevistados estão muito satisfeitos e 63%
satisfeitos. 8,7% consideram regular e 1,1% se dizem insatisfeitos.
4.2.4 Comercial
4.2.4.1 Prazo de entrega
Tabela 14 – Satisfação quanto o prazo de entrega

Prazo de Entrega

Insatisfeito 3 3,3%
Regular 8 8,7%
Satisfeito 57 62,0%
Total 92 100,0%
25
Em relação ao prazo de entrega, 24,9% dos clientes entrevistados estão

muito satisfeitos, enquanto 62% se dizem satisfeitos. Para 8,7% o prazo de entrega
é regular, 3,3% consideram-se insatisfeitos e 1,1% muito insatisfeitos. Neste ponto,
a concessionária obteve um de seus maiores índices de insatisfação e, devido a
isso, é de suma importância que o setor comercial e os técnicos de pós-venda
estejam em harmonia para que seja informado o prazo correto para os clientes. Ao
não cumprir prazos, a empresa corre o risco de perder sua credibilidade perante os
seus clientes atuais e futuros.
4.2.4.2 Auxílio e desenvolvimento
Tabela 15 – Satisfação quanto ao auxílio e desenvolvimento
Auxílio e Desenvolvimento

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 58 63,0%
Total 92 100,0%
O auxílio e desenvolvimento procura avaliar a satisfação dos clientes em

relação ao conhecimento e rapidez do setor comercial de pós-vendas da Belfort
Automóveis. 27,2% consideram-se muito satisfeitos em relação ao auxílio e
desenvolvimento, já 63% se dizem satisfeitos, enquanto 7,6% consideram regular e
2,2% estão insatisfeitos.
4.2.4.3 Contato
Tabela 16 – Satisfação quanto ao contato

Contato

26

Insatisfeito 4 4,3%
Regular 12 13,0%
Satisfeito 53 57,7%
Total 92 100,0%
Em relação ao contato mantido com os clientes de pós-venda, 23,9% dos

clientes entrevistados consideram-se muito satisfeitos, enquanto 57,7% se diz
satisfeito. Para 13%, o contato é regular, 4,3% se dizem insatisfeitos e 1,1% muito
insatisfeito. A manutenção de contato entre comercial e clientes foi a que obteve o
maior índice de insatisfação na pesquisa realizada. De acordo com Andrade (2013),
as empresas devem manter contato com os clientes, fazendo com que seja
lembrada por eles. Além disso, ao contatar seus clientes, a empresa pode obter um
retorno de como o serviço prestado foi visto e recebido, se atendeu as expectativas
de maneira satisfatória.
4.2.4.4 Técnica
Tabela 17 – Satisfação quanto a técnica

Técnica

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 58 63,0%
Total 92 100,0%
Quanto a técnica em relação ao conhecimentos e domínio dos

representantes sobre os serviços da concessionária, 27,2% consideram-se muito
satisfeitos e 63% satisfeitos. Para 7,6%, a técnica é regular e 2,2% se dizem
insatisfeitos.
4.2.4.5 Atendimento das necessidades
Tabela 18 – Satisfação quanto o atendimento das necessidades

27
Atende as necessidades
Sim 84 91%
Não 8 9%
Total 92 100%
Para 91% dos clientes entrevistados, o comercial de pós-vendas atende a as

suas necessidades, enquanto 9% consideram que não são atendidas. A pesquisa
pôde apontar que o setor comercial necessita de melhorias, principalmente em
relação a contato com os clientes e aos prazos de entrega.
4.2.5 Pós-venda
4.2.5.1 Contato
Tabela 19 – Satisfação quanto ao contato

Contato

Insatisfeito 2 2,2%
Regular 7 7,6%
Satisfeito 57 62,0%
Total 92 100,0%
Para 27,1% dos clientes entrevistados, o contato do setor de pós venda é

considerado muito satisfatório, enquanto 62% se dizem satisfeitos. 7,6% consideram
como regular, 2,2% consideram-se insatisfeitos e 1,1% muito insatisfeitos.
Novamente, pode-se observar um maior nível de insatisfação em relação ao
relacionamento da empresa com os clientes.
4.2.5.2 Reclamação
Tabela 20 – Satisfação quanto ao atendimento das reclamações
Reclamação

