Apostila Secretariado

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Colaboradora: Gizely Lima, Acadêmica de Serviço Social,
e-mails: koallita@bol.com.br, koallita@hotmail.com
1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA (O): ORIGEM, POR QUE O DIA 30.
1.1 UM POUCO DA HISTÓRIA - ORIGEM
Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-se
registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e possuíam o maior
domínio da escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam
de sua execução. Pode-se concluir que esses escribas eram os antigos secretários do reino.
Durante a idade média a função de secretária praticamente desapareceu, em face das

condições políticas, econômicas e sociais. A função era exercida apenas em parte, pelos monges nos
mosteiros que, na realidade, não são exatamente secretários, mas, sim copistas (pessoa que copia).
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Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860),

Christopher Sholes inventou um tipo de máquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal
invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa máquina, em público.
A máquina de escrever
de Sholes (1874)
Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasião do centenário de seu

nascimento, as empresas fabricantes de máquinas de escrever fizeram diversas comemorações.
Entre elas, concursos para escolher a melhor datilógrafa.
Christopher Latham Sholes, inventor que deu início à indústria de máquinas de escrever.
Sholes acreditava que sua invenção fora fundamental na emancipação feminina, pois possibilitou que
a mulher ingressasse no mercado de trabalho dos escritórios.
Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de

setembro. Como muitas secretárias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das
Secretárias".
Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os

movimentos para o reconhecimento da profissão. Das atividades das associações, uma das
conseqüências foi a divulgação e popularização do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da(o)
Secretária(o)".
Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em São Paulo, por
exemplo, a lei nº 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da(o)
Secretária(o)".
São Jerônimo, homenageado em 30 de setembro, é o santo protetor das secretárias. Ele

nasceu em Estrido, na Dalmácia. Estudou gramática, retórica e filosofia em Roma. São Jerônimo
trabalhou como secretário do papa Damaso, que governou a Igreja Católica de 367 a 384. Chamado
de “Doutor Máximo das Escrituras”, Jerônimo traduziu o Antigo e o Novo Testamento, a Vulgata, para
o latim. Ele morreu no começo do século V.
1.1.1 Dia Internacional da(o) Secretária(o)
Desde 1997, foi aprovado em um evento internacional na África do Sul (3o. Summit),
também no Brasil, a comemoração do Dia Internacional da(o) Secretária(o) na última quarta-feira

cheia do mês de abril.
2. QUALIDADES EXIGIDAS DA SECRETÁRIA (O)
A secretária moderna está se tornando uma profissional capaz de pensar

estrategicamente e não ser apenas uma cumpridora eficiente e rápida de ordens e solicitações. A
secretária tem se colocado em um novo patamar, conseguindo compreender a dinâmica de todos os
projetos com os quais o executivo esteja comprometido. Ela não pode mais se limitar a cursos de
relacionamento humano e informática, precisa agregar conhecimento por meio da educação
continuada, como em MBA e outras alternativas de extensão universitária, pois assim terá mais
condições de estabelecer sinergia com o executivo que assessora, pensando nos objetivos da
empresa.
Novos desafios são colocados à carreira de secretária, a rigor, e devem ser enfrentados
e vencidos por esses profissionais. As (os) secretárias (os) demonstram, e cada vez mais entendem a
realidade contemporânea do trabalho e as exigências impostas aos que desejam construir carreiras
vitoriosas.
É importante para secretária (o) aproveitar a oportunidade de participar dos mesmos

cursos que seu superior participa, porque o conhecimento é a arma mais importante para um
profissional de verdade, conseguir superar os seus desafios. Com o conhecimento aprimorado, ela
poderá trabalhar de forma melhor na direção dos objetivos de seu setor e da empresa.
2.1 COMPETÊNCIA
Esta é essencial em qualquer profissão, portanto ao escolher a profissão de secretária

por exemplo, esteja certa e preparada para o exercício da mesma. A secretária deverá ter sólidos
conhecimentos em várias áreas e assuntos com: língua estrangeira, redação comercial e oficial,
emprego corretamente da gramática, computação, controle de arquivos, boa comunicação,
atendimento ao público, recepção, organizar reuniões, eventos, saber regras de etiqueta.
Deverá a secretária estar inteirada dos acontecimentos da empresa, ter total

conhecimento dos serviços do seu departamento, recebimento e distribuição de documentos,
agendamento dos compromissos de seu chefe, agendamento das tarefas que deverão ser
executadas no decorrer do seu dia de trabalho, estar pronta a atender as demandas dos clientes
internos e externos.
Enfim, ser competente para um profissional de secretariado, é estar preparado para

conduzir o dia-a-dia com boa disposição, organização, presteza, estar sempre em busca do
aprimoramento de suas atividades, estar antenada com as novidades de sua profissão.
Os desafios organizacionais de hoje exigem soluções cada vez mais grupais. A liderança
efetiva é a que vai construir grupos autônomos e maduros para atender clientes com excelência. É
mais pertinente do que nunca instrumentalizar gestores para que suas gestões tenham visões mais
abrangentes do que apenas a obtenção de resultados. A liderança necessária para o nosso momento
é a que obtém comprometimento para resultados em paralelo ao crescimento das pessoas.
http://www.tangram.org/instrumentos/cge.html
O Ciclo de Competências da Gestão Empreendedora da
Clark Wilson Group aborda as seguintes fases:
CICLO DE COMPETÊNCIAS
I Iniciando a Ação
A. Visão / Imaginação
B. Clarificação de Metas
C. Risco
II Planejamento e Solução de Problemas

D. Tomada de Decisão / Solução de Problemas
E. Administração de Custos
F. Estimulando a Participação
G. Clareza nas Comunicações
III. Gerenciamento dos Recursos Humanos

H. Construção de Equipe
I. Coaching
J. Lidando com Conflitos
IV. Feedback
K. Fornecimento de Feedback
V. Drive
L. Padrões de Desempenho
M. Energia
N. Persuasão
O. Delegação x Permissividade
P. Pressão nas Metas
VI. Reconhecimento
Q. Reconhecimento pelo Bom Desempenho
2.2. DISCRIÇÃO
Esta é uma das qualidades mais essenciais na profissão de secretariado tanto em

questões profissionais quanto pessoais.
A secretária bem antenada com os assuntos da empresa, que demonstra competência

em seus afazeres acaba que naturalmente conhecendo todos os assuntos relacionados a empresa
ou até mesmo ao seu chefe ou outros colegas de trabalho, daí a importância da sua discrição.
Não cabe a uma secretária sair comentando assuntos confidencias da empresa ou de

seu chefe, a discrição é de extrema importância, uma secretaria discreta tem a confiança de seu
superior e de seus colegas de trabalhos.
A discrição também poderá ser abordada quanto a vida pessoal da secretária, na

maneira de se vestir, se maquiar, se pentear, se comportar em seu ambiente profissional e social.
Secretária não faça comentários da vida pessoal de seu chefe, colegas de trabalho ou da sua própria
vida.
Esteja atenta a tudo fale somente o necessário, fuja de conversas que não levam a nada
evitando assim que fique mal vista pelas pessoas e perdendo a confiança que naturalmente você
conquistou.
2.3. PONTUALIDADE
Seja a secretária pontual em seus compromissos e afazeres inclusive pessoais. Se em

sua vida pessoal você não consegue se organizar para resolver seus assuntos dentro dos prazos
previstos, como conseguirá cumprir os prazos da empresa em que trabalha? Pagamentos? Horários?
Seja pontual ao chegar em seu local de trabalho, muito embora a secretária, muitas
vezes não consiga sair no seu horário ficando até mais tarde na empresa. Procure chegar alguns
minutos antes assim você terá tempo para tomar café, retocar a maquilagem antes de dar início ao
serviço, não comprometendo assim, cumprimento dos prazos de suas atividades.
Muitas vezes algumas atividades devem ser cumpridas dentro de determinados prazos,
do contrário comprometerá os serviços do seu superior, por exemplo, relatórios, prestações de
contas, contas a pagar, entrega de produtos a clientes, etc. O não cumprimento de prazos poderá
comprometer inclusive a imagem da empresa perante os seus clientes externos.
Cabe a nós secretárias a cobrança do cumprimentos desses prazos inclusive a nossos

chefes, que muitas vezes estão abarrotados de atividades e aí entra a secretária com sutileza
lembrando por exemplo do relatório que ele precisa concluir, a secretária poderá ainda, se oferecer
para ajudar na conclusão do relatório por exemplo. Cobrar de outros setores, colegas de trabalho
determinada informação, não deixando assim que os prazos de forma geral não sejam cumpridos.
2.4 CORTESIA
Seja sempre cortês em qualquer circunstância, as vezes nos deparamos com pessoas
mais agressivas, mesmo assim devemos manter a postura, o sorriso deverá estar sempre estampado
em nosso rosto.
A secretária precisa exercer a cortesia de maneira natural e sem confundir com
intimidades com as pessoas, a simplicidade tem que ser característica fundamental no trato com as
pessoas. Esteja sempre disponível a colaborar com as pessoas de alguma forma, sempre com muita
simpatia e aquele sorriso.
2.5. BOA VONTADE
Muitas vezes nos pegamos com atividade que não nos agradam, porém sabemos que é
preciso fazer, para isso a secretária deverá ter boa vontade no exercício da sua profissão.
Se a secretária está cheia de boa vontade ela irá executar qualquer atividade da melhor
maneira possível, isso mesmo, se você não sabe deverá ser honesta e dizer que não sabe, mas,
deixar claro que tem boa vontade de aprender, quer tentar e não simplesmente se omitir.
Com tempo você irá perceber que essa boa vontade em ajudar, em executar
determinada atividade só irá trazer recompensas e satisfação pessoal, você verá que a boa vontade
lhe dará grandes vitórias pessoal e profissional e as pessoas a sua volta irão perceber isso em você.
3. O PAPEL DA SECRETÁRIA
Secretária: "Aquela que organiza e participa dos afazeres básicos e cotidianos de um

escritório". Fonte: Dicionário Michaelis
A importância da profissão de secretária é maior do que muitos julgam, muitas vezes

nem mesmo as próprias secretárias reconhecem essa importância. São tantas as qualidades exigidas
a essas profissionais, e a falta da mesma em uma empresa ou departamento causa alguns
transtornos, muitos chefes sentem perdidos quando a secretária está de férias por exemplo, outros
colegas de trabalhos de outros departamentos também sentem a falta dessa profissional.
3.1 O QUE É SER UMA SECRETÁRIA?
Secretária é a profissional que em um escritório organiza, documenta, paga contas,

