INSTITUTO TÉCNICO DE BARUERI

BRASÍLIO FLORES DE AZEVEDO

Qualidade em Telecomunicações

Adrielly Sousa soares N° 01

Ketelyn Silva Santos N° 14
Leticia Barbosa Martins N° 17
Sabrina Fernandes Garcia N° 27
Sara Vitória Santos Dias N° 28
Stephany Lucas Da Silva N°29

Barueri
2020
INSTITUTO TÉCNICO DE BARUERI
BRASÍLIO FLORES DE AZEVEDO

Qualidade em Telecomunicações

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao

Instituto Técnico de Barueri Brasílio Flores de
Azevedo para a obtenção do título de Técnico em
Telecomunicações.

Orientador: Profº. Me. Antônio Palmeira

Adrielly Sousa soares N° 01

Ketelyn Silva Santos N° 14
Leticia Barbosa Martins N° 17
Sabrina Fernandes Garcia N° 27
Sara Vitória Santos Dias N° 28
Stephany Lucas Da Silva N°29

BARUERI
2020
 Adrielly Sousa soares 64649

Ketelyn Silva Santos 64722

Leticia Barbosa Martins 64712

Sabrina Fernandes Garcia 64719

Sara Vitória Santos Dias 64714

Stephany Lucas Da Silva 64711

TEL3BM - 2020

Qualidade em Telecomunicações

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao

Instituto Técnico de Barueri Brasílio Flores de
Azevedo para a obtenção do título de Técnico em
Telecomunicações.

Para a conclusão do Estágio Supervisionado os alunos participaram de um Projeto ou

elaboração de um artigo técnico (monografia) onde desenvolveram suas habilidades, competências e
potencialidades individuais, propiciando o surgimento de profissionais empreendedores, capazes de
implantar novas técnicas de gestão, métodos e processos inovadores.

Fundamentado pelo § 1º e § 2º do Artigo 12, da Resolução CNE/CEB nº. 01, de 21/01/2004

combinando com inciso VII, do Artigo 76, e o § 5º do Artigo 99, do Regimento Escolar do ITB, de
acordo com o Parecer CME nº. 10/09, de 17 de abril de 2009, que autoriza o Desenvolvimento de
Projetos em substituição a Estágio, o aluno acima qualificado, realizou no período letivo o projeto
descrito neste documento, cumprindo assim todas as exigências legais para a conclusão do seu
estágio.

Aprovado em ___/___/______

COORDENAÇÃO CURSO DE TELECOMUNICAÇÕES

________________________________________________________
Prof. Me. Antônio Palmeira de Araújo Neto
ITB Brasílio Flores de Azevedo
 DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho á todos aqueles que, de alguma forma contribuíram

para a realização do mesmo e, principalmente aos iniciantes do ensino médio técnico,
servindo como inspiração e forças para trilharem esse caminho em busca de seus objetivos.
 AGRADECIMENTOS

Agradecemos, primeiramente, á Deus, segundo ao Antônio Palmeira de Araújo Neto

que nos orientou e acreditou no nosso potencial para realizar este trabalho.

Queremos agradecer também a cada integrante pelo desempenho, a nossa família e

aos profissionais da área de psicologia pela compreensão e a paciência nesse processo.
“A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade
do cliente, a nossa mais forte defesa contra a
competição estrangeira e o único caminho para o
crescimento e para os lucros.”

Jack Welch
 RESUMO

O trabalho de conclusão de curso apresenta a importância, os aspectos

favoráveis e a contribuição que a telecomunicação proporciona as pessoas. Os meios de
Telecomunicação facilita a comunicação com o outro e o mundo em sua volta. Este trabalho
possibilita compreender o conceito à qualidade dos serviços, ter uma visão dos problemas, da
satisfação e do acesso que as pessoas têm com a telecomunicação. O estudo apresenta uma
pesquisa objetivando o conhecimento sobre os principais meios de comunicação: Telefonia
Móvel Celular, Internet via Banda Larga, Telefonia Fixa e TV por Assinatura. A análise do
estudo realizado apresenta o grau de satisfação, os problemas e uma estimativa de tempo que
operadora leva para resolver o problema.

Palavras chaves: Qualidade, Telefonia Móvel, Telefonia Fixa, Internet via Banda Larga, TV
por Assinatura.
 ABSTRACT

The conclusion work presents the importance, the favorable aspects and the
contribution that telecommunication provides to people. The means of telecommunication
facilitates communication with the other and the world around them. This work makes it
possible to understand the concept to the quality of the services, to have a vision of the
problems, the satisfaction and the access that people have with the telecommunication. This
study presents a research aiming the knowledge about the main means of communication:
Cellular Mobile Telephony, Internet via Broadband, Fixed Telephony, Pay TV. The analysis
of the study presents the degree of satisfaction, the problems and an estimate of the time it
takes the operator to solve the problem.

