GUIA GERENCIANET

PARA FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES
 SUMÁRIO

>> Introdução ............................................................................................................................................................................. 3

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!!&RPRFRPH©DURVHXSURJUDPDGHͤGHOL]D©¥R

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2
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

&RPRDXPHQWRGDVH[LJ¬QFLDVGRFRQVXPLGRUTXHVHVRPD¢H[SDQV¥RDFHOHUDGDGRPHUFDGR«GH
H[WUHPD LPSRUW¤QFLD WUDEDOKDU REMHWLYDPHQWH D ͤGHOL]D©¥R GR FOLHQWH SDUD TXH D HPSUHVD DSUHVHQWH
XP FUHVFLPHQWR FRQW¯QXR HP XP SDWDPDU HP TXH QRYDV GHPDQGDV VXUJHP D WRGR R PRPHQWR 2
FRQVXPLGRU «DͤJXUDPDLVLPSRUWDQWHQRSURFHVVRHPSUHVDULDOM£TXHVHPHOHQHQKXPDHPSUHVD
VHTXHUH[LVWLULD‹XPFRQVWDQWHGHVDͤRSRUWDQWRFRQVHJXLUDWHQGHUVDWLVIDWRULDPHQWHDRVP¼OWLSORVH
FUHVFHQWHVUHTXLVLWRVGRVFOLHQWHVVHPSUH£YLGRVSRUQRYLGDGHV

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FKHJRX D VH ID]HU D JUDQGH SHUJXQWD R TXH UHDOPHQWH R FOLHQWH YDORUL]D HP XPD HPSUHVD" 2 PDLV
OHJDO«TXHHVVHVHJUHGRQ¥R«QHQKXPELFKRGHVHWHFDEH©DVRVFRQVXPLGRUHVDSHQDVHVSHUDPTXH
DV HPSUHVDV FXPSUDP FRP VXDV SURPHVVDV 'HYHVH FXLGDU GR DWHQGLPHQWR GHVGH R PRPHQWR GD
DERUGDJHPGRFOLHQWHDW«RͤQDOGDQHJRFLD©¥RTXHVµVHFRQFOXLFRPDHQWUHJDGRSURGXWRRXVHUYL©R
FRQWUDWDGR

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UHDOL]DUDͤGHOL]D©¥RGRVVHXVFOLHQWHV

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 VANTAGENS QUE A
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
TRAZ À EMPRESA
VANTAGENS QUE A FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES TRAZ À EMPRESA

Você já parou para pensar que nem sempre o custo é o fator dominante para que o cliente realize sua
escolha no momento da compra? O cliente também busca comodidade, agilidade no atendimento e
variedade de escolha. Mas, benefícios que vão além disso, tornam-se vantajosos e valiosos para o
consumidor.

&OLHQWHVͤ«LVV¥RFRQVLGHUDGRVDDOPDGRQHJµFLRSRUWDQWRVHMDSDUFHLUR‹LPSRUWDQWHHVWDEHOHFHU
XPD UHOD©¥R GH WURFD DVVLP VXD HPSUHVD JDQKD H R FOLHQWH WDPE«P &RPXQLTXHVH FRP R FOLHQWH
FRORTXHHPVHXFDPSRGHYLV¥RRVEHQHI¯FLRVRIHUHFLGRVSRUVXDHPSUHVD

Clientes satisfeitos devem evoluir para se tornarem clientes fidelizados. E para obter lealdade
de um cliente, não basta oferecer bons produtos e serviços, é imprescindível investir no
marketing de relacionamento.

8PFOLHQWHͤHOUHSUHVHQWDXPFXVWRPHQRUGHPDQXWHQ©¥RVHFRPSDUDGRDRSURFHVVRGHUHYHUV¥R
GHLQVDWLVID©¥RQRDWHQGLPHQWRDXPRXWURFRQVXPLGRURXPHVPR¢WHQWDWLYDGHFDSWD©¥RGHQRYRV
FOLHQWHV $O«P GH R JDVWR FRP VXD PDQXWHQ©¥R VHU PHQRU HOH DFDED DWUDLQGR QRYRV FOLHQWHV SRU
LQGLFD©¥ṞDSURSDJDQGDERFDDERFDJUDWXLWDHHͤFD]DLQGDWHPXPSRGHULQLPDJLQ£YHO̱HYLWDD

