1576710554pesquisa Hdi 2012 2013

PESQUISA HDI BRASIL MELHORES
PRÁTICAS 2012 / 2013

FIELD SUPPORT
C U LT U R A D E S E R V I Ç O S A O C L I E N T E
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Equipe HDI
Luiz Couto – CEO
Thiago de Marco – Diretor Executivo
Cintia Caputto – Gerente de Conteúdo
Felipe Coelho – Gerente de Marketing
Clovis Rolemberg – Arte e Diagramação
Natalia Gela – Comunicação e Editorial
Mariana Pontes – Comunicação e Marketing
Daiana David – Comunicação e Marketing
Arthur Grandi – Executivo de Produtos
Dennis Velilla – Mídia e Eventos
Breno Lima – Consultor
Pricyla Sanches – Consultora
Fernanda Araújo – Financeiro e Administrativo
4 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

Agradecimentos
Agradecemos imensamente aos membros do Field Advisory Board (FAB) pelo

seu empenho no desenvolvimento da maior pesquisa brasileira sobre centrais de
suporte. O conhecimento dos membros do FAB foi essencial para estruturar um
material que atingisse as suas expectativas e necessidades.
Equipe de desenvolvimento técnico:
Christiano Vasconcellos – Oi
Fabio Pessoa – Asics
Fabricio Fieri – ADN Tecnologia
Frederico Oliveira – Algar Tecnologia
Josivan Sabino – Firjan
Luís Miguel Brito – Atento
Marcelo Baiochi – IBM
Márcio Nunes – TIVIT
Odenil Monteiro – TIVIT
Rogério Bastos – Sonda IT
Rosângela Costa – Camargo Corrêa
Agradecimento especial:
Leonardo Bottino – Presidente do Strategic Advisory Board (SAB) do HDI Brasil
Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013 5

Índice
 Dados Demográficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Esta seção apresenta informações sobre o perfil das centenas de empresas que respon-
deram à pesquisa, contendo segmento, localização, número de colaboradores, número
de técnicos de Field Support, quantidade de ativos de rede suportados e modelo de
estruturação das operações de Field Support das mesmas.
 Estrutura Organizacional, Pessoal e Salarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Introdução
Esta seção traz dados sobre valores de salários médios aplicados para analistas de Suporte Remoto
Service Desk, técnicos de Field Support, 3.º Nível, Especialistas, Coordenadores,
Gerentes e Diretores. Certificações importantes de mercado, índices de turnover e
nível de estudo exigido para cada função também são temas dessa seção.
 Ferramentas de Tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Esta seção mostra o nível de utilização e o modelo de licenciamento em

relação a diversos tipos de sistemas, como gerenciamento de licenças, gestão de
ativos, gestão do conhecimento, ferramentas de colaboração, gerenciamento de
patches e atualizações, entre outras. A adoção de frameworks e melhores práticas
Dados também faz parte desta seção.
Demográficos Processos
 Suporte Remoto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Esta seção é inteiramente dedicada ao suporte remoto, expondo números

relacionados à modalidade de prestação desse tipo de suporte, modelo de
mensuração de sua eficácia, volume de chamados atendidos remotamente e
ferramentas mais utilizadas.
 Processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Esta seção apresenta o nível de adoção de processos no seu mais amplo sentido,
abordando desde aqueles relacionados a ITIL, até processos referentes à contratação
Estrutura de novos colaboradores, à aquisição de hardwares e softwares e às tecnologias
Organizacional utilizadas para gerenciar esses processos. Métricas
 Métricas & SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Esta seção traz indicadores importantes, como volume de chamados, quantidade

resolvida em cada nível do suporte, taxa de reincidência, relação Incidentes/
Requisições de Serviço, tempo dedicado por sua equipe de suporte à solução dos
chamados, cumprimento dos SLAs, entre outros.
Esta seção também traz SLAs bastante populares no mercado brasileiro e os
resultados do volume de empresas que os adotam. Isso significa, por exemplo,
períodos de resolução de Incidentes e de IMACs/ Requisições de Serviços.
Ferramentas de
Tecnologia SLAs

Dados Demográficos

É com imenso prazer que o HDI Brasil apresenta a 1.ª edição da sua Pesquisa de Melhores Práti-
cas com ênfase em Field Support. Apesar de possuir viés relacionado ao suporte de campo, o estudo
é significativamente amplo e possui muitas informações relacionadas a Service Desk e suporte em
geral. De forma alternada, essa pesquisa bianual tem ênfase em Field Support e Service Desk, po-
rém, aborda aspectos fundamentais quando se olha para toda a cadeia de suporte.
Esse trabalho é resultado da coleta de dados de 388 operações de suportes de empresas de diversos
ramos de atividades. Foram mais de 200 perguntas respondidas pelos gestores de cada uma dessas
operações, durante cinco meses.
A pesquisa está dividida em seis seções, que compreendem:

 Dados Demográficos
 Estrutura Organizacional
 Ferramentas de Tecnologia
 Suporte Remoto
 Processos
 Métricas & SLAs
O objetivo do HDI Brasil foi produzir um estudo completo que envolvesse mais do que as tradicionais
métricas de suporte, abordando questões como média de salário por função, ações ligadas à gestão de
pessoas, adoção de frameworks de processos e muito mais.
Das empresas respondentes, quase 55% delas pertencem aos segmentos: Indústria, Prestadores de
Serviços de TI, Desenvolvedores de Software, Serviços Financeiros – bancos –, Educação e Governo.
A amplitude do estudo permitiu a participação de empresas de diferentes tamanhos, desde as com menos de
100 colaboradores até as com mais de 30.000, dando a visão mais fiel da composição do mercado brasileiro.
Você irá perceber que, ao longo deste material, elaboramos um resumo no início de cada seção,
com alguns resultados e algumas informações que julgamos relevantes a você. Em algumas páginas,
além dos gráficos com os índices percentuais por opção respondida, destacamos a média entre todos
os respondentes, para que você tenha referências de comparação que possam guiar a qualidade da
gestão que provê ao seu centro de suporte.
Enfim, esperamos que esse estudo possa servir de guia ou pelo menos benchmarking na tomada de
decisões e, principalmente, nas suas argumentações quando estiver tratando questões como definição de
budget, investimentos e custos com os executivos da empresa.

1. Qual o segmento da sua empresa?
Informática – Prestadora de Serviços 32,50%

Informática – Desenvolvimento de Software 8,80%
Indústria 8,80%
Governamental 8,1%
Educacional 7,50%
Serviços Financeiros – Bancos 4,40%
Alimentos e Bebidas 3,80%
Energia/Utilities 3,80%
Consultoria 3,10%
Construção 2,50%
Saúde 2,50%
Telecomunicações 2,50%
Automotivo 1,90%
Óleo/Gás 1,90%
Varejo 1,90%
Turismo 1,30%
Química/Biotecnologia 0,60%
Bens de Consumo 0,60%
Distribuição 0,60%
Seguros 0,60%
Legal 0,60%
Mídia/Publicações 0,60%
Associação sem fins-lucrativos 0,60%
Farmacêutico 0,60%
Marketing/Propaganda 0,00%
Aviação 0,00%
Entretenimento 0,00%

2. Qual é o número de colaboradores de sua 3. Quantos usuários seu Field Support atende?
empresa?
1 a 100 23,1% Nenhum 3,8%
101 a 300 11,3% 1 a 30 9,4%
31 a 100 9,4%
301 a 1.000 20,0%
101 a 1.000 30,6%
1.001 a 3.000 11,3%
1.001 a 3.000 18,8%
3.001 a 10.000 15,0%
3.001 a 10.000 10,5%
10.001 a 30.000 13,1% 10.001 a 30.000 9,4%
Acima de 30.000 6,3% Acima de 30.000 8,1%
4. Qual é o número e a distribuição de sites 5. Sua equipe de Field Support presta

(localidades) de suporte de sua empresa? atendimento em mais de um idioma?
1a5 51,9% Sim Não
6 a 20 21,9%
21 a 50 11,3%
36,3%
51 a 100 4,4%
63,7%
101 a 300 5,5%
Mais de 300 5,0%

6. Sua equipe de Field Support auxilia usuários alocados em quais estados brasileiros?
Acre 5,0%
Alagoas 8,8%
Amapá 6,9%
Amazonas 10,6%
Bahia 20,6%
Ceará 14,4%
Distrito Federal 20,6%
Espírito Santo 16,9%
Goiás 13,8%
Maranhão 10,6%
Mato Grosso 11,9%
Mato Grosso do Sul 13,8%
Minas Gerais 29,4%
Pará 11,3%
Paraíba 6,9%
Paraná 24,4%
Pernambuco 17,5%
Piauí 8,1%
Rio de Janeiro 43,1%
Rio Grande do Norte 11,9%
Rio Grande do Sul 26,3%
Rondônia 5,6%
Roraima 5,6%
Santa Catarina 25,6%
São Paulo 58,8%
Sergipe 8,1%
Tocantins 9,4%
Todos 24,4%

7. Indique abaixo a quantidade de desktops atendidos por suas equipes de Field Support:
10,0% 7,5%
6,9% 13,0%
6,9%
11,9% 20,6%
9,4%
13,8%
Nenhum 501 – 1.000 5.001 – 10.000
1 – 100 1.001 – 2.500 10.001 – 25.000
101 – 500 2.501 – 5.000 Acima de 25.000
8. Indique abaixo a quantidade de laptops 9. Indique abaixo a quantidade de Netbooks

atendidos por suas equipes de Field Support: atendidos por suas equipes de Field Support:
Nenhum 11,9% 1 – 100 74,3%

1 – 100 35,5%
101 – 500 10,0%
101 – 500 19,4%
501 – 1.000 3,8%
501 – 1.000 6,9%
1.001 – 2.500 5,0%
1.001 – 2.500 9,4%
2.501 – 5.000 0,6%
2.501 – 5.000 8,1%
5.001 – 10.000 1,9%
5.001 – 10.000 1,9%
10.001 – 25.000 3,1%
10.001 – 25.000 5,0%
Acima de 25.000 1,3%
Acima de 25.000 1,9%