Key words: Quality, Mobile Telephony, Fixed Telephony, Internet via Broadband, Pay TV.
 LISTA DE SIGLAS

PIB – Produto interno bruto

TIC – Tecnologia da informação e comunicação
FIEB – Fundação Instituto de Educação de Barueri
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Notas de satisfação geral (média nacional) de 2015 a 2019 ............................................... 22

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................13

1.1. Contextualização.............................................................................................13

1.2. Objetivos.........................................................................................................13

1.3. Organização do Trabalho................................................................................13

2. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO.....................................................................14

2.1. Conceito de Serviço........................................................................................14

2.2. Qualidade em Serviço.....................................................................................18

2.3. Serviço em Telecomunicações19

2.4. Qualidade em serviços de Telecomunicações.................................................22

3. PROJETO...............................................................................................................24

3.1. Qualidadde em Telecomunicações.................................................................24

4. CONCLUSÃO.......................................................................................................29

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS............................................................................30

APENDICE A –..............................................................................................................31
 1. INTRODUÇÃO

Destacar conceitos de qualidade em telecomunicações da qual é fortemente utilizada

no mundo todo principalmente nesse momento de pandemia em que estamos vivendo é de
extrema importância, pois o ambiente empresarial está cada vez mais competitivo, para
destacar diante esse meio é necessário ter qualidade em seu produto e serviço, fazendo assim
com que a sua empresa ganha reconhecimento e não prejuízos ou perdas de clientes.

Para obter esses benefícios não basta ter somente um bom produto ou serviço, mas
sim garantir a organização e também melhora contínua.

1.1. Contextualização

Nos tempos atuais os clientes vêm sendo cada vez mais exigentes em relação à
qualidade de um serviço ou produto para seu investimento, o acesso se tornou abrangente de
forma que os serviços em telecomunicações sejam adquiridos pela maioria da população.

1.2. Objetivos

Formar uma pesquisa que relata a qualidade dos serviços em telecomunicações, que
os alunos da Fieb – Unidade Jardim Belval possui. Deste modo, obter um perfil com dados
estatísticos e gráficos, tornado o instituto ciente das condições dos alunos.

1.3. Organização do Trabalho

O capítulo 2 abrange o tema de serviços em telecomunicações, onde a qualidade é

essencial. No capítulo 3 demonstra o decorrer do projeto, o objetivo e discussão. O capítulo 4
encerra o trabalho com a conclusão.
 2. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO

2.1. Conceito de Serviço

Os serviços dominam a economia global, por requerer mão de obra que entra
no mercado, se a economia for direcionada a este setor, é um indício que a economia está
crescendo. Existem diversos tipos de serviços que podem ser prestados, já que atualmente
com a tecnologia, principalmente na informática e telecomunicações, que facilitam a
solicitação e a qualidade do produto ou serviço prestado.

O serviço é basicamente um desempenho de uma parte para outra, o

desempenho é transitório por mais que o processo seja vinculado a um produto físico ou não.
Atualmente a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as
empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo, com normas e padrões
que devem ser seguido à risca. Em função disso, a maioria dos produtos possui um certificado
de qualidade padrão, o que os torna muito semelhantes uns aos outros, tornado o produto ou
serviço prestado, o seu maior diferencial.

A Gestão de serviços se tornou hoje um dos mais poderosos diferenciais

competitivos que uma empresa pode ter, pelo simples fato que bons serviços conseguem
facilmente aproximar, conquistar e fidelizar clientes.

Os serviços são fundamentais para economia moderna, um setor mais

preponderante nas grandes economias e nos países em desenvolvimento.

Em países já desenvolvidos, como por exemplo, os Estados Unidos, os serviços

já ultrapassam os 70% de importância entre os vários setores da economia. No Brasil, a
participação está acima dos 60% e as estatísticas indicam um forte crescimento. Esses dados
comprovam um contingente de mão de obra que se está presente no mercado de trabalho e
como a urbanização contribuiu para os serviços prestados atualmente.

Percebemos que ao longo da história o crescimento dos serviços é o que tem

contribuído na sociedade, como avanço na tecnologia, modo de vida, economia, entre outros.
Já nos países desenvolvidos, os serviços possuem grande, além de contribuir para o
crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) destas economias. Os avanços, entre eles os mais
importantes, que são os tecnológicos, principalmente na informática e nas telecomunicações.
Contribuiu para o aumento da qualidade, estabelecendo padrões, que passaram a ser
rigorosamente exigidos aos prestadores de serviços.

Graças à tecnologia, os diversos serviços passaram a serem acessados e obtidos

por meio da internet, como passagens aéreas, jogos, livros, discos, cursos à distância, compras
em supermercados etc. Tudo se tornou acessível, de maneira que à internet se tornou um
grande pilar para os serviços.

Em se tratando de tamanho, a grandeza das empresas prestadoras de serviços

varia muito, desde o prestador individual até grandes corporações internacionais que
concorrem em setores, por exemplo, de transportes aéreos, bancos, seguros,
telecomunicações, hotéis, consultorias, etc. Os serviços que são mantidos por locais, que
também ajudam na economia, como restaurante, mercados e etc.

O fenômeno do crescimento dos serviços está acontecendo em quase todos os

continentes. Isso se dá pelo fato de quando a economia está se desenvolvendo, o setor de
serviços ganha notoriedade se comparado a outros setores.

Os serviços atualmente são a maior fatia da economia global e absorvem o

maior contingente da mão de obra que entra no mercado de trabalho. Assim, quando a mão de
obra do país está sendo direcionada para este setor, é um sinal que a economia está crescendo,
por isso que os países desenvolvidos tem uma forte economia global, devido aos seus vários
tipos de prestação de serviços.