Insatisfeito 3 3,3%
28
Regular 6 6,5%
Satisfeito 54 58,7%
Total 92 100,0%
Quanto ao atendimento e à resolução de reclamações do pós-vendas, 30,4%

consideram-se muito satisfeitos e 58,7% satisfeitos. Para 6,5% é regular, 3,3%
consideram-se insatisfeitos e 1,1% muito insatisfeitos. Neste ponto, foi avaliado se
as reclamações dos clientes junto ao setor de pós-vendas são atendidas e
resolvidas. Segundo Carvalho e Paladini (2012), a resolução de problemas
apontados pelo cliente é um dos aspectos relevantes ao desempenho dos serviços
que ajudam a empresa a obter serviços de qualidade e a gerar satisfação de seus
clientes.
4.2.5.3 Rapidez
Tabela 21 – Satisfação quanto a rapidez no pós-venda

Rapidez

Insatisfeito 3 3,3%
Regular 8 8,7%
Satisfeito 57 62,0%
Total 92 100,0%
Foram avaliados se os clientes conseguem resolver seus problemas em

relação aos serviços de pós-venda por visita ou pela central de atendimento
telefônico. 24,9% dos clientes entrevistados se dizem muito satisfeito em relação a
rapidez com que os problemas são resolvidos, já 62% consideram-se satisfeitos.
8,7% consideram regular, 3,3% se dizem insatisfeitos e 1,1% muito insatisfeitos.
4.2.5.4 Atendimento online
Tabela 22 – Satisfação quanto ao atendimento online

Atendimento Online
29

Insatisfeito 3 3,3%
Regular 5 5,4%
Satisfeito 58 63,0%
Total 92 100,0%
Em relação ao atendimento online, 27,2% dos clientes entrevistados se dizem

muito satisfeitos e 63% satisfeitos. 5,4% consideram regular, enquanto 3,3% estão
insatisfeitos e 1,1% muito insatisfeitos. Nesse quesito foram avaliados a facilidade
do acesso online e sua eficiência.
4.2.5.5 Serviços fornecidos
Tabela 23 – Satisfação quanto aos serviços de pós-venda

Serviços Fornecidos
Sim 85 92%
Não 7 8%
Total 92 100%
92% dos clientes entrevistados consideram que os serviços fornecidos pela

Belfort Automóveis atenderam suas expectativas, enquanto 8% consideram que não.
4.2.5.6 Recomendação do serviço de pós-venda
Tabela 24 – Recomendação quanto ao pós-venda

Recomenda
Sim 86 93%
Não 6 7%
Total 92 100%
93% dos clientes entrevistados recomendam os serviços de pós-venda da

Belfort Automóveis, enquanto 7% responderam que não recomendariam.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
30
Diante do mercado atual é notável a concorrência crescente, onde as

organizações buscam destaque frente a seus concorrentes para conquistar e firmar
sua participação nos lucros. E em resposta disso, devem lidar com o consumidor
mais exigente devido à variedade de produtos e serviços oferecidos.
Logo, para tentar se destacar as empresas procuram tratar seus clientes de
forma diferenciada, oferecendo produtos e serviços mais completos, especializados,
e com maior qualidade, com o objetivo de aumentar o nível de satisfação e manter
relações mais duradouras.
O estudo em questão foi elaborado diante do contexto atual do mercado, em
que se observa a insuficiência em apenas satisfazer clientes momentaneamente no
ato do consumo, mas ir além disso e encantá-los com o pacote completo de serviços
que atendam às suas necessidades.
A pesquisa em questão tem fundamental importância para a empresa objeto
de estudo, pois com seu desenvolvimento foi possível identificar o nível de
satisfação dos consumidores em relação aos serviços de pós-venda, e assim
enfatizar quais as variáveis críticas que precisam de maior atenção para a busca de
melhorias. E assim sendo possível levar ao conhecimento da empresa quais
questões a tratar prioritariamente.
Os resultados obtidos por meio da análise dos dados enfatizaram algumas
questões, como o setor comercial onde os resultados acusaram menor satisfação,
devido a variável de frequência de contato com os consumidores, onde o nível de
satisfação foi bem inferior ao esperado, sendo que essa questão é de extrema
importância para o relacionamento entre cliente e empresa, pois é nesse momento
de contato que é possível observar quais as necessidades a serem atendidas e
quais pontos são necessários buscar melhorias na organização.
O cumprimento do prazo de entrega dos automóveis foi outro fator crítico na
área comercial, foi identificada uma demora considerável nos prazos de entrega
fixados com os consumidores. O prazo de entrega aparece como segundo ponto
que mais gerou insatisfação, exigindo melhorias por parte do setor.
Um ponto forte observado na pesquisa que evidenciou um maior índice de
satisfação entre os consumidores foi a variável cortesia no atendimento, no qual
houve uma percepção positiva e satisfatória notada por meio da educação e
cordialidade para ouvi-los.
31
A empresa objeto de estudo obteve bons resultados em relação aos seus

