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Inicie a atividade separando o grande grupo em duas equipes com o mesmo número
de participantes e posicione cada equipe frente a frente. Escolha, aleatoriamente, um
participante de cada equipe e os nomeie como "juízes" desta dinâmica. São eles que
avaliarão o desempenho de cada equipe, no encerramento;
Por sorteio, defina uma equipe como sendo "equipe de acusação" e a outra equipe
como "defesa";
Escolha um tema importante sobre a empresa, cliente, alguma ocorrência
significativa do dia-a-dia, enfim, algum tema que você, como facilitador desta
dinâmica, quer abordar ou desenvolver na sua equipe - este tema ou assunto será
"acusado" e "defendido" pelas equipes e "julgado" pelos juízes. Por exemplo, se
você trabalha com vendas, você pode escolher o tema "porque comprar o nosso
produto/serviço";
Estabeleça uma penalidade que deve ser cumprida pela equipe que "perder". Uma
boa sugestão é que esta equipe deve apresentar uma música adaptada ao dia-a-dia da
empresa, por exemplo;
Comece a dinâmica expondo as regras do jogo, que são:
1. Um "réu" será "julgado" neste "tribunal e temos uma equipe de "defesa" e outra de
"acusação.
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Esta dinâmica pode ser aplicada para reforçar alguma competência específica, do grupo de
atendentes, como, por exemplo como executar as tarefas de atendimento a clientes, com
excelência.
Escolha um tema principal para ser debatido: atendimento a clientes irritados, por
exemplo.
Se for possível, elabore uma versão impressa, num formato que possa ser fixado no
local de trabalho de cada participante e periodicamente sugira uma atualização ou
revisão desta Declaração.
Cliente irritado.
Você não pode controlar o comportamento de outra pessoa. Rebecca Morgan.
Porque, afinal, certos clientes ficam irritados e fazem questão de deixar isso - que estão
irritados - bem claro?
Diversas são as razões. E creio que, dentre elas, as mais significativas, podem ser:
Reclamações.
Quando um cliente reclama, você tem uma excelente oportunidade para fidelizá-lo.
Roni Chittoni.
Pense o seguinte: se você é mal atendido em uma loja, o que você faz? Reclama ou
simplesmente pensa "eu não venho mais aqui", além de falar mal desta empresa?
A maior parte das pessoas pensa extamente desta forma: não reclama e também não se
dispõe a fazer novos negócios com esta empresa.
Uma pesquisa realizada pela White House National Consumer Survey - um instituto de
pesquisa norte-americano - a alguns anos atrás descobriu o seguinte:
Leia novamente: mais de 4/5 dos clientes insatisfeitos voltariam a fazer negócios com sua
empresa caso tenham algum tipo de problema que tenha sido solucionado rapidamente.
Portanto, pense na próxima vez que atender um cliente insatisfeito: aí está uma
oportunidade para fidelizar um cliente!
Quando não for mais possível manter todos os balões voando, encerre a atividade e
questione o grupo sobre:
Aos poucos, você deve incluir as demais bolinhas no jogo. Desta maneira, logo
estarão em jogo todas as bolinhas, sendo lançadas por diferentes pessoas que estarão
falando ao mesmo tempo “Isto não é meu”.
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PROCEDIMENTOS:
Nossa empresa irá ceder dois apartamentos, não mobiliados, para serem
utilizados por funcionários em viagens, por um período indefinido.
Cada um dos apartamentos será decorado por uma equipe de
"decoradores" - vocês - com $50.000 de verba disponível (para decorar
e mobiliar o apartamento da maneira que desejar). Para isso, devem
discutir e chegar a um consenso do que irão fazer e estabelecer um
planejamento de compras, inclusive apresentando a planta do
apartamento, já decorado.
Após 15 minutos, peça para todos interromperem seu trabalho para ouvir uma
notícia da "diretoria da nossa empresa":
Respostas:
As respostas certas para este "teste" são: a rigor, apenas a quarta,a sexta e a décima
afirmação são verdadeiras. As demais são falsas premissas - são afirmações que levam
ou induzem à dedução errada. Duvida? Veja os comentários:
1. Foi um negociante que acendeu as luzes da loja, mas não há menção se este
negociante é o proprietário da loja. Pode ser um funcionário. Falsa.
2. Não há afirmação que houve um roubo. E, portanto, não se pode dizer que existiu
um "ladrão"… Falsa.
3. Essa é fácil: "quando surge um homem pedindo dinheiro", diz a
história: portanto a afirmação é falsa.
4. Verdadeiro pois o texto mesmo afirma que: "O proprietário abre uma
máquina registradora".