A caraterística da intangibilidade oferece mais flexibilidade para os prestadores

de serviços calcularem seus preços desde que não exista uma regra de uniformização nos
preços do setor, por isso cada empresa se decide em qual setor se adequa melhor. Uma
empresa que comercializa serviços de alta qualidade a preços altos acaba ganhando
notoriedade ao longo do tempo, sua marca e produtos serão muito mais reconhecidos.
Entretanto é uma questão, já que a percepção de qualidade e satisfação sobre o serviço pode
variar entre os consumidores. Costuma-se recomendar aos prestadores de serviços que
concretiza ao máximo as suas promessas de serviços no ato da venda. Isto pode ser feito por
meio de folhetos, catálogos, um folder descrevendo o serviço, uma apresentação da empresa
ou, até mesmo, uma lista de clientes que já foram atendidos, que sempre cumpram com o que
produto tem a fornecer. Nos equipamentos, as empresas prestadoras devem estar mais atentas
para que as instalações sejam condizentes com as necessidades dos clientes. As empresas
devem estar seguras de que os funcionários que mantêm e operam os equipamentos estejam
comprometidos e treinados para a operação, evitando perda de produto. Exemplo disso podem
ser os supermercados, lojas de roupas e as empresas aéreas.

 Serviços de massa não customizados: Estes serviços são aqueles em que um grande
número de clientes é atendido em polos (ou unidades padronizadas), de forma única,
com o objetivo de ganho de escala. Exemplo: o Metrô com linha fixa, sem a mínima
possibilidade de customização, o internet banking com serviços padronizados, o sopão
do governo com cardápio predefinido, acomodações nas universidades com requisitos
básicos, programas de saúde diários na TV com temas gerais, etc. Outros grandes
serviços de massa que não consideram nenhuma customização são: o fornecimento de
energia elétrica, telefone, água, luz, gás, etc.

 Serviços profissionais: Os serviços profissionais são aqueles prestados de forma

especial, personalizada e customizada. Sua forma de atendimento e os seus serviços
são dedicados e procuram ir ao encontro das necessidades e expectativas dos
consumidores em particular, sendo uma forma tradicional de atender um número
restrito de consumidores por dia. Como exemplo, temos os serviços de alfaiate,
cabeleireiro, mecânico, advogado, arquiteto, dentista, massagista, etc. Entre os
extremos dos serviços de massa e os serviços profissionais aparecem três estágios
intermediários: serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e as
lojas de serviços.

 Serviços de massa customizados: Alguns serviços, apesar de serem grandes serviços

de massa, acabam criando, nos consumidores, a percepção de que estão recebendo um
serviço customizado. A utilização das técnicas mais avançadas de informação
associada a programas de relacionamento com os clientes criaram a sensação, nos
consumidores, que estão sendo tratados de forma customizada. As informações
pessoais do cliente, os últimos acessos e as compras efetuadas alimentam um banco de
dados que possibilita uma saudação particular toda vez que o cliente acessa o serviço
por meio da internet.
Um dos casos mais conhecidos é o da Amazon, maior livraria virtual do
mundo. A partir da repetição de uma compra, o cliente passa a ser saudado e a receber
sugestões de compra de acordo o seu perfil de compras anteriores. Mesmo atendendo
 centenas de milhares de clientes ao redor do mundo por dia, a Amazon consegue criar
a sensação de que estão sendo atendidos de forma exclusiva, personalizada.

 Serviços profissionais de massa: Existem, no entanto, alguns serviços que requerem

personalização e que procuram aumentar a sua escala de atendimento por meio do
aumento de atendimentos diários em suas unidades de operação.

Os consumidores buscam, por meio dos serviços, o preenchimento de necessidades

não atendidas. Na maioria das vezes, estas necessidades são claras e explícitas, mas, em
muitos casos, elas podem estar encobertas no subconsciente, ou seja, são necessidades
implícitas nos comportamentos e que não estão claramente declaradas.

Os serviços são prestados para que impulsione a economia, também para satisfazer
os desejos e necessidades das pessoas em sociedade.

A franquia se espalha por diversas áreas, marcas, áreas geográficas, modelos e os

padrões de serviços, e são recomendados para serem gerenciados por  empreendedores. As
cadeias de franquias têm obrigado os pequenos lojistas a buscar por profissionalização da
gestão, especialização e técnicas de marketing avançada.

Nos últimos tempos, as exigências pelos consumidores aumentaram, abrindo espaço

para novos prestadores de serviço, como Aconselhamento Psicólogo, Personal Trainer,
Aconselhamento Nutricional, Etiqueta entre outros.

Telecomunicações e Informática têm sofrido muitos avanços, são obrigados a

aumentar o padrão de qualidade. Os serviços começaram a serem acessados e obtidos pela
internet como, jogos, cursos à distância, passagens aéreas, discos e etc. As empresas de menor
porte são sempre as empresas pequenas locais que oferecem serviços como cabeleireiros,
óticas, massagistas e costureiras.

São perceptíveis as mudanças quando:

 Os softwares ficam muito rápido, específico e importante.