10. Indique abaixo a quantidade de Thinclients* atendidos por suas equipes de Field Support:
1 – 100 75,5%
101 – 500 8,8%
501 – 1.000 3,1%
1.001 – 2.500 5,0%

(*)Tecnologia em que um servidor central realiza todo o processamento e a
armazenagem de dados para diversos computadores remotos, denominados
2.501 – 5.000 3,1%
Thinclients. Desta forma, o Thinclient em si não armazena dados ou processa
informações, sendo apenas um pequeno equipamento para conexão de teclado, mouse
5.001 – 10.000 1,9% e monitor, atuando como uma ponte entre os usuários e o servidor central.
10.001 – 25.000 1,3%
Acima de 25.000 1,3%
11. Indique abaixo a quantidade de ativos de 12. Indique abaixo a quantidade de periféricos
rede (desktops, laptops, netbooks, switches, (impressoras / scanners / etc.) atendidos por suas
roteadores, servidores, links, etc.) atendidos por equipes de Field Support:
suas equipes de Field Support: 3,7%
3,1%
3,1%
Nenhum 21,3% 3,8%
15,6%
1 – 50 17,5%
9,4%
51 – 150 14,4% 7,5%
151 – 300 13,1%
301 – 500 7,5% 14,4% 39,4%
501 – 700 3,1%
701 – 1.000 2,5%
Acima de 1.000 20,6% Nenhum 501 – 1.000 5.001 – 10.000

1 – 100 1.001 – 2.500 10.001 – 25.000
101 – 500 2.501 – 5.000 Acima de 25.000

13. Indique abaixo a quantidade de dispositivos 14. Indique abaixo a quantidade de cabling*
móveis (celulares / tablets / smartphones / etc.) atendidos por suas equipes de Field Support:
atendidos por suas equipes de Field Support:
Nenhum 20,0% Nenhum 20,6%

1 – 100 35,6% 1 – 100 21,3%
101 – 500 21,3% 101 – 500 18,8%
501 – 1.000 6,2% 501 – 1.000 10,6%
1.001 – 2.500 7,5% 1.001 – 2.500 6,3%
2.501 – 5.000 3,1% 2.501 – 5.000 6,8%
5.001 – 10.000 2,5% 5.001 – 10.000 6,8%
10.001 – 25.000 1,3% 10.001 – 25.000 2,5%
Acima de 25.000 2,5% Acima de 25.000 6,3%
(*)Postos de trabalho suportados através de cabeamento estruturado
15. Em relação ao número de níveis técnicos de Field Support, sua estrutura é suportada por (exceto líder de
equipes, supervisor, gerente, etc.):
21,9%
29,4%
48,8%
Três ou mais níveis Dois níveis Um único nível

16. Em relação às funções dentro do Field Support, em sua empresa, podemos afirmar que os técnicos de
suporte:
17,5%
15,0%
67,5%
Atendem chamados tanto de 1.º nível quanto de 2.º nível
Há uma rotação entres os analistas de 1.º e 2.º níveis
São dedicados ao suporte nas estações de trabalho
17. Em relação às funções de coordenador / supervisor / líder no Field Support de sua empresa,
podemos afirmar que:
18,3%
Há um profissional dedicado para o Field Support
O profissional divide essa função com outros departamentos

22,2% 59,5%
Não há um profissional responsável pela equipe de Field Support

Estrutura Organizacional

Dimensionamento, Salários e Estrutura Organizacional
A Pesquisa do HDI Brasil de Melhores Práticas 2012/2013 mostrou que a maioria dos centros de suporte
não possui uma designação específica que realmente remeta à função de Field Support, predominando
nomenclaturas como Service Desk, Help Desk, suporte técnico, suporte de TI, entre outros. E o curioso
é que a expressão “Service Desk” foi a opção mais citada pelos entrevistados, diferentemente do último
estudo do HDI, que ainda colocava Help Desk como a nomenclatura mais utilizada.
Essa seção do trabalho também mostrou que as empresas brasileiras possuem, em média, um analista de
Field Support para cada 110 desktops, com suas equipes geralmente divididas em suporte local e remoto.
As certificações continuam a ser um importante fator para contratação, promoção e valor do salário acor-
dado. Vale ressaltar que certificações não-técnicas, como ITIL e HDI, estão entre as quatro opções mais
citadas, ao lado de Microsoft e Redes.
A Pesquisa do HDI Brasil de Melhores Práticas 2012/2013 mostra também que o home office já não é
uma barreira para mais de 35% dos respondentes, os quais disseram que alguns de seus técnicos de campo
atuam alguns dias por semana de suas casas.
“Dois anos de permanência” foi a opção mais escolhida pelos gestores quando perguntados sobre o
tempo médio de seus técnicos de campo na função dentro da empresa. Em termos salariais, a opção entre
R$ 1.001,00 e R$ 1.300,00 foi a mais escolhida. Curiosamente, quando a pergunta se referia a analistas de
Service Desk, essa também foi a opção de faixa salarial mais frequente, mostrando que não há mais uma
grande diferença como apontada na pesquisa anterior do HDI.
Um dado interessante levantado pela pesquisa, é que os salários dos coordenadores de suporte não pos-
suem um padrão no Brasil. As cinco faixas salariais que oferecemos como escolha de resposta, e que com-
preendem os valores entre R$ 2.001,00 e acima de R$ 6.000,00, possuem praticamente o mesmo número
de respondentes cada. Para a função de gerente de suporte, a opção “acima de R$ 10.000,00” foi a mais
citada, com quase 25% dos votos.
Já no aspecto escolaridade, a resposta superior incompleto foi a opção mais escolhida quando pergun-
tados sobre a exigência aplicada na contratação de analistas de Service Desk e técnicos de Field Support.
Em termos de características, a habilidade “multitarefa” foi a mais citada pelos gestores no momento de
decidir por recompensas como aumento salarial, bonificação ou promoção de um colaborador de Field
Support. Essa opção de resposta também foi a mais citada quando nos referimos a analistas de Service Desk
e coordenadores de suporte.
Quase um terço das respostas citou a satisfação do cliente como foco de treinamento de novos técnicos
de Field Support. Esses profissionais passam em média de 1 dia a 5 dias em treinamento, segundo a maio-
ria dos entrevistados. E a modalidade tradicional dentro de sala de aula ainda é a mais utilizada.
Mais de 76% dos gestores disseram que executam algum tipo de pesquisa de satisfação de seus colabora-
dores de Field Support. Já 83,1% disseram realizar pesquisas de satisfação com seus clientes, sendo o e-mail
o modo mais utilizado.

18. Como é chamada sua equipe de suporte?
Field Support 6,9%
Help Desk 18,8%
Service Desk 28,1%
Suporte on-site 2,5%
Field Services 8,1%
Suporte a TI/ IT Support 8,8%
Suporte de Campo 5,6%
Suporte Local 8,8%
Suporte Técnico 13,5%
Support Center 0,3%
Desktop Support 1,2%
19. Quantos colaboradores (funcionários e terceiros) fazem parte de sua equipe de Field Support?
Nenhum 3,8%
1a5 20,6%
6 a 10 21,2%
11 a 20 16,2%
21 a 50 14,4%
51 a 100 9,4%
101 a 250 6,9%
Acima de 250 7,5%

20. Como estão divididas suas equipes de Field Support?
7,0%
Possui Remoto e Local (sem equipe de 3.° nível)

20,9%
Possui Remoto e Local (com equipe de 3.° nível)
44,9%
Apenas Local
Apenas Remoto
27,2%
21. A central de atendimento registra mais chamados 22. Os salários/ bonificações são ajustados de acordo
para atendimento a estações de trabalho do que com a localização da equipe?
outros tipos de suporte/ departamentos?
19,5%
47,2% 50,6%
49,4%
33,3%
Sim Não
Sim Não Não sei dizer

23. Qual o peso da certificação de novos colaboradores?
Exigimos certificações formais 4,4%
Pagamos melhores salários/benefícios ao

6,9%
profissional/candidato quando certificados
Consideramos a certificação um importante

53,1%
critério para contratação e promoção
Outros fatores/habilidades são muito mais

28,1%
importantes do que a certificação
Não percebemos o valor das certificações 7,5%
24. Quais as opções que melhor descrevem os seus colaboradores (funcionários e terceiros) certificados?
Potenciais candidatos à promoção 21,3%
Mais capacitados do que colaboradores não certificados 35,0%
Líderes de equipe 18,8%
Tomam atitudes independentemente de serem solicitados (proativos) 23,1%
Mais produtivos que funcionários não certificados 16,3%
Eu não tenho colaboradores certificados 18,1%
Não há diferença em relação aos colaboradores não certificados 18,8%

25. Quais certificações são importantes para os colaboradores de seu Field Support?
HDI 50,3%
Microsoft 76,7%
Linux 25,2%
Redes 48,4%
Telecom 17,6%
ITIL 74,8%
COBIT 26,4%
Apple 4,4%
ComTIA 2,5%
Outros softwares 14,5%
Outros hardwares 9,4%
Nenhuma 6,3%
Outros 9,0%

26. O salário + benefício de um colaborador são maiores caso ele possua qual(is) certificação(ões) abaixo?
HDI 15,0%
Microsoft 35,6%
Linux 12,5%
Redes 20,0%
Telecom 7,5%
ITIL 30,0%
COBIT 11,9%
Apple 5,0%
ComTIA 1,9%
Outros softwares 5,6%
Outros hardwares 2,5%
Nenhuma 50,0%
Outros 8,0%
27. Em média, qual é o tempo necessário para que os novos colaboradores de Field Support adquiram
habilidades para trabalharem sozinhos (autoeficiência) após a integração?
6,3%
Entre 1 e 2 semanas
33,7%
28,1% Entre 2 semanas a 1 mês
Entre 1 e 2 meses
Mais de 2 meses
31,9%