6
VANTAGENS QUE A FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES TRAZ À EMPRESA

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LU DWU£V GH RXWUD ̱ H DLQGD DXPHQWD VHX WLFNHW P«GLR ̱ OXFUR OXFUR H PDLV OXFUR 9LX FRPR V¥R Vµ
YDQWDJHQV"

*DUDQWDXPDERDSUHVWD©¥RGHVHUYL©RVRXXPDERDH[SHUL¬QFLDGHFRPSUDVHVHMDOHDODRVHXFOLHQWH
DVVLPHOHWDPE«PRVHU£¢VXDHPSUHVD

7
COMO COMEÇAR O
SEU PROGRAMA DE
FIDELIZAÇÃO
COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

,QIOXHQFLHSRVLWLYDPHQWHVHXFOLHQWHSDUDTXHDRVXUJLPHQWRGHXPDQHFHVVLGDGHHOHWHQKDR¯PSHWR
̱DW«PHVPRLQFRQVFLHQWH̱GHRSWDUSHODVXDHPSUHVD0RVWUHSRUPHLRGHERDVSU£WLFDVTXH
HOHQ¥RSUHFLVDQHPVHGDUDRWUDEDOKRGHSHVTXLVDUVREUHRQGHDGTXLULURTXHQHFHVVLWD9RF¬YDL
HVWDUW¥RFRQVWDQWHPHQWHSUHVHQWHHPVXDYLGDTXHHOHRSURFXUDU£SRUWHUDPDLVDEVROXWDFHUWH]D
GHTXHVHU£VDWLVIDWRULDPHQWHDWHQGLGR

3DUD VH FRPH©DU XP SURJUDPD GH ͤGHOL]D©¥R « QHFHVV£ULR SURSRUFLRQDU DR FOLHQWH XP H[FHOHQWH
SULPHLURDWHQGLPHQWR6HHOHQ¥RUHFHEHXPERPDWHQGLPHQWRQRPRPHQWRHPTXHUHDOL]DRFRQWDWR
LQLFLDO SURYDYHOPHQWH UHPRYHU£ VXD HPSUHVD GR VHX OHTXH GH RS©·HV QR PRPHQWR HP TXH HVVD
QHFHVVLGDGHUHVVXUJLU

*DUDQWDHQW¥RHVVDµWLPDH[SHUL¬QFLDLQLFLDOSRLVQHPVHPSUHXPDVHJXQGDFKDQFHOKHVHU£
RIHUHFLGD$SULPHLUDLPSUHVV¥RSRGHVHUVLPD¼QLFDTXHͤFDHQW¥RID©DDYDOHU

3DUDHVWUXWXUDUVHXSURJUDPDGHͤGHOLGDGHPRQWHDQWHFLSDGDPHQWHXPFKHFNOLVWVREUHVXDHPSUHVD
5HIOLWD VH VHX QHJµFLR SRVVXL XPD ERD LPDJHP SHUDQWH R PHUFDGR VH D SUHVWD©¥R GH VHUYL©RV H D

9
COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

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DGTXLULGRDFXUWRHORQJRSUD]RVFHUWLͤTXHVHGHTXHDPDUFDSRVVXLXPDJHVW¥RHͤFLHQWHFDSD]GH
JHUDUFOLHQWHVͤ«LVHTXHSRVVXLXPDWHQGLPHQWRFRPSHWHQWHGHSU«HSµVYHQGD

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Q¥RJDUDQWHDPRQWDJHPGHVVHSURJUDPD5HIOLWDEDVWDQWHDUHVSHLWRGHVVDVTXHVW·HVHPRQWH
XPSURJUDPDHVWUDW«JLFRGHͤGHOL]D©¥RGHFOLHQWHVGHDFRUGRFRPRREMHWLYRGDVXDHPSUHVD
9DPRVFRPH©DU"

,GHQWĻTXHRVHXFOLHQWHGHIRUPDSHVVRDO

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IRLQ¥RRFDVRSRGHVHUJUDYH0DVYDPRVFRPFDOPD6DLEDDQWHVGHPDLVQDGDTXH«GHH[WUHPD
UHOHY¤QFLDFRQKHFHUHVWXGDUHHQWHQGHURSHUͤOGRVVHXVFOLHQWHV(VVD«XPDSRVVLELOLGDGHGHGHWHFWDU
SRVV¯YHLVRSRUWXQLGDGHVSDUDFRQTXLVW£ORFDGDYH]PDLV

