02/12/2019 Humans, AI and the User Interface of the Future :: Reader View

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Humans, AI and the User Interface of the Future

por Nir Eyal
14-19 minutes

No recente filme Ex Machina , um bilionário recluso inventa uma inteligência artificial robótica. Para testar
se sua invenção é indistinguível de um ser humano, ele faz um helicóptero em um jovem engenheiro para
ver se ele se apaixona pelo robô.

Hoje, tornar máquinas e humanos indistinguíveis um do outro não é mais ficção científica - é um bom
negócio. De fato, uma onda de startups faz parte de uma nova tendência que promete simplificar
radicalmente nossas vidas, tornando mais difícil determinar se estamos nos comunicando com uma
pessoa ou código de computador.

No meu último post , discuti como uso alguns desses serviços e, neste post, vou aprofundar o assunto
dessa tendência. Analisarei como o emparelhamento de novas tecnologias com assistentes humanos
resultará em novos produtos tremendos, que prometem melhorar nossas vidas - isto é, até que os robôs
dominem e destruam todos nós. * insira uma risada nervosa aqui. *

Em um dia típico, conversarei com colegas no Slack. Mais tarde, tenho certeza de receber uma
mensagem de um amigo no WhatsApp ou no Facebook Messenger. Então, no caminho para casa, usarei
o bom e velho SMS para informar minha esposa que estou a caminho.

O que está ausente nessas conversas é o comércio. Embora as mensagens sejam a forma como os
usuários se comunicam, não é como eles interagem com as empresas. Isto é, até agora.

Trabalhar com um assistente por meio de uma interface de usuário conversacional deve parecer
interagir com um amigo

twittar isso

De todas as maneiras pelas quais os seres humanos se comunicam, as mensagens de texto podem ser
as mais diretas. O texto carrega menos informações supérfluas do que outras formas de envio de
informações. Com o texto, não há entonações de voz para decifrar ou sotaques para entender, gestos
faciais para interpretar e linguagem corporal para traduzir. O texto é algo que os computadores podem
entender e processar rapidamente e é por isso que as mensagens são um ótimo lugar para humanos e IA
trabalharem juntos para atender às necessidades dos clientes.

Embora termos como " comércio de conversação " e " aplicativos invisíveis " tenham circulado pela Web
recentemente, nenhum dos dois está certo em descrever o que estou vendo.

Em vez disso, propus "assistente como aplicativo": uma interface projetada para permitir que os usuários
realizem tarefas complexas por meio de um diálogo natural com um assistente.

Observe que o assistente não precisa ser uma pessoa real, pelo menos não o tempo todo. O assistente
pode ser um humano usando script automatizado para enviar mensagens ou lembretes nos momentos
apropriados. Também poderia ser um grupo de pessoas interagindo com os clientes por meio de uma
persona online. Ou pode ser uma IA que ocasionalmente pede ajuda humana quando está parada.

Por exemplo, Mindy está lá para mim quando eu uso Vida Saúde para acompanhar o que eu como, Tim
me ajuda a reservar viagens em Native e Amy horários minhas reuniões através X.ai . No entanto,
quando recebo uma resposta de Mindy, Tim ou Amy, não tenho idéia se foi um humano ou uma máquina
que enviou a mensagem em seu nome. Com um assistente como aplicativo, a distinção entre quem está
enviando as mensagens nem sempre é clara - às vezes é um bot e às vezes não.

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A interface de mensagens usada pelos serviços de assistente como aplicativo é uma maneira eficaz de
ajudar as pessoas a tirar mais proveito da Internet. Como parece um bate-papo, as interações parecem
familiares. Como mencionei em um post anterior , as pessoas não querem algo verdadeiramente novo,
querem que o familiar seja feito de maneira diferente (consulte a regra do rolo da Califórnia ).

O poder da interface de conversação é que ela protege o usuário final de ter que aprender algo novo. Já
sabemos conversar, por isso é fácil fazer solicitações. Um assistente como aplicativo utiliza humanos bem
treinados para usar tecnologia complexa nos bastidores. O assistente pode processar solicitações que, de
outra forma, exigiriam várias etapas, análises demoradas ou ferramentas profissionais que o leigo
provavelmente não terá o conhecimento ou paciência para usar.

Um assistente como aplicativo é adequado para determinados cenários. Aqui estão três casos em que
espero que os serviços de assistente como aplicativo sejam excelentes:

1. Quando há um objetivo e muitas opções

De acordo com uma pesquisa recente da Carat, uma agência de mídia global, "41% das pessoas se
sentem sobrecarregadas com a riqueza de opções na web, dificultando a tomada de decisões de compra".