datilografa, classifica documentos, redigi cartas, se comunica com clientes e auxiliares externos do
escritório, além de, possivelmente, fazer algumas tarefas pessoais de seu chefe, obtendo confiança e
credibilidade deste. A secretária se encarrega de toda a parte burocrática da empresa para qual
trabalha, documentando, arquivando e organizando todos os papéis referentes. Fazem, também, o
intermédio de clientes e pessoas físicas com seu chefe por telefone, analisando sua agenda e seus
compromissos. Essa profissional é parte fundamental de um escritório, pois é ela que mantém todos
os documentos em ordem, para que todas as outras pessoas possam se organizar de acordo com o
que ela preparou.
3.2 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS PARA SER UMA SECRETÁRIA?
Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional

deve ser paciente para lidar com os assuntos de outros e deve ser
extremamente confiante, para que seu chefe e o escritório possam se
organizar com base no que ela faz.
São muitas as características exigidas à secretária que

podemos até pensar que cabe a nós a “perfeição”, não é bem assim não é
mesmo? Afinal somos humanas e também cometemos erros, precisamos
apenas ser humildes o suficiente para assumi-los e corrigi-los e dentro do
possível nos policiarmos para atendermos tais características.
3.2.1 Características desejáveis:
Liderança – é preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e o departamento
onde atua e principalmente alguns valores do cotidiano profissional, tais como: humildade,
conhecimento, conquista, inteligência emocional e auto-crítica. Saber quando falar e principalmente
saber ouvir, agradecer e ter bom relacionamento com os demais funcionários, conquistar a confiança
de cada um;
Atenção a detalhes – secretária fique atenta em sua tarefas, nos acontecimentos a sua
volta, esteja sempre antenada;
Capacidade de concentração – no que houve, fala, no que faz suas chances de

acertos serão maiores;
Capacidade de lidar com o público – seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;
Capacidade de organização – a secretária tem que ser capaz de se organizar para o

bom andamento de suas tarefas e do seu chefe. Deverá saber organizar toda documentação de
forma fácil de sua localização quando for necessário, os agendamentos devem ser organizados de
forma que não se deixe passar nada despercebido;
Método – procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar seu papel de
maneira satisfatória;
Perseverança – nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre

alternativas para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;
Conhecimento de assuntos gerais – secretária atualize-se não só sobre a sua

profissão, procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz a diferença. Leia muito,
jornais, revistas, livros, esteja sempre atualizada sobre os últimos acontecimentos;
Saber trabalhar sob pressão – controle emocional, a secretária deverá trabalhar muito
bem seu controle emocional, podemos encontrar diversos tipos de chefes e personalidades. A
inteligência emocional faz parte da vida da secretária para saber sair de diversas situações
temperamentais das outras pessoas;
Saber administrar bem o tempo – este é um fator importante para o sucesso das suas
atividades e do seu chefe, procure dividir as tarefas como prioridades, urgências, o que pode ou não
pode esperar mais;
Saber lidar com números – procurar ter conhecimentos básicos para desenvolver e
entender determinadas atividades financeiras, controles de estoques;
Boa comunicação – comunicação a base para um bom relacionamento, bom negócio.

Seja comunicativa, saiba expressar-se corretamente, dê sugestões, ouça, considere o que as
pessoas falam, coloque suas argumentações de forma inteligente;
Boa memória – com a modernidade dos dias atuais a memória está cada vez menos
sendo trabalhada, as facilidades do dia-a-dia faz com que a memória fique enfraquecida. Precisamos
exercitar mais a memória, pois a secretária não deverá confiar 100% em sua memória, são muitas
coisas acontecendo ao mesmo tempo tanto na vida profissional quanto pessoal, por isso secretária
tenha sempre à mão caneta e um bloco de anotações ou uma agenda, anote tudo e depois certifique-
se de que tudo foi resolvido, os recados foram dados;
Boa aparência – secretária esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige
isso, unhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas, passadas, de acordo com o
ambiente de trabalho, roupa de festa não deve ser usada para o trabalho e vice-versa, a secretária
deve estar bem maquiada de maneira discreta e suave;
Bom humor – sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não devem ser
passados para as outras pessoas, esteja sempre bem disposta;
Paciência – seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos

assuntos e tarefas;
Confiabilidade – esteja sempre confiante em suas tarefas, nas pessoas, conquiste a

confiança delas principalmente de seu chefe;
Raciocínio espacial desenvolvido ;
Delegação – saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas, trabalhar

em grupo e dividir com a equipe as vitórias;
3.3 QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?
Para atuar na área como secretária, o profissional

deve possuir no mínimo ensino médio completo. Há o curso
de Técnico em Secretariado ou nível superior em Secretário
Executivo, que podem oferecer maior conhecimento ao
profissional, proporcionando mais qualificação e maiores
chances de conseguir bons empregos. Existem alguns cursos
que se relacionam sobre como ser uma secretária eficiente e
se destacar no mercado, como o de redação empresarial,
marketing pessoal, atendimento telefônico, organização de
eventos, além de outros.
A maioria dos sindicatos de secretários dos Estados oferecem cursos diversos

relacionados a profissão, esses cursos são promovidos em eventos, congressos, seminários,
palestras ou feiras educacionais.
O profissional deve obter um diploma para atuação, deferido pelo Ministério da

Educação, que é uma ferramenta positiva na hora da "seleção" de emprego. Ao concluir o curso
técnico ou superior a secretária de posse do seu diploma e outros documentos necessários deverá
dar entrada na solicitação do seu registro profissional junto a Delegacia Regional do Trabalho-DRT.
4. A ADMINISTRAÇÃO E A SECRETÁRIA
A profissão de secretária está diretamente ligada a administração muito embora a

secretária esteja apta a desenvolver suas atividades dentro de qualquer departamento na empresa,
pois assuntos administrativos estão presentes em qualquer área de alguma forma especificamente.
Existem alguns departamentos mais técnicos com profissionais específicos para essas
atividades, como exemplo podemos citar uma área médica, laboratórios, são profissionais que não
estão acostumados com burocracias administrativas é exatamente aí que entra o importante papel da
secretária para cuidar da parte administrativa deste setor.
A profissional de secretariado está pronta para atuar de maneira eficiente em todas as

áreas e departamentos da empresa, pode-se ver esta profissional atuando. Durante o curso técnico
ou superior a profissional de secretariado sai preparada com conhecimentos dentro das áreas de
direito, administração, contabilidade, economia, além do conhecimento específico da profissão de
secretária.
5. ÁREAS DE ATUAÇÃO: MERCADO DE TRABALHO
5.1 VIDA PROFISSIONAL
Com a globalização, a Secretária moderna está muito mais participativa do dia-a-dia da

empresa. A secretária moderna precisa estar antenada com as novas tecnologias e as novas
tendências mundiais, o que poderá ser melhorado com essas tendências para o seu assessoramento
a superior.
Frente ao mercado de trabalho a profissional de secretariado está cada vez mais

valorizada e ganhando espaço, percebe-se que muitas destas profissionais novas oportunidades de
crescimento através da busca contínua do conhecimento.
“A Secretária conectada a todas estas novas exigências do mercado está cada vez mais
valorizada.” Antonio Carlos Teixeira da Silva, conferencista e consultor sobre Criatividade e
Inovação.
A secretária moderna, multifuncional não pode continuar acomodada já que tudo está
dando certo para que mudar, ficar para sem buscar inovação, pois estas estão com seus dias
contados no mercado de trabalho exigente e qualificado. É preciso correr atrás do prejuízo, tomar
novas iniciativas, novas idéias, solucionar problemas mostrar-se capaz de acompanhar as novidades
do mercado na profissão.
“Nesta época de tantas mudanças e transformações uma coisa permanece: todos

querem o sucesso pessoal e profissional. O sucesso não é uma loteria nem uma montanha que você
pode escalar. Sucesso é um direito que você tem. Trabalhe para isto. Desenvolva novos hábitos.
Diferencie-se. Pense diferente. Exerça o seu potencial criativo.” Antonio Carlos Teixeira da Silva,
conferencista e consultor sobre Criatividade e Inovação.
Muitas vezes precisamos fazer uma auto-análise, como estamos desenvolvendo nossas
tarefas diárias? Estou respondendo as demandas dentro previsto? Será que posso melhorar, ser
mais ágil, mais eficiente? Esteja certa que irá descobrir que poderá sim ser muito superior, fazer
muito melhor do que já faz e mostrar melhor desempenho.
Seja diferente e faça a diferença, coloque em desenvolvimento a sua imaginação,

sensibilidade, inteligência, seja pró-ativa, tenha visão de futuro buscando constante conhecimento,
comunique-se a troca de informações no enriquece profissionalmente e pessoalmente, o
conhecimento precisa ser dividido para que possamos também ter as informações a nosso alcance.
Se você não se sentir capaz de buscar estas mudanças, de inovar de enxergar as novas
tendências, colocar em prática suas idéias, alguém fará isso por você, você não gostaria de perder
grandes oportunidade pelo simples fato de se acomodar não é mesmo?
Com o alto índice de competitividade profissional, para ser diferente você precisa se
mostrar diferente em sua competência, suas habilidades profissionais, ser o melhor e gostar do que
faz para ir em busca do sucesso profissional.
07 dicas para quem está começando a vida profissional e deseja alcançar o sucesso
segundo Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em Tecnologia
Educacional, Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)
1 - Ter princípios
Que habilidades e competências é preciso possuir para ser um profissional bem
sucedido hoje?
Creio que devamos basear nossas vidas em princípios imutáveis e atemporais, como
honestidade, caráter, confiança, justiça, ética e respeito – que se tornam a nossa âncora. Assim, a
liderança centrada nestes princípios é a chave para desencadear o potencial humano individual.
O livro: Os Sete Hábitos das Pessoas Muito Eficazes”, de Stephen Covey, nos mostra
que profissional deve ter:

- liderança própria;
- possuir senso claro de objetivo, significado e rumo;
- adaptabilidade;
- comunicação eficaz;
- sinergia;
- respeito próprio;
- “afiar o serrote” (que é aperfeiçoar todos os hábitos, conservando-se aberto a novas
oportunidades).
2 - Buscar o conhecimento constante