 A banda larga cresce com confiabilidade e velocidade.
 A realidade é que as redes sem fio facilitam o tráfego de dados e juntando as pessoas
com as mesmas finalidades.
 2.2. Qualidade em Serviços

Nos dias de hoje com os grandes avanços das tecnologias é fundamental que
tenhamos a qualidade no serviço para que possamos obter sucesso na instituição. Para isso é
necessário que:

 Atenda as expectativas e desejos do cliente, pois quem define o padrão da qualidade é

o mesmo, então é de grande importância fazer o serviço de acordo com o que ele
solicitou executar essas tarefas da melhor forma possível, estar sempre preocupado em
melhorar os processos de trabalho, sempre se esforçar e fazer correto desde o início
para q não tenha erro e ocorra de ter que fazer o trabalho novamente.

 São necessárias essas atitudes, para destacar-se perante aos concorrentes, manter e
conquistar clientes.

 A qualidade é a satisfação do consumidor, fazendo com que ele se adeque ao uso e

tenha em mente ser um preço aceitável para com o seu serviço.

A qualidade em serviços vem se ampliando casa vez mais, a Agência Nacional

de telecomunicações a ANATEL, apresenta-se estimular esse acesso a toda a população
Brasileira, até atingir o mundo todo.
O novo regulamento da ANATEL, em qualidade em serviços estabeleceu a
nova norma que a partir de 2021, se os clientes quiserem cancelar os serviços de
telecomunicações, estará liberado, porém não terá que pagar multa. A maioria da população
não tem esse acesso à qualidade em serviços, por conta de alguns planos serem caros e
também em alguns pontos não chegar o sinal.
As empresas que prestam serviços de telecomunicações estarão posicionadas
em categorias de acordo com a sua qualidade de serviços, podendo estar no patamar "A", "B",
"C" "D" ou "E".
A categoria "A" é aquela categoria mais cara, porém de uma excelente
qualidade em serviços, "B" qualidade em serviços boa, um preço acessível, "C" categoria
mais barata, porém com uma qualidade mediana, "D e E" são as categorias bem baratas,
porém ruim que pode trazer prejuízo ao cliente, à intenção principal é garantir maior claridade
ao usuário na hora de fechar o contrato com a prestadora.
 Com a qualidade de serviços, traz a noção mais clara quais empresas prestas os
melhores serviços na sua região. Por esse motivo, sem dúvida terá influência nas vendas no
market share (participação de mercado) nas vantagens e na relação com os investidores.
Market share: É a participação de mercado, significa o quanto uma empresa,
produto ou marca, produz dentro do mercado, podemos dizer o quão querido ele é em meio
aos clientes.
Exemplo seria uma determinada empresa X no ramo de telefonia móvel, têm 50%
de market share no mercado, já a empresa Y tem 25% e outras pequenas empresas juntas tem
mais 25%. Essa empresa a qual atua com o maior número de dados em mãos devem utilizar
estratégias, como aumentar a produção e também não perder a produção. Pois se ela perder
clientes que já está há algum tempo e for somente atrás de novos clientes ela irá trabalhar
mais, então se ela quer crescer ela deve se atentar a não deixar clientes irem embora e também
conseguir ainda mais. O que mantém o cliente não é o preço, mas sim a qualidade, a
vantagem e benefício que irá trazer a ele, então naturalmente ficam essa briga de
concorrências para analisar qual o Market share que o mercado está tendo.
É uma estratégia boa, para saber o quanto você tem de absorção com seus clientes.
Para ficar sabendo disso a empresa poderá investir em uma boa pesquisa para sempre manter
o controle do seu mercado, de como anda a absorção a cada trimestre/semestre ou a cada ano.

2.3. Serviços de Telecomunicações

O serviço de telecomunicações disponibiliza a transmissão, emissão e

recepção, por fio, meios ópticos ou por outros meios eletromagnéticos, de sinais, sons,
imagens, etc. Esse serviço pode ser delimitado como telefonia fixa, telefonia móvel celular,
TV por assinatura e acesso a internet.

2.3.1. Transmissão de TV por assinatura

A TV por assinatura é um serviço com conteúdos exclusivos, não só oferece os

canais abertos (Globo, SBT, Record, etc.) como cede os canais fechados (Discovery Kids,
Gnt, National Geographic, Fox, Telecine etc.). A transmissão é realizada através de uma
antena parabólica ou um cabo especifico de cada operadora, o sinal sai da antena parabólica,
passa pelo satélite e chega a casa. Existem dois tipos de serviço:
  TV Digital - o sinal de transmissão é digital, mas isto não interfere que a programação
seja destinada aos telespectadores em HD.

 TV Digital HD – é mais caro que a TV Digital, pois oferece para os consumidores a

alta definição, ou seja, melhor qualidade na imagem e no som, e para esse serviço é
necessário um decodificador exclusivo para obter o sinal.

Principais operadoras de TV por assinatura:

 Claro - A transmissão é via satélite, eles disponibilizam o serviço de streaming Now,

em virtude da parceria com a Net. Oferece também como recurso, gravador digital.