28. Em sua equipe, há colaboradores que realizam trabalhos a partir de suas casas (home office)?
Sem planos para implementar 57,5%

home office nos próximos 12 meses
Alguns colaboradores atuam de suas casas 31,3%

alguns dias na semana
Planejamos implementar 6,3%

home office nos próximos 12 meses
Alguns colaboradores atuam 2,5%

de suas casas em tempo integral
Alguns colaboradores atuam 1,9%

de suas casas meio período
Todos os colaboradores atuam 0,6%

de suas casas meio período
Todos os colaboradores atuam 0,0%

de suas casas em tempo integral
29. Em sua empresa, qual é a média de tempo de permanência dos colaboradores nas funções de
Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
1,9%
3,8%
5,0%
6,3% 30,4%
Menos de 1 ano 4 anos
10,0% 1 ano 5 anos
2 anos Mais de 5 anos
3 anos Não se aplica

16,3%
26,3%

30. Em sua empresa, qual é a média de tempo de permanência dos colaboradores na função de Suporte
Remoto (capturando a máquina do usuário)?
%
1,9 1,3%
4,4%
7,5%
28,1% Menos de 1 ano 4 anos
10,0%
1 ano 5 anos
2 anos Mais de 5 anos
3 anos Não se aplica

19,3%
27,5%
31. Em sua empresa, qual é a média de tempo de 32. Em sua empresa, qual é a média de tempo
permanência dos colaboradores na função de Field de permanência dos colaboradores na função de
Support? Especializados (Terceiro Nível)?
Menos de 1 ano 5,0% Menos de 1 ano 2,3%
1 ano 7,5% 1 ano 3,8%
2 anos 32,5% 2 anos 14,4%
3 anos 18,8% 3 anos 18,8%
4 anos 7,5% 4 anos 6,3%
5 anos 1,9% 5 anos 11,9%
Mais de 5 anos 6,2% Mais de 5 anos 15,6%
Não se aplica 20,6% Não se aplica 26,9%

33. Em sua empresa, qual é a média de tempo de permanência dos colaboradores nas funções de
Supervisor / Coordenador de centros de suporte?
Menos de 1 ano 1,7%
1 ano 2,5%
2 anos 13,8%
3 anos 20,0%
4 anos 6,9%
5 anos 9,4%
Mais de 5 anos 26,3%
Não se aplica 19,4%
34. Em sua empresa, qual é a média de tempo de permanência dos colaboradores na função de
Gerente de centro de suporte?
Menos de 1 ano 1,3%
1 ano 5,5%
2 anos 5,5%
3 anos 13,9%
4 anos 10,0%
De 5 a 10 anos 31,9%
Mais de 10 anos 7,5%

35. Qual a média salarial mensal em Reais (salário 36. Qual a média salarial mensal em Reais
contratual do funcionário) para cada colaborador na (salário contratual do funcionário) para cada
função de Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)? colaborador na função de Suporte Remoto
(capturando a máquina do usuário)?
Entre R$ 535,00 a R$ 750,00 7,5%

Entre R$ 535,00 a R$ 750,00 3,1%
Entre R$ 751,00 e R$ 1.000,00 17,5% Entre R$ 751,00 e R$ 1.000,00 11,9%
Entre R$ 1.001,00 a R$ 1.300,00 26,9% Entre R$ 1.001,00 a R$ 1.300,00 25,6%
Acima de R$ 2.000,00 12,5% Acima de R$ 2.000,00 17,5%
37. Qual a média salarial mensal em Reais (salário 38. Qual a média salarial mensal em Reais (salário
contratual do funcionário) para cada colaborador contratual do funcionário) para cada colaborador
na função de Field Support? na função de Especializados (Terceiro Nível)?
Até R$ 950,00 6,3% Até R$ 1.300,00 1,9%
Entre R$ 951,00 e R$ 1.300,00 20,9% Entre R$ 1.301,00 a R$ 2.000,00 10,6%
Entre R$ 5.001,00 a R$ 6.000,00 5,0%

Entre R$ 2.501,00 a R$ 3.000,00 13,3%
Acima de R$ 6.000,00 6,9%

Acima de R$ 3.000,00 7,6%

39. Qual a média salarial mensal em Reais (salário contratual do funcionário) para cada colaborador na função de
Coordenador / Supervisor?
Até R$ 1.300,00 3,2%
Entre R$ 1.301,00 a R$ 2.000,00 5,1%
Entre R$ 2.001,00 a R$ 3.000,00 20,9%
Entre R$ 3.001,00 a R$ 4.000,00 19,0%
Entre R$ 4.001,00 a R$ 5.000,00 19,6%
Entre R$ 5.001,00 a R$ 6.000,00 14,6%
Acima de R$ 6.000,00 17,7%
40. Qual a média salarial mensal em Reais (salário 41. Qual a média salarial mensal em Reais (salário
contratual do funcionário) para cada colaborador na contratual do funcionário) para cada colaborador
função de Gerente? na função de Diretor?
Até R$ 3.000,00 5,6%

Até R$ 7.000,00 14,0%
Entre R$ 3.001,00 a R$ 4.000,00 8,1%
Entre R$ 7.001,00 a R$ 9.000,00 6,4%
Entre R$ 4.001,00 a R$ 5.000,00 7,5%

Entre R$ 9.001,00 a R$ 11.000,00 7,6%
Entre R$ 5.001,00 a R$ 6.000,00 14,4%

Entre R$ 11.001,00 a R$ 13.000,00 7,6%
Acima de R$ 10.000,00 23,8% Acima de R$ 20.000,00 29,3%

42. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de TI
em Help Desk / Service Desk?
Ensino Médio Incompleto 0,0%
Ensino Médio Completo 27,0%
Superior Incompleto 42,1%
Curso de gradução com duração acima de 2 anos 18,9%
Pós-graduação, MBAs, Mestrados, etc. 1,3%
Outros 1,3%
Não se aplica 4,4%
43. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de TI em Suporte
Remoto (capturando a máquina do usuário)?
Outros 1,3%

44. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de TI em Field Support?

Outros 2,5%
Não se aplica 8,8%
45. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de
TI Especializados (Terceiro Nível)?
Outros 1,9%
46. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de
TI como Coordenador / Supervisor?
Outros 1,3%

47. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de TI como Gerente?
Outros 1,3%
48. Qual o nível de escolaridade exigido para os colaboradores que atuam na área de TI como Diretor?
Outros 5,0%

49. Quais dos treinamentos a seguir é disponibilizado aos colaboradores de sua equipe de Field Support?
Tecnologias utilizadas pelos clientes 57,5%
Treinamentos técnicos especializados junto

25,6%
aos principais fabricantes de hardware
Treinamentos técnicos especializados junto 38,1%

aos principais fabricantes de Software
Serviço ao cliente (“soft skill”) 26,3%
Gerenciamento pessoal
24,4%
(estresse, tempo, assertividade, habilidade interpessoal)
Habilidade no processo de gerenciamento de serviços 23,8%
Identificação / solução do problema 33,8%
Programas de Certificação junto aos principais fabricantes de hardware 12,5%
Programas de Certificação junto aos principais fabricantes de software 23,1%
Programas de Certificação voltado aos principais “Frameworks”

de mercado adotados pelos centros de suporte 15,0%
Não há um treinamento efetivo 19,4%

50. Qual é o principal foco do treinamento para novos contratados em sua equipe de Field Support?
Satisfação do cliente 33,1%
Introdução ao negócio principal da empresa 16,3%
Habilidades para solucionar problemas 16,3%
Entender a ferramenta de gerenciamento da base de conhecimento 3,8%
Conhecimento do produto 7,5%
Conhecimento técnico 16,3%
Conhecimento em processos 6,9%
51. Em média, quantos dias por ano são dedicados a treinamentos efetivos para cada
colaborador de sua equipe de Field Support?
11,3%
27,5%
13,1%
1 a 5 dias por ano
6 a 10 dias por ano
11 a 15 dias por ano

23,1%
16 a 20 dias por ano
25,0%
Mais de 20 dias por ano

52. Quais métodos são utilizados para treinar sua equipe de Field Support?
Treinamento dentro da sala de aula 60,1%
Treinamento com computadores no ambiente de trabalho 51,9%
Monitoramento de ligação 11,4%
E-learning 39,2%
Na prática do dia a dia 51,9%
Vídeoaula 13,9%
Teleconferência 5,1%
Videoconferência 13,9%
Nenhuma das anteriores 6,3%
Outros 6,0%
53. Com qual frequência é medida a satisfação de suas equipes de Field Support?
Diariamente 10,6%
Semanalmente 6,9%
Mensalmente 26,9%
Trimestralmente 8,8%
Semestralmente 10,6%
Anualmente 14,4%
Nunca 21,9%

54. Qual é a média do índice de satisfação dos técnicos de Field Support em uma escala de
1 – 5 (5 sendo a maior)?
[1] 0,6%
[2] 1,3%
[3] 23,8%
[4] 43,8%
[5] 7,5%
Não medimos 23,0%
55. Com qual frequência é medida a satisfação dos clientes?
100% sobre chamados fechados 26,3%
Amostragem aleatória de chamados fechados 15,6%
Metodologia HDI para satisfação dos usuários 0,0%
Pesquisas mensais 14,4%
Pesquisas trimestrais 5,6%
Pesquisas semestrais 5,6%
Pequisas anuais 12,5%
Clientes enviando comentários a qualquer momento 5,6%
Não medimos 14,4%

56. Qual a média do índice de satisfação do cliente com o Field Support em uma escala de 1 – 5 (5 sendo a maior)?
[1] 0,6%
[2] 3,8%
[3] 16,9%
[4] 46,9%
[5] 14,4%
Não medimos 17,5%
57. Qual a porcentagem de usuários satisfeitos com o atendimento do Field Support?
Menos de 50% 3,8%
50% – 75% 11,9%
76% – 85% 19,4%
86% – 90% 19,4%
91% – 95% 15,0%
96% – 100% 12,5%

Ferramentas de Tecnologia

Ferramentas de Tecnologia
Melhoria Contínua, Custo e Alinhamento do Modelo de Negócio são os principais fatores que motivam
atualizações e implementações tecnológicas. Sistemas de Gerenciamento de Incidentes e Ferramentas de
Controle Remoto/ Acompanhamento foram as duas tecnologias mais citadas pelos gestores como ferra-
mentas essenciais para que o Field Support possa prestar um serviço de qualidade aos clientes.
Mais de 26% dos respondentes disseram que pretendem substituir nos próximos 12 meses seu sistema
de Gerenciamento de Incidentes, enquanto 9,3% não o utilizam, mas pretendem adquirir um no mesmo
período de tempo. Já para Ferramentas de Controle Remoto/ Acompanhamento, 24,1% pretendem subs-
tituir nos próximos 12 meses, e os 6,5% que não a possuem têm planos de obter uma.
A modalidade Software as a Service (SaaS) está ganhando espaço entre os gestores de TI. Cerca de
31% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a utilização dessa modalidade de licencia-
mento nos próximos 12 meses.
A ITIL é o standard mais utilizado ou em situação de implementação, segundo as respostas dos entre-
vistados do estudo. Já a Support Center Certification (SCC) foi a opção mais citada quando se trata de
projetos futuros, com 36,1% dos respondentes dizendo que planejam implementar.