10
COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

&RPXQLTXHVH FRP VHX FRQVXPLGRU GD PDQHLUD PDLV GLUHWD SRVV¯YHO 1HZVOHWWHUV H FRPXQLFD©¥R
FRUUHWDPHQWHSHUVRQDOL]DGDSRUH[HPSORFRQIHUHPXPWRPPDLVSUµ[LPR¢FRPXQLFD©¥R(QYLHXP
EROHWLPLQIRUPDWLYRDFDGDP¬V̱PDVQ¥RVHHVTXH©DDQWHVGHVHFHUWLͤFDUTXHHVVDLQIRUPD©¥RVHU£
¼WLOHDGHTXDGDDRSHUͤOGRVHXFOLHQWH6HMDFRPHGLGRWRPDQGRVHPSUHFXLGDGRSDUDQ¥RVHWRUQDU
H[DXVWLYRVXSHUH[SRQGRVXDPDUFDGHIRUPDQHJDWLYDID]HQGRFRPTXHRWLURVDLDSHODFXODWUD

/HPEUHVHVHPSUHGRVHXFOLHQWH

(QYLDUHPDLOVRXPHQVDJHQVDSµVDFRPSUDHPGDWDVHVSHFLDLVHFRPHPRUDWLYDV«XPDPDQHLUD
H[FHOHQWHGHPRVWUDUDRVHXFOLHQWHTXHYRF¬VHLPSRUWDFRPHOHHHVW£SUHVWDQGRDWHQ©¥R

‹ LPSRUWDQWH WHU XP PDLOLQJ FRP RV QRPHV GRV VHXV FOLHQWHV H GDGRV TXH R SHUPLWDP OHPEUDU GH
GHWDOKHV ¼WHLV FRPR VXD GDWD GH DQLYHUV£ULR H VHX KLVWµULFR GH FRPSUDV 'HVVD PDQHLUD YRF¬ SRGH
PDQGDUXPDPHQVDJHPGHIHOLFLWD©·HVSHUJXQWDUVHHVW£FRQWHQWHFRPVXDPDLVUHFHQWHDTXLVL©¥R
RX HQYLDU SURPR©·HV H GHVFRQWRV GH DUWLJRV DͤQV (VVH VHU£ VHX GLIHUHQFLDO SHUDQWH D FRQFRUU¬QFLD
(QWUDUHPFRQWDWRFRPRVHXFOLHQWHHVSHFLDOPHQWHVHQ¥RIRUH[FOXVLYDPHQWHSDUDRIHUHFHUXPQRYR
SURGXWRRXVHUYL©RGHPRQVWUDFXLGDGRHUHFRQKHFLPHQWRGDVXDLPSRUW¤QFLDSHUDQWHDHPSUHVD

11
COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

9DORUL]HRVFOLHQWHV̧ªLV

'HPDQHLUDVXWLOID©DRFOLHQWHVHOHPEUDUGHYRF¬2QRPHGDVXDHPSUHVDGHYHVHUDSULPHLUD
RS©¥RDYLU¢VXDFDEH©DTXDQGRHPXPDKRUDGHQHFHVVLGDGH8PERPPRGRGHPDQWHURVFOLHQWHV
IL«LV«UHFRPSHQV£ORVSRUVXDVFRPSUDVFRQVWDQWHV̱VHMDSRUPHLRGHEULQGHVGHVFRQWRVRX
DF¼PXORGHSRQWRVSDUDXPDIXWXUDWURFḎID]HQGRFRPTXHVHVLQWDPSUDWLFDPHQWHSDUWHGD
HTXLSH

7RGRFOLHQWHJRVWDGHVHVHQWLULPSRUWDQWHGHVHUOHPEUDGRGHVHVHQWLUUHVSHLWDGR6LQDOL]HTXHPV¥R
RVVHXVPHOKRUHVFRQVXPLGRUHV&RQYLGHRVSDUDRODQ©DPHQWRGHXPQRYRSURGXWRRIHUH©DEULQGHV
SHUVRQDOL]DGRVID©DHHQFDPLQKHXPFDUW¥RͤGHOLGDGH

