ATENDIMENTO

ATENDA COMO GOSTARIA DE SER ATENDIDO

Pesquisas realizadas comprovam que mais de 60% das pessoas que deixam de frequentar um bar ou
restaurante o fazem devido ao mal atendimento.

1. Pontualidade

O restaurante deve abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de
restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem
uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o chão. Existem também aqueles restaurantes
que fecham antes do combinado porque está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão
importante quanto qualquer outro, para fora da casa.

2. Imagem

O cliente sempre está em busca de uma boa experiência ou momento. Isso o leva a lugares
agradáveis e isso começa com a imagem do local. Não adianta a fachada ser bonita se o restante não
estiver organizado, limpo e agradável. Isso conta desde a arrumação das praças, limpeza das mesas,
utensílios de trabalho até a postura do atendente.

Atendente/garçom:

– Ser pontual (chegar sempre com tempo hábil para se arrumar);

– Manter o cabelo sempre preso (atendentes) ou bem aparado (garçons);

– Manter o uniforme sempre limpo e bem passado;

– Evitar o uso excessivo de maquiagem;

– Evitar o uso excessivo de perfume;

– Manter unhas sempre bem limpas;

– Evitar mascar chiclete;

3. Postura
Atendente/garçom:

– Se colocar de prontidão não quer dizer ficar igual um soldado no quartel, mas sim ficar atento a
toda sua praça com toda sua atenção voltada aos nossos clientes. Nunca, jamais, ficar de braços
cruzados, mãos nos bolsos ou se escorando em algum lugar.

– Se dirigir aos seus colegas sempre com tom adequado, sem gritar, sem gesticular e de maneira
cordial;
– Sempre cuidar primeiramente do próprio serviço, se está tranquilo ajude os colegas, mas não
esqueça de sempre perguntar se pode ajudar.

– Tirar seu intervalo não é atrapalhar serviço dos outros. Aproveite esse momento para comer,
erguer as pernas. Tenha bom senso. E quando for voltar, sempre passar no banheiro, lavar as mãos e
conferir o traje.

4. Comunicação

Comunicação deve ser sempre clara e inteligente, tanto com a equipe quanto com os clientes. As
palavras tem poder, dependendo do jeito que você fala podem gerar vários tipos de interpretação.
Nós só temos controle sobre o que vamos falar e não sobre como vão ouvir. Então fique atento,
escolha sempre a maneira mais clara, objetiva e eficiente para falar.

Cliente quer atenção e cuidado. Comunicação não é somente falar, mas tbm é muito importante
saber ouvir. O sorriso é uma peça importantíssima da comunicação, use, irá facilitar muito.

5. O garçom é um vendedor

Quando vamos a uma loja comprar um celular temos a impressão que o vendedor consegue falar
com a maior empolgação sobre todos os detalhes daquele aparelho. Ele tem obrigação de saber.
Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.

A frase “Vou perguntar na cozinha” é lamentável.

Da mesma maneira quando os clientes perguntam alguma sugestão e o garçom não sabe o que
lhe oferecer. Isso significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-
lo?

Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e
que esta experiência seja passada a eles.

ESTUDE O CARDÁPIO! CONHEÇA AS NOVIDADES!!!

 ATENDIMENTO PASSO-A-PASSO

1. Recepcione o cliente, sempre com sorriso no rosto, cumprimente-o de maneira agradável,

mas nunca íntimo demais, saudando “Boa noite! Sejam bem vindos!”. Sugira uma mesa,
mas o deixe escolher. (perguntar se são só vcs mesmo ou aguardam mais pessoas pode
ajudar a direcionar a melhores mesas).
2. Se já estiverem sentados à mesa, se aproxime os saudando “Boa noite! Sejam bem
vindos!”.
3. Se apresente e diga que vai ser o responsável pelo atendimento e se ponha a disposição.
“Eu sou o Rodrigo e vou atender vcs essa noite, qualquer coisa que precisarem estarei a
disposição”. Ofereça-lhes o cardápio (sempre deve chegar para atender já com o cardápio
em mãos) e pergunte se já conhecem a Universidade da pizza, caso não, “somos uma
rede com três pizzarias em Dourados, esperamos muito que vc goste e que retorne mais
vezes” e lhes apresente o cardápio (pizza “tamanhos”, lanches e bebidas). Enquanto
escolhem desejam beber alguma coisa?
4. Pedido. Quando solicitado, sempre com sorriso no rosto e na voz, se aproximar da mesa
educadamente “com licença, gostariam de fazer o pedido? Prestar toda atenção ao cliente,
tirar dúvidas se necessário e anotar corretamente os pedidos, confirma-los após todos da
mesa finalizarem os pedidos. Nunca fazer isso correndo (esse é um dos momentos mais
importantes da experiencia dos clientes, então esqueça por alguns segundos tudo em
volta e se concentre nesse momento). Posso retirar os cardápios? Se dispor novamente
“qualquer coisa é só chamar”.
5. Colocar a mesa. Sempre chegar a mesa e pedir licença, colocar os pratos e talheres.
Perguntar se desejam mais alguma coisa e se retirar.
6. Entrega de pedido. Sempre com sorriso no rosto e na voz, se aproximar da mesa
educadamente “com licença” apresentar a pizza e servir os clientes. Deseja bom apetite e
se retirar.
7. Conta. Sempre quando o cliente pedir a conta, responder positivamente e levar a
comanda. Aproveite para perguntar como estava a pizza, se eles gostaram e tal. Receber
o pagamento e agradecer a preferencia e volte sempre.
8. Retirar a mesa e higienizar muito bem para receber o próximo cliente.
9. No caixa, sempre conferir todos os itens com o cliente antes de apresentar a conta.
Sempre agradecer.
10. Saída. Sempre agradecer e saudar os clientes. “Muito obrigado! Voltem Sempre!.”
Clientes são a Prioridade numero 1 de um restaurante, sem eles não existe o nosso serviço, então
toda atenção deve ser dada a eles.

Um atendimento com excelência não só é positivo para o restaurante, mas também para você.
Muitas vezes a pessoa a quem você atende pode ficar impactada com sua qualidade em atende-la e
futuramente lhe dar oportunidades nova de emprego. Você executa não só um bom trabalho como
constrói uma rede de contatos. Pense nisso!