Ao reservar um voo, por exemplo, os clientes têm apenas um objetivo - encontrar o melhor negócio. Eles
não precisam de tantas opções estonteantes, apenas precisam de uma, desde que seja a correta . Antes
de os viajantes começarem a fazer suas reservas online, um bom agente de viagens pode ajudar a
diminuir as opções. Mas hoje, estamos por nossa conta.

Quando paramos de ligar para os agentes de viagem, escolhemos implicitamente passagens mais baratas
do que um melhor serviço. No entanto, com um assistente como aplicativo, o consumidor não precisa
mais se comprometer.

Com um aplicativo como o Native, o viajante pode enviar instruções para um assistente, como: “Tenho um
workshop que começa às 9h e termina às 17h no centro de Manhattan. Reserve-me a viagem mais barata
de e para São Francisco no dia 29. Os olhos vermelhos estão bem. ”O assistente nativo humano pode
selecionar rapidamente as opções usando ferramentas sofisticadas e retornar as duas ou três melhores
opções.

Note-se que um assistente como aplicativo não é ideal para situações em que o usuário gosta de navegar
ou onde a melhor opção é subjetiva. Por exemplo, para muitas pessoas, comprar roupas em si faz parte
da diversão. Ser informado da melhor escolha pode não ser tão útil.

No entanto, existem muitas oportunidades para usar um assistente como aplicativo em que o usuário
precisa procurar muitas opções, principalmente em aplicativos corporativos. Eu imagino um futuro em que
tarefas complexas, como executar uma campanha de marketing para aumentar o tráfego do site ou lançar
uma oferta de cupom, sejam executadas por um assistente. Em vez de pedir ao usuário ocupado que
navegue em uma interface da Web complicada, um assistente como aplicativo fará o trabalho pesado e
oferecerá apenas algumas das melhores opções.

2. Quando a coleta de dados é fácil, mas a análise é difícil

Um assistente como aplicativo é particularmente bom em descarregar o ônus da análise. Por exemplo, o
aplicativo Vida utiliza nutricionistas usando ferramentas de back-end para ajudar a diagnosticar alergias e
sensibilidades alimentares. Com Vida, o usuário simplesmente precisa tirar fotos de seus alimentos antes
de cada refeição. Em seguida, o assistente compara o que foi comido com a sensação do usuário,
procurando o que pode estar causando a reação adversa. Esse tipo de análise é um fardo para o usuário,
mas é fácil para um agente qualificado que utiliza ferramentas profissionais.

O assistente se torna ainda mais poderoso quando ela, ele ou ele, pode acessar fontes díspares de
informação. O processamento de dados é uma dor de cabeça para os usuários, mas é uma oportunidade
para empresas de assistente como aplicativo.

Por exemplo, quando reservo minha viagem no Native, meu assistente já conhece o saldo dos meus
vários programas de passageiro frequente e pode sugerir que voe uma companhia aérea em detrimento
de outra, para que eu possa solicitar um voo gratuito na minha próxima viagem. Se um viajante conceder

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acesso ao seu calendário, o assistente poderá reservar viagens nas reuniões, bem como contabilizar os
horários de viagem de carro de e para o aeroporto. Minha mensagem de volta do Native dizia: “Encontrei
esses dois voos na United que lhe darão tempo de sobra para fazer sua última reunião do dia. Qual devo
reservar para você?

Para empresas que nadam em dados, um assistente como aplicativo pode ser uma dádiva de Deus.
Imagine um assistente otimizando continuamente seu site. Em vez de contratar alguém com esses raros
talentos, assistentes especialmente treinados podem usar as ferramentas mais recentes para executar
testes continuamente e aumentar as taxas de conversão. Curiosamente, esse tipo de ferramenta
corporativa não requer muita tecnologia nova ou qualquer IA. Todos os testes e trituração de números
seriam tratados por um ser humano bem treinado, enquanto solicitações e atualizações seriam entregues
através da interface de mensagens. O proprietário do site precisaria apenas fornecer acesso, aprovar os
testes e aprovar subseqüentes alterações bem-sucedidas.

Imagine o suspiro coletivo de alívio de trabalhadores ocupados que não precisam mais aprender como
usar as complicadas ferramentas on-line de outro fornecedor ou gerenciar outro painel. Com um
assistente como aplicativo, basta perguntar e você receberá.

Além de interfaces complexas, os serviços de assistente como aplicativo são particularmente adequados
para telas pequenas. Os clientes têm dificuldade suficiente para procurar menus suspensos em telefones
celulares e é impossível fazer isso em um relógio inteligente. No entanto, é fácil recitar solicitações para
um assistente como aplicativo em inglês simples na Web, telefone ou assistir.