Onde está o conhecimento?
Como apropriar-se dele e também ser capaz de produzi-lo?
As questões “onde” e “como” transformaram-se na conquista de um lugar ao sol.
O profissional deve buscar o conhecimento constante e investir em sua carreira, ser
inovador e ter sempre em mente que o mundo necessita de soluções e não de mais problemas.
Descobrir como e onde buscar pelo conhecimento constante é o desafio do profissional
deste novo milênio. Ele deverá sempre se auto-perguntar:
“O que eu preciso aprender para continuar adquirindo novas habilidades, novos
conhecimentos, novos relacionamentos, novos hábitos e, assim, crescer e me desenvolver em minha
carreira”?
3 - Ter atitudes positivas

É preciso enxergar os desafios como oportunidades e não como problemas, por isso ter
atitudes positivas é imprescindível para quem quer ter sucesso na carreira profissional.
Em princípio, é preciso estar bem consigo mesmo, conhecer-se e ter paixão pelo que
faz, ter bons e sinceros relacionamentos – nenhum homem é uma ilha, ser agradável com as pessoas
que te rodeiam, saber trabalhar em equipe e colocar-se ao dispor para ajudar aos outros, definir seus
próprios objetivos e traçar metas para alcançá-los.
4 - Sair do lugar comum

Se pensarmos que as empresas precisam de pessoas com iniciativa, competitividade,
autonomia e que ao mesmo tempo também cumpram ordens, sejam disciplinadas e façam muitas
coisas sem fazer muitas perguntas, concluiremos que o “perfil ideal” adaptado ao mercado será um
profissional meio “Frankenstein” e com grandes chances de ser infeliz.
A solução é encarar esse cenário de exigências e contradições invertendo a questão e
em vez de perguntar “O que eu preciso para entrar no mercado?” perguntar “O que eu posso oferecer
de valioso para ser cobiçado pelo mercado?”.
Qual é o “algo mais” que eu posso desenvolver?
O desafio é sair do lugar comum e se tornar alguém incomum, obedecendo, porém, seus
desejos e objetivos e buscando a sua realização pessoal e profissional.
5 - Estabelecer o equilíbrio entre o trabalho e o ócio.

Sendo o emprego uma realidade com os dias contados é importante que o profissional
tenha, sempre, em mente que o trabalho nunca desaparecerá e que haverá desenvolvimento sem
emprego, porém competirá a ele descobrir novas formas para obter prazer em seu trabalho, para ter
simultaneidade entre trabalho, estudo e lazer e transformar o ócio em criatividade, liberdade e
sucesso profissional.
6 - Valorizar o lado humano.

Podemos afirmar que nunca se produziram tantos dados em tão pouco tempo e que
esses nunca foram transmitidos com tanta rapidez. Cada vez mais o tempo é menor e, cada vez
mais, ele vale mais dinheiro.
Frente à competitividade e à pressão as empresas também são obrigadas a ser mais
generosas para atrair e manter seu mais importante patrimônio: o capital humano.
Hoje é mister a relação colaborador – empresa – comunidade e cresce o número de
empresas que oferecem horário flexível de trabalho, programas psicológicos, estímulos a atividades
físicas – busca-se, assim, fazer do lugar de trabalho uma extensão do lar.

Os colaboradores são convidados a atuar em programas sociais e contribuir com o
desenvolvimento da sociedade.
Tratar bem a mão-de-obra virou também questão de marketing, mais especificamente de
marketing social.
7 - Assumir o controle da carreira

É importante ter em mente que a força foi substituída pela criatividade, que o medo está
sendo trocado pela motivação, que o trabalho em equipe ocupou o lugar do individualismo...e, muitos
profissionais ainda não se deram conta disso e continuam buscando por empregos que não existem
mais.
É importante que o profissional assuma total controle de sua carreira buscando, sempre,
a reciclagem de conhecimentos e investindo pesado em sua evolução profissional.
5.2 ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
O profissional é requerido em quase todas as áreas empresarias, sendo elas pequenas,

médias ou grandes e pode atuar em áreas do comércio, da indústria, em ramos de humanidades,
exatas ou biológicas. Além disso, a secretária pode ser funcionária do assessor, administrador,
gerente, diretor, vice-presidente, presidente, etc, dependendo do tamanho e atuação da empresa em
que for trabalhar e a sua formação.
Concluindo o curso técnico e superior a profissional de secretariado está preparada para

assessorar diversas áreas, uma vez que a sua formação engloba a administração, ciências contábeis,
ciências econômicas, direito, estatística, além das matérias ligadas diretamente a profissão
especificamente.
A auto-administração, a auto-análise, a auto-motivação são palavras muito utilizadas

atualmente e implicam na capacidade do indivíduo em conhecer os seus próprios limites e superar os
seus próprios obstáculos. Para que o profissional esteja bem e trabalhe bem, produzindo e gerando
resultados produtivos é mister o domínio do “auto-conhecimento”. Dra. Valdessara Constâncio,
(Advogada Trabalhista, Pós Graduada em Tecnologia Educacional, Mestre em Educação e Doutora
em Ciências Sociais)
Auto análise para saber onde você quer chegar, que caminho seguir, como conquistar o
seu espaço, você está pronta para deixar de ser mera executora e assumir o papel de gestora?
5.3 MERCADO DE TRABALHO
O mercado para o profissional de secretariado é muito abrangente, existem vários locais

no qual a(o) secretária(o) pode atuar. Como é uma profissão que exige muita dedicação e força de
vontade, empresas estão sempre contratando assessoras e assistentes para seus ofícios. Com a
evolução do seu trabalho, e ganhando credibilidade e aprimoramento das habilidades, a secretária
pode evoluir para cargos de maior confiança e especialização.
A postura profissional conta muito quando falamos do diferencial, o mercado cada vez
mais globalizado vai em busca de profissionais capacitados e dispostos a irem em busca de novas
diversidades, desafios, agregar valores inclusive no trabalho em equipe visando o crescimento
institucional da equipe de trabalho.
As empresas estão em busca de profissionais com perfil ética, comprometidos,

inovadores, comunicativos que se adaptem as novas tendências, que cresçam com as mudanças e
não se sintam colocados de lado, incapazes.
Desta forma este profissional estará realmente preparado para enfrentar a

competitividade que a secretária sofre em sue campo de atuação em empresas de diversos ramos.
Sabendo da multifuncionalidade do profissional de secretariado, o mercado de trabalho

dá espaço bastante abrangente para quem está devidamente preparado, pois como sabemos os
conhecimentos são muitos para este profissional além do domínio em outros idiomas, informática,
técnicas modernas de secretariar, habilidades no atendimento ao público, humanização.
A secretária deverá estar sempre aberta as mudanças, manter uma postura de gestora,
acompanhar as expectativas, os programas internos de qualidade e humanização, planejamento
estratégicos, prestar suporte técnico e científico não exclusivamente ao seu departamento ou chefe,
mas a quem necessitar de seus serviços profissionais, visando sempre o futuro da empresa em que
trabalha.
“O Secretário será sempre o interface empresa-executivo, e mercado-empresa.

Quanto mais flexibilidade tiver, maior o sucesso obtido por seu intermédio e
desempenho. à organização.”Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em
Tecnologia Educacional, Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)
6. QUALIDADE TOTAL A SUA APLICABILIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO
Esta é mais uma das responsabilidades da secretária em sua profissão e frente a

instituição em que está representando, a qualidade total voltada para suas atividades de secretária.
A secretária deve estar a par da importância e relevância da qualidade no

desenvolvimento do exercício da sua profissão, estar sempre em busca de amadurecimento
profissional e pessoal quanto as exigências de excelência de seus resultados.
Alguns aspectos podem contribuir para essa aplicabilidade da qualidade nos serviços da
secretária, segue alguns exemplos básicos:
 Comprometimento com a alta administração e demais colegas de trabalho;
 A constante busca de conhecimento no sentido de aperfeiçoar o

entendimento dos conceitos;
 Condução de gestão para todas as relações da organização, baseadas nos

bons exemplos de liderança;
 Nível de assessoria interna e externa eficaz e com apresentação de

resultados para as questões gerenciais;
 Conhecimento do nível cultural regional de cada uma das unidades ligadas à

organização;
 Conhecimento da política de recursos humanos praticada pela organização;
 Efetividade de avaliações dos resultados dos processos da organização.
7. EFICÁCIA PROFISSIONAL.
7.1 O PROFISSIONAL MULTIFUNCIONAL
A multifuncionalidade é uma das marcas do profissional de secretariado, que está

preparado para atuar de forma ágil e com competência, executando diversas tarefas no decorrer do
seu dia-a-dia bastante atarefado.
A competitividade profissional tirou do caminho aquele profissional que só se preocupava

em concluir seus estudos e receber seu diploma, especializar-se apenas em sua área. Não é este
profissional que as empresas estão procurando, você precisa estar agregando conhecimentos a sua
formação aumentado o seu leque de atividades.
Se você concluiu seu curso técnico está na hora de fazer um curso superior e não pare
por aí corra atrás das pós-graduações, outros cursos em outras áreas complemente seu currículo
mostrando-se ser um profissional multifuncional, preparado para o mercado de trabalho.
As novas tendências que o mercado está sinalizando são profissionais altamente

qualificados para novos desafios, gerenciar e administrar tarefas de executivos.
Profissionais preocupados com crescimento e os resultados positivos da empresa

através de competências pessoais e não apena habilidades técnicas. Além dessa multifuncionalidade
é necessário ter uma visão do todo e estar integrado no processo institucional.
Solucionar problemas diversos, trabalho em equipe, ter flexibilidade, estar aberto a novos
conhecimentos, colocar em prática idéias inovadoras que realmente façam a diferença e mostre
resultados positivos, demostrar responsabilidade, lealdade e capacidade de tomar decisões.
8. PLANEJAMENTO DE TAREFAS DIÁRIAS: TÉCNICAS GERENCIAIS E SECRETARIAIS;
8.1 COMO ORGANIZAR DIA-A-DIA
A rotina no trabalho das secretárias é inevitável: atendimentos telefônicos, recepção de