 Net – Disponibiliza serviço de TV por assinatura via cabo, que oferece mais
estabilidade ao sinal. Tem pacotes acessíveis ate os mais caros, tem como recurso,
dividir a tele com dois canais ao mesmo tempo, gravação da programação entre outros.

 Oi - Oi TV Livre. Oferecem três planos, o básico, intermediário e o completo. Tem

transmissão via satélite quanto via fibra óptica. Se por acaso tiver duas TV no mesmo
local, a Oi disponibiliza ponto adicional gratuito.

 Sky – É mais conhecida por dispor do serviço de TV por assinatura, pois foi o
primeiro serviço a ser oferecido. Possuem diversas opções de canais, sua transmissão é
via satélite, o que permite o sinal chegar em todas as regiões.

 Vivo – Os serviços de transmissão são via satélite e via cabo. Disponibiliza quatro
opções de pacotes, sendo assim, a operadora que oferece menos canais. Possui
recursos como opção de programar a gravação, reprise de até oito horas de
programação e gravador digital.
2.3.2. Telefonia Fixa

As operadoras de telefonia fixa:

 Oi Fixo.
 Vivo Fixo.
 Claro fixo.
 Claro NET Fone.
 Tim Fixo.

A telefonia fixa ainda se caracteriza como um serviço essencial. Independente

do uso digital, para algumas pessoas ainda representa o principal meio de contato com os
clientes.

Em compensação, os lares que ainda possuem telefonia fixa, há ao menos dois

motivos para a permanência. O primeiro é a estabilidade que o aparelho promove, além da
tradição, e o segundo é as regiões que não tem condições para elaborar uma estrutura de
telefonia móvel.

O serviço de telefonia fixa ainda tem diversas finalidades para empresas, em

especifico as que trabalham com vendas, algumas empresas não vê serventia, e acaba optando
para smartphones.

2.3.3. Telefonia Móvel Celular

A telefonia móvel é uma rede programada para a comunicação entre estações

moveis. O sistema de telefonia móvel é dividido entre áreas, essas áreas são chamadas de
célula, representada por uma radio base, ela utiliza o reuso de frequências (método utilizado
para transmissão, quando os sinais tem a mesma frequência em estações distintas) e fornece
cobertura. Esse serviço teve inicio nos anos 80, e durante essas três décadas, desenvolveram
quatro gerações de tecnologia:
  1G - voz analógica, introduzido nas década de 1980, implantado nas bandas de 450
MHz e 850 MHz, ele não é muito eficiente.
 2G - voz digital, introduzido em meados de 1990, varias tecnologias correntes,
otimizado para voz.
 3G - voz e dados digitais, possui dois tipos de tecnologias, duas redes paralelas em
uma.
 4G - banda larga sem fio, padronizado em 2008, introduzido em 2010, voz entregue
por meio de VolP, desenvolvido para dados móveis.

Os telefones celulares se comunicam através das ondas de rádio utilizando um

sistema de estação base. Tem como operadora: Vivo; Claro/ Nextel, Tim, Oi.

2.3.4. Acesso à Internet via Banda Larga Fixa

A comunicação na Internet surge com o acesso, requisito essencial para que

alguém possa divulgar opiniões, compartilhar conteúdos, acessar informações e utilizar
serviços por meio da rede. Wi-fi, linha discada, linha terrestres (acesso por cabo de par
trançado, internet a cabo, fibra óptica) esses são os meios comuns de acesso à internet. No
Brasil teve um aumento considerável de acesso à internet pela população, mas ainda esta
longe de alcançar um nível de qualidade abrangência territorial. Segundo a pesquisa TIC
Domicílios, do Comitê Gestor da Internet:

O Brasil conta com 134 milhões de usuários de Internet, o que

representa 74% da população com 10 anos ou mais. Apesar do aumento
significativo nos últimos anos na proporção da população brasileira que usa
a Internet, cerca de um quarto dos indivíduos (47 milhões de pessoas)
seguem desconectados. (Pesquisa TIC Domicílios 2019)

Nas áreas rurais o índice de pessoas que não tem acesso à internet é ainda maior do
que na área urbana, o motivo dessas pessoas não ter acesso é o custo alto do serviço e dos
aparelhos, a maioria das pessoas não sabem usa-la, e outras não tem interesse.

A internet Banda Larga tem mais estabilidade e qualidade no serviço, sua velocidade
é de 128kbps oferecendo ao usuário navegar e fazer downloads em alta velocidade e sem
interrupções, contem diversas maneiras de transmitir o sinal como via satélite, a cabo, EDGE
entre outros.

Através de indicadores operacionais a Anatel fiscaliza a qualidade da banda larga

fixa, no ranking de 2019 referente às metas de qualidade do serviço a Claro fica em primeiro
com 90% de desempenho, em seguida vem a Sky com 81,2%, terceiro lugar a Vivo com
79,8%, Oi com 70,1% e por último a Tim com 42,1% de desemprenho.