58. Selecione a melhor opção referente a aplicativo de gerenciamento de licença.
11,9%
Em uso, não há planos para substituição / atualização nos próximos 12 meses

40,6%
17,5% Em uso, há planos para substituição / atualização nos próximos 12 meses
Não uso, mas há planos para implementar nos próximos 12 meses
Não uso
13,1% Não sei
16,9%
59. Selecione a melhor opção referente a sistema de gestão de ativos.
8,2%

17,6%
Em uso, há planos para substituição / atualização nos próximos 12 meses
44,0% Não uso, mas há planos para implementar nos próximos 12 meses
9,4% Não uso
Não sei
20,8%
60. Selecione a melhor opção referente a sistema de gestão do conhecimento.
6,9%
18,2% Em uso, não há planos para substituição / atualização nos próximos 12 meses
17,0% Não uso
Não sei
18,2%

61. Selecione a melhor opção referente a ferramentas de colaboração.
8,1%

41,3%
Não uso
13,8%
Não sei
16,9%
62. Selecione a melhor opção referente a software de gerenciamento de rollout

(pacotes de atualizações e instalações).
12,5%

36,3%
21,3%
Não uso
Não sei
17,5% 12,5%
63. Selecione a melhor opção referente a ferramentas de alertas / monitoramento.
6,9%

53,8%
Não uso
17,5% Não sei

64. Selecione a melhor opção referente a pesquisas de satisfação dos clientes.
5,0%
12,5%
Não uso
Não sei
29,4%
65. Selecione a melhor opção referente a sistema de espelhamento de uma

máquina padrão (imagem/ghost).
14,4%
30,6%
Não uso
11,3% Não sei
11,8%

66. Selecione a melhor opção referente a sistema de gerenciamento de incidentes.
4,4%
10,0%
Não uso
28,1% Não sei
67. Selecione a melhor opção referente a ferramentas de controle remoto.
6,3%
7,5%
23,1% Não uso
Não sei

68. Em sua opinião, indique a seguir quais tecnologias são necessárias para que a equipe de
Field Support seja capaz de prover, com sucesso, a solução ao cliente final:
Aplicativo de gerenciamento de licença 38,8%
Ferramentas de Alertas / Monitoramento 61,3%
Ferramentas de colaboração 45,0%
Ferramentas de controle remoto / acompanhamento 70,6%
Ferramentas de sistemas de gestão 46,9%
Pesquisas de satisfação dos clientes 56,9%
Sistema de gerenciamento de incidentes 72,5%
Sistema de gestão de ativos 58,8%
Sistema de gestão do conhecimento 63,1%
Sistema de imagem 31,3%
Software de gerenciamento de pacotes 37,5%
69. Em qual nível de alinhamento com o Capability 70. Em qual nível de alinhamento com o
Maturity Model Integration(CMMI) sua COBIT sua organização está?
organização está?
20,0%
27,5%
3,1% 31,3%
51,9%
2,5%
25,0%
38,8%
Nunca utilizamos e Usamos anteriormente, Nunca utilizamos e Usamos anteriormente,

nem planejamos utilizar mas não usamos mais nem planejamos utilizar mas não usamos mais
Planejando implementar Usando ou implementando Planejando implementar Usando ou implementando

71. Sua empresa utiliza Governança de TI? 72. Sua empresa utiliza Process Maturity
Framework (PMF)?
15,6%
20,0%
1,9%
44,4% 55,0%
36,3%
23,1%
3,8%
73. Sua empresa utiliza ISO 9000? 74. Sua empresa utiliza ISO 20000?
26,3%
36,3%
38,8% 40,0%
0,6%
20,0% 33,1%
5,0%
Nunca utilizamos e Usamos anteriormente,

nem planejamos utilizar mas não usamos mais
Planejando implementar Usando ou implementando

75. Sua empresa utiliza Support Center 76. Sua empresa utiliza Sarbanes-Oxley (SOX)?
Certification (SCC) do HDI?
17,5%
4,4%
36,3%
45,0% 38,8%
33,1%
20,0%
5,0%

77. Sua empresa utiliza Six Sigma?
20,6%
1,9%
16,3% 61,3%


78. Sua empresa utiliza Total Quality 79. Sua empresa utiliza ITIL?
Management (TQM)?
11,3%
16,3%
1,3%
25,6%
60,6%
59,4%
23,1%
2,5%

80. Sua empresa utiliza Knowledge-Centered Support (KCS)?
27,5%
43,8%
1,9%
26,9%


81. Sua empresa utiliza Microsoft Operation 82. Sua empresa utiliza LEAN?
Framework (MOF)?
1,3% 16,3%
21,9%
2,5%
15,6%
55,0%
66,9%
20,6%

83. Sua empresa utiliza KAIZEN?
18,8%
3,1%
15,0%
63,1%


84. Para você, quais são os fatores que motivam as atualizações e implementações tecnológicas?
Processo de melhoria contínua 81,3%
Melhorar a experiência do cliente 51,9%
Substituição do Ciclo de vida 31,3%
Expansão dos serviços 46,9%
Redução de custos 56,3%
Exigência de auditoria 28,1%
Crescimento de clientes 43,1%
Alinhamento do modelo de negócio 55,0%
A tecnologia atual deixou de ser compatível 34,4%
Outros softwares ou sistemas 15,0%
Mudanças na entrega de suporte 14,4%
Vendedor não suporta mais a tecnologia atual 8,1%
Validade da garantia 13,8%
Mudança de pessoal 10,0%
Mudanças no Modelo dos negócios (ex: funções terceirizadas) 25,0%

Não há grandes mudanças na tecnologia
5,0%
planejadas para os próximos 12 meses

85. A partir de onde as organizações executam aplicativo de gerenciamento de licença?
Servidores próprios no local

33,1%
Servidores nos provedores de serviço
47,5%
Ambiente de computação baseado na internet
Não possui implementado

5,6%
13,8%
86. A partir de onde as organizações executam o sistema de gestão de ativos?
23,8% Servidores próprios no local

5,5% 56,9%
13,8% Não possui implementado

87. A partir de onde as organizações executam o sistema de gestão do conhecimento?
13,8%
17,5%
68,7% Ambiente de computação baseado na internet
88. A partir de onde as organizações executam as ferramentas de colaboração?
26,3% Servidores próprios no local

52,5%
7,5%

13,8%

89. A partir de onde as organizações executam as Ferramentas de sistemas de gestão?
20,0%

6,9%
60,0%
13,1%
90. A partir de onde as organizações executam o software de gerenciamento de pacotes?
36,9%
45,6%
4,4% 13,1%

91. A partir de onde as organizações executam ferramentas de alertas / monitoramento?
20,0%

8,1%
14,4% Não possui implementado
92. A partir de onde as organizações executam pesquisas de satisfação dos clientes?
17,5%
8,1% Servidores nos provedores de serviço

15,0%

93. A partir de onde as organizações executam sistema de imagem?

44,4% 42,5%
8,1%
5,0%
94. A partir de onde as organizações executam sistema de gerenciamento de incidentes?
15,0%
9,4%

14,4%
95. A partir de onde as organizações executam ferramentas de controle remoto / acompanhamento?
13,1%
11,9%
64,4%
10,6%

96. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para aplicativo de gerenciamento de licença.
Uma única compra – Licença de uso válida por todo o ciclo de vida, inclui a manutenção 33,1%
Uma única compra – Licença de uso válida por todo o ciclo de vida, não inclui a manutenção 8,1%
Assinatura (necessita de renovação de sua licença periodicamente) 16,3%
Eu não sei 23,1%
Não possuo implementado 19,4%
97. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para Ferramentas de Alertas / Monitoramento.
Eu não sei 24,4%
98. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para ferramentas de colaboração.
Eu não sei 27,5%

99. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para ferramentas de controle remoto /
acompanhamento.
Eu não sei 26,3%
100. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para ferramentas de sistemas de gestão.
Eu não sei 21,9%
101. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para ferramenta de pesquisas
de satisfação dos clientes.
Eu não sei 25,0%

102. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para sistema de gerenciamento de incidentes.
Eu não sei 22,3%
103. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para sistema de gestão de ativos.
Eu não sei 22,5%
104. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para sistema de gestão do conhecimento.
Eu não sei 23,1%

105. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para sistema de imagem.
Eu não sei 23,7%
106. Indique o modelo de licença utilizado por sua empresa para software de gerenciamento de pacotes.
Eu não sei 26,9%
107. Quais são as expectativas quanto à utilização de SaaS* (Software as a Service)

nos próximos 12 meses?
Aumentar o uso de SaaS 32,5%
O uso de SaaS permanecerá o mesmo 8,8%
Diminuir o uso de SaaS 2,5%
Nós não usamos SaaS e não temos planos de implementar 19,4%
Eu não sei 36,9%
* Fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária para a disponibilização do sistema (servidores, conec-
tividade, cuidados com segurança da informação) e o cliente utiliza o software via internet, pagando um valor recorrente pelo uso.

Suporte Remoto
Referente ao suporte remoto, 54,4% disseram que esse trabalho é executado a partir de uma
central de suporte. Já quando perguntados sobre a porcentagem dentre todos os chamados
escalados ao Field Support que são solucionados remotamente, 43,7% disseram que esse
índice passa dos 50%, enquanto 40,9% afirmaram que é menor que 50%.