5. Falso. O texto não diz quem tirou o que havia na caixa registradora.
Nem mesmo se era dinheiro…
6. Verdadeiro. Exato: alguém (o proprietário) abriu a máquina registradora.
7. Falso: não há como afirmar que foi o homem que retirou o dinheiro da máquina
registradora (nem mesmo se havia dinheiro, lembra?) e que ele tenha fugido (diz
que ele … correu apenas.)
8. Falso. É uma meia-verdade: a história não diz a quantidade, certo. Mas não diz que
havia dinheiro…
9. Falso. Alguém falou em…ladrão?
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10. Falso. Essa é fácil: conte quantas pessoas foram mencionandas… foram quatro, não
é mesmo?
11. Falso. Novamente não há como afirmar que havia dinheiro na caixa registradora…
Quantas você acertou? Não se surpreenda: não é tão fácil acertar todas. Sabe por que?
Porque temos uma tendência natural de pressupor o todo olhando apenas uma parte. E
você sabe do que estou falando - quantas vezes sua "certeza" foi por água abaixo,
justamente depois de você ter prestado mais atenção aos detalhes de um evento?
Esta dinâmica pode ser aplicada para melhorar a qualidade do relacionamento interpessoal
entre os integrantes de uma mesma equipe, a qualquer tempo.
"vítima" que esta deverá ser obrigatoriamente executá-la (ressalvo que as tarefas
serão moderadas pelo facilitador, evitando qualquer tipo de constrangimento!).
Assim que terminarem de escrever a tarefa, o facilitador deverá recolher as folhas. É
o facilitador que conduzirá a execução das "tarefas";
Na seqüência, peça para todos encherem seus balões, "descarregando" dentro deles,
todos os sentimentos negativos que impedem um bom relacionamento: ciúme,
desconfiança, inveja, arrogância, vingança, etc… e que, após cheios e fechados,
todos os balões devem ser depositados no centro do círculo;
De posse de todos as folhas, o facilitador irá surpreender os participantes ao
descrever as verdadeiras regras da dinâmica: as tarefas devem ser executadas
pelos seus autores e não pelas vítimas (que não devem ter seus nomes
mencionados). O facilitador deve incentivar a participação de todos e "dosar" a
execução das tarefas para que se mantenha o clima leve e descontraído. É muito
provável que o clima se torne o de uma brincadeira muito alegre!
Assim que todos os autores tiverem executado suas tarefas, o facilitador deve
aproveitar o momento e, muito brevemente, expor ao grupo sobre como, muitas
vezes, o que desejamos ao próximo acaba se realizando em nós. Portanto, devemos
sempre desejar que os outros sejam… felizes.
Encerre a atividade solicitando que todos, em pé, de braços ou mãos dadas,
estourem os balões que encheram no início da dinâmica.
Quando todos estiverem escrito em todas as "gaitas" (uma volta completa), peça
para que os seus "proprietários" leiam, em silêncio, tudo que está escrito em suas
"gaitas" - fique atento à reação dos participantes.
Convide o grupo a se manifestar sobre os sentimentos que tiveram ao ler o que foi
escrito sobre cada um. É provável que o momento seja de elevada carga emotiva.
Após a participaçao espontânea de quem quiser falar, comente brevemente sobre o
espírito de equipe, a qualidade do relacionamento entre eles e encerre a atividade
solicitando que todos, em pé, de braços ou mãos dadas, estourem os balões que
encheram no início da atividade
para que todos resistam às tentativas de "saída" do colaborador que está ao centro
do círculo.
Quando a "energia" do grupo "diminuir", encerre a atividade e peça a todos que se
posicionem novamente em círculo aberto, sem estarem unidos. Conceda alguns
instantes para que todos recuperem o fôlego.
Faça perguntas ao colaborador que estava no centro: como ele avalia o seu grau de
esforço, qual a sua sensação ao tentar sair do grupo e o que pensou quando
definitivamente desistiu de tentar.
Comente que será exatamente assim que o grupo todo se comportará com ele/ela a
partir de agora: por mais que ele tente "sair", sejam por atitudes conscientes ou não,
o grupo não permitirá, pois este é o espírito da equipe que o recebe - sempre
disposta a "envolvê-lo" e "protegê-lo", com muita energia de todos os participantes
e que o novo lugar dele é com sua equipe e não fora dela.
Para encerrar, peça que todos dêem, ao mesmo tempo, um abraço coletivo neste
novo integrante, estourando os balões com os pés.
Esta dinâmica pode ser aplicada para melhorar a qualidade do relacionamento interpessoal
entre os integrantes de uma mesma equipe, a qualquer tempo.