2.4. Qualidade em Serviços de Telecomunicações

Em telecomunicações, o termo qualidade de serviço pode atender para duas

explicações relacionadas, porem distintas. Em redes de comutação de circuito, aborta a
probabilidade de sucesso em determinar uma ligação a um destino. E em redes de comutação
de pacote, remete a garantia de largura de banda ou, utilizada informalmente para a
probabilidade de um pacote circular entre dois pontos de rede.
Em 2019 a Anatel divulgou uma pesquisa de Satisfação e Qualidade, a pesquisa
entrevistou, aproximadamente 90 mil consumidores de TV por assinatura, telefonia móvel,
telefonia fixa, etc. A satisfação geral do consumidor e a qualidade dos serviços contratados
foram analisadas com a sua prestadora.
Notas de satisfação geral (média nacional) de 2015 a 2019
Figura 1

3. PROJETO

O projeto se baseia em uma pesquisa feita com os alunos da Fieb – Unidade

Jardim Belval, com intuito de mostrar o acesso dos alunos ao serviço de telecomunicações e a
sua qualidade, apresentando dados estatísticos obtidos por meio de um questionário através do
Microsoft Forms, disponibilizando para os alunos as seguintes questões:

1.1. Você possui TV por assinatura?

•[ ] Possui
•[ ] Não Possui

1.2. Caso você possua TV por assinatura, qual é a sua operadora?

• [ ] Vivo
• [ ] Claro
• [ ] Net
• [ ] SKY
• [ ] Outras

1.3. Sobre o serviço da sua TV por assinatura é possível dizer que:

[ 5 ] Funciona acima das expectativas
[ 4 ] Funciona adequadamente sem apresentar problemas
[ 3 ] Funciona, mas apresenta alguns problemas
[ 2 ] Funciona e apresenta muitos problemas
[ 1 ] Não funciona adequadamente

1.4. Quando você tem problemas com a sua TV por assinatura é possível afirmar que:
[ 5 ] Problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade
[ 4 ] Problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora
[ 3 ] Problema é resolvido dentro do prazo
[ 2 ] Problema é resolvido com muito atraso e muito depois do prazo dado pela operadora
[ 1 ] Problema não é resolvido
1.5. Qual é o seu grau de satisfação com o serviço de TV por assinatura
[ 5 ] Extremamente satisfeito
[ 4 ] Muito satisfeito
[ 3 ] Satisfeito
[ 2 ] Parcialmente satisfeito
[ 1 ] Insatisfeito

2.1. Você possui telefone fixo em casa?

•[ ] Possui
•[ ] Não possui

2.2. Caso você possua telefonia fixa em casa, qual é a operadora que você utiliza ?
• [ ] Vivo
• [ ] Claro
• [ ] Net
• [ ] SKY
• [ ] Outras

2.3. Sobre o serviço do seu telefone fixo é possível dizer que:

[ 5 ] Funciona acima das expectativas
[ 4 ] Funciona adequadamente sem apresentar problemas
[ 3 ] Funciona, mas apresenta alguns problemas
[ 2 ] Funciona e apresenta muitos problemas
[ 1 ] Não funciona adequadamente
2.4. Quando você tem problemas com o seu Telefone fixo é possível afirmar que:
[ 5 ] Problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade
[ 4 ] Problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora
[ 3 ] Problema é resolvido dentro do prazo
[ 2 ] Problema é resolvido com muito atraso e muito depois do prazo dado pela operadora
[ 1 ] Problema não é resolvido

2.5. Qual é o seu grau de satisfação com o serviço do seu telefone fixo?
[ 5 ] Extremamente satisfeito
[ 4 ] Muito satisfeito
[ 3 ] Satisfeito
[ 2 ] Parcialmente satisfeito
[ 1 ] Insatisfeito

3.1. Na sua família vocês utilizam telefone celular?

[ ] Sim
[ ] Não

3.2. Você possui planos de dados?

[ ] Pré- pago
[ ] Pós - pago

3.3. Qual é a operadora do seu celular?

[ ] Vivo
[ ] Claro
[ ] Oi
[ ] Tim
[ ] Outras

3.4. Sobre o serviço do seu Telefone Móvel Celular é possível dizer que:
[ 5 ] Funciona acima das expectativas
[ 4 ] Funciona adequadamente sem apresentar problemas
[ 3 ] Funciona, mas apresenta alguns problemas
[ 2 ] Funciona e apresenta muitos problemas
[ 1 ] Não funciona adequadamente
3.5. Quando você tem problemas com o seu Telefone Móvel Celular é possível afirmar que:
[ 5 ] Problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade
[ 4 ] Problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora
[ 3 ] Problema é resolvido dentro do prazo
[ 2 ] Problema é resolvido com muito atraso e muito depois do prazo dado pela operadora
[ 1 ] Problema não é resolvido

3.6. Qual é o seu grau de satisfação com o seu telefone móvel celular?
[ 5 ] Extremamente satisfeito
[ 4 ] Muito satisfeito
[ 3 ] Satisfeito
[ 2 ] Parcialmente satisfeito
[ 1 ] Insatisfeito

4.1. Você tem acesso à Internet via banda larga fixa? (Observação: Não é o acesso à Internet
via smartphone)
[ ] Sim
[ ] Não