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VHVXUSUHHQGHU

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COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

OfereçaDWHQGLPHQWRU¢SLGRHSHUVRQDOL]DGR

1R FDVR GR DWHQGLPHQWR WHOHI¶QLFR SRU H[HPSOR « LPSRUWDQWH UHVVDOWDU TXH XPD FRPXQLFD©¥R
U£SLGD H HͤFD] DR FOLHQWH TXH HVW£ GR RXWUR ODGR GD OLQKD Q¥R Vµ SRGH FRPR GHYH FRQWRUQDU XPD
SRVV¯YHOVLWXD©¥RGHLQVDWLVID©¥R

1HQKXPFOLHQWHJRVWDGHRXYLUXPDJUDYD©¥RUREµWLFDTXDQGRRTXHPDLVPDLVHVSHUD«XPD
VROX©¥RSHUVRQDOL]DGDHU£SLGD

2DWHQGHQWHGHYHWHURP£[LPRGHFRQFHQWUD©¥RHVHUREMHWLYRQHVVHPRPHQWR&DGDWHOHIRQHPD
WHPXPPRWLYRHXPFLFORGHFRQYHUVD©¥RTXHGHYHVHUVHJXLGṞIDODURXYLUUHVSRQGHU2PDLV
LPSRUWDQWH«VHPSUHVHRULHQWDUSDUDRDWHQGLPHQWRHDUHVROX©¥RGRPRWLYRTXHOHYRXDWDOOLJD©¥R
GHVFRQWHQWHDVHUIHLWD‹SUHFLVRHVWDUFRQVWDQWHPHQWHDWHQWR¢IRUPDGHXWLOL]D©¥RGHVVHVUHFXUVRV
8PDGLVWUD©¥RTXDOTXHUGXUDQWHHVVHSURFHVVRSRUP¯QLPDTXHVHMDSRGHYLUDDIHWDURUHVXOWDGR
ILQDO1¥RGHL[HVHXFOLHQWHHVSHUDQGR8PDWHQGLPHQWRDWHQFLRVRGHPRQVWUDFXLGDGR

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COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

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H[HFXWDGRSDUDTXHRSURFHVVRVHMDͤQDOL]DGRFRPFKDYHGHRXUR2VSUD]RVSURPHWLGRVGHYHPVHU
LPSUHWHULYHOPHQWHFXPSULGRV'HQDGDDGLDQWDXPDWHQGLPHQWRGHTXDOLGDGHVHRFOLHQWHQ¥RYDLUHFHEHU
DGHYLGDUHVSRVWDSDUDVHXTXHVWLRQDPHQWR2SUREOHPDGRFOLHQWHGHYHVHPSUHVHUUHVROYLGRGHQWURGR
PHQRUWHPSRSRVV¯YHO

‹LPSRUWDQWHUHVVDOWDUTXHDHPSUHVDSUHFLVDDVVXPLURULVFRGRSUREOHPDRFRUULGR1DGDLUULWD
PDLVXPFOLHQWHGRTXHDRSURFXUDUDVROX©¥RSDUDXPSUREOHPDUHFHEHUXPUHWRUQRGHLVHQ©¥R
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SUHRFXSDUHPSUHVWDUXPERPDWHQGLPHQWRGHSµVYHQGD

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HGRWDPDQKRGRFOLHQWH̱TXHDHPSUHVDGLVSRQLELOL]HXPDWHQGHQWHSDUDͤFDULQWHLUDPHQWHSRUFRQWD
GHSUHVWDUXPSµVYHQGDSHUVRQDOL]DGRHYLWDQGRDVVLPWUDQVWRUQRVHLQVDWLVID©·HVIXWXUDV

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COMO COMEÇAR O SEU PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

3RU PHLR GH XPD DWLWXGH SRVLWLYD H SURͤVVLRQDO DFDED SRU VH HVWDEHOHFHU XPD UHOD©¥R GH UHVSHLWR
HQWUHDHPSUHVDHRFOLHQWHWRUQDQGRVHSRVV¯YHOWUDQVIRUPDURSUREOHPDQ¥RVµHPVROX©¥RPDV
WDPE«P HP SDUFHULD $VVLP HVVH FRQVXPLGRU DFDED VH WUDQVIRUPDQGR HP XP FOLHQWH ͤHO M£ TXH
WHQGRVXDLQVDWLVID©¥RVLGRDGHTXDGDPHQWHVROXFLRQDGDHOHSRGHU£UHWULEXLURERPWUDWDPHQWRHD
FRQVLGHUD©¥R