3. Quando se sente como um amigo

Trabalhar com um assistente por meio de uma interface de conversação deve parecer interagir com um
amigo. Esses aplicativos funcionam melhor quando o usuário confia nas recomendações imparciais do
assistente.

No entanto, se um amigo começasse a conversar com você para ganhar dinheiro, você veria rapidamente
o esquema. Da mesma forma, um assistente como aplicativo é mais adequado para modelos de
assinatura em que o valor reside em ser um filtro objetivo. Se o Native começasse a recomendar hotéis
específicos em detrimento de outros com base em uma comissão ou se a Vida começasse a consumir
vitaminas, eu rapidamente perderia a confiança.

Outra característica semelhante a um amigo de um assistente como aplicativo tem a ver com o ritmo das
interações. Ao enviar uma mensagem a um amigo, espere um pouco antes que ele responda. Da mesma
forma, o assistente como aplicativo é para quando você precisar de algo em breve, mas não
imediatamente. Selecionar as opções certas, executar testes ou analisar dados leva tempo e os
assistentes ainda não são adequados para fornecer feedback instantâneo.

Mas o reconhecimento de voz não é alimentado por inteligência artificial o suficiente? Não realmente e
ainda não.

Embora o Google e a Apple estejam trabalhando no aperfeiçoamento de assistentes virtuais como o Siri,
feitos com 100% de código de computador, essas tecnologias totalmente automatizadas são boas apenas
para cenários específicos - ou seja, quando o usuário precisa de informações imediatas para consultas
simples. Por outro lado, um assistente como aplicativo é excelente quando uma solicitação executa várias
etapas e é melhor com um toque humano.

Na semana passada, me vi tentando desesperadamente falar com um humano ao ligar para minha
empresa de cartão de crédito. Depois de várias tentativas fracassadas de obter a resposta de voz
automatizada, chamei minha solicitação com uma voz mecânica, com excesso de articulação e som de
robô. "REP-REE-ZENT-A-TIV", eu disse, parecendo Robby, o robô.

"OK, deixe-me arranjar alguém para ajudá-lo com isso", a voz automatizada finalmente respondeu, apesar
de várias tentativas, embora eu não tivesse certeza se com "isso" ela quis dizer meu problema de cartão
de crédito ou meu esquisito que fala como- problema de um robô. Embora falar com a voz de um robô
seja talvez um exemplo bem-humorado, ressalta que os usuários ainda precisam estruturar suas
solicitações da maneira que as máquinas possam entender.

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Hoje, existem basicamente três soluções. Envie usuários por meio de avisos totalmente automatizados
(como um robô irritante de roteamento de chamadas), envie-os para auxiliares humanos ou - a opção
mais comum e talvez mais onerosa para o usuário - peça-lhes para se defenderem no site da empresa.

No entanto, à medida que a IA se torna mais capaz, os serviços de assistente como aplicativo fornecerão
uma alternativa melhor. À medida que a IA melhorar, cada assistente humano poderá atender a mais
usuários. Esses serviços, alavancando pessoas altamente especializadas que trabalham com tecnologia
cada vez mais sofisticada, serão a maneira como interagimos com uma série de empresas nos próximos
anos. Se essa nova geração de start-ups for bem-sucedida, todos nós nos apaixonaremos por nossos
robôs.

- Um assistente como aplicativo é uma interface projetada para permitir que os usuários realizem tarefas
complexas por meio de um diálogo natural com um assistente.

- Como se parecem com bate-papos, as interfaces de conversação parecem familiares (consulte a regra
do rolo da Califórnia ).

- Espere ver o assistente como aplicativos se expandir em aplicativos corporativos e para consumidores.

- Um assistente como aplicativo funciona melhor em determinadas situações:

1. Quando um usuário deseja atingir uma meta singular, mas tem muitas opções.
2. Quando um usuário não gosta de navegar pelas opções.
3. Quando a entrada de dados é fácil, mas o processamento e a análise são difíceis.
4. Quando a interface de tela tradicional é muito complicada ou pequena.
5. Quando um relacionamento confiável ajuda.
6. Quando uma solicitação não precisa ser concluída imediatamente.

Você acha que a tendência de assistente como aplicativo vai pegar? Você usa algum assistente como
aplicativo? Que oportunidades ainda não aproveitadas você vê para assistente como aplicativo nos
próximos anos?

Nota de Nir: Desde que escrevi este artigo, eu me tornei um investidor no Native. Além disso, obrigado a
Jonathan Libov por comentar as versões anteriores deste ensaio.

Nota da Revista UX: Esta publicação apareceu originalmente no site de Nir e foi republicada com
permissão.

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Imagem do empresário e do aperto de mão do robô, cortesia da Shutterstock.

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