4.2. Caso você possua acesso à Internet via banda larga fixa, qual é a operadora que você
utiliza? (Observação: Não é o acesso à Internet via smartphone)
[ ] Vivo
[ ] Claro
[ ] Net
[ ] Oi
[ ] Outras
4.3. Sobre o serviço de Internet Banda Larga é possível dizer que: (Observação: Não é o
acesso à Internet via smartphone)
[ 5 ] Funciona acima das expectativas
[ 4 ] Funciona adequadamente sem apresentar problemas
[ 3 ] Funciona, mas apresenta alguns problemas
[ 2 ] Funciona e apresenta muitos problemas
[ 1 ] Não funciona adequadamente

4.4. Quando você tem problemas com a sua Banda Larga Fixa é possível afirmar que:
(Observação: Não é o acesso à Internet via smartphone)
[ 5 ] Problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade
[ 4 ] Problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora
[ 3 ] Problema é resolvido dentro do prazo
[ 2 ] Problema é resolvido com muito atraso e muito depois do prazo dado pela operadora
[ 1 ] Problema não é resolvido

4.5. Qual é o seu grau de satisfação com o serviço de Banda Larga Fixa? (Observação: Não é
o acesso à Internet via smartphone)
[ 5 ] Extremamente satisfeito
[ 4 ] Muito satisfeito
[ 3 ] Satisfeito
[ 2 ] Parcialmente satisfeito
[ 1 ] Insatisfeito

3.1. OBJETIVO

O nosso projeto tem como objetivo analisar a qualidade do serviço prestado em

telecomunicações, na qual os alunos da FIEB - Unidade Jardim Belval utiliza em sua
residência, visando o grau de satisfação do cliente.
O projeto propõe uma pesquisa de qualidade, por meio de um questionário com 23
questões em que 250 alunos de todos os cursos da unidade responderam. O questionário
enumera quantas pessoas tem acesso aos serviços de telecomunicações como, Telefonia
Móvel Celular, Telefonia Fixa, Internet via Banda Larga, TV por Assinatura e especifica o
grau de satisfação do cliente em cada serviço apresentado.
O foco dessa pesquisa é conhecer os problemas, a satisfação e quanto tempo são
estimados para a solução do problema de cada operadora.

3.2 DISCUSSÃO
Os gráficos abaixo nos mostra a qualidade do serviço de telecomunicações prestado,
de acordo com cada cliente, cujos mesmos deram suas opiniões.

Tv Por Assinatura
30
20
10 VIVO
0 NET
CLARO
SKY
OUTRAS

Gráfico 1: Funcionamento
Esse gráfico de funcionamento analisa o Serviço de TV Por Assinatura, um total de
250 pessoas que responderam o questionário 113 delas possui esse serviço. Sendo que 20
delas constatou que o serviço funciona acima das expectativas, 58 funcionam adequadamente
sem apresentar problemas, 95 funciona, mas apresenta alguns problemas, 32 funciona e
apresenta muitos problemas e 10 disseram que não funciona adequadamente.
 Tv por Assinatura
30
20
10 VIVO
0 NET
CLARO
SKY
OUTRAS

Gráfico 2: Resolução dos Problemas

Esse gráfico de Resolução de Problemas analisa uma situação em que 22 pessoas
responderam que o problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade,
10 delas disseram que o problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora, 65 em que
o problema é resolvido dentro do prazo, 13 que o problema é resolvido com muito atraso e
muito depois do prazo dado pela operadora e 3 pessoas disseram que o problema não é
resolvido.

Tv Por Assinatura
40
35
30
25
20 VIVO
15 NET
10 CLARO
5 SKY
0
OUTROS
ito ito ito ito ito
sfe sfe sfe sfe sfe
ti ti ti ti ti
sa sa Sa sa sa
te to te In
en ui en
am M
i alm
tr em rc
Ex Pa

Gráfico 3: Satisfação
Esse gráfico de Satisfação analisa o grau em que o cliente fica satisfeito com serviço
prestado, entre 113 pessoas que responderam ao questionário 2 delas ficaram extremamente
satisfeito, 22 muito satisfeito, 60 satisfeito, 25 parcialmente satisfeito e 4 ficaram insatisfeito.
 Telefone Fixo
30
20
VIVO
10
NET
0
CLARO
SKY
OUTRAS

Gráfico 4: Funcionamento
Esse gráfico de funcionamento analisa o Serviço de Telefonia Fixa, um total de 250
pessoas que responderam o questionário 109 delas possui esse serviço. Sendo que 5 delas
constatou que o serviço funciona acima das expectativas, 68 funcionam adequadamente sem
apresentar problemas, 30 funciona, mas apresenta alguns problemas, 4 funciona e apresenta
muitos problemas e 2 disseram que não funciona adequadamente.

Telefone Fixo
30
20
10 VIVO
0 NET
CLARO
SKY
OUTRAS

Gráfico 5: Resolução dos Problemas

Esse gráfico de Resolução de Problemas analisa uma situação em que 14 pessoas
responderam que o problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade,
13 delas disseram que o problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora, 68 em que
o problema é resolvido dentro do prazo, 10 que o problema é resolvido com muito atraso e
muito depois do prazo dado pela operadora e 4 pessoas disseram que o problema não é
resolvido.