clientes internos e externos, preparação de cartas comerciais e oficiais, receber e classificar
correspondências, controlar materiais de expediente, agenda, ajudar o chefe a manter seus
compromissos, relatórios, planilhas, convite, apresentação em power point, reuniões, eventos, entre
outros.
A sua presença efetiva é primordial para o bom andamento destas e de outras atividades
que venham a surgir no decorrer de sua jornada diária. Para tanto se faz necessário saber
administrar essas atividades, otimizar bem o tempo, trabalho em equipe, saber delegar tarefas.
Para começar bem o seu dia seja pontual ou tente chegar alguns minutinhos antes para
se planejar e começar suas atividades na hora certa, se preferir no final do dia faça seu planejamento
para o dia seguinte assim você ganhará tempo. Ao fazer o seu planejamento diário das atividades
devemos levar em consideração os imprevistos, desta forma devemos deixar algum tempo livre para
eles.
“To do List” – avaliação diária para que o planejamento diário possa ser reorientado com
a máxima agilidade possível. ...a “to do List” faz com que a secretária saiba antecipadamente para
onde se direcionar, chegando ao escritório já conhecendo antecipadamente, quais os compromissos,
prioritários para aquele dia.” Manual do Secretariado Executivo.
Esta é uma opção para a secretária organizar sua atividades diárias, uma lista de tarefa
pararalela a agenda onde ficam marcado os compromissos, datas importantes e fazer algumas outras
anotações importantes. No entanto muitas dessas atividade não possuem agendamento prévio,
algumas tarefas vão aparecendo no decorrer do dia, sem data e horário certo, porém é preciso ter o
controle dessas atividades também.
Tenha um bloco de anotações no tamanho de uma agenda por exemplo, aí você irá listar
suas atividades a serem executadas neste dia, procure colocar no início da página a data, para
facilitar futuras consultas. Anote tudo que vier a sua cabeça, esta é uma boa pedida para que você
fique sempre organizada, anote desde um simples telefone a digitação de uma carta, enviar e-mail,
elaborar uma planilha, efetuar pagamento, fazer feedback sobre alguma coisa, cobrar informações de
algum colega de trabalho, procure não confiar totalmente na sua memória, tantas informações
chegam até nós que ela poderá falhar em algum momento, prejudicando o andamento do dia.
Você poderá ainda, incluir nesta lista alguns assuntos pessoais que não poderão ser
esquecidos, por exemplo: mandar flores para sua mãe, ligar para seu filho, marcar almoço com um
amiga, etc.
Conforme as tarefas vão sendo executadas vá dando um “ok”, sinalizando de acordo

com a sua preferência, usando caneta de outra cor, o que não foi realizado também deverá receber
algum tipo de sinalização e não esquecer de acrescentar este item na lista do dia seguinte.
Ainda segundo o Manual do Secretariado Executivo a “to do list” pode ser resumida da
seguinte forma:
 “É a reserva de um tempo diário para organizar o que deve ser feito;

 Verifique dentro da sua rotina de trabalho, o que pode ou não programar;
 Comece se perguntando quais as tarefas que tem prioridade para hoje;
 Entre elas defina quais tem que ser feitas na próxima hora;
 Tenha bom senso. Não adianta listar os objetivos impossíveis, como “finalizar um
relatório anual” em questão de minutos;
 Deixe brechas para situações imprevistas;
 Leve em conta o tempo que você geralmente gasta para realizar cada atividade
específica;
 Não pule de atividade para atividade;

 Aprenda a dizer “não”, para não se comprometer a fazer algo menos importante
antes de determinar o trabalho prioritário;
 Seja humilde para pedir ajuda se necessário.”
Alguns passos importantes:
 Mantenha sua mesa e sala limpa e organizada – dê seu toque pessoal, feminino e
requintado. Distribua suas ferramentas de trabalho sobre a mesa de maneira a facilitar seu
trabalho, tenha sempre a seu alcance caneta, lápis, bloco para rascunho, telefone,
computador, agenda de compromissos e telefônica, clips, grampeador e furador de papel,
etc, mantenha tudo bem organizado para sua fácil e rápida utilização quando necessário.
Para os documentos mantenha uma bandeja dupla sobre a mesa, na primeira documentos
que entram, na segunda documentos para arquivar. Quanto a recepção providencie água,
café, cadeira para quem espera, tudo o que for necessário para uma boa recepção;
 A mesa do seu chefe também merece tratamento especial – lembre-se os documentos sobre
a mesa do seu chefe deverão ficar disposicionados da maneira que ele deixou, do contrário
causará transtornos para ele, mas você poderá ajudá-lo da seguinte forma pergunte a ele
como gostaria que sua mesa e sala sejam organizados, dê opções, deixe sempre sobre a
mesa dele bloco para rascunho, lápis, clips, grampo para grampeador, etc.
 Mantenha seu arquivo corrente (arquivo com documentos do ano vigente) organizado de
forma que quando precisar localizar algum documento até mesmo seu chefe tenha facilidade
em localizá-lo, ou algum estagiário ou auxiliar de secretaria. Ao final do expediente procure
arquivar os documento que por hora já foram resolvidos, desta forma tudo fica organizado e
os documentos para arquivar não ficam empilhados sobre a sua mesa.
 Resolva tudo hoje, não deixe nada para amanhã. Isso mesmo tudo que você planejou para
resolver procure não deixar pendente para o dia seguinte, pois irá gerar um amento de tarefa
para o dia seguinte e assim por diante;
 Estabeleça as prioridades, divida as tarefas e vá resolvendo gradativamente, assim você

estará otimizando seu tempo e nada ficará por fazer;
 Seja pró-ativa, use a sua criatividade no desenvolver das suas atividades do dia-a-dia de
maneira a facilitar o andamento dos serviços e melhor atender seu superior e atender as
pessoas, estabeleça metas.
Como podemos observar os afazeres de uma secretária são muitos e bastante

complexos, uma boa formação e experiência farão qualquer secretária tirar tudo isso de letra.
Segundo o Manual do Secretariado Executivo, “podemos destacar como atividades essenciais:
 Gerenciamento do fluxo de informações – manual ou informatizado.

 Gerenciamento do tempo do executivo e equipes – manual ou informatizado.
 Atendimento aos clientes internos e externos;
 Interface com níveis decisórios.
 Atendimento às solicitações.
 Resolução de problemas.
 Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa.
 Coordenação de reuniões – manual e informatizada.
 Organização do sistema de dados e informações em arquivo eletrônicos e manuais.
 Coordenação e participação em equipes de trabalho.
 Coordenação de compras, cotação de preços, administração de custos do departamento
Organize sua mesa em 12 passos, retirado do site http://www.secretariamoderna.com.br/

:
1 - Agende - pelo menos três horas para a primeira metade desta missão. Defina o dia e
anote na sua agenda. Faça isso Agora! (isso é fundamental, caso contrário esse dia nunca vai
chegar, se é que me entende)
No dia programado procure vestir uma roupa mais confortável.
2 – Prepare-se - Coloque sua música favorita para tocar, respire fundo, esfregue uma
mão na outra rápida e animadamente. Pronto? Agora comece a retirar tudo de cima e de dentro de
sua mesa. Coloque tudo em uma grande pilha no chão. Feito isso, você acabou de liberar sua mesa.
Viu, eu disse que seria um ou dois minutos.
3 – Limpe - Faça o melhor que puder, passe um pano úmido ou produto adequado até
que sua mesa pareça nova!
4 - Descarte -Pegue um saco de lixo bem grande, sente-se no chão e comece a

descartar. Mais de 80% dos papéis que estavam em sua mesa podem provavelmente ir para o lixo.
Isto inclui aquela revista de 1975, os mil cartões de negócios que encontrou, a brochura daquele
seminário que aconteceu há cinco anos, etc. As únicas coisas que você deve manter são papéis a
respeito de seu atual projeto, papéis que podem ser necessários no futuro ou os de referência jurídica
futura. Ok, talvez mais um ou dois papéis dos quais você não consegue se despedir. Empilhe o que
vai guardar, atrás de você, num local separado.
5 –Continue o Descarte - É provavelmente hora de pegar outra sacola gigante de lixo.

Talvez mais duas ou três. Mas continue dispensando a papelada inútil. Você está indo muito bem!
6 – Mais Descarte - Agora comece a jogar fora os jornais, revistas e catálogos velhos. A
maioria já deve estar desatualizada, e mesmo que não estejam, provavelmente estarão em alguns
dias. De novo, se há um ou dois que não consegue jogar fora tudo bem. Só não guarde quarenta e
dois.
7 – Mais um pouco de Descarte - Agora chegamos aos itens que não são papel, isto
inclui aquela caneca velha e manchada de café, materiais de escritório sem utilidade, moedas e
algumas coisas que você nem consegue identificar. Sugestão:Lixo, lixo e lixo!
8 – Hora do descanso - Saia e arrume alguma coisa para comer, relaxe um pouco,
alongue-se. Fuja de sua mesa por pelo menos uma hora. Você merece! Se estiver fora e tiver
chance, compre um bloco de papel, um porta caneta, um arquivo vertical , a não ser que tenha uma
gaveta de arquivo – para arquivar papéis que utiliza todos os dias, algumas pastas suspensas – se
você for organizar seus arquivos diários –, etiquetas e portas-disquete e CD-ROM se você ainda não
os tiver.
9 - Reorganize - Ao voltar comece a reorganizar as coisas que você quis manter.

Esperamos que seja uma pilha pequena. A maioria das coisas que estavam em sua mesa devem
estar na lixeira. Categorize e organize os arquivos diários em novas pastas. Etiquete cada uma
claramente. Coloque as pastas em seu arquivo vertical. Aqueles papéis que não são usados todo dia
devem ser colocados em seu armário de arquivos – isto supondo que você já tenha um sistema de
arquivo efetivo.
10 - Arrume as coisas na mesa - Coloque o telefone de volta sobre a mesa, junto de

seu computador se você tiver um. O seu bloco de anotações novinho em folha deve ser colocado
próximo ao telefone. Guarde suas canetas e outros materiais no lugar certo, jogue fora toquinhos de
lápis e as canetas que não funcionam. Se você tiver espaço para os materiais de escritório em sua
mesa, separe uma gaveta para eles, se não, os coloque em um armário específico. Sua agenda de
papel ou PDA pode agora ser colocado em sua mesa.
11 – Arrume o restante dos objetos - Qualquer outra coisa que você não tenha jogado
fora e que eu não tenha mencionado acima, provavelmente não deve ser guardada em sua mesa. Os
manuais do computador devem ficar em uma prateleira de seu escritório, não em sua mesa. Os
disquetes e CD-ROM devem ser guardados nos compartimentos que acabou de comprar. Coloque-os
próximos a seu computador. Fotografias? Coloque em porta-retratos ou pendure-as na parede.
Coisinhas aleatórias? Você não precisa delas, jogue-as fora.
12 – Parabéns! - Você deve se sentir ótimo. Você merece um jantar com uma
sobremesa fantástica! Por que não se recompensar hoje à noite? Continue lendo algumas dicas
adicionais para manter sua mesa limpinha, sem acúmulo e organizada. Faça um voto solene.
Prometa a si mesmo nunca mais deixar sua mesa desaparecer. Bom trabalho!
9. AGENDA E TELEFONE
9.1 AGENDA: IMPORTÂNCIA E ORGANIZAÇÃO
Este instrumento é de grande importância no exercício da profissão de secretária, pois