técnicos de um modo geral, pois os clientes estão satisfeitos em relação as variáveis
de pesquisas apresentadas no questionário, comprovando uma boa gestão de
serviços.
A pesquisa revelou que 93% dos entrevistados recomendam os serviços da
empresa pois atendem as suas expectativas de consumo, confirmando a qualidade
dos serviços de pós-venda. A partir dessas observações constatamos que apesar da
existência de pontos a melhorar, a empresa obteve um bom desempenho no estudo
em geral. A satisfação dos seus clientes no pós-venda pode confirmar os prêmios
recebidos pela empresa.
Portanto, avaliando os resultados do estudo, temos como sugestões de
melhorias para a empresa a reestruturação do comercial, com o desenvolvimento de
melhorias no contato com os clientes, aumentando a frequência de relacionamento
com os clientes de pós-venda, avaliando e observando suas sugestões e
reclamações e mantendo ativo e frequente o contato. E também, tratar sobre os
prazos de entrega para buscar melhorias e gerar níveis cada vez melhores de
satisfação e, consequentemente, fidelizar clientes.
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35
36
APÊNDICES
Apêndice A – Carta de Autorização de Participação da Belfort Automóveis

LTDA no Estudo de Caso
Autorização de Participação da Empresa no Estudo de Caso
Fortaleza, 3 de Outubro de 2016.
Nós, ALLINY LOPES PINHEIRO PINTO e HELOÍSA DOS SANTOS alunas do

Curso de Graduação em Administração da Faculdade 7 de Setembro (FA7), sob
orientação do Prof. Marcos Aurélio Maia, solicitamos a permissão para obter
voluntariamente de sua empresa informações que serão utilizadas, após tratamento,
na forma de estudo de caso a ser inserido na pesquisa em andamento sobre
"Satisfação dos clientes sobre os serviços de pós-venda na concessionária Belfort
Automóveis Ltda.".
As informações declaradas nesta pesquisa serão mantidas em sigilo, como
também o anonimato da empresa e do respondente.
No aguardo do aceite, agradecemos a atenção dispensada.
Alliny Lopes Pinheiro Pinto

Pesquisadora
Heloisa dos Santos

Pesquisadora
Prof. Marcos Aurélio Maia

Orientador da Pesquisa
Petrus Petri Alencar

Gerente de Pós-venda da Belfort Automóveis LTDA
37
Apêndice B – Instrumento de Pesquisa – Entrevista estruturada padronizada
O questionário a seguir é dividido por cinco áreas do pós-venda: atendimento,

serviços, técnicos, comercial e pós-venda geral. A divisão tem por objetivo obter-se
uma melhor análise dos resultados.
Atendimento
Marque 1 para (MUITO INSATISFEITO), 2 para (INSATISFEITO), 3 para
(REGULAR), 4 para (SATISFEITO), 5 para (MUITO SATISFEITO).
Demonstra educação e
CORTESIA cordialidade para ouvir ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
o cliente.
Tempo de resposta a
RECEPTIVIDADE uma solicitação ou ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
reclamação.
Com precisão e
QUALIDADE ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
segurança.
Agilidade e
CORDIALIDADE simplicidade no ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
atendimento.
PRESTEZA Rápido e eficiente. ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
Serviços
QUALIDADE DOS Serviços oferecidos

( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
SERVIÇOS pela concessionária.
PRESTEZA Rápido e Eficiente. ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
CHECK –LIST DE Execução e verificação

( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
VEÍCULOS dos itens do veículos.
QUALIDADE DE Clara, objetiva e

( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
INFORMAÇÃO eficiente.
Técnicos
38

Cumprimento dos
ENTREGA ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
prazos estabelecidos.
PRESTEZA Rápido e eficiente. ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
Resposta ao cliente no
ato do serviços, e
INTERAÇÃO ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
acompanhamento dos
serviços prestados.
Agilidade técnico na
AÇÃO ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
execução do trabalho.
Limpeza do local no
ASSEIO ato da execução dos ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
serviços.
Atende a todas as
DESEMPENHO ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
necessidades.
Comercial
PRAZO DE Na data
ENTREGA combinada. ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
Com
AUXÍLIO E
conhecimento e ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
DESENVOLVIMENTO:
rapidez.
A frequência de
CONTATO contato é ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
satisfatória.
39
Nossos
representantes
demonstram
TÉCNICA conhecimento e ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
domínio dos
assuntos produtos
e serviços.
Atende a todas as
DESEMPENHO ( )Sim ( )Não
necessidades
Pós-Venda
Satisfatória e
atende as
CONTATO
expectativas pós- ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
venda.
São atendidas e
RECLAMAÇÃO ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
resolvidas.
Os problemas são
resolvidos em
RAPIDEZ ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
visita ou por
telefone.
ATENDIMENTO De fácil acesso e

( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5
ONLINE eficiente.
Os serviços
fornecidos pela
SERVIÇOS
BELFORT ( )Sim ( )Não
FORNECIDOS
atenderam as suas
expectativas ?
40
Você
recomendaria os
RECOMENDA serviços da ( )Sim ( )Não
BELFORT para
outras pessoas?

TC Satisfação Belfort Alliny Heloisa

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FACULDADE 7 DE SETEMBRO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ALLINY LOPES PINHEIRO PINTO

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O SERVIÇO DE PÓS-VENDA NA

Artigo científico apresentado à Faculdade

Orientador: Prof. Me. Marcos Aurélio

PALAVRAS-CHAVE: Gestão de Serviços. Pós-venda. Satisfação do cliente.

KEYWORDS: After sales. Customer satisfaction. Service Management.

É inegável que o processo de globalização tornou o mercado saturado pela

pós-venda da concessionária Belfort Automóveis Ltda., por meio da percepção e

Nesta seção foram apresentados conceitos e fundamentos existentes na

2.1 GESTÃO DE SERVIÇO EM RELAÇÃO AO PÓS-VENDA

Neste capítulo serão apresentados conceitos centrais relacionados à gestão

2.1.1 Gestão de Serviços

As organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços

Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.5), “a participação percentual do setor

2.1.1.1 A importância da qualidade de serviços

A qualidade é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer

2.1.1.2 Relacionamento com o cliente

Uma das melhores maneiras que as empresas encontraram para se destacar

2.2 VARIÁVEIS PARA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Neste capítulo serão apresentados conceito centrais relacionados às variáveis

2.2.1 Pós-venda, relacionamento e experiência

Além de qualidade e cumprimento de prazos, os clientes querem excelência

mercado atual, o setor de pós-venda é visto como um fator de diferencial para as

2.2.2 Satisfação do Cliente

De acordo com Hoffman et al. (2013, p. 340) “a satisfação do cliente é uma

Conforme Matias-Pereira (2012, p.34) “o método científico é o conjunto de

O método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com

Diante disso o presente estudo está dividido em três objetivos específicos:

Para o alcance dos objetivos propostos, serão descritos nas próximas

3.1 CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA

De acordo Sampieri, Collado e Lucio (2013, p.30) “a pesquisa é um conjunto

Os estudos exploratórios servem para nos tornar familiarizados com

Por isso, uma pesquisa exploratória envolve levantamento bibliográfico e

estruturada e dirigida para soluções ou avaliação de alternativas de cursos de ação

3.2 ESTUDO DE CASO

O estudo de caso é uma modalidade de pesquisa que visa explorar situações

casos similares, possibilitando a criação de um modelo ou de novos procedimentos-

3.2.1 População-Alvo e Seleção de Amostra

De acordo com Yasuda e Oliveira (2012, p.124),

O conceito de amostra é utilizado no sentido de que não é possível ouvir a

Bertucci (2009) defende que a definição da amostra é um dos aspectos mais

3.3 INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

Nesta seção, serão apresentados os instrumentos e as técnicas que serão

3.3.1 Elaboração do Instrumento de Pesquisa

Quanto ao tipo de instrumento, o presente estudo utilizou de documentação

3.3.2 Pré-Teste do Instrumento de Coleta de Dados

Foi realizada uma entrevista teste em Setembro de 2016, com os clientes da

3.3.3 Aplicação do Instrumento de Coleta de Dados

A versão final da entrevista estruturada padronizada foi elaborada após o pré-

Apesar disso, uma entrevista padronizada estruturada foi aplicada com os

3.4 MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS

Nesta seção, serão apresentados o método de coleta, tabulação e tratamento

3.4.1 Coleta dos Dados

Para Yasuda e Oliveira (2012, p.152) “a coleta de dados é a base para

3.4.2 Tabulação dos Dados

Após a aplicação da entrevista estruturada padronizada, foram selecionadas

interrelações entre eles”. Ao tabular os dados, estamos padronizando e codificando

3.4.3 Tratamento dos Dados

Depois da tabulação, foi feita a análise e a interpretação dos dados. Conforme

Nesta seção, serão apresentados os resultados obtidos por meio da aplicação