15
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

$ ILGHOL]D©¥R GH XP FOLHQWH SRGH VHU FRPSDUDGD D XP FDVDPHQWR R UHODFLRQDPHQWR GHYH VHU
FXOWLYDGRGL£ULDHFRQVWDQWHPHQWHFXLGDQGRSDUDTXHRHQFDQWRQXQFDVHDFDEH‹SUHFLVRSRUWDQWR
FRQVWUXLUXPERPUHODFLRQDPHQWRFRPVHXVFOLHQWHV3DUDWRUQDUHVVHERPUHODFLRQDPHQWRXPK£ELWR
ͤ[H WRGDV DV D©·HV SURPLVVRUDV VXJHULGDV ,GHQWLͤTXH DV SUHIHU¬QFLDV GR VHX FRQVXPLGRU H HVWHMD
SUHSDUDGRSDUDOLGDUFRPGLIHUHQ©DVFRPSRUWDPHQWDLVIRUQHFHQGRH[FHO¬QFLDQRDWHQGLPHQWR

8P ERP MRJR GH FLQWXUD QD UHVROX©¥R GH SRVV¯YHLV SUREOHPDV WDPE«P Q¥R SRGH IDOWDU )RTXH QR
FOLHQWH SHUPLWD TXH HOH IDOH DV VXDV QHFHVVLGDGHV 2X©DR FRP DWHQ©¥R 0DQWHQKD D FDOPD SDUD
UHVROYHURVSUREOHPDVSRUPDLVFRPSOLFDGRVTXHHOHVSRVVDPSDUHFHU3HQVHQDVROX©¥RHQ¥RQR
SUREOHPDTXHRFOLHQWHDSUHVHQWD&RORTXHVHQROXJDUGRFOLHQWHSHUFHEDVHXSRQWRGHYLVWDHLPDJLQH
FRPRHOHJRVWDULDGHVHUWUDWDGR0HOKRUHDFRPXQLFD©¥RLQWHUSHVVRDOGHVHXVFRODERUDGRUHV7RPH
FXLGDGRHPQ¥RURWXODURVHXFOLHQWHPDVREVHUYHVXDVFDUDFWHU¯VWLFDVSDUDTXHVHMDSRVV¯YHODWHQG¬
ORGHPDQHLUDSHUVRQDOL]DGD6HPSUHGHPRQVWUHVDWLVID©¥RHPDWHQG¬OR

6HDHPSUHVDFRQVHJXLUFULDUXPHORGHDPL]DGHFRPRFOLHQWHFRPFHUWH]DHOHSDVVDU£GHFRQVXPLGRU
HYHQWXDOSDUDVHWRUQDUXPSDUFHLURͤHO2UHODFLRQDPHQWRSRGHVHUHYHODUHͤFD]VHEHPGHVHQKDGR

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CONCLUSÃO

PODQHMDGR H DGPLQLVWUDGR FRP HͤFL¬QFLD $ LPSODQWD©¥R GHVVH FRQWDWR PDLV SUµ[LPR SRGH VHU D
IHUUDPHQWDTXHIDOWDYDDRVHXQHJµFLRSDUDGHVODQFKDUGHYH]HLPSXOVLRQDUDVYHQGDV3RUPHLRGHXPD
VLPSOHVDWLWXGH«SRVV¯YHOSUHVWDUXPDWHQGLPHQWRFRPFRUWHVLDFRQͤDQWHV«ULRSURͤVVLRQDOHKRQHVWR

7RGRVHVVHVFXLGDGRVHHVVDRIHUWDGHPLPRVSRGHPSDUHFHUH[DJHUDGRVPDVDFUHGLWHQ¥RV¥R2
UHODFLRQDPHQWRFRPRFOLHQWHSRGHVHUXPDFDL[LQKDGHVXUSUHVDVPDVRTXHVHVDEHDRFHUWR«TXH
FXLGDGRVQXQFDVHU¥RGHPDLV

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que auxilia na automatização dos procedimentos do financeiro,
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