108. Como é fornecido o suporte remoto na sua empresa?
5,0%
Através de uma central de suporte

29,4%
Diretamente com o Field Support
52,5%
A Central de Suporte e o Field Support possuem
acesso remoto às estações de trabalho
13,1% Nenhum
109. Sua empresa possui algum método de mensurar 110. Em comparação a todos os chamados atendidos
a quantidade de chamados atendidos remotamente? pela equipe de Field Support, qual é o montante
atendido remotamente?
6,3%
4,3% 10,6%
23,1%
43,8%
70,6%
41,3%
Menos de 50%
Sim
Mais de 50%
Não Todo o suporte é fornecido remotamente
Não sei Não pratica

111. Qual é a ferramenta utilizada para realizar o acesso remoto em sua empresa?
Altiris Carbon Copy 2,5%
Altiris Client Management Suite 5,0%
Apple Remote Desktop (ARD) 1,3%
Automatos 6,9%
Bomgar 3,8%
CA Remote Console 5,0%
Dameware 1,3%
GoToAssist 1,3%
GoToMyPC 2,5%
LANDesk 3,1%
LogMeIn 20,6%
Microsoft Office Communicator 13,8%
Microsoft Remote Desktop Connection (RDC) 25,6%
Novell Remote Control 1,3%
SCCM 10,0%
TeamViewer 32,5%
Tivoli 5,0%
Trauma Zero 6,3%
VNC 43,1%
Windows (Offer) Remote Assistance 18,1%
Outros

Processos

Processos
Esta seção foca no nível de maturidade na definição, implementação e documentação dos processos re-
lacionados ao trabalho do centro de suporte. Isso inclui:
 Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Problemas
 Gestão do Conhecimento
 Provisionamento de novo contratado
 Gerenciamento de Ativos de Software e Hardware
 Gerenciamento de Nível de Serviço
 Gerenciamento de Segurança
 Requisição de serviços
e muito mais...
O processo de Gerenciamento de Problemas foi citado pelos gestores que responderam à pesquisa
como a principal causa da redução no número de Incidentes. Já quando há um aumento repentino
de chamados, a maioria dos entrevistados diz que a primeira ação a ser tomada é priorizar incidentes
críticos e agendar os demais.
A pesquisa com os clientes é a principal arma utilizada pela maioria dos gestores para garantir a
conformidade com os processos criados para Field Support, embora a revisão da abertura e do fecha-
mento dos chamados também seja bastante comum.
Em 42,6% das empresas que responderam à pesquisa, para efetuar o fechamento dos chamados, os
técnicos de Field Support retornam à sua base e são responsáveis por fechar o chamado, enquanto
30,9% disseram que os técnicos acessam da máquina do usuário a ferramenta de Gerenciamento de
Incidentes para fazê-lo.
Nesta seção, a ITIL novamente aparece como aspecto importante, com 45,7% dos entrevistados esco-
lhendo a opção “Muito importante, porém não obrigatório”, quando perguntados sobre a importância da
ferramenta para Gerenciamento de Serviços ser compatível com o framework.
O Field Support é uma operação terceirizada em 22,9% das empresas respondentes, enquanto o suporte
como um todo é operado por uma empresa terceira em 16,5% das empresas. Mais de 40% dos responden-
tes disseram não terceirizar nenhuma função em TI, utilizando infraestrutura e recursos próprios.
Suporte a cabeamento estruturado e suporte à rede são as duas funções com mais respondentes preten-
dendo terceirizar, sendo que o custo é o principal fator de terceirização para quem a possui atualmente.
Em termos de métricas, mais de 50% dos entrevistados disseram que não reportam ou só reportam
quando solicitados os objetivos e as métricas aos usuários. Esse índice cai para 34,6% quando se questiona
sobre a apresentação dessas informações a Executivos e Diretores.

112. Como o Gerenciamento de Incidentes é utilizado no Field Support?
Isto não é tratado pelo suporte de desktop 10,6%
Nossa organização não tem 11,3%
Processos estão indefinidos 5,6%
Processos estão em desenvolvimento 14,4%
Processos estão definidos 10,0%
Processos estão documentados 5,0%
Processos estão aplicados 8,1%
Processos são medidos / rastreados 25,0%
Eu não sei 10,0%

113. Como é utilizado no Field Support reparos na garantia?
Eu não sei 14,4%

114. Como é utilizado no Field Support manutenção local (fora da garantia)?
Eu não sei 11,9%

115. Como o Centro de Manutenção é utilizado no Field Support?
Isto não é tratado pelo suporte de desktop

16,9%
Eu não sei 16,3%

116. Como a Gestão do Conhecimento é utilizada no Field Support?

16,9%
Eu não sei 16,3%

117. Como o Gerenciamento de Problemas é utilizado no Field Support?

13,1%
Eu não sei 11,3%

118. Como o provisionamento de novo contratado é utilizado no Field Support?

15,0%
Eu não sei 16,3%

119. Como o Gerenciamento de Ativos de Software é utilizado no Field Support?
Eu não sei 14,4%

120. Como o Gerenciamento de Ativos de Hardware é utilizado no Field Support?
Eu não sei 14,4%

121. Como o Gerenciamento de Nível de Serviço é utilizado no Field Support?
Eu não sei 10,0%

122. Como o Gerenciamento de Segurança é utilizado no Field Support?
Eu não sei 10,0%

123. Como é utilizado no Field Support Implementações em projetos?
Eu não sei 16,3%

124. Como a Aquisição de Software e Hardware é utilizada no Field Support?
Eu não sei 18,1%

125. Como o preenchimento de Requisição de Serviços é utilizado no Field Support?
Eu não sei 17,5%

126. Quais fontes são usadas para ajudar a definir novos processos de Field Support ou para melhorá-los?
Tentativa e erro 23,9%
Treinamento / eventos 61,6%
Busca na Internet 37,1%
Metodologias publicadas / frameworks 45,3%
Redes locais 13,2%
Fornecedores 31,4%
Consultoria 40,9%
Livros 25,2%
Revistas 17,6%
Mídia social 10,7%
Nenhum 10,1%
Outros 3,0%

127. Quais das seguintes opções sua empresa utiliza para garantir a conformidade dos processos de Field Support?
Revisão de abertura de chamado / revisão fila 43,1%
Revisão dos indicadores de desempenho individual 33,1%
Revisão de fechamento de chamado 41,3%
Coaching / Mentoring 21,3%
Pesquisa com os clientes 54,4%
Auditorias 36,3%
Projeto de melhoria de serviços 28,1%
Outros 1,0%

128. Qual sistema/ ferramenta de monitoramento de incidente está sendo usado no seu centro de suporte?
Aurus Software 9,4%
Automídia 6,3%
Cherwell 2,5%
Fireman 6,3%
HP Service Center 16,9%
Kaseya 1,9%
ManageEngine 3,8%
Maximo 5,6%
Numara FootPrints 1,3%
Numara Track-It 1,9%
Qualitor 6,3%
Relativa Manager 6,9%
Remedy 16,3%
Trauma Zero 12,5%
Treetools 3,1%
Unicenter Service Desk 8,1%
Vantive 12,5%
Outros 45,0%

129. Se seu Field Support percebeu uma redução no número de incidentes, quais são as principais razões?
Aplicação de Enforcements / baseline de segurança 9,4%
Atualização constante de fixes, patches e antivírus no parque 24,4%
Atualização do parque tecnológico (hardware) 33,8%
Gerenciamento de problemas dentro da organização 34,4%
Melhoria da qualidade dos produtos suportados 33,1%
Competência do cliente / usuário 11,9%
Canais de autoajuda 11,9%
Diminuição no número de clientes / usuários 4,4%
Não sei 26,3%
Outros 3,0%
130. Quando o seu Field Support está com a equipe reduzida por algum motivo, como você lida com o
aumento inesperado de Incidentes?
6,3%
10,6%
Prioriza os incidentes críticos e agenda os demais
48,8% Realoca recursos de outro projeto

15,6%
Solicita apoio de outra área para atendimento remoto
Não realiza mudanças e atende o que pode
18,8% Solicita que supervisores e especialistas atendam

131. Como o técnico de campo efetua o fechamento do chamado?
8,8%
8,8%
10,6%
43,1%
31,9%
Retornando para a base e efetuando ele mesmo o fechamento da sua máquina

Acessando a ferramenta de gerenciamento de Incidentes através da máquina do usuário
Ligando do ramal do usuário para o Service Desk que efetuará o fechamento na ferramenta
Contatando o Dispatcher e solicitando que este encerre o chamado
Utilizando smartphone
132. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de pesquisa de satisfação dos clientes?
10,0%
15,0% Usamos e não planejamos mudar / atualizar
38,8% Usamos e planejamos mudar / atualizar
Não usamos
Não usamos, mas planejamos usar

36,3%

133. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Suporte / Monitoramento Remoto.
8,8%
11,9%
Usamos e não planejamos mudar / atualizar
Não usamos

33,8%
134. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de autoajuda.
22,5%
28,8% Não usamos
Usamos e não planejamos mudar/ atualizar
Usamos e planejamos mudar / atualizar
23,1% Não usamos, mas planejamos usar
25,6%
135. Informe a opção quanto ao uso do software para Gestão do Conhecimento.
20,6%
33,8% Usamos e não planejamos mudar / atualizar

22,5%
Não usamos
23,1%

136. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Gerenciamento de Ativos.
16,3%

20,0%
Não usamos
24,4%
137. Informe a opção quanto ao uso do software de Gerenciamento de Incidentes.
8,1%
13,1%
49,4%
Não usamos
29,4%
138. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Gerenciamento de Configuração.
18,1%

21,9% Não usamos

22,5%

139. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Distribuição de Patches e Softwares.
16,9%

25,0% Não usamos

25,6%
140. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Gerenciamento de E-mail.
8,8%
12,5%
56,3% Não usamos
22,5% Não usamos, mas planejamos usar
141. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta para criar e administrar Imagens.
18,1%
Não usamos
34,4%
Usamos e planejamos usar / atualizar

23,1%
24,4%

142. Informe a opção quanto ao uso da ferramenta de Inventário.
12,5%

32,5%
24,4%
Não usamos
30,6%
143. Sua empresa utiliza todos os recursos de sua ferramenta / software de

Gerenciamento de Incidentes?
5,0%
18,1%
Utilizamos, mas não toda a capacidade da ferramenta
Utilizamos a ferramenta até o seu limite máximo
50,6% Não temos uma ferramenta
Adquirimos uma ferramenta, mas ainda não a implementamos
26,3%

Gerenciamento de Ativos e CMDB?
6,9%
18,8%
31,8%

Gestão do Conhecimento?
11,9%
15,6% Utilizamos, mas não toda a capacidade da ferramenta

30,0%

Gerenciamento de Problemas?
10,6%
16,9% Utilizamos, mas não toda a capacidade da ferramenta

25,6%

Gerenciamento de Mudanças?
8,8%
15,0%

30,0%

148. O que melhor descreve a ferramenta de Gestão do Conhecimento do seu centro de suporte?
7,5%
21,9%
Integrada com o sistema gerenciador de incidentes
Não temos uma ferramenta de Gestão do Conhecimento
41,9%
Funciona sem integração com outros aplicativos
Incluída no pacote de Gerenciamento de Serviços
28,8%
149. Sua empresa oferece uma ferramenta de autoajuda ao usuário para:
Autodiagnóstico (determinação de condições de erros) 15,0%
Autorreparo (atualizações automáticas do sistema) 15,0%
Biblioteca de documentação 24,4%
Downloads 22,5%
Alteração de senha 21,3%
Acesso à base de conhecimento 26,9%
FAQs 30,6%
Acesso para o status do incidente / problema 27,5%
Não temos ferramentas de autoajuda disponíveis 35,6%

150. A compatibilidade ITIL é um aspecto importante na escolha de ferramentas de suporte?
7,5%
21,9%
Muito importante, porém não é obrigatório
41,9% É obrigatório
Tem uma pequena importância
Sem importância
28,8%
151. Seu centro de suporte implementou processos ITIL para quais categorias abaixo?*
Gerenciamento de Disponibilidade 15,0%
Gerenciamento de Capacidade 15,0%
Gerenciamento de Continuidade 24,4%
Gerenciamento de Incidentes 22,5%
Gerenciamento de Problemas 21,3%
Gerenciamento de Mudança 26,9%
Gerenciamento de Configuração 30,6%
Gerenciamento de Liberação 27,5%
Gerenciamento de Segurança 35,6%
*Contabilizadas apenas respostas daqueles que implementaram algum processo ITIL

152. O seu Field Support possui:
Acordo de Nível Operacional 46,9%
Contratos de apoio 27,5%
Múltiplos Acordos de Nível de Serviço 32,5%
Único Acordo de Nível de Serviço 20,0%
Nenhuma das anteriores

24,4%
153. O seu Centro de Suporte calcula o custo do downtime* para os negócios da empresa?
15,6%
Sim, para todos os aplicativos e sistemas

Sim, apenas para aplicativos e sistemas mais importantes
18,8% 40,6%
Não calculamos o downtime
25,0% *Downtime = Tempo de indisponibilidade de pessoas,

software ou hardware.
154. Seu Field Support está alinhado aos objetivos estratégicos da empresa?
23,1%
Sim
Não
76,9%

155. Quais funções abaixo estão atualmente terceirizadas em sua operação?
Gerenciamento de Ativos 17,5%
Gerenciamento de Suporte 16,9%
Aplicativos de licença proprietária 8,8%
Suporte a aplicativos / software 14,4%
Field Support 23,1%
Suporte à rede 22,5%
Suporte em vários idiomas 8,8%
Reparação e suporte a hardware 27,5%
Suporte no exterior 7,5%
Suporte à plataforma de Internet 15,0%
Suporte a cabeamento estruturado 30,6%
Suporte a dispositivos móveis (smartphones, PDAs, etc.) 15,0%
Não terceirizamos 43,8%

156. Quais funções abaixo a sua empresa pretende terceirizar?
Gerenciamento de Ativos 5,6%
Gerenciamento de Suporte 6,9%
Aplicativos de licença proprietária

4,4%
Suporte a aplicativos / software 8,1%
Field Support 9,4%
Suporte à rede 11,3%
Suporte em vários idiomas 2,5%
Reparação e suporte a hardware 11,9%
Suporte no exterior 4,4%
Suporte à plataforma de Internet 9,4%
Suporte a cabeamento estruturado 14,4%
Suporte a dispositivos móveis (smartphones, PDAs, etc.) 8,8%

157. Por que sua empresa optou por terceirizar parte ou todo o serviço de suporte?
Não faz parte do core business 19,4%
Qualidade do serviço 18,1%
Custo 26,9%
Controle do serviço 11,9%
Aceitação do cliente 5,0%
Segurança 5,0%
Outros 0,0%
158. Indique a melhor opção quanto à virtualização de estações de trabalho em sua empresa:
3,1%
6,9%
Nenhuma das estações é virtualizada
6,9%
Menos de 25% das estações são virtualizadas
8,7% De 26% a 50% das estações são virtualizadas

52,5%
De 51% a 75% das estações são virtualizadas
21,9% Mais de 75% das estações são virtualizadas
Todas as estações são virtualizadas

159. Quais são as expectativas de virtualização das estações de trabalho de sua empresa?
1,3%
8,8% Planejamos virtualizar as estações

26,3% Não planejamos virtualizar as estações
18,6%
Aumentaremos nosso nível atual de virtualização
Não vamos mudar nosso nível atual de virtualização
Reduziremos nosso nível atual de virtualização

20,6% 24,4%
160. Com qual frequência as métricas e os objetivos do Field Support

são divulgados / reportados ao Usuário Final?
0,0%
4,4%
6,9% Diariamente
Semanalmente
36,9% Mensalmente
23,8%
Só quando solicitado
Não reportamos nada a esse grupo

28,1%
Outros

são divulgados / reportados à Equipe de Suporte?
0,0%
8,1% Diariamente
10,6%
Semanalmente
43,2% Mensalmente
17,5%
20,6% Outros

são divulgados / reportados aos Gerentes de Suporte?
0,0%
14,4% Diariamente
Semanalmente
14,4% 37,4% Mensalmente
15,0% Não reportamos nada a esse grupo
Outros
18,8%

são divulgados / reportados aos Executivos e Diretores?
0,0%
7,5%
Diariamente
8,8%
Semanalmente
13,7% Mensalmente
50,0%

20,0%
Outros

são divulgados / reportados aos outros departamentos de TI?
0,0%
8,1%
8,1% Diariamente
Semanalmente
17,5% Mensalmente
42,5%

23,8%
Outros

são divulgados / reportados ao CIO?
0,0%
5,6%
6,3% Diariamente
Semanalmente
15,0%
Mensalmente
46,9%

26,3%
Outros

Métricas & SLAs

Métricas & SLAs
Mais de 56% das empresas registraram aumento no número de chamados em relação ao último ano. Isto
foi dado em virtude do aumento do número de clientes atendidos, enquanto o acréscimo no número de
equipamentos e dispositivos foi o segundo fator mais citado.
Quando perguntamos aos gestores sobre o percentual de chamados que são solucionados pelo Field
Support, em relação a todos os tickets recebidos, quase 28% dos entrevistados responderam ser a faixa
entre 16% e 30%. Para o Service Desk, houve um equilíbrio nas respostas: “entre 61% e 75%” e “76%
e 90%”, que obtiveram 17,9% das respostas cada e ficaram em segundo lugar dos itens mais votados.
Já a taxa de reincidência mais citada pelos pesquisados é entre 6% e 10% dos chamados. Surpreendente
foi o fato de 32,1% dos entrevistados não medirem esse indicador. Já o tempo médio de solução dos cha-
mados escalados ao Field Support é entre 1 hora a 4 horas, segundo 22,8% dos entrevistados, represen-
tando o índice mais citado. De todos os chamados relatados ao centro de suporte, as opções que indicam
menos de 30% foram as mais escolhidas pelos entrevistados.
Para 11,1% dos entrevistados, entre 6% e 10% dos chamados escalados ao Field Support poderiam ter
sido solucionados pelo Service Desk. Cerca de 40% dos gestores que participaram da pesquisa admitiram
não controlar esse indicador. Já em relação ao indicador de volume de chamados solucionados por cada
técnico de Field Support por mês, 27,2% dos respondentes disseram que esse número varia entre 1 e 35.
A porcentagem de chamados que atingiram os SLAs estipulados variam entre 91% a 100%.

166. Indique o volume de Incidentes mensalmente atendidos pelo seu Field Support:
Nenhum 5,5%
1 a 100 13,1%
101 a 300 16,9%
301 a 500 9,4%
501 a 1.000 16,3%
1.001 a 3.000 18,8%
3.001 a 5.000 5,0%
Acima de 5.000 15,0%
167. Indique o volume de I.M.A.C / Requisição de Serviço mensalmente atendido pelo seu Field Support:
Nenhum 18,8%
1 a 100 22,5%
101 a 300 15,0%
301 a 500 6,9%
501 a 1.000 11,9%
1.001 a 3.000 8,1%
3.001 a 5.000 6,3%
Acima de 5.000 10,6%
168. Indique o volume de chamados (independentemente se é feita distinção entre incidentes, IMAC e Service
Request) mensalmente atendido pelo seu Field Support:
Nenhum 12,5%
1 a 100 13,8%
101 a 300 9,4%
301 a 500 10,0%
501 a 1.000 13,8%
1.001 a 3.000 16,9%
3.001 a 5.000 9,4%
Acima de 5.000 14,4%
169. A quantidade de chamados registrada em relação ao último ano:

6,3%
13,1% Aumentou
Diminuiu
23,8% 56,9% Manteve-se a mesma
Não é medida
170. Assinale as possíveis alternativas que indicam o motivo do aumento do número de chamados
registrados no Field Support:
Acréscimos de equipamentos / dispositivos 53,8%
Aumento do número de clientes atendidos 56,3%
Aumento do número de aplicações suportadas 37,5%
Aumento do número de serviços oferecidos 36,3%
Equipamentos muito antigos 20,6%
Aquisições / fusões 13,8%
Falta de habilidade no uso pelo cliente 18,8%
Suporte a uma equipe usuária em trânsito 5,6%
Falta de requisitos de segurança 2,5%
Aplicação com falha de requisitos de segurança 5,0%
Ineficiência da equipe de Service Desk 9,4%
Ineficiência ou falta de ferramentas de suporte remoto 3,8%
Equipamentos Virtuais 3,8%
Computação em Nuvem 6,9%
Mudanças mal executadas no ambiente 12,5%
Falta de ferramentas de autoajuda 10,6%
Software como Serviço (SaaS) 4,4%
171. Assinale as possíveis alternativas que indicam o motivo da redução do número
de chamados registrados no Field Support:
Atualização do parque de máquinas 43,8%
Redução do número de clientes atendidos 18,1%
Redução do número de aplicações suportadas 13,1%
Redução do número de serviços oferecidos 12,5%
Melhorias na infraestrutura 39,4%
Habilidade no uso pelo cliente 23,1%
Políticas de segurança bem definidas 16,9%
Aplicação com sucesso de requisitos de segurança 10,0%
Eficiência da equipe de Service Desk 35,6%
Eficiência das ferramentas de suporte remoto 15,0%
Equipamentos Virtuais 7,5%
Gestão do Conhecimento 20,6%
Computação em Nuvem 5,0%
Autoajuda 20,0%
Software como Serviço (SaaS) 3,1%
172. Que porcentagem de todos os incidentes de seu Support Center
é resolvida por Autoajuda?
1% a 15% 29,4%
16% a 30% 8,8%
31% a 45% 2,5%
46% a 60% 2,5%
61% a 75% 1,3%
76% a 90% 1,9%
91% a 100% 1,3%

é resolvida por Help Desk e Service Desk (Primeiro Nível)?
1% a 15% 8,1%
16% a 30% 8,8%
31% a 45% 15,6%
46% a 60% 15,0%
61% a 75% 17,5%
76% a 90% 18,1%
91% a 100% 5,0%
é resolvida por Suporte Remoto (capturando a máquina)?
1% a 15% 16,3%
16% a 30% 15,0%
31% a 45% 11,9%
46% a 60% 9,4%
61% a 75% 12,5%
76% a 90% 10,6%
91% a 100% 6,9%

é resolvida por Field Support?
1% a 15% 14,4%
16% a 30% 28,1%
31% a 45% 10,6%
46% a 60% 9,4%
61% a 75% 8,1%
76% a 90% 4,4%
91% a 100% 7,5%
é resolvida por Especializados (Terceiro Nível)?
1% a 15% 45,6%
16% a 30% 16,3%
31% a 45% 7,5%
46% a 60% 3,8%
61% a 75% 0,6%
76% a 90% 5,0%
91% a 100% 3,8%
177. Qual a taxa de reincidência do seu Support Center?
1% 7,5%
2% 8,8%
3% 10,0%
4% 3,1%
5% 11,3%
6% a 10% 18,8%
11% a 20% 6,3%
21% a 30% 1,3%
Mais de 30% 1,9%
Não a medimos 31,3%
178. Qual a taxa de reincidência do seu Suporte Remoto?
1% 11,9%
2% 6,9%
3% 8,8%
4% 6,3%
5% 11,9%
6% a 10% 11,9%
11% a 20% 4,4%
21% a 30% 1,3%
Mais de 30% 1,3%
179. Qual a taxa de reincidência do seu Field Support?

1% 11,9%
2% 9,4%
3% 7,5%
4% 5,0%
5% 9,4%
6% a 10% 15,6%
11% a 20% 3,1%
21% a 30% 1,3%
Mais de 30% 0,6%
180. Qual a taxa de reincidência do seu Especializado?
1% 20,0%
2% 8,1%
3% 7,5%
4% 4,4%
5% 8,1%
6% a 10% 7,5%
11% a 20% 2,5%
21% a 30% 1,3%
Mais de 30% 1,3%
181. Indique o tempo médio de encaminhamento de um chamado para a equipe de Field Support pelo
Dispatcher (profissional que direciona / repassa o chamado para o técnico):
0 a 5 min 15,6%
6 a 15 min 21,9%
16 a 30 min 13,8%
31 a 60 min 8,8%
61 a 90 min 5,6%
91 a 120 min 2,5%
Acima de 120 min 2,5%
Não medimos 10,0%
Não temos a função 19,4%
182. Indique o tempo médio para a chegada de um técnico da equipe de Field Support à estação de trabalho:
Até 30 min 16,3%
30 min a 1h 18,8%
1h a 2h 16,3%
2h a 4h 6,9%
4h a 8h 7,5%
Acima de 8h 3,8%
Não medimos 30,6%
183. Indique o tempo médio de resposta a um usuário comum – não incluso VIP / Urgente – a
partir do recebimento do chamado até o momento em que algum membro da equipe de suporte
contate o usuário, reportando um Incidente (tempo que o Field Support leva desde que recebe o
chamado até o momento que comunica o usuário que será o responsável por tratar seu chamado):
Até 30 min 18,1%
30 min a 1 hora 21,3%
1h a 2h 15,0%
2h a 4h 11,3%
4h a 8h 8,1%
8h a 24h 5,0%
Mais de 24 horas 1,3%
Não sei 20,0%
184. Indique o tempo médio de resposta a um usuário comum – não incluso VIP / Urgente – a partir do
recebimento do chamado até o momento em que algum membro da equipe de suporte contate o usuário,
reportando um I.M.A.C / Service Request:
Até 30 min 16,9%
30 min a 1 hora 16,3%
1h a 2h 14,4%
2h a 4h 15,0%
4h a 8h 6,9%
8h a 24h 3,8%
Mais de 24 horas 1,9%
Não sei 25,0%
185. Indique o tempo médio de encerramento de um Incidente a partir do seu recebimento até o
momento em que ele é resolvido:
Até 1 hora 9,4%
1h a 4h 32,5%
4h a 8h 16,3%
8h a 24h 9,4%
1 a 2 dias 9,4%
3 a 5 dias 3,1%
Mais de 5 dias 1,9%
Não sei 18,1%
186. Indique o tempo médio de encerramento de uma Solicitação de serviço a partir do seu recebimento
até o momento em que ele é resolvido:
Até 1 hora 9,4%
1h a 4h 25,6%
4h a 8h 12,5%
8h a 24h 8,8%
1 a 2 dias 15,6%
3 a 5 dias 5,6%
Mais de 5 dias 1,9%
Não sei 20,6%
187. Indique o tempo médio de encerramento de um chamado a partir do seu recebimento até o
momento em que ele é resolvido (incidentes, IMAC e Service Request):
Até 1 hora 10,6%
1h a 4h 22,5%
4h a 8h 11,9%
8h a 24h 15,0%
1 a 2 dias 9,4%
3 a 5 dias 8,1%
Mais de 5 dias 0,6%
Não sei 21,9%
188. Qual é a quantidade total de chamados efetivamente registrados mensalmente por todas as atuais
vias possíveis em sua empresa?
0 a 100 10,0%
101 a 1.000 30,6%
1.001 a 5.000 25,0%
5.001 a 10.000 13,1%
10.001 a 20.000 10,6%
Mais de 20.000 10,6%
189. Deste número, qual é a porcentagem de chamados/mês que se referem a Incidentes?
Nenhum 8,8%
1% a 15% 7,5%
16% a 30% 19,4%
31% a 45% 19,4%
46% a 60% 20,6%
61% a 75% 18,1%
76% a 90% 5,6%
91% a 100% 0,6%
190. Deste número, qual é a porcentagem de chamados/mês que se referem à
Requisição de Serviço?
Nenhum 8,8%
1% a 15% 11,3%
16% a 30% 32,5%
31% a 45% 19,4%
46% a 60% 14,4%
61% a 75% 9,4%
76% a 90% 3,8%
91% a 100% 0,6%
191. Qual o porcentual de Incidentes/mês recebidos pelo centro de suporte que são designados para o Field
Support (n.º de chamados enviados ao suporte local ÷ n.º total de chamados recebidos pela central de suporte)?
Abaixo de 10% 17,5%
11% a 20% 15,0%
21% a 30% 17,5%
31% a 40% 10,6%
41% a 50% 6,3%
Acima de 50% 10,6%
Não sei
22,5%
192. Qual o porcentual de Solicitação de Serviço/mês recebido pelo centro de suporte que é designado para o Field
Support (n.º de chamados enviados ao suporte local ÷ n.º total de chamados recebidos pela central de suporte)?
Abaixo de 10% 17,5%
11% a 20% 15,0%
21% a 30% 17,5%
31% a 40% 10,6%
41% a 50% 6,3%
Acima de 50% 10,6%
Não sei
22,5%
193. Qual o porcentual de chamados/mês recebido pelo centro de suporte que é designado
para o Field Support (Incidentes + Requisições de Serviço)?
Abaixo de 10% 14,4%
11% a 20% 15,0%
21% a 30% 15,6%
31% a 40% 6,9%
41% a 50% 9,4%
Acima de 50% 10,6%
Não sei 28,1%
194. Qual o percentual de Incidentes/mês resolvido pelo Field Support que poderia ter
sido resolvido pelo Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
1% 5,0%
2% 3,8%
3% 4,4%
4% 6,9%
5% 7,5%
6% a 10% 11,9%
11% a 20% 6,9%
21% a 30% 6,3%
Mais de 30% 10,6%
Não medimos essa informação 36,9%
195. Qual o percentual de Solicitação de Serviço/mês resolvido pelo Field Support que
poderia ter sido resolvido pelo Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
1% 3,8%
2% 4,4%
3% 5,6%
4% 3,8%
5% 4,4%
6% a 10% 18,1%
11% a 20% 6,9%
21% a 30% 5,6%
Mais de 30% 8,8%
196. Qual o percentual de chamados totais/mês resolvido pelo Field Support que poderia ter sido
resolvido pelo Help Desk / Service Desk (Primeiro Nível)?
1% 4,4%
2% 4,4%
3% 6,9%
4% 3,1%
5% 7,5%
6% a 10% 11,3%
11% a 20% 7,5%
21% a 30% 6,9%
Mais de 30% 8,1%
197. Qual é a porcentagem de chamados/mês escalada para outros departamentos / níveis (n.º de
chamados escalonados para um departamento ou nível encaminhados pelo suporte local ÷ n.º total de
chamados recebidos pelo suporte local)?
0% a 5% 13,8%
6% a 10% 16,9%
11% a 15% 12,5%
16% a 20% 11,9%
21% a 25% 6,3%
Mais de 25% 7,5%
Não sei 31,3%
198. Qual é a média de tempo de trabalho dedicado (esforço) que um técnico gasta em um Incidente
(tempo total gasto pela equipe na resolução de um chamado ÷ n.º total de chamados)?
6,3%
6,9%
Menos de 15 minutos
29,4%
15 a 30 minutos
15,6%
30 minutos a 1 hora
1h a 2h
2h a 4h
20,6% 21,3%
Mais de 4 horas
199. Qual é a média de tempo de trabalho dedicado (esforço) que um técnico gasta em uma Solicitação
de Serviço (tempo total gasto pela equipe na resolução de um chamado ÷ n.º total de chamados)?
5,0%
Menos de 15 minutos
11,9%
15 a 30 minutos
33,1% 30 minutos a 1 hora

13,1%
1h a 2h
2h a 4h
16,9%
20,0% Mais de 4 horas
200. Qual é a média de Incidentes/mês resolvida por técnico no Field Support (local) (n.º total de chamados
resolvidos no mês ÷ quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha 40h por semana em um mês)?
1 – 35 19,4%
36 – 70 20,0%
71 – 100 18,1%
101 – 150 10,6%
151 – 200 11,9%
201 – 250 5,6%
251 – 300 3,1%
Acima de 300 11,3%
201. Qual é a média de Requisições de Serviços/mês resolvida por técnico no Field Support (local)
(n.º total de chamados resolvidos no mês ÷ quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha
40h por semana em um mês)?
1 – 35 25,0%
36 – 70 20,0%
71 – 100 16,9%
101 – 150 10,0%
151 – 200 11,3%
201 – 250 4,4%
251 – 300 3,8%
Acima de 300 8,8%
202. Qual é a média de Incidentes/mês resolvida por técnico no Field Support (remoto) (n.º total de chamados
resolvidos no mês ÷ pela quantidade de técnicos, considerando que cada um trabalha 40h por semana em um mês)?
1 – 35 26,9%
36 – 70 19,4%
71 – 100 11,9%
101 – 150 11,9%
151 – 200 9,4%
201 – 250 3,8%
251 – 300 6,9%
Acima de 300 10,0%
203. Qual é a média de Requisições de Serviços/mês resolvida por técnico no Field Support (remoto)
(n.º total de chamados resolvidos no mês ÷ pela quantidade de técnicos, considerando que cada um
trabalha 40h por semana em um mês)?
1 – 35 30,0%
36 – 70 17,5%
71 – 100 10,6%
101 – 150 10,6%
151 – 200 7,5%
201 – 250 6,9%
251 – 300 6,3%
Acima de 300 10,6%
204. Qual é a porcentagem de Incidentes resolvidos no primeiro atendimento do técnico, sendo remoto ou local
(n.º de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ n.º total de chamados)?
Menos de 25% 13,1%
25% – 50% 14,4%
51% – 60% 9,4%
61% – 70% 15,0%
71% – 80% 13,1%
81% – 90% 10,6%
91% – 100% 5,6%
Não sei 18,8%
205. Qual é a porcentagem de Requisições de Serviços resolvida no primeiro atendimento do técnico,

sendo remoto ou local (n.º de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ n.º total de chamados)?
Menos de 25% 11,9%
25% – 50% 16,9%
51% – 60% 14,4%
61% – 70% 11,3%
71% – 80% 7,5%
81% – 90% 10,0%
91% – 100% 8,1%
Não sei 20,0%
206. Qual é a porcentagem de chamados resolvida no primeiro atendimento do técnico, sendo remoto ou local
(n.º de chamados resolvidos na primeira tentativa ÷ n.º total de chamados)?
Menos de 25% 9,4%
25% – 50% 16,9%
51% – 60% 13,1%
61% – 70% 13,1%
71% – 80% 10,0%
81% – 90% 9,4%
91% – 100% 7,5%
Não sei 20,6%
207. Qual é a porcentagem de Incidentes/mês regida pelos SLAs que atinge suas metas?
Abaixo de 70% 6,30%
71-80% 11,30%
81-90% 21,30%
91-100% 29,40%
Eu não sei 15,00%
Eu não meço 16,70%
208. Qual é a porcentagem de Requisições de Serviços/mês regida por SLA que atinge suas metas?
6,9%
11,9% Abaixo de 70%
29,4% 71% – 80%
13,1% 81% – 90%
91% – 100%
Não meço
18,1% 20,6%
Não sei
209. Qual é a porcentagem de chamados totais/mês regida por SLA que atinge suas metas?
7,5%
Abaixo de 70%
11,3%
71% – 80%
31,3%
81% – 90%
11,9%
91% – 100%
Não meço
Não sei
18,1% 20,0%
210. Incidentes resolvidos em até 1 hora:
1,9%
7,5%
Abaixo de 80%
8,0%
81% – 85%
33,8%
86% – 90%
16,9%
91% – 95%
96% – 100%
Não pratico este SLA

31,9%
211. Incidentes resolvidos em até 2 horas:
6,8%
Abaixo de 80%
9,4%
81% – 85%
30,0%
86% – 90%
10,0%
91% – 95%
96% – 100%
17,5% Não pratico este SLA

26,3%
6,9%
9,4% Abaixo de 80%
34,4% 81% – 85%

10,6%
86% – 90%
91% – 95%
13,1%
96% – 100%
6,7%
10,0% Abaixo de 80%
31,3% 81% – 85%

11,3% 86% – 90%
91% – 95%
11,3% 96% – 100%

29,4%
6,9%
6,9% Abaixo de 80%
81% – 85%
10,6%
38,0% 86% – 90%
91% – 95%
11,3%
96% – 100%
7,5%
8,8%
Abaixo de 80%
81% – 85%
8,8% 34,4%
86% – 90%
91% – 95%
13,8%
96% – 100%

26,9%
216. Incidentes resolvidos acima de 8 horas:
4,4%
6,9%
8,0% Abaixo de 80%
36,3% 81% – 85%
86% – 90%
14,4%
91% – 95%
96% – 100%
217. IMACs / Requisições de Serviço resolvidos em até 4 horas:
6,3%
6,9%
Abaixo de 80%
7,5%
81% – 85%
41,7% 86% – 90%
8,8%
91% – 95%
96% – 100%
28,8%
6,3%
6,9% Abaixo de 80%
8,8% 81% – 85%
41,1% 86% – 90%

8,8%
91% – 95%
96% – 100%
28,1%
5,6%
8,1% Abaixo de 80%
81% – 85%
8,8%
86% – 90%
40,0%
11,9% 91% – 95%
96% – 100%

220. IMACs / Requisições de Serviço resolvidos acima de 16 horas:
5,6%
8,1% Abaixo de 80%

8,8%
81% – 85%
40,0% 86% – 90%
11,9% 91% – 95%
96% – 100%

25,6%
falecom@hdibrasil.com.br • +55 (11) 3071-0906
w w w.hdibrasil.com.br

1576710554pesquisa Hdi 2012 2013

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PESQUISA HDI BRASIL MELHORES

PRÁTICAS 2012 / 2013

Thiago de Marco – Diretor Executivo

Cintia Caputto – Gerente de Conteúdo

Felipe Coelho – Gerente de Marketing

Clovis Rolemberg – Arte e Diagramação

Natalia Gela – Comunicação e Editorial

Mariana Pontes – Comunicação e Marketing

Daiana David – Comunicação e Marketing

Arthur Grandi – Executivo de Produtos

Dennis Velilla – Mídia e Eventos

Breno Lima – Consultor

Pricyla Sanches – Consultora

Fernanda Araújo – Financeiro e Administrativo

4 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

Agradecemos imensamente aos membros do Field Advisory Board (FAB) pelo

Equipe de desenvolvimento técnico:

Fabio Pessoa – Asics

Fabricio Fieri – ADN Tecnologia

Frederico Oliveira – Algar Tecnologia

Josivan Sabino – Firjan

Luís Miguel Brito – Atento

Marcelo Baiochi – IBM

Márcio Nunes – TIVIT

Odenil Monteiro – TIVIT

Rogério Bastos – Sonda IT

Rosângela Costa – Camargo Corrêa

Leonardo Bottino – Presidente do Strategic Advisory Board (SAB) do HDI Brasil

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013 5

 Estrutura Organizacional, Pessoal e Salarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Esta seção mostra o nível de utilização e o modelo de licenciamento em

Esta seção é inteiramente dedicada ao suporte remoto, expondo números

 Métricas & SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Esta seção traz indicadores importantes, como volume de chamados, quantidade

6 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

8 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

A pesquisa está dividida em seis seções, que compreendem:

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013 9

Informática – Prestadora de Serviços 32,50%

10 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

1 a 100 23,1% Nenhum 3,8%

101 a 300 11,3% 1 a 30 9,4%

Acima de 30.000 6,3% Acima de 30.000 8,1%

4. Qual é o número e a distribuição de sites 5. Sua equipe de Field Support presta

1a5 51,9% Sim Não

Mais de 300 5,0%

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013 11

12 Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013

Nenhum 501 – 1.000 5.001 – 10.000

1 – 100 1.001 – 2.500 10.001 – 25.000

101 – 500 2.501 – 5.000 Acima de 25.000

8. Indique abaixo a quantidade de laptops 9. Indique abaixo a quantidade de Netbooks

Nenhum 11,9% 1 – 100 74,3%

Pesquisa HDI Brasil Melhores Práticas - Field Support 2012 / 2013 13

101 – 500 8,8%

501 – 1.000 3,1%

1.001 – 2.500 5,0%

10.001 – 25.000 1,3%

Acima de 25.000 1,3%

151 – 300 13,1%

301 – 500 7,5% 14,4% 39,4%

501 – 700 3,1%

701 – 1.000 2,5%