Telefone fixo
30
25
20
15 VIVO
10 NET
CLARO
5
SKY
0
OUTROS
ito ito ito ito ito
sfe sfe sfe sfe sfe
ati ti ti ati ti
es sa Sa es sa
t to t In
en ui en
am M lm
em r cia
tr Pa
Ex

Gráfico 6: satisfação
Esse gráfico de Satisfação analisa o grau em que o cliente fica satisfeito com serviço
prestado, entre 109 pessoas que responderam ao questionário 3 delas ficaram extremamente
satisfeito, 19 muito satisfeito, 60 satisfeito, 21 parcialmente satisfeito e 6 ficaram insatisfeito.

Telefone Celular
50
40
30
20 VIVO
10 CLARO
0
TIM
OI
OUTROS

Gráfico 7: Funcionamento
Esse gráfico de funcionamento analisa o Serviço de Telefonia Móvel Celular entre pré
– pago e pós - pago, um total de 250 pessoas que responderam o questionário 248 delas possui
esse serviço. Sendo que 19 delas constatou que o serviço funciona acima das expectativas,
136 funcionam adequadamente sem apresentar problemas, 81 funciona, mas apresenta alguns
problemas, 7 funciona e apresenta muitos problemas e 4 disseram que não funciona
adequadamente.

Telefone Celular
50
40
30
20
VIVO
10
0 CLARO
TIM
OI
OUTRAS

Gráfico 8: Resolução de Problemas

Esse gráfico de Resolução de Problemas analisa uma situação em que 43 pessoas
responderam que o problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade,
28 delas disseram que o problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora, 138 em que
o problema é resolvido dentro do prazo, 26 que o problema é resolvido com muito atraso e
muito depois do prazo dado pela operadora e 8 pessoas disseram que o problema não é
resolvido.
 Telefone Celular
40
35
30
25
20 VIVO
15 CLARO
10 TIM
5 OI
0
OUTROS
ito ito ito ito ito
sfe sfe sfe sfe sfe
ti ti ti ti ti
sa sa Sa sa sa
te to te In
m
en ui m
en
M
m
a ial
tre arc
Ex P

Gráfico 9: Satisfação
Esse gráfico de Satisfação analisa o grau em que o cliente fica satisfeito com serviço
prestado, entre 248 pessoas que responderam ao questionário 24 delas ficaram extremamente
satisfeito, 67 muito satisfeito, 117 satisfeito, 30 parcialmente satisfeito e 8 ficaram
insatisfeito.

Acesso à Internet via Banda Larga

50
40
30
20 VIVO
10 NET
0
CLARO
OI
OUTRAS

Gráfico 10: Funcionamento

Esse gráfico de funcionamento analisa o Serviço de Internet via Banda Larga, um total
de 250 pessoas que responderam o questionário 215 delas possui esse serviço. Sendo que 20
delas constatou que o serviço funciona acima das expectativas, 58 funcionam adequadamente
sem apresentar problemas, 95 funciona, mas apresenta alguns problemas, 32 funciona e
apresenta muitos problemas e 10 disseram que não funciona adequadamente.
 Acesso à Internet via Banda Larga
60
40
20 VIVO
0 NET
CLARO
OI
OUTRAS

Gráfico 11: Resolução de Problemas

Esse gráfico de Resolução de Problemas analisa uma situação em que 24 pessoas
responderam que o problema é resolvido rapidamente antes de gerar qualquer contrariedade,
27 delas disseram que o problema é resolvido antes do prazo dado pela operadora, 117 em que
o problema é resolvido dentro do prazo, 38 que o problema é resolvido com muito atraso e
muito depois do prazo dado pela operadora e 9 pessoas disseram que o problema não é
resolvido.

Acesso à Internet via Banda Larga

40
30
VIVO
20
NET
10 CLARO
OI
0
OUTROS
ito ito ito ito ito
sfe sfe sfe sfe sfe
ati ti ti ati ti
es sa Sa es In
sa
t to t
en ui en
am M
ic al
m
tr em r
Ex Pa

Gráfico 12: Satisfação

Esse gráfico de Satisfação analisa o grau em que o cliente fica satisfeito com serviço
prestado, entre 215 pessoas que responderam o questionário 14 delas ficaram extremamente
satisfeito, 43 muito satisfeitos, 94 satisfeito, 49 parcialmente satisfeitos e 24 ficaram
insatisfeito.
 4. CONCLUSÃO

Podemos concluir que o acesso a Telecomunicações e aos seus serviços ainda é

inacessível para alguns alunos, pois as estimativas no ensino médio, de 780 mil adolescentes
que não dispõem de internet em casa, 740 mil são da rede pública. Já a pré-escola pode ter até
800 mil crianças sem conexão, sendo que 720 mil frequentam o ensino público. Enquanto
isso, o ensino superior é o que tem o menor número de alunos sem internet. Em momentos
como esse percebemos a importância da Telecomunicação, pois como o Brasil, possui alto
fluxo de comunicação a longa distância, que os tornam responsáveis por uma enorme
circulação de informações, concluindo-se que país algum do globo pode prescindir de um
eficiente sistema de serviços de transmissão de dados. A intenção dessa pesquisa é
conscientizar, para que o acesso, que ainda é desigual, acabe se tornado cada vez mais
acessível, pois como dizia Jack Welch-“A qualidade é a nossa melhor garantia”.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS