Gestão hospitalar

Os hospitais particulares estão ganhando cada vez mais sua merecida

importância no sistema de saúde brasileiro, pois sabemos da decadência do
poder público nesse setor. E para vencer nesse mercado é preciso
desenvolver um diferencial capaz de fidelizar aqueles que por alguma
eventualidade precisarem da assistência médica específica ao seu caso. O
que fazer para que todas as ocasiões de emergências, fatalidades ou
pequenos males a pessoas logo procure o seu hospital? Qual seria o
diferencial de um hospital poderia ter em relação aos outros?

Primeiramente, vamos analisar o contato, paciente – hospital, podemos

considerar até o mais importante, pois é neste momento que a organização
recebe o seu cliente e pode dar decepcionar ou agradá-lo. A recepcionista
deva está preparada emocionalmente para se deparar com vários casos, pois
as pessoas que procuram este segmento estão, em muitos casos,
incomodadas com algum tipo de ‘’ dor ‘’ e necessitam imediatamente ser
curadas. A funcionária deste cargo deva recepcionar com cordialidade, total
ética e com simpatia (sorriso).

Imagine agora você chegando num hospital com uma alergia que o deixa
totalmente zangado e com constrangimentos. A cura logo busca para
sancionar aquele problema chato, porém você se depara com uma
recepcionista que parece que comeu suchi estragado, que não lhe atende
com atenção ou que não serve a você um cafezinho ou água e mal lhe deseja
uma boa noite. Sua reação vai ser de desconforto, parece que sua dor
aumenta e finalmente sua face começa a ficar enrugada. A conseqüência é
clara e devida essa pessoa nunca mais pisará neste hospital, você pisaria?
Qual tipo de atendimento ideal que seu cliente está realmente
necessitando?

O ideal é:

- Atender começando com um bom dia, boa tarde ou boa noite e só depois
dizer em que posso ajudá-lo? Nunca fale ‘’ Pois não ‘’ Palavras negativas são
inapropriadas.
- Atenda com um sorriso mostre a pessoa que você está pronta para prestar
um excelente atendimento.
- Procure sempre atender de forma a cativar a pessoa, ter excelente
comunicação verbal, sem pressa para falar e evitar a palavra ‘’ não ‘’.
- Ao final do atendimento ofereça um cafezinho, água ou chá caso não tiver
seja cortês pedindo a pessoa ‘’ por gentileza, poderia aguardar um pouco,
logo chamarei o Sr ou Senhora para ser atendido? ‘’. Finalize com um sorriso
e dizendo muito obrigado.

Empresas médicas devam se preocupar primordialmente pela qualidade do

atendimento, humanizando filas, evitar demoras no atendimento e menos
burocracias. Quando procuramos um hospital ou clínica buscamos pela
qualidade no atendimento do médico/recepcionista, ambiente seguro e
saudável, conforto e principalmente a paz, sempre buscando a cura
definitiva para o problema de saúde.

Agora vou responder a sua dúvida em relação ao que fazer para que a pessoa
que veio a sua clínica ou hospital seja sempre fiel a sua empresa.

São 3 fatores que fidelizam clientes neste ramo:

Atendimento (Recepção): sempre agradável; cortês; simpático, as vezes

terá que ser compreensivo em alguma situação; disponibilizar alguma leitura
para que o paciente leia enquanto não atendido pelo médico.

Atendimento (Médico): imparcial; agradável, sem aquela cara que não

dormiu a 3 noites; empreendedor, fazendo com que o cliente se encante com
o seu atendimento e hospitalidade; se possível imprima alguma cartilha que
faça com que a pessoa evite esse tipo de doença, assim estará pensando na
saúde do paciente no hoje e no amanhã.

Ambiente: sempre transmitindo paz, tranqüilidade; coloque um som que

transmita a paz como som de águas, pássaros ou mesmo algum tipo de
música que transpire a serenidade; evite barulhos.

Depois de ler este artigo percebemos como é simples obter o diferencial da

Gestão Hospitalar basta iniciativa, criatividade, liderança e principalmente
empreendedorismo de todos os funcionários.

‘’ É no entusiasmo que nos lembramos da empresa e é na decepção que

esquecemos que um dia entramos nela. ''