de uma agenda bem muito bem organizada depende o bom andamento das atividades demandadas
pela secretária e o bom desempenho do seu chefe.
Este instrumento de grande importância irá ajudá-la a ter sob controle a sua vida e a do
executivo. Toda secretária precisa ser organida para executar com perfeição suas atividades e fique
certa que a agenda é sua grande aliada nesta tarefa.
Toda pessoa que pretende ter a sua vida muito bem organizada precisará sem dúvida
nenhuma ter uma agenda, qualquer uma da sua preferência que atenda suas necessidades.
Agenda é muito mais que que um lugar para registrar telefone, endereços, compromisso,
mas sim de tudo que possa ser importante para que você possa ter sob controle o seu tempo a e sua
vida, ela é a certeza de que tudo está sob controle.
Não devemos de maneira alguma confiarmos na memória, em se tratando de

organização este é um grande erro, então devemos anotar as informações em lugar certo para
podermos ter acesso a essa informações quando necessário, se realmente quizermos demonstrar
organização no que fazemos.
Portanto secretária deverá organizar e gerenciar a agenda de compromissos do seu

chefe e também deverá ter a sua própria agenda, muito bem administrada. Lembramos anda que
deverá ter, a secretária, uma agenda telefônica bem atualizada, constando os contatos importantes
para seu chefe, para o departamento, para o empresa, contendo endereço, telefones, e-mails, etc .
9.1.1 Agendamento de compromissos.
Mas, qual o melhor tipo de agenda para você? É preciso levar em consideração a
praticidade, o que melhor se adéqua ao seu estilo, ao seu trabalho. Hoje o mercado oferece uma
grande variedade de agendas desde as de papel as eletrônicas, das mais simples as mais
sofisticadas.
Esta escolha é importante procure um modelo que lhe agrade pelo visual, pelo tamanho,
com espaços que atendam suas necessidades de anotações, esta deverá ser sua companheira
inseparável para que sua vida realmente não desande, ou seja, esta ferramenta precisa estar à mão
sempre que precisar fazer alguma consulta ou registro.
Vejamos agora os possíveis tipos de agendas:
Agenda Tradicional - Esta é a agenda comum, encontrada em qualquer papelaria.

Possui os mais diversos tamanhos e modelos, com muitas opções de design. Costuma ter
calendários, gráficos e folhas de anotações. Não é customizável e deve ser trocada anualmente.
Indicada para "iniciantes" no processo de organização ou ainda por pessoas que queiram apenas
manter registros básicos no dia a dia.
Agenda com Refil - Esta é a agenda com argolas ou

garras, onde se pode trocar ou acrescentar folhas. Em vários tamanhos
e modelos, elas possuem refis para as mais diversas aplicações. Suas
capas são personalizadas e elas podem ser reutilizadas, trocando-se o
kit de calendário do ano encerrado por outro, do ano seguinte. Indicada
para pessoas avançadas nas práticas da organização e que prefiram o
papel aos recursos eletrônicos.
Agenda do Celular - Quase todos os modelos de celulares atuais

possuem este recurso. É a agenda eletrônica básica, ou seja, normalmente
apenas com recursos para registro de telefones e compromissos com alarme.
Por possuir pouca memória, ela não permite a inclusão de muita informação ou
texto, sendo que poucos modelos disponíveis têm sincronismo com computador
ou permitem que seja feito um backup de dados.
Existem ainda as clássicas agendas eletrônicas com teclado para

entrada de dados, que deixaram de ser uma opção interessante em função da popularidade e cada
vez maiores recursos disponível nos celulares.
Indicado para aqueles que, possuindo um outro tipo de agenda de papel, queiram
apenas manter eletronicamente o registro de seus contatos ou ainda um sistema simples de
lembretes com alarmes.
Agenda Computador – Software aplicativo, muitas

vezes integrado a outros softwares, como um auxiliar. Existem diversos no mercado, com visuais
sofisticados e funcionalidades completas. O mais famoso e mais utilizado hoje em dia é sem dúvida o
MSOutlook da Microsoft. O Outlook faz parte do pacote MSOffice e é uma das mais completas
ferramentas de organização disponíveis, integrando calendário, tarefas, notas, emails, etc.
Indicado para quem trabalha no computador ou o tem em sua frente a maior parte do
tempo e, principalmente, usuários de um notebook. Pode exigir o complemento de uma agenda de
papel, celular ou PDA para garantir a mobilidade e consulta dos dados quando necessário.
Agenda Virtual – Existe na Internet diversos serviços

de agenda virtual.
Indicado para quem tem possibilidade de conexão com

a Internet de forma fácil e rápida pois caso contrário não terá
acesso a seus dados quando necessitar. Serve também para
aqueles que querem apenas manter um registro de dados e informações em um local seguro com a
facilidade de poder recuperá-los quando necessário, sem a necessidade de uso constante. Algumas
agendas virtuais oferecem serviços de aviso e lembretes de compromissos por email e até mesmo
pelo celular.
Handheld – Em português, computador de mão. Também

conhecidos como PDAs - Personal Digital Assistant (Assistente Pessoal
Digital) - nome genérico utilizado para os computadores de mão operados
por caneta.
Este tipo de agenda é indicado a pessoas que já tenham um

bom nível de organização, trabalhem com desktops ou notebooks, e exijam rapidez, flexibilidade e
segurança na administração de suas informações, dados e registros.
Smartphone – Os smartphones (telefones inteligentes) são

o cruzamento dos computadores de mão com os celulares. Recentes no
mercado, os smartphones estão ganhando cada vez mais espaço. A
tendência de convergir tecnologias em aparelhos cada vez menores e
funcionais está se solidificando e logo que os preços começarem a cair
com o aumento de produção, este tipo de equipamento deve se tornar
bem mais popular, pois é a solução mais lógica e funcional para quem
quer se organizar e se comunicar com um único aparelho.
Este aparelhos são indicados para quem quer se organizar de maneira prática, através
de um único equipamento, convergindo as necessidades de organização, informática e comunicação.
Cabe à secretária agendar compromissos do seu chefe de acordo com a disponibilidade

da agenda do mesmo, portanto, a mesma deverá ser sempre consultada antes, além disso deverá
deixar seu chefe ciente de tal compromisso para que não haja sobreposição de compromissos, então
consulte a agenda informe seu chefe e somente depois confirme o compromisso.
Compromisso confirmado não esqueça de agendar na página correspondente a data do

compromisso e no horário corretamente, anote o local e do que se trata o compromisso, se reunião
anotar a pauta, se outro evento especificar, jantar, almoço, se possível mencionar os participantes (os
principais, de interesse do chefe ou empresa). A secretária cuida de tudo para que funcione
adequadamente e sem falhas.
Exemplo Agenda do Chefe

10 DE NOVEMBRO
08:00 Despacho com a secretária – assuntos do dia
09:00 Sr. Paulo Andrade – Assunto: Convênio
10:00
11:00 Entregar Relatório Financeiro à Direção
12:00
13:00
14:00 Reunião de Diretoria – Sala de Reuniões da Presidência – Pauta: Diversos
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00 Jantar com Executivos de São Paulo – Restaurante Tropical Hotel
Além dos compromissos, a agenda é uma grande aliada no registro das obrigações
diárias da secretária e do executivo. Se o executivo atende muitas pessoas no dia, estas deverão
estar devidamente agendas com intervalos de no mínimo meia hora cada uma dependendo da
complexidade de cada assunto a ser abordado, isto evitará muitas pessoas esperando ao mesmo
tempo.
A secretária deverá ter o cuidado de manter anotado as datas de aniversário dos colegas
de trabalho, do seu chefe de pessoas do interesse dele e da empresa. O tipo de agenda fica a critério
da secretária não esquecendo apenas que ela precisa ser funcional e prática. As anotações deverão
claras e legíveis para que qualquer pessoa possa manuseá-la facilmente e deverá estar disposta
sobre a sua mesa e/ou do seu chefe aberta no dia vigente.
Exemplo Agenda da Secretária

10 DE NOVEMBRO
08:00 Despacho com Chefe – assuntos do dia, consultar agenda dele
09:00 Digitar correspondências e encaminhá-las
10:00 Preparar planilhas de orçamentos
11:00 Efetuar ligação para confirmar jantar com Executivos de São Paulo
12:00
13:00 Preparar documentos para reunião da Diretoria, preparar sala de Reuni de
Reuniões
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00 Verificar se as metas o dia foram cumprida,Arquivar documentos do dia
19:00
20:00
Lembre-se não devemos confiar totalmente na memória logo que houver qualquer
possibilidade de compromisso e/ou afazeres importantes, anote-os imediatamente, para não correr o
risco de cair no esquecimento, mesmo que você tenha que desmarcar caso não seja confirmado.
Uma dica importante você deverá ter além da sua agenda diária e além da agenda do
seu chefe na mesa dele, uma terceira agenda isso mesmo, uma espécie de cópia da agenda do seu
chefe para que voe esteja sempre atenta aos compromisso dele, fique atenta esta agenda deverá
estar sempre atualizada igualmente a da mesa dele.
Geralmente são muitas coisas ha serem agendadas além dos compromissos, das tarefas
diárias, precisa a secretária gerenciar muito bem esta tarefa de suma importância, usando a
criatividade você conseguirá fazer isso tranqüilamente e sem atropelos.
9.2 TELEFONE: USO ADEQUADO.
O bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial, muitas pessoas não

conhecem a empresa pessoalmente, a não ser por telefone, e é neste momento que o cliente fica
com boa ou má impressão, quando você fala ao telefone é a empresa que está falando com cliente.
Para um executivo ou executiva, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro

que cabe a secretária fazer uma triagem, porém, nem por isso precisa substituir seu chefe e o isolar
dos clientes e até dos amigos. Há uma grande diferença entre fazer triagem e estabelecer barreiras.
Manual do Secretariado Executivo
A secretária deverá ainda usar um tom de voz adequado ao telefone usando um timbre
de voz tranqüilo, seguro e natural. Deve-se evitar o uso de gírias, ser Cortez, sorrir ao telefone seja
sempre simpática.
Palavras e nomes estrangeiro ou difíceis devem ser soletrados a fim de desfazer

qualquer dúvida, pronunciar corretamente as palavras, com boa dicção para o bom entendimento de
quem está na escuta.
O telefone deverá segurado de forma correta evitando interferência para o seu

interlocutor, não fale muito próxima do fone e nem muito distante a fim de evitar falhas na
comunicação.
Procure sempre atender ao telefone o mais breve possível até no máximo o terceiro
toque, quando se ausentar da sala procure deixar alguém principalmente para atender as ligações e
anotar os recados.
Ao efetuar uma ligação solicitado pelo seu chefe espere a ligação completar, esperar a
pessoa com vai falar atender, se identificar e em seguida transferir a ligação.
A secretária deverá ter sempre a mão bloco de anotações para registrar os recados,
tenha certeza do que você anotou, repita o recado para confirmar, não esqueça de registrar o nome
de quem ligou, forma de contato, nome da empresa, e o que mais for necessário, o aparelho
telefônico deverá estar em posição estratégica para o seu atendimento breve e sem atropelos.
Tenha sempre à mão uma relação de telefone úteis, uma agenda de contatos deverá ser
sempre atualiza de preferência escrita à lápis por ser uma forma fácil de fazer correções atualizações
quando necessário.
9.3 DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO

TELEFONE
As empresas fazem de tudo para se modernizar

e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um
bom atendimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia.

O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado
com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a
decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto
aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso

é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para
encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que
também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e
deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.
Dicas para o bom atendimento ao telefone:
• Não diga “alô”, atenda o telefone identificando a

empresa e/ou o setor em que trabalha sua saudação para ligações
externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação
para as internas;
• Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito

obrigada”, elas soam positivamente e deixam o interlocutor avontade;
• Evite “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de
uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois
correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa
prejudicar a conversa com o cliente;
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone
em “espera”;
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a.
linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente
ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou,
caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;
• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a

pessoa pode atender naquele momento;
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não
está”;
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa,
tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não
cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu
local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e,
provavelmente estará irritado;
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos,
intimidades (amor, bem, querida);
• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando
ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e
coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se
sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode
atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando

alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros
também!
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-
mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar
com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?
• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma

clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e
porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!
10. ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO EXPEDIDA E RECEBIDA.
Este assunto é muito importante e de interesse de qualquer secretária, da iniciante a

mais experiente. A informática trouxe muita facilidade para secretária, mas não acabou com o
volume de papéis principalmente no que se refere ao arquivamento.
A secretária precisa muito estar atualizada quanto ao arquivamento dos documentos do

seu setor, para maior facilidade de sua atividade de assessoria do seu chefe e da equipe do seu
departamento.
Veremos a seguir algumas dicas importantes para o dia-a-dia:
a) Procure padronizar suas pastas, use etiquetas, cores, quanto aos títulos, procure
usar letras padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser identificados;
b) Os documentos deverão ser separados: ofícios, cartas memorando, etc., em seguida
separem por numeração ou data sempre decrescente de forma que o ultimo
documento emitido ou recebido estará sempre em primeiro lugar na pasta. Este tipo
de organização facilita também a fácil localização do documento quando necessário;
c) Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final do dia
arquivar os documentos ou se preferir ao final da semana, mas lembre-se não deixe

acumular mais do que isso;
d) Entre os diversos tipos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se
adéqua e facilite seus serviços, organize-as por assuntos utilizando etiquetas. Não
se esqueça de não sobrecarregar as pasta, pois isso dificultará o manuseio dos
documentos quando necessário além de deixar o visual com aspecto carregado
dando a impressão de falta de organização;
No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano corrente e as

pastas do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum documento do ano anterior será
mais fácil a localização e consulta. Ao final do ano estas pastas do ano anterior irão para o arquivo
permanente da instituição, as pastas dos documentos do ano corrente continuam no armário e abri-se
novas pastas para o ano novo.
11. ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS: COMO PREPARAR VIAGENS NACIONAIS E

INTERNACIOANIS.
Basicamente iremos ver alguns pontos importantes para organizar uma viagem de
negócios. Com a devida antecedência deveremos entrar em contato com uma agência de viagem ou
mesmo tratar diretamente com a companhia aérea desejada, escolher o vôo e horário para a viagem,
o trecho, marcar o assento desejado.
Feita a compra das passagens com antecedência de 2 dias para viagem preparar e
separar o material necessário, organizar em pasta apropriada para esta documentação.
Não esqueça de fazer as reservas de hotel, procurar várias opções escolher a de melhor
localização e de fácil acesso para deslocamento para onde será o evento: reunião, etc.
Quem vai viajar deve estar no aeroporto pelo menos 2 horas antes do embarque para
viagens internacionais, 1 hora para viagens nacionais.
De acordo com a viagem nacional ou internacional devemos observar o seguinte:
 Clima, levar roupas adequadas ao clima do lugar para onde esta viajando e
levando em consideração os lugares que irá freqüentar;
 A moeda do país, no caso de viagens internacionais, comprar com antecedência

da viagem, leve uma reserva em reais para despesas de partida e chegada no
aeroporto;
Secretária para facilitar esta tarefa procure sempre estar atualizada com os
acontecimentos mundiais, que outras localidades a sua empresa tem contatos, procure estar
antenada a respeito de hospedagens, companhias aéreas, agencias de turismo.
12. REUNIÃO: COMO PREPARAR UMA REUNIÃO, O PAPEL DA SECRETÁRIA EM REUNIÕES
Com a necessidade em comum da sociedade em busca de novas idéias a fim somar

esforços para uma melhoria contínua dentro das organizações, essas através de reuniões que em
consenso geral, consegue-se chegar a resultados satisfatórios, tomadas de decisões importantes.
12.1 COMO PREPARAR UMA REUNIÃO
Em sua maioria o sucesso de uma reunião depende de um bom planejamento, quanto

melhor e mais detalhada for sua organização, os resultados serão certamente positivos.
Esta “preparação” podemos descrevê-la desde número de pessoas que irão participar,
lugares – por exemplo, blocos para anotações, canetas, o ambiente deverá ser limpo, confortável,
deverá ser servido no mínimo água e/ou cafezinho. Enfim, pequenos detalhes, porém não menos
importantes para o desenrolar de uma boa reunião.
Uma das ferramentas de suma importância para uma reunião se desenvolver de maneira
clara e objetiva, é a Pauta. A Pauta deverá ser elaborada por que convoca a reunião e/ou por quem
irá expor determinada discussão, ou seja, o objeto principal da reunião. É bom lembrar que a pauta
deverá ser distribuída previamente aos participantes da reunião agendada.
Basicamente uma pauta deverá conter as seguintes características:

 Objetivo da reunião: este deverá se sucinto, com o único intuito de inteirar os
participantes sobre o assunto a ser discutido, evitando-se assim desvio de assunto
fazendo com os participantes se percam no decorrer da mesma;
 Documentações necessárias: será utilizado algum tipo de documentação do tipo,
relatórios, correspondências ou equipamentos, que poderão servir de subsídios
para os participantes;
 Data, local e hora: para que se possa evitar atrasos ou desencontros
Com estes passos iniciais para realização de uma reunião, pode chegar ao sucesso da
mesma. Pois uma pauta bem elaborada e distribuída antecipadamente irá inda contribuir para
otimização do tempo da reunião, outro fator que se deve levar em consideração em sua organização.
Pois este adiantamento do que será discutido em reunião aos interessados, fará com
que os mesmos cheguem preparados, sabendo como se posicionarem diante do que será exposto.
Uma reunião quando convocada deverá ter um propósito definido, para que se saia de lá
com resultados, soluções, caso contrário será uma grande perda tempo para todos a sua realização,
sem saber o que se quer atingir, onde se que chegar o melhor que se tem a fazer é cancelar a
reunião.
Antes de se convocar uma reunião deverá ser visto outras formas de buscar soluções
para o que se deseja alcançar, será que não existe outro meio mais fácil e eficiente para buscar os
resultados desejados.
Quando se Reunir e Quando Não se Reunir, segundo GUIMARÃES, 381, 2000.

Sumário de objetivos/propósitos válidos para reuniões:
1. Para esclarecer metas da organização;
2. Para receber relatórios verbais;
3. Para alcançar consenso do grupo sobre questões;
4. Para analisar ou resolver problemas;
5. Para alcançar aceitação para uma idéia, programa ou decisão;
6. Para treinar ou ensinar;
7. Para reconciliar um conflito;
8. Para discutir informações essenciais;
9. Para obter reações imediatas quando a velocidade de resposta é vital;
10. Para satisfazer as exigências legais.
Algumas razões válidas para não convocar uma reunião:

1. Quando outros meios de comunicação produziriam os mesmos resultados;
2. Quando não há tempo suficiente para preparo adequado;
3. Quando as pessoas-chave não estão disponíveis;
4. Quando a ocasião não for propícia;
5. Quando não é improvável que a reunião produza resultados satisfatórios.
12.2 O Papel da Secretária em Reuniões
A participação das secretárias em reuniões vai desde a concepção até a conclusão da

mesma, vejamos algumas dicas passo-à-passo no casa da reunião ter sido solicitada pelo seu chefe:
a) Consultar agenda do seu chefe e dos possíveis participante para que não haja
conflito de horários e datas, com a reunião e outros compromissos;
b) Definido local e data compor a pauta da reunião e encaminhar os convites, através

de comunicação interna, e-mail, memorando, se forem o caso, não se esquecer de
solicitar a confirmação de todos os participantes;
c) No dia e hora marcado a secretária deverá preparar o ambiente para a realização da

reunião, caneta/lápiz, papel para anotações, lista de presença, material áudio visual
quando necessário, data show, computador, flip chart, vídeo, pinceis, etc. Deixe
também preparado uma garrafa de café, água, copos, etc.;
d) Arrume o local de acordo com número de pessoas que vão participar, cadeiras,
materiais para notações, a pauta todos deverão ter uma cópia da pauta; Quanto aos
lugares, se for o caso observar a hierarquia, ao lado do líder da reunião deverão
estar as pessoas de cargos mais importantes, uma questão de protocolo;
e) Deixe o seu dirigenta informado de todas as providências tomadas para a realização

da reunião;
f) Faça a recepção das pessoas a medida que forem chegando para reunião, seja
gentil;
g) Muitas vezes é a secretária a responsável pela elaboração da ata da reunião, por

isso esteja atenta a tudo que for dito, por quem foi dito, data, hora, colher as
assinaturas do presente. Se você não for responsável pela ata, mas está
participando da reunião saiba o momento certo para falar, em primeiro lugar ouça em
seguida exponha suas idéias de forma clara e objetiva.
h) Procure não interromper a reunião por fatores externos, do tipo ligações, chamados
de serviços, durante a reunião os celulares do participante deverão estar desligados;
13 CONTROLE DE ESTOQUE DE MATERIAL DE EXPEDIENTE.
Em geral as instituições possuem em seu quadro institucional o departamento de

almoxarifado ou logística, onde é feito todo o controle de estoque e consumo de todo material
utilizado pela instituição como um todo, inclusive material de expediente.
No entanto cabe a secretária ter o controle dos materiais utilizados pelo departamento
que representa, a fim de evitar o desperdício de material, e também evitar que ocorra algum problema
na falta do mesmo você sempre terá um a mais para utilizar sem prejuízo ao andamento das
atividades.
Algumas considerações importantes:

 Quais os tipos de materiais utilizado no setor, material de expediente,
informática, outros;
 Qual o consumo médio – fazer um levantamento do quanto é gasto de papel,
tinta para impressora, clips, canetas;
 Estoque – manter um pequeno estoque de materiais do tipo canetas, papel, cola,
clips, grampo para grampeador, etc, para utilizar no mês, por exemplo;
14 CONCEITOS E ATRIBUIÇÕES DA SECRETÁRIA TÉCNICA.
Secretária são muitos os conceitos segundo alguns dicionários, “ter função de classificar,
estenografar, datilografar, redigir correspondências e classificar documentos.” (Manual do
Secretariado executivo).
O Fato é que ninguém nasce secretária, se você tem o desejo de seguir esta profissão
abrace-a com vontade e vá à luta. Como já falamos muito sobre isso anteriormente, estude, amplie
seus conhecimentos, procure conhecer de fato a profissão e realmente se profissionalize.
Alguns itens segundo Manual da Secretária Executiva, que poderá ajudá-la nesta busca
do conhecimento e perfeição:
 Uma boa escola;
 Aprendizagem de línguas estrangeiras;
 Leitura constante (as que dão prazer e as necessárias);

 Comportamento adequado (postura / discrição / bom humor / etc);
 Domínio das emoções (ponderação / imparcialidade / etc)
 Criatividade, simplicidade, propósitos, etc;
 “Vestir a camisa” (conhecimento da empresa em que trabalha e seus interesses);
 E quantos outros pontos podem ser inseridos nesta lista...
Por isso secretária não tenha medo de investir em você e em sua carreira, somente
desta forma chegará onde desejar, exercendo com competência a sua profissão.
Enquanto secretária são muitas as suas atribuições por isso você deverá
estar preparada para desenvolvê-las de forma correta, com competência e
dedicação.
Algumas atribuições inerentes à profissão:

 Recepcionar pessoas;
 Atendimento por telefone;
 Redação e digitação de documentos diversos, cartas, ofícios,
planilhas e outros;
 Assessoria à uma gerência ou diretoria;
 Organizar reuniões
 Agendamento
15 A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Como já vimos anteriormente à secretária é o “cartão de visitas da empresa”, é ela a

pessoa que irá recepcionar o cliente, seja ele interno ou externo. Portanto secretária ao atender um
cliente em sua sala, por telefone ou pela internet, seja sempre simpática, prestativa, atenciosa,
interessada, ágil.
A seguir, dicas úteis para receber bem e impressionar qualquer cliente em um próximo
encontro em sua empresa, segundo Mirian Nasser Gomes:
 Deixe a recepcionista e/ou segurança cientes da visita e da importância do visitante;

 Se também for o caso, libere o estacionamento para o mesmo;
 Cuide de sua apresentação pessoal e aguarde pelo cliente (seja em sua sala ou na
porta do elevador);
 Caso ele surja à sua frente de forma inesperada e você estiver falando com alguém
ou ao telefone, sempre dê preferência ao cliente;
 Apresente-se com um sorriso sincero, chame-o pelo nome e faça-o se sentir à
vontade oferecendo-lhe algo para beber e/ou revista/jornal para se distrair;
 Observe a temperatura do ar condicionado (ninguém reclama, mas realmente
incomoda);
 Converse sobre amenidades : tempo, trânsito, etc. caso ele esteja aguardando há
algum tempo pelo seu gestor ou algum imprevisto tenha ocorrido;
 Se ele estiver em uma sala de reunião, demonstre atenção, aparecendo lá de vez
em quando;
 Seja discreta. Se o cliente estiver aguardando na sala de seu gestor ou na sala de
visitas ao lado da sua, evite falar ao telefone ou conversar com outros funcionários
em sua presença (pode ter certeza de que, mesmo sem querer, ele ouve tudo);
 Nunca, em momento algum, tome seu café da manhã ou coma em seu local de
trabalho, principalmente na presença de clientes;
 Mantenha seu local de trabalho limpo, organizado, com assuntos confidenciais bem
guardados e longe de curiosos;
 Evite discutir ao telefone com quem for, falar ou rir muito alto (mesmo que isso seja
um hábito seu);
 Quando chegar o momento da reunião, conduza o visitante até a sala de seu chefe
(por menor que seja a distância) e feche a porta;
 Evite incomodá-los durante a reunião e procure manter seu local em silêncio;
 Ao término da reunião, despeça-se do visitante, oriente-o na saída e o agradeça pela
visita.
Diante do exposto acima, agindo desta forma a secretária terá muito sucesso no seu dia-
a-dia profissional, será sempre lembrada com exemplo, por todos, clientes internos e externos.
16 ATITUDES DA SECRETÁRIA: COM OS SUPERIORES, COLEGAS, CLIENTES INTERNO E

EXTERNO
Cabe às secretárias o papel de saber tratar muito bem as pessoas como elas são, sem
distinção, a compreensão faz parte do bom trato as pessoas que convivemos.
No ambiente de trabalho deverá a secretária trabalhar forma harmoniosa, sem fazer

distinção de cargos com seus colegas, saber ouvi-los e emitir opiniões quando necessário sempre de
maneira respeitosa.
Desta maneira a secretária terá também o respeito e a confiança da pessoas, sejam elas
colegas de trabalho, visitantes, superiores, amigos pessoais e até mesmo seus familiares. A isso
chamamos de relações interpessoais, o ato de nos relacionarmos com as pessoas, a troca de idéias,
o trabalho em grupo.
Para esse convívio com outras pessoas de diversas naturalidades as secretária devem
agir com muito equilíbrio emocional, para não deixar-se envolver-se em determinadas situações, pois
o seu papel dever o estritamente profissional. Seus sentimentos e emoções deverão ser controlados
de maneira a não se envolver deixando o profissionalismo de lado.
Este equilíbrio emocional precisa ser trabalhado diariamente, buscando sempre o seu
crescimento. É preciso saber ouvir os elogios e agradecê-los com modéstia e simplicidade, não
deixando se levar para soberba, a secretária tem que ser de caráter simples, Cortez, educada, gentil.
Da mesma for quando lhe vierem às críticas estas deverão servir para o nosso
crescimento profissional e pessoal, pois as secretárias não são seres perfeitos, embora tentem,
secretárias como pessoas, também cometem erros, mas são humildes o suficiente para assumi-los e
concertá-los. E mais uma vez o seu emocional deverá estar preparado para receber essas críticas,
que poderão vir de seus colegas, de algum visitante ou mesmo do seu superior. Vamos ouvi-la
humildemente, refletir sobre elas e melhorar, e crescer.
O profissional de secretariado no seu convívio com as pessoas precisa demonstrar

dinamismo, motivação para espelhar as pessoas, para que essas pessoas possam enxergá-la com
exemplo de motivação e organização.
Esta característica deixará a equipe confiante, motivada e os resultados serão

satisfatórios para todos, portanto, saiba ouvir o que as pessoas tem a dizer, mostre-se interessada
em receber essas contribuições, mostre que são bem aceitas dê sua opinião, faça com que as
pessoas fiquem satisfeitos.
Troque idéias com seu superior, ouça saber ouvir é uma da melhores virtudes da
secretária, mostre-se interessada, tome iniciativas não espere ser mandada, traga soluções e não
somente problemas, desta forma você ganhará a confiança do seu chefe.
Segundo o Manual da Secretária: “A secretária deve tornar-se indispensável”, saiba lidar

com as mais diversas situações, desde as mais simples as mais embaraçosas, tenha jogo de cintura
sempre.
Preste sempre atenção às necessidades do seu chefe, seja multifuncional faça de tudo
um pouco mostre a você mesma que é capaz pode se tornar ainda melhor.
17 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: COMO ADMINISTRAR O PRÓPRIO TEMPO E DO CHEFE.
Muitas vezes reclamamos que um dia de trabalho não dá para

resolvermos tantas coisas, faltou tempo para tantas coisas. Diante desta
situação muitas vezes nos vemos desesperados, sem saber o que fazer tudo
acumulado, cada vez mais aumentando até ficarmos sufocados. É o que
chamamos corrida contra o tempo, entramos pela noite trabalhando sem
parar, e o cansaço vai tomando conta do nosso corpo e mente, dando
vontade jogar tudo para alto.
Além do nosso trabalho na empresa ainda precisamos conciliar nossa vida pessoal,
família, passeios, faculdade, compromissos pessoais, amigos, casa, cursos, academia, etc.
Por esta razão saber administrar o nosso tempo e do nosso chefe, também.
Vamos parar de empurrar as coisas com a barriga, como se diz, vamos começar
resolvendo as pendências, nas tarefas chatas é onde perdemos mais tempo,quando não deixamos
para o dia seguinte, vamos começar a resolvê-las de maneira ágil e com determinação
Dentro do seu ritmo procure resolver as coisas de acordo com a sua importância,
procure listar essas coisas pendentes e vá resolvendo uma a uma. Converse com seu chefe
procurem juntos, uma forma de deixar todos os assuntos em dia e mostre-se interessada em ajudá-lo.
Pela manhã juntos façam uma relação das coisas a serem executadas no dia, e no
decorrer do dia vá administrando esses afazeres, ao final do expediente veja tudo que foi executado,
se ficarem pendências para o dia seguinte procure verificar porque isso aconteceu e busque
subsídios para que possam ser resolvidas no dia seguinte.
Uma coisa é certa na corrida contra o tempo ficar de lá pra cá de nada adianta, desta
forma você perde o foco e acaba não fazendo nada, portanto tenha sempre uma seqüência lógica de
seus afazeres. Seja previsível assim o tempo irá fluir ao se favor, planeje o seu dia, a sua semana.
18 APRESENTAÇÃO PESSOAL
Item de extrema importância para que pretende exercer a profissão de secretária, a

apresentação pessoal. Nada mais lamentável do que você ser atendido por uma pessoa toda
rasgada, suja, com mau cheiro, despenteada, que não sabe se portar, sem qualquer postura.
É exatamente aí que entra a etiqueta profissional e pessoal, como você se comporta,

como é a sua postura profissional e pessoal, a sua maneiro de se portar, se vestir, receber as
pessoas, de falar ao telefone. A etiqueta é nada menos que o bom uso do bom senso e dos bons
modos.
18.1 Cuidado com a Imagem
A primeira imagem é a que fica quantas vezes já ouvimos essa expressão, e ela faz
sentido em nossas vidas. A secretária precisa ter uma aparência impecável.
A beleza que falamos aqui não se trata de ter os olhos azuis, cabelos longos
maravilhosos, rosto de boneca, não é nada disso, pois todas as pessoas possuem uma beleza
particular.
Esta imagem deverá ser de uma pessoa saudável, alegre, com sorriso estampado em
seu rosto, dentes limpos e bem tratados, cabelos bem arrumados e limpos, roupas não de marcas
caras, mas sim limpas, bem passadas e de acordo com o ambiente de trabalho, uma boa maquiagem
discreta. Ser mulher, usar toda sua feminilidade colocar beleza em tudo, com harmonia e delicadeza.
Esteja sempre elegante e bem vestida, use roupas adequadas ao seu ambiente de
trabalho, sem exageros, procure sempre um visual sóbrio e discreto, combine adequadamente os
assessórios, a maquiagem, os sapatos devem ser confortáveis dando leveza ao caminhar e
praticidade ao deslocar-se.
Lembre-se a sua vestimenta deverá ser de acordo com o ambiente e horário, trabalho ou
festa, praia, a secretária tem que apresentar-se de maneira correta em todas as situações.
18.2 Marketing pessoal.
Precisamos colocar em prática o nosso marketing pessoal, mostrar nossas qualidades

pessoais e profissionais, nossas atitudes como pessoa, precisamos ser verdadeiros, mostrar o que
não somos.
A secretária precisa agir de maneira natural sem forçar uma situação ou atitude que não
seja a dela, agir de forma condizente com a nossa realidade. Lembre-se secretária a humildade deve
fazer parte deste processo, do contrário você se tornará inoportuna, desacreditada e perderá a
confiança das pessoas, nessas situações geralmente falamos mais do que devíamos ou escondemos
nossas falhas e defeitos, o perigo disso é que no dia-a-dia nós verdadeiramente nos mostramos.
Portanto devemos sempre ser verdadeiros para não nos surpreendermos mais tarde com situações
desagradáveis.
Devemos sempre ter o bom uso da etiqueta isto é primordial para secretária em todas as
situações. É preciso ser gentil, ser ética, ter um comportamento exemplar em reuniões, eventos
sociais, saber se colocar respeitando a hierarquia institucional, se vestir adequadamente, saber o
momento certo para ouvir e falar.
Seja você mesma, não force uma situação em que você não poderá sustentar, haja
sempre com naturalidade e espontaneidade, desta forma poderá evitar situações desagradáveis
evitando constrangimentos. As suas competências e habilidades precisam sim ser mostradas, mas
com cautela, sem imposições seja discreta e humilde as pessoas verão o seu valor.
Não podemos esquecer que o nosso marketing pessoal é construído no dia-a-dia, nas
coisas que fazemos em nossas atitudes e postura ética, o nosso marketing pessoal nos trará
melhores resultados quando mais mostrado do que falado.
Desenvolva novas práticas de marketing de relacionamento, essencial para a secretária,

quebrar paradigmas aos poucos com cautela promover e mostrar o seu valor como profissional.
Desta forma você irá consolidando sua imagem profissional e pessoal como um grande produto de
qualidade e competência.
No esqueça o seu marketing pessoal vai muito além da sua aparência, por isso
precisamos ter sempre as mão um cartão de visitas apresentável, um bom currículo.
19 REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO
Regulamentação da profissão de Secretária

Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96
Dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências
O Presidente da República.
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art.1º. O exercício da profissão de secretário é regulado pela presente Lei.
Art.2º. Para os efeitos desta Lei, é considerado:
I - Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na

forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no
Brasil, na forma de Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei,
houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo
menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.4º. desta Lei.
II - Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em

nível de 2º. grau
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da

vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta
Lei.
Art. 3º. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados
nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados
de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
Art.4º. São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;

II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive
em idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de
comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento
a chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art.5º. São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos da secretaria;

II - classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive
em idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de
compromissos, informações e atendimento telefônico.
Art.6º. O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia

Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento
comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da Carteira
de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo Único - No caso dos profissionais incluídos no Art.3º., a prova da atuação será
feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações
das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades,
discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts.4º. e 5º.
Art.7º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art.8º. Revogam-se as disposições em contrário.
José Sarney
Almir Pazzianotto
Fernando Henrique Cardoso
Paulo Paiva
Todo profissional de secretariado deve ter seu registro junto à DRT - Delegacia Regional
do Trabalho.
 Capital Intelectual: Atividades da Secretária

Capital intelectual da secretária está voltado a todo seu conhecimento científico e de
suas habilidades técnicas para o desenvolvimento da sua profissão.
É imprescindível que a secretária invista em seu capital intelectual, pois isso fará a
diferença em sua carreira perante a concorrência na hora de se candidatar a uma vaga de secretária,
ou mesmo no desenvolvimento diário de suas tarefas na instituição em que trabalha.
Podemos considerar como Capital Intelectual de uma secretária os seguintes itens:
1. Conhecimentos científicos, adquiridos muitas vezes através de uma graduação ou pós

graduação, mestrado, doutorado;
2. Marketing Pessoal;
3. O conhecimento da instituição em que trabalha;
4. Melhores práticas de suas atividades secretariais;
5. Relacionamentos interpessoais, formais e informais
6. Conhecimento sobre as suas competências e de seus colegas e superiores;
7. Domínio sobre as tecnologias utilizadas pela sua profissão e organização.
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Capital intelectual é o mesmo que capital humano? Frequently Asked Questions.

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TANGRAM Consultoria Organizacional. COMPETÊNCIAS da GESTÃO
EMPREENDEDORA. Disponível em: http://www.tangram.org/instrumentos/cge.html. Acesso em: 30
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MONTEZUMA, Helena. Manual da Secretária. Editora Tecnoprint. 1985

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1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA (O): ORIGEM, POR QUE O DIA 30.

1.1 UM POUCO DA HISTÓRIA - ORIGEM

Durante a idade média a função de secretária praticamente desapareceu, em face das

Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860),

Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasião do centenário de seu

Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de

Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os

São Jerônimo, homenageado em 30 de setembro, é o santo protetor das secretárias. Ele

1.1.1 Dia Internacional da(o) Secretária(o)

também no Brasil, a comemoração do Dia Internacional da(o) Secretária(o) na última quarta-feira

2. QUALIDADES EXIGIDAS DA SECRETÁRIA (O)

A secretária moderna está se tornando uma profissional capaz de pensar

É importante para secretária (o) aproveitar a oportunidade de participar dos mesmos

Esta é essencial em qualquer profissão, portanto ao escolher a profissão de secretária

Deverá a secretária estar inteirada dos acontecimentos da empresa, ter total

Enfim, ser competente para um profissional de secretariado, é estar preparado para

II Planejamento e Solução de Problemas

III. Gerenciamento dos Recursos Humanos

Esta é uma das qualidades mais essenciais na profissão de secretariado tanto em

A secretária bem antenada com os assuntos da empresa, que demonstra competência

Não cabe a uma secretária sair comentando assuntos confidencias da empresa ou de

A discrição também poderá ser abordada quanto a vida pessoal da secretária, na

Seja a secretária pontual em seus compromissos e afazeres inclusive pessoais. Se em

Cabe a nós secretárias a cobrança do cumprimentos desses prazos inclusive a nossos

2.5. BOA VONTADE

Secretária: "Aquela que organiza e participa dos afazeres básicos e cotidianos de um

A importância da profissão de secretária é maior do que muitos julgam, muitas vezes

3.1 O QUE É SER UMA SECRETÁRIA?

Secretária é a profissional que em um escritório organiza, documenta, paga contas,

3.2 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS PARA SER UMA SECRETÁRIA?

Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional

São muitas as características exigidas à secretária que

3.2.1 Características desejáveis:

Capacidade de concentração – no que houve, fala, no que faz suas chances de

Capacidade de lidar com o público – seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;

Capacidade de organização – a secretária tem que ser capaz de se organizar para o

Perseverança – nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre

Conhecimento de assuntos gerais – secretária atualize-se não só sobre a sua

Boa comunicação – comunicação a base para um bom relacionamento, bom negócio.

Paciência – seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos

Confiabilidade – esteja sempre confiante em suas tarefas, nas pessoas, conquiste a

Raciocínio espacial desenvolvido ;

Delegação – saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas, trabalhar

3.3 QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?

Para atuar na área como secretária, o profissional

A maioria dos sindicatos de secretários dos Estados oferecem cursos diversos

O profissional deve obter um diploma para atuação, deferido pelo Ministério da

A profissão de secretária está diretamente ligada a administração muito embora a

A profissional de secretariado está pronta para atuar de maneira eficiente em todas as

5. ÁREAS DE ATUAÇÃO: MERCADO DE TRABALHO

5.1 VIDA PROFISSIONAL

Com a globalização, a Secretária moderna está muito mais participativa do dia-a-dia da

Frente ao mercado de trabalho a profissional de secretariado está cada vez mais

“Nesta época de tantas mudanças e transformações uma coisa permanece: todos

Seja diferente e faça a diferença, coloque em desenvolvimento a sua imaginação,

que profissional deve ter:

2 - Buscar o conhecimento constante

3 - Ter atitudes positivas

4 - Sair do lugar comum

5 - Estabelecer o equilíbrio entre o trabalho e o ócio.

6 - Valorizar o lado humano.

físicas – busca-se, assim, fazer do lugar de trabalho uma extensão do lar.

7 - Assumir